GTH Poradnik Handlowca 2009 06 19

Warszawa 2009

SPIS TREŚCI

Wstęp...................................................................................................................................3

Czy na pewno chcesz zostać PH .........................................................................................4

Rekrutacja............................................................................................................................6

B2C .....................................................................................................................................11

B2B......................................................................................................................................13

Praca z telefonem ................................................................................................................17

Wizyta handlowa.................................................................................................................22

Komunikacja nie werbalna..................................................................................................34

Techniki sprzedaży..............................................................................................................38

Słownik handlowca..............................................................................................................48

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

WSTĘP

„Poradnik handlowca” to publikacja będąca wynikiem rozmów na forum

przedstawicieli handlowych. Zawiera on porady wynikające z naszego doświadczenia. Każdy

z nas autorów, nie jest naukowcem, a jedynie pragmatykiem. Stąd język poradnika daleki jest

od naukowego wywodu. Czy to dobrze? Ocenicie sami. Zapraszamy do lektury.

Grupa Trzymająca Handel

PS 1. Jak sami widzicie, poradnik mimo, że ma sporo stron pominięty został dział FCMG.

Jak znajdzie się autor do napisania kilku słów na ten temat, to znajdą się one

w poradniku.

Podziękowania za wkład dla:

Marka – Gruchy

Tomaszowi - Tom_Sparrow

Andrzejowi – promyk5

Pawłowi - Jekke

Każdy z czytelników może niniejszy poradnik: przesłać dalej, wykorzystać do własnej nauki, wydrukować

i rozdawać znajomym. Pod warunkiem, że:

- nie podszywa się

pod

autorów,

- nie pobiera za publikację, żadnych opłat,

- nie dokonuje w dokumencie żadnych modyfikacji.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Czy na pewno chcesz zostać PH?

Autor: Marek – Gruchy

Skoro czytasz ten „z Bożej łaski” poradnik, to znaczy, że chcesz. Pozwól, że jako stary

pierdziel będę pisał w drugiej osobie, czyli per „Ty”

Jak skończę ten swój wywód, to na końcu zadam jeszcze raz to samo pytanie Czy na pewno

chcesz zostać PH?

Właściwe pytanie powinno brzmieć nie „czy” tylko „dlaczego”.

Wielu z Was, może Ty także decydując się na wysłanie CV i listu motywacyjnego,

w odpowiedzi na ogłoszenie – „zatrudnię Przedstawiciela Handlowego”, kieruje się mitami

jakie się z tym zawodem wiążą.

Abyś mógł podjąć decyzję świadomą, nie omamioną legendami o PH postaram się rozprawić

z paroma mitami i przedstawić kilka prawd o pracy PH.

MITY I PRAWDY O PRACY PH

Zaznaczam, że piszę wyłącznie o PH, którzy chcą osiągnąć sukces i zarabiać kasę dużo

większą od średniej krajowej

1. PH pracuje kiedy chce, nie musi robić od 7:00 do 15:00

Prawda, ale… jak chce dobrze wykorzystać dzień i nadrobić limit wizyt, który zawalił

wczoraj, to umawia co prawda pierwszą wizytę o 7:00 ale 300km od domu więc wstaje

o 2:00 w nocy (oczywiście nie co dzień) dzień roboczy kończy zazwyczaj około 17:00-

18:00, potem siada do papierkowej roboty, bo trzeba rozliczyć rachunki, kilometry,

przygotować sprawozdania…

2. Żeby zostać PH nie potrzeba wykształcenia

Prawda, ale… trzeba mieć wiedzę, także wiedzę, którą się uzyskuje na wyższych

uczelniach, przede wszystkim zaś wiedzę, której nigdzie nikt Cię nie nauczy jeżeli nie

będziesz miał dosyć samozaparcia i systematyczności aby samemu się kształcić, trenować

dzień w dzień bez przerwy. Jest to zawód którego człowiek uczy się do końca życia

i nigdy nie może powiedzieć, że umie już wszystko.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

3. PH dostają samochody, laptopy, komórki

Prawda, ale… to są rzeczy, które cieszą przez pierwsze dwa tygodnie. Potem

uświadamiasz sobie, że to są tylko narzędzia, które służą do wykonywania zawodu. Czy

zazdrościsz murarzowi, że dostaje młotek i kielnię, cieśla – dłuto, a policjant - pałkę?

4. Żeby być dobrym handlowcem wystarczy mieć talent

Fałsz- talent to w najlepszym przypadku 10% sukcesu – reszta to ciężka praca i nauka.

5. Handlowcy zarabiają po 10-20 tysięcy i więcej

Prawda, ale… tylko 3% handlowców.

6. Mogą sobie zrobić wolne kiedy chcą

Prawda, ale… po takim jednym dniu przez następny tydzień orzą za dwóch, żeby

nadgonić to „wolne”

7. Handlowiec nie ma życia rodzinnego

Prawda, ale nie do końca – handlowiec, który chce zarabiać po 10-20 tys. ma przez wiele

lat ograniczone życie rodzinne. Jeżeli zadowoli się średnią krajową to na wszystko mu

wystarczy czasu. Tak naprawdę wszystko zależy od tego jak zarządza swoim czasem.

Jeszcze chcesz zostać handlowcem?

Nie- lepiej, że zrezygnowałeś teraz, niż miałbyś się spalić i rozczarować po pierwszych

porażkach i pierwszej wypłacie.

Tak – To na co jeszcze czekasz? Cv i lm wysłane? Poradnik przeczytany? Mowa ciała

opanowana? Pytania otwarte, zamknięte wryte w mózg? Metaprogramy opanowane? Do

roboty!

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

REKRUTACJA

Autor: Marek - Gruchy

Skoro wiemy już dokąd chcemy wysłać nasze aplikacje to na początek trzeba się

zastanowić jak to zrobić. Albo nie, najpierw zastanówmy się czemu służy CV a czemu LM,

wtedy łatwiej będzie nam zrozumieć jak je napisać aby spełniły swoją rolę.

CV – służy do przekazania faktów i dat.

Skoro tak, to musi być do bólu czytelne, więc nie eksperymentujmy z formą CV-ki, nie

starajmy się być oryginalni i niepowtarzalni. CV musi być schematyczne, chronologiczne

i logiczne. Nie będziemy tutaj pisać szczegółów budowy cv bo o tym piszemy wciąż na

forum a i w Internecie przykładów cv są setki. Bym zapomniał – zdjęcie. Nie zdjęcie z

wakacji, nie z wybiegu dla modelek, nie z zalotnym uśmieszkiem i powłóczystym

spojrzeniem, nie macho na podrywie. Profesjonalista (tka). Idźcie do dobrego fotografa i nie

proście o wykonanie zdjęcia „jak do paszportu” jak do „dowodu osobistego”. Każcie mu tak

długo fotografować aż „wyciągnie” z Was profesjonalistę, człowieka wzbudzającego

zaufanie i szacunek. Wierzcie mi warto zainwestować w dobrą fotografię. Adres email:

wszelkie misiaczki, blondynki itp. Dyskwalifikują Cię z miejsca! Wykorzystaj swoje imię i

nazwisko, a i domena: przedstawiciel-handlowy.pl może być pomocna.

LM – służy do pobudzenia emocji, które mają zaowocować zaproszeniem na rozmowę.

To, że LM ma być emocjonalny, nie znaczy, że ma być chaotyczny. LM też piszemy według

pewnego planu (schematu), ale LM nie ma być wypracowaniem, na temat osoby kandydata.

Ma być krótkie i treściwe. Ma zawierać imho następujące rzeczy:

1. Dlaczego aplikuję do danej firmy (jedno zdanie, jedna linijka tekstu).

2. Dlaczego jestem najlepszym kandydatem (jedno – dwa zdania, dwie linijki).

3. Jakie korzyści będzie miał ze mnie pracodawca (jedno zdanie, dwie linijki).

4. Dlaczego mają się ze mną spotkać (jedno zdanie, jedna linijka),

Wysyłamy dokumenty

Pocztą- listem poleconym, mailem – w formacie PDF lub doc (nie docx), rozmiar czcionki 12,

krój – Times New Roman lub Arial, ewentualnie Tahoma, odstępy między wierszami – 1,5

interwału.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Dostaliśmy zaproszenie na rozmowę

No to koniec! Ręce się trzęsą i pocą, głos drży, nogi jak z waty! Co robimy? Piszemy na

forum – „ratujcie, jutro mam interview”. Jak masz jutro rozmowę a dzisiaj zastanawiasz się

co zrobić, to zapomnij o sukcesie.

Przygotowanie do rozmowy

1. Wywiad

Siadaj przed komputerem i szukaj wszystkiego na temat firmy do której zostałeś

zaproszony, rób notatki z istotnymi (i mniej istotnymi) informacjami, zadzwoń do

znajomych, czy coś wiedzą na temat tej firmy, posadź pytanie na forum. Jeżeli jesteś

bardzo zdeterminowany i naprawdę zależy Ci na tej jedynej wymarzonej pracy, dowiedz

się nazwiska rekrutera, dowiedz się od sekretarki coś więcej na jego (jej) temat.

Wyciąganie informacji od sekretarki jest znakomitym treningiem handlowym.

2. Ubiór

Biznesowy, z najwyższej półki jaką masz. Najlepsze dodatki jakie masz (zegarek, pióro).

Garnitur idealnie odprasowany (najlepiej prosto z magla). Koszula – zdecydowanie

stonowana, imho biała lub niebieska (czarna jest ekstrawagancją, na którą nie każdy może

sobie pozwolić).Uwaga Panie! Dodatki to nie biżuteria! Makijaż delikatny, prawie

niewidoczny, żadnych agresywnych cieni, paznokcie – delikatny lakier lub bezbarwny,

broń Boże tipsów, doklejanych rzęs i obrazków na paznokciach. Biżuteria – symboliczna.

Ubiór dla pań- zdecydowanie garsonka, z tym, że na dole mogą być zarówno spodnie jak

i spódnica. Żadnych nadprogramowych dekoltów czy też rozporków w spódnicy aż po

pupę. Kolory stonowane, najlepiej granaty z bielą, czarne, ale niektóre kompozycje

pastelowe też nieźle wyglądają. Panie i Panowie zwracajcie uwagę na buty, które muszą

być idealnie czyste, korki nie mogą być pozdzierane a przody popękane. Jak po drodze się

zakurzą, to miejcie ze sobą chusteczkę aby je przetrzeć przed wejściem.

Jeszcze jedno odnośnie ubioru. Jeżeli macie wybór w ciuchach, to załóżcie na siebie

(zgodnie z powyższymi uwagami) coś co lubicie, w czym się dobrze czujecie. Jedno jest

pewne – elegancki ubiór dodaje pewności siebie.

3. Co bierzemy ze sobą

a) komplet dokumentów – CV i LM, świadectwa szkół i kursów, kopie referencji;

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

b) pisadła – jedno reprezentacyjne (najlepiej pióro – piszące, a nie atrapa), kilka

zapasowych, w tym dwa ołówki;

c) kalkulator;

d) notatki o firmie do której aplikujesz (jak masz kilka interview to nie pomyl firmy);

e) kalendarz (terminarz), nie wyjeżdżaj z notebookiem bo to obciach na rozmowie;

f) aktówka – obowiązkowo wszystko jest spakowane do aktówki a nie do jakiegoś

plecaka czy worka (spotkałem się z takimi sytuacjami).

4. Przygotowanie mentalne

Ubierz się jak na rozmowę, stań przed lustrem i trenuj, obserwuj swoją mimikę, powtarzaj

wszystko co wiesz na temat firmy, powtarzaj swoje mocne strony, co jakiś czas rozśmiesz

się (to samo zrób przed wyjściem na rozmowę- rozśmiesz się, zrób małpią minę i śmiej

się z siebie, a po drodze przypomnij sobie kilka razy jak kretyńsko wyglądałeś w lustrze).

Pamiętaj – to Ty idziesz sprawdzić, czy ta firma się nadaje na Twojego pracodawcę,

a nie czy Ty się nadajesz na jej pracownika.

5. Droga do firmy

Jeśli możesz to dzień wcześniej sprawdź drogę do firmy, sprawdź czy będziesz miał gdzie

zaparkować samochód, ile czasu zajmie Ci droga. Lepiej być 5 minut za wcześnie, niż

5 minut za późno.

Rozmowa rekrutacyjna

W zasadzie rozmowa rekrutacyjna nie jest niczym innym jak rozmową handlową,

a produktem, który chcesz sprzedać jesteś Ty.

Jeżeli chcesz aby rozmowa przebiegała prawidłowo i zakończyła się sukcesem, przejdź do

działu „Wizyta Handlowa”, naucz się jak to się robi i zrób to. Wszystkie elementy rozmowy

handlowej i rekrutacyjne są takie same.

Utarło się, że prowadzącym rozmowę rekrutacyjną jest z założenia rekruter. A kto

powiedział, że tak ma być?! VETO! Przecież to ja jestem handlowcem, ja mam produkt

potrzebny Klientowi (rekruterowi) i ja chcę (i potrafię) zaspokoić potrzebę Klienta. On ma

potrzebę zatrudnienia fachowca, ja mam towar (fachowca czyli mnie) i mogę spełnić jego

marzenia.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Przy pierwszej okazji przejmij kontrolę nad rozmową. Niech On się boi, że może Cię

stracić! Jeżeli rekruterowi nie będzie się podobało, że przejmujesz kontrolę nad rozmową

i wyartykułuje to, odpowiedz mu tak jak napisałem powyżej, to jest rozmowa handlowa.

Jeżeli nauczysz się jak sprzedawać, to nie musisz się uczyć jak się zachowywać na rozmowie

rekrutacyjnej.

Częste pytania rekruterów i jak na nie reagować.

1. Dlaczego mamy zatrudnić właśnie Pana?

Bo spełniam wszystkie oczekiwania, które Pani mi przedstawiła,

Bo wiem jak się zarabia pieniądze dla Firmy,

Bo potrafię sprzedawać lepiej niż inni.

Uwaga! Teraz najważniejsze, zanim Pani zada kolejne pytanie natychmiast ripostujemy –

„Już Pani wie dlaczego Ja, a teraz proszę mi powiedzieć dlaczego właśnie Pani firmę

mam wybrać?

2. Jakie są Pani słabe a jakie mocne strony?

Nie róbcie z siebie idioty podając cechy jako słabe, swoje mocne strony np.– jestem zbyt

systematyczny, za bardzo pracowity, za bardzo się angażuję w sprawy firmy itp. Każdy

z nas ma słabe strony i nie bójcie się ich pokazać. Kto się boi swoich słabości jest

niepewien swoich silnych stron.

Oczywiście nasz wywód o silnych i słabych stronach kończymy pytaniem – a jakie są

mocne i słabe strony tej firmy?

3. Ile chciałby Pan zarabiać?

Podajemy widełki od - do, po czym pytamy: Proszę mi powiedzieć jak kształtują się

zarobki handlowców w Państwa firmie?

Zazwyczaj odpowiedź jest lekko enigmatyczna i rekruter odpowiada, że „w sprzyjających

okolicznościach można zarobić nawet X0000” wtedy należy uściślić pytanie (bardzo

grzecznie), „przepraszam, ale ja jestem handlowcem-praktykiem i wiem ile mam

skutecznych rozmów handlowych a nie ile mógłbym teoretycznie mieć więc chciałbym

wiedzieć ile zarabia Pani najlepszy handlowiec a nie ile mógłby teoretycznie zarobić.”

Jak zaproponują Ci pracę.

- Poproś o czas na odpowiedź (powiedzmy 3 dni).

- Zapytaj czy przed podjęciem decyzji mógłbyś porozmawiać z dwoma najlepszymi

handlowcami w firmie. Ważne! Nie bój się o to poprosić! Jeżeli rekruter był uczciwy to

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

nie będzie miał nic przeciwko! Jeżeli się sprzeciwi, to znaczy, że ma coś do ukrycia, nie

był z Tobą szczery i mógłbyś wdepnąć w gówno, więc zrezygnuj zanim Cię wykołują.

O co pytać na rozmowie?

1. Zakres obowiązków, schemat organizacyjny firmy.

Jaki jest zakres czynności i obowiązków na proponowanym stanowisku pracy - komu

będzie podlegać dane stanowisko?

Jakie możliwości rozwoju daje firma?

Jak wygląda program rozwoju i szkoleń pracowników?

Obszar działania, baza klientów?

Czas pracy, dni wolne.

Delegacje, wyjazdy.

2. Wynagrodzenie:

Jaka umowa? Czas określony (ile?), czy czas nieokreślony.

Narzędzia pracy, zasady ich użytkowania.

Dodatkowe ubezpieczenie na życie (dla członków rodziny?)

Dodatkowy pakiet socjalny w zakładzie.

Jakie będą świadczenia socjalne i rzeczowe oferowane przez firmę - np. formy i zakres

opieki medycznej? (bony na święta, karnety do kina, na basen, opieka medyczna).

W jaki sposób pracownik jest oceniany i promowany?

Co wchodzi w skład wynagrodzenia (wynagrodzenie zasadnicze, premie, nagrody) i jak

i kiedy będą one wypłacane?

NIGDY nie zgadzaj się na wymijającą odpowiedź typu: to się później zobaczy albo jak

przyjdzie co do czego to się jakoś dogadamy. Rekruter chce od Ciebie konkretów-Ty

chciej od niego tego samego.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

B2C (Business to Client)

Autor: Marek - Gruchy

Najgorzej opłacana, najtrudniejsza i najbardziej niedoceniana forma sprzedaży. Przy

okazji- najlepsza szkoła sprzedaży, uczy asertywności jak żadna inna.

Handlowcy sprzedający w układzie b2c często są pogardliwie i niesłusznie nazywani

akwizytorami.

Dlaczego najtrudniej? Z kilku powodów.

1. Klient wydaje swoje prywatne pieniądze, w odróżnieniu od b2b, gdzie w znakomitej

większości Klient wydaje pieniądze swojego szefa.

2. Terenem sprzedaży jest teren należący wyłącznie do Klienta (dom), teren

przeznaczony do wypoczynku i spędzania wolnego czasu a nie do prowadzenia

biznesu (jak biuro). Teren na który z zasady nie wpuszcza się obcych.

3. Prowadzimy sprzedaż w czasie, który Klient chce poświęcić na wypoczynek, a więc

zakłócamy jego cykl dnia.

4. W większości przypadków nie ma szans na przeprowadzenie jakiegokolwiek wywiadu

(nie mówiąc już o dogłębnym) na temat Klienta, więc sprzedaż jest w znacznym

stopniu improwizowana a jej skuteczność zależy w dużej mierze od

spostrzegawczości, refleksu i elokwencji handlowca.

Jest to sprzedaż w znacznie większym stopniu oparta na emocjach niż merytorycznych

przesłankach, więc łatwiejsza. Właśnie z tego powodu, że jest to sprzedaż oparta na emocjach

często (zazwyczaj) produkty oferowane w tej formie są albo miernej jakości albo mają

astronomiczną cenę, której wysokość nie ma żadnego logicznego uzasadnienia.

Jak wspomniałem jest to najlepsza szkoła psychologii sprzedaży, ale tylko dla tych, którzy

naprawdę chcą stać się w przyszłości mistrzami. Niestety gros handlowców traktuje tą pracę

jako dopust Boży i nie wytrzymuje dłużej niż kilka miesięcy. Winne są w tym także Firmy,

których „szkolenie” ogranicza się często wyłącznie do prania mózgów i faszerowania

handlowców zbiorową adrenaliną.

W tej sprzedaży jak w żadnej innej prawdziwe jest hasło, że w każdej chwili i każdym

miejscu, każdy może zostać Twoim Klientem, dlatego nie należy nigdy się poddawać i mieć

oczy naokoło głowy.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Przykład

Sprzedawałem wino (nie dosyć, że za drogie jak na swoją jakość, to jeszcze na

kartony-1 karton=6 butelek). Jako „młody” dostałem stare karty Klientów, do których

dzwoniono już ze 100 razy i którzy na samą nazwę firmy reagowali alergicznie.

Udało mi się umówić wizytę w Kostrzynie Wlkp. Zajeżdżam pod podany adres, patrzę a tam

chata 2 piętrowa, piękny zadbany ogród a w ogrodzie na kołkach stoi jacht. Poczułem się

jakbym Pana Boga za nogi chwycił – dobra nasza. Dzwonię, sprawdzam nazwisko a gość

mówi, że adres jest o.k. ale gość o tym nazwisku mieszka jeden dom dalej bo pod tym samym

adresem stoją dwa domy. Trudno, pakuję się do samochodu, wyjeżdżam za narożnik posesji

i co widzę? Ruina! Chata kryta eternitem, burdel na podwórzu, brudne okna jednym słowem

syf i malaria. Czarę goryczy przelał właściciel, niegolony od tygodnia neandertalczyk zionący

tanim winem – ZAŁAMKA! Gość miał wielką chęć popróbować moich win, więc spieprzałem

stamtąd tak szybko jak się dało. Dojeżdżam do skrzyżowania, mam już skręcać na Poznań gdy

coś mnie tknęło – jak to ja, najlepszy handlowiec w firmie X,potem w Y, a potem w Z mam się

poddać na moim pierwszym wyjeździe z winem? NIEDOCZEKANIE! Zawróciłem furę,

podjechałem pod willę z jachtem, zagadałem do gościa… dwie godziny siedzieliśmy na tym

jachcie ale co kupił dwie skrzynki z wyższej półki to moje

☺

Nigdy się nie poddawajcie!

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

B2B( Business to Business)

Autor: Paweł - Jekke

1. Wstęp- co oznacza B2B

Jedna z form sprzedaży, polegająca na dostarczeniu klientowi, kontrahentowi tego co jest mu

potrzebne, a czasami niezbędne, do prowadzenia biznesu - do dalszej sprzedaży lub

wykonywania usług na rynku, produkcji, konsumentów końcowych.

B2B to zakres szeroki- od marynat potrzebnych do produkcji śledzi do uszczelek potrzebnych

przy produkcji samochodów, przez usługę outsurcingową ( np. sprzątanie obiektów).

2. O co tutaj chodzi

O ile forma i rynki B2C są trudne to rynek B2B jest bardzo trudny.

O ile w przypadku B2C lub FMCG występują często marki znane, rozpoznawalne, prestiżowe

lub tzw. impulsywne tak w przypadku B2B często są to marki nieznane na rynku

„normalnych” konsumentów, to do tego dochodzi duża konkurencja w samych produktach,

wciąż pojawiające się nowe marki i produkty, nowi dystrybutorzy, np. specjalistyczne

chłodziwa do maszyn frezujących, systemy higieniczne czy chemia profesjonalna. W tą formę

można także zaliczyć przetargi publiczne organizowane przez instytucje państwowe

i samorządowe, ale o tym w osobnym punkcie.

Związana z tym faktem jest także potrzeba bycia zorientowanym na produkt, na rynek, na

klienta.

3. Elementy pracy z klientem

Jak to rozumieć?

Mianowicie należy wiedzieć co się sprzedaje, znać zalety i wady (to oczywiście dla własnej

świadomości) produktu, mocne i słabe strony usługi, znać rynek, jego nasycenie, możliwości

sprzedażowe( np. każda firma i instytucja używa papieru toaletowego:) - w końcu mamy XXI

wiek), konkurencję (bardzo istotne) - jej słabe i mocne strony, zapoznać się z klientem

(firmą), czym się zajmuje, co możemy mu zaoferować, jak chcemy to zrobić i najważniejsze -

po co klientowi jest to co chcemy mu sprzedać, kontaktować się i monitorować klienta pod

kątem potrzeb, reklamacji, rozwijania sprzedaży.

B2B to sprzedaż często przesunięta w czasie.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Zazwyczaj zaczyna się od feedbacku ze strony np. naszego Działu Marketingu lub naszego

najlepszego przyjaciela Pana Googla. Zbieramy informacje o potencjalnym kliencie, ustalamy

osoby kontaktowe i decyzyjne w obszarze, który nas interesuje np. dla dystrybutorów

glutaminianu sodu osobą kontaktową w fabryce chipsów może być Główny Technolog,

Kierownik Działu Jakości lub Kierownik Produkcji. To są osoby, które mogą podjąć

merytoryczną dyskusję i oceną naszego produktu- a cena, hmm, tu jest problem. Często

kończymy w Dziale Zaopatrzenia, Dziale Zakupów (zwał jak zwał) i tu czeka nas kolejna etap

walki. Walki o cenę, walki o warunki handlowe, warunki finansowe. To cały czas jest nasz

etap ofertowy, po uzgodnieniu i dograniu warunków, przy oczywiście wcześniejszym

zaakceptowaniu naszej oferty. Po zakończeniu walk z sukcesem dochodzi do zamówień

i sprzedaży. To przykład z dużej firmy. Może to potrwać nawet kilka miesięcy i zaangażować

kilka lub kilkanaście osób w taki projekt. Ale jaki przyjemny może być później smak

sukcesu?

Czasem, w przypadku krótkiej ścieżki decyzyjnej, sprzedaż jest szybka i efekty finansowe

(np. prowizja czy realizacja planów) osiągane łatwo i przyjemnie. Tak jest w przypadku

restauracji, do której chcemy sprzedawać serwetki. Często decyzja jest podejmowana

w sposób szybki przez właściciela lub menadżera. Oczywiście nie zwalnia nas to

z przeprowadzenia etapu rozpoznania i ofertowania. Sprzedaż można zamknąć w ciągu 1-2

wizyt w zależności od humoru osoby decyzyjnej :)

4. Ważne aspekty

Zawarte Poradniku Handlowca elementy m. in. praca z telefonem, wizyta handlowa,

komunikacja i techniki sprzedaży mają bardzo ważne znaczenie w sprzedaży B2B.

Należy pamiętać, że często klienci mają już swoich dostawców, dystrybutorów. Są oni

związani umowami, kontraktami a także układami towarzyskimi.

My musimy zbadać dlaczego jest tak, jak jest i znaleźć sposób na sfinalizowanie sprzedaży,

zawarcie umowy, jednym słowem walka!

Najlepszym hasłem zagrzewającym do pracy, jest: Wszędzie tam gdzie mnie nie ma, są moje

pieniądze.

Należy także popatrzeć na sprzedaż B2B poprzez pryzmat relacji międzyludzkich.

Czy zdajecie sobie sprawę ile może zdziałać luźna rozmowa przy kawie o chomikach

i problemach z nimi związanych z panią z Działu Zaopatrzenia KGHM-u? Rozmowa, na

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

koniec której słyszymy magiczne: „Panie Tomaszku, a co do zamówienia, to tak jak ostatnio,

400 rolek czyściwa”.

Moim zdaniem, a także w oparciu na własnych doświadczeniach, relacje w B2B to 90 procent

sukcesu - i działa to dwustronnie, ciężko będzie nam „wbić się” do firmy, w której już ktoś

sprzedaje coś podobnego do naszego produktu, jest rozpoznawalny w firmie przez panie

z sekretariatu, Działu Zaopatrzenia czy Produkcji. Ale to samo dotyczy naszej konkurencji,

tam gdzie my już sprzedajmy ;)

5. Przetargi

Specyficzna sprawa. Żeby to co oferujemy sprzedać musimy najpierw wziąć udział

w przetargu. Często są to „dile” za duże kwoty, logistycznie proste (2, 3 dostawy w ciągu

roku), wymagające za to dużo wcześniej podjęcia działań.

Nie chcę w chodzić w szczegóły, z wiadomych chyba względów, ale schemat postępowania

może być następujący:

rozpoznanie sytuacji (kto zajmuje się dokumentacją przetargową, kto będzie

użytkownikiem, jak wygląda obecna sytuacja, czy są zadowoleni, kiedy będzie ogłoszony

przetarg i na jak długo będzie zawarta umowa),

praca z klientem (przeprowadzenie pokazów i prezentacji, zaproszenie do zwiedzenia

np. stoiska na targach, regularne spotkania na kawie z „użytkownikami”, tworzenie

potrzeb, pokazywanie nowych możliwości i rozwiązań, przedstawianie kalkulacji,

„pomoc” przy tworzeniu i opracowywaniu SIWZ),

złożenie oferty (branie udziału w otwarciu ofert, sprawdzanie ofert konkurentów,

wskazywanie błędów i uchybień konkurencji w ofertach).

Czasami zajmuje to kilka miesięcy lub nawet rok, ale wierzcie mi, że warto!

Przykładem jest przetarg na specjalistyczną przystawkę do tomografu w cenie około 1 200

000 złotych netto (licząc prowizję w wysokości 0,1 % to mamy 1 200 zł. ).

6. Czego nie robimy

- nie sprzedajemy bez planu;

- nie przychodzimy nieumówieni;

- nie znamy produktu, który chcemy sprzedać;

- nie wymądrzamy się;

- nie lekceważymy klienta i jego zastrzeżeń;

- nie zaniedbujemy kontaktów z klientem;

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

- nie kierujemy się interesem 1 strony ( zasada win- win);

- nie mówimy źle o konkurencji lub obecnym dostawcy;

- nie obrażamy się na klienta;

- nie przekraczajmy swoich kompetencji;

- nie obiecujmy „gruszek na wierzbie”.

Stosując powyższe zasady, czytając forum i Poradnik Handlowca będziecie ciągle

doskonalić swój warsztat i podejmować nowe wyzywania, które, czego życzę, będą kończyły

się sukcesem.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Praca z telefonem

Autor: Andrzej – promyk5

Telefon jest naszym towarzyszem przez większość czasu naszej pracy. Nasza praca

polega m.in. na rozmowach telefonicznych. Braki w tej dziedzinie mogą mocno przyczynić

się do spadku naszej wydajności naszych zarobków. Dzieje się tak dlatego, że mnóstwo

osób po prostu nie wie, jak się zachować ze słuchawką w ręku.

Przygotowanie do rozmowy:

1. Wiem po co dzwonię, co chcę uzyskać dzięki rozmowie. Jeśli mamy z tym problem,

warto sobie ten cel zapisać na kartce.

2. Wiem do kogo dzwonię, umiem wymówić poprawnie imię i nazwisko osoby, nazwę

firmy, do której dzwonię.

3. Nie mam głosu sugerującego przeżuwanie drugiego śniadania. Czasem głos po ostrej

imprezie też odrzuca.

4. Mam pod ręką coś do pisania, kartkę do notatek, kalendarz.

Ok – dzwonimy:

1. Ktoś odbiera telefon. Przedstawiasz się. Mówisz spokojnie i wyraźnie – nie ma nic

gorszego, jak bełkot na dzień dobry.

2. Nie sprzedajesz przez telefon! Celem rozmowy jest umówienie spotkania!

3. Gdy dzwonisz do klienta poprzez sekretarkę staraj się być dosadnym i spraw

wrażenie, jakby osoba do której dzwonisz czekała na Twój telefon: Proszę mnie

połączyć z panem Janem Kowalskim. Mówi Piotr Nowak. Wskazane jest powiedzieć

(czasami) tylko z Panem Janem, bez podawania nazwiska, sugeruje to sekretarce, że

się znacie.

4. Jak sekretarka zapyta o co chodzi, to nie zdradzaj – powiedz, że to np. sprawa

osobista. Jeśli jednak sekretarka jest nie ugięta (w końcu to często ona organizuje czas

pracy swojemu szefowi) postaraj się by ona umówiła Cię na spotkanie.

5. Jeśli klient nie odbiera, spróbuj za jakiś czas – być może sam w tym czasie sprzedaje?

6. Uważnie słuchaj klienta. Uwierz mi, że ludzie nie procesory – nie mogą kilku rzeczy

wymagających skupienia i uwagi robić na raz. Jak rozmawiasz przez telefon

z klientem, to nie odpisuj na emaila.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

7. Jak już umówisz się na spotkanie, zastosuj parafrazę - powtórz raz jeszcze datę,

godzinę i miejsce spotkania.

Szanuj swój czas – jeśli jedziesz do klienta wiele kilometrów umów się na

kolejne spotkanie niedaleko. Zawsze proponuj dwa terminy. Klient przecież ma prawo

być zajęty ☺

9. Bądź miły i nastawiony optymistycznie. Nasz głos zdradza nasze emocje. O wiele

łatwiej, jak jesteśmy szczęśliwi i konkretni, niż jak nasz glos przypomina głos

skazańca. Uśmiechaj się, uśmiechnięta twarz automatycznie przekłada się

na „uśmiechnięty głos”.

10. KULTURA! NIGDY nie zwracaj się po imieniu! „Proszę Pana/Pani” – to nie boli.

Obiekcje

Obiekcje są naturalną reakcją klienta. Jak to zrozumiesz to będzie Ci o wiele łatwiej. To jest

tak naturalne, jak mówienie „Na zdrowie”, gdy ktoś koło nas kichnie. Klient, który nie ma

obiekcji najprawdopodobniej nie będzie chciał od nas nic kupić.

Najczęstsze obiekcje (opracowane na podstawie branży – ubezpieczenia):

- nie mam czasu: Ja również jak Pan prowadzę swoja firmę i mam napięty kalendarz.

Proponuję spotkanie w przyszłym tygodniu. Czy bardziej Panu odpowiada środa o 9:00, czy

czwartek o 15:00?

- proszę wysłać mi ofertę emailem: Chce Pan poświęcić czas na analizę ponad 500 stron

dokumentu, a nie ma Pan czasu na spotkanie ze mną?

- nie mam pieniędzy: Bardzo dobrze, że Pan wspomniał o tym właśnie teraz. Proszę mi

powiedzieć czy zawsze chce Pan nie mieć pieniędzy? Proponuję umówienie spotkania ze

specjalistą, które pokaże co w kwestii pieniędzy może Pan osiągnąć korzystając z oferty

firmy ABC. Kiedy będzie wygodniej, w..., czy może w ... ?

- nie interesuje mnie to: Nie oczekuję aby Pan interesował się tym tematem - od tego są

fachowcy, ludzie którzy zajmują się tym zawodowo. Pan jest mechanikiem samochodowym,

a ja na autach nie znam się wcale, ale znam się na ubezpieczeniach. Porozmawiajmy, jakie

Pan może wynieść korzyści z mojej pracy. Proponuję spotkanie w...lub...

- mam znajomego agenta: Bardzo dobrze, że współpracuje Pan z fachowcami. Proponuje

więc spotkanie z Panem i Pana agentem, na którym przedstawię ofertę mojej firmy.

Wybierze pan to co jest najkorzystniejsze. Czy woli Pan w …, czy w ….. ?

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

- proszę mi powiedzieć o co chodzi: W dwóch zdaniach chodzi o bezpieczeństwo finansowe

Pana, Pana rodziny, jak i pańskiej firmy. W szczegóły nie chce się zagłębiać, gdyż cenię

sobie swój, jak i Pana czas, dlatego proponuję spotkanie. Czy pasuje Panu ….. lub …. ?

Inne drobiazgi:

nasze urządzenie. Zadbajmy o to by nasz telefon był sprawny. By nie

zniekształcał głosu, by nic nie trzeszczało podczas rozmowy.

telefon komórkowy jest naszą wizytówką. Mówiąc krótko, profesjonaliści

używają profesjonalnych telefonów, a nie zabawek. Choć i tu są wyjątki – np. nadal

można często spotkać osobę z Nokią 6310i – prawdopodobnie najlepszym telefonem

komórkowym, jaki kiedykolwiek powstał dla ludzi biznesu.

na spotkaniu wyłącz telefon, z szacunku do swojego rozmówcy. To Ty chcesz

zrobić z nim interes – nie odwrotnie.

jak używasz poczty głosowej – odsłuchuj ją!

w pracy handlowca często trzeba kserować wiele dokumentów. Telefon z

dobrym aparatem cyfrowym jest świetnym rozwiązaniem.

miej kilka ładowarek: jedną w domu, jedną w biurze, jedną w aucie.

Zasada 40-30-10-1

Znaczy ona, że na 40 potencjalnych klientów dodzwaniamy się do 30. Z 10 udaje nam się

umówić spotkanie, czego wynikiem jest jedna umowa/zamówienie/wniosek.

Jak się zmotywować do dzwonienia (na podstawie wpisów na Forum Przedstawiciel-

Handlowy.pl):

- Z telefonem, który ma nam umożliwić umówienie się z Klientem jest tak samo jak

z kąpielą w Bałtyku, kto ze strachu przed zimnem boi się zamoczyć jajka ten nie zazna

przyjemności hasania po falach ale jak już je zamoczy... to cała frajda po jego stronie

☺ Nie bój się zamoczyć jajek ☺

- Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni! Żaden handlowiec na początku nie umiał dzwonić.

Każdy się uczył, każdy popełniał i nadal popełnia błędy. Chcesz być dobry – ucz się

i pozwól sobie na błędy.

- Moja koleżanka z pracy siada do telefonu z wyraźnym postanowieniem – np. nie

wstanę dopóki nie umówię sobie trzech spotkań. I tak długo dzwoni, aż nie dopnie

swego.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

- Sekretarki to także często potencjalni klienci. Raz zdarzyło się, że zanim dotarłem do

szefa firmy X, to miałem spotkanie na temat ubezpieczenia z jego księgową.

- U mnie też większość pracy opiera się na kontakcie telefonicznym. Z początku jak

każdy bałam się odmowy, aż pewnego pięknego dnia zrozumiałam NIE KAŻDY

MUSI BYĆ MOIM KLIENTEM ☺ i teraz jest o wiele łatwiej dzwonić i spotykać się

z klientami. I jeszcze jedna banalna rzecz: zawsze w trakcie rozmowy telefonicznej

mam uśmiech na twarzy co i Wam gorąco polecam..

Skąd czerpać informacje na temat klientów, nr telefonów?

Google jest naszym najwspanialszym przyjacielem. Poza tym:

- wszelkie wyszukiwarki, jak Panorama Firm, Ditel, Teleadreson;

- strony urzędów miast, gmin, powiatów;

- stara dobra książka telefoniczna;

- polecenia od klientów – ale to już osobny temat.

Częste błędy:

- Dzwonienie do klienta o nieprzyzwoitej porze, czyli np. przed 8 rano lub po godz.

17:00, chyba, że klient nam wyraźnie pozwolił.

- Pytanie: Czy ma Pan/i chwilę? Co to znaczy chwila? Ludzie biznesu kochają konkret!

- Pomylenie/przekręcenie nazwiska osoby do której dzwonimy lub wręcz chwilowa

amnezja – nie pamiętamy imienia i nazwiska osoby, która właśnie odebrała telefon.

- Brak potwierdzenia spotkania. Spotkanie umówiliśmy tydzień temu. W tym czasie

mogło się wiele wydarzyć. Aby zaoszczędzić sobie czasu dzwoń dzień wcześniej do

klienta z krótkim pytaniem. Jak przełoży spotkanie, ty masz czas na znalezienie

zapchajdziury w kalendarzu.

- Rzucanie słuchawką, gdy słyszę kolejne NIE. Wkurzam się i trach słuchawką. A skąd

mam pewność, że osoba z którą rozmawiałem rozłączyła się szybciej ode mnie?

- Spuszczenie pary po usłyszeniu odmowy. Klient mówi nie, a z nas schodzi entuzjazm

/nasza para/. Klient to usłyszy, wyczuje w głosie. W ten sposób sami sobie zamykamy

drzwi. A może klient naprawdę nie ma czasu? Dlaczego tego nie uszanować i nie

spróbować ponownie za jakiś czas?

- Brak znajomości podstawowych zasad kultury - słowa, które nie bolą, np. dzień dobry,

proszę, przepraszam, to wyrazy, których często z ust handlowca nie usłyszymy.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

- Gadulstwo. Jeśli naszą sprawę (umówienie się na spotkanie) możemy załatwić w 2

minuty, a poświęcamy na to 4 minuty, to wykonując dziennie 10 takich telefonów

tracimy 20 minut, w ciągu tygodnia tracimy 100 minut, co w ciągu miesiąca daje nam

400 minut = 6 godzin i 40 minut! Czyli prawie jeden dzień! Ile kosztuje godzina

Twojej pracy?

Przykładowa rozmowa telefoniczna.

Skoro dotarłeś do tego miejsca, to zapewne czekasz na złoty środek. A tu ZONG. Piękne

w zawodzie handlowca jest to, że co rozmowa to z innym człowiekiem i nigdy nie ma dwóch

takich samych rozmów. No, ale aby nie było:

1. Przedstaw się

2. Jak dzwonisz z polecenia innej osoby to, to powiedz

3. Spytaj czy Twój rozmówca może poświęcić Ci część swojego czasu

4. Wyjaśnij cel Twojego telefonu

5. Umów się na spotkanie

6. Potwierdź termin i miejsce spotkania

7. Powiedz „Do widzenia”

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Wizyta handlowa

Autor: Marek - Gruchy

Wiemy z kim, kiedy, gdzie i w jakim celu mamy się spotkać, a więc pora przygotować

wizytę.

I. Przygotowanie wizyty

Wywiad

Pierwszą rzeczą jaką musimy zrobić zanim się przygotujemy się do wyjścia na spotkanie

z klientem jest wywiad. Musimy się dowiedzieć możliwie jak najwięcej na temat produktu,

firmy i osoby. Jeżeli będziemy dobrze znać te trzy rzeczy, łatwiej będzie nam wzbudzić

zaufanie nie tylko ze względu na dopasowanie do rozmówcy ale także ze względu na wiedzę.

Nie wiem kto to powiedział ale pasuje- Kto ma wiedzę ten ma władzę.

Więc zanim wybierzesz się na rozmowę poświęć czas na przewertowanie Internetu.

Dopasowanie

Aby dobrze się przygotować do wizyty musimy koniecznie wziąć pod uwagę osobę (klienta)

i miejsce w którym przeprowadzać będziemy rozmowę (prezentację). Pamiętajmy o zasadzie

mówiącej, że dobrze się czujemy w towarzystwie ludzi, którzy są do nas podobni, więc

zróbmy wszystko aby nasz Klient dobrze się poczuł w trakcie rozmowy z nami, przygotujmy

się do spotkania z konkretną osobą a nie z numerkiem na liście wizyt. Na szkoleniach, które

prowadziłem nazywałem to zasadą adekwatności do miejsca i osoby.

Klient z racji zajmowanego stanowiska będzie inaczej ubrany, będzie używał innego języka,

na inne elementy naszej oferty oraz naszego zachowania będzie zwracał uwagę. Czasami

bardzo ważne są detale ubioru, słownictwa, zachowania.

Adekwatność ubioru do typu Klienta

W przypadku handlu B2B obrazują poniższe przykłady.

Przykład 1. Prezes (dyrektor, właściciel, kierownik wyższego szczebla, kupiec w sieci,

lekarz). Ubieramy się w to co mamy najlepsze- garnitur, koszula, krawat, buty (chyba

najważniejszy element ubioru, na który zawsze się zwraca uwagę. Dodatki – dobrze mieć

dobry zegarek (mam taki na specjalne wizyty- na co dzień go nie noszę), dobre pióro

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

(ewentualnie może być długopis), porządny notatnik lub planer (broń Boże jakiś świstek

papieru).

Przykład 2. Inżynier (kierownik produkcji, mistrz, projektant, architekt). Aby się trochę

upodobnić do tego typu Klienta zmieniamy tylko detale. Garnitur i buty mogą zostać te same.

Zamiast pióra dobrze jest mieć cienkopis (najlepiej 2- czarny i niebieski lub czerwony) oraz

koniecznie ołówek (automatyczny z gumką), zegarek – im ma więcej funkcji tym lepiej.

Zamiast notesu może być sztywna podkładka z kartkami.

Przy sprzedaży B2C i FMCG możemy się przygotować jak w poniższym przykładzie:

Przykład 3. Nauczyciel (urzędnik niższego szczebla, księgowy w małej firmie i wszystkie

inne zawody). Nasz świąteczny garnitur odwieśmy do szafy. Na spotkanie z takimi Klientami

lepiej włożyć znoszony i wysłużony (ale nie zniszczony!) garnitur, zwykły zegarek i długopis.

Wyjątek stanowi sprzedaż dóbr luksusowych lub produktów finansowych, wtedy

powinniśmy być ubrani o pół tonu (albo o cały) lepiej od Klienta.

Adekwatność ubioru do miejsca

Prawie zawsze miejsce prezentacji wybierane jest przez Klienta. Często, ze względu na

specyfikę zawodu lub branży są to miejsca dość różne od przytulnego gabinetu z wygodnymi

fotelami i biurkiem, więc należy się do tego przygotować aby nie tylko czuć się komfortowo

ale także aby nie odstawać od rozmówcy.

Kiedyś sprzedawałem schładzarki do mleka, Klientami były głównie mleczarnie ale czasem

Klientem był rolnik. Zajechałem z ofertą na białostocką wieś…odwalony w granatowy

elegancki garnitur, świecące trzewiki, jednym słowem Gość przez duże G. Nie przewidziałem,

że wieś będzie na końcu świata, zamiast wybrukowanego podwórka będzie grzęzawisko

z błota i nawozu a rozmówcy w strojach roboczych prosto z obory. Czułem się wśród tych

ludzi jak trędowaty i chyba tak mnie odbierali. Ściana nieufności wydawała się nie do

przebicia a wrażenie jakie wywołałem na pewno nie wzbudzało w nich zaufania (potem, gdy

udało mi się przełamać lody, sami się do tego przyznali). Na początku zepsułem wejście

swoim ubiorem i zamiast rozwijać zaufanie musiałem pokonać mur, który chcąc nie chcąc

sam zbudowałem. Na takie nietypowe warunki rozmowy najczęściej są narażeni handlowcy

sprzedający właśnie rolnikom ale także sprzedawcy materiałów budowlanych czy niektórych

maszyn.

Przygotowanie do wizyty w nietypowym miejscu nie dotyczy tylko i wyłącznie naszego

ubioru. Bardzo ważne jest wyposażenie i materiały, które będziecie chcieli wykorzystać. Nie

zawsze i nie wszędzie będziecie mieli do dyspozycji rzutnik, ekran, biurko czy nawet prąd,

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

więc wybierzcie takie materiały, które w danych warunkach będziecie mogli skutecznie

wykorzystać.

Jak chcecie mieć ułatwiony start i dobre wejście to upodobnijcie się do Klienta i jego

otoczenia – choćby tylko w detalach.

Adekwatność mowy.

Nie raz tłumaczę handlowcom, że muszą nauczyć się zachowywać jak kameleon, który

potrafi natychmiast zmienić barwę w zależności od otoczenia. Czasem jest ciężko

wytłumaczyć młodym adeptom sztuki handlowej, którzy są dumni z tego, że są naturalni.

Mało tego, są święcie przekonani, że dzięki temu, że są naturalni, są skazani na sukces

w zawodzie.

A g…o prawda! Profesjonalny handlowiec nigdy (no, w 5%) nie jest naturalny, ale

profesjonalny handlowiec (w oczach Klienta) jest w 100% naturalny. Problem tkwi

w rozumieniu pojęcia „naturalne zachowanie”, bo to jest takie zachowanie handlowca, które

jest naturalne dla Klienta.

Po co pisałem o tych wszystkich przebierankach, zegarkach i piórach? Bo dla naszego Klienta

naturalny jest taki a nie inny ubiór, buty, pióro czy zegarek. Więc nie zaprzepaśćmy tego

wszystkiego używając mowy, która jest naturalna dla nas a obca dla Klienta.

Celowo piszę „mowy” bo chodzi tu nie tylko o język mówiony ale także (a może przede

wszystkim) o mowę ciała (o tym po tym).

Przykład

Miałem przygotować raport z przebiegu reorganizacji, realizacji oraz prognoz sprzedaży

w firmie X. Raport ten miałem referować na tzw. kolegium dyrektorów pod przewodnictwem

Pana Prezesa Aleksandra S. Przygotowałem prezentację na 35 stronach A4, z kolorowymi

wykresami, tabelami, analizą statystyczną zaszłości oraz wynikających ze statystyki

oczekiwanych wielkości sprzedaży. Pierwsze podejrzenie, że coś jest nie tak wstąpiło we mnie,

gdy Pan Prezes Aleksander S. zaczął oglądać wykres „do góry nogami”, ale niezrażony tym

nadal prowadziłem mowę obfitującą w odchylenia standardowe, mediany oraz błędy

statystyczne. Szok nastąpił, gdy będąc w połowie trzeciej strony raportu Pan Prezes mi

przerwał słowami – „Panie! Co Pan mi tu obrazki pokazujesz! Mów Pan ileś Pan sprzedał!”,

odpowiedziałem grzecznie – „:wszystko co Pan Prezes wyprodukował i jeszcze trochę

ponadto”, riposta Aleksandra S-„ To czymu (słownictwo oryginalne) jo ni mom piniendzy!?”

Nie będę cytował mojej odpowiedzi bo nerwy mi puściły i była niecenzuralna.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Mój brak podstawowej wiedzy handlowej spowodował lawinę nieszczęść. Nie muszę chyba

pisać, że pięć minut później miałem w ręku wypowiedzenie.

Po pierwsze zignorowałem fakt, że Pan Prezes ma skończoną zawodówkę (chyba),

a pieniądze zrobił pracując na tokarce.

Po drugie mówiłem językiem, który był dla mnie (byłego nauczyciela akademickiego)

naturalny, ale dla mojego adwersarza był kompletnie niezrozumiały! I już tylko z tego

powodu spowodował jego zdenerwowanie. Podobnie było z materiałami, które

przygotowałem, On patrzył na to jak sroka w gnat, nic z tego nie rozumiejąc.

Jak myślicie, jak dzisiaj przeprowadziłbym taką prezentację? Jakim językiem bym operował?

Na pewno byłbym NATURALNY ale dla Aleksandra S. a nie dla siebie.

Przygotowanie materiałów i informacji

Jeszcze raz przypomnę hasło – „Kto ma wiedzę ten ma władzę”

Im więcej wiemy na temat naszego produktu oraz produktów konkurencyjnych tym mamy

lepszą pozycję w negocjacji. Pamiętajmy, że znajomość produktu to nie tylko wiedza o jego

cechach użytkowych, budowie i cenie ale także znajomość terminów realizacji, dostaw,

reklamacji. Jest to także znajomość konkurencji (zarówno ich słabych jak i mocnych stron).

Dlaczego to jest takie ważne? Z powodu hasła! To my jesteśmy autorytetem (wiemy

wszystko) ergo – autorytet wzbudza zaufanie ergo- chętniej się dokonuje zakupu u osoby

godnej zaufania a więc u nas!

1) Informacje dotyczące produktu

a) Na temat naszego produktu musimy wiedzieć WSZYSTKO – z czego jest zrobiony,

jakie śrubki zastosowano, jaki jest koszt wytworzenia, jakie są zapasy magazynowe,

cena detaliczna, cena hurtowa, rabaty, bonusy, sprzedaż wiązana itd.,itp.

Nie ma nic

gorszego, jak „telefon do przyjaciela” w trakcie negocjacji z pytaniem: Szefie, to ile

jeszcze możemy zejść?

b) Na temat produktów konkurencji – tyle ile się da. Na temat wywiadu gospodarczego

będziemy pisać może w innym poradniku (albo dziale).

c) Analiza porównawcza słabych i mocnych stron naszej oferty i oferty konkurencji.

Pamiętajcie, że cena i jakość nie są jedynymi i najważniejszymi cechami

produktu – wszystko jest względne – także słabe i mocne strony produktu (co

dla jednego Klienta jest mocną stroną, wcale nie musi nią być dla innego).

2) Informacje dotyczące konkurencji

a) Wielkość, struktura firmy (firm konkurencyjnych);

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

b) Metody dystrybucji towarów;

c) Szczegóły oferty (ceny, rabaty, bonusy, terminy realizacji, reklamacje, jakość,

niezawodność, usterkowość);

d) Co konkurencja pisze drobnym druczkiem na swoich ofertach.

3) Materiały, które bierzemy ze sobą (bierzemy nie jest równoznaczne, że stosujemy ani

używamy). O stosowaniu i używaniu materiałów będzie później (najchętniej w mowie

ciała – jak nie zapomnę).

a) cennik,

b) foldery reklamowe,

c) próbniki,

d) wstępna oferta dla danego Klienta,

e) gadżety, np. dwa długopisy (cienkopisy),

f) dwa ołówki,

g) kalkulator (nie na baterie słoneczne!),

h) wizytówki,

i) mały zszywacz (do zszycia wizytówki z innymi materiałami).

II. Rozmowa handlowa

AIDA

Attention (pobudzenie uwagi), Interest (wzbudzenie zainteresowania), Desire

(sprowokowanie chęci posiadania), Action (akcja-sprzedaż).

Jest to najkrótsza i chyba najłatwiejsza do zapamiętania definicja procesu sprzedaży.

W sprzedaży obowiązuje kolejność działań, której w żadnym razie nie wolno zmieniać! Ta

kolejność musi się dla Was stać tak oczywista jak oczywiste jest, że biorąc prysznic najpierw

się spłukujemy, potem namydlamy następnie spłukujemy a na końcu wycieramy. Nie ma

możliwości aby się dobrze umyć najpierw wycierając się, potem spłukując a na końcu

namydlając. Każdy schemat procesu sprzedaży zwany czasami lejkiem, siecią czy piramidą

jest mniej lub bardziej rozwiniętą AIDĄ.

Pamiętajcie! IM STARANNIEJ PRZEPROWADZICIE DANY ETAP SPRZEDAŻY

TYM ŁATWIEJ BĘDZIE SKUTECZNIE PRZEPROWADZIĆ KOLEJNY ETAP, więc

nie lekceważcie żadnego z nich. Jeszcze jedno: IM WIĘCEJ CZASU POŚWIĘCICIE NA

PRZYGOTOWANIE SIĘ DO SPRZEDAŻY TYM ŁATWIEJ I SKUTECZNIEJ

BĘDZIE PRZEBIEGAŁA SAMA SPRZEDAŻ.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

To jest dokładnie tak samo jak na wojnie. Im lepiej jesteśmy przygotowani w sensie

technicznym, im lepiej mamy rozpoznanego wroga i im lepiej zaplanowaną strategię

działania, tym bardziej rosną szanse nie tylko na zwycięstwo ale także na zminimalizowanie

ryzyka strat we własnych wojskach. Podstawą zaś sukcesu jest dobre rozpoznanie wroga

i na tym należy skupić największą uwagę

Nawiązanie kontaktu z Klientem

Chyba najtrudniejszy (i najbardziej niedoceniany) etap sprzedaży. Najtrudniejszy dlatego, że

mamy w nim najmniej czasu na reakcję. Jest to etap, którego nie można się wyuczyć. To, czy

uda nam się nawiązać dobry kontakt z Klientem zależy przede wszystkim od naszej

spostrzegawczości, elastyczności i umiejętności szybkiego reagowania na zachowanie

Klienta.

Najczęstszy błąd młodych handlowców- próbują jak najszybciej przejść przez poszczególne

etapy sprzedaży aby móc wreszcie zaprezentować swoją ofertę, móc popisać się znajomością

produktu.

Rada – Nie przechodź do następnego etapu jeżeli nie skończyłeś z sukcesem

poprzedniego. Jeżeli nie udało Ci się nawiązać dobrego kontaktu z Klientem to lepiej

zrezygnuj z dalszej sprzedaży i umów się na kolejny termin, bo szkoda nie tylko Twojego

czasu na „złą” sprzedaż, ale brnąc dalej w proces, który jest z góry przegrany, budujesz mur,

który będziesz musiał pokonać przy następnej wizycie.

Jak nawiązać dobry kontakt z Klientem?

Co handlowiec – to inna metoda, inne otwarcia „leżą” różnym handlowcom. Podam tylko

kilka przykładów, reszta zależy wyłącznie od Waszej inwencji, pomysłowości

i spostrzegawczości.

- na pogodę – ależ upał dzisiaj, nie wie Pan na jak długo zapowiadają taką pogodę?

Mówili, że będzie słońce a tu znowu leje (dalej j.w.); taka ślizgawica, że myślałem, że

nie zdążę na czas, a Pan jak dojechał do Firmy?

-na budynek –Piękne są te kwiaty w hallu, nie spotyka się często takiej dbałości

o wejście do firmy, czy w całej Firmie jest taka dbałość o szczegóły? Budynki Pana

Firmy z daleka już odróżniają się nowoczesnym wyglądem, planują Państwo dalszą

rozbudowę w najbliższym czasie?

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

-na sekretarkę – przemiła ta dziewczyna, która mnie anonsowała do Pana, wszyscy

pracownicy w firmie są tak sympatyczni? Zamieniłem tylko kilka słów

z recepcjonistką, ale jestem pod wrażeniem, czy wszyscy pracownicy są tak

kompetentni?

-na zdjęcia – Ależ piękne harleye (zdjęcia) to Pana hobby? Ja też stawiam na biurku

zdjęcia najbliższych – to Pana córka (żona, syn itd.)? Podziwiam ludzi, którzy mają

cierpliwość i dokładność aby sklejać takie modele (modele samolotów, statków czy

inne) sam Pan to robił?

Metod i pomysłów są dziesiątki, podałem tylko kilka chyba najpopularniejszych przykładów.

Jak pisałem wcześniej, nawiązania kontaktu nie można się wyuczyć. Aby być skutecznym

w „robieniu otwarcia” trzeba trochę praktyki i … trochę wpadek, które nas nauczą jak tego

nie robić.

Wszystkie metody otwarcia mogą stać się pułapką, jeżeli nie są do końca przemyślane,

ale nawet jak wdepniecie w gówno (nietrafione otwarcie) to zawsze można z tego wyjść, byle

nie poddać się po nietrafionym strzale.

Przykłady:

- Ależ upał dzisiaj, nie wie Pan na jak długo zapowiadają taką pogodę? -Nie interesuję się

pogodą!

- Mówili, że będzie słońce a tu znowu leje, nie wie Pan czy długo będzie taka wredna

pogoda? Wredna? Ja uwielbiam deszcz.

- Piękne są te kwiaty w hallu, nie spotyka się często takiej dbałości o wejście do firmy, czy

w całej Firmie jest taka dbałość o szczegóły? Szlag by trafił taką dbałość, mam od tego

alergię!

- Zamieniłem tylko kilka słów z recepcjonistką, ale jestem pod wrażeniem, czy wszyscy

pracownicy są tak kompetentni? Kompetentna?! Panie to jest skończona idiotka, która nie

potrafi poukładać kartek od 1 do 5!

Jak widzicie po raz kolejny, w handlu wszystko może okazać się względne. Dobre otwarcie

też może okazać się złe. Sami pokombinujcie jak podane przykłady złego otwarcia

„przerobić” na dobre.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Sondowanie potrzeb

No, wchodzimy pomału do szamba, w które wpadła diamentowa kolia. Nasza rola – znaleźć

kolę i nie upaprać się przy tym za bardzo.

Pierwszą zasadą sondowania potrzeb jest – nie ufaj żadnemu Klientowi, bo wszyscy Klienci

kłamią.

Najpierw wypadałoby wiedzieć jakie mogą być potrzeby Klienta, aby móc je sondować.

Prawdziwą potrzebą Klienta jest zawsze jakaś korzyść, więc jedziemy spod dużego palca:

bezpieczeństwo (finansowe na starość, fizyczne w razie wypadku

samochodowego, płynność produkcji, jakościowe produktu)

komfort (jazdy samochodem, rzadka wymiana materiałów eksploatacyjnych,

luksusowe wakacje, wygodne buty)

prestiż („niech sąsiedzi patrzą czym jeżdżę”, laptop taki jak prezes Orlenu, hall

w firmie jak w Microsoft, pióro jak prezydent USA, maszyna pierwsza w Polsce)

brak (kolejki u lekarza, nerwów, że się zepsuje, przestojów w fabryce)

Wszystko może być korzyścią trzeba tylko odkryć co nią naprawdę jest.

Każdy Klient Ku..a Kłamie (KKKK) mówiąc, że

1. Nie ma żadnych potrzeb (na pewno ma, chociażby co jakiś czas się wysikać)

2. Potrzebuje produkt Najtańszy, Najlepszy, Niezawodny, Natychmiast (NNNN)

(nieprawda, bo pójdzie się wysikać do najbliższego kibla)

Gdyby to była prawda, to każdy chciałby mieć Mercedesa S, w cenie trabanta z dostawą na

jutro – czy to jest możliwe? NIE! To dlaczego oczekuje tego od Waszego produktu?! Czy

rzeczywiście tego oczekuje? Przecież nie jest idiotą, wie, że to niemożliwe; On wcale tego

nie oczekuje! On Kłamie, aby uzyskać przewagę negocjacyjną (jak nie zapomnę to napiszę

o tym w innym dziale).

Sondujemy prawdziwe potrzeby, sprawdzamy co naprawdę jest korzyścią dla tego Klienta.

ZADAJEMY PYTANIA aby poznać faktyczne korzyści i potrzeby Klienta. Niestety pytań

jest 1000 razy tyle ile produktów i ich zastosowań, więc trudno mi podać przykłady więc

podam tylko uwagę ogólną. Pytamy od ogółu do szczegółu.

Jak sprzedajemy samochód to pytamy najpierw o przeznaczenie a nie o kolor klamek.

Jak sprzedajemy wino to pytamy o ogólne preferencje a nie o rocznik.

Jak sprzedajemy ubezpieczenie to pytamy o ogólne oczekiwania (przeznaczenie), a nie

o oczekiwaną wielkość oprocentowania wkładu w 126 miesiącu opłacania.

NOTUJEMY wszystkie zdefiniowane przez Klienta potrzeby, żądając wyraźnego

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

potwierdzenia, czy dobrze zrozumieliśmy jego potrzebę.

Potrzeb zdefiniowanych przez Klienta jest zazwyczaj co najmniej kilka, z czego co najmniej

kilka się wzajemnie wyklucza (NNNN), bo są to potrzeby nieprawdziwe.

Następnym krokiem w sondowaniu potrzeb będzie więc poszukanie prawdziwych potrzeb

drogą eliminacji. W tym celu dobieramy parami potrzeby wzajemnie niespójne (eliminujące

się) i nakłaniamy (zmuszamy) Klienta do wyboru jednej z tych dwóch cech:

Najtańszy czy Najlepszy

Najlepszy czy Natychmiast

Niezawodny czy Najtańszy

Jak przypomnicie sobie przykład z kiblem, to prawdziwa potrzeba brzmi Natychmiast.

Proces ten prowadzimy tak długo aż doprowadzimy do sytuacji, w której zostaną nam dwie

cechy – najważniejsza i mniej ważna. Dlaczego dwie? Jak nie zapomnę to później o tym

napiszę.

4. Prezentacja produktu

Najprostsza i najkrótsza część rozmowy handlowej (pod warunkiem prawidłowo

przeprowadzonych poprzednich etapów). Prezentując swój produkt kładziemy nacisk na te

korzyści, które po wyeliminowaniu fałszywych, zostały zdefiniowane przez Klienta.

UWAGA- nagminny błąd młodych handlowców – przecenianie prezentacji produktu,

poświęcanie nadmiernej ilości czasu na prezentację produktu, uporczywe prezentowanie tych

cech produktu, które Klient ma w dupie. Wracając do przykładu z kiblem, zamiast

powiedzieć, że za 3 minuty będzie gotowy do użytku pisuar (i zamówić natychmiastowy

transport z montażem), opowiadamy przez 20 min. o niepowtarzalnym grawerowaniu na

pozłacanej spłuczce – a facet ma już żółte oczy i na pewno kupi u konkurencji, która mu zaraz

w kibelku powiesi zwykłe wiadro, a On zapłaci więcej (i chętniej) niż za naszą pozłacaną

spłuczkę.

5. Zbijanie obiekcji

Pierwszą zasadą zbijania obiekcji jest – nie wierz w żadne obiekcje o których mówi Klient,

bo KKKK, więc obiekcja którą zgłasza Klient jest fałszywa, prawdziwą musisz znaleźć

sam. W zbijaniu obiekcji posługujemy się:

- notatkami z sondowania potrzeb

- wiedzą na temat naszego produktu

- znajomością oferty konkurencji

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Przekonacie się sami, że wśród wszystkich obiekcji, które będzie definiował Klient, tylko

jedna (no dwie) mogą być prawdziwe.

NOTUJCIE wszystkie obiekcje i na bieżąco porównujcie je ze zdefiniowanymi ostatecznie

potrzebami. Zobaczycie, że niepalący facet, który chce kupić samochód zacznie się uskarżać

na niewygodną lokalizację popielniczki, a inny na zbyt agresywny kolor paska klinowego.

Za każdym razem zadajcie pytanie: „Czy to już wszystkie wątpliwości?” „Czy dobrze

rozumiem, jeżeli rozwiążemy Pana wątpliwość co do koloru klamek to będziemy mogli

sfinalizować transakcję?” „Czy ma Pan jeszcze jakieś wątpliwości, których rozwianie

przekona Pana do Podpisania umowy”,

NIGDY NIE UDOWADNIAJCIE KLIENTOWI, ŻE SIĘ MYLI!!! Nie ma znaczenia, kto

ma rację, ważne jest czy Klient kupi. Jest pełno tricków językowych pozwalających nie

zgadzać się z Klientem (czyt. Bełkotliwym ignorantem) nie przyznając mu racji,

a pozostawiając go w błogim przeświadczeniu, że ma rację.

UWAGA- częstym błędem młodych handlowców jest próba wykazania się znajomością

tematu poprzez udowodnienie Klientowi, że jest idiotą. W 99% można Klientowi to

udowodnić ale nie da się go potem przekonać żeby kupił od nas cokolwiek.

6. Próbne zamknięcie sprzedaży (może być końcowe)

„Czy, zanim podpisze Pan zamówienie, chciałby Pan o coś zapytać?”

To pytanie wstawiłem tak sobie. Pierwsze najważniejsze w zamknięciu sprzedaży jest

definiowanie ustaleń (ceny, terminu dostawy, konkretnej wersji produktu) jako wspólnych

z Klientem lub wręcz Klienta.

Drugie najważniejsze w zamknięciu sprzedaży jest podkreślenie cech pożądanych i ukrycie

niepożądanych, czy zastosowanie metody pojedynczej lub podwójnej kanapki.

Przykład.

Jak ustaliliśmy Wózek o niezbędnym dla Pana udźwigu 2 ton, w cenie

36’250 PLN, dostarczymy w wymaganym przez Pana terminie 3 tygodni.

Niestety musiałem ulec Pana twardym warunkom i wózek o udźwigu 2

ton, który dostarczymy za 16 tygodni, dostanie Pan w cenie obniżonej o 3740,-PLN

Mam nadzieję, że przykłady są wystarczająco jasne i wiecie co to jest ukrywanie złej

informacji w kanapce. Jak ktoś nie kuma to niech sobie poszuka innej pracy.

7. Zbijanie obiekcji

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Skoro jesteś w tym punkcie to znaczy, że nie udało Ci się zamknąć sprzedaży i musisz zbijać

obiekcje od nowa ( innymi słowy coś sp…..łeś).

8. Zamknięcie sprzedaży

Jak teraz Ci się nie uda to znaczy, że cała nauka poszła w las, a Tobie się wydawało, że masz

talent i to wystarczy.

9. Działania posprzedażowe.

Handlowiec zaraz po wyjściu z gabinetu Klienta- Jeeest! Sprzedałem! Zaraz, zaraz ile to

będzie prowizji? Ale Cię objechałem Ty ćwoku! Dałeś się naciągnąć baranie! Jestem

wielki!...drzwi się otwierają i Klient pyta- Pan do mnie mówił?

Radość ze sprzedaży – możemy sobie na nią pozwolić najwcześniej trzy przecznice od

siedziby Klienta, a najlepiej dopiero w domu.

Wychodząc od Klienta musimy go utwierdzić w słuszności podjętej decyzji (dokonanego

zakupu). Dobrze jest okazać swoje rozczarowanie z „przegranych” negocjacji i wyrazić

podziw dla twardej postawy Klienta.

Wszystko to można zrobić mówiąc nieprawdę, ale ponieważ handlowiec nigdy nie kłamie to:

-Nie słyszałem, aby komuś udało się wynegocjować takie terminy dostaw jak Pan.

Komentarz- „nie słyszałem” (bo widziałem umowę a nie słyszałem o niej), „takie

terminy” (tak gówniane terminy, wszyscy dostają szybciej).

-„Postawił Pan tak twarde warunki, że chyba mnie czeka dywanik u szefa, że się

zgodziłem na ten kontrakt”.

Komentarz- tak twarde warunki (dla kogo twarde dla tego twarde), że chyba mnie

czeka dywanik u szefa (i kurde premia!).

I to by było na tyle. Mam nadzieję, że to co podałem w wielkim skrócie i uproszczeniu

będziecie potrafili rozwinąć i zaadoptować do swoich potrzeb. Powodzenia.

Na zakończenie opowiem Wam o sztuce sprzedaży z pogranicza przestępstwa, albo nie o tym

za chwilę. Najpierw opowiem Wam na przykładzie po co są nam potrzebne dwie cechy

(korzyści, potrzeby). Otóż potrzebne są po to aby w mniej ważnej (dla nas) ustąpić, a na

ważniejszej postawić swoje warunki.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Kiedyś zrobiłem coś takiego (zupełnie nieświadom). Dopiero po latach, gdy zacząłem się

bawić w psychologię sprzedaży i zacząłem analizować różne przypadki z mojego handlowego

życia, uświadomiłem sobie fenomen dwóch cech.

Sprzedawałem wtedy aparaturę laboratoryjną, odczynniki, testy itp. Ponieważ były to

kontrakty wieloletnie, trzeba było włożyć naprawdę dużo pracy aby przekonać dany szpital do

zakupu akurat naszego produktu (a konkurencja jak wszędzie). No to się przyłożyłem.

Chciałem sprzedać testy mikrobiologiczne dla laboratorium (kontrakt bodajże na 4 lata). Gdy

dopiąłem już swego, ustaliłem szczegóły i poszedłem do dyrektora szpitala w miejscowości G.

aby dokonać formalności i podpisać kontrakt, przypomniało mi się, że w przypadkach testów

mikrobiologicznych możemy też sprzedawać zestaw komputerowy z oprogramowaniem do

tych testów. Dyrektor szpitala był na takiej fali, że będzie miał wreszcie nowoczesne testy

mikrobiologiczne, że przystał z ochotą na wydatek dodatkowych pieniędzy, zapytał o cenę… a

ja kurde ciemna masa zapomniałem ile ten komputer miał kosztować. No to walnąłem cenę z

sufitu, na wszelki wypadek wysoką (jakbym podał niższą od rzeczywistej to kazaliby mi w

firmie dopłacać), dyrektor ochoczo na nią przystał i podpisał zamówienie i na testy i na

komputer. Na comiesięczny spęd handlowców ( w samej stolicy) przybył z Luxemburga sam

prezes i oświadczył, że gdyby wszyscy sprzedawali jak Pan Marek (znaczy ja), to handlowcy

jeździliby mercedesami służbowymi, bo Pan Marek sprzedał jednego koreańskiego składaka

(znaczy komputer) w cenie 6-ciu najwyższej klasy IBM-ów.

P.S. Żeby nie było obciachu, firma dołożyła skaner, ploter i drukarkę laserową.

Być Handlowcem to jest być psychologiem, czarodziejem, szarlatanem i dobroczyńcą, który

potrafi spełniać marzenia Klienta (nawet te o których On nie wie)

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

KOMUNIKACJA I SYGNAŁY NIEWERBALNE

(opracowano na podstawie materiałów Sylwestra Orzechowskiego, Andy Collinsa oraz materiałów własnych)

Autor: Marek - Gruchy

Pierwotnie tytuł tego działu miał brzmieć „mowa ciała” ale ponieważ komunikatów,

które handlowiec powinien odbierać i potrafić interpretować jest więcej, więc zmieniliśmy

tytuł na taki jaki jest.

SYGNAŁY WYSYŁANE PRZEZ MATERIĘ NIEOŻYWIONĄ (PRZEDMIOTY

MÓWIĄ)

Lokalizacja pomieszczenia (biura)

Dowódca nigdy nie stoi w szeregu z resztą wojska, więc pokój szefa nie będzie

ulokowany w szeregu innych pomieszczeń. W zależności od budynku będzie albo na wprost

schodów (głównego wejścia) najczęściej na piętrze (w budynkach piętrowych) albo

(najczęściej) będzie to pokój narożny/szczytowy. Jego współpracownicy wraz z malejącą

rangą będą zajmować biura położone coraz dalej od szefa. W niektórych przypadkach biuro

szefa jest po środku a jego współpracownicy będą rozlokowani w biurach po obu stronach

szefa zgodnie z regułą „stołu władzy” ( o tym za chwilę).

Dlaczego ta informacja jest dla nas ważna?

Często nasz klient w trakcie rozmowy handlowej będzie składał różne deklaracje i opinie.

Musimy wiedzieć czy są one wiążące czy będzie musiał je konsultować z osobą postawioną

wyżej w hierarchii. Znając zasadę lokalizacji pomieszczeń będziemy albo przyjmować jego

deklarację za wiążącą albo sami będziemy dążyć do spotkania w szerszym gronie (czyt.

z osobą decyzyjną). Jest to dlatego też bardzo ważne, że częstym wybiegiem stosowanym

przez klienta będzie zagranie „na wspólnika”. Kto oglądał film z Whoopi Goldberg (nie

pamiętam tytułu) będzie wiedział o co chodzi. Znając prawdziwą pozycję klienta w firmie

będziemy mogli się przed takim zachowaniem ustrzec albo zadziałać wyprzedzająco.

Kto gdzie siedzi czyli stół władzy

Zdarza się, że prowadzimy prezentację przed większym gremium, wtedy bardzo ważna jest

znajomość rozkładu sił przeciwnika (tutaj przydałby się obrazek). Spróbuję to opisać.

Bez względu na to czy stół jest okrągły czy prostokątny zasada jest zawsze ta sama.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Szef siedzi w miejscu centralnym, zazwyczaj twarzą do drzwi i plecami do ściany (ma

zabezpieczone tyły, tam nikt nie przechodzi).

Poplecznicy lub ważni doradcy będą siedzieć po jego obu stronach, przy czym ważniejszy

z nich zazwyczaj po jego prawej.

Neutralni będą siedzieć po bokach stołu.

Główny antagonista szefa będzie siedział naprzeciw niego, a po swojej prawej i lewej ręce

będzie miał swoich popleczników.

Dlaczego ta wiedza jest dla nas ważna?

Dlatego, że prezentując produkt nasza uwaga musi być skupiona na reakcjach ważnej trójki

(szef +dwójka doradców) i w zależności od ich zachowania modyfikujemy swoją prezentację.

To samo ma miejsce przy zbijaniu obiekcji, ważne są obiekcje ważnej trójki i na nich

musimy się skupić.

Często antagoniści szefa będą komentowali prezentację po naszej myśli. Nie dajmy się temu

zwieść i nie próbujmy wykorzystać ich zdania na poparcie swoich wywodów bo przegramy

walkę. Jeżeli już chcemy wykorzystać czyjeś wypowiedzi do podparcia naszej prezentacji

niech odnośnikiem będzie zawsze zdanie kogoś z ważnej trójki.

Znajomość powyższej zasady jest również pomocna w trakcie rozmowy rekrutacyjnej.

Wygląd biura a charakter rozmówcy (W poniższych przykładach zastosowano bardzo duże

uproszczenia – choć mają swoje odpowiedniki w rzeczywistości, nie zawsze muszą pasować)

Dyletant – biuro idealne, meble dobrane pod kolor wykładziny (albo odwrotnie), jednolite

stylowo. Wszystkie detale dobrane odpowiednio, nawet kosz na śmieci musi pasować do

dziurkacza i kalkulatora. Książki (nie za dużo) poustawiane zgodnie z kolorem okładki

i rozmiarami a nie z tematyką. Biurko praktycznie puste, czasem dla niepoznaki otwarta jakaś

książka lub kalendarz (może być do góry nogami).

Zazwyczaj nie zna się na rzeczy, będzie się czepiał zupełnie nieistotnych szczegółów Twojej

oferty. Będzie się starał błysnąć elokwencją. Najlepszym sposobem na takiego jest

pochlebstwo. Można przedstawiać naszą ofertę w oparciu o jego własne słowa (choćby były

zupełnie sprzeczne z intencją ich stosowania). Stosunkowo łatwy do zmanipulowania, ale

musisz dać mu coś ugrać (choćby 2 grosze), a potem chwalić ile to ugrał.

Wizjoner – na biurku raczej bałagan (acz nie za duży), często ma zawieszone na ścianach

tablice sucho ścieralne do nanoszenia swoich idei. Może mieć porozkładane lub pozawieszane

jakieś dziwaczne schematy i wykresy.

Metaprogram zazwyczaj Ja/globalista/zdobywca. Nie interesują go detale Twojej oferty.

Jeżeli potrafisz dobrze przedstawić wizję i ogólny obraz korzyści ze stosowania Twojego

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

produktu, nie będzie pytał o szczegóły. Łatwo zaakceptuje wszelkie warunki o ile dobrze

sprzedałeś ideę. Jasno określa co jest dla niego korzyścią i będzie się przy niej upierał. Jeżeli

sobie ubzdura, że chce mieć termin realizacji na jutro to będzie się tego trzymał nawet jak

podwoisz cenę.

Inżynier – całe biuro ma wygląd „techniczny”, próbki materiałów, ołówki, linijki,

suwmiarka. Na biurku twórczy nieład, ale wszystko pod ręką i dokładnie wie gdzie co leży.

Metaprogram zazwyczaj oni/detalista/asekurant. Będzie się czepiał istotnych szczegółów.

Dobrze zna Twoją ofertę i jej słabe i mocne strony. Zazwyczaj lojalny, jak go przekonasz do

swojego produktu trudno będzie konkurencji go podebrać. Do rozmowy z nim musisz być

(z tej trójki) najlepiej przygotowany.

Kilka słów o mowie ciała

Zanim podam kilka podstawowych sygnałów niewerbalnych musimy uświadomić

sobie kilka spraw.

Po pierwsze człowiek na podobieństwo innych zwierząt, zanim nauczył się kłamać (czyt.

mówić) wszelkie emocje przekazywał za pomocą mowy ciała, ergo lepiej rozumie i większy

wpływ na zrozumienie przekazu ma mowa ciała niż słowa. Łatwiej ocenisz prawidłowo

nastrój i intencje rozmówcy z zatkanymi uszami niż zasłoniętymi oczami, podobnie

z rozpoznaniem kłamstwa.

Rozumienie mowy ciała jest tym istotniejsze (dla nas jako handlowców), że jest zachowaniem

atawistycznym i znacznie trudniejszym do samokontroli niż mowa mówiona (ale

polszczyzna). Klient może w słowach dawać przekaz zupełnie sprzeczny z jego prawdziwymi

intencjami, więc znajomość pewnych sygnałów niewerbalnych może być dla handlowca żyłą

złota.

Jeszcze jedno, nie przeceniaj znajomości sygnałów mimicznych (twarzy) bo tymi można się

nauczyć stosunkowo łatwo sterować. Analizuj sygnały jako zestaw (dłonie, ręce, ramiona,

nogi, pozycja całego ciała + mimika + przekaz werbalny). Jeżeli klient będzie chciał nas

okłamać, raczej zrobi to słowami, w drugiej kolejności mimiką, dlatego powinniśmy potrafić

odczytywać pozostałe sygnały.

Mowa ciała jest tylko jednym z elementów składowych przekazu, więc nie należy

przeceniać jej znaczenia jako sygnałów jednoznacznych. Traktujcie ją jako uzupełnienie

pozostałych niewerbalnych i werbalnych składowych przekazu.

„Istnieje pięć ogólnych kryteriów interpretacji komunikatów niewerbalnych. Są to: postawa,

mimika, gesty, dystans i ton”.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Interpretacji powinny podlegać zespoły gestów a nie pojedyncze gesty. Pojedynczy gest

w większości wypadków nie ma jasnego znaczenia (z wyjątkiem emblematów). Zespoły

gestów wyrażających tę samą lub podobną postawę czy emocję są lepszą przesłanką do

formułowania wniosków. Należy ponadto zwracać uwagę na zgodność znaku (pozytywne -

negatywne) następujących po sobie zespołów gestów.

Należy zwracać uwagę na spójność pomiędzy wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im

gestami. Jeżeli gesty będą przeczyć słowom ludzie skłonni są wierzyć raczej zachowaniom

niewerbalnym.

Należy pamiętać o wpływie sytuacji na zachowanie. Ktoś zakłada sobie ramiona na piersi

ponieważ jest mu zimno. Ktoś inny siedzi sztywno bo ma za ciasne ubranie. Pierwszy

przypadek nie świadczy o zamkniętej postawie, drugie zachowanie nie jest oznaką napięcia.

Rzeczą absolutnie podstawową podczas kształcenia umiejętności interpretacji zachowań

niewerbalnych jest świadomość własnych zachowań niewerbalnych oraz ich trafna

interpretacja. I od tego, tak naprawdę należałoby zacząć.” (z materiałów Sylwestra

Orzechowskiego)

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

TECHNIKI SPRZEDAŻY

Autor: Marek – Gruchy, Tomasz –Tom_Sparrow

Co za kretyn wymyślił taki idiotyczny tytuł?!

Oj, to chyba ja… więc jako autor pozwolę sobie zmienić tytuł na:

TECHNIKA SPRZEDAŻY

Dlaczego nie podobają mi się „techniki sprzedaży”? Ponieważ wprowadzają czytelnika

w błąd sugerując, że ze sprzedażą jest jak ze skokiem wzwyż (dziś skaczę techniką flopp

a jutro przerzutowym), skokami narciarskimi (technika V i boczna) czy też z malarstwem

(akwarela, pastele, olej). Taki tytuł sugeruje, że dzisiaj mogę sprzedawać techniką X, a jutro

techniką Y.

W takim razie co to jest technika sprzedaży?

Dla mnie technika sprzedaży to są wszystkie elementy, które się na proces sprzedaży składają,

a więc:

- Przygotowanie – tutaj głównie w sensie zebrania jak największej ilości informacji

o rozmówcy

- Dopasowanie do Klienta

1.Ubiór, dodatki (w innym dziale)

2. Mowa ciała

Przykro mi ale doszedłem do wniosku, że opisywanie mowy ciała bez obrazków

będzie tak samo przejrzyste i zrozumiałe jak opisywanie 176 pozycji seksualnych

w układzie 2+1 i 1+2.

3. Język

1.Postrzeganie – zmysły (słuchowiec, wzrokowiec, kin estetyk)

Wzrokowca charakteryzuje duża ilość ruchów mimicznych wokół oczu (mrużenie oczu,

mruganie, podnoszenie brwi to wskaźniki neurologiczne) oraz - symptomy zewnętrzne -

wysoki głos, widzenie przedmiotów w planie ogólnym, duża wyobraźnia. Najmocniejszą

stroną wzrokowców jest czytanie. Wzrokowcy lubią się ubierać dobrze dopasowując kolory.

Kiedy idą do sklepu, muszą koniecznie przymierzyć ubranie i zobaczyć, jak w nim wyglądają.

Czy im się dany strój podoba i czy dobrze się w nim prezentują. Nie musi to być strój

wygodny, lecz ładny. To samo dotyczy wystroju mieszkania, biura, samochodu itd. Ważne

jest kryterium wyglądu. Zwykle mówią szybko i wyobrażają sobie to, o czym mówią, tak

jakby mówili obrazami. Niejako widzą każde wypowiadane słowo. Kiedy opisują samochód,

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

to widzą jego kolor, kształt i wnętrze, a nawet siebie w nim. Łatwo zapamiętują drogę, którą

wcześniej przeszli i kiedy ją odtwarzają mówią, co po kolei widzą. Uczą się pamiętając, gdzie

co było napisane na stronie, niejako widzą zapamiętywany tekst... i w ten sposób odtwarzają

go. Kiedy mówią, dużo słów dotyczy obrazów, kolorów, widzenia itp. Używają na przykład

takich określeń: "widzę co masz na myśli", "nie mam cienia wątpliwości", "to rzuca światło

na tę sprawę" itd.

Przykład: Przy przedstawianiu produktu należy zwracać uwagę na jego wygląd, estetykę

wykonania (opakowania), kolory, połysk itp. Dobrze jest pokazać folder ze zdjęciami oferty.

W trakcie prezentacji używamy słów: proszę spojrzeć (na te kolory), niech Pan zobaczy (jaki

połysk), będzie Pan widział (jaki jest funkcjonalny), zobaczy Pan (jaki będzie zadowolony z

zakupu), będzie Pan widział (wzrost sprzedaży, zysków), (przy tej jakości) cena wygląda

atrakcyjnie, ten wykres obrazuje (zyski firmy, częstotliwość obrazu, moc silnika) itp.

Słuchowiec to gaduła, ma skłonność do monopolizowania rozmowy, dyskutowanie jest jego

mocną stroną, ma dobrze wyważony ton, tembr i tempo głosu. Człowiek taki dobrze czyta -

nawet nowe słowa. Uwaga - słuchowiec lepiej mówi niż pisze oraz… mówi, kiedy pisze!

Wskaźniki neurologiczne to duża ilość ruchów mimicznych wokół ust (częste "hm", lub

"aha") oraz rytmiczne ruchy głowy, potakiwania. Słuchowcy zwykle nie patrzą na Ciebie,

kiedy do Ciebie mówią, tylko przysuną się i nastawią ucho, aby Cię lepiej słyszeć. Sami

mówią wolno i zwracają uwagę na to, jak mówią. Niejako słuchają sami siebie i lubią różne,

ciekawie brzmiące słowa. Te potrafią powtórzyć kilka razy wsłuchując się w nie. Często mają

bardzo miły głos, mówią rytmicznie lub w sposób charakterystyczny akcentują wyrazy.

Pamiętają, co i jak było mówione przez poszczególne osoby, jakby to nagrywali na swój

wewnętrzny magnetofon. Dlatego pamiętają długo i potrafią powtórzyć dokładnie, co ktoś

kiedyś powiedział. Najchętniej uczą się słuchając na przykład wykładu lub jak czytają na

głos. Potrafią więc dokonywać dużo bardziej szczegółowych rozróżnień w zakresie

dźwięków, niż obrazów (wzrokowcy), czy uczuć (kinestetycy). Osobom ukierunkowanym

słuchowo często przeszkadzają dźwięki płynące z otoczenia, szmer w sali czy muzyka w tle.

Są wrażliwsi od innych pod tym względem. Kiedy coś kupują podają kryteria: np.: poproszę

czerwoną bluzkę z długim rękawem, z bawełny, rozmiar 42. Kiedy otrzymana bluzka jest

zgodna z ich oczekiwaniami po prostu ją kupują. Nie muszą się w niej oglądać, ani jej

dotykać.

Przykład: Zwracamy uwagę na wrażenia słuchowe np. szlachetny szelest, idealny dźwięk,

przyjemny szmer, doskonała cisza itp. Język używany w trakcie prezentacji: czy słyszał Pan,

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

że..., (przy tej jakości) cena brzmi atrakcyjnie, sam dźwięk nazwy (naszej firmy gwarantuje

doskonałą jakość), proszę posłuchać (nalewając sok, który chcemy sprzedać, do szklanki)

melodię tego napoju, i z hukiem rozbije Pan konkurencję ( z naszym produktem) itd.

Kinestetyk rzuca się w oczy nawet "niewzrokowcom", ponieważ charakteryzuje go

nadmierna gestykulacja i duża ruchliwość całego ciała. Kinestetyk posiada silną intuicję,

ma silny głos; jest lakoniczny, pamięta to, czego doświadczył. Na słowa reaguje

spontanicznie, całym ciałem i uczuciem. Kinestetycy cenią sobie wygodę, komfort, przestrzeń

i lubią być w bliskim kontakcie z ludźmi, na przykład z osobą, z którą rozmawiają. Lubią na

powitanie się przywitać (dotknąć dłoni, poklepać Cię po ramieniu lub wręcz się objąć Cię

ramieniem). Lubią być w bliskim kontakcie fizycznym. Mówią używając języka emocji,

często egzaltując się słowami. Ich potrzeba wygody demonstruje się wszędzie. Wygodne

buty, miękka, koszula, niezbyt ciasna w kołnierzyku, spodnie niezbyt obcisłe, przyjemne

w dotyku, miękka, delikatna pościel... Ważne aby nic nie uwierało, bo zaczynają wyłącznie

o tym myśleć. Mają bardzo wyczulony zmysł dotyku, smaku i węchu. Czują to, czego

wzrokowiec nigdy by nie wyczuł: np. śmietanę, która stoi drugi dzień w lodówce. Ciągle coś

trzymają w ręku, np. na przyjęciu rolują w palcach kawałek obrusu albo serwetkę. Kiedy

kupują coś do ubrania to muszą to najpierw dotknąć a często również powąchać. Jeżeli nie

zaakceptują dotykiem tkaniny, na pewno nie kupią chociaż będzie to bardzo dobry gatunek

materiału. W ich języku spotkamy słowa związane z kontaktem i emocjami, smakami,

zapachami (np. czuję tę sprawę, wejść w kontakt, śmierdząca robota, smak życia...)

Przykład: I znowu zwracamy uwagę na cechy "zrozumiałe" dla Klienta czyli: gładki,

szorstki, miękki, twardy, elastyczny, sprężysty, lepki, suchy, wilgotny, aksamitny, delikatny

itd. Produkt koniecznie musimy mu pozwolić dotknąć lub wziąć do ręki. W prezentacji

opieramy się na wrażeniach dotykowych: odczuje Pan (wzrost komfortu), (wzrost zysków

będzie) wyczuwalny, przechwyci Pan (większość rynku), (ta transakcja) będzie smakować

zwycięstwem, nawet jak konkurencja to wywącha.

2. Metaprogramy (opracowano w oparciu o teksty Jerzego Kolarzewskiego oraz własne

materiały szkoleniowe)

Co to są metaprogramy? To są definicje sposobu myślenia, albo jak kto woli – kryteria

(przesłanki) podejmowania decyzji. Dlaczego ważne jest aby nauczyć się rozpoznawać

metaprogramy? Po to aby w prezentacji naszego produktu opierać się na tych czynnikach

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

(podstawach), które są podświadomie naturalne dla Klienta (tak samo jak to ma miejsce ze

zmysłami).

Pamiętajcie, że metaprogramy nie odnoszą się do produktu ale (przede wszystkim) do

całego procesu myślenia i postrzegania rzeczywistości. Dlatego nie zapatrzcie się za bardzo

w podane przykłady, raczej starajcie się wymyślić 10 innych dotyczących różnych sfer życia i

biznesu.

A. Nie chciałbym — Chciałbym.

Pierwsza postawa to postawa asekuracyjna, druga aktywna, pierwsza kieruje się motywacją

negatywną, druga pozytywną. Pierwszy Klient nie chciałby mieć kłopotów z kiepską

jakością, drugi chciałby mieć dobrą jakość. Pierwszy chciałby uniknąć krytycznej uwagi

szefa, drugi chciałby zyskać pozytywną opinię szefa.

Prezentując produkt opieramy naszą argumentację na metaprogramie Klienta. W pierwszym

przypadku – Nikt, nie będzie mógł Panu zarzucić, że podjął Pan złą decyzję, Gdy zdecyduje

się Pan na zastosowanie naszego produktu uniknie Pan przestojów na produkcji.

W drugim odwrotnie- Podjął Pan decyzję, która wzbudzi uznanie w firmie, Stosując nasz

produkt zyskuje Pan dodatkowy czas na efektywną produkcję.

B. Autorytet własny - Autorytet cudzy.

Przeżyłem, doświadczyłem, wiem versus słyszałem-, czytałem- opinie fachowców.

Pierwszy będzie się opierał na doświadczeniach własnych i swojej firmy, drugi będzie

bazował na opiniach innych autorytetów.

Prezentując produkt w pierwszym przypadku stosujemy zwroty typu: Pani wie najlepiej jak to

jest, gdy…, Jestem przekonany, że Pani doświadczenie potwierdzi wysoką jakość naszego

produktu

W drugim: doświadczenia czołowych firm z Pani branży wskazują…, Nasz produkt zyskał

najwyższe noty w trakcie testów wykonanych na Uniwersytecie w Gaciawicach Dolnych.

C. Taki jak — Inny niż

Jeden z łatwiejszych do rozszyfrowania meta programów (choć występuje zazwyczaj

w formie mieszanej) Ci Klienci aby ocenić jakiś produkt będą albo podkreślać podobieństwa

(pierwszy przypadek) albo wyjątkowość, niepowtarzalność (drugi).

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Nasza Firma podobnie jak inni najlepsi stosuje system ISO, Nasz produkt musi być

porównywalny z najlepszymi. W drugim przypadku: Tylko nasz firma stosuje zaawansowaną

obróbkę cyfrową, W przeciwieństwie do konkurencji używamy tylko najlepszych surowców.

D. Ja — Inni.

W moim interesie leży aby zapewnić sukces firmy, Zależy mi aby moja firma miała najlepsze

zaopatrzenie.

W interesie wszystkich pracowników leży zapewnienie sukcesu firmie, Naszym pracownikom

zależy na najlepszym zaopatrzeniu

E. Muszę — Chcę

Muszę zapewnić ciągłość produkcji. Jestem zmuszony zaopatrywać się w najlepsze materiały.

Chcę zapewnić ciągłość produkcji, Zawsze chcę zaopatrywać się w materiały najlepszej

jakości.

F. Detalista — Globalista.

Oczekuję, że wykończenie krawędzi tego materiału będzie miało szerokość 1,5mm versus ten

materiał ma wytrzymać dwa miesiące zanim ulegnie uszkodzeniu.

Czy dobrze rozumiem, że ten silnik przy 2650 obrotach osiąga moc 146 KM?

versus Chciałbym aby przy średnich obrotach miał dobrą moc.

Jak wgłębicie się w temat to zapewne znajdziecie jeszcze co najmniej kilka innych

metaprogramów lub podobnych tylko inaczej nazwanych lub zdefiniowanych.

Moje opisy metaprogramów są symboliczne i bardzo uproszczone. Nie jestem

psychologiem aby rościć sobie prawo do opracowania naukowych definicji meta programów.

Chcę tylko zwrócić Waszą uwagę na pewne zjawiska mające wpływ na efektywność

sprzedaży, na dobór stosowanego przez nas języka handlowego.

3. Słowa i zwroty toksyczne (opracowano w oparciu o materiały własne i „Biblię

handlowca” J.Gitomera)

Często się zdarza (szczególnie młodym ludziom cierpiącym na niedostatek „obycia”), że

nagminnie używają słownictwo, które ma podkreślić mądrość i elokwencję, a efekt niestety

jest odwrotny od zamierzonego. Aczkolwiek w każdym bądź razie w przedmiocie

dywagacji reasumując paradygmat można dojść do consensusu, że notabene…

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Bardzo często, nieświadomie stosowane przez handlowców próbujących nadać powagi

i wiarygodności swojemu przekazowi:

- szczerze mówiąc, będę z Panią szczery

- prawdę mówiąc, powiem Panu prawdę

- produkt konkurencji jest gorszy – poniżanie konkurencji

-nasz produkt jest najlepszy - wywyższanie się

-nasza firma zna się na tym najlepiej – wywyższanie się

-my, w odróżnieniu od konkurencji jesteśmy lojalni wobec klienta – wywyższanie się

i poniżanie konkurencji za jednym zamachem.

Co w takim razie robić jeżeli Klient zapyta np. o jakość wyrobu konkurencji? Ja zasadniczo

stosuję naprzemiennie takie rozwiązania:

1. Badaliśmy ich produkty w naszym laboratorium i… no cóż mogę powiedzieć, jakość

tych wyrobów jest (zawieszam głos, lekki grymas uśmiechu) powiedzmy – inna

(kocham to słowo!)

2. Z tego co wiem ich produkt jest najtańszy na rynku i… no cóż jakość odpowiada tej

cenie.

3. Nie badaliśmy tego produktu ale z tego co wiem jest produkowany w Chinach…

4. Co ja mogę powiedzieć o jakości tych wyrobów, one są po prostu tanie. (tani jest

odbierany jako kiepski)

4. Słowa klucze (opracowano w oparciu o materiały własne i „Sztukę perswazji” A Batko.)

a) Magiczne słowo NIE. Używanie go wymaga treningu bo może ono wpływać zarówno

pozytywnie jak i negatywnie na podświadomość słuchacza, w zależności od „kompozycji”

w jakiej się go użyje. O jednym wszakże należy zawsze pamiętać słowo NIE nie wykreśla

z podświadomości negowanego słowa.

Kilka przykładów jak błędnie używamy słowo NIE

Nie jestem leniwy (słuchacz zapamięta leniwy) więc lepiej – jestem pracowity.

Nie widzę przeszkód w realizacji kontraktu, lepiej widzę możliwość realizacji kontraktu.

Proszę nie zapomnieć o wysłaniu zamówienia, lepiej proszę pamiętać o wysłaniu

zamówienia.

A teraz jak słowo NIE może pracować dla nas:

Nie mogę powiedzieć, że produkt konkurencji jest złej jakości.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Przez chwilę nie zastanawiajmy się nad wysoką jakością naszego produktu,

porozmawiajmy o realizacji dostaw.

Pewnie Pan nie jest gotowy do złożenia zamówienia…

b) Spróbuj, postaraj się

Bardzo czarodziejskie słowa!

Spróbuj skupić się na pracy (będę próbował, co wcale nie znaczy, że się skupię, będę mógł

powiedzieć, że próbowałem).

Staraj się znaleźć rozwiązanie tego problemu (będę się starał ale nie znajdę, zawsze będę

mógł powiedzieć, że się starałem).

Podobnie jak ze słowem NIE można ich używać głupio:

Niech Pan się postara złożyć zamówienie w tym tygodniu.

Proszę spróbować zdecydować się na naszą ofertę.

Albo mądrze:

Niech Pani spróbuje w ich (konkurencji) ofercie znaleźć równie dobry produkt jak nasz.

Proszę się postarać znaleźć słabe punkty naszej oferty.

c) Ale

Świetny klucz gdy musimy zanegować temu co mówi klient, a wiadomo, że klientowi nigdy

nie negujemy. Słowo ALE w zdaniu złożonym unieważnia pierwszą część zdania.

Ma Pani rację, że produkt X jest tańszy od naszego ale rozmawialiśmy o jakości wykonania

naszego produktu.

Rozumiem, że nie chce Pan teraz zamawiać, ale mam ze sobą próbki to proszę je obejrzeć.

5. Pytania zamknięte i otwarte oraz wymuszanie wyboru.

Czy podpisze Pan dzisiaj zamówienie? Nie! (i co dalej żuczku?) (zamknięte)

Woli Pan podpisać to zamówienie teraz, czy po lunchu? (wybór)

Kiedy chciałby Pan podpisać zamówienie? (otwarte)

Czy zdecyduje się Pani na któryś z tych rowerów? NIE!

Zdecyduje się Pani na żółty czy raczej niebieski? (wybór)

Na który z modeli się Pani zdecydowała? (otwarte)

6. Jak mówić?

Do tej pory pisałem co mówić. Teraz dwa słowa o tym jak mówić.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Najprościej rzecz ujmując:

- panowie – tak jak Tadeusz Sznuk, Piotr Fronczewski czy Marek Kondrat, o Wiktorze

Zborowskim nie wspominając.

- panie – Anita Werner (TVN24), Marta Kuligowska (TVN24)(kupiłbym od niej wszystko!),

Justyna Pochanke ( TVN) i ..ta od TPSa

Tembr (barwa)

Więc mówić możliwie najniżej jak potrafimy (ale nie żeby się dławić). Głos można

„podrasować” niestety ma to skutki uboczne, mój głos jest najlepszy między 6:00 a 12:00 po

ciężkim piciu i min. paczce papierosów, wtedy klękajcie narody, każdą sprawę przez telefon

załatwię, ale łeb potem boli.

Tempo

Zawsze staramy się mówić stosunkowo wolno i dobitnie wyraźnie artykułując słowa.

Przyśpieszyć możemy gdy nasz klient nadaje z prędkością karabinu maszynowego, to my też

musimy podkręcić tempo.

Inne

Nie mówimy z gumą do żucia, nie wkładamy do ust ołówka ani długopisu, nie zakrywamy ust

w trakcie mówienia, innymi słowy nie robimy nic co może zniekształcić lub zakłócić

artykulację. Nie mówimy z zaciśniętymi zębami. Generalnie mówimy drukowanymi literami,

więc TRENUJCIE PRZED LUSTREM.

7. Kruczki i sztuczki

A) Ustępstwo za ustępstwo

Pamiętacie jak pisałem w „rozmowie handlowej” o dwóch cechach? Otóż po to wybieramy

dwie istotne dla klienta (i dla nas) cechy, żeby coś ugrać. Zawsze jedna z cech będzie dla nas

bardziej korzystna z pary – niższa cena i szybka dostawa (np. szybka realizacja zamówienia

bo mamy dobrą logistykę), więc prowadząc końcową negocjację mówimy:

Panie Zenku skoro tak bardzo Pan nalega to już zgodzę się, że dostawy będą zawsze na drugi

dzień po zamówieniu (Pan Zenek happy), ale rozumiem, że w takim razie nie będzie Pan już

nalegał na obniżenie ceny…

Inna sytuacja – Pan Zenek chce tanio a my chcemy duże zamówienia jednorazowe:

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Trudny z Pana negocjator, widać, że z niejednego pieca Pan jadł chleb. Tak Pan dusił tą cenę,

że będę zmuszony ją opuścić o oczekiwane przez Pana10% (w zależności co wygląda

poważniej podajemy procenty, kwotę obniżki lub cenę ostateczną) ale rozumiem, że w takim

razie minimalne zamówienie zostanie na poziomie 2tys. Sztuk.

B) Drogi i tańszy

Prezentując produkty ZAWSZE ZACZYNAMY OD NAJDROŻSZEGO a w drugiej

kolejności prezentujemy ten, który naszym zdaniem jest docelowy. Klient podświadomie

będzie porównywał jego cenę z tym droższym i ta sprawi wrażenie niższej niż jest

w rzeczywistości (będzie relatywnie niska).

Podobnie jest gdy klient już kupił drogi produkt, wtedy łatwiej jest mu dołożyć parę

dodatkowych, tańszych. Tą sztuczkę wykorzystują sprzedawcy samochodów oferując dodatek

po dodatku i ani się obejrzymy a cena naszego samochodu urośnie o 5-10%. Taktyka ta jest

także stosowana przez sprzedawców usług telefonicznych, gdy zdecydujemy się na zakup

abonamentu to proponują dołożenie dodatkowych „udogodnień” po przysłowiowe 5zł za

każde a potem abonament stanowi połowę opłat.

C) Drogi znaczy dobry

Czasami klient sam nam podpowiada rozwiązanie. Nie raz zdarzyło mi się, że Klient

oglądając produkty nagle zapiał z zachwytu i mówił: No tutaj widać, że ten produkt jest

zdecydowanie wyższej jakości, ale cena pewnie też jest wysoka?

Słusznie Pan zauważył, rzeczywiście cena jest wyższa o 50% ale to jest zupełnie inna jakość.

Towar był pośledniej jakości, koszt wyprodukowania dużo niższy ale skoro Klient chce płacić

więcej?

Uwaga-Takie zagrywki wymagają jednak dużej wprawy i znajomości przedmiotu, bo można

zepsuć reputację firmy. W jednej z firm utrzymywałem kilku takich klientów przez lata

w międzyczasie podnosząc jeszcze cenę.

D) Zgoda za zgodę

Trochę wyświechtana metoda polegająca na kreowaniu takich truizmów, że klient musi się

z nimi zgadzać.

Jak kilka razy ( w pewnych odstępach) zastosujemy zwrot: zgodzi się Pan ze mną, że…

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Wytwarzamy podświadomą akceptację innych naszych wypowiedzi, które możemy

spuentować stwierdzeniem: „zgodzi się Pan ze mną, że ten produkt nie może kosztować mniej

niż X”.

Sądzę, że na początek wymienione techniki wystarczą.

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

SŁOWNIK HANDLOWCA

Autor: Tomasz –Tom_Sparrow

AIDA - od angielskich słów: Attention - Interest - Desire - Action czyli: przyciągnąć uwagę

klienta - wzbudzić jego zainteresowanie - i pożądanie, potrzebę posiadania oraz zainicjować

działanie, czyli zakup.

Analiza konkurencji - w ekonomii są to czynności, które są odnoszone do badań nad

konkurencją danej firmy w celu poznania ich planów i celów, słabych i mocnych stron,

określenia sposobu ich pokonania i zdobyciu informacji o szansach firmy w prowadzeniu

określonych działań oraz na pokonaniu innych przedsiębiorstw.

B2C - (ang. Business-to-consumer; biznes-do-konsumenta) to nazwa relacji występujących

pomiędzy firmą a klientem końcowym, często realizowanych za pomocą Internetu, choć nie

tylko. Stroną inicjującą transakcje jest firma.

B2B - Business to Business - skrót oznaczający formę współpracy (np. handlu) między

firmami i innymi firmami (z pominięciem klientów indywidualnych).

B2E - ang. Business-to-Employee - Biznes - pracownik (B2E) - to model, w którym firma

wykorzystuje elektroniczne środki przekazu (Internet, intranet, rozwiązania mobilne itp.) do

komunikacji z pracownikami, ułatwienia lub umożliwienia im realizacji zadań, usprawnienie

pracy działów personalnych - dostarczanie informacji pracownikom (często oddalonym od

centrali o tysiące kilometrów) oraz zapewnienie kanału komunikacyjnego, za pomocą którego

mogą oni kontaktować się z firmą w ważnych dla siebie sprawach.

C2C - (ang. Consumer to Consumer) określenie internetowych stref działalności

gospodarczych zajmujących się handlem i gospodarką rynkową od strony prywatnych

użytkowników.

CEC - Kraje Europy Środkowej.

CIS - Commonwealth of Independent States - Wspólnota Niepodległych Państw czasami

błędnie interpretowany jako: Kraje byłego Związku Radzieckiego. W skład wchodzą:

Armenia, Azerbaijan, Belarus, Georgia, Kazakhstan, Kyrgyzstan, Moldova, Russia,

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

Tajikistan, Turkmenistan, Ukraine, Uzbekistan, jak widać nie ma tam krajów nadbałtyckich -

Litwy, Łotwy i Estonii.

DIY - (do it yourself) czyli zrób to sam, obecnie DIY (D.I.Y.) funkcjonuje w państwach

anglojęzycznych także jako nazwa sklepu z przyborami, narzędziami oraz materiałami dla

majsterkowiczów

Door-to-door (z ang. - od drzwi do drzwi) - sposób realizacji naprawy urządzenia, który

polega na przesłaniu pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu).

Naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela także na koszt

serwisu.

FIFO (z ang. First In, First Out - Pierwszy na wejściu - Pierwszy na wyjściu) termin dotyczy

bardziej merchandisingu - przy dostawie tak należy ułożyć towar na półce, aby ten z krótszym

terminem przydatności (z wcześniejszej dostawy) był na pierwszym miejscu i pierwszy

zszedł.

FMCG - Fast Moving Consumer Goods - Określenie dóbr szybkozbywalnych, jak np.

farmaceutyki, detergenty, artykuły spożywcze. Ogólne określenie branż, które wytwarzają

produkty szybkozbywalne.

Franczyza (ang. franchising) - system sprzedaży towarów, usług lub technologii, który jest

oparty na ścisłej i ciągłej współpracy pomiędzy prawnie i finansowo odrębnymi

i niezależnymi przedsiębiorstwami - franczyzodawcą (FD) i jego indywidualnymi

franczyzobiorcami (FB). Franchising zakłada też przepływ know-how od FD do FB przez

cały czas obowiązywania umowy franczyzowej.

HoReCa - Ho-Hotele, Re-Restauracje, Ca-catering, krótko mówiąc gastronomia.

Key Account Manager - Kierownik ds. Kluczowych klientów.

KRS - Kierownik Regionu Sprzedaży.

Marża - stosunek zysku ze sprzedaży do ceny sprzedaży (zysk to różnica między ceną

sprzedaży, a kosztem pozyskania towaru). Przykład: koszt pozyskania towaru wynosi 100,

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

cena sprzedaży równa jest 125. Marża = ((cena_sprzedaży - cena_zakupu)) / cena_sprzedaży)

[%]. Marża wynosi więc 20% ((125-100)/125)[%]. Nie należy mylić marży z narzutem na

cenę zakupu towaru. Marża bezpośrednia jest to cena oparta na kosztach produkcji.

Merchandising - zwykle działalność marketingowa, której istotę stanowi stosowanie znaków

towarowych, postaci, przedstawień, wizerunków i symboli kojarzonych przez odbiorców

z jednym produktem – najczęściej serialem telewizyjnym lub filmem - w celu poprawy

efektów sprzedaży innego produktu, adresowanego do szerokich rzesz konsumentów,

a oferowanego z zasady w sprzedaży detalicznej

Merch, Merchandiser - pracownik zajmujący się merchandisingiem. Reprezentuje dostawcę

towarów w miejscu ich sprzedaży dbając o to, aby warunki ekspozycji stymulowały wielkość

sprzedaży. Powinien zatem znać i rozumieć mechanizmy, które towarzyszą zakupowi i umieć

je wykorzystać. Powinien posiadać też umiejętności negocjacyjne, aby pogodzić interesy

swojego pracodawcy i właściciela sklepu czy hurtowni pozostającego pod presją innych

dostawców oraz klientów.

MLM - Mulit-Level-Marketing lub inaczej NM -Network Marketing.

Wg. Wikipedii: Marketing wielopoziomowy, inaczej zwany MLM (ang. multi-level

marketing) - również marketing sieciowy. Marketing to przekazywanie produktu lub usługi

od usługodawcy do odbiorcy. Wielopoziomowy to termin odnosząc się do systemu

wynagrodzeń pobieranych przez osoby, które sprawiają, że dostarczany jest dany produkt lub

usługa. MLM polega więc na budowaniu organizacji, w której mnóstwo osób sprzedaje

niewiele, bądź też nie sprzedaje wcale produktów, a jedynie kupuje je dla siebie. Bardzo

często ten system mylony jest ze sprzedażą bezpośrednią (od której znacznie się różni - nie

musimy sprzedawać), bądź też z piramidą finansową która jest nielegalna (bo w piramidzie

żaden produkt ani usługa nie jest przekazywana, stąd nielegalność takiej organizacji).

Przykładem firmy marketingu wielopoziomowego jest Amway[potrzebne źródło] oraz

kanadyjska Akuna z ziołowym suplementem Alveo. Firm działających na podobnych

zasadach jest na świecie o wiele więcej. W Polsce szeroko znane są Oriflame - od 2006 roku

w Polsce na pierwszym miejscu wśród firm działających w systemie MLM, Rainbow, Zepter,

OVB Allfinanz, FM Group, czy NOVISION i wiele innych np. AJRA.EU. MLM to nie tylko

sprzedaż towarów, ale i usług (w tym telekomunikacyjnych). Do firm zajmujących się

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

dystrybucją usług telekomunikacyjnych posiadającą pokaźną ilość klientów należą między

innymi ACN (prefiks) i M&M Network (WLR i BSA).

Narzut - różnica między ceną a kosztem wytworzenia, wynikająca z dodatkowych obciążeń

kosztowych

NLP - ang. neuro-linguistic programming - Programowanie neurolingwistyczne – zbiór

technik komunikacji nastawionych na tworzenie i modyfikowanie wzorców postrzegania

i myślenia u ludzi.

Outsourcing - wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym

podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego

przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we

własnym zakresie.

Przedstawiciel handlowy (inaczej: sprzedawca terenowy) to osoba odpowiedzialna za

pozyskiwanie i obsługę klientów dla zatrudniającej go firmy. Najczęściej związany z firmą

umową o pracę, zlecenie lub dzieło, czasem umową o współpracy. Przedstawiciel handlowy

ma obowiązek osiągania określonych poziomów sprzedaży miesięcznej (tzw. targetów

sprzedaży).

RKS - Regionalny Kierownik Sprzedaży.

RMS - Regionalny Manager Sprzedaży.

Spread - różnica pomiędzy kursem kupna waluty, a kursem jej sprzedaży.

Sprzedaż – umowa cywilna, w której sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego

własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić

sprzedawcy cenę. (art.535 kc).

Van selling - sprzedaż z samochodu.

W - wartościowy
A - ambitny

GRUPA TRZYMAJĄCA HANDEL

http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/forum/

R - realny
T - Terminowy, określony w czasie
O - Opcjonalny, dopuszczasz pewne warianty jego osiągnięcia

S - Specific - konkretny, określony
M - Measurable - mierzalny
A - Agreed upon - uzgodniony (w dom. z pozostałymi członkami teamu)
R - Realistic - realny
T - Time considered - określony w czasie.

Zwroty w elektronicznej korespondencji tej oficjalnej i mniej.
ASAP - As soon as possible - tak szybko jak możliwe;
LOL – popularny akronim wyrażenia - laughing out loud lub laugh out loud (ang. Głośno się
śmiać)
ROTFL - bardzo popularny akronim wyrażenia Rolling On The Floor Laughing (ang.
tarzając się po podłodze ze śmiechu)
IMHO – In My Humble Opinion – moim skromnym zdaniem,
CU/CYA – ang. see you – do zobaczenia
FYI(O) - For Your Information (Only) - (Tylko) Do Twojej Wiadomości
BTW - By The Way - Przy Okazji
ZTCW - Z Tego, Co Wiem

źródło: http://algorytmy.pl, http://pl.wikipedia.org, www.forum.przedstawiciel-handlowy.pl

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
2009 06 15 21;42;51
Elektroinstalator 2009 06 koordynacja ochronników klasy I [B] i II [C]
2009 06 BO Egzamin
Makroekonomia I 11 Cykl koniunkturalny (2009 06 02)
Dziennik Ustaw z 2009 r nr 19 poz. 100 ustawa o partnerstwie publiczno-prywatnym, Administracja UKSW
06 (19)
2003 06 19
2009 06 09 Kolokwium 2
2009 07 19 3067 29
1999.06.19 prawdopodobie stwo i statystyka
2009 06 29 Caritas In Veritate
2009 06 26 20;05;26
2009-11-19, pedagogium, wykłady, Teoria edukacji obronnej i bezpieczeństwa publicznego
2009 06 Szkoła konstruktorów klasa II
Lubie Gotowac 2009 06
2009 06 03 POZ 11id 26815 ppt
bd w3 (aga's conflicted copy 2009 06 10)
Egzamin 2009 06 22 teoria, MEiL, [NW 125] Podstawy konstrukcji maszyn II, Egzaminy

więcej podobnych podstron