Bariery skutecznej
komunikacji  zajęcia numer 4
mgr Anna Dudzińska
Bariery komunikacyjne
ð Utrudnienia w procesie komunikacji
ð ZewnÄ™trzne i wewnÄ™trzne
ð ZewnÄ™trzne  przykÅ‚ad: gÅ‚oÅ›na muzyka, gÅ‚oÅ›na rozmowa toczÄ…ca
się obok, hałas z ulicy; te bariery możemy stosunkowo łatwo
usunąć (zmiana miejsca, wyłączenie/ściszenie muzyki)
ð WewnÄ™trzne  pojawiajÄ… siÄ™ u nadawcy i odbiorcy
Bariery komunikacyjne
ð WEWN
TRZNE BARIERY KOMUNIKACYJNE LEÅ»
U
PODA
OŻA:
ð problemów percepcyjnych, czyli problemów w procesie interpretowania
informacji; otrzymujÄ…c informacjÄ™, odbiorca selekcjonuje je, a potem organizuje
i interpretuje te wybrane informacje, nadajÄ…c im znaczenie
W związku z tym ludzie, mający różne osobowości, wiedzę, doświadczenia,
pochodzą z różnych kultur, mogą inaczej odbierać te same informacje/sytuacje;
w końcu w procesie poznawczym ludzie mają skłonności do dostrzegania tego,
co chcą zauważyć oraz pomijania tego, co zmieniłoby ich sposób widzenia
rzeczywistości.
Wewnętrzne bariery komunikacyjne
leżą u podłoża c.d.
ð różnic jÄ™zykowych  przekazywane sÅ‚owa muszÄ… mieć jednakowe
znaczenie dla nadawcy i odbiorcy, wówczas dopiero komunikat zostanie
przekazany prawidłowo, przeszkodą może być np. specjalistyczny
żargon
ð Reakcji emocjonalnych  sytuacja zagrożenia, sytuacja nieznana mogÄ…
utrudniać zdolność oceny komunikatów. Negatywne emocje jako
odpowiedz
na komunikat mogą utrudniać proces komunikacji,
przyczyniać się do odmiennego rozumienia treści. To głównie skrajne
emocje są największą barierą, wówczas nie opieramy się na
racjonalnych i obiektywnych procesach myślowych, a na emocjonalnych
ocenach i wnioskach
Bariery komunikacyjne leżą u
podłoża c.d.
ð przeciążenia informacyjnego  biorÄ…c pod uwagÄ™ to, że ludzie majÄ… ograniczonÄ…
zdolność do przetwarzania danych, nadmiar informacji (taka ich liczba, która
przekracza zdolność ludzi do posegregowania i wykorzystania informacji) nie jest już
przyswajany, komunikaty sÄ… pomijane, bagatelizowane, zapominane
ð Filtrowania  traktowane jako manipulowanie informacjÄ…, polega na selekcjonowaniu i
fałszowaniu informacji, aby wywołać pożądaną reakcję
ð Komunikacji niewerbalnej  problemy percepcyjne wynikajÄ… z niewÅ‚aÅ›ciwej pozycji
ciała, gestów, mimiki, różna interpretacja tego rodzaju komunikatów często wynika z
różnic kulturowych, dodatkowo bariery komunikacyjne mogą wynikać z niespójności
komunikatów werbalnych i niewerbalnych.
Wewnętrzne bariery komunikacyjne  cztery
podstawowe grupy
1. OsÄ…dzanie
2. Decydowanie za innych
3. Uciekanie od cudzych problemów
4. Blokady językowe
OS
DZANIE
ð Polega na narzucaniu rozmówcy swojego zdania, rozwiÄ…zywaniu
jego problemów, ocenianiu go po wyglądzie, tonie głosu, nie po
jego komunikacie
ð Może przejawiać siÄ™ w: krytykowaniu, obrażaniu, orzekaniu,
chwaleniu
ð Krytyka  przykÅ‚adowy zwrot:  Czy naprawdÄ™ nie nie masz
pomysłu jak to zrobić i nie wiesz jak rozwiązać ten problem?
OS
DZANIE
ð Obrażanie:  JesteÅ› okropny leserem i nierobem, dlatego nie
masz efektów
ð OsÄ…d:  Twoja opinia nie jest wÅ‚aÅ›ciwa, nie bierz udziaÅ‚u w
dyskusji
ð PochwaÅ‚a sugerujÄ…ca, że wszystko jest w porzÄ…dku, dajÄ…ca
jednak do zrozumienia, że odbiorca tej pochwały nie zrobił
wszystkiego, co powinien i nie osiÄ…gnÄ…Å‚ dobrego wyniku
DECYDOWANIE ZA INNYCH
ð Uniemożliwienie rozmówcy podjÄ™cie samodzielnej, suwerennej
decyzji oraz nie liczenie siÄ™ z jego uczuciami
ð Przejawia siÄ™ w: rozkazywaniu, grożeniu, moralizowaniu,
niewłaściwych pytaniach
ð Rozkaz: narzucenie swojego zdania drugiej stronie w formie
nakazu:  Musisz czytać 10 minut dziennie
DECYDOWANIE ZA INNYCH
ð Groz
ba:  Jeśli mnie nie posłuchasz, to&  ,  Jeśli nie wykonasz
mojego polecenia, to& 
ð Moralizowanie:  Ja nigdy nie zachowaÅ‚bym/abym siÄ™ tak
ð NiewÅ‚aÅ›ciwe zadawanie pytaÅ„:  Z kim i gdzie byÅ‚eÅ› wczoraj, jak
przyjechałem/am pod twój dom i cię nie zastałam? .
UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW
ð Nie zwracanie uwagi na problemy rozmówcy, na jego uczucia i
emocje
ð Przejawia siÄ™ w: doradzaniu, zmianie tematu, bezcelowym
pocieszaniu
ð Doradzanie  co my zrobilibyÅ›my na miejscu partnera rozmowy
ð Zmiana tematu  przerywanie rozmowy i pytanie o nieistotne
sprawy
ð Bezcelowe pocieszanie  np. Nie martw siÄ™, wszystko siÄ™
ułoży , zamiast przeanalizowania problemu
 BLOKADY J
ZYKOWE
ð Osoby komunikujÄ…ce siÄ™ ze sobÄ… nie posÅ‚ugujÄ… siÄ™ wspólnym
językiem, w którym mogłyby swobodnie porozmawiać, ze
względu na brak słów dalsza dyskusja jest niemożliwa
Rola emocji i atrybucje przyczyn w
komunikacji. Komunikacja asertywna 
zajęcia 5
mgr Anna Dudzińska
Czym sÄ…
emocje?
Emocje
to  naruszenie równowagi w stosunku człowieka do świata
zewnętrznego i wewnętrznego, wynikająca z zagrożenia,
ograniczenia, pobawienia lub zaspokojenia; to silne uczucie,
wzruszenie, podniecenie, wzbudzenie, a także przejęcie się czymś
Dunaj, B.,  Słownik współczesnego języka polskiego , Warszawa 1996, s. 237
Proces emocjonalny  cechy i ich role
ð 1. Znak emocji
Określa zabarwienie emocjonalne  emocje przyjemne-przykre (inaczej
dodatnie i ujemne).
2. Intensywność emocji
Natężenie emocji, pobudzenie emocjonalne . Intensywność emocji jest
psychiczną oznaką tzw. aktywacji, czyli poziomu pobudzenia ośrodkowego
układu nerwowego. Poziom aktywacji jest wprost proporcjonalny do poziomu
podniecenia
Stan śpiączki (brak emocji)
Skrajne podniecenie emocjonalne  reakcje
emocjonalne o bardzo dużym natężeniu -
afekt(przerażenie, wściekłość)
Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf
Proces emocjonalny  cechy i ich role
Pamiętajmy, że poziom intensywności emocji może przejawiać się w
silnym zachowaniu pokazanym na zewnÄ…trz, ale nie musi  jest to
indywidualna reakcja
Silnie przejawiające się emocje, Bierność, brak działania,
pokazywane na zewnÄ…trz niepokazywanie emocji na
zewnÄ…trz
Emocje steniczne Emocje asteniczne
Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf
Proces emocjonalny  cechy i ich role
3. Treść procesów emocjonalnych
Strach, złość, lęk, przerażenie, czułość, zadowolenie, tęsknota itp.
Treść stanów emocjonalnych uzależniona jest od różnych czynników,
najważniejsze czynniki to:
ð Rodzaj bodz
ca powodujÄ…cego danÄ… emocjÄ™
ð Rodzaj aktywizowanych potrzeb
Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf
Wyrażanie emocji
Pokazywanie emocje przejawia siÄ™ w:
1. Zmianie wyrazu twarzy
2. Zmianie w ruchach ciała
3. Zmianie w sposobach zachowania
Na podstawie: http://www.dewjazz.ovh.org/po/Emocje_w_zyciu_czlowieka.pdf
Wyrażanie emocji
ð Paula Ekman (bada ekspresjÄ™ mimicznÄ…) wszyscy ludzie używajÄ… i
rozumieją ten sam  język twarzy .
ð WedÅ‚ug Ekmana i jego współpracowników ludzie posÅ‚ugujÄ… siÄ™ tym
samym zbiorem wyrazów twarzy, aby ujawnić emocje 
udowodniono w badaniach
ð 7 wyrazów twarzy przybieranych pod wpÅ‚ywem okreÅ›lonych
emocji jest znane ludziom na całym świecie, są to:
ð Szczęścia
ð Zdziwienia
ð Gniewu
ð WstrÄ™tu
ð Strachu
ð Smutku
ð Pogardy
Emocje a zachowanie społeczne
Żeby wpływać na zachowania społeczne potrzebne są
zdolności:
1. Zdolność skutecznego komunikowania innym naszych odczuć,
stanów emocjonalnych
2. Zdolność identyfikacji odczuć innych.
Inteligencja emocjonalnÄ… i empatia
1. O powodzeniu w życiu decydują emocje  umiejętność
przystosowania się do sytuacji społecznych (m.in. relacje,
związki, działanie z innymi ludz
mi i in.)
2. Empatia to:
a) Albo: proces, kiedy my stawiamy się czyimś położeniu,
 wchodzimy w jego buty , w związku z tym właściwie określamy
jego uczucia, myśli, pragnienia i przewidujemy reakcje innych ludzi
b) Albo: nasza reakcja emocjonalna wywołana przez zauważenie
emocji innych
Teoria atrybucji
Atrybucja
To przypisywanie sobie albo innym danych cech charakteru, norm,
motywów, potrzeb, postaw, biorąc pod uwagę zachowania zewnętrzne
(m.in. zachowań niewerbalnych  gestów, mimiki twarzy czy
zachowań werbalnych  używanych słów, wypowiedzi).
Teoria atrybucji
bada określanie sposobu w jaki ludzie wyjaśniają przyczyny zachowań
swoich i innych ludzi
Rodzaje atrybucji
1. atrybucja wewnętrzna: rozumowanie, że dana osoba
zachowała się w dany sposób, ze względu na swoje właściwości,
postawy, charakter, osobowość
2. atrybucja zewnętrzna: rozumowanie, że dana osoba,
zachowała się w dany sposób, ze względu na sytuację, w jakiej się
znalazła, ze względu na cechy zewnętrzne; zakłada się tutaj, że w
takiej sytuacji większość ludzi reagowałaby tak samo
 Heider , twórca teorii atrybucji, zauważył, że
przyczyn czyjegoś zachowania częściej szukamy w tej
osobie.
W swoim postrzeganiu skupiamy siÄ™ na ludziach 
ludzie sÄ… tacy, jak my ich postrzegamy.
Sytuacja  często trudna do zauważenia i określenia 
może być niedoceniona w naszym wnioskowaniu.
Komunikacja asertywna
STYL KOMUNIKACYJNY
STYL PASYWNY STYL AGRESYWNY STYL ASERTYWNY
-niewyrażanie uczuć, myśli,
- bezpośrednie wyrażanie uczuć, - jasne komunikowanie uczuć,
myśli, oczekiwań; komunikujemy
oczekiwań
myśli, oczekiwań,
pozytywne i negatywne informacje,
- swoje potrzeby
często kosztem innych ludzi
uczucia w sposób otwarty, uczciwy
podporzÄ…dkowujemy potrzebom -zachowanie osoby:
i bezpośredni, respektując przy
innych ludzi
częste stosowanie sarkastycznych,
tym uczucia, postawy, poglÄ…dy,
-zachowanie osoby: zazwyczaj
prześmiewczych wypowiedzi,
prawa, oczekiwania innych
uśmiech, unikanie kontaktu
formułowanie oskarżeń wobec
- zachowanie osoby:
wzrokowego, wyrażenia:  nie
innych, mrużenie oczu, dłonie
zrelaksowany głos, odpowiednio
jestem pewien ,  nie znam siÄ™
położone na biodrach, stopy
modulowany, utrzymywanie
dobrze , trudności z
rozstawione, sztywna postawa
kontaktu
odmawianiem innym
ciała, zaciśnięta szczęka, palcem
wzrokowego, postawa otwarta,
wskazuje na coś, stosowanie słów:
zrelaksowana, umiejętność
 zawsze ,  nigdy 
słuchania, skuteczne radzenie sobie
kategorycznych, komunikaty typu
z
 TY , wyniosła
krytyką, nie będąc
wrogo/obronnie nastawionym,
umiejętność prawienia i
przyjmowania komplementów
Na podstawie: http://www.sgh.waw.pl/zaklady/ztmil/informacje_dla/Asertywna_komunikacja.pdf
Cechy komunikacji asertywnej
ð Utrzymywanie kontaktu wzrokowego - pokazujemy
zainteresowanie i szacunek
ð Postawa ciaÅ‚a - ona podkreÅ›la znaczenie komunikatu
asertywnego
ð Gesty - one podkreÅ›la znaczenie komunikatu asertywnego
ð GÅ‚os - modulacja tonem gÅ‚osu pozwala nam być bardziej
przekonujÄ…cym
ð Zawartość - zawartość komunikatu musi być spójna.
ð Wyczucie czasu - czÄ™sto ważniejsze jest to, w jaki sposób,
gdzie i kiedy coś komunikujesz niż zawartość komunikatu, czyli
tego, co mówisz
Terytorium psychologiczne
ð To wszystko to, co w podstawowy sposób zależy od czÅ‚owieka i do
niego należy (nasze myśli, czyny, potrzeby, postawy, poglądy,
prawa, tajemnice czy sposób dysponowania czasem, energią i
rzeczami, których jesteśmy właścicielem)
ð Czasem kontakt z innymi powoduje to, że przez jakiÅ› czas robimy
coś, czego nie chcemy, powoduje to silne emocje, wrogość, złość,
żal, w rezultacie pogarsza nasze relacje
Jednocześnie nie ujawniam siebie, wprowadzam drugą osobę błąd
nie komunikując jej swoich odczuć
ð ChcÄ…c mieć pozytywne relacje z innymi, należy im
zakomunikować, jak chcemy być traktowani, wówczas to ja
wpływam na swoje relacje z otoczeniem
Techniki zachowań asertywnych
1. Zdarta płyta
Stosowana w sytuacji kiedy osoba nie słucha naszych argumentów i
wyjaśnień, dalej nakłaniania/prosi. Ważne jest tu precyzyjne wyrażanie
swoich potrzeb  krótki, stanowczy komunikat, powtarzany aż
rozmówca przestanie nas nakłaniać. Komunikaty możemy łagodzić
stosujÄ…c: Przykro mi, Przepraszam.
Przykład:
Rozmówca: Chodz
ze mną do kina, grają dziś świetny film
Ty: Przepraszam, ale obiecałam Jankowi, że wrócę wcześniej do domu
R: Chodz
, film trwa tylko 1,5 godziny
Ty: Naprawdę obiecałam, że wrócę wcześniej do domu
R: Jak Ty ostatnio chciałaś iść na kawę, ja z Tobą poszłam
Ty: Przykro mi, ale nie pójdę, obiecałam.
Techniki zachowań asertywnych
2. Odkładanie na póz
niej
Technikę można użyć w przypadku ważnej rozmowy, kiedy rozmówca
ulega emocjom albo nic nie udaje się ustalić. Pozwólmy sobie i rozmówcy
na chwilę wytchnienia (przykładowe słowa:  Istotne jest żebyśmy to
ustalili, ale zróbmy to za dwie godziny ,  Ważne jest, żebyśmy dokładnie
to przeanalizowali, ale zróbmy to jutro, bo widzę, że teraz obie jesteśmy
zmęczone ). Pozwala to nabrać dystansu, spojrzeć na sprawę na świeżo
3.  Jestem słoniem
Tutaj zwalniamy tempo reakcji w przypadku trudnych sytuacji
komunikacyjnych (np. rozmowa o pracÄ™, negocjacje). ZwalniajÄ…c mamy
więcej czasu, aby się zastanowić, aby poczuć się pewniej
Na podstawie: http://www.agencjasedno.pl/artykuly/komunikacja-asertywna-osi%C4%85gaj-czego-chcesz-nie-
krzywdz%C4%85c-innych
Asertywność to:
Zachowanie asertywne nie możemy określić jako schematem
postępowania czy określone zachowanie. Asertywność liczne umiejętności
psychologiczne, czyli:
ð umiejÄ™tność obrony swoich praw w relacjach spoÅ‚ecznych:
ð umiejÄ™tność obrony swoich praw w relacjach osobistych:
ð umiejÄ™tność nawiÄ…zywania i utrzymywania kontaktów towarzyskich:
ð umiejÄ™tność wyrażania i przyjmowania krytyki i pochwaÅ‚:
ð umiejÄ™tność wyrażania wÅ‚asnych opinii
ð umiejÄ™tność wyrażania potrzeb i proszenia o pomoc
ð umiejÄ™tność publicznego wystÄ™powania
ð umiejÄ™tność wyrażania uczuć
Na podstawie: http://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/46.pdf