WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

WSL_prezentacja_SZABLON_1-1
Prowadzący:
prof. dr hab. inż. JÓZEF FRĄŚ

ZARZĄDZANIEJAKOŚCIĄ
II rok, studia Io

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

WSL_prezentacja_SZABLON_1-2
Konsultacje:

zjazdy i e-mail:



[e-mail]


[e-mail]


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Literatura

1.Frąś J.: Zarządzanie jakością (wykład).
2.Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa A.: Podstawy
zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Wydawnictwo
Naukowe US Szczecin, Szczecin 2006.
3.Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka.
Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004.
4.Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM.
Praca zbiorowa pod red. J. Łańcuckiego, Wydawnictwo
AE w Poznaniu, Poznań 2005.
5.Karaszewski R.: TQM. Teoria i praktyka. Wydawnictwo
Dom Organizatora, Toruń 2001.
6.Karaszewski R.: Nowoczesne koncepcje zarządzania
jakością. Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń 2009.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

1. ZAGADNIENIA PODSTAWOWE
1. ZAGADNIENIA PODSTAWOWE
1.1. Rozważania wstępne
1.2. Pojęcia dotyczące istoty jakości i zarządzania jakością
1.3. Rodzina norm ISO 9000
1.4. Modele (koncepcje) zarządzania jakością
2. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE

2.1. Zasady zarządzania jakością

2.2. Podstawowe elementy systemu zarządzania jakością

2.3. Dokumentacja systemu zarządzania jakością

2.4. Proces opracowywania i wdrażania systemu zarządzania

jakością w przedsiębiorstwie

Treści wykładu


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

3.CERTYFIKACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
3.1. Istota certyfikacji
3.2. Przesłanki i korzyści wynikające z certyfikacji
systemu
3.3. Etapy procesu certyfikacji
3.4. Krajowe i zagraniczne jednostki certyfikujące



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

1. Zagadnienia podstawowe


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Jakości należy szukać najpierw w samym sobie, a
potem można wymagać jej od innych; zmieniać
należy najpierw siebie, a potem żądać zmian od
innych. W taki sposób powinna być postrzegana,
szczególnie przez nauczycieli, w procesie edukacji.
Jakość to spełnienie wymagań i oczekiwań każdego
klienta, to droga prowadząca do jego zadowolenia,
a zadowolenie to szczególna i wiarygodna miara
jakości.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Geneza i pojęcie jakości
Jakość
spojrzenie historyczne

�Lao Tzu - uczony chiński utrzymywał, że jakość jest to pojęcie
względne. Jednocześnie uważał, że jakość to coś, co można
ciągle doskonalić.
�Platon, twórca idealizmu obiektywnego głosił, że świat
rzeczywisty jest niedoskonałym odbiciem realnie istniejących
doskonałych idei. Uważał, że do pełnego opisu rzeczywistości
potrzebne są kryteria wymierne i niewymierne.


Jakość była rozumiana przez niego jako pewien stopień
doskonałości. W swoich rozważaniach prezentował
subiektywne podejście do jakości. Uważał, że jakość może
być rozumiana wyłącznie przez doświadczenie.

�Arystoteles - starożytny filozof uważał, że jakość należy do
zbioru dziesięciu kategorii filozoficznych opisujących rzeczy i
zjawiska. Arystoteles interpretował ją jako zespół swoistych
cech odróżniających dany przedmiot od innych
przedmiotów tego samego rodzaju.


Laozi w na ilustracji z książki Myths and Legends of China z 1922 r


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Sposoby postrzegania jakości przez myślicieli i
filozofów prezentuje tabela 1.

Okres czasu
Okres czasu

Myśliciele/
filozofowie
Myśliciele/

filozofowie

Rozumienie/Określanie pojęcia
jakość
Rozumienie/Określanie pojęcia
jakość

VI w. p.n.e.
VI w. p.n.e.

Lao
Tsu
Lao Tsu

Ciągłe doskonalenie
Ciągłe doskonalenie

V/IV w.
p.n.e.
V/IV w.
p.n.e.

Platon
Platon

Pewien stopień doskonałości
Pewien stopień doskonałości

IV w. p.n.e.
IV w. p.n.e.

Arystoteles
Arystoteles

Podejście obiektywne
Podejście obiektywne

I w. p.n.e.
I w. p.n.e.

Cyceron
Cyceron

Cecha, właściwość
Cecha, właściwość

XVII w.
XVII w.

R. Descartes
R. Descartes

Podejście dualistyczne
Podejście dualistyczne

J. Locke
J. Locke

XVIII w.
XVIII w.

I. Kant
I. Kant

Subiektywizm i obiektywizm
Subiektywizm i obiektywizm

XX w.
XX w.

W.E.
Deming
W.E. Deming

Zachwyt klienta
Zachwyt klienta

J.
Juran
J. Juran

Przydatność użytkowa, a XXI wiek?
Przydatność użytkowa, a XXI wiek?



Tabela 1. Wędrówki jakości przez wieki historii 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Geneza jakości sięga blisko pięciu tysięcy lat, począwszy od
czasów wielkich piramid egipskich
III-II tysiąclecie p.n.e. (w
2650 r. p.n.e. znormalizowano moduł budowlany, zastosowany
przy budowie piramidy Cheopsa, tzn. jednostkę długości - około
27 cm podzielono na 15 części; wzmianka o jakości dotyczy także
norm płótna lnianego, którego podstawowym wyróżnikiem była
jakość
ok. 2000 lat p.n.e. Kodeks Hammurabiego - władcy
Babilonu (1700 lat p.n.e.), określa jakość usług budowlanych.
Pojęcie jakości zostało wprowadzone po raz pierwszy do
piśmiennictwa filozoficznego przez greckich filozofów. Platon
(427-347 r. p.n.e.) określił jakość jako pewien stopień
doskonałości, Arystoteles (322-284 r. p.n.e.) jako różnicę istoty,
a kontynuując rozważania nad tym pojęciem, zaliczył je do jednej
z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich
pojęć na grupy logiczne (m.in. substancja, ilość, relacja, czas,
miejsce).


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Geneza norm jakościowych

Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat
50-tych ubiegłego wieku. W krajach, które funkcjonowały w warunkach
wolnego rynku zaczęto postrzegać jakość w sposób szerszy niż
ostateczna jakość wyrobu. Coraz większy nacisk kładziono na
zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Pionierskie działania w
tej dziedzinie zapoczątkowano w Stanach Zjednoczonych, gdzie została
opracowana pierwsza norma MIL-Q-9858 wydana w 1959 roku,
opisująca system zapewnienia jakości.

Dokument ten, zatytułowany Wymagania programu jakości, określał
wymagania stawiane dostawcom oferującym swe produkty na rzecz
armii USA. W roku 1963 normę tą zmodyfikowano i wydano jako MIL-Q-
9858A. Stała się ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań
dotyczących dostawców dla NATO. W roku 1969 wydano je jako AQAP-
1.

Wyżej wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych
dotyczących wszystkich faz powstawania wyrobu, od fazy
przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich wymogów
zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to
krąg zainteresowania normami jakościowymi na inne gałęzie przemysłu.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

W latach 70-tych ubiegłego wieku wydano również
normy jakościowe dotyczące przemysłu
maszynowego oraz energetyki jądrowej. Wtedy
także narodowe organizacje normalizacyjne
zainteresowały się problematyką jakości.

Powstały pierwsze normy narodowe: CSA 3-Z299
(Kanada), BS 5750 (Wielka Brytania). BS
5750 była wzorcem norm międzynarodowych.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Tabela 2. Historia powstawania norm jakościowych

Rok
Rok

Norma
Norma

Źródło pochodzenia
Źródło pochodzenia

1959
1959

MIL
-
Q
-
9858
MIL-Q-9858

Departament obrony USA
Departament obrony USA

1963
1963

MIL
-
Q
-
9858A
MIL-Q-9858A

Departament obrony USA
Departament obrony USA

1969
1969

AQAP1, AQAP4, AQAP9
AQAP1, AQAP4, AQAP9

NATO
NATO

1971
1971

AMSE
Bolier
Code
AMSE Bolier Code

Amerykański Związek Przemysłu
maszynowego
Amerykański Związek Przemysłu
maszynowego

1971
1971

ANSI
-
N45
-
2
ANSI-N45-2

Energetyka Jądrowa
Energetyka Jądrowa

1973
1973

API 14A
API 14A

Amerykański Instytut Ropy Naftowej
Amerykański Instytut Ropy Naftowej

1975
1975

CSA 3
-
Z299
CSA 3-Z299

Kanada


norma państwowa
Kanada
norma państwowa

1975
1975

A.S. 1821/22/23
A.S. 1821/22/23

Australia


norma państwowa
Australia
norma państwowa

1978
1978

A code of Practice 50
-
C
-
QA
A code of Practice 50-C-QA

Międzynarodowa
Agencja
Energetyki
Atomowej
Międzynarodowa Agencja Energetyki
Atomowej

1979
1979

BS 5750
BS 5750

Wielka Brytania


norma państwowa
Wielka Brytania
norma państwowa

1986
1986

ISO 8402
ISO 8402

ISO
ISO

1987
1987

ISO 9001, 9002, 9003
ISO 9001, 9002, 9003

ISO
ISO




WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna w Genewie

Iso_logo

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

W roku 1979, w ramach ISO rozpoczął działalność komitet
ISO/TC 176. Efektem jego prac stała się opublikowana w
1986 roku norma ISO 8402 Zarządzanie jakością i
zapewnienie jakości. Terminologia
pierwsza z rodziny
ISO 9000.

Przyjęło się, że wszystkie normy wydane przez komitet
ISO/TC 176 zaliczało się do tej rodziny.

W roku 1987 opublikowano kolejne trzy normy: ISO 9001,
ISO 9002 i ISO 9003. Stanowiły one opis trzech modeli
systemu zapewnienia jakości. W tym samym roku w
niezmienionej formie przyjął je przez Europejski Komitet
Normalizacyjny (CEN), oznaczając jako - EN 29000.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Okres, który upłynął od pierwszego wydania norm serii ISO 9000 pozwolił na
zebranie wielu doświadczeń odnoszących się do różnych branż przemysłu,
przedsiębiorstw i innych organizacji. Doświadczenia te spowodowały, iż w
roku 1994 przeprowadzono pierwszą nowelizację norm rodziny ISO 9000.
Skoncentrowano się na pełnym ujęciu cyklu życia wyrobu
od określenie
potrzeb przez klienta do chwili, gdy użytkuje on wyrób.

Norma ta została wydana jako ISO 9000:1994 (w Polsce PN ISO 9000:1996).
Drugiej nowelizacji norm dokonano w roku 2000. Zmiany te były gruntowne i
zbliżyły opisany w nich system zarządzania jakością (SZJ) do koncepcji
TQM.

Uwzględniono postęp, jaki nastąpił w dziedzinie jakości, zmieniające się
potrzeby rynkowe, a także doświadczenia zdobyte podczas stosowania norm
dotyczących zapewnienia jakości, opublikowanych w 1987 i 1994 roku.
Położono duży nacisk na podejście procesowe oraz zaangażowanie
najwyższego kierownictwa.

Ponadto poszczególne modele SZJ opisane przez normy ISO 9001:1994, ISO
9002:1994 i ISO 9003:1994 zastąpiono jednym modelem (opisanym w ISO
9001:2000), który można było dostosować do wybranej organizacji (dokonać
wyłączeń). Normy te i ich nowelizacja były przejmowane jako normy
europejskie oraz krajowe i oznaczane według obowiązującego w danym
systemie sposobu.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Obecnie podstawą do budowania systemów zarządzania jakością
są dwie normy: ISO 9001:2008 (dawna 9001:2001) System
zarządzania jakością - Wymagania oraz norma ISO 9004:2009
(dawna 9004:2001) System zarządzania jakością - Wytyczne
doskonalenia funkcjonowania.
Podstawą do certyfikacji SZJ jest norma ISO 9001:2008, a norma
ISO 9004:2009 wybiega nieco ponad wymagania ISO 9001:2000,
stanowiąc wytyczne dotyczące doskonalenia SZJ jak i działania
całej organizacji.
Zarządzanie jakością jest metodą zarządzania organizacją opartą
na zaangażowaniu i współdziałaniu wszystkich pracowników,
której kluczowym punktem zainteresowania jest jakość, Istotą
zarządzania jakością jest jak najlepsze spełnienie potrzeb klientów,
co zostaje osiągnięte przez zapobieganie błędom na każdym etapie
projektowania, produkcji i sprzedaży. Ponieważ wymagania
konsumentów ciągle się zmieniają, także i organizacja powinna się
nieustannie doskonalić.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Analizując zmiany definicji jakości, zawartej w normie
terminologicznej ISO 8402 i ISO 9000:2000 można zauważyć
stopniowe rozszerzanie się zakresu pojęciowego (tab.1).

Tabela 1: Ewolucja definicji jakości według norm ISO 8402 i ISO 9000: 2000

OKRES

DEFINICJA



do 1994 r.

Zespół właściwości i charakterystyk liczbowych
wyrobów, które wpływają na ich zdolności do
zaspokajania potrzeb



od 1994 do 1999 r.

Ogół cech i właściwości produktów decydujących
o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych
i przewidywanych potrzeb



od 2000 r.

Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych
właściwości spełnia wymagania*




WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

* Termin jakość można stosować z
przymiotnikami takimi jak: niska, dobra,
doskonała
* "Inherentny", jako przeciwny do
przypisany, oznacza istniejący sam w
sobie, szczególnie jako stała właściwość


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Rys. 1: Potrzeby i oczekiwania jakościowe użytkownika

Jakość produktu z punktu
widzenia użytkownika



Potrzeby

funkcjonalne

Potrzeby

niefunkcjonalne

Cechy związane z
użytkowaniem

Cechy związane z
dyspozycyjnością

Komfort użytkowania

Spełnianie funkcji
użytkowych

Ekonomiczność
eksploatacyjna

Niezawodność

Naprawialność

Gwarancja

Budowanie image

Zaspokojenie
potrzeb
estetycznych

Bezpieczeństwo i
przyjazność dla
środowiska


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Rys. 2: Pojęcie jakości z punktu widzenia producenta

Jakość produktu z punktu widzenia

producenta

Zyskowność

Konkurencyjność

Mierniki

kształtujące
zysk

Parametry
ilościowe



Cena



Koszty

Udział w rynku

Wielkość rynku

Image

Przywództwo

technologiczne

Ciągłe doskonalenie
procesu i produktu

Badania i
rozwój

Marketing

Wytwarzanie

Serwis


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

a) Japonia

Zaangażowanie na rzecz jakości

Współudział w zarządzaniu

Koła jakości

Japoński model zarządzania

b) Świat Zachodni

Współudział w zarządzaniu

Tayloryzm

Koła jakości

Nowy zachodni model zarządzania

Rys. 5. Etapy poprzedzające aktualne modele zarządzania w Japonii

i krajach zachodnich


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

PN-EN ISO 9000

Terminologia jakości

PN-EN ISO 9001

Systemy
podejście
procesowe

Wymagania systemów

PN-EN ISO 9004

Doskonalenie

systemów

PN-EN ISO 19011

Audytowanie
systemów
zarządzania jakością
i środowiskiem



Rys. 7. Znowelizowane normy PN-EN ISO 9000 edycji 2001




WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ





Klienci







Klienci

Ciągłe doskonalenie

systemu zarządzania jakością

Zarządzanie
zasobami

Pomiar, analiza
i doskonalenie

Realizacja
produktu

Odpowiedzial-
ność
kierownictwa



Zado-
wolenie



Wyma-
gania

Produkt

Rys. 6. Zorientowany na proces model systemu zarządzania jakością
według normy PN-ISO 9001:2001


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Tabela 3. Struktura wymagań znowelizowanej normy PN-ISO 9001:2008



Punkt 1, 2 i 3 normy to zakres normy, powołanie na inne normy i definicje

4.

System zarządzania jakością

4.1.

Ogólne wymagania

.System zarządzania jakością a jego struktura (budowa),
dokumentacja, utrzymanie oraz polepszenie wymogów norm
międzynarodowych
.Organizacja z wymaganymi procesami, procesami przebiegu oraz
wzajemnymi oddziaływaniami, kryteria mierzalne do kierowania
procesami, nadzór procesów, analizy i ciągłe ulepszenia


4.2.

Wymagania dotyczące dokumentacji

Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje:

.podręcznik QM (zarządzanie jakością) z polityką i celami jakości,
organizację struktury i przebiegu procesów, odpowiedzialność
oraz procedury postępowania
.prowadzenie dokumentacji planowania, przebiegu i regulacji
procesów
.prowadzenie notatek (spisów)





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

5.

Odpowiedzialność kierownictwa

5.1.

Odpowiedzialność kierownictwa

Obowiązek realizacji i ulepszania systemu zarządzania jakością poprzez:

.organizację: spełnienia wymagań klientów, jak i spełnianie wymagań prawnych i administracyjnych (urzędowych)
.określenie polityki jakości
.ustalenie celów jakości
.ocena zarządzania
.zapewnienie zasobów.


5.2.

Poznanie klienta

Ustalenie:

.wykrycia zadowolenia klienta
.polepszenia zadowolenia klienta


5.3.

Polityka jakości obejmuje:

.organizację w celu spełnienia wymagań i ulepszenia skuteczności systemu zarządzania jakością
.ramy do określenia i oszacowania celów jakości


5.4.

Planowanie

Zapewnienie:

.mierzalnych celów jakości w obszarach działalności
.opracowania planu do osiągnięcia celu
.sprawności dopasowania przy zmianach


5.5.

Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

Zapewnienie:

.odpowiedzialności w zakresie organizacji
.pełnomocnictwa (uprawnienia) we wdrażaniu, realizacji, utrzymaniu i ulepszeniu systemu zarządzania jakością
.komunikacja w obrębie organizacji


5.6.

Ocena zarządzania

.oszacowanie systemu zarządzania jakością poprzez wyniki audytu, odpowiedź klienta, wykonanie procesu, statut
korekt i środków zapobiegawczych, skuteczność środków zarządzania




Tabela 3
c.d.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

6.

Zarządzanie zasobami

6.1.

Przygotowanie zasobów w celu:

.ulepszenia systemu zarządzania jakością
.ulepszenia zadowolenia klienta


6.2.

Zasoby osobowe

.szkolenie w celu wdrożenia się oraz nabywania kwalifikacji
.wspieranie współpracy i motywacji
.dokumentacja szkoleń i kwalifikacji


6.3.

Infrastruktura

Wykrycie (ustalenie), przygotowanie i utrzymanie infrastruktury poprzez
zapewnienie:

.zabudowy
.miejsc pracy
.usługi i komunikację


6.4.

Otoczenie pracy

Ustalenie, przygotowanie i utrzymanie otoczenie pracy poprzez:

.wytwarzanie (produkcję)
.bezpieczeństwo pracy




Tabela 3
c.d.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

7.

Realizacja produktu

7.1.

Planowanie, realizacji produkcji obejmuje:

.cele jakościowe i wymagania co do produktu
.planowanie procesu produkcji zgodnie z dokumentacją oraz posiadanymi funduszami
.specjalną kontrolę produkcji, statut kontroli oraz oszacowanie kryteriów zbytu
.notowanie uwag jakościowych, ustalenie jakości


7.2.

Procesy pozyskania klienta:

.ustalenie wymagań odnośnie produktu
.oszacowanie wymagań odnośnie produktu
.komunikacja z klientami i poufne przekazanie informacji na ich temat wewnątrz organizacji


7.3.

Rozwój:

.planowanie etapów rozwoju, zaplanowanie, oszacowanie oraz regulacja odpowiedzialności
.propozycje rozwoju zgodne z wymaganiami wykonania i prawnymi przepisami
.wyniki rozwoju pod pretekstem i informacjami o dostarczeniu, produkcji, świadczeniu usług, kryteriach zbytu dla
produktu
.oszacowanie rozwoju odnośnie wymagań i środków przedsięwzięcia
.weryfikacja rozwoju w porównaniu z wynikami rozwoju i ustępstwami
.uznanie rozwoju za możliwy do wprowadzenia i zastosowania
.kierowanie zmianami rozwojowymi


7.4.

Dostarczanie:

.proces dostarczania zgodny z wymaganiami danego produktu, kontrola i ocena dostawców
.warunki dostawy
.kontrola kierowania dostarczanymi produktami


7.5.

Produkcja i wprowadzanie usług

.kierowanie produkcją i tworzeniem usług
.szacowanie i uwalnianie procesów produkcji oraz tworzenia usług
.oznakowanie produktu
.własność klienta
.przechowywanie produktu


7.6.

Kierowanie nadzorem oraz środkami pomiarowymi

.sortowanie i nadzór środków pomiarowych
.oznakowanie środków kontroli poprzez statut nadzoru
.kierowanie środkami nadzoru




Tabela 3


c.d.
Tabela 3
c.d.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

8.

Pomiar, analiza i doskonalenie

8.1.

Planowanie i realizacja w zakresie:

.zgodności produktu,
.zgodności systemu zarządzania
.doskonalenia systemu zarządzania


8.2.

Nadzór i pomiar:

.nadzór nad zadowoleniem klienta
.planowanie i przeprowadzanie audytu wewnętrznego
.nadzór i pomiar procesów
.nadzór i pomiar produktów


8.3.

Zarządzanie wadliwymi produktami

Udokumentowane postępowanie odnośnie:

.usuwania wad oraz badań powtórnych
.oferty specjalne
.wyeliminowanie wadliwych produktów
.protokoły wad i środków zaradczych


8.4.

Analizy danych

Wykrywanie, uchwycenie i analiza danych odnośnie:

.zadowolenia klienta
.wypełnienia wymagań odnośnie produktu
.cech charakterystycznych procesów i produktów
.dostawców


8.5.

Doskonalenie

.ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością
.działania korygujące (zarządzanie usprawnieniami)
.działania zapobiegawcze (zarządzanie zapobieganiem).




Tabela 3
c.d.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

MODELE (KONCEPCJE) ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Konceptualizację poszczególnych podejść określa się mianem modeli
zarządzania jakością produktów. Modele odwzorowując systemy
zarządzania jakością stają się przedmiotem badań. Niżej przedstawiono
modele wybranych koncepcji, dotyczące problematyki zarządzania
jakością produktów na świecie.

Do najbardziej znanych i stosowanych w praktyce modeli zarządzania
jakością można zaliczyć:
. model Edwarda W. Deminga,






. model Philipa B. Crosbyłego,






. model Armanda V. Feigenbauma,






. model Josepha M. Jurana,






. model japoński zarządzania jakością,






. polski model zarządzania jakością.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

WALTER SHEWHART

Walter Shewhart (1891-1967)

prekursor współczesnej wiedzy o
zarządzaniu.


Cykl Shewharta
zespół
działań, polegający na
wykrywaniu i usuwaniu
poszczególnych czynników
zakłócających przebieg procesu
technologicznego.



Twórca statystycznej kontroli
jakości tzw. kart Shewharta.

Shewhart

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

WILLIAM DEMING

William Deming (1900-1993)
prekursor
nowych koncepcji zarządzania jakością.
Postulował całkowitą zmianę stylu
zarządzania oraz konieczność zmiany
orientacji produkcyjnej na rynkową.



Koncepcja Deminga opierała się na:

- sterowaniu jakością procesów i
produktów, które przebiegają w cyklu
działań, zwanym "kołem Deminga"

- stosowaniu 14 zasad w pracy
kierownictwa przedsiębiorstwa.





deming

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Model Edwarda W. Deminga

Deming opracował 14 zasad postępowania dla kierownictwa przedsiębiorstw. Są
one podstawą koncepcji skutecznego zarządzania produktów. Stosowanie tych
zasad gwarantuje sukces strategiczny, gdy będą one traktowane jako stała,
niezmienna "norma". Treścią tej "normy" postępowania jest:

1.Stworzenie stałej orientacji przedsiębiorstwa na rzecz jakości produktów,
2.Przyjęcie nowego sposobu myślenia, tzn. nie akceptować rozmiarów opóźnień,
pomyłek, wadliwych materiałów, usterkowości, brakoróbstwa, itp.
3.Zaprzestanie polegania na totalnej kontroli.
4.Skończenie z praktyką oceniania stanu jakości produktów na podstawie etykiet
cenowych, a należy polegać na istotnych miarach jakości produktów.
5.Wykrywanie problemów. Zadaniem kierownictwa przedsiębiorstwa jest ciągła
praca nad udoskonalaniem systemu wytwarzania produktów o określonej jakości
(projektowanie, dobór materiałów, wyposażenia technicznego, utrzymanie ruchu,
doskonalenie maszyn, szkolenie kadr, nadzór i ponowne szkolenie).
6.Wprowadzenie nowoczesnych metod szkolenia zawodowego.
7.Wprowadzenie nowoczesnych metod nadzoru nad produkcją. Odpowiedzialność
kierowników działów liniowych (produkcyjnych) musi być przeniesiona z nadzoru
nad ilością na jakość.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

8.Eliminowanie zakłóceń w przedsiębiorstwie tak, aby każdy mógł
efektywnie dla niego pracować.
9.Przełamywanie barier pomiędzy działami przedsiębiorstwa.
Pracownicy badawczy, projektanci, pracownicy zbytu i produkcji
powinni pracować jak jeden zespół, przewidując problemy, jakie
mogą pojawić się w produkcji wskutek zmian dostaw i wymagań
rynku.
10.Usuwanie liczbowych zadań, afiszy i sloganów.
11.Usuwanie normatywów pracy, liczbowych norm wydajności i
liczbowych norm braków.
12.Usuwanie barier ograniczających prawo pracowników
dniówkowych do dumy ze swej fachowości i wydajności.
13.Wprowadzanie skutecznego programu edukacji i reedukacji.
14.Stworzenie struktury kierownictwa, która będzie każdego dnia
stosować 13 powyższych zasad.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Planowanie

(Plan)

Ocena
(Check)
Korekta
(Act)
Realizacja

(Do)

Rys. 7. Stały cykl doskonalenia jakości
Koło Deminga


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

PHILIP CROSBY

Philip Crosby jest autorem czterech
podstaw zarządzania jakością,
określanych "absolutami":

- jakość rozumiana jako zgodność ze
specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

- jakość osiągana jest poprzez
profilaktykę, a nie poprzez oceny

- standard jakości oznacza brak usterek
(koncepcja "zero defektów")

- jakość mierzona jest kosztem braku
zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaźnikami

PhilipCrosby

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Zasady (nakazy) dla kierownictwa Ph. Crosbyłego:

1.Jakość musi być określona jako spełnienie wymagań.
2.Główną zasadą jakości jest zapobieganie, a nie spóźnione kontrolowanie.
3.Standardem pracy, wzorem działań musi być zasada "zero błędów" a nie "to nie mogło
się także zdarzyć".
4.Miarą oceny procesu jakości nie mogą być wskaźniki, lecz koszty niespełniania
wymagań.


Ph. B. Crosby uważa, że główny ciężar odpowiedzialności w zakresie jakości
produktów spoczywa na kierownictwie, a jego główne zadania sprowadzają się do:

. ustalania zadań, które mają być realizowane przez pracowników,
. przygotowania odpowiednich warunków, jakich potrzebują pracownicy do


wypełnienia postawionych przed nimi zadań,

. pełnej i ciągłej gotowości wspierania pracowników, zarówno materialnie jak i


moralnie, przy wypełnianiu tych zadań.

Według Feigenbauma zarządzanie jakością wymaga:

. oddzielenia czynności planowania i programowania jakości od działań operatywnych


dotyczących sterowania i kontroli jakości w procesie bieżącej produkcji,

. tworzenia mechanizmów organizacyjnych, umożliwiających skuteczne koordynowanie


działań w dziedzinie jakości,

. koncentracji wysiłku specjalistów (menedżerów jakości) na opracowywaniu


kontrolnych i prewencyjnych metod i środków.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

JOSEPH JURAN

Joseph Juran
proces kształtowania
jakości produktów nastawiony na klienta.


Dwie grupy działań w zakresie jakości:

- czynności o charakterze kierowniczym i
ekonom. (planowanie, organizowanie,
dobór personelu)

- czynności o charakterze technicznym
(projektowanie, produkcja, kontrola
techniczna).

Koncepcja Jurana opiera się na trzech
aspektach
"trylogii Jurana" (1986):

- kontroli jakości,

- poprawy jakości,

- planowaniu jakości

juran

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Zasady Jurana:
1.Ustalenie polityki jakości. Politykę tę ma wyrażać zasada: "jakość

priorytet numer jeden".
2.Ustalenie zadań w zakresie jakości, które mają być osiągnięte. Są to
np. podniesienie w określonym czasie jakości produktu do stanu co
najmniej równego stanowi naszych trzech głównych konkurentów,
zmniejszenie kosztu złej jakości o określony procent, itp.
3.Opracowanie planów jakości tak, aby możliwe było realizowanie tych
zadań.


Do planów jakości należy:

. zapewnienie odpowiedniej infrastruktury i zasobów,
. porównywanie postępu z zadaniami jakości,
. rewizja systemu oceny kwalifikacji kierownictwa w aspekcie




funkcjonowania w obliczu zadań jakościowych.

W procesie zarządzania jakością Juran wyróżnił trzy podstawowe procesy
(Trylogia Jurana):
. planowanie jakości,
. sterowanie jakością,
. poprawa jakości.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Model funkcjonalny zarządzania jakością A.V. Feigenbauma przedstawia rys. 8.
Model zarządzania
jakością wg
Feigenbauma

Planowanie i koordynowanie
działalności w dziedzinie
zapewnienia jakości oraz
opracowywanie technologii
zapewnienia właściwego jej
poziomu


Opracowywanie
metod
i środków kontroli

Kontrola i
regulowanie, analiza
i ocena jakości w
procesie bieżącej
produkcji



Rys. 8. Model funkcyjny zarządzania jakością wg A.V. Feigenbauma

Koncepcja A.V. Feigenbauma zawiera następujące nowe elementy:
. oczekiwania użytkowników określające jakość,
. nowe obszary funkcjonalne: marketing, badania i rozwój, projektowanie i zakupy,
. pełną odpowiedzialność wszystkich szczebli kierowania w przedsiębiorstwie za
. jakość produktów.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Kanony japońskiego modelu tworzenia jakości :
1.Jakość na pierwszym miejscu.
2.Jakość to zgodność z wymaganiami klientów.
3.Współdziałanie i połączenie wszystkich ważnych funkcji
instytucji (tę ideę przejęli Japończycy od A.V. Feigenbauma).
4.Ciągła poprawa stanu jakości.
5.Zarządzanie partycypacyjne.
6.Uwzględnienie w zarządzaniu systemu społecznego.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Światowa konkurencja jakości

Najlepszym rozwiązaniem jest połączenie Kaizen i innowacji.
Podtrzymanie skutków innowacji wymaga bowiem wysiłku, a gdy go
braknie, zanikają efekty innowacji. Kaizen nie tylko zapobiega
degradacji, lecz powoli podnosi też standard, traktując go jako
podstawę, od której należy zacząć proces ulepszeń.
T -
czas

Innowacja.

Kaizen

Nowy standard.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Innowacje

KAIZEN

KAIZEN
Czas

Rys. 9. Ciągły proces doskonalenia jakości
KAIZEN

Fundamentalne zasady filozofii Kaizen to:

Filozofia - zapobieganie zamiast wykrywania,

Postępowanie - zarządzanie przez jakość,

Skala - każdy jest odpowiedzialny za jakość,

Norma - prawidłowo za pierwszym razem,

Miara - koszty jakości,

Zakres - całe przedsiębiorstwo,

Temat - ciągłe doskonalenie.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Identyfikacja
potrzeb,
formułowanie
wymagań



Projektowanie



Przygotowanie
produkcji



Wytwarzanie


Odbiór
M
D B

oszczędności

N

G

E

C

A
F
H

Koszty założone

Koszty zapewnienia jakości

Poziom założonych kosztów

duże


oszczędności

Rys. 13. Koszt zapewnienia jakości w zależności od fazy przemysłowego

procesu realizacji, w której podjęto problematykę jakości


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

2. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
W PRZEDSIĘBIORSTWIE



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

2.1. ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Efektywne funkcjonowanie oraz skuteczne kierowanie przedsiębiorstwem
wymaga, aby było ono zarządzane w sposób systematyczny i przejrzysty, z
uwzględnieniem potrzeb wszystkich zainteresowanych stron. Pomiędzy
różnymi rodzajami zarządzania przedsiębiorstwem należy wymienić także
zarządzanie jakością. Według normy PN ISO 9000:2001 poniżej podano
osiem zasad zarządzania jakością, które winny ułatwić osiągnięcie celów
jakości:

. ukierunkowanie na klienta: przedsiębiorstwo zależne jest od swoich


klientów i dlatego powinno rozumieć bieżące i przyszłe potrzeby

klientów, powinno spełniać wymagania klientów i powinno dążyć do

ich przekraczania,

. przywództwo: kierownictwo opracowuje strategię zamierzeń, kierunków
oraz ustanawia wewnętrzną kulturę w przedsiębiorstwie, w której ludzie
mogą być w pełni zaangażowani w osiąganie celów


przedsiębiorstwa,


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

. zaangażowanie pracowników: pracownicy na wszystkich poziomach są


podstawowym ogniwem przedsiębiorstwa, ich pełne zaangażowanie

umożliwia to, że ich potencjał jest wykorzystywany dla osiągnięcia przez

przedsiębiorstwo maksymalnych korzyści,

. podejście procesowe: oczekiwany rezultat jest osiągany w sposób
bardziej efektywny, gdy powiązanymi zasobami i działaniami zarządza się
jako procesami,


. systemowe podejście do zarządzania: identyfikowanie, rozumienie i


zarządzanie systemem wzajemnie powiązanych procesów dla określonego

celu przyczynia się do efektywności i wydajności przedsiębiorstwa,

. ciągłe doskonalenie: stałym celem przedsiębiorstwa jest ciągłe


doskonalenie,

. oparte na faktach podejście do podejmowania decyzji: efektywne
decyzje są oparte o logiczną lub intuicyjną analizę danych oraz informacji,


. wzajemne korzystne stosunki z dostawcami: zdolność przedsiębiorstwa
i jego dostawców do tworzenia wartości jest podwyższana przez wzajemne


korzystne stosunki.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

2.2. PODSTAWOWE ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Obecnie coraz powszechniejsze jest przekonanie, że dla realizacji misji,
strategii, a zwłaszcza polityki jakości oraz osiągnięcia ustalonych przez
przedsiębiorstwo celów jakościowych, należy w przedsiębiorstwie
opracować, wdrożyć i utrzymywać udokumentowany system zarządzania
jakością. Posiadanie poprawnie opracowanego i udokumentowanego
systemu zarządzania jakością stanowi podstawowy warunek sprawnego
zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.

Jako podstawowe elementy systemu zarządzania jakością
można wymienić:
1. Misja i strategia jakości przedsiębiorstwa,

2. Polityka i cele jakości oraz sposób realizacji tych celów,

3. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa z podziałem

odpowiedzialności kluczowych stanowisk,

4. Zasoby ludzkie i ich komunikacja wewnętrzna,

5. Wyposażenie przedsiębiorstwa (maszyny i urządzenia).


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

W strukturze systemu zarządzania jakością kluczową pozycję
ma klient, wokół którego skupiają się podstawowe aspekty
systemu jakości, które przedstawiono na rys. 14.

Odpowiedzialność
kierownictwa
przedsiębiorstwa

Relacje
producent-klient

Struktura
systemu
jakości
Zasoby
ludzkie i
materialne

Rys. 14. Zasadnicze aspekty systemu jakości


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Misja i strategia jakości przedsiębiorstwa

Jakość powinna być wpisana w misję i strategię przedsiębiorstwa.
Odpowiedzialność za stworzenie misji i strategii jakości oraz
wprowadzenie jej w życie należy do kierownictwa przedsiębiorstwa.
Kierownictwo powinno zapewnić to, aby misja i strategia jakości
została ogłoszona, zrozumiana, wprowadzona i przestrzegana.
Dlatego niezbędne jest powołanie w przedsiębiorstwie tzw.
menedżera jakości, który byłby bezpośrednio odpowiedzialny przed
zarządem, a jego zadaniem byłby rozwój szeroko rozumianej kultury
jakości wewnątrz całego przedsiębiorstwa.

Misja i długofalowa strategia jakości powinna określać trzy
główne obszary, tj.:

. powszechną filozofię jakości,
. sposób jej osiągania,
. środki do tego służące (rys. 15)



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Polityka jakości
Polityka jakości stanowić ma część długookresowej strategii i ściśle
określać jego misję, tzn. co przedsiębiorstwo zamierza osiągnąć i w
jakim kierunku zmierza jego rozwój.
Elementy tej misji powinny być sformułowane następująco:
.uzyskać większy udział w rynku,
.być postrzeganym przez klientów jako przedsiębiorstwo oferujące


produkty o najwyższej jakości,

.być najczęściej rekomendowanym przedsiębiorstwem,
.zapewnić najszybszą realizację zamówień, itp.


Pod pojęciem system zarządzania jakością rozumiemy
"system dla ustanowienia polityki jakości i celów jakości
oraz osiągnięcia tych celów".

Na czołowym miejscu wśród elementów systemu zarządzania
jakością wymienić należy politykę jakości oraz cele jakości.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

2.3. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ

Zbiór dokumentów opisujących system zarządzania jakością w
przedsiębiorstwie nazywamy księgą jakości tego systemu. Księga jakości
obejmuje dokumenty zewnętrzne oraz wewnętrzne. Do pierwszych
zaliczamy normy międzynarodowe, krajowe oraz inne przepisy prawne (np.
dyrektywy Unii Europejskiej), a także normy i wymagania branżowe, do
drugich dokumenty systemu.

Opracowanie i prowadzenie księgi systemu zarządzania jakością w
przedsiębiorstwie jest niezbędne z co najmniej następujących
powodów:

.stanowi potwierdzenie i dowód, że system zarządzania jakością został


opracowany i wdrożony w przedsiębiorstwie,

.ustala kompetencje i odpowiedzialność pracowników w tym systemie,
.stanowi podstawowe źródło informacji o systemie zarządzania jakością


dla zainteresowanych stron (jednostka certyfikująca i nadzorująca system

zarządzania jakością, klient, itp.),

.ustala zasady przeprowadzenia większości powtarzalnych i rutynowych


działań w systemie zarządzania jakością.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Kierownictwo przedsiębiorstwa powinno ustalić dokumentację
systemu zarządzania jakością, która zapewni poprawne
wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie tego systemu. Norma PN-
ISO 9001:2001 wymaga, aby dokumentacja systemu zarządzania
jakością obejmowała:
.udokumentowane oświadczenia dotyczące polityki jakości i celów


jakości, wraz ze sposobem realizacji tych celów,

.księgę jakości,


.udokumentowane procedury niezbędne dla sterowania procesami,


.instrukcje robocze dla ustalonych zadań (na stanowiskach pracy),


.standardowe formularze dla zbierania i zapisywania danych oraz


zapisy dotyczące jakości.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Procedury
Zapisy

instrukcje

Księga
jakości

ZAKRES

TREŚĆ

SCHEMAT

Poziom I - strategiczny

Kierownictwo przedsiębiorstwa

Księga jakości

Opis systemu jakości w powiązaniu z polityką
jakości i celami przedsiębiorstwa.

Odpowiedzialność kierownictwa.

Poziom II - taktyczny

Kierownicy wydziałów, działów, sekcji

Procedury

Systemu

Jakości

Opis działania i współdziałania oraz
odpowiedzialności i uprawnienia dla każdej
funkcji, służby lub pionu w odniesieniu do danego
elementu systemu jakości.

Kto, gdzie, kiedy i na jakiej podstawie wykonuje
działania?

Poziom III - operacyjny

Wykonawcy (pracownicy)

Instrukcje Robocze

Szczegółowe opisy dla poszczególnych osób
dotyczące realizacji procesów.

Kto i jak wykonuje zadania?

Zapisy

Zlecenia, formularze, rejestry, atesty, świadectwa,
ankiety, raporty, sprawozdania itp.

Potwierdzenie wykonania zadania.



Rys. 6: Dokumentacja systemu zarządzania jakością


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Struktura księgi jakości przedsiębiorstwa obejmuje
następujące rozdziały:

1.Wprowadzenie, zawierające często posłanie do klientów,
dokumenty źródłowe, zakres stosowania i zarządzania zmianami,
rozdzielnik, definicje i terminologię itp.
2.Założenia polityki jakości oraz deklarację kierownictwa o jego
determinacji i zaangażowaniu w realizację ustalonej polityki
jakości.
3.Prezentację przedsiębiorstwa (rys historyczny, stan prawny, profil
działalności, struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,
organizacja zarządzania jakością z podaniem odpowiedzialności
kluczowych stanowisk).
4.Charakterystykę systemu zarządzania jakością obejmującą opis
realizacji wymagań z odniesieniem do poszczególnych procedur
lub nawet instrukcji.
5.Wykaz procedur i instrukcji.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Procedury systemu zarządzania jakością.
Księgę jakości odnosi się do poziomu strategicznego, tj.
kierownictwa przedsiębiorstwa, procedury zaś odnoszone są
do średniego szczebla zarządzania (kierownicy wydziałów,
działów, sekcji
poziom taktyczny). Procedura jest tym
dokumentem systemu zarządzania jakością, który dostarcza
logicznej informacji o tym, jak wykonywać określone działanie.
Opisuje sposób wykonania działań oraz współdziałanie
poszczególnych wydziałów/działów/sekcji przedsiębiorstwa,
które uczestniczą w realizowaniu ustalonych wymagań dla
danego elementu systemu zarządzania jakością (rys. 20).

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ




PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEDSIĘBIORSTWO

"LANDSCHAFT"

71-100 LANDGUT, QUALIT�TSSTR.1

WESTPOMMERN

Strona:

Stron:

Rozdział:

Wydanie:

Data ustanowienia:

Indeks procedury:

Nazwa procedury

ELEMENTY PROCEDURY (układ treści)

1.

Cel (określenie celu jakiemu dana procedura ma służyć, jakie wymagania lub jaki element normy jest spełniony przez
stosowanie tej procedury)

2.

Zakres obowiązywania (należy dokładnie określić jakiego obszary działalności przedsiębiorstwa dana procedura
dotyczy
wymienić służby, działy lub sekcje względnie zespoły działań. Niekiedy dla jasności, wymienia się też
komórki organizacyjne, których procedura nie dotyczy)

3

Odpowiedzialność (kto jest odpowiedzialny za realizacje określonego w procedurze celu?)

4.

Dokumenty odniesienia (dokumenty wyższego rzędu lub równorzędne, które posłużyły do opracowania procedury)

5.

Definicje (należy zdefiniować te pojęcia stosowane w procedurze, co do których mogą wystąpić różne interpretacje)

6.

Metoda (sposób realizacji
to główna część procedury, w której w logicznym porządku należy opisać działania, etapy
wykonania procedury, od prawidłowości których zależy spełnienie celu)

7.

Schemat blokowy (ilustracja graficzna opisywanego procesu wytwórczego)

8.

Dokumenty związane (procedury i instrukcje przywoływane w treści procedury)

9.

Zapisy jakości: Załączniki (wzory formularzy, druków, na których są dokonywane zapisy będące wynikiem
realizacji danej procedury)

Opracował:

Uzgodniono:

Zatwierdził:

Data:

Podpis:

Data:

Podpis:

Data:

Podpis:



Rys. 7: Przykład układu treści i formy procedury


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Instrukcje
dokument szczegółowy, w którym podany jest opis, jak poszczególne
działania przewidziane w procedurach powinny być realizowane. Struktura i forma
instrukcji podobna jest do stosownej w procedurach. Instrukcje należy opracowywać
tylko wtedy, gdy jest to niezbędne dla poprawnego wykonania działań mających
znaczenie dla jakości.

Opracowywane są dla konkretnych stanowisk. Poza instrukcjami systemowymi,
które stanowią rozwinięcie i uszczegółowienie procedur, wyróżnia się także
instrukcje techniczne wynikające z realizowanych procesów technologicznych, jak
np. instrukcja spawania, szlifowania czy malowania, np. w przypadku budowy czy
remontu statków. Podobnie jak inne dokumenty systemu zarządzania jakością,
instrukcje podlegają nadzorowi.

Zapisy jakości. W projekcie normie PN-ISO 9001:2001 pojęcie "zapis" zdefiniowano
jako:

"dokument podający osiągnięty wynik lub podający fakt wykonanej czynności"

Zapisy dotyczące jakości dostarczać mogą informacji o stopniu osiągnięcia celów
jakościowych, o stopniu zadowolenia lub niezadowolenia klienta, o podejmowanych
działaniach korygujących lub zapobiegawczych, weryfikacji, auditach, przeglądach
itp.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Plan jakości jest szczególnym dokumentem systemu zarządzania
jakością opracowywanym do konkretnych przypadków, np. do produktu,
procesu, projektu czy kontraktu. Zatem plan jakości opracowywany jest w
zależności od potrzeb, dla konkretnego przedsięwzięcia realizowanego w
przedsiębiorstwie. Jest szczególnie przydatny w przypadku nowych
uruchomień produktu czy procesów, a także przy realizacji kontraktów, w
których klient pragnie prześledzić tok realizacji zlecenia i sprawdzić, czy
zostaną spełnione jego wymagania.

Opracowany plan jakości winien, najczęściej w układzie
chronologicznym, podawać opis działań, kto ma je przeprowadzić,
wymagane do ich wykonania środki, a także wymagania jakościowe w
stosunku do wykonywanych produktów, czy też realizowanych procesów
oraz szczegółowy podział odpowiedzialności. Budowany plan jakości
powinien być spójny z istniejącą w przedsiębiorstwie dokumentacją
systemu zarządzania jakością i w odpowiednich miejscach przywoływać
istniejące procedury lub instrukcje.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Proces opracowywania i wdrażania systemu
zarządzania jakością w przedsiębiorstwie



Projektowanie i wdrażanie systemu zarządzania jakością
jest procesem złożonym i długotrwałym. Stąd dzieli się go na
następujące etapy:

ETAP I - wstępny (przygotowawczy),

ETAP II - analiza stanu istniejącego,

ETAP III - opracowanie projektu wstępnego

systemu zarządzania jakością,

ETAP IV - wdrażanie i doskonalenie

systemu zarządzania jakością,

ETAP V - opracowanie projektu końcowego

systemu zarządzania jakością.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

ETAP III - OPRACOWANIE PROJEKTU WSTĘPNEGO



ETAP IV - WDROŻENIE I DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



ETAP I - WSTĘPNY



Podjęcie decyzji o wprowadzeniu
systemu zarządzania jakością

Zarządzenie Prezesa

1.Szkolenie podstawowe kadry kierowniczej
2.Powołanie rady ds. zarządzania systemami
3.Powołanie pełnomocnika prezesa ds. jakości
4.Analiza uwarunkowań wewnętrznych i zewnętrznych


ETAP II - ANALIZA STANU ISTNIEJĄCEGO



Koncepcja

struktury

systemu zarządzania jakością

1.Identyfikacja i analiza stanu aktualnego
2.Opracowanie polityki i celów jakości
3.Opracowanie zakresu i harmonogramu prac projektowych i wdrożeniowych
4.Powołanie grupy roboczej i jej kierownika


Projekt wstępny systemu
zarządzania jakością

Projekty procedur i instrukcji

1.Projekt dokumentacji systemu zarządzania jakością
2.Ustalenie zadań, uprawnień i odpowiedzialności dla grupy roboczej
3.Przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych grupy roboczej
4.Opracowanie projektów procedur i instrukcji
5.Opiniowanie i zatwierdzanie tych projektów


Zalecenia do doskonalenia

projektu systemu zarządzania

jakością

1.Wdrożenie procedur i instrukcji w jednostkach organizacyjnych (działach,
sekcjach)
2.Szkolenia doskonalące pracowników jednostek organizacyjnych
3.Zbieranie i rejestrowanie uwag i wniosków pracowników
4.Przeprowadzanie audytów wewnętrznych
5.Przeprowadzanie działań korygujących i zapobiegawczych


ETAP V - OPRACOWANIE PROJEKTU KOŃCOWEGO
Dokumentacja systemu
zarządzania jakością

Wniosek o certyfikację systemu
zarządzania jakością

1.Opracowanie ostatecznej wersji procedur i instrukcji
2.Opracowanie księgi jakości
3.Przeprowadzenie auditu wewnętrznego systemu zarządzania jakością
4.Przegląd systemu zarządzania jakością wykonany przez kierownictwo
przedsiębiorstwa


Rys. 8. Algorytm procesu opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

3.CERTYFIKACJA SYSTEMU
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Wdrożenie systemu zarządzania jakością ma następujące zalety:

. zapewnia niezależny audyt certyfikacyjny systemu jakości,
. umożliwia otrzymanie certyfikatu PN-ISO 9001:2009 i daje




przedsiębiorstwu przewagę nad konkurencją,

. certyfikat PN-ISO 9001:2009 zapewnia wdrożenie wszelkich




niezbędnych procedur przez co ryzyko wystąpienia braków

zostaje zredukowane do minimum.

Certyfikacja (łac. certificatio) jest pisemnym poświadczeniem zgodności z
określonymi wymaganiami, dokonanym przez stronę trzecią.
Certyfikacja systemów jakości jest poświadczeniem, że system
zapewnienia jakości przedsiębiorstwa jest zgodny z wymaganiami modelu
zapewnienia jakości według normy PN-ISO 9001.
Istnieją dwie podstawowe formy oceny systemu zarządzania jakością:
. audyt jakości,
. przeglądy.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

PRZESŁANKI I KORZYŚCI
WYNIKAJĄCE Z CERTYFIKACJI
SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Do podstawowych przesłanek ubiegania się o certyfikat
systemu jakości zalicza się następujące:
. uzyskanie przewagi konkurencyjnej,
. sprostanie oczekiwaniom klientów,
. zwiększenie skuteczności działania bądź produktywności,
. poprawa jakości produktów i procesów,
. obniżenie kosztów produkcji,
. zdobywanie nowych względnie utrzymanie się na




konkurencyjnym rynku,

.poprawa image przedsiębiorstwa.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Do oczekiwanych korzyści zewnętrznych z uzyskania
certyfikatu systemu jakości zalicza się:
. poprawę opinii klientów o jakości produktów,
. pozyskanie cennego narzędzia marketingowego,
. dostęp do rynku krajowego,
. wzrost satysfakcji klientów,
. poprawę stosunków z klientami,
. uzyskanie przewagi konkurencyjnej,
. wzrost eksportu,
. wzrost rentowności,
. redukcję audytów klientów,
. zmniejszenie liczby skarg i zażaleń klientów,
. obniżenie składek ubezpieczeniowych.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Jako korzyści wewnętrzne można wymienić:
. wdrożenie lub doskonalenie dokumentacji,
. pełne ukierunkowanie na klienta,
. doskonalenie procesów,
. poprawa jakości produktów,
. zmniejszenie liczby braków i napraw,
. wzrost efektywności lub produktywności,
. doskonalenie systemu oceny biznesu,
. poprawa komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa,
. podniesienie motywacji pracowników.




Uzyskane na podstawie analizy literatury i przeprowadzonych badań
wyniki potwierdzają, że przedsiębiorstwa sprzedające produkty na
wysokim poziomie jakościowym są bardziej rentowne niż te, które
oferują produkty na niższym poziomie.
Osiągane przez przedsiębiorstwa efekty można podzielić na:
. techniczno
ekonomiczne,
. motywacyjne.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Wśród możliwych do osiągnięcia efektów techniczno

ekonomicznych można wymienić:
. poprawę podstawowych parametrów techniczno
użytkowych,


zwiększających ich użyteczność eksploatacyjną,

. przedłużenie żywotności obiektów technicznych na skutek zmniejszonego


ich zużycia technicznego ze względu na właściwy dobór materiałów i

stosowanie skutecznych powłok antykorozyjnych,

. wzrost prawdopodobieństwa niezawodności pracy i trwałości maszyn, co


spowoduje zmniejszenie nakładu czasu i kosztów na obsługi naprawcze,

. wzrost poziomu jakości produkcji na skutek zmniejszonej wadliwości,
. wzrost jednorodności poziomu jakości,
. możliwość ujednolicenia poziomu jakości produktów na rynek i eksport,
. wzrost liczby uzyskanych znaków jakości,
. zmniejszenie strat spowodowanych brakami,
. wzrost rozmiarów produkcji w tych samych warunkach technicznych i


technologicznych na skutek minimalizacji braków, co może przyczynić się

do obniżenia kosztów produkcji,


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

. uzyskanie sprawnych warunków kształtowania jakości,
. stabilizacja poziomu jakości produktów dostarczanych przez


kooperantów,

. planowanie cyklu odnawiania produktów,
. ujęcie problematyki jakości w planach postępu technicznego


oraz uwzględnienie jej w planach produkcji,

. zmniejszone zużycie materiałów na skutek minimalizacji


braków,

. stosowanie czynnych form kontroli,
. uporządkowanie i stosowanie właściwej polityki


asortymentowej,

. minimalizacja wskaźnika reklamacji.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Do korzyści charakteru motywacyjnego zaliczyć można:
. wzrost poczucia odpowiedzialności pracownika za jakość


wykonywanej przez siebie pracy,

. wzrost inicjatywy i inwencji twórczej w zakresie poprawy


jakości,

. wzrost zainteresowania porządkiem na stanowiskach pracy


i dbałością o stan techniczny urządzeń produkcyjnych,

. dążenie do podnoszenia własnych kwalifikacji,
. stwarzanie silniejszej więzi współpracy wewnątrzzakładowej,
. wzrost zaufania użytkowników do produktów danego


przedsiębiorstwa.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

ETAPY PROCESU CERTYFIKACJI
AUDYT
Audyt stanowi istotny składnik strategii zarządzania jakością. Jest to
procedura, która spełnia wymagane warunki oceny systemu
zapewnienia jakości zgodnie z wymaganiami normy PN-ISO
9001:2009.
Audyt jakości polega na okresowym, systematycznym i niezależnym
sprawdzaniu, czy prowadzona w przedsiębiorstwie działalność jest
zgodna z wymaganiami systemu zapewnienia jakości.
Zgodnie z normą terminologiczną ISO 8402 jakość - terminologia,
audyt jakości określony został jako systematyczne i niezależne
badanie mające określić, czy działania dotyczące jakości i ich wyniki
odpowiadają wcześniej przyjętym ustaleniom, czy te ustalenia są
skutecznie realizowane i czy pozwalają na osiągnięcie zamierzonych
celów. 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Cele audytu. Celem audytu jest:

1.Dostarczenie przedsiębiorstwu, które zleciło jego przeprowadzenie
obiektywnych dowodów, że system jakości w audytowanym
przedsiębiorstwie jest:
.właściwy,
.zgodny z wymaganiami,
. skuteczny i zdolny do realizacji celów.
2.Podkreślenie konieczności polepszenia systemu zapewnienia jakości
oraz zobligowanie personelu do wprowadzenia zmian.
3.Ocena potrzeby poprawy, doskonalenia działań w ramach systemu
zapewnienia jakości lub podjęcia działania korygującego mającego na
celu poprawę skuteczności systemu, eliminację słabości i zapobieganie
ewentualnym błędom.
4.Doskonalenie analizy i oceny wszystkich działań jakościowych dla
zagwarantowania skuteczności systemu i uniemożliwienia jego
deformacji.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

5.Służenie do porównywania rzeczywistych działań i
opracowanych procedur.
6.Sprawdzenie czy prowadzone działania i procedury w
ramach wdrożonego systemu jakości odpowiadają
wymaganiom i potrzebom jakości w przedsiębiorstwie i
czy są one w pełni efektywne.
7.Stwierdzenie czy przedsiębiorstwo jest w
wystarczającym stopniu zdolne do dostarczenia
produktów pożądanej jakości i uzyskania na tej
podstawie zaufania do klientów wewnętrznych i
zewnętrznych przedsiębiorstwa.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Audyt jakości obejmować powinien następujące obszary
działalności w przedsiębiorstwie, a mianowicie:

. kontrolę dokumentów,
. instrukcje operacyjne,
. monitorowanie reklamacji,
. dokumentację jakości,
. działania naprawcze,
. szkolenie,
. analizy jakości,
. nieprzewidziane okoliczności.


Istnieją dwie formy oceny systemu zarządzania jakością, są to:
. audyty (wewnętrzny i zewnętrzny),
. przeglądy.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Audyt wewnętrzny
Audyt wewnętrzny służy do oceny zgodności działań
realizowanych w ramach systemu zarządzania jakością z
zapisami dokumentacji oraz badania ich skuteczności, jak
również do podejmowania ewentualnych działań
korygujących i zapobiegawczych. Należy podkreślić, że audyt
wewnętrzny nie jest specjalnym rodzajem kontroli. Jego
zadaniem jest jedynie bezstronna ocena realizacji przyjętych
założeń i zobowiązań. Dlatego jest ważne, aby był
przeprowadzany przez osoby nie ponoszące bezpośredniej
odpowiedzialności za obszar systemu, poddawany audytowi.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Audyt wewnętrzny może mieć charakter:



. audytu systemu
gdy ocenia się skuteczność działania całego




systemu zarządzania jakością przez porównanie jego

funkcjonowania z założeniami,

. audytu produktu
gdy jest ukierunkowany na ocenę działań




kształtujących jakość konkretnego produktu,

. audytu procesu
gdy odnosi się do konkretnych procesów




technologicznych.

Audyt może być:

. planowany (rutynowy)
przeprowadzany w ramach przyjętego




harmonogramu,

. doraźny
przeprowadzany np. w celu znalezienia przyczyn




występowania określonych niezgodności.

Prawidłowo przeprowadzony i opracowany audyt wewnętrzny jest
skutecznym narzędziem utrzymania, a także podnoszenia poziomu
jakości. Może ponadto generować sygnały o konieczności podejmowania
działań w celu doskonalenia systemu zarządzania jakością.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Audyt składa się praktycznie z dwóch części:
1.analizy dokumentacji dotyczącej obszaru poddawanego audytowi pod
kątem jej zgodności z przyjętym modelem systemu zarządzania
jakością,
2.badań na stanowiskach pracy, polegających na poznaniu stanu
faktycznego
zazwyczaj poprzez przeprowadzenie odpowiedniego
wywiadu. Wywiad ten polega na zadawaniu pytań z tzw. listy kontrolnej
(ang. Check List), których celem jest ustalenie:
. czy wymagania są znane wszystkim zainteresowanym?,
. czy są stosowane w praktyce?,
. czy można dowieść, że są stosowane (czy istnieje






stosowna dokumentacja)?

Procedura przeprowadzania audytu w każdym z przedsiębiorstw posiada
swoją specyfikę. We wszystkich przypadkach można jednak wyróżnić
zestaw działań, przedstawionych na rys. 24. 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Wyznaczenie audytu zgodnie z planem
(audyt planowany) lub w zależności od
potrzeb (audyt bieżący)

Wyznaczenie zespołu audytorów i
audytora wiodącego
Analiza dokumentów odnoszących
się do obszaru audytowanego

Opracowanie planu audytu i listy pytań
kontrolnych
Przeprowadzenie audytu:
- nawiązanie kontaktu

spotkanie otwierające

zbieranie i zapisywanie niezgodności

uzgodnienia zespołu

spotkanie zamykające


Raport z audytu

Archiwizacja

Harmonogram działań
korygujących

Działania korygujące

Natychmiastowe
działania korygujące
Czy działania
korygujące są
konieczne?

TAK
NIE
KONIEC



Czy dokumentacja kontrolna
zawiera konieczne dane?

Czy można odróżnić produkt
sprawdzony od
niesprawdzonego?

Czy produkt wadliwy jest
izolowany?



START

Dyrektor, Prezes,
Pełnomocnik SZJ

Pełnomocnik SZJ
Pełnomocnik SZJ,
audytor wiodący,
zespół audytorów

Audytor wiodący
Audytor wiodący,
zespół audytorów
Pełnomocnik SZJ

Pełnomocnik SZJ

Rys. 24. Algorytm przeprowadzania audytu wewnętrznego


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Przegląd systemu zarządzania jakością
Przegląd systemu zarządzania jakością jest okresowym, zaplanowanym i
udokumentowanym spotkaniem kierownictwa przedsiębiorstwa z osobami
odpowiedzialnymi za realizację celów polityki jakości, poświęconym ocenie skuteczności
systemu zarządzania jakością poprzez porównanie zamierzeń z rzeczywiście
uzyskanymi wynikami. Najlepiej, jeśli zamierzenia i wyniki są podane w postaci
wymiernych wskaźników, np. w formie akceptowanego średniego poziomu jakości,
kosztów niezgodności itp.



W szczególności przegląd ma na celu dostarczyć odpowiedzi na pytania:



. czy w związku ze zmieniającymi się warunkami wewnętrznymi i zewnętrznymi




kierunki określone w polityce jakości są ciągle aktualne?

. czy kierunki te są realizowane w systemie zarządzania jakością i czy ich




realizacja zapewnia uzyskanie w trwały sposób założonego poziomu jakości?

. czy i jakie działania należy podejmować dla doskonalenia systemu




zarządzania jakością?

Przegląd powinien być przeprowadzany w sposób planowy, według ustalonego
harmonogramu (zazwyczaj raz na rok, jednak w razie potrzeby częściej). 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Audyt zewnętrzny
Audyt zewnętrzny jest formą oceny (na podstawie
dokumentacji) zgodności systemu zarządzania jakością z
modelami normy PN-ISO 9000:2009 (lub norm sektorowych).
Jeśli jest przeprowadzany przez przedsiębiorstwo u swojego
podwykonawcy (siłami własnymi lub przez występujących w
jego imieniu przedstawicieli), w celu poznania stanu jego
przygotowania do realizacji prac, zgodnie z przyjętymi
wymaganiami, nazywany jest audytem zewnętrznym drugiej
strony. Jeśli audyt zewnętrzny jest przeprowadzany przez
jednostkę niezależną od dostawcy lub poddostawcy, jest
nazywany audytem zewnętrznym trzeciej strony.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Proces audytu. Proces audytu przebiega następująco:

1.Zainicjowanie audytu. Istotne znaczenie dla jego zainicjowania ma
określenie zakresu częstotliwości i wstępnego przeglądu opisu systemu
jakości.
2.Personel. Niezmiernie ważnym zagadnieniem dla poprawności procedury
audytu jest trafny wybór audytora wiodącego, który następnie dobiera
zespół audytorów i jest odpowiedzialny za zaplanowanie, przeprowadzenie
i sporządzenie raportu z audytu. Audytor wiodący winien zapoznać się z
zakresem i celem audytu, określić z kierownictwem przedsiębiorstwa czas
trwania i liczbę uczestniczących audytorów. Ostateczne ustalenia w tym
względzie zapadną wówczas, gdy audytor wiodący bliżej zapozna się z
audytowaną jednostką oraz jej systemem jakości.
3.Przygotowanie audytu. Etap ten obejmuje opracowanie szczegółowego
programu audytu będącego planem pracy. Plan pracy powinien być
przygotowany w sposób elastyczny, umożliwiający dokonywanie zmian
wynikających z uzyskanych informacji w trakcie audytu oraz w celu
umożliwienia efektywnego wykorzystania środków.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

4.Przeprowadzenie audytu. Każdy audyt winien rozpocząć się
zebraniem otwierającym. Kolejnym etapem jest badanie, czyli audyt
właściwy. Jego celem jest zebranie obiektywnych dowodów (informacji,
zapisów, oświadczeń, opierających się na spostrzeżeniu, pomiarze lub
badaniu). Głównym sposobem, w jaki audytor uzyskuje informację o
funkcjonowaniu systemu jakości jest zadawanie pytań. Podczas
przeprowadzania audytu bardzo ważne jest odróżnienie konkretnych
faktów od subiektywnych sądów. Ostatnim etapem jest zebranie
zamykające, w którym zabiera głos audytor wiodący. Podsumowuje on
audyt i przedstawia wynik końcowy.
5.Sprawozdanie z audytu. Na zebraniu zamykającym przedstawiane
jest sprawozdanie, w którym powinny znaleźć się takie informacje jak:
miejsce, czas audytu, osoby przeprowadzające audyt, cel, rodzaj i
zakres audytu. Ponadto w sprawozdaniu zamieszczona jest wzmianka
o tym, czy system zapewnienia jakości spełnia wymogi (może być
podana ocena np. zadowalająca lub niezadowalająca).
6.Nadzór po audycie. Po audycie jakości może odbyć się audyt nadzoru
celem sprawdzenia usunięcia niezgodności i wykonania zleceń, jeśli
takie miały miejsce.



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Certyfikacja

Certyfikacja jest to działanie, w wyniku którego strona trzecia (jednostka
niezależna od wytwórcy i użytkownika) udziela pisemnego zapewnienia, że
produkt jest zgodny z określonymi wymogami. Certyfikacja nie zwalnia
producenta w całości ani w części od odpowiedzialności za swój produkt.
Stanowi jednak potwierdzenie przez niezależny organ jego własnej oceny.
Certyfikacja systemów jakości określana jest jako działanie trzeciej
strony
jednostki niezależnej od dostawcy i odbiorcy
wykazujące, że
zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż zidentyfikowany proces
produkcyjny lub proces usługowy są zgodne z przyjętymi w Polsce
normami serii PN-ISO 9001.
Podstawowymi elementami procesu certyfikacji produktów dla większości
modeli są:
. badanie produktu,
. ocena systemu zapewnienia jakości,
. nadzór w okresie ważności certyfikatu.





WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Cele certyfikacji są różne w zależności od strony
zainteresowanej certyfikatem.

Dla producenta/dostawcy celem tym jest:

. promowanie produktu,
. wzrost konkurencyjności na rynku,
. ułatwienie wymiany towarowej,
. potwierdzenie prawidłowości własnej oceny.
Dla użytkownika produktu celem jest:
. upewnienie się o bezpieczeństwie i jakości produktu,
. zmniejszenie ryzyka dokonania niewłaściwego zakupu,
. ograniczenie kosztów,
. ułatwienie dokonania wyboru,
. zapewnienie stabilności poziomu jakościowego




zamawianych produktów.


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Krajowy system przewiduje certyfikację dobrowolną i
certyfikację obowiązkową. Certyfikacja obowiązkowa
dotyczy certyfikacji na zastrzeżony przez Polskie
Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC) znak
bezpieczeństwa, którym objęte są produkty krajowe i
importowane wymienione w wykazach ustalonych przez
dyrektora PCBC.
Dotyczy on w szczególności produktów, które mogą
stwarzać zagrożenie, służą ratowaniu zdrowia i życia lub
ochrony środowiska. 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Złożenie wniosku, kwestionariuszy i dokumentacji
(m.in. wyniki badań laboratoryjnych)
Ocena wniosku, dokumentacji i produktu
Kontrola warunków techniczno
organizacyjnych

u dostawcy

Przegląd i ocena zebranego materiału

Orzeczenie Branżowego Komitetu Technicznego
Wydanie

certyfikatu

Odmowa wydania certyfikatu
Nadzór nad certyfikowanym
produktem

Zawarcie umowy
Rys. 26. Schemat certyfikacji jakości produktu 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

Wyniki
Przedsiębiorstwo

Produkty
Deklaracja
zgodności

typu CE

Certyfikacja
produktu
R Y N E K
Akredytowane
laboratorium
badawcze

Organ
certyfikujący
produkty

Norma EN
Certyfikat CE

Dokumentacja techniczna
Próbka

Rys. 27. Schemat certyfikacji jakości produktu na zgodność z CE 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

87

NARZĘDZIA I TECHNIKI W ZARZĄDZANIU
JAKOŚCIĄ

Rozważania wstępne
Do najbardziej znanych i stosowanych narzędzi i technik w zarządzaniu
jakością w praktyce należą:
1.schematy blokowe
2.burza mózgów
3.arkusz kontrolny
4.analiza oddziaływań
5.diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy
6.analiza Pareto - Lorenza
7.model ABCD
8.analiza sił pola
9.schematy opisowe (wykresy prezentacyjne)
10.statystyczne sterowanie procesem
SPC.


Notatki:
� Instrumenty zarządzania i doskonalenia jakości



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

88

Ostatnio w coraz szerszym zakresie stosowane są tzw. "nowe narzędzia
zarządzania jakością", których geneza rozwoju sięga lat siedemdziesiątych
ubiegłego wieku. Stanowią istotną pomoc w oddziaływaniu na jakość produktów
i procesów w sferze produkcyjnej.
Wykorzystywane są w metodzie QFD (Quality Function Deployment).
Są to:
1. diagram relacji,
2. diagram pokrewieństwa,
3. diagram macierzy,
4. diagram drzewa,
5. diagram PDPC,
6. diagram strzałkowy
7. macierzowa analiza danych.




Notatki:
� Nowe narzędzia zarządzania jakością



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

89

Czy znasz
problemy?
Czy wiesz,
który jest
najważniejszy?
Czy masz pełną
informację o
problemie?
Czy istnieje
procedura procesu?

Przeanalizuj proces
.arkusz kontrolny
.histogram
.SPC i inne




Zaprezentuj wyniki

.wykresy
.analiza Pareto
.ABCD i inne




Przeanalizuj przyczyny problemu
.schemat jodełkowy
.analiza Pareto
. burza mózgów




Zaplanuj i wykonaj działania korygujące
Zbierz informacje o procesie

.arkusze sprawdzające
.burza mózgów




Przygotuj listę problemów
.burza mózgów
.analiza oddziaływań




Wybierz go
. analiza Pareto
Przygotuj procedurę
. schemat przepływów
. analiza sił pola

Start
Narzędzia i techniki stosowane w zarządzaniu jakością. 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

90
Schemat blokowy
Schemat blokowy, nazywany często również schematem przepływów, schematem
technicznym, czy też algorytmem (rys. przedstawiony powyżej), to bardzo istotne narzędzie
ułatwiające poznanie i zweryfikowanie realizowanego procesu. Wymieniany jest zawsze
jako środek wykorzystywany w zarządzaniu jakością, chociaż wywodzi się z informatyki,
gdzie po dzień dzisiejszy ma zastosowanie np. przy pisaniu programów komputerowych.
Stosowany jest równie często w pracy indywidualnej jak i zespołowej.
Celem budowy schematu blokowego jest przedstawienie w określonej kolejności działań w
danym procesie decyzyjnym pod kątem:
. logiczności,
. uporządkowania,
. efektywności,
. wystarczalności.






Notatki:
� Istota schematu blokowego w prezentacji jakości procesu



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

91
Burza mózgów
W przebiegu tego procesu możemy wyróżnić następujące etapy:
. wybór tematu,
. skompletowanie zespołu,
. wybór kierownika zespołu,
. właściwa burza mózgów,
. podsumowanie,
. weryfikacja pomysłów.




Celem burzy mózgów jest zgromadzenie możliwie największej liczby
różnorodnych pomysłów dotyczących, czy to przyczyn występowania problemu,
czy też metod jego rozwiązania, przy jednoczesnym przestrzeganiu podstawowego
założenia
oceny pomysłów (rys.).
Notatki:
� Proces generowania pomysłów



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

92
Arkusz kontrolny
Cechy, którymi powinien charakteryzować się dobrze
opracowany arkusz kontrolny:
. wyraźnie określa cel, któremu podporządkowana jest




jego struktura,

. jest czytelny,
. łatwy w wypełnianiu,
. prosty w budowie,
. łatwy w odczycie i analizie.




Notatki:
� Cechy arkusza kontrolnego



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

93
Analiza oddziaływań
Analiza oddziaływań jest szczególnym rodzajem wywiadu, przeprowadzanym
ze wszystkimi członkami działu liniowego (usługowego), na temat
konieczności dokonywania zmian. Celem, dla którego jest on
przeprowadzany, jest identyfikacja zakłóceń, tzw. "wąskich gardeł"
procesu produkcyjnego lub usługowego.
Metoda ta pozwala także odpowiedzieć na pytania:
1.Które ze zgłaszanych procesów są najistotniejsze w procesie kształtowania
jakości?
2.Czy obecna sytuacja jest uciążliwa dla poszczególnych pracowników lub
działów?
3.Ile czasu i wysiłku warto danemu zagadnieniu poświęcić?
4.Czy wszyscy pracownicy mają jednakowe wyobrażenie o zaistniałej sytuacji?



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

94
Analiza oddziaływań polega na szczegółowym wywiadzie z pracownikami na temat przyczyn
trudności i kłopotów, z którymi spotykają się w pracy. Podczas analizy oddziaływań mogą być
formułowane następujące pytania:
. czy jesteś zadowolony ze swojej pracy?
. z jakimi trudnymi sytuacjami spotykasz się w czasie jej wykonywania?
. co chciałbyś zmienić, naprawić?
. co sprawia tobie najwięcej kłopotów? itp.


Analizę oddziaływań przeprowadza się w dwóch etapach:

. pierwszy polega na przeprowadzaniu wywiadu z uczestnikami na temat


nurtujących ich osobiście problemów zawodowych,

. drugi polega na dokładnej analizie wypowiedzi, na szukaniu powiązań


pomiędzy poszczególnymi problemami pracowników.

Udzielanie szczerych wypowiedzi przez zespół jest możliwe do osiągnięcia tylko przy
odpowiedniej, nieskrępowanej atmosferze spotkania.
Notatki:
� Etapy i warunki prowadzenia wywiadu



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

95
Diagram przyczynowo
skutkowy Ishikawy
Do podstawowych cech prezentowanego diagramu można zaliczyć:
. uporządkowany przekaz informacji,
. trafność analizy,
. hierarchia danych,
. staranność,
. nacisk na lokalizację i eliminację przyczyn problemu.




Diagram przyczynowo
skutkowy K. Ishikawy 31
Przyczyny
Przyczyny

S K U T E K
Pracownicy Metoda

Maszyna Materiał Zarządzanie
31. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzna prezentacja analizy wzajemnych powiązań przyczyn wywołujących określone skutki



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

96
Diagram Pareto
Lorenza

Z obserwacji różnych zdarzeń wynika, że 80 % skutków wywoływane jest przez 20 % przyczyn.

Zasadę tę potwierdzono w różnych dziedzinach życia, np.:

. 80 % braków wynika z 20 % przyczyn,
. 80 % skarg pochodzi od 20 % klientów,
. 80 % złych kredytów jest w rękach 20 % dłużników,
. 80 % najbardziej uznanych programów jest autorstwa 20 %




producentów.

Uogólniając powyższe obserwacje stwierdzić można, że na ogół niewielka liczba przyczyn,
osób, sytuacji odpowiada za większość występujących zjawisk.



Prawidłowość tę jako pierwszy stwierdził i opisał włoski ekonomista Wilfredo Pareto (1848

1923). Wykorzystując dane statystyczne, analizował rozkłady dochodów ludności w
wyznaczonych przedziałach. Zaobserwował, że 80 % włoskich zasobów znajdowało się w
rękach 20 % rodzin.

Stwierdzając występowanie takiego nierównomiernego rozkładu również w innych sytuacjach
Pareto sformułował zasadę znaną jako regułę 80 : 20.

Notatki:
� Metoda w określaniu ważności przyczyn wywołujących określone skutki



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

97

Ideowo podobne wykresy zastosował M.O. Lorenz dla zobrazowania nierównomiernego rozkładu bogactw.
Dało to początek sprawie o autorstwo tej metody. Wspólne przedstawienie na jednym rysunku (rys. 17) obu
krzywych (Pareto i Lorenza) wydaje się najlepszym rozwiązaniem, gdyż pozwala odczytać udziały
poszczególnych grup (krzywa Pareto) oraz kumulowane wartości (krzywa Lorenza).

Przedziały zmienności cech 32
%

100





80





60







40







10

Rys. 17: Wykres Pareto - Lorenza

32. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzna interpretacja relacji przyczyny - skutki



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

98

ABCD
metoda Suzuki

Metoda ABCD, stosowana może być zamiennie z analizą Pareto-Lorenza, jest
narzędziem, które wykorzystuje się w drugim etapie analizy rozpatrywanego
zdarzenia, tzn. mając listę przyczyn wywołujących dane zjawisko. Dla stworzenia
gradacji ważności czynników można wykorzystać metodę ABCD, zwaną od
nazwiska twórcy metodą Suzuki.
Danymi wejściowymi będą tutaj informacje dotyczące przyczyn, ustalone za pomocą
np. burzy mózgów lub schematu jodełkowego. Działania oparte o zasady stworzone
przez Suzukę możemy podzielić na następujące etapy:
. porządkowanie przyczyn,
. przygotowanie i wypełnianie tabeli indywidualnych wyborów rangi




przyczyn,

. przygotowanie i wypełnianie tabeli zbiorczej ocen przyczyn,
. uporządkowanie przyczyn według rangi,
. określanie wskaźnika rangi.




Notatki:
� Zarządzanie metodą Suzuki



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

99

Analiza sił pola
Kiedy dokonano już identyfikacji problemów i należy wybrać najlepsze
rozwiązanie, bardzo pomocna okazuje się analiza sił pola. Metoda ta pozwala
przeprowadzić pewnego rodzaju symulację następstw podjęcia określonych działań,
pomaga rozważyć wiele alternatywnych rozwiązań w sposób systematyczny i
rzeczowy. W analizie sił pola dokonuje się konfrontacji przeciwstawnych sił, tzn.
sprzyjających i ograniczających osiągnięcie zamierzonego celu.


Można zatem przyjąć, że nawet najbardziej statyczny układ, jest efektem
określonego stanu równowagi czynników sprzyjających i przeszkadzających. To
proste stwierdzenie odnosi się tak do stanów fizycznych (np. poruszający się
samochód to efekt przewagi siły napędzającej pojazd nad siłami tarcia), jak również
odnieść je można do sfery organizacji i zarządzania.

Notatki:
� Proces analizy sił pola



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

100
Analiza sił pola obejmuje siedem etapów:
. przygotowanie diagramu sił pola,
. wpisanie aktualnej sytuacji w diagramie pośrodku,.
. wpisanie sytuacji docelowej poniżej,
. określenie sił pobudzających i umieszczenie ich na diagramie,
. określenie sił ograniczających i umieszczenie ich na diagramie,
. przeanalizowanie diagramu pod kątem możliwości zmian


określonych czynników, dla osiągnięcia zamierzonego celu,

. określenie, czy wybrane rozwiązanie jest wykonalne,


jeśli tak
przygotować plan działania, jeśli nie
szukać innego

rozwiązania (rys. poniżej)

Notatki:
�Etapy analizy metodą sił pola



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

101
Schematy opisowe (wykresy prezentacyjne)

Zebrane dane ilościowe za pomocą różnych technik i narzędzi zarządzania
jakością wymagają przedstawienia ich w prostej, czytelnej formie graficznej. Taka
właśnie forma powinna stanowić punkt wyjścia do analizy aktualnego stanu,
zmian, tendencji, jak również doskonale nadaje się przy podsumowaniach i
przedstawianiu efektów końcowego stanu pracy.
Istnieje bardzo bogate spektrum schematów opisowych, na uwagę czytelników
zasługują tylko te najbardziej użyteczne, a mianowicie:
. schematy przekrojowe (np. wykres kołowy
rys. A),
. schematy kolumnowe (rys. B),
. schematy tendencji, stanowiące podstawę budowy kart




kontrolnych (rys. C),

. schematy obrazkowe, własne wykresy.




Notatki:
� Narzędzia w zarządzaniu jakością



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

102

Przykład wykresu kołowego
Struktura grup pracowniczych w przykładowym przedsiębiorstwie w grudniu 2000 r. 37
pracownicy
nieproduk-
cyjni; 28%
pracownicy
produkcyjni;
52%
kadra
kierownicza;
10%
37. Opracowanie własne


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

103
wykres pierścieniowy wykres kołowy z efektem 3-W

Przykłady innych wykresów


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

104



wykres warstwowy W-3 wykres walcowy
Przykłady innych wykresów 38

38. Opracowanie własne


WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

105
Wykresy kolumnowe znajdują zastosowanie jako ilustracja
porównań. Każda z kolumn wykazuje ilość lub objętość mierzonych
produktów lub zjawisk. Także w tym przypadku możemy stosować
różne układy form wykresów kolumnowych, w zależności od rodzaju
danych, przedziału czasowego i innych elementów, które powinna
zawierać analiza, np. prezentacja wyników wyborów partii
politycznych.



Przykład wykresów kolumnowych ilustruje rys.

Notatki:
� Wykres kolumnowy
interpretacja zachodzących zjawisk



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

0200040006000800010000120001400016000199219931994199519961997plan 1998106
Wielkość sprzedaży (w tys. zł) w latach 1992
1997
oraz planowana na rok 1998

Przykład wykresu kolumnowego 39

39. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzne ujęcie



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

107
Liczba reklamacji dotyczących produktów w latach 1996 - 1997
010203040506070produkt 1produkt 2produkt 3produkt 419961997
Przykład wykresu kolumnowego 40

40. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzne ujęcie



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

108

Schematy tendencji przyjmują najczęściej formę wykresów liniowych. Tworzone są dla
zilustrowania tendencji analizowanych zjawisk, stanowią powszechne narzędzie ilustracji
graficznej. Stosowane są nie tylko do prezentacji zestawień liczbowych, które stanowią tylko
dane wejściowe dla analizy pewnych zjawisk, np. zmieniających się wzrostów lub spadków
akcji spółek giełdowych. Przykład schematów tendencji przedstawiona na rys.
Liczba reklamacji w 1997 r. (ujęcie kwartalne) 41
0102030405060708090100I kw.II kw.III kw.IV kw.
produkt 1produkt 2
Schemat tendencji

41. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzne ujęcie



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

109

KOSZTY JAKOŚCI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

110

ISTOTA I ZNACZENIE KOSZTÓW JAKOŚCI

Każde przedsiębiorstwo jest zainteresowane jak największą efektywnością działania.
Efektywność tę można ocenić lojalnością klientów i wynikami finansowymi przedsiębiorstwa.
Lojalność klientów w dużej mierze pozyskuje się jakością oferowanych wyrobów i usług, tj.
produktów.
W każdym przedsiębiorstwie dla poprawy efektowności gospodarowania niezbędne jest
szczegółowe analizowanie wielkości ponoszonych kosztów. Celem takiej analizy powinno
być:
.zidentyfikowanie wszystkich działań i czynności prowadzących do osiągnięcia wysokiego
poziomu przydatności użytkowej produktu, niezależnie od ich organizacyjnego podziału w
danym przedsiębiorstwie,
.określanie kosztów i czynności tych działań,
.interpretowanie tych informacji i udostępnianie wszystkim zainteresowanym,
.znajdowanie możliwości optymalizacji kosztów jakości w przedsiębiorstwie,
.organizowanie bieżącej obserwacji i rejestracji trendów kosztów jakości.


Notatki:
� Istota i znaczenie kosztów



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

111

Jakość jest więc warunkiem powstania zysku w przedsiębiorstwie i zadowolenia klientów,
a w skali globalnej czynnikiem wzrostu ekonomicznego.

Nowe podejście do jakości, wymagania rynkowe, konieczność utrzymania się na
konkurencyjnym rynku wymusiły zmiany w podejściu do kosztów jakości. Pojawiły się
różne metody kwalifikacji i identyfikacji kosztów jakości, a głównym celem liczenia tych
kosztów jest podnoszenie jakości i efektywności działań przedsiębiorstw.

Część kosztów wytwarzania w przedsiębiorstwie jest przeznaczona na osiąganie celów
jakościowych. W praktyce zestawienie wybranych elementów z części kosztów całkowitych
może dostarczyć informacji niezbędnych do zaplanowania odpowiednich działań,
umożliwiających osiągnięcie celów jakościowych. Identyfikowanie i ustalanie kosztów
jakości jest obecnie powszechną praktyką. Powinny być identyfikowane zarówno koszty
działań mających na celu osiąganie odpowiedniej jakości, jak i koszty wynikające z
niewłaściwego nadzoru. A więc koszty jakości można zdefiniować następująco:

Koszty jakości to nakłady ponoszone na osiąganie oczekiwanego poziomu
jakości.

Niekiedy określa się je jako koszty osiągania jakości 56.
56. Opracowanie własne

Notatki:
� Definicja kosztów jakości



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

112

Rachunek kosztów jakości to system obejmujący ewidencję wszystkich kosztów związanych
z jakością, analizę tych kosztów, określenie optymalnego poziomu jakości wyrobów lub usług,
wskazania działań, jakie muszą być podjęte dla osiągnięcia optymalnego poziomu
gwarantującego wzrost efektywności gospodarowania.

Rozpoczęcie liczenia kosztów jakości można określić jako "zmianę jakościową" w
funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

Szacuje się, że w Unii Europejskiej tylko 21 % przedsiębiorstw ewidencjonuje koszty jakości.
W Polsce obserwuje się wdrażanie systemów jakości w celu uzyskania certyfikatu, a norma
ISO 9001:2008 nie stawia wymagań liczenia kosztów jakości. Tylko nieliczne przedsiębiorstwa
wdrażają zarządzanie jakością zgodnie z normą ISO 9004 lub realizujące TQM prowadzą
kontrolę kosztów jakości.

Aspekt ekonomiczny kształtowania jakości w przedsiębiorstwie wymaga wielu przedsięwzięć
związanych z kosztami jakości, a mianowicie:
. właściwego zrozumienia roli i określenia kosztów jakości usług,
. ewidencji kosztów jakości usług,
. optymalizacji kosztów jakości usług.




Notatki:
� Rachunek kosztów jakości



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

113

Jak podaje literatura koszty jakości stanowią 5 %, a niekiedy więcej, kosztów
produkcji (wytwarzania) w przedsiębiorstwie. Natomiast udział kosztów jakości
w przychodach (obrotach) przedsiębiorstwa może sięgać nawet 10 %. Zależności
te przedstawiono na rys. poniżej.

koszty stałe
(do 30 %)
Zysk z obrotu
(do 10 %)
Koszty jakości
(do 10%)
Koszty produkcji
(ok. 50 %)
Udział kosztów jakości w przychodach (obrotach) przedsiębiorstwa. Przykład szacunkowy. 57

57. Opracowanie własne

Notatki:
� Udział kosztów jakościowych w przychodach przedsiębiorstwa



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

114

PODZIAŁ KOSZTÓW JAKOŚCI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Koszty jakości powstają w:
. sferze projektowej (jakość typu)
. sferze produkcji (jakość wykonania).




Ekonomiczne aspekty jakości projektowej
Na koszty jakości projektowej składają się:
. koszty badania rynku,
. koszty projektowania,
. koszty badania wykonalności.




Notatki:
� Podział kosztów jakości



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

115

Ekonomiczne aspekty jakości wykonania produktu

Zależność między kosztami a jakością wykonania dla tradycyjnych
procesów wytwórczych przedstawia rys. poniżej.

Optimum
optymalny koszt jakości KQ
całkowite koszty jakości
KF
straty z tytułu braków KpV
koszty sterowania jakością (zapobiegania i
oceny)
Ekonomiczne aspekty jakości wykonania w tradycyjnych procesach wytwórczych
q0
K

O

S

Z

T

Y



K

K Q

KPV

KF

100 % (doskonałość)

Jakość wykonania
Optimum
Notatki:
� Zależność pomiędzy jakością wykonania a kosztami
ujęcie graficzne



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

116

Zależność między kosztami a jakością wykonania w warunkach
występujących przy zastosowaniu nowoczesnych procesów
wytwórczych
high technology
przedstawia rys. poniżej.

K Q
całkowite koszty jakości

K 2
koszty błędów (koszt niezgodności)

K 1
koszty oceny i prewencji (koszty zgodności)

Ekonomiczne aspekty jakości wykonania w nowoczesnych procesach wytwarzania 60
100 %
K Q
K 2

K 1

K

O

S

Z

T

Y



K

q0

Optimum

60. Opracowanie własne

Notatki:
� Graficzne ujęcie jakości wykonania a kosztami przy zastosowaniu wysokich technologii



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

117

Kierownictwo przedsiębiorstwa powinno znać zależność pomiędzy fazą
powstawania błędu, a kosztami ponoszonymi na jego eliminację. Pozwoli to na
wzrost jakości i optymalizację kosztów. Zależność tę przedstawiono na rys.
poniżej.

90%
Cegła pozioma
20%
Siatka kropkowana
Darń
Koncepcja

Projektowanie

Próby
użytkowe

Produkcja

Użytkowanie Faza w której
usunięto wadę

K

O

S

Z

T

Y


(np.

w

zł)

Zależność między fazą życia produktu a kosztami usuwania błędów 61

61. Opracowanie własne

Notatki:
� Cykl życia a koszty jakości usuwania błędów



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

118

Podział kosztów jakości
Koszty zapewnienia jakości można podzielić na dwie (właściwie trzy) główne grupy, a
mianowicie:
. koszty wewnętrznego zapewnienia jakości będące operacyjnymi




kosztami jakości,

. koszty zewnętrznego zapewnienia jakości,
. koszty utraconych możliwości (rys. poniżej).




KOSZTY JAKOŚCI

Koszty
zewnętrznego zapewnienia
jakości
Koszty

wewnętrznego zapewnienia
jakości

Koszty

utraconych możliwości

Podział kosztów zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie 62

62. Opracowanie własne

Notatki:
� Struktura kosztów jakości
przykład rodzajowy



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

119

Rachunek operacyjnych kosztów jakości (koszty zgodności i niezgodności)
należy prowadzić w następujących grupach rodzajowych:
. koszty działań zapobiegawczych,
. koszty oceny jakości,
. koszty wadliwości wewnętrznej i zewnętrznej (rys. poniżej). 63




KOSZTY JAKOŚCI
Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości
(koszty operacyjne)
Koszty zewnętrznego

zapewnienia jakości


Koszty zgodności
(koszty inwestycyjne)


Koszty niezgodności

Koszty badań

i oceny właściwości

produktu przez

niezależne

ośrodki badawcze

Koszty oceny

zgodności

systemu jakości

przez instytucje

certyfikacyjne

Koszty działań
zapobiegawczych
(prewencji)
Koszty oceny jakości
Koszty
wadliwości
wewnętrznej
i koszty sprawdzania
Koszty

wadliwości

zewnętrznej i koszty
sprawdzania

Rodzaje kosztów jakości
63. Opracowanie własne

Notatki:
� Klasyfikacja kosztów jakości
podział grup rodzajowych



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

120
Klasyfikację kosztów jakości w ramach wyróżnionych
grup rodzajowych kosztów przedstawiono na rys.
poniżej.
Klasyfikacja ta ma charakter ogólny. Jest podstawą do
szczegółowego wyodrębnienia poszczególnych pozycji
kosztów jakości z uwzględnieniem branżowej specyfiki
przedsiębiorstwa. 
WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

121

K O S Z T Y J A K O Ś C I
1. Koszty szkolenia i

konsultacji.

2. Koszty planowania

jakości.

3. Koszty badań

porównawczych.

4. Koszty programów

motywacyjnych na

rzecz jakości.

5. Koszty zapewnienia

jakości dostaw.

6. Audyt wewnętrzny.

7. Kierowanie

działem/sekcją

jakości.

8. Wdrażanie metod

sterowania

produkcją.

KOSZTY PREWENCJI
(ZAPOBIEGANIA)
1. Dostaw.

2. Własnych


półfabrykatów.

3. Odbioru


jakościowego

produktów.

4. Koszt użytkowania


narzędzi

pomiarowych.

5. Koszty prób i badań


laboratoryjnych.

6. Koszty konserwacji


przyrządów

pomiarowych.

KOSZTY
OCENY
JAKOŚCI
1. Braki

nienaprawialne.

2. Przeróbki i

naprawy.

3. Przekwalifikowa-

nie do niższej klasy.

4. Poszukiwanie

przyczyn

powstawania

błędów.

5. Likwidacja

braków.



1. Reklamacje

klientów.

2. Serwis u

użytkownika.

3. Naprawa

zwróconych

produktów.

4. Wymiana w

ramach gwarancji.

5. Odszkodowania

(sprawy sadowe) i

kary.

6. Wycofanie

produktów

wadliwych z rynku.

1. Koszty

wprowadzania

certyfikacji

systemu jakości.

2. Koszty

certyfikatów i

atestów.



KOSZTY
ZEWNĘTRZNEGO
ZAPEWNIENIA
JAKOŚCI
Trudne do
wyliczenia;
przeważnie są
uwzględniane w
sytuacjach
kryzysowych
przedsiębiorstwa.

KOSZTY
UTRACONYCH
MOŻLIWOŚCI
KOSZTY BRAKÓW

Graficzna interpretacja identyfikacji kosztów jakości 64
64. Opracowanie własne

Notatki:
� Rodzaje kosztów jakości w poszczególnych grupach rodzajowych
możliwe do wystąpienia



WSL_prezentacja_SZABLONowe-3
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ROK II - STUDIA LIC I INŻ..

JÓZEF fRĄŚ

WSL_prezentacja_SZABLON_ost
61-755 POZNAŃ
UL. E. ESTKOWSKIEGO 6
Rektorat tel. [phone]
Dziekanat tel. [phone]
Księgowość tel. [phone]
Kadry tel. [phone]
fax [phone]
[e-mail]
www.wsl.com.pl
DZIĘKUJEMY
ZA UWAGĘ 

--