A

A

U

U

D

D

Y

Y

T

T

J

J

A

A

K

K

O

O

Ś

Ś

C

C

I

I

O

O

B

B

S

S

Ł

Ł

U

U

G

G

I

I

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

N

N

A

A

P

P

O

O

D

D

S

S

T

T

A

A

W

W

I

I

E

E

B

B

A

A

N

N

K

K

U

U

M

M

I

I

L

L

L

L

E

E

N

N

N

N

I

I

U

U

M

M

Przedmiotem obserwacji jest placówka Banku Millennium usytuowana w ...... W

Oddziale zatrudnionych jest 7 osób, w tym 4 Doradców Klienta Indywidualnego, 1 Doradca

ds. Kredytów Hiotecznych, 1 Doradca ds. Klienta Instytucjonalnego oraz Dyrektor Oddziału.

Bank znajduje się w dogodnym miejscu, w cenrtum miasta.

W zakresie badanego obszaru wykonywane są podstawowe czynności z zakresu

czynności bankowych. Ocenie audytora podlegają czynności wykonywane przez

pracowników Banku takie jak :

- udzielanie informacji na temat produktów oferowanych przez bank,
- prezentacja pracowników,
- powitanie Klienta,
- nawiązanie rozmowy z Klientem,
- rozpoznanie potrzeb Klienta,
- wiedza ogólna na temat rynku,
- przyjmowanie wpłat,
- realizowanie podstawowych czynności związanych, np. z udzieleniem kredytów czy

zakładaniem lokat terminowych,

- organizacja dokumentów i sprawność w obsłudze umów kredytowych na etapie ich

zawarcia,

- telefoniczna obsługa Klienta,
- umiejętność obsługi komputera,
- obsługa niezadowolonego Klienta
- zakończenie rozmowy z Klientem,
- wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki

Pierwszym elementem branym pod uwagę przy ocenie jakości usług bankowych jest

wygląd placówki – zarówno otoczenie zewnetrzne, jak i wewnętrzne. Zauważono, że

oznaczenie, gdzie można załatwić daną sprawę było niejasne i nieczytalne (zbyt małe litery).

Dodatkowo materiały dla Klientów, takie jak prospekty czy ulotki, nie znajdowały się w

zasięgu osób odwiedzających placówkę. Należy także nadmienić, że szyby i witryny nie były

czyste w taki sposób, by zachęcić Klientów do wejścia.

Kolejnym elementem branym pod uwagę była ogólna ocena wyglądu Doradców Klienta,

a także zajmowanych przez nich stanowisk pracy. W tym przypadku nic nie podlegało

wszelkim zastrzeżeniom. Pracownicy byli ubrani schludnie i elegancko, a stroje były czyste.

Wyraźnie widać tutaj obowiązującą w firmie zasadę „dress codu“, który wzbudza zaufanie i

pozytywne skojarzenia z instytucją zaufania publicznego. Każdy z pracowników miał także

przypięty identyfikator wskazujący na funkcję i umożliwiający nawiązanie rozmowy z

właściwą osoba, a na biurkach znajdowały się wszelkiego rodzaju ulotki i prospekty właściwe

dla kampanii obecnie obowiązującej w firmie. Szczególną uwagę należy zwrócić na fakt, że

na biurku doradcy panował należyty porządek.

Kolejnym krokiem służącym ocenie ww. Oddziału jest sprawdzenie w jaki sposób

pracownicy reaguja na osobą wchodzącą do placówki. Wejście audytora zostało zauważone,

natomiast w pozostałych przypadkach wejście nowego Klienta nie wzbudziło niczyjej uwagi.

W sytuacji, gdy wszyscy doradcy byli zajęci obsługą Klienta, nie zauważono, by któryś z

Doradców mimo to nawiązał kontakt wzrokowy z osobą oczekującą lub w inny sposób dał do

zrozumienia, że za chwilę może liczyć na jego pomoc.

Nawiązanie rozmowy z Klientem jest także bardzo istotnym elementem niniejszego

raportu. Klienci rzadko kiedy byli zauważani przez już obsługujących Doradców. Natomiast,

jeśli już doszło do obsługi, doradca pierwszy powitał Klienta, przedstawił się oraz wykonał

gest zapraszający do zajęcia miejsca na krześle. Dodatkowo miła atmosféra została

wzbudzona poprzez uśmiech Doradcy w stronę Klienta.

Następnym ważnym elementem raportu jest sprawdzenie czy Doradca potrafił rozpoznać,

jak i wzbudzać potrzeby u Klientów. Istotne jest to czy pracownik potrafił dobrać optymalną

ofertę, zastosować „cross-selling“ czyli sprzedaż powiązaną. Bacznej uwadze podlegał także

fakt, czy Klienta poinformowano o niezbędnych dokumentach potrzebnych do zawarcia

transakcji oraz czy wykonano symulację kredytową lub przekazano ofertę dotyczącą lokat.

Telefoniczna obsługa Klienta oraz sprawność w obsłudze komputera nie budziły żadnych

wątpliwości.

Ostatnim elementem podlegającym ocenie niniejszego raportu był sposób zakończenia

rozmowy. Zwracano tutaj uwagę, czy pracownik zachęcał do kontaktu w razie wątpliwości i

pytań, czy pożegnał się z Klientem oraz czy zachęcił go do ponownej wizyty. Sprawdzono

także czy Doradcy wskazują na Internet jako potencjalne źródło informacji oraz kanał

komunikacji marketingowej. Pracownik nie zachęcał do kontaktu w razie dodatkowych

pytań., a klient musiał się dopytać czy istnieje możliwość dodatkowego kontaktu. Nie podano

także wizytówki ani nie podano numeru telefonu. Dodatkowo nie zachęcano do odwiedzenia

strony internetowej, jako potencjalnego źródłą wiedzy o produktach i usługach Banku.

Faktem niepokojącym, odnotowanym w niniejszym raporcie, jest informacja o ogólnym

wyglądzie Oddziału. Wskazuje się tutaj na duże niedociągnięcia. Wygląd i estetyka wnętrza

nie zachęca do odwiedzenia Oddziału. Wskazuje się, by pracownicy zwracali baczniej uwagę

na ogólny ład i porządek swojego miejsca pracy. Dodatkowym atutem może być tutaj

zatrudnienie osoby sprzątającej, która wesprze placówkę w codziennym utrzymaniu

porządku. Pracownicy powinni także raportować przełożonemu wszelkie niedociągnięcia ze

strony osób odpowiedzianych za czystość w Oddziale.

Kwestia powitania Klienta wchodzącego do Oddziału budzi wiele wątpliwości. Doradcy

nie reagują na osoby nowowchodzące . Takie postępowanie jest głęboko rażące i

niedopuszczalne. Klient wchodzący do Oddziału musi odczuć zainteresowanie ze strony

pracowników i chęć niesienia przez nich pomocy. Wskazuje się, by przeprowadzić

z pracownikami dodatkowe szkolenie z zasad poprawnej obsługi klienta oraz by te „złote

zasady“, w formie instruktażowej, były zawsze dostępne dla pracowników.

Dobór oferty do Klienta jest ważnym elementem codziennej pracy Doradcy. W placówce

Klient sam musiał ubiegać się o sporządzenie symulacji. Nadmienia się by pracownicy

cierpliwe wysłuchiwali wszelkich wymagań co do produktu, jaki chciałby „kupić“ Klient

oraz by każde wątpliwości były wyjaśnione. Dobrą praktyką byłoby przeprowadzanie wśród

pracowników scenek sytuacyjnych z ich udziałem. Dzięki takim ćwiczeniom, sposób obsługi

Klienta, mógłby ulec znacznej poprawie. Także zwroty niezbędne do przeprowadzenia

profesjonalnej rozmowy mogłby ulec utrawleniu i zapamiętaniu.

Niezbędnym elementem każdej rozmowy pracownika z Klientem jest wręczenie

wizytówki oraz wskazanie numeru telefonu do kontaktu. W tej sferze nastąpiły znaczne

uchybienia. Pracownik nie poprosił o rekomendację wśród znajomych i rodziny Klienta. Tym

samym nie podał numeru telefonu. Sposobem na rozwiązanie tego problemu jest szczególne

uwrażliwienie pracowników na pozyskiwanie nowych konatktów oraz przeprowadzenia

dodatkowego szkolenia z finalizacji sprzedaży.

Zadaniem tego raportu było sprawdzenie czy Doradcy obsługują Klientów zgodnie ze

standardami oraz które obszary obsługi funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy.

Istotne było także zbadanie, jakie elementy obsługi mogą być przyczyną zastrzeżeń Klientów

i skutkować rezygnacją z oferty.