8 zasad zarządzania jakością

Zasada 1 - Koncentracja na kliencie

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

• Kluczowe korzyści:

• Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.

• Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia klienta.

• Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.

• Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z potrzebami i oczekiwaniami klienta.

• Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.

• Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o wyniki tego pomiaru.

• Stałe zarządzanie relacjami z klientem.

• Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych (właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).

Zasada 2 - Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

• Kluczowe korzyści:

• Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań biznesowych.

• Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.

• Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości.

• Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.

• Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.

• Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.

• Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.

• Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.

• Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.

Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

• Kluczowe korzyści:

• Zmotywowani, oddanie i zaangażowani pracownicy.

• Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.

• Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.

• Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w działaniach doskonalących.

• Poważne podejście do tej zasady powoduje, że pracownicy:

• Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.

• Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.

• Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.

• Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i zadaniami.

• Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i doświadczenia.

• Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.

• Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.

Zasada 4 - Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

• Kluczowe korzyści:

• Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) - w wyniku właściwego użycia zasobów.

• Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.

• Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.

• Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi aktywnościami.

• Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych działalności (aktywności).

• Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy działami funkcjonalnymi organizacji.

• Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na usprawnienie kluczowych działalności organizacji.

• Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.

• Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów, dostawców, i inne strony zainteresowane.

Zasada 5 - Systemowe podejście do zarządzania

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

• Kluczowe korzyści:

• Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.

• Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.

• Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.

• Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.

• Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.

• Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy działami funkcjonalnymi.

• Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed podjęciem nowych wyzwań.

• Zdefiniowanie sposobów postępowania.

• Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.

Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

• Kluczowe korzyści:

• Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji

• Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.

• Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.

• Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.

• Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie zaangażowania każdego.

• Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru zaawansowania działań.

• Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.

Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

• Kluczowe korzyści:

• Dobrze umotywowane decyzje.

• Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.

• Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej decyzjach.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio dokładne i godne zaufania.

• Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.

• Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych metod.

• Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją decydenta.

Zasada 8 - Obustronnie korzystne relacje z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

• Kluczowe korzyści:

• Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron,
  (relacja wygrany - wygrany).

• Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.

• Optymalizacja kosztów i zasobów.

• Poważne podejście do tej zasady implikuje:

• Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.

• Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.

• Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.

• Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.

• Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.

• Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i doskonalących.

• Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów poczynionych przez dostawców.

Artykuł jest oparty na dokumencie pt. "Quality Management Principles", wydanym przez 176 Komitet Techniczny ISO.

ISO 19011:2002

ISO 19011:2002 jest pierwszą normą unifikującą wymagania auditowe ISO 9000 i ISO 14000 oraz dającą jeden schemat na auditowanie obu norm. ISO 19011 daje auditorom i kadrze kierowniczej kompletne narzędzie do weryfikacji systemu zarządzania firmą, a w przyszłości pozwoli zoptymalizować ten system w oparciu o model konkurencyjności i redukcji ryzyka. Wynikiem takich działań będzie znaczna redukcja niekontrolowanych dotąd lub ukrytych kosztów. Nowa norma zawiera zestaw wymagań stawianych auditorom i zwraca szczególną uwagę na szkolenia auditorów. Posiada również wskazówki oraz pozwala organizacjom rejestrującym (np.IRCA) na ustalenie ich kompetencji oraz wymagań względem doskonalenia. Norma wzmaga również nacisk na kombinację auditów łączonych i indywidualnych przeprowadzanych według jednego wzorca.

Proponowane podejście wzmaga efektywność auditów, które odbywać się będą według nowego standardu bazującego na:

• inicjacja auditu

• przegląd dokumentów

• przygotowania do auditu

• audit wstępny

• raport z auditu wstępnego

• poprawki

• zamknięcie

Audytorzy powinni poważnie potraktować nowość normy, która odnosi się do dwu systemów w ramach jednego dokumentu.

Ze schematu auditu wykreślono pozycję "obserwacja" i zastąpiono ją pozycją "dowodów auditowych", definiowanych jako wszelkiego rodzaju dokumenty, zapiski lub inne weryfikowalne informacje odnoszące się do procesu auditu i jego tematyki.

Co to jest znak CE?

Znak CE (prawidłowa nazwa: oznakowanie CE) jest to symbol umieszczany na wyrobie przez producenta tego wyrobu, w celu poświadczenia, że wyrób jest zgodny z odnoszącymi się do niego wymaganiami prawnymi związanymi z szeroko pojętym bezpieczeństwem.

Te wymagania prawne zapisane są w ponad 20 dyrektywach Unii Europejskiej (tzw. „dyrektywach nowego podejścia”). Każda z dyrektyw odnosi się do innej kategorii wyrobów, przykładowo: maszyn, sprzętu elektrycznego i elektronicznego, zabawek, wyrobów medycznych, ciśnieniowych, budowlanych itd. Często jeden wyrób podlega kilku dyrektywom jednocześnie, chociaż w takim przypadku umieszcza się na nim tylko jeden znak CE. Nie wolno wprowadzać do obrotu wyrobu bez znaku CE, jeśli podlega którejś z dyrektyw i znak CE jest dla niego obowiązkowy. Nie wolno też umieszczać znaku CE na wyrobie, jeśli nie podlega on żadnej ze wspomnianych dyrektyw.  

Każda dyrektywa określa:
• jakie wyroby jej podlegają (definicja + lista wyjątków od niej; nie ma gotowego wykazu wyrobów)
• jakie wymagania techniczne i proceduralne trzeba spełnić, żeby móc ostatecznie umieścić na wyrobie znak CE i wprowadzić wyrób do obrotu.

Dyrektywy nie obowiązują w państwach członkowskich UE bezpośrednio, lecz muszą być przeniesione (transponowane) do prawa krajowego. W Polsce podstawowe zasady wspólne dla wszystkich dyrektyw wprowadzono ustawą z 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności >>>. Natomiast zawartość poszczególnych dyrektyw znalazła się przede wszystkim w rozporządzeniach wykonawczych do tej ustawy >>> (każde rozporządzenie odpowiada jednej dyrektywie).

Tabela zawierająca dyrektywy, które przewidują oznakowanie CE oraz odpowiadające im polskie akty prawne znajduje się na stronie Euro Info >>>

Znak CE:

Wyroby, które posiadają znak CE mogą być bez przeszkód wprowadzane do obrotu we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej (w tym oczywiście w Polsce) oraz w Norwegii, Islandii i Księstwie Lichtenstein. 

Kto umieszcza znak CE na wyrobie?

To przede wszystkim producent ma prawo i obowiązek umieścić na wyprodukowanym przez siebie wyrobie znak CE (o ile wyrób podlega obowiązkowi posiadania tego znaku i o ile zostały wcześniej spełnione odpowiednie wymagania i procedury). Producentem jest zarówno ten, kto sam zaprojektował i wytworzył wyrób, jak i ten, kto zlecił zaprojektowanie i wytworzenie wyrobu komuś innemu, a potem wprowadza ten wyrób do obrotu lub oddaje do użytku we własnym imieniu („pod własną nazwą lub znakiem”) - patrz. def. producenta w art. 5 ustawy o systemie oceny zgodności.

Producent może zlecić umieszczenie znaku CE na wyrobie swojemu upoważnionemu przedstawicielowi. Może to być dobre rozwiązanie w sytuacji, gdy producent ma siedzibę w tzw. państwie trzecim (czyli poza krajami Unii Europejskiej, Norwegią, Islandią i Księstwem Lichtenstein). Jeżeli taki przedstawiciel zostanie ustanowiony, to musi on mieć siedzibę w którymś z wymienionych w poprzednim zdaniu państw oraz upoważnienie musi być dokonane na piśmie. Producent z państwa trzeciego nie ma jednak obowiązku ustanawiania upoważnionego przedstawiciela (z wyjątkiem wyrobów medycznych).

Importer nie ma prawa umieszczać na wyrobie znaku CE (chyba że jest jednocześnie upoważnionym przedstawicielem producenta i zakres tego upoważnienia obejmuje umieszczanie znaku CE). Czasem też importer „bierze na siebie rolę prawną producenta” traktując zagranicznego rzeczywistego wytwórcę jak „poddostawcę gotowego wyrobu”. Jest to dopuszczalne tylko wtedy, gdy nie narusza praw własności przemysłowej tego wytwórcy. W praktyce bywa to trudne i kosztowne, szczególnie jeśli wyrób jest niezgodny z wymaganiami i trzeba go dostosowywać oraz badać po umieszczeniu w składzie celnym (wyrób bez CE nie może być dopuszczony do obrotu przez organy celne). Jeżeli jednak importer zdecyduje się na takie działania, to wtedy przestaje być importerem w rozumieniu ustawy o systemie oceny zgodności, a staje się producentem (i wtedy rzeczywiście umieszcza oznakowanie CE na wyrobie, ale już jako producent).

Ten, kto sprowadza wyrób z innego państwa członkowskiego UE lub trzech wymienionych powyżej krajów, jest dystrybutorem, a nie importerem. Podobnie jak importer, nie może on umieszczać znaku CE na wyrobie, jeśli nie zrobił tego producent (chyba, że jest upoważnionym przedstawicielem lub „wystąpi w roli producenta” - patrz opis w poprzednim akapicie).

Należy pamiętać, że znaku CE nie „uzyskuje się” ani nie jest on „nadawany” przez żadną zewnętrzną jednostkę. Zawsze umieszcza go na wyrobie producent, ewentualnie w zastępstwie upoważniony przedstawiciel producenta. Jeżeli nawet w trakcie tzw. procedury oceny zgodności, która poprzedziła umieszczenie znaku CE, brała udział zewnętrzna jednostka (tzw. jednostka notyfikowana) np. wystawiając taki czy inny certyfikat, nie zmienia to faktu, że znak CE umieszcza producent samodzielnie.

Definicje producenta, upoważnionego przedstawiciela, importera i dystrybutora zawarte są w ustawie z 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności

KOLEJNE KROKI

prowadzące do umieszczenia znaku CE na wyrobie

UWAGA! Przedstawione poniżej „kolejne kroki” stanowią z konieczności daleko idące uproszczenie. Zawsze należy zapoznawać się z wymaganiami konkretnych dyrektyw, które często różnią się od ogólnych reguł.


1. Producent musi samodzielnie ustalić, czy jego wyrób podlega którejś z dyrektyw przewidujących oznakowanie CE lub kilku z nich jednocześnie
W tym celu powinien zapoznać się z tekstami tych dyrektyw, które potencjalnie mogą mieć zastosowanie do danego wyrobu. Powinien dokładnie przeanalizować definicję wyrobów podlegających dyrektywie oraz ewentualną listę wyjątków.

2. Producent musi stwierdzić, które z zasadniczych wymagań zapisanych w odpowiedniej dyrektywie mają zastosowanie do danego wyrobu
W tym celu powinien przeprowadzić analizę zagrożeń stwarzanych przez wyrób. Następnie powinien sporządzić listę adekwatnych dla danego wyrobu zasadniczych wymagań, których spełnienie pozwoli wyeliminować lub ograniczyć zidentyfikowane zagrożenia.

3. Producent powinien zidentyfikować odpowiednie dla danego wyrobu europejskie normy zharmonizowane i zaprojektować wyrób zgodnie z tymi normami (lub zastosować rozwiązania inne niż określone w normach zharmonizowanych)
Stosowanie norm zharmonizowanych daje domniemanie zgodności z zasadniczymi wymaganiami, w związku z tym większość producentów decyduje się na skorzystanie z tych norm. Jeśli producent zdecydował się na niestosowanie norm zharmonizowanych (do czego ma prawo), musi zastosować inne specyfikacje i wykazać ich zgodność z zasadniczymi wymaganiami.

4. Producent musi przygotować dokumentację techniczną zawierającą elementy wymagane przez daną dyrektywę
Dokumentacja techniczna jest przechowywana przez producenta w celu ewentualnego okazania organom nadzoru rynku na ich żądanie. Jeżeli producent ma siedzibę w tzw. państwie trzecim (czyli poza krajami Unii Europejskiej, Norwegią, Islandią i Księstwem Lichtenstein) i nie ustanowił swojego upoważnionego przedstawiciela, wtedy dokumentację techniczną musi przechowywać importer.

5. Producent musi wypełnić procedurę oceny zgodności przewidzianą dla danego wyrobu w dyrektywie
W przypadku niektórych wyrobów wymagany jest udział zewnętrznej jednostki, tzw. „jednostki notyfikowanej” i np. wystawienie przez nią odpowiedniego certyfikatu. W bardzo wielu wypadkach wystarczy jednak samodzielna ocena wyrobu przez producenta. Procedury oceny zgodności wyrobu z odnoszącymi się do niego wymaganiami, mimo iż oparte na podstawowych 8 modułach, są w praktyce dość zróżnicowane w zależności od dyrektywy, jaka ma zastosowanie, a także od kategorii/typu wyrobu w ramach danej dyrektywy.

6. Producent musi wystawić deklarację zgodności
Deklaracja zgodności jest dokumentem, który zawsze wystawia producent, niezależnie od ewentualnie uzyskanych wcześniej certyfikatów jednostek notyfikowanych. Producent może zlecić wystawienie deklaracji zgodności swojemu upoważnionemu przedstawicielowi (jeśli takiego powołał). Deklaracja zgodności nie jest wymagana w przypadku zabawek. Tylko w przypadku niektórych wyrobów (np. maszyn) deklaracja zgodności musi być dołączona do wyrobu. Najczęściej deklarację zgodności przechowuje się razem z dokumentacją techniczną.

7. Producent musi umieścić na wyrobie znak CE
Producent (lub jego upoważniony przedstawiciel) samodzielnie umieszcza znak CE na wyrobie, na dowód że zostały spełnione wszystkie wymagania i procedury. Znak CE nie jest „nadawany” przez jednostkę notyfikowaną, nawet jeżeli uczestniczyła w procedurze oceny zgodności.

---