Zarządzanie jakością

Anna Maciocha

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

2

Plan prezentacji

†

Wstęp: jakość i zarządzanie jakością

†

KAIZEN

†

TQM

†

ISO 9000:2000

†

Six Sigma

†

Podsumowanie

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

3

Definicja jakości cz.1

†

„Encyklopedia PWN” – „Jakość to istotne cechy

przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące

o jego swoistości pod danym względem”

†

P.B. Crosby – „Jakość to zero błędów”

†

K. Ishikawa – „Jakość to zgodność z wymaganiami”

†

G. Taguchi – „Jakość jest tym czego brak oznacza straty

dla wszystkich”

†

Giltow – „Jakość to stopień w jakim użytkownik wierzy,

że towar lub usługa spełnia jego potrzeby i oczekiwania”

Źródło: Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005 s. 24

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

4

Definicja jakości cz.2

†

ISO 8402 – „Jakość to ogół właściwości wyrobu

lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub

usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub

przewidywanych potrzeb”

†

ISO 9000 – „Jakość – stopień w jakim zbiór

inherentnych właściwości spełnia wymagania”

Źródło: Norma ISO 9000:2000, Terminy dotyczące jakości pkt. 3.1.1

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

5

Definicja zarządzania jakością

†

ISO 9000 – „Skoordynowane działania

dotyczące kierowania organizacją i jej

nadzorowania w odniesieniu do jakości”

†

„ Wszystkie działania z zakresu zarządzania,

które decydują o polityce jakości, celach i

odpowiedzialności, a także o ich realizacji w

ramach systemu jakości za pomocą takich

środków, jak: planowanie, sterowanie,

zapewnienie, doskonalenie jakości”

Źródło: Tamże pkt. 3.2.7

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

6

Drzewo TQM

Źródło: W. Ratyński na podstawie: W.M. Mak: The 5S”s: the foundation of Total Quality Management, TQM, Prceedings of the First World

Congress, London 1995, s. 605

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

7

Koncepcja 5S

†

„seri” – odrzucenie rzeczy zbędnych i zajęcie

się tymi najważniejszymi

†

„seito” – uporządkowanie rzeczy

najważniejszych

†

„seiso” – oczyszczenie sprzętu oraz

pomieszczeń

†

„seiketsu” – prowadzenie higienicznego trybu

życia

†

„shitsuke” – dobre maniery

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

8

Struktura 5S cz.1

Seri

(organizacja)

Shitsuke

(dyscyplina)

Seito

(porządek)

Seiketsu

(standaryzacja)

Seiso

(czystość)

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005 s. 43

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

9

Struktura 5S cz.2

Źródło: http://www.kaizen-institute.com/fileadmin/kaizen_pl/images/5S.pdf

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

10

KAIZEN cz.1

†

Oznacza powolne, niekończące się

usprawnianie wszelkich aspektów życia

†

Japońskie podejście do jakości

†

Masaaki Imai - „Głównym przesłaniem idei

Kaizen jest to, że nie powinno być dnia bez

jakiegoś ulepszenia w którymś z działów firmy”

†

Metodę tą stosuje się m.in. w wdrażaniu

polityki jakościowej, planowaniu zysków,

doskonalenia systemów.

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

11

KAIZEN cz.2

Źródło: http://www.kaizen-institute.com/kompetencje.html

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

12

KAIZEN cz.3

Źródło: http://www.kaizen-institute.com/fileadmin/kaizen_pl/images/5S.pdf

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

13

TQM cz.1

†

Total Quality Management

†

Globalne zarządzanie jakością

†

Zarządzanie przez jakość

†

Zarządzanie jakościowe

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

14

TQM cz.2

†

„TQM jest filozofią kierowania organizacją

opartą na ciągłym ulepszaniu procesów w celu

uzyskania satysfakcji klienta oraz podniesienia

wydajności procesów i efektywności

organizacji”

Żródło: W. Ratyński na podstawie: J. Bramowski: Normy ISO 9000 i system TQM – wzajemne uzupełnienia, „Problemy Jakości”

1996 nr 12

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

15

TQM cz.3

†

ISO 8402 – „Sposób zarządzania organizacją,

skoncentrowany na jakości, oparty na udziale

wszystkich członków organizacji i nakierowany

na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki

zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla

wszystkich członków organizacji i dla

społeczeństwa”

Źródło: Norma PN-ISO 8401:1996. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia pkt. 3.7.

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

16

Na czym polega filozofia TQM?

†

Orientacja na klienta

†

Przywództwo

†

Zaangażowanie ludzi

†

Podejście procesowe

†

Podejście systemowe do zarządzania

†

Ciągłe doskonalenie

†

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

†

Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

Źródło: M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000-2000, ODDK, Gdańsk 2002, s. 122

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

17

Model TQM

Zespoły

System

Procesy

Narzędzia

Zaufanie

Informacja

Kultura

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005, s 47

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

18

Model TQM w Westinghouse

TQM

Orientacja

prokonsumencka

Trening

Zaangażowanie

Motywacja

Produkt/

usługi

Procesy/

procedury

Informacja

Dostawcy

Kultura

Planowanie

Komunikowanie

Odpowiedzialność

Źródłó: Tamże s 48

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

19

Model TQM w IBM

Sukces

rynkowy,

konkurencyjność

Satysfakcja

konsumenta

WYNIKI

•Lepsza jakość

•Niższe koszty

LEADERSHIP

•Wizja

•Zaangażowanie

•Polityka

•Zarządzanie

SYSTEM

•Analiza

•Planowanie

•Kadry

•Jakość

SYSTEM

MIARA

NAPĘD

Źródło: Tamże s 48

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

20

Korzyści z wdrażania TQM

†

Każdy pracuje nad tym zadaniem, które jest

najważniejsze dla sukcesu przedsiębiorstwa

†

Podnoszenie jakości pracy

†

Wyeliminowanie marnotrawstwa

†

Połączone umiejętności, doświadczenia,

pomysły pracowników poprzez pracę zespołową

†

Satysfakcja klienta zewnętrznego

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

21

Bariery związane z wdrażaniem

TQM

†

Brak zaangażowania kierownictwa

†

Małe zaangażowanie pracowników

†

Niemierzalność wielu procesów przez jakość

†

Brak wizji i planów

†

Ograniczona jakość

†

Satysfakcja z zadowolenia klienta

†

Zinstytucjonalizowanie zarządzania jakością

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

22

TQM-Scorecard cz.1

†

Próba powiązania europejskiego modelu TQM z

Balanced Scorecard

†

Idea powiązania dwóch metod zarządzania w

jeden wspólny system

†

Skierowana do przedsiębiorstw, które mają

duże doświadczenie w wdrażaniu TQM

†

Rozwinięcie BSC w ramach programu

Zarządzanie Jakością prowadzonego G.

Kamiske

Źródło: H.R Friedag, W. Schmidt, A. Lewandowska, M. Likierski: Moja Strategiczna Karta Wyników, C. H. Beck, Warszawa 2004, s. 68

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

23

Fazy wdrażania modelu TQM-

Scorecard

Stworzyć

warunki

Rozwinąć

BSC

Zarządczą

Stworzyć

odpowiedni

system

Wdrożyć

system

raportowania

7. Informować

pracowników

1. Decyzja

kierownictwa

4. Wykorzystać

Kryteria EQA

11. Rozbudować

sprawozdawczość

12. Stale uaktualniać

Scorecards

5. Zidentyfikować

i zdefiniować

najważniejsze

potencjały jakości

8. Zdefiniować

zapotrzebowanie

Na informacje

2. Powołanie

zespołu

3. Opracowanie

planu

projektu

9. Zdefiniować

Scorecards

6. Opracować

Zarządczą BSC

10. Powiązać ze sobą

Scorecards

Źródło: H.R Friedag, W. Schmidt, A. Lewandowska, M. Likierski: Moja Strategiczna Karta Wyników, C. H. Beck, Warszawa 2004, s. 68

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

24

ISO

†

Skrót od International Organization for

Standarization

†

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

zajmująca się ustanawianiem światowych

standardów technologicznych i handlowych

†

Powstała w 1949 roku w wyniku porozumienia

organizacji standaryzacyjnych: amerykańskiej

ANSI, niemieckiej DIN, francuskiej AFNOR,

brytyjskiej BSI

†

Siedziba w Genewie

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

25

Normy ISO

†

„Są to normy dotyczące specyfikacji

technicznych i innych kryteriów, które mogą

być użyte jako zasady, wytyczne, definicje lub

wymagania w umowach stron. Umożliwiają one

zorientować się, że materiały, wyroby, procesy

i usługi są odpowiednie do oczekiwań drugiej

strony lub spełniają określone wymogi

bezpieczeństwa.”

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005, s 79

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

26

Wersje norm ISO

†

ISO 8402 – ustanowiona w 1986

†

Pierwsza pełna wersja ISO 9000 – 1987

†

Nowelizacja w 1994 - ISO 9000:1994

†

Ostatnia nowelizacja w 2000 – ISO 9000:2000

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

27

Różnice pomiędzy ISO 9000:1994

i ISO 9000:2000

ISO 9000:1994

ISO 9000:2000

20 kluczowych elementów,

które organizacja musi

realizować

5 grup wymagań

koncentrujących się na 23

wymaganiach szczegółowych

Zapewnienie jakości poprzez

zgodność z wymaganiami i

zapobieganie błędom

Wykazanie stałego dążenia

do doskonalenia systemu

jakości i poziomu

zadowolenia klienta,

podejście procesowe

Terminologia: poddostawca,

dostawca, klient

Terminologia: dostawca,

organizacja, klient

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

28

Rodzina norm ISO 9000:2000 cz.1

ISO 9000:2000 – Systemy Zarządzania Jakością –

Podstawy i terminologia

ISO 9001:2000 – Systemy Zarządzania Jakością –

Wymagania

ISO 9004:2000 – Systemy Zarządzania Jakością –

Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

Źródło: M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000:2000, ODDK, Gdańsk 2002

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

29

Rodzina norm ISO 9000:2000 cz.2

†

„W ISO 9000 opisano podstawy systemów zarządzania

jakością i określono terminologię dotyczącą systemów

zarządzania jakością.

†

W ISO 9001 wyspecyfikowano wymagania dotyczące

systemu zarządzania jakością, w przypadku gdy

organizacja potrzebuje wykazać swoją zdolność do

dostarczania wyrobów, które spełniają wymagania

klienta i mające zastosowania wymagania prawne oraz w

celu zwiększenia zadowolenia klienta.

†

IW ISO 9004 podano wytyczne, w których wzięto pod

uwagę zarówno skuteczność jak i efektywność systemu

zarządzania jakością. Celem tej normy jest doskonalenie

funkcjonowania organizacji oraz zadowolenie klientów i

innych stron zainteresowanych”

Źródło: Norma ISO 9000:2000, Wprowadzenie

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

30

ISO 9000:2000 cz.1

†

Zakres normy

†

Podstawy systemów zarządzania jakością:

„

Uzasadnienie systemów zarządzania jakością

„

Wymagania dotyczące systemów zarządzania

jakością i wymagania dotyczące wyrobu

„

Podejście do systemów zarządzania jakością

„

Podejście procesowe

„

Polityka jakości i cele dotyczące jakości

„

Rola najwyższego kierownictwa w systemie

zarządzania jakością

„

Dokumentacja

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

31

ISO 9000:2000 cz.2

„

Ocenianie systemów zarządzania jakością

„

Ciągłe doskonalenie

„

Znaczenie metod statystycznych

„

Systemy zarządzania jakością a inne obszary

systemu zarządzania organizacją

„

Powiązanie między systemami zarządzania jakością a

modelem doskonałości

†

Terminy i definicje (dot. jakości, zarządzania,

organizacji, procesu i wyrobu, właściwości,

zgodności, dokumentacji, badań, auditu,

zapewnienia jakości procesów pomiarowych)

Źródło: M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000:2000, GDDK, Gdańsk 2002, s 22

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

32

Główne założenia ISO 9000:2000

†

Prezentuje podstawy i wytyczne norm ISO

9000:2000

†

Zawiera definicje nowych wyrażeń

występujących w normach ISO

†

Jest zestawem informacji normatywnych, a nie

specyfikacją normy

†

Jest narzędziem wspomagającym interpretację

wytycznych normy ISO 9001

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

33

ISO 9001:2000 cz. 1

†

System zarządzania jakością (Rozdz. 4)

„

Wymagania ogólne

„

Wymagania dotyczące dokumentacji

†

Odpowiedzialność kierownictwa (Rozdz. 5)

„

Zaangażowanie kierownictwa

„

Orientacja na klienta

„

Polityka jakości

„

Planowanie

„

Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

„

Przegląd zarządzania

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

34

ISO 9001:2000 cz. 2

†

Zarządzanie zasobami (Rozdz. 6)

„

Zapewnienie zasobów

„

Zasoby ludzkie

„

Infrastruktura

„

Środowisko pracy

†

Realizacja produktu (Rozdz. 7)

„

Planowanie i realizacja wyrobu

„

Procesy związane z klientem

„

Projektowanie i rozwój

„

Zakupy

„

Produkcja i dostarczanie usług

„

Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

35

ISO 9001:2000 cz. 3

†

Pomiary, analiza i doskonalenie (Rozdz. 8)

„

Postanowienia ogólne

„

Monitorowanie i pomiary

„

Nadzór nad wyrobem niezgodnym

„

Analiza danych

„

Doskonalenie

Źródło: M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000:2000, GDDK, Gdańsk 2002, s 22

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

36

Model podejścia procesowego w

ISO 9001:2000

Źródło: Normy ISO 9000:2000

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

37

Co powinniśmy zrobić?

Źródło: Przewodnik ISO 9000, Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Katowice 2004

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

38

Co powinniśmy zrobić 2

†

Zidentyfikować, przedstawić i nadzorować

procesy

†

Księga jakości

†

Procedury

†

Polityka jakości i cele

†

Mierniki i zasady monitorowania

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

39

Wprowadzanie ISO

†

Etap I – podjęcie decyzji o poddaniu się

certyfikacji

†

Etap II – przygotowanie się do wprowadzenia

ISO

†

Etap III – wybór firmy certyfikującej

†

Etap IV – audyt wewnętrzny

†

Etap V – podpisanie umowy z firmą

certyfikującą

†

Etap VI – audyt certyfikujący

†

Etap VII – uznanie certyfikatu

†

Etap VIII- audyt kontrolny

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

40

Źródło: Przewodnik ISO 9000, Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Katowice 2004

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

41

Główne założenia ISO 9001:2000

†

Jest specyfikacją wytycznych systemu

zarządzania jakością

†

Zawiera kryteria audytu systemu jakości

†

Kryteria systemu jakości podzielone na cztery

części: odpowiedzialność kierownictwa,

zarządzanie zasobami, realizacja produktu lub

usługi, pomiar, analiza, usprawnienia

†

Większa uniwersalność

†

Służy do certyfikacji

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

42

ISO 9004:2000

†

Zakres

†

Norma powołana

†

Terminy i definicje

†

System zarządzania jakością

†

Odpowiedzialność kierownictwa

†

Zarządzanie zasobami

†

Realizacja produktu

†

Pomiary, analiza, doskonalenie

Źródło: M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000:2000, GDDK, Gdańsk 2002, s 22

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

43

Główne założenia ISO 9004:2000

†

Zawiera działania wykraczające poza ISO 9001

†

Wskazuje na sposoby dalszych usprawnień po

zakończeniu wprowadzenia ISO 9001

†

Nie jest specyfikacją normy i nie może być

stosowana w certyfikacji i rejestracji

†

Dostarcza wskazówek jak przeprowadzić

samoocenę

Źródło: W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice 2005

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

44

Korzyści z wdrażania ISO

†

Pewność że dzięki procedurom produkt/usługa

będzie zawsze taki sam (powtarzalna jakość

produktu/usługi).

†

Wiedza jak stosować osiem zasad zarządzania

jakością.

†

Prestiż.

†

Wzrost wiarygodności firmy wśród inwestorów.

†

Zaufanie klientów.

†

Wzrost konkurencyjności firmy na rynku.

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

45

Krytyka ISO

†

Duże koszty przy wprowadzaniu przez małe

przedsiębiorstwa.

†

Zamknięcie w procedurach ograniczające

elastyczne działanie.

†

Problem z zapewnieniem zaangażowania ludzi.

†

Problem doboru mierników.

†

Problem z poprawnym zidentyfikowaniem

procesów.

†

Uczenie się normy a nie zarządzanie jakością.

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

46

ISO a TQM

Źródło: Przewodnik ISO 9000, Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Katowice 2004

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

47

Six Sigma

†

Podejście do zarządzania skupione na

niwelowaniu zmienności i marnotrawstwa w

procesach

†

Pierwszy raz wprowadzona przez Motorolę

†

Istotą jest uzyskanie perfekcyjnej jakości

poprzez gromadzenie i przetwarzanie

informacji oraz zidentyfikowanie błędów

jeszcze przed ich wystąpieniem

†

Pomiar wad w oparciu o wskaźnik DPMO

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

48

Podsumowanie

Źródłó: http://www.ioz.pwr.wroc.pl/Pracownicy/greber/

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Anna Maciocha

49

Literatura

†

H.R. Friedag, W. Schmidt, A. Lewandowska, M. Likierski:

Moja Strategiczna Karta Wyników, C.H. Beck, Warszawa

2004

†

W. Ratyński: Zarządzanie jakością, Sigma, Skierniewice

2005

†

M. Wiśniewska: Normy ISO serii 9000:2000, ODDK,

Gdańsk 2002

†

Normy ISO: 9000, 9001,9004

†

http://www.kaizen-institute.com//

†

Przewodnik ISO 9000, Opracowano w ramach zamówień

Ministerstwa Gospodarki i Pracy, Wyd. II uzupełnione,

Katowice 2004

(www.mgip.gov.pl/NR/rdonlyres/417BFD62-E866-4982-

B913-76DF009B831C/10278/przewiso9000.pdf)

†

http://www.ioz.pwr.wroc.pl/Pracownicy/greber//

Dziękuję za uwagę.

Anna Maciocha

e-mail:

[e-mail]