Uświadomienie znaczenia
jakości obsługi klientów

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w grupach, uczestnicy starają się stworzyć plan, którego celem jest uświadomienie kierownictwu i pozostałym pracownikom znaczenia jakości obsługi klientów. Pomocna w tym będzie tabela umieszczona w załączonym do ćwiczenia formularzu, zawierająca listę dwunastu przydatnych pomysłów.

Przygotowanie praktycznego planu działania lub listy pomysłów, które można wykorzystać, by zwiększyć świadomość znaczenia jakości obsługi klientów wśród kierownictwa i pozostałych pracowników.

Praca w grupach.

Doskonalenie metod pracy.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów, zwłaszcza menedżerowie i kierownicy.

Po jednym egzemplarzu formularzy „Uświadomienie znaczenia jakości obsługi klientów - podsumowanie” i „Uświadomienie znaczenia jakości obsługi klientów - trzy sposoby na uzyskanie poparcia” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

40-50 minut.

1. Omów ćwiczenie, wyjaśniając jego cel. Podkreśl znaczenie stworzenia w organizacji takiej atmosfery, by pracownicy na wszystkich poziomach organizacyjnych poważnie traktowali kwestię zadowolenia klientów.

2. Wyjaśnij, że aby stworzyć w organizacji kulturę nastawioną na klientów, potrzebne będzie wsparcie ze strony innych menedżerów. Pozyskanie ich jest niezbędne, ponieważ to oni z własnych budżetów będą musieli pokryć część kosztów zapewnienia dobrej

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

jakości obsługi klientów. Powodzenie projektu polepszania jakości zależy więc bezpośrednio od poparcia szefów i pracowników wszystkich działów. Jeśli nie doceniają znaczenia jakości obsługi klientów, trzeba zmienić ich nastawienie.

3. Rozdaj wszystkim uczestnikom egzemplarze formularza „Uświadomienie znaczenia jakości obsługi klientów -
- podsumowanie” i wyjaśnij, że zawierają one listę dwunastu praktycznych sposobów na zwiększenie świadomości w kwestiach związanych z obsługą klienta oraz na uzyskanie ze strony innych poparcia dla inicjatyw w tym zakresie.

4. Poproś uczestników, aby pracując w grupach, wybrali trzy pomysły, które uważają za najlepsze, i dla każdego z nich opracowali plan działania. Przeznacz na to 20-25 minut.

5. Zbierz ponownie wszystkich uczestników i poproś każdą grupę
o przedstawienie efektów pracy na tablicy papierowej.

6. Przedyskutuj wybory dokonane przez grupy i ich plany działania.

7. Rozdaj formularze „Uświadomienie znaczenia jakości obsługi klientów - trzy sposoby na uzyskanie poparcia” i daj czas na pytania.

8. Zainicjuj krótką dyskusję na temat prawdopodobnych przeszkód, na jakie można się natknąć przy wprowadzaniu w życie zaproponowanych podczas zajęć pomysłów, oraz sposobów pokonywania lub unikania tych przeszkód.

---