Aby stworzyć w organizacji kulturę nastawioną na klientów, będziecie potrzebować wsparcia ze strony innych menedżerów. Pozyskanie ich jest niezbędne, ponieważ to oni z własnych budżetów będą musieli pokryć część kosztów zapewnienia dobrej jakości obsługi klientów. Powodzenie projektu polepszania jakości zależy więc bezpośrednio od poparcia szefów i pracowników waszego i innych działów. Aby zdobyć poparcie, musicie ich przekonać do swojej koncepcji.
Oceń potrzeby klientów wewnętrznych. Każdy, włączając w to menedżerów, ma wewnętrznych klientów. Dowiedz się, czego twoi wewnętrzni klienci oczekują od ciebie i twoich podwładnych oraz dopilnuj, by to otrzymali.
|
Sam bądź wzorem umiejętności, które propagujesz. Traktuj swoich wewnętrznych klientów naprawdę bardzo dobrze.
|
Wykazuj inicjatywę, dzieląc się informacjami. Nie czekaj, aż ludzie do ciebie przyjdą. Jednym ze sposobów osiągnięcia twego celu może być dzielenie się zebranymi przez ciebie informacjami o klientach. Bardzo często ukazują one potrzeby związane
z obsługą klienta. Nie czekając, aż inni zajmą się tym problemem, zasugeruj innym menedżerom, jak można zaspokoić te potrzeby.
|
Określ misję swojego działu i przygotuj prezentację. Podaj fakty, liczby i krótko przedstaw wizję doskonałej obsługi klienta.
|
Oceń problemy związane z obsługą klienta i przekaż wyniki tej analizy innym. Pomoże to w wykazaniu wartości doskonałej obsługi klienta i zrezygnowaniu z działań nieskutecznych.
|
Skoncentruj się na tym, czego potrzebuje organizacja i jej klienci, a nie na własnych potrzebach. Twoim zadaniem jest służenie klientom, choć samo „służenie” nie wystarczy.
|
Zapoznaj się z misją i celami twojej organizacji (możesz je później wykorzystać jako znakomite argumenty w walce o poparcie).
|
Wskaż koszty kiepskiej obsługi klienta. Ty jesteś ekspertem, niech więc inni dowiedzą się od ciebie o kosztach i korzyściach związanych z twoimi wysiłkami na rzecz poprawy obsługi.
|
Zaprezentuj certyfikaty uzyskane na szkoleniach i treningach z zakresu rozwiązywania problemów. Dla większości ludzi mają one sporą wartość. Wieszają je w widocznym miejscu i pamiętają, od kogo je dostali.
|
Upowszechniaj informacje o swoich wysiłkach. Wykorzystaj tablicę ogłoszeń, biuletyn, a także pocztę pantoflową, by wszyscy dowiedzieli się, jak znakomite osiągasz rezultaty.
|
Dziel się z innymi zarówno odpowiedzialnością, jak i zasługami. Od samego początku angażuj w swoją sprawę innych menedżerów. Kiedy twoja strategia odniesie sukces, upowszechnij wiadomości o jej efektach, podając nazwiska osób, dzięki którym sukces ten był możliwy.
|
Wskaż innym menedżerom, jakie korzyści przyniesie im dobra obsługa klienta. Nie mów, na czym ona polega, ale o tym, co będą z tego mieli.
|
|