Logistyka-jest terminem opisującym proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego
ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji
z punktu pochodzenia do punktu konsumcji w celuy zaspokojenia wymagań klienta.

Działania logistyczne mogą obejmowac choć nie muszą się do nich ograniczyć:
Obsługę klienta; programowanie popytu; przepływ informacji; kontrolę zapasów; czynności manipulacyjne’
ralizowanie zamówień; czynności reparacyjne; zaopatrywanie w części; lokalizację zakładów produkcyjnych i
składów; procesy zaopatrzeniowe; obsługę zwrotów; gospodarowanie odpadami; czynności transportowe i
skladowania

Wg. Cz. Skowronka

Logistyka to zintegrowany system kształtowania i kontroli proesów fizycznego przepływu towarów oraz ich
informacyjcnych uwarunkowań zmierzających do osiagnięcia możliwie najkorzystniejszych relacji miedzy
poziomem świadczonych usług a poziomem i strukturą zwiazanych z tym kosztów. System ten możan
rozciągnąc na dowolną liczbę faz i ogniw.

Wg. Rutkowskiego

Logistyka oznacza zarządzanie działaniami przmieszczania i składowania, które ułatwiaja przepływ produktów i
miejsca pochodzenia do miejsca finalnej konsumpcji, jak również przepływ zwiazanej z nimi informacji w celu
zaoferowania klientowi, odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach.

Z definicji tej wynikają 3 zadania logistyki:
Koordynacja przepływu surowców materiałów i wyrobów gotowych do konsumentów; minimalizacja kosztow
tego przepływu; podporządkowanie działalniści logistycznej wymogom obslucgi klienta.

Logistyka to procesy fizycznego przepływu dóbr materialnych, surowców, materiałów, półfabrykatów,
wyrobów gotowych w przedsiębiostwie, a także między przedsebiorstwami oraz przepływy strumieni
informacyjnych odzwierciedlających procesy rzeczowe i wykorzystanie w sterowaniu tymi procesami.

Logistyka to pewna koncepcja, filozofia zarządzania procesami realnych (przepływu dóbr) oparta na
zintegrownym, systemowym ujmowaniu tych procesów.

Logistyka to dziedzina wiedzy ekonomicznej badająca prawidłowość i zjawiska przepływu dóbr i informacji w
gospodarce a także w jej poszczególnych ogniwach.

Wg. Chaberka

Istotą logistyki jest sterowanie procesami przepływu wszelkich zasobów ( materiałów, surowców, półfabryk,
wyrobów gotowych, części zamiennych, informacji, pracowników itp.) W ramach: organizacji biznesowcyh
(przedsiebiorstw), organizacji niekomercyjnych, (urzędach, szpitalach, armiach, szkołach) oraz pomiędzy tymi
organizacjami , pomiędzy przedsiębiorstwem a rynkami zbytu, siecią przedsiębiorstw i organizacji) w kanałach i
łancuchach logistycznych.

Istotą logistyki jest integracja tych przepływów w przestrzeni i czasie aby:
Zaopatrywać koszty realizacji procesów; zapewnic moralnie możliwy przy danym poziomie kosztow standard
obsługi klienta ( wewnętrznego oraz zewnętrznego)

Zasoby  proces logistyczny wspierający porces podstawowy użyteczność miejsca i czasu
Potrzeby  proces produkcyjny, proces wytwarzania produktu lub usługiprodukt i usługa

Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie możemy rozpatrywac w podziale na fazy ich przeplywu oraz w ujęciu
funkcjonalnym.

Przepływ zasobów obejmuje 3 podstawowe fazy: zaopatrzenie, produkcje dystrybucje.

Stąd tez możemy mówić o procesach logistycznych w: fazie zaopatrzenia logistyka zaopatrzenia; fazie produkcji
logistyka produkcji, fazie dystrybucji logistyka dystrybucji.

Ujęcie funkcjonalne obejmuje następujące obszary zagadnień logistycznych:
Transport; magazynowanie (składowanie), zapasy, obsługa zamówień, opakowania

Dyrekcja

Dyrektor do spraw zaopatrzenia zaopatrzenie logistyka zaopatrzeniowa
Dyrektor do spraw produkcji produkcja  logistyka produkcji
Dyrektor do spraw handlu zbyt logistyka dystrybucji

PODSTAWOWE OBSZARY DZIAŁAŃ LOGISTYCZNYCH DECYZJI PODEJMOWANYCH W
TYCH OBSZARACH

1) Procesy transportowe

Wybór gałęzi transportu, przwoźnika oraz poziomu usługi transportowej; ustalenie sieci przewozów;
opracowanie harmonogramu i ruchu pojazdów; wybór konkretnego środka transportowego; kontrola stawek
transportowych

2) Procesy zarządzania zapasami

Sformułowanie polityki zasobów, surowców, materiałów wyrobów gotowych; opracowanie prognoz sprzedaży;
określanie struktury zapasów w punktach magazynowania

3) Procesy zakupów

Wybór źródeł dostawy; określenie momentu dostaw; określenie rozmiaru dostaw

4) Procezy składowania

Określenie zapotrzebowania na przestrzeń magazynową (liczba i wielkość); projektowanie, lokalizacja składów;
wyposażenie składów (wybór sprzętu), organizacja procesów magazynowych procedury przyjmowania i
wydawania materiałów (ich rozmieszczania), manipulacje przeładunkowe itp.

5) Procesy projektowania opakowań

Dostosowanie opakowań do operacji przeładunkowych, transportowych, magazynowych; funkcje ochronne
przed uszkodzeniem towarów

6) Procesy wspólnoty z produkcja

Sprecyzowanie rozmiarów zamówień produkcyjnych; uzgadnianie harmonogramów czasowych produkcji

7) Procesy zarządzania systemami informacyjnymi

Zbieranie, przechowywanie, sortowanie informacji; analiza danych; opracowanie procedur kontrolnych

8) Procesy opracowywania zamówień

Opracowanie procedur dostosowywania zamówień do zapasów; opracowanie metod transmisji informacji o
zamowieniach’ opracowanie zasad zamówienia

9) Procesy obsługi klienta

Uzgodnienie zakresu potrzeb klientów i wymagań w stosunku do systemu obsługi; przewidywanie reakcji
klienta na ustalony system ich obsługi; ustalenie odpowiedniego poziom obsługi klienta

OBSŁUGA KLIENTA JAKO ELEMENT DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ I LOGISTYCZNEJ

Cele marketingu- alokacja zasobów według elementów marketingu mix w celu maksymalizacji zyskowosci
firmy w długim okresie.
Cel logistyki- minimalizacja kosztu całkowitego przy docelowym poziomie obsługi klienta, gdy koszt całkowity
= k-t transportu +k-t magazynowania +k-t przetrwania zamowień i informacji +k-t partii dostawy +k-t
utrzymania zapasów

Cele Marketingu
Kierowanie i przewidywanie potrzeb, popytu oraz jego realizacje; kształowanie potencjalnych oraz aktualnych
rynków zbytu i zaopatrzenia (rynków przedsiębiorstw); stworzenie wymiany dla długodalowego zaspokajania
potrzeb i życzeń klientów; zwiększanie udziału w rynku; stałe dostosowanie działań przedsiębiorstwa do
zmieniających się wymogów rynku i klienta

Cele Logistyki
Zaoferowanie właściwych produktów i informacji we właściewej ilości, jakości, miejscu i czasie a także przy
właściwych kosztach; kształtowanie optymalnej struktury i relacji między poziomem świadczonych usług

(optmum między dążeniem do niskich kosztów i dążeniem do wysokiego poziomu usług i obsługi klienta);
sprawne i efektywne przepływy dostosowane do wymogów klienta; kosztowo zorientowana transformacja dóbr i
wartości (korzyści) wzdłuż łańcucha wartośći i kanału rynku; odkrywanie i kreowanie nowych potencjałów
produktywności i efektywności oraz wspomaganie rynkowego sukcesu przedsiębiorstwa

OGÓLNE (ZINTEGROWANE CELE MARKETINGU ORAZ LOGISTYKI)
Kreowanie podaży odpowiednich rozwiązań problemowych związanych z potrzebami i referencjami aktualnych
i potencjalnych klientów ( w marketingowych i logistycznych segmentach rynku ); osiągnięcie długofalowego
zadowolenia klientów; kształtowanie odpowiedniego poziomu zysku w wymiarze długofalowym
(strategicznym); wzmacnianie pozycji i uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa; koordynacja i
realizacja celów przedsiębiorstwa z punktu widzenia wymogów rynku i otoczenia; tworzenie systemów i modeli
kooperacji

Formuła „4C” Marketing- Mix
Kształtowanie i zaspokajanie potrzeb *produkt
I pragnien klientow (customers needs *cena
And wants); zmniejszanie kosztów *promocja
Transakcji po stronie klientów *dystrybucja
(costo to the customer); dostarczenie
informacji dla klientów (comunication);
wygoda zakupu (convenience)


Formuła „7W” Logistyka-mix
Właściwy produkt; właściwa informacja; *transpot
Właściwa ilość; właściwa jakość; *magazynowanie
Właściwy czas; właściwe miejsce *kształtowanie
*opakowanie
*realizacja zmowienia
*proces obsługi


Wymiary (kryterium) Instrumenty
Efektów zarządzania działania

Marketing Logistyka

Obsługa Klienta
|produkt
| jakość produktu
| elastycznośc dostosowania produktu do potrzeb odbiorców
| szerowkość asortymentu
| zróżnicowanie produktu
| warunki i okres gwarancji
| jakość i zakres świadczonych usług przesprzedażnych
| jakość i zakres świadczonych usług posprzedażnych
| jakośc i zakres świadczonych usług okołosprzedażnych
|
| Cena
| poziom ceny; upusty cenowe; ceny promocyjne; obniżki sezonowe; ceny | usług przedsprzedażnych;
ceny usług około i przed sprzedażnych
|
|Promocja
| opusty; dyskonta; rabaty; wydużone terminy płatności; bezpłatna usługa | gwarancji;
kredytowanie zakupów
|
|Dystrybucja
|

| transport; magazynowanie; dostępność produktu; dostępnośc części | zamiennych; realizacja
dostaw; czas dostawy; niezawodnośc dostawy; | elastyczność dostawy; utrzymanie zapasów;
dogodnośc składania zamówień

SATYSFAKCJA KLIENTA

Wysiłki integracyjne > Obsługa klienta > Długoterminowość
Logistyka; marketing; dostawców korzyści przedsięb.
Rynek przedsiebiorstwa: klientów wew. Przewaga strateg.
Produkt, cena, promocja, klientów finalnych w zakresie:
Dystrybucja wysokiej wydajn.
Aktywów;
wys. Poziomu
Obługi klientów

Efekty Synergiczne Korzyści organizacji

Zintegrowane efekty współczesnych działań logistycznych w organizacji gospodarczej.

PODSTAWOWE ZMIANY ZACHODZĄCE NA RYNKU

Zmieniające się otoczenie rynkowe
Pojaiwenie się świadomych i dojrzałych klientów; spadek lojalności w stosunku do marki; zmniejszenie się
efektywności i reklamy; postrzegana równorzędność produktów; konkurencja cenowa

Wzrost siły klienta
Koncentracja siły nabywczej firmy i klientów; tacjonalizacja systemowzaopatrzenia i ograniczenialiczby
dostawcow; fragmentacja rynku konsumpcyjnego (znikanie rynku masowego)

 Koncentracja działań w stosunku do mikro rynków
Pojawienie się marketingu w oparciu o bazy danych; znaczenie infowrmacji geo-demograficznych dla
marketingu; ukierunkowane podejście marketingowe do klienta

 pojawienie się klientów wrażliwych na obsługę
rosnące znaczenie obsługi klienta; klienci wrażliwi na czas obsługi; logistyczna obługa klienta jako źródło
przewagi konkurencyjnej

ŹRÓDŁA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ

Produkty innowacyjne i silne marki
Wartość marki; rozwiazywanie problemów; postrzeganie korzyści
|
\ /
Przewaga konkurencyjna

Zwiazki z klientami Efektywnośc łańcucha dostaw
Koszty utrzymania klientów; zarządzanie siecią dostaw;
Tworzenie wartości dodanej poszczeg- szybkie reagowanie;
Ólnych partnerów (relacje dodające obniżenie kosztów dostaw
Wartości); koncentracja na jakości (taniej dostawy)
Uslug

OBSŁUGA KLIENTA

 system zapeniający klientowi satysfakcjonujące realcie między czasem złożenia zamówienia a czasem
otrzymania produktu
jest to wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie
produktu (usługi) ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy sie
dostawą do klienta

 kompleksowe działania angażująze wszystkie obszary biznesu które wpółdziałaja, aby realizować dostawy
oraz fakturowanie produktów przedsiębiorstwa w sposób który satysfakcjonuje klienta i przyczynia sie do
postępu w osiąganiu celów danego przediębiorstwa
 system zorganizowany w celu zapewnienia ciągłości powiązań pomiędzy czasem złżenia zamówienia a
dostawą towaru uwzględniająca satysfakcjonujące zaspokojenie potrzeb klientów
 zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstw do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu
niezawodności, komunikacji, wygody

Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenie dodatkowych korzyści przez
łańsuchy dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.

Dostawy (producenci i pośrednicy) dóbr zaopatrzeniowych i artykułów masowej konsumpcji postrzegają
logistykę obsługi klienta w trojaki sposób

1. jako okreslane działania (cistomer service as an activity) czyli zespół czynności do wykonania w cyklu

zamawiania, związany z dostawą

2. jako oferowane i dotrzymywane poziomy obsługi (customer services as performance) czyli standardy

(normy) wykonanie podstwaowych jej elementów zgodnie z wymaganie klienta

3. jako filozofia zarządzania i misja danej organizacji, zapewniająca jej odpowiednio wysoką nie

zagrożoną pozycję na rynku

ELEMENTY OBSUGI KLIENTA WG FAZ PROCESU WYMIANY
Faza przedtransakcyjna:
Pisemne dekoracje firmy w zakresie obługi klienta; metody zamówienia; ograniczenie w wielkości partii dostaw;
organizacje i elastyczne systemy dostaw; możliwośc skolenia technicznego

Faza transakcji (dostępność zapasu odpowiednich produktów):
Czas realizacji zamówień; stosowanie udogodnienia w składaniu zamówień; czas dostawy; sposoby przewozu
towarów; możliwość uzyskania dostaw awaryjnych; dogodnośc i precyzja ralizowanych dostaw; zakres
substytucji produktowej

Faza potransakcyjna:
Obsługa posprzedażna; części zamienne; gwarancje; reklamacja i skargi

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Dostępnośc zapasu produktów; cykl realizacji zamówienia; adekwatność i niezawodność dostawy; ograniczenia
związane z wielkością zmówienia; wygoda zamówienia; szybkość i elastyczność dostaw; procedury
fakturowania i ich dokladnośc; stan produktów w momencie odbioru; procedura skarg i zażaleń; kontakty ze
sprzedającym; informacja związana ze stanem zamówienia; kompatybilność systemów przeładunkowych

PROBLEM ZWIĄZKÓW Z KLIENTEM

Znaczenie utrzymania klienta:
Stali klienci jako źródło zaysku dla firm; wartośc “długości życia” klienta; źródło niezadowolenia klienta

Koncepcja marketingu partnerskiego:
Różnica pomiędzu podejściem trasakcyjnym a związkiem z klientem; związki oparte na zasadach partnerstwa;
zarządzanie obsługi klientem jako kluczowy kierunek działań.

Rozwój strategii marketingowo-logistycznej:
Badanie potrzeb klienta w zakresie obsługi; określenie “zamówienia perfekcyjnego”; zarządzanie procesami
prowadzące do realizacji “zamówienia perfekcyjnego”

Wprawdzie nowi nabywcy są zawsze mile widziani, jednakze to właśnie stali nabywcy są źródłem stałych
dochodów umożliwiających firmie rozwój ze względu na wartość i częstotliwośc zakupów.

Wartośc nabywcy= wartość śr. Transakcji x różna częst. Zakupów x przypuszczalna “długość życia” nabywcy

ŚREDNIA “DŁUGOŚC 1
ŻYCIA NABYWCY = -----------------

WSK. RETENCJI NABYWCÓW

DŁUGOTERMINOWE ZWIĄZKI Z KLIENTEM SA WAŻNE
Koszt pozyskania nowych klientów może być znaczny; stali klienci kupują więcej; stali klienci składają częste
zamóweinia bardziej precyzyjne, stąd zazwyczaj koszt ich obsługi jest nizszy; zadowoleni klienci często
przekazują, pozytywną ocenę innym (co nic nie kosztuje); zadowoleni klienci częściej są skłonni płacić więcej
dostawcy, którego znaja i któremu ufają; utrzymanie klientóe powoduje iż wejście konkurencji jest trudniejsze.

ORIENTACJA TRANSAKCYJNA
Orientacja na pojedyncza sprzedaz (transakcje); nie ciągły kontakt z klientem; koncentracja na cechach
produktu; krótkoterminowy horyzont; ograniczone zaangażowanie w zaspokojenie oczekiwań klientów; jakośc
jest troską działań produkcji

ORIENTACJA NA MARKETING PARTNERSKI
Orientacja na utrzymanie klienta; stały kontakt z klientem; koncentracja na tworzenwartiści dla klienta;
długoterminowy horyzont; wysokie zaangażowanie w zaspokojenie oczekiwań klientów; jakosc jest troską całej
firmy

KLUCZOWE CZYNNIKI ZYSKOWNOŚCI FIRMYW DŁUGIM OKRESIE CZASU
Zyskownośc w długim okresie czasu
/|\
utrzymanie klienta
/|\
jakość związku z klientem
/|\
obsługa klienta
/|\
zdolność systemu logistycznego

BADANIE POTRZEB KLIENTÓW W ZAKESIE POZIOMU OBSŁUGI
Określenie obszaru konkurencji
/|\
identyfikacja głównych elementów osługi
/|\
określenie relatywnego znaczenia poszczególnych elementów obsługi klienta
/|\
segmentacja rynku
/|\
ustalenie procedur pomiaru i kontroli

20% przyczyn powoduje 80% problemu

ANALIZA PRZYCZYNOWO-SKUTKOWA ELEMENTÓW PROCESU OBSŁUGI
Problemy prognozowania; zbyt krótki czas dostawy; nieelastyczne; zły proces kontroli; niewłaściwe zarządzanie
dostawą; problemy jakościowe; ograniczanie sładowania; problemy zaopatrzeniowe; niopowodzenie w realizacji
planu zamówień; brak dostępności zapasu; nieadekwatna komunikacja; niewłaściwy harmonogram przwozów;
problemy transportowe.

Skargi klientów
Transport; zagubiona przesyłka pmyłki w listach przwozowych; długi czas dostawy; nieodpowiednia
identyfikacja nabywcy; niewłaściwe funkcjonowanie systemu logistycznego.

Logistczne koszty:

Koszty dystrybucji fizycznej (logistyczne)
D=T+FW+VW+S
D- globalne koszty dystrybucji towarów
T- glob. K. Transportu
FW- --||-- składowania
VW- --||-- utrzymania zapasów

S- --||-- utraconych mozliwosci sprzedaży

TDC=TC+FC+CC+IC+HC+PC+MC
TDC- globalne koszty dystrybucji towarów
TC- --||-- transportu
FC- --||-- składowania
CC- --||-- komunikowania (np. Kontakt z klientem)
IC- --||-- zapasów
HC- --||-- manipulacji ładunkowych
PC- --||-- opakowań
MC- --||-- zarządzania fizyczną dystrybucją towarów

Najwięcej jest kosztów transportu:
22% k. Składowania;
20% k. Zapasy;
reszta k. Komunikacji.

Możliwość zmniejszania tych kosztów np transport, uzyskanie możliwie wysokiego poziomu obsługi klienta.
K. komunikacji- oferty handlowe, płatności, service, części zamienne.
k. magazynowe- ilośc, wielkość, lokalizacja magazynów, koncentracja procesów magazynowych z koncentracją
produkcji zwiększenie korzyści skali w krajach rozwiniętych- centralizacja procesów magazynowania.

Koszty dystrybucji wg miejsc powstania:
Magazynowanie, transport, zapasy, obsługa klientaa, system opracowywania zamówień.

KOSZTY UTWORZENIA I UTRZYMANIA ZAPASÓW:

1. Koszty kapitałowe- zakup towaru za skład
2. k. Składowania – utrzymanie w dobrych warunkach
3. k. Ubezepieczenia i podatki- stawienie, wysychanie, zuzycie ekonomiczne (np. Komputery i akcesoria

komputerowe)

Koszty wyczerpania zapasów:
Brak towaru- bieżąca utrata wpływów, zysków (utrata klienta)
Straty | koszty niesprawnej obsługi:
Nieprawidłowe wyposażenie magazynów (uszkodzenia w zapasach); niepotrzebne punkty sprzedaży;
niewykorzystane środki transportu.

Poziom obsługi oferowany przez konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której przeds. Nie może zejść chcąc
zachować klientów  dolny pułap
Górny pułap jest niemonitorowany uzasadnieniem przeniesienia kosztów dla jego osiągnięcia.
??? mają różną politykę obsługi. Max zysk poprzez tani transport z użyciem składów.

Zarządzanie poziomem obsługi klienta:
Szukaj możliwosci redukcji kosztów(niski) ; zapewnij wysoką dostepność(wysoki); dokonaj przeglądu
asortymentu(niski); dostawa na czas(wysoki) – wkład w zyski (dla poj. Jednostki magazynowej)

Kalkulacja rentowności klientów:
30% udziałów w sprzedaży- ważnego segmentu
80% zysku -> 20% klientów -> 80% kosztów obsługi klientów

Analiza ??? klienta sprawdza się zasada 80/20 która dowodzi że 80% całkowitego zysku ze sprzedazy przynosi
ok. 20% klientów, a 20% klientów powoduje 80% kosztów obsługi. (nie są to akurat klienci przynoszący firmie
największe zyski)
Koszty obsługi klienta:
Rabaty; odroczone płatności, koszty specjalnych opakowań; wycofane ???; utrzymywanie zapasu dla klienta

W przyszłości renegocjacje umów z klientem, czyli zmniejszyc np: koszty.

Przeciętny klient  rewizja kosztów klienta średnia z niskich i wysokich klientów

Model rentowności klienta:

Wartośc sprzedaży brutto Bezpośredn.
\/ <-- rabaty|koszty warunku sprzedazy posrednie
wartość sprzedaży netto
\/ <-- koszty produkcji bezposredn.
wkład produkcji koszty ds. Klient.
\/
wklad marketingu
\/  koszty marketingu
rentownosc klienta (sprzedaży)
brutto
\/
wklad klienta koszty dystrybucji  k. Obsługi klienta: transport,
w koszty warunków opakowanie
zysków

Macierz rentowności klienta:
Wartośc dbaj i chroń (1) redukuj koszty(2)
Sprzedaży
Netto buduj(3) strefa zagrozenia (4)
Do danego
Klienta N niskie wysokie
/\ koszty obsługi /\


Wartość dla klienta:
Wartośc dostarczania klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktów dla klienta oprócz oraz
kosztem jaki musi on ponieśc w związku z jego pozyskiwaniem.
Całkowita wartośc wyrobu dla klienta jest sumą korzyści jakich oczekuje on od nadego produkru usługi.

Pod pojęciem wartości ??? sie postrzeganą wartośc zespołu korzyści ekonomicznych, technolog. Społecznych
uzyskanych z produktów i usług, wyrażona w jednostkach pieniężnych otrzymana przez klienta w zamian za
cene zapłaconą za oferte produktową, ustanowioną z dostępnymi ofertami dostawców i obowiązującymi na nie
cenami.

Wartośc dla klienta jest tworzona wtedy, jeżeli postrzegane korzyści z dokonanej transakcji, przewyższają
koszty nabycuia własności.

Wartośc dla klienta może byc wyrażona jako wskaźnik:

Wartość dla postrzeganie korzyści
Klienta = ------------------------
Całkowity koszt właśności

Marketingowa koncepcja produktu:

1. cena- istota produktu
2. expected- oczekiwania klientów
3. ??? - poszerzony
4. potential – potencjalny

Firmy dzisiaj prześcigaja się zapewnić klientom więcej niż tylko oczekiwany produkt.

Komponenty wartości :
Atrybuty wewnętrzne  postrzeganie
Atrybuty zew. -> korzyści
---- Postrzegana wartośc
Cena -> postrzeganie
Koszty inne niż cena -> poświęcenie

Logistyka i wartośc dla klienta:

dostawa na czas; krótszy czas dostaw; elastyczne reagowanie; niższe zapasy; nizsze koszty zamówien; nizsze
koszty wyczerpania zapasów.

Elementy obsługi klienta:
Dostepnośc produktu: odsetek dostępności w wybranych jednostkach
Czas dostawy: szybkośc i zgodność z daklarowanym standardem.
Elastycznosc systemu dystrybucji: czas realizacji zamowień wg. Specjalnych wymogów klienta. Procedury
usuwania błędów w dystrybucji: czas reakcji na błedy i czas ich usuwania. System informacyjny: szybkość
dokładność i szczegółowość informacji. Serwis posprzedaży: czas reakcji i jakość reakcji na wymagania klienta.

Wskażniki wybranych wyznaczników niezawodności:
Precyzja ustalania terminu dostawy, gotowośc dostawowa, niezawodnośc w aspekcie czasowym, dokładnośc
dostaw. Pod względemilości, jakości i asortymentu.

Wskażniki reakcji zamówień:
Udział zamówien realizowanych; przyjętych ro realizacji; zrealizowanych w niepełnym wymiarze; udział
reklamowych dostaw; niezbędnych faktur.

Wskaźniki poziomu obsługi klienta;
Dostępnośc towaru, pewnośc dostaey, % zwrotów dokumentów ze względu na błędy

Wskażniki dostaw jakości:
Gotowośc dostawcy, udział dostaw nieprawodłowych, pewnośc dostaw, udział opóźnionych dostaw, udział
związków, udziałpowtórzonych dostaw

CZAS
Wpływ czasu przepływu w “????” na zysk
Skumulowany koszt przed redukcja czasu; po redukcji

Skrócenie cyklu życia produktu sprawia , ze właściwy moment wejścia na rynek nabiera ogromnegoznaczenia.

STRATEGIE LOGISTYCZNE:
JIT- just in time (dokładnie na czas)
Szczupłe, chude, zarządzanie- lean managament
Szczupla chuda produkcja- lean produktion
Outsoursing - ??? dostawy dóbr i usług
TQM
Tbm- zarządzanie czasem
QR- szybka reakcja w obsłudze klienta
ECR- efektywna obsługa klienta

Koncepcja Time Management (TBM)
Problem kompresji czasu- czyli jego redukcja w procesach biznesowych ( w tym logistycznych) poprzez
ekiminację procesów nie tworzących wartości lub ograniczenie takich procesów

Kompresja czasu może być osiągnięta przez :
Symplifikacja (upraszczanie) – usuwanie ??? procesu , które akumuluje za dużo czasu.
Integracja- poprawa przepływów informacyjnych i powiązań aby zwiększyć widocznośc procesu.
Standaryzacja- uzycie sprawdzonych wzorow postępowanim jeśli idzie o procesy, standaryzacja komponentów,
modułów i procedur informatycznych.
Współbierzność (równoległość) – przejście z formy sekwencujnej (jedno po drugim) do równoległego
wykonywania pracy, uzywając zespoły i integrując procesy
Kontrola odchyleń- monitorowanie procesów i wykrywanie problemów w początkowym stanie , tak aby mozna
było podjąc działania naprawcze w celu uniknięcia strat czacu i obniżenia jakości.
Automatyzacja- w celu poprawy efektywności i wydajności czynnikówprodukcji zasobów i czynności w obrębie
łańsucha dostaw.
Planowanie zasobów- alokacja zasobow w procesach łańcucha dostaw kontrolowanie wąskich ??? poprzez
właściwe planowanie zasobów i użycie zasobów ??? o wielu kwalifikacjach aby zapewnic elastycznośc
zasobów.

Strategia JUST IN TIME
Podstawowe założenia:
Zużycie zapasów; krótkei cykle realizacji zamówienia; częste uzupełnianie ilości poszczególnych dóbr; wysoka
jakośc

Inne cechy charakterystyczne:
Dążnośc do weliminowania nadmiernych zapasów zarówno u nabywcy jak i u sprzedawcy; krótkie linie
pordukcji, częste przestawienie lini produkcyjnych;
Minimalizacja czasu oczekiwania kolejnych linii produkcyjnych na dostawy materiałów i podzespołów;
skrócenie cyklów realizacji zamówień ( czasów dostaw) i punktualnośc zaspokojenia popytu; wysoka jakosc
dostarczanych materiałów; wysoka jakość systemu zaopatrzenia logistycznego; mozliwośc partnerskiej
współpracy dostawy i odbioru.

Porównanie:

System tradycyjny: popychanie produkcji przez zapasy, organizacja wg ?? technologicznych, klasyczna stuletnia
wydziałowa, znaczny poziom zapasów, głeboko wyspecjalizowany personel operacyjny, scentralizowana
obsługa produkcji, akceptowany poziom jakości

System JiT: ciągnięcie produkcji przez popyt, organizacja wg lini produktow, ??? struktura monoproduktywnych
centrów wytwórczych ( fabryka w fabryce), znikomy poziom zapasów, personel operacyjny przygotowany do
pracy na wielu stanowiskach, zdecentralizowana obsługa produkcji, globalne sterowanie jakością.

Korzyści i efeky zastosowania koncepcji JiT
Wzrost produktywnosci pracy, obniiżka kapitału zaa???nego w zapasach, zmniejszenie zwrotu dostaw, redukcja
pow. Produkcyjnej, skrócenie cyklu produkcji, zmniejszenie poziomu zapasów- w tym zapasów wyrobów
gotowych, polepszenie obsługi rnku, polepszenie synchronizacji zaopatrzenia materiałowego z produkcja

Quick response- szybka reakcja na potrzeby klienta
Jest to koncepcja obsługi finalnego klienta, w oparciu o elektroniczną wymianę danych pomiędzy sferą
detaliczna a sferą hurtową i pordukcyjną. Informacja o zakupionym towarze po zeskanowaniu przy kasie
supermarketu, jest przesyłana nie tylko do systemu ewidencji i księgowości sklepu, lecz takze do dostawców
danego towaru, na podstawie bezpośrednich danych o sprzedaży uruchomiana jest produkcja części montarzu
wyrobu i kolejna dostawa na półkę sklepową. Pozwala to na rozmowę redukcja zapasów.

ECR- strategia efektywnej obsługi klienta
Efektywna obsługa klienta opiera sie na w podst. Procesach tworzących wartość dodaną w łańcuchu dostaw.

-

efektywnym uzupełnianiu

-

efektywnym zarządzaniu asortymentem sklepowym

-

efektywnej promocji

-

efektywnym wprowadzeniu nowego produktu

QR zakłada:
Krótsze horyzonty czasowe, szybszą informacje o popycie, sprawny system dystrybucji, w tym sprawne
przyjmowanie towarów do sklepów, stosunki partnerskie między producentami, hurtownikami i detalistami,
łącznie ze wzajemnym dopuszczaniu do ??go, projektowanie operacji wytwórczych i procesów ze względu na
zmniejszenia wielkości partii dostaw na czas przestawiania produktu, zwiększania wrażliwości i elastyczności
oraz w celu skoordynowania.