KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

DEFINICJA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to

psychologiczny proces, dzięki któremu

jednostka przekazuje i otrzymuje

informacje w bezpośrednim kontakcie

z inną osobą. Jest to proces, który

zachodzi nieustannie, bowiem przez cały

czas swoją postawą ciała, mimiką,

gestykulacją, no i wreszcie słowami

przekazujemy określone informacje.

MODEL KOMUNIKACJI

DWUSTRONNEJ

Aby można było mówić o istnieniu

komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:

- nadawca, czyli osoba, która przesyła

określoną informację;

- odbiorca, czyli osoba, do której daną

informację kierujemy;

- kod, czyli sposób przekazu tej informacji

– obraz, gest, słowo

MODEL KOMUNIKACJI DWUSTRONNEJ

NADAWCA

(intencje – myśl, zamiar, emocje)

KODOWANIE

Informacje nadane

SPRZĘŻENIE ZWROTNE ZACHOWANIE

Kanał komunikacyjny

Informacje odebrane

DEKODOWANIE

ODBIORCA

(interpretacja – nadanie znaczenia odebranym informacjom)

MODEL KOMUNIKACJI DWUSTRONNEJ

1. Myśl - na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.

2. Kodowanie - następuje w momencie

przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i

symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż

komunikat przekazuje często jedna osoba, która

stara się być zrozumiana dobrze przez swoich

słuchaczy.

MODEL KOMUNIKACJI DWUSTRONNEJ

3. Dekodowanie - następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć.

Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca

otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać.

Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz

doświadczenie (ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć).

W procesie dekodowania przekazu doniosła rolę odgrywa

zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy

wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy

sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz

dokonują ich interpretacji.

Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej.

MODEL KOMUNIKACJI DWUSTRONNEJ

4. Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie

komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na

komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy

sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie

wyrażenie np: potakiwanie głową lub drugie

pośrednie owocujące np: wzrostem efektywności

pracy. W momencie, gdy sprzężenie zwrotne

jest silniejsze to proces komunikowania się jest

lepszy.

KOMUNIKACJA EFEKTYWNA

Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy

spełnione zostaną następujące warunki:

• informacja zostanie przekazana w języku

zrozumiałym dla obu komunikujących się stron,

• zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,

• przekaz pozostanie czysty od zniekształceń

przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),

• przekaz spotka się z odbiorem,

• informacja w założeniu będzie przeznaczona dla

danego odbiorcy.

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

Komunikacja interpersonalna polega na wykorzystaniu trzech elementów:

-

Słów (treści)

-

Sposobu mówienia

-

Mowy ciała

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

P r o c e n t o w y p o d z i a ł p r z e k a z u 7%

treść - słowa

sposób mówienia

55%

38%

mowa ciała

KOMUNIKACJA WERBALNA

Komunikacja werbalna to komunikacja

oparta na słowie. Sprowadza się ona do

tego, iż przekazując komunikaty używamy

słów.

Rozmawiając z drugą osobą – używamy

słów. Czytając książkę – odbieramy

komunikaty autora przekazane nam za

pomocą słów. Pisząc list lub

wypracowanie przekazujemy komunikaty

za pomocą słów.

KOMUNIKACJA WERBALNA

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów,

rozróżniamy komunikację:

1. pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji

skierowanej ku dołowi.

Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji

pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu

wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp.

Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

KOMUNIKACJA WERBALNA

2. poziomą – mamy z nią do czynienia

wówczas, gdy przebiega ona między

członkami tej samej grupy lub

pracownikami pełniącymi funkcje na tym

samym poziomie. Komunikacja ta może

mieć charakter formalny jak i nieformalny.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Język ciała to:

- kontakt wzrokowy,

- miny,

- gesty,

- postawa,

- odległość pomiędzy rozmówcami (proksemika),

- uścisk dłoni,

- uśmiech.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak

sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że

istnieje sześć głównych rodzajów mimiki

odpowiadających następującym emocjom:

szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew,

pogarda.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty

i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub

nieintencjonalnie ciało stale wysyła

sygnały poprzez postawę, pochylenie,

rozluźnienie, napięcie, gesty.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Kontakt wzrokowy - oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje

się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja

kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów

relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na

inna osobę jest wyrazem zainteresowania

a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej

odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas

rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca, by poprzez ten kanał

wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję,

zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest

zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie

odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu

wzrokowego.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest

redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia

koncentracji uwagi, ograniczamy ilość

odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest

jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem

koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu,

przypominając sobie jakieś szczegóły,

zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy

kontakt wzrokowy.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Gesty - kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane

z mową i stanowią część całościowego procesu

komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość

specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze

funkcje:

działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla

rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy

synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Mowa ciała jest pierwszym językiem, jakim się

posługujemy, zanim jeszcze zaczniemy mówić. Jak każdy

język, składa się ze słów i zdań mniej lub bardziej czytelnych.

Uważny

obserwator

może

wiele

wywnioskować z mowy ciała.

Wieloznaczność

odczytów

z

kanałów

przekazu

niewerbalnego może przyczynić się do nieprawidłowego odczytania komunikatu nadawanego przez nadawcę, ale przy poparciu werbalnym komunikatu jesteśmy podwójnie

pewni o treści nadawanego komunikatu.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Podstawowe emocje, jak np.: radość, złość, strach, smutek, wstręt są wspólne dla wszystkich ludzi. Ich ekspresja jest rozpoznawana na całym świecie. Każda z

tych emocji ma swój własny, charakterystyczny sposób ekspresji mimicznej.

O ile w drodze kontaktów społecznych uczymy się

mówić o emocjach, o tyle ich ekspresja jest wrodzona.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Mowa ciała jest:

-

Wielokanałowa (informacje mogą być przekazywane przez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, modulację głosu)

-

Spontaniczna (mowa ciała jest mniej refleksyjna i mniej kontrolowana niż treść wypowiedzi, dlatego też można uznać ją za bardziej prawdziwą)

-

Niejednoznaczna (komunikaty niewerbalne są mniej jednoznaczne niż słowa)

-

Zdeterminowana kulturowo (te same gesty mogą oznaczać inne treści w zależności od narodowości )

-

Niezgodna z tym o czym się czasem mówi (występują sprzeczności pomiędzy wypowiedzią a mową ciała, wówczas kierujemy się właśnie mową ciała ze względu na pewniejszy przekaż np.: gdy mówimy do kogoś „jesteś okropny” z uśmiechem na twarzy nie odczytujemy tego za negatywny komunikat.

Komunikacja

niewerbalna

język ciała (body language)

Do czego możemy wykorzystać mowę ciała?

♦ zastępuje wypowiedzi np.: kiwnięcie głową

♦ uzupełnia wypowiedzi

♦ podkreśla przekazy słowne np.: poklepanie po ramieniu

♦ reguluję rozmowę – dajemy do zrozumienia że jesteśmy zainteresowania rozmową lub znudzeni konwersacją

♦ wyraża stan emocjonalny jaki aktualnie nam towarzyszy np.: niezadowolenie, radość, obojętność

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Przeciętny człowiek jest w stanie utworzyć

7000 min

za pośrednictwem wykorzystania osiemdziesięciu

mięśni twarzy

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Zwrotne połączenia nerwowe

Nasza fizyczna postawa ma wpływ na nasze uczucia i

emocje. Dzieję się tak ponieważ istnieją zwrotne

połączenia nerwowe między mięśniami twarzy a

ośrodkami mózgowymi odpowiedzialnymi za emocje.

Według tej zasady uśmiech na naszych ustach wywoła

pewne zadowolenie i nasi rozmówcy tak też nas będą

odbierać.

(eksperyment)

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

język ciała (body language)

Dwukierunkowa zależność

ODZWIERCIEDLENIE

Występuje ona pomiędzy naszymi postawami i emocjami i ma ona społeczny charakter. Jeśli przyjmiemy postawę wrogą nasz współrozmówca najprawdopodobniej przyjmie taką

samą postawę. Spowoduje to również niechęć przebywania w naszym towarzystwie i utrudni porozumiewanie się.

Sygnalizuje nam również informację typu; „rozumiem cię, wiem co do mnie mówisz”. Chcąc dotrzeć do naszego

rozmówcy i sprawić aby poczuł z nami lepszy kontakt należy się dostosować do jego nastawienia i nastroju, do jego tempa mówienia, ale również ulubionych słów i zwrotów.

Mowa ciała jest wspólna dla wszystkich ludzi i dobrze

…

o .

d ..........

czyty .....

wan .. b

a ez względu na ich pochodzenie.

Udowodniono, że 7% znaczenia danej wiadomości

zawarte jest w …..

sł ......

owa..,

ch 38% w …....

b .....

rzm.....

ien.....

iu ....

gło i a

su ż 55%

g w

e …

sta ..

ch .....

cia .....

ła ........ . Istnieje dwukierunkowa zależność

między nasz

emym

oc i

ja…

m ...

i .......... a przyjmowaną postawą ciała.

Gdy przyjmiemy postawę wrogą, możemy się

spodziewać, że nasz rozmówca nie będzie się czuł z nią

…......

dob .....

rze .. i odpowiednio zareaguje.

Jeśli chcesz zwiększyć zaufanie twojego rozmówcy

i uzyskać z nim lepszy …......

kon ......

takt ., powinieneś spróbować się

….

d .....

o .....

stroić.. do jego tempa mówienia, postawy ciała, nastroju, ulubionych zwrotów.

dostroić

brzmieniu głosu emocjami

słowach

gestach ciała

kontakt

dobrze

odczytywana

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

Proksemika - nauka zajmująca się badaniem

wzajemnego wpływu relacji przestrzennych

między osobami oraz między osobami

a środowiskiem.

Zajmuje się także badaniem różnic pomiędzy

tymi relacjami w różnych kulturach (wpływ

sposobu budowania miast, mieszkań, osiedli,

parków, oświetlenia ulic itp. na zachowania).

TERYTORIA

PSYCHOLOGICZNE

- PROKSEMIKA

Człowiek, podobnie jak inne organizmy, potrzebuje przestrzeni, którą będzie uważał za swoją. Nieustannie przekazujemy i odbieramy informację, używając nie tylko słów, gestów, mimiki, kontaktu wzrokowego, ale również organizując przestrzeń.

Terytorium psychologiczne daje nam poczucie bezpieczeństwa. Nie lubimy gdy nasza przestrzeń jest naruszana przez osoby, których nie chcemy gościć w granicach w naszego terytorium psychologicznego. Reagujemy W takich sytuacjach zazwyczaj obronnie ucieczką lub agresją.

Ta regulacja prywatności dokonuje się na dwa sposoby:

- werbalny

- niewerbalny

TERYTORIA

PSYCHOLOGICZNE

- PROKSEMIKA

RODZAJE STREF PSYCHOLOGICZNYCH

Przestrzeń intymna (0 - 45 cm)

Przestrzeń osobista (45 -120 cm)

Przestrzeń społeczna (120 – 360 cm)

Przestrzeń publiczna (ponad 360 cm)

0 – 45 cm

45 – 120 cm

120 – 360 cm

powyżej 360 cm

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

Przestrzeń intymna

Obszar przestrzeni bardzo bliski naszego ciała,

w którym prawie zawsze dochodzi do kontaktu

fizycznego z rozmówcą. Dlatego jest to

odległość zarezerwowana jedynie dla bardzo

bliskich osób (małżonek, partner, dziecko).

Naruszenie tej strefy przez inną osobę

odbierane jest jako agresja terytorialna, co jest

przeżywane jako nieprzyjemne zarówno przez

osobę, której strefa jest naruszana jak i przez

intruza.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

• W strefie intymnej zmienia się sposób używania języka.

Mówimy nieco cichszym głosem. Zdania są krótkie i są

bardzo często niepoprawne gramatycznie, a człowiek nie

stara się budować eleganckich i gramatycznych

wypowiedzi.

• W dystansie intymnym spada rola wzroku w komunikacji, bowiem druga osoba jest bardzo blisko i jej obraz na

siatkówce jest mocno zniekształcony. Rośnie natomiast

rola węchu słuchu i dotyku. Ludzie są w stanie wyczuć

poprzez skórę, które części ciała drugiej osoby są

gorące, a które zimne, wyczuwamy także napięcia

mięśniowe rozmówcy, co jest ważną (choć często

odbieraną nieświadomie) informacją na temat

przeżywanych przez interlokutora stanów wewnętrznych.

• W relacjach społecznych mężczyźni częściej naruszają

strefę intymną kobiet niż kobiety mężczyzn.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

Przestrzeń osobista/indywidualna

Przestrzeń tę traktuje się jako prywatną

i wpuszczane są tu osoby, które dobrze

znamy i z którymi czujemy się bezpiecznie.

Rozmowa z obcym w takiej odległości nie

zdarza się lub jest niekomfortowa. Jeśli dwie

osoby rozmawiają ze sobą spontanicznie w

dystansie indywidualnym, możemy wnioskować,

że dobrze czują się ze sobą, są sobie bliskie.

Naruszenie dystansu indywidualnego jest

traktowane jako agresja terytorialna i wywołuje

reakcje agresywne.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

• W stosunku do dystansu intymnego w tej odległości

rośnie rola wzroku (ze względu na mało

zdeformowany bodziec proksymalny na siatkówce

oka) i słuchu. Zmniejsza się natomiast rola innych

kanałów przekazywania informacji: węchu, dotyku,

zdolności odczuwania ciepła ciała drugiej osoby

(które pełnią ważne funkcje w dystansie intymnym).

• W trakcie rozmowy w tym dystansie popełniamy o

wiele mniej omyłek językowych niż w dystansie

intymnym, mowa jest poprawna, ale swobodna,

raczej nie zastanawiamy się nad konstrukcją

gramatyczną zdań.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

Przestrzeń społeczna

W tej odległości kontaktujemy się z osobami

obcymi i tymi, które znamy lecz nie lubimy

specjalnie i traktujemy jako obce. Jeśli dwie

osoby, które się rzekomo znają rozmawiają ze

sobą spontanicznie w tej odległości, możemy

wnioskować, że ich kontakty są raczej oficjalne

(czyli społeczne, a nie intymne czy

indywidualne). W takiej przestrzeni załatwiane

są także wszelkie oficjalne sprawy (urząd,

kupno/sprzedaż itp.).

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

• Stojąc w tej odległości ludzie używają przede

wszystkim wzroku i słuchu jako kanału

dostarczającego informacje o drugiej osobie.

Mowa jest gramatyczna i sformalizowana,

zwykle poprawna, a temat rozmowy

"bezpieczny", oficjalny lub obojętny.

• Niekiedy pewne formalne sprawy i rozmowy

prowadzone są w dystansie krótszym niż

120cm, lecz różnego rodzaju przegrody (np

szyba przy okienku kasowym lub blat biurka w

banku) zwiększają psychologicznie ten dystans

właśnie do dystansu społecznego.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

Przestrzeń publiczna

Odległość pomiędzy osobami wynosi powyżej 30

metrów, ludzie nie mają poczucia kontaktu ze

sobą – np gdy widzę znajomego na deptaku

w odległości 30m to zwykle nie krzyczę do niego

„cześć”.

• W dystansie publicznym takiej odległości

kontaktujemy się z osobami publicznymi (np.

ministrem podczas spotkania, rektorem uczelni

podczas inauguracji roku akademickiego,

księdzem podczas mszy), stąd nazwa.

TERYTORIA PSYCHOLOGICZNE -

PROKSEMIKA

W dystansie publicznym głównym kanałem

odbierania informacji na temat drugiej

osoby jest wzrok. Ludzie rozmawiając

w tej odległości budują bardzo

gramatyczne zdania i zastanawiają się

nad konstrukcją zdań. W specjalny sposób

dobierają słowa, pojawia się stosunkowo

niewiele pomyłek językowych. Dystans ten

jest zarezerwowany dla osób publicznych.

BARIERY KOMUNIKACYJNE

Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu

zawartego w wypowiedzi (o charakterze

fizycznym i psychologicznym):

• utrudnienia percepcyjne

• wybiórczość uwagi

• brak umiejętności decentracji (przyjęcie

perspektywy rozmówcy)

• różnice kulturowe

• stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim

statusie społecznym)

• samopoczucie

BARIERY UTRUDNIAJĄCE

SŁUCHANIE

Nie słuchamy, gdy stosujemy:

1. filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje 2. porównywanie – oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą

3. skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy

4. przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych 5. domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma

"naprawdę" na myśli

6. osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie

BARIERY UTRUDNIAJĄCE

SŁUCHANIE

7. utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń 8. udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy

9. sprzeciwianie się

• gaszenie – wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy

• dyskontowanie – słyszymy komplement i wyliczamy wszystko, co może obniżyć jego wartość

10. przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny punkt widzenia 11. zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat

12. zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy

CZTERY KROKI AKTYWNEGO

SŁUCHANIA

1. aktywne słuchanie stricte

» parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi

» precyzowanie przez zadawanie pytań

» informacja zwrotna– dzielenie się odczuciami i

doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze

i wspierająco)

2. słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy

3. słuchanie otwarte – nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy

(komunikat „ja”)

4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na

integrację słów i emocji