Centralny Instytut Ochrony Pracy  Państwowy Instytut Badawczy
ul. Czerniakowska 16, 00-701 Warszawa
Praca naukowo-badawcza
z zakresu prewencji wypadkowej
Ocena obciążenia psychofizycznego oraz
Ocena obciążenia psychofizycznego oraz
zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-
zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-
szkieletowego u pracowników centrów obsługi
szkieletowego u pracowników centrów obsługi
klientów (call centers)
klientów (call centers)
zrealizowana na podstawie
umowy nr TZ/370/37/08/D z dnia 25.09.2008 r. zawartej pomiędzy ZUS i CIOP-PIB
Wykonawcy:
mgr inż. Joanna Kamińska
mgr Anna Kazenas
mgr Andrzej Najmiec
dr hab. inż. Danuta Roman-Liu
dr Tomasz Tokarski
dr hab. Maria Widerszal-Bazyl
Warszawa, grudzień 2008 r.
Spis treści
1. Wstęp ................................................................................................................................ 4
1.1. Uzasadnienie przeprowadzenia badań ...................................................................... 4
1.2. Cel pracy .................................................................................................................. 11
2. Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu
mięśniowo-szkieletowego występujących na stanowiskach pracy call centers...................... 12
2.1. Czynniki biomechaniczne ........................................................................................ 13
2.2. Czynniki związane z obciążeniem psychicznym ...................................................... 17
2.2.1. Główne z
ródła stresu w pracy operatora call centers ....................................... 17
2.2.2. y
ródła stresu a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe ........................................ 20
3. Badanie obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości układu
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 23
3.1. Grupa badana .......................................................................................................... 23
3.2. Metodyka badań ...................................................................................................... 25
3.2.1. Kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy .......................................... 25
3.2.2. Kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe .............................. 28
4. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy ............................................................................ 31
4.1. Analiza wiedzy pracowników na temat ergonomicznego stanowiska pracy ............ 31
4.2. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center................................................ 36
5. Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 54
5.1. Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego ................. 54
5.2. Analiza obciążenia psychofizycznego...................................................................... 62
5.2.1. Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy ......................................... 62
5.2.2. Wybrane wyniki szczegółowe w zakresie psychospołecznych warunków pracy
w call center .................................................................................................................... 66
5.2.3. Hierarchia potrzeb zmian .................................................................................. 81
5.3. Psychospołeczne warunki pracy a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe. ................ 86
5.4. Samopoczucie fizyczne i psychiczne a ergonomia stanowiska pracy. .................... 89
6. Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników
call centers ............................................................................................................................. 92
6.1. Ergonomiczne stanowisko pracy w call center ........................................................ 92
2
6.2. Świadomy pracownik ............................................................................................... 96
6.3. Organizacja pracy .................................................................................................... 97
6.4. Profilaktyka psychologiczna ..................................................................................... 99
7. Podsumowanie.............................................................................................................. 105
6. Bibliografia .................................................................................................................... 112
7. Załączniki ...................................................................................................................... 116
Spis załączników:
Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.
Załącznik 2. Kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy
Załącznik 3. Kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe (opracowany
na podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów
przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej listy kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena
pracy na stanowiskach z komputerami)
Załącznik 4. Ankieta dla pracodawcy
Załącznik 5. Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej
Załącznik 6. Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej
Załącznik 7. Broszura:  Call center  jak zapobiegać dolegliwościom układu
mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem
3
1. Wstęp
1.1. Uzasadnienie przeprowadzenia badań
Choroby układu ruchu stanowią duży problem społeczny i ekonomiczny we
współczesnym świecie. Dolegliwości spowodowane chorobami tego układu w ostatnim
dziesięcioleciu rozpoznawane są jako jedna w głównych przyczyn czasowej niezdolności do
pracy.
Zagadnienia związane z chorobami układu ruchu znajdują się od wielu lat wśród
najważniejszych punktów strategii Wspólnoty Europejskiej w zakresie bezpieczeństwa i
higieny pracy. W latach 2002-2006 priorytetem było wzmacnianie działań służących
zapobieganiu chorobom zawodowym układu ruchu, natomiast w latach 2007-2012 głównym
celem działań jest zapobieganie występowaniu czynników ryzyka chorób układu ruchu i
wspieranie aktywności naukowej w tym zakresie.
Zgodnie z zapisami dyrektywy 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 roku jednym z
podstawowych obowiązków pracodawcy jest podjęcie odpowiednich kroków w celu
zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zdrowia pracowników. Między innymi poprzez
zapobieganie ryzyku zawodowemu.
Człowiek spędza znaczną część swojego dorosłego życia w środowisku pracy. Jak
wynika z badań europejskich, opublikowanych w Fourth European Working Conditions
Survey, 2007 w Europie pracownicy spędzają w pracy tygodniowo średnio 38,6 godzin.
Pracownicy polscy nieco więcej, bo 43,9 godzin. W środowisku pracy występuje szereg
czynników, które mogą spowodować, że równowaga między wymaganiami jakie stawia
praca a możliwościami sprostania tym wymaganiom przez pracownika zostanie zachwiana.
W konsekwencji takiego stanu rzeczy może dojść do pogorszenia stanu zdrowia pracownika
i wystąpienia różnych dolegliwości zdrowotnych związanych z pracą. Badania krajowe,
przeprowadzone w II kwartale 2007 r. przez Główny Urząd Statystyczny wskazują na
czynniki, które mogą mieć niekorzystny wpływ na samopoczucie lub na zdrowie fizyczne
osób pracujących. Badaniem zostało objętych 14 936 tys. osób, były to tylko osoby aktualnie
pracujące.
Czynniki niebezpieczne zostały podzielone na dwie grupy. Pierwszą z nich stanowiły
czynniki psychologiczne takie jak: nadmierne obciążenie ilością pracy i presja czasu,
przemoc lub zagrożenie przemocą, nękanie lub zastraszanie. Na czynniki psychologiczne
4
jako z
ródło zagrożeń w miejscu pracy wskazało 24,8% pracujących. A
ączna liczba zagrożeń
(tzw. osobozagrożeń) psychologicznych w miejscu pracy wyniosła 4 046 tys. Wśród tej grupy
zagrożeń dominującym okazało się nadmierne obciążenie pracą i presją czasu  87%
wszystkich osobozagrożeń psychologicznych. Struktura osób pracujących narażonych na
zagrożenia psychologiczne w pracy została przedstawiona na Rys. 1.
Rys. 1. Struktura osób pracujących narażonych na zagrożenia psychologiczne w miejscu
pracy
Drugą grupę czynników niebezpiecznych stanowiły czynniki fizyczne takie jak:
substancje chemiczne, kurz, opary, dym, gaz, hałas lub drgania, niewłaściwa pozycja ciała i
ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków, ryzyko
wystąpienia wypadku. Z grupy 14 936 tys. pracujących prawie połowa (6.880 tys.
pracowników)wskazała na występowanie w ich miejscu pracy zagrożeń fizycznych. Jako
główny niebezpieczny czynnik fizyczny pracownicy wskazywali na niewłaściwą pozycję i
ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków (2 531 tys.
osób wskazało na ten czynnik jako główny czynnik niebezpieczny). A
ączna liczba
osobozagrożeń wśród zbadanych osób pracujących wyniosła 12 942 tys. W przeciwieństwie
do czynników psychologicznych udział występowania poszczególnych zagrożeń fizycznych
rozkłada się prawie równomiernie. Strukturę osób pracujących, narażonych na zagrożenia
fizyczne przedstawia Rys. 2.
5
Rys. 2. Struktura osób pracujących, narażonych na zagrożenia fizyczne w pracy.
Dane europejskie (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) pokazują, że
średnio 35% osób pracujących w krajach EU-27 stwierdza, że wykonywana przez nich praca
wpływa na ich zdrowie. Grecja, Polska, Litwa i Słowenia to kraje, w których tak twierdzi aż
2/3 pracujących. W Polsce twierdzi tak 65,3% pracujących. 28,6% osób pracujących w
krajach EU-27 stwierdza też, że ich zdrowie i bezpieczeństwo są zagrożone z powodu
wykonywanej pracy. W Polsce sądzi tak aż 47,3% pracowników.
Najczęściej występującymi schorzeniami wśród osób pracujących w EU-27 z 16
rodzajów schorzeń, wymienianymi przez badane osoby były dolegliwości mięśniowo-
szkieletowe (bóle kręgosłupa, bóle mięśni)  tak zgłaszało 47,% osób pracujących, następnie
przemęczenie  22,6% osób, stres 22,3%, zdenerwowanie  10,5%. Tabela 1. ukazuje
procent polskich i europejskich pracowników EU-27, którzy doświadczyli poszczególnych
problemów zdrowotnych.
Tabela 1. Procent polskich i wszystkich pracowników EU-27, wskazujących na poszczególny
objaw (Fourth European Working Conditions Survey, 2007)
Problem zdrowotny PL % EU-27 %
Bóle kręgosłupa lędz
wiowo-krzyżowego 45,8 24,7
Bóle mięśni ramion, szyi oraz kończyn górnych i dolnych 43,9 22,8
Stres 34,9 22,3
Przemęczenie 48,8 22,6
Problemy z zasypianiem 11,8 8,7
Niepokój 5,6 7,8
Zdenerwowanie 8,8 10,5
6
Badania krajowe, przeprowadzone przez Główny Urząd Statystyczny (2008), o
których była już mowa, wskazują na podobieństwo najczęściej występujących dolegliwości
zdrowotnych związanych z pracą z danymi europejskimi. Wśród całej badanej populacji,
liczącej 26,255 mln osób, 14,936 mln stanowiły osoby aktualnie pracujące. Wśród nich, co
piąta osoba zgłosiła występowanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy problemów zdrowotnych
związanych z pracą. Pomimo dość częstego występowania kilku dolegliwości u jednej osoby
szczegółowa charakterystyka tego problemu obejmowała tylko jedną dolegliwość 
najpoważniejszą, tj. tą, która według subiektywnej opinii miała największy wpływ na
codzienną aktywność (zarówno w pracy, jak i poza pracą) w badanym okresie. Strukturę
najpoważniejszych dolegliwości zdrowotnych, opracowanych na podstawie badań Głównego
Urzędu Statystycznego przedstawia Tabela 2.
Tabela 2. Osoby odczuwające dolegliwości zdrowotne według rodzaju dolegliwości i
aktywności ekonomicznej
Osoby według bieżącej aktywności ekonomicznej
w II kwartale 2007r.
niepracujący, którzy
WYSZCZEGÓLNIENIE
w ciągu ostatnich 8 lat
ogółem pracujący
nie
pracowali
pracowali
w tysiącach
Ogółem 6661 3031 1079 2551
Szyi, barku lub
949 511 164 274
Problem z kośćmi,
ręki
stawami lub
mięśniami Bioder, nogi,
1481 583 224 674
odczuwany stopy
głównie w obrębie
Pleców 1703 926 264 512
Problem z oddychaniem lub płucami 211 66 32 113
Problem ze skórą 45 27 15
Problem ze słuchem 141 34 20 87
Stres, depresja, niepokój 355 235 61 58
Bóle głowy i/lub przemęczenie oczu 439 289 61 89
Choroba serca, zawał serca lub inne
977 187 185 605
problemy układu krążeniowego
Choroba zakaz
na 35 26 6
Inna dolegliwość 326 146 63 117
Jak wskazują wyniki przeprowadzonych badań najpowszechniejszą dolegliwością
zdrowotną, odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy stanowiły problemy z układem
mięśniowo-szkieletowym, tj. kośćmi, stawami lub mięśniami. Ten problem wystąpił u 62%
7
ogółu mających problemy ze zdrowiem i stosunkowo najczęściej był sygnalizowany przez
osoby pracujące  u prawie 67% tej grupy. Co 15 osoba z problemami zdrowotnymi
wskazywała, że bóle głowy lub przemęczenie oczu były najpoważniejszą dolegliwością
odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ten problem zdrowotny najczęściej wskazywały
osoby pracujące. Ponad 5% ogółu osób z zawodowymi problemami zdrowotnymi wskazało,
że był to głównie stres, depresja lub niepokój. Ten typ dolegliwości stosunkowo najliczniej
występował wśród osób pracujących.
Zaprezentowane powyżej dane krajowe i europejskie wskazują, że dolegliwości
mięśniowo-szkieletowe są najczęstszym problemem zdrowotnym związanym z pracą.
Powodują nie tylko problemy zdrowotne poszczególnych pracowników ale wpływają również
na gospodarkę i koszty ubezpieczeń w krajach europejskich (European Agency for Safety
and Health at Work, 2008). Powodują straty w produkcji, choroby pracowników, wpływają na
wysokość zasiłków i ubezpieczeń, powodują utratę doświadczonej załogi i powodują koszty
przeszkolenia nowych pracowników, zmniejszają jakość pracy. Szacunkowe dane z krajów
członkowskich Unii Europejskiej, dotyczące kosztów jakie ponosi gospodarka z powodu
wszystkich chorób zawodowych wskazują, że koszty te stanowią od 2.6 do 3.8% Produktu
Krajowego Brutto (PKB). Od 40 do 50% ponoszonych przez gospodarkę kosztów jest
spowodowana dolegliwościami mięśniowo-szkieletowymi. Dostępne dane szacunkowe
wskazują, że koszty te stanowią od 0.5 do 2% PKB (European Agency for Safety and Health
at Work, 2000.) Rocznie gospodarka europejska traci więcej niż 600 milionów dni roboczych
z powodu dolegliwości mięśniowo-szkieletowych, (Paoli, 1999).
Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są główną przyczyną absencji chorobowej w
państwach europejskich; przyczyną 39% wszystkich zwolnień chorobowych trwających 2
tygodnie lub dłużej są dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego związane z pracą (dla
porównania, przyczyną 19% wszystkich zwolnień chorobowych są: stres, depresja i lęk).
Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe związane z pracą wywierają również największy wpływ
na trwałą niezdolność do pracy; 61% przypadków trwałej niezdolności do pracy jest
spowodowanych schorzeniami układu mięśniowo-szkieletowego (dla porównania  10%
przypadków jest spowodowanych stresem, depresją i lękiem, a kolejne 10% - zaburzeniami
układu krążenia), (Paoli, 2000).
Jak wynika z danych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (2007), w 2007r.
zarejestrowano 18 325 tys. zaświadczeń lekarskich o czasowej niezdolności do pracy na
łączną liczbę dni absencji chorobowej 223 722,0 tys. W porównaniu z 2006r. był to wzrost
liczby zaświadczeń o 6,7%, natomiast liczby dni absencji o 3,3%. Liczba osób, które w ciągu
2007 roku przynajmniej raz przebywały na zwolnieniu lekarskim wyniosła 6 138,6 tys. i w
porównaniu z rokiem poprzednim była wyższa o 10,7%. Przeciętna długość zwolnienia
8
lekarskiego wyniosła 12,21dnia, natomiast przeciętna absencja chorobowa w roku
przypadająca na 1 osobę 35,99 dnia.
Analiza danych opracowanych przez ZUS pozwala stwierdzić, że dolegliwości
mięśniowo-szkieletowe stanowią w Polsce jedną z poważniejszych grup chorobowych.
A
ączna ilość dni absencji chorobowej w 2007 roku, spowodowanej chorobami układu kostno-
stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła dla ogółu osób ubezpieczonych w ZUS,
21 694, 3 tys. dni. Przeciętna długość zwolnienia lekarskiego spowodowanego tą
dolegliwością wynosiła 12,52 dni. Najwięcej dni absencji chorobowej  33 612,5 tys. dni
spowodowanych było chorobami układu oddechowego, a po chorobach układu mięśniowo-
szkieletowego, 17 578,5 tys. dni spowodowanych było chorobami układu nerwowego. W
przypadku pracowników, łączna ilość dni absencji chorobowej z tytułu chorób układu kostno-
stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła 14 052,8 tys. dni. Przeciętna długość
zwolnienia lekarskiego wyniosła 11,99 dni. I podobnie, choroby układu oddechowego były
przyczyną największej ilości dnia absencji chorobowej pracowników w 2007 roku  24 991, 1
tys. dni, oraz choroby układu nerwowego 11 521,6 tys. dni.
Na europejskim rynku pracy obserwuje się intensywny wzrost zatrudnienia w sektorze usług.
Jak potwierdzają dane europejskie Fourth European Working Conditions Survey (2007),
ponad 66% zatrudnionych w krajach Unii Europejskiej (EU-27) pracuje w sektorze usług.
Właśnie do tego sektora zalicza się usługi świadczone przez call centers. Przez Call center
(ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi
klientów, biuro obsługi klienta  BOK, centrum kontaktów z klientami)  rozumie się całość
infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium
oraz komputera. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o także o
contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje się kontakt poprzez:
pocztę elektroniczną, pogawędki internetowe, live chat, kontakt internetowy poprzez WWW
(jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez
konsultanta i klienta), SMS, telefaks, kontakt wizualny video.
Rynek usług telemarketingowych na rynku polskim rozwija się bardzo dynamicznie.
Grupa badawcza Datamonitor podaje, że w 2007 r. w Europie, w branży call centers będzie
pracowało 1,6 proc. ogółu zatrudnionych (Media i Marketing, 2006). Z badań firmy
badawczej Datamonitor wynika, że liczba telefonicznych centrów obsługi rośnie w Polsce
nieprzerwanie od sześciu lat. Z 360 w 2000 roku zwiększyła się do blisko tysiąca w roku
2006. Analitycy Datamonitor przewidują, że w 2008 roku w Polsce będzie 1,4 tys.
telefonicznych centrów obsługi. Pracę znajdzie w nich nawet 50 tys. konsultantów. Call
center, które nastawione są na obsługę klientów zewnętrznych, na koniec 2006 roku
posiadały 6 tys. stanowisk dla konsultantów. Również wyniki badań przeprowadzonych w
latach 2005/2006 oraz w latach 2007/2008 przez firmę Master Plan pod patronatem
9
Stowarzyszenia Managerów Call Centers, opublikowane w 2008 roku w raporcie  Tempo
wzrostu call centers w Polsce , wskazują na dynamiczny rozwój tej branży. Przyrost liczby
stanowisk call centers w roku 2006 w stosunku do roku 2005 wynosił 23,2%; 35,7% w roku
2007 w stosunku do roku 2006. Porównanie tempa wzrostu PKB i przyrostu stanowisk call
centers pokazuje, że rynek call centers rósł w roku 2006; 3,89 raza szybciej niż PKB, a o rok
póz
niej już 6,46 raza szybciej:
(2006:2005) - przyrost stanowisk call centers - (23,2%) - przyrost PKB - (5,98%)
(2007:2006) - przyrost stanowisk call centers - (35,7%) - przyrost PKB - (5,53%).
W związku z intensywnym rozwojem wykorzystania usług telemarketingowych na
rynku polskim (ok. 9 tys. stanowisk pracy, wartość rynku call center w Polsce to ok. 140 mln
euro), pracownicy centrów obsługi klientów mogą doświadczać przeciążenia wykonywaną
pracą, co z kolei ma wpływ na jakość życia oraz świadczonych przez nich usług. W pracy
osób zatrudnionych w centrach obsługi klientów, tzw. call centers istnieje szereg czynników
wpływających na ich samopoczucie psychofizyczne oraz obciążenie fizyczne organizmu. Do
głównych zagrożenia należy praca przy komputerze w niezmiennej, często wymuszonej
pozycji ciała, małe możliwości swobodnego gospodarowania czasem (robienia przerw na
odpoczynek, zmianę pozycji ciała zgodnie z potrzebami pracownika), obciążenie wzroku i
duże narażenie na stres psychospołeczny (związany np. z kontaktami z klientami).
Celowym wydaje się więc przeprowadzenie szczegółowej analizy zagrożeń
związanych z obciążeniem psychicznym organizmu i obciążeniem układu mięśniowo-
szkieletowego oraz opracowanie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-
szkieletowego (MSD) wśród pracowników call centers co może przyczynić się do poprawy
satysfakcji z pracy oraz zmniejszenia absencji chorobowej.
Mając powyższe na uwadze w Centralnym Instytucie Ochrony Pracy  Państwowym
Instytucie Pracy postanowiono przeprowadzić badania, których celem jest ocena obciążenia
psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego wśród
pracowników obsługi klientów (call centers).
10
1.2. Cel pracy
Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego i jego skutków na powstawanie
dolegliwości mięśniowo-szkieletowych oraz przedstawienie wytycznych w celu zapobiegania
tym dolegliwościom u pracowników centrów obsługi klientów (call centers)
Badania niezbędne do realizacji pracy przeprowadzono według następującego schematu
(cele szczegółowe):
1. Opracowanie kwestionariusza  Ergonomiczne stanowisko komputerowe (do oceny
ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy
pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz adaptacja
kwestionariusza nordyckiego do oceny występowania subiektywnych objawów
zespołów przeciążeniowych).
2. Adaptacja kwestionariusza  Psychospołeczne Warunki Pracy .
3. Opracowanie zasad przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskanie
zgody komisji etycznej na badania.
4. Zebranie grupy ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do
badań kwestionariuszowych.
5. Przeprowadzenie badań ankietowych.
6. Przeprowadzenie analizy statystycznej danych ankietowych.
Na podstawie danych uzyskanych z powyższych narzędzi badawczych została
przeprowadzona
1. analiza i ocena obciążenia psychofizycznego,
2. analiza i ocena występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród
pracowników call center,
3. analiza i ocena ergonomiczna stanowisk pracy w call center,
4. analiza i ocena wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk pracy w call
center (stanowisk komputerowych),
5. analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości
mięśniowo-szkieletowych wśród pracowników call center
Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu mogą się
przyczynić do powstania obciążenia psychospołecznego i obciążenia układu mięśniowo-
szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-
szkieletowego.
11
2. Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym
i obciążeniem układu mięśniowo�szkieletowego występujących
na stanowiskach pracy call centers
W rozdziale tym zostaną zaprezentowane, na podstawie przeglądu literatury i
dotychczasowych badań, charakterystyczne czynniki ryzyka związane z obciążeniem
psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo-szkieletowego występujące na stanowiskach
pracy call centers. Przedstawione zostaną też najczęściej pojawiające się dolegliwości
zdrowotne wynikające z oddziaływania tych czynników na człowieka.
Zmiany chorobowe w obrębie mięśni, ścięgien i nerwów powstają w wyniku urazu bądz
też w
wyniku kumulujących się skutków ciągłego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego,
którego następstwem jest zmęczenie. Oznacza to, że aby uniknąć schorzeń, należy tak
zaprojektować czynności na stanowisku pracy aby były one wykonywane w sposób optymalny.
Przyczyny powstawania schorzeń mięśniowo-szkieletowych są zazwyczaj kojarzone z
nadmiernym obciążeniem związanym z wykonywaniem takich czynności roboczych jak
dz
wiganie, pchanie, ciągnięcie oraz operowanie ciężkimi narzędziami. Tym niemniej
schorzenia układu mięśniowo-szkieletowego pojawiają się także u pracowników
wykonujących prace określane mianem  praca lekka o niewielkim wydatku energetycznym,
np. praca przy komputerze jak również praca w centrach obsługi klienta.
Ze względu na to, że na obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego ma wpływ charakter
wykonywanych czynności pracy, różne stanowiska pracy i wykonywane na tych
stanowiskach czynności pracy powodują różne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego.
Inne obciążenie i co za tym idzie innego typu dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego
występują na skutek wykonywania prac w pozycji siedzącej, a innego typu w pozycji stojącej.
Inne obciążenie powodują prace powtarzalne a inne prace wymagające stałego
utrzymywania pozycji ciała. Oznacza to, iż określony typ czynności pracy powoduje
określonego typu obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego i co za tym idzie określone
dolegliwości.
Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe mogą mieć swoje z
ródło w wielu przyczynach, które w
rezultacie tworzą niewłaściwy margines pomiędzy wymaganiami wynikającymi z pracy a
możliwościami pracownika. Wśród czynników decydujących o powstawaniu zaburzeń układu
mięśniowo-szkieletowego można wyróżnić czynniki genetyczne, morfologiczne,
12
psychospołeczne i biomechaniczne. W każdej z tych kategorii czynników występuje wiele
zmiennych determinujących powstawanie schorzeń układu mięśniowo-szkieletowego.
Czynniki indywidualne (osobowe) wynikające z uwarunkowań genetycznych bądz
tzw. stylu
życia i mogą mieć pośredni efekt na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych.
Wśród czynników indywidualnych ważną rolę odgrywają cechy charakteryzujące pracownika
takie jak płeć, wiek, otyłość, wydolność fizyczna czy styl życia. Czynniki biomechaniczne i
czynniki psychospołeczne stanowią tzw. czynniki środowiska pracy
2.1. Czynniki biomechaniczne
Biomechaniczne czynniki ryzyka wpływające bezpośrednio na obciążenie mięśniowo-
szkieletowe wynikają z typu wykonywanych czynności pracy i powiązane są z procesem
pracy poprzez pozycję ciała pracownika, wywierane siły i sekwencje czasu. Wpływ
czynników biomechanicznych na rozwój dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego został
potwierdzony licznymi pracami badawczymi (Hales i inni, 1994; Haar i inni, 2007; Ekberg i
inni, 1994). Przypuszcza się, iż w środowisku pracy takie czynniki biomechaniczne jak
niewłaściwa pozycja ciała i wykonywane ruchy, wywieranie nadmiernej siły z
uwzględnieniem sekwencji czasowych może spowodować uszkodzenia mięśni, ścięgien i
wiązadeł. Prawidłowa ocena obciążenia czy ryzyka powstawania dolegliwości mięśniowo-
szkieletowych podczas pracy wymaga uwzględnienia łącznego wpływu tych czynników. To z
kolei oznacza, iż istotny jest związek między całościowym obciążeniem układu mięśniowo-
szkieletowego wyrażanym przez pozycję ciała, siłę i czas a dolegliwościami mięśniowo-
szkieletowymi (MSDs). Jednakże, w większości przypadków ocenia się jedynie związek
pomiędzy MSDs a określonymi czynnościami pracy podczas których występują typowe dla
dolegliwości mięśniowo-szkieletowych zagrożenia i te właśnie zagrożenia charakteryzują
wykonywaną pracę np. jako prace powtarzalne czy obciążenie statyczne (Fredrikssen i inni,
2000; Cole i inni, 2001; Budorf i inni, 1997; Brandt i inni, 2004).
Pozycja ciała podczas pracy uwarunkowana jest strukturą przestrzenną stanowiska pracy i
rodzajem wykonywanych czynności pracy. Właściwie dostosowana do pracownika
przestrzenna struktura stanowiska pracy zapewnia właściwą pozycję ciała. Stanowisko pracy i
wykonywane przez operatora czynności nie powinny wiązać się z koniecznością utrzymywania
niewygodnych pozycji jak np. skręt czy pochylenie ciała. Pozycje takie powodują występowanie
dużych wartości sił ściskających i tnących oraz momentów sił w kręgosłupie oraz w stawach
kończyn górnych i dolnych, co jest bezpośrednią przyczyną powstawania urazów i dolegliwości
układu mięśniowo-szkieletowego.
13
Położenie ciała podczas wykonywania poszczególnych czynności pracy zazwyczaj jest
opisywane w odniesieniu do trzech płaszczyzn ciała: strzałkowej, czołowej i poprzecznej.
Ruch do przodu w płaszczyz
nie strzałkowej nazywany jest zginaniem, do tyłu 
prostowaniem, w płaszczyz
nie czołowej od osi ciała  odwodzeniem, do osi pionowej 
przywodzeniem, natomiast ruch rotujący do wewnątrz w płaszczyz
nie poprzecznej 
nawracaniem (pronacją), a ruch rotujący na zewnątrz  odwracaniem (supinacją) ramienia.
Niewygodna, ograniczona lub odchylona od położenia naturalnego pozycja ciała może
powodować przeciążenia mięśni, wiązadeł i ścięgien. Optymalną, najmniej obciążającą
pozycją ciała jest pozycja naturalna, czyli pozycja stojąca z wyprostowanym kręgosłupem i
kończynami górnymi opuszczonymi wzdłuż ciała. W takiej pozycji wszystkie kąty pomiędzy
poszczególnymi członami ciała są równe zero. Im większe odchylenie ciała od pozycji
naturalnej tym większe obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego.
Obciążenie pozycją ciała wyrażone jest obciążeniem w poszczególnych stawach, ale
przede wszystkim obciążeniem w części lędz
wiowej kręgosłupa. Obciążenie to jest znacznie
większe w siedzącej, niż w stojącej pozycji ciała (Rys. 3) a ponadto zależy od pozycji
kręgosłupa oraz obciążenia kończyn górnych (Andersson i in., 1974).
Rys. 3. Wartość siły ściskającej w lędz
wiowej części kręgosłupa w różnych pozycjach ciała
(Andersson i in., 1974)
Nawet podczas prac powszechnie uważanych za lekkie i powodujących małe obciążenie
układu ruchu związane z wywieraniem siły takich jak np. praca w centrach obsługi klienta
14
może występować nadmierne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego spowodowane
niewłaściwą techniką pracy.
Niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja przy pracy może powodować
znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Obciążenie zwiększa się, gdy występuje
konieczność wywierania siły. Znaczną rolę odgrywa typ wywieranej siły np. podnoszenie czy też
związanej z uruchomieniem myszki, ale także wartości tej siły.
Nadmierne skurcze mięśni wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała lub
obciążenia powtarzalnego powodują napięcia ścięgien, co w rezultacie prowadzi do
niedokrwienia i stanów zapalnych. Konieczność wywierania siły na składowe elementy
stanowiska pracy, środki pracy i narzędzia pracy pogłębia to zjawisko. Aktywizowanie na
zmianę, w czasie pracy różnych mięśni i grup mięśniowych, zmniejsza ryzyko przeciążeń
statycznych i zmęczenia układu mięśniowego. Nierównomierne rozłożenie obciążeń pomiędzy
różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.
Podczas wykonywania czynności wymagających wywierania siły znaczenie mają
także możliwości siłowe pracownika, które zależą od czynników subiektywnych takich jak
wiek, płeć czy masa mięśniowa. I tak siła zewnętrzna mierzona u kobiet stanowi około 75%
siły mężczyzn, co wynika przede wszystkim z różnic w masie mięśniowej obu populacji
(Roman-Liu, 2003).
Obok wywieranej siły zewnętrznej i niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy na obciążenie i
dolegliwości układu mięśniowego ma wpływ rytm pracy. Największe zagrożenie dla układu
mięśniowo-szkieletowego stanowią obciążenie statyczne i obciążenie powtarzalne, przy
czym jak wynika z Rys. 4, zarówno utrzymywanie pozycji nieruchomej jak i zbyt częste
powtarzanie tych samych czynności pracy powoduje zwiększenie ryzyka powstawania
dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego (EN 1005-4).
praca o charakterze praca
statycznym monotypowa
częstość powtarzania czynności
Rys. 4. Ryzyko powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego w funkcji
częstości powtarzania czynności pracy (EN 1005-4)
15
ryzyko powstawania dolegliwości
układu mięśniowo-szkieletowego
Jeżeli napięcie mięśniowe nie jest związane ze zmianą długości mięśnia oznacza to, że
występuje napięcie statyczne mięśnia. Jest ono jednak stosunkowo trudne do ścisłego
zdefiniowania. Praca statyczna mięśni jest rozumiana jako izometryczny skurcz mięśnia, w
którym długość określonego mięśnia nie ulega zmianie. Stałą długość mięśnia można
interpretować jako sytuację, w której położenie odpowiednich segmentów ciała pozostaje
stałe. Z ergonomicznego punktu widzenia statyczne napięcie mięśniowe charakteryzowane jest
poprzez czas trwania tego napięcia dla określonego poziomu siły. Nawet w przypadku bardzo
małych obciążeń układu mięśniowego niektóre jednostki motoryczne mięśnia znajdują się w
statycznym napięciu przez cały czas trwania obciążenia. Praca taka, pomimo niewielkiego
obciążenia (małe efekty energetyczne i przeciążeniowe) jest dosyć uciążliwa i powoduje
negatywne skutki dla organizmu. Jest to typowa sytuacja występująca na stanowiskach
pracy siedzącej takich jak np. praca z komputerem, również w centrach obsługi klienta.
Występują również takie czynności pracy, które angażują ruchowo tylko niektóre człony
kończyny górnej jak np. rękę przy nieruchomym ramieniu i przedramieniu. Powoduje to z
jednej strony obciążenie pewnych partii ciała pracą powtarzalną, z drugiej natomiast
obciążenie statyczne innych części ciała zaangażowanych w utrzymywanie pozycji. Sytuacja
taka jest określana jako obciążenie statyczne lub praca statyczna. W celu zminimalizowania
ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać obciążenia statycznego a także
zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi
rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem
dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych.
Zmniejszenie obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i poprzez to zmniejszenie ryzyka
możliwe jest poprzez właściwy dobór wartości parametrów wpływających na obciążenie
układu mięśniowo-szkieletowego czyli parametrów opisujących czynniki biomechaniczne. W
przypadku prac polegających na wykonywaniu czynności powtarzalnych główne zagrożenie
związane jest ze zbyt dużą częstością powtarzania określonych czynności roboczych. Przy
czym występuje pewien zakres częstości ruchów, przy którym ryzyko powstawania dolegliwości
jest minimalne. Stąd też częstość optymalna powinna być określona indywidualnie dla każdej z
wykonywanych czynności. Właściwy dobór wartości parametrów biomechanicznych, tak aby
obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego było optymalne minimalizuje ryzyko
dolegliwości mięśniowo-szkieletowych.
16
2.2. Czynniki związane z obciążeniem psychicznym
Pracownik call centers (telemarketer) to zawód związany z ciągłą pracą przy
słuchawkach telefonicznych i komputerze (Kamińska, Kosińska, Kost, 2007). Biura call
centers czynne są zwykle 7 dni w tygodniu. Liczne badania (np. Dieckhoff, Freigang-Buer,
Schr�ter & Viereck, 2002; Hennet i in., 1996) podają, że operatorzy call centers w zależności
od prowadzonej działalności firmy podczas ośmiogodzinnego dnia pracy rozmawiają średnio
z 60 do 250 klientów. Pracę w branży call centers charakteryzuje rutynowość zadań
(Baumgart i in., 2002), niski poziom kontroli (np. Holman., 2003, Richter & Schulze, 2001),
wysoki poziom stresu spowodowany charakterem wykonywanych zadań i częstymi
kontaktami z klientami (Zapf, 2003). Wśród cech psychicznych, które powinien mieć
pracownik na stanowisku konsultanta telefonicznej obsługi klienta niezbędne są przede
wszystkim: asertywność, ekstrawersja, spostrzegawczość i szybkość reagowania w nowych
sytuacjach, a także duża odporność na stres i zmęczenie.
2.2.1. Główne z
ródła stresu w pracy operatora call centers
W niniejszej pracy termin obciążenie psychiczne będzie używane zamiennie z
pojęciem stresu psychicznego. Za utożsamieniem tych pojęć postuluje wielu badaczy.
Opisując główne z
ródła stresu (obciążenia psychicznego) w pracy operatorów call centers
będziemy się odwoływać do wpływowego modelu wymagania-kontrola-wsparcie społeczne,
w którym zakłada się, że podstawowymi z
ródłami stresu są: nadmierny poziom wymagań,
brak kontroli oraz niski poziom wsparcia społecznego.
Powszechnie znanymi z
ródłami stresu w tej grupie zawodowej są: przeciążenie lub
niedociążenie pracą, niejednoznaczność i konflikt roli, brak postępów w karierze zawodowej,
praca nudna, automatyczna, niska płaca oraz fizyczne warunki pracy (Schultz, 2002). U
pracowników call centers dodatkowym czynnikiem stresogennym jest nieregularność czasu
pracy (np. Hoekstra i in., 1995; Most, 1999). Nieregularność zmian powoduje konieczność
ciągłego dostosowywania się organizmu do cyklów praca  wypoczynek. Ciągłe zmiany
prowadzą do desynchronizacji rytmów biologicznych, a w rezultacie do powstania stresu
(Terelak, 2001). W związku z tym, że praca konsultanta wymaga wysokiej sprawności
psychicznej, może dojść do wielu obciążeń typu psychicznego.
Szczególnie ważne dla poznania specyfiki i czynników ryzyka występujących w pracy
operatorów call centers są badania przeprowadzone przez Zapfa i in. (2003) W swoim
badaniu Zapf i in., 2003, porównywał warunki pracy operatorów call centers z warunkami
17
pracy trzech różnych grup zawodowych. Przebadanych zostało 375 operatorów call centers i
405 pracownikach z trzech innych branż. Uzyskane w tym badaniu wyniki wskazują, że
powszechnymi problemami, występującymi w branży call centers są:
Niski poziom złożoności zadań
Niski poziom kontroli pracowników nad wykonywanymi zadaniami
Wysoki poziom dysonansu emocjonalnego
Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy dla branży call centers i
trzech innych grup zawodowych prezentuje Tabela 3 oraz Rys. 5
Tabela 3. Zestawienie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call
centers (N=375) i grupy porównawczej (N=405).
Czynnik (średni wynik) (średni wynik)
Call Centers Grupa porównawcza
Złożoność zadań 2,92 3,67
Poziom kontroli dot. wykonywanych zadań 2,75 3,68
Poziom kontroli dot. czasu pracy 2,75 3,53
Partycypacja 2,51 3,37
Pewność pracy 2,27 2,34
Wymagania dot. wyrażania pozytywnych emocji 3,34 2,58
Ograniczenie dot. możliwości wyrażania 1,70 2,42
negatywnych emocji
Poziom dysonansu emocjonalnego 3,42 2,77
(na podstawie: Zapf i in., 2003)
18
Rys. 5. Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call
centers i grupy porównawczej.
Wyniki przeprowadzonych badań wskazały, że najbardziej charakterystycznym
czynnikiem dla branży call centers jest procent czasu poświęcany na rozmowy z klientami.
Operatorzy call centers w ciągu jednej godziny przeprowadzają średnio od 6 do 10 rozmów z
klientami. Czynnik ten był negatywnie skorelowany ze złożonością wykonywanych zadań i
kontrolą.
Kolejnym stresogennym czynnikiem, charakterystycznym dla branży call centers, na
który wskazują badania Zapfa i in., (2003) jest zjawisko dysonansu emocjonalnego.
Dysonans emocjonalny bierze się z narzuconej przez charakter pracy koniecznością
wyrażania pozytywnych emocji w stosunku do klientów, mimo odczuwania zupełnie innych
emocji. Badania przeprowadzone nad zjawiskiem dysonansu emocjonalnego (np. Morris i
Feldmann, 1997; Nerdinger i R�per, 1999; Schaubroeck i Jonem, 2000) wskazują na
korelację dysonansu emocjonalnego z wypaleniem emocjonalnym. Benninghoven i in. (2005)
w swojej pracy wskazuje również, że konieczność modulowania głosu służąca prowadzeniu
19
rozmów z klientem w przyjazny sposób prowadzi do długotrwałego obciążenie, na które
szczególnie narażone są narządy głosu
Powyższe potencjalne z
ródła stresu w pracy konsultanta telefonicznego świadczą o
dużej stresogenności tego typu pracy.
W Polsce ilość badań nad z
ródłami stresu u pracowników branży call centers jest
znikoma. Przeprowadzone w ramach tego projektu badania przyczynią się do poszerzenia
wiedzy w tym obszarze.
2.2.2. y
ródła stresu a dolegliwości mięśniowo�szkieletowe
W literaturze przedmiotu można znalez
ć wiele dowodów świadczących o ważnej roli
czynników psychospołecznych w rozwoju różnych zaburzeń zdrowia w tym m.in. na
interesujące nas w tej pracy choroby układu mięśniowo-szkieletowego (np. Bongers i in.,
1993; Houtman i in., 1994, Benninghoven i in., 2005).
Badania nad psychospołecznymi z
ródłami dolegliwości mięśniowo-szkieletowych
rozpoczęto w latach 70., a głównie w 80. Jak podaje Widerszal-Bazyl, (2003, s.66)  u
podstaw nurtu tych badań leży założenie, że niektóre cechy pracy, takie jak ograniczenie
kontroli czy brak wsparcia społecznego w organizacji, wywołują stres psychiczny, który
objawia się m.in. zwiększonym napięciem mięśniowo-szkieletowym. Długotrwałe
kumulowanie się napięcia może doprowadzić do trwałego zaburzenia funkcji mięśniowo-
szkieletowej . Dowodem potwierdzającym taki stan rzeczy są badania przeprowadzone
przez Theorella i in. (1991).  Wykazano w nich, że duże wymagania w pracy związane są z
większym napięciem mięśniowym, a ono z kolei  z licznymi dolegliwościami kręgosłupa
lędz
wiowo-krzyżowego, szyi i ramion (Widerszal-Bazyl, 2003, s. 66).
Model możliwych powiązań między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i
symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych został zaproponowany przez Bongers i in.
(1993) - Rys. 6. Jak podaje Widerszal-Bazyl (2003, s. 66),  w modelu tym zakłada się, że
psychospołeczne cechy pracy (w tym: wymagania, kontrola i wsparcie społeczne) mają
wpływ na mechaniczne obciążenie pracą (np. przy dużej presji czasu pracownik musi
wydatkować więcej energii fizycznej w jednostce czasu), a także  przy pośrednictwie
zmiennych indywidualnych  na pojawienie się stresu psychicznego. Z kolei, stres
psychiczny trojako oddziałuje na dalsze wydarzenia:
1) powoduje wzrost napięcia mięśniowego, a nie jest też wykluczone, że uruchamia inne
ważne  z punktu widzenia wyniku końcowego  mechanizmy (np. hormonalne),
2) wpływa na związek obciążenia mechanicznego z dolegliwościami mięśniowo-
szkieletowymi (np. osłabia zdolność radzenia sobie z obciążeniem mechanicznym).
20
3) wpływa na pojawienie się zmian behawioralnych, a także innych (niż mięśniowo-
szkieletowe) dolegliwości zdrowotnych. Wszystkie powyższe skutki stresu sprzyjają
się pojawieniu się dolegliwości mięśniowo-szkieletowych w rejonie kręgosłupa
lędz
wiowo-krzyżowego, szyi, ramion i innych części ciała. Przy sprzyjających
właściwościach indywidualnych takie symptomy mogą przybrać postać chroniczną i
powodować niesprawność .
Dowodem potwierdzającym tezy zawarte w modelu Bongers i in. (1993), stanowią
wyniki badań przeprowadzonych przez Houtman i in., (1994). Wskazują one na
występowanie pozytywnego związku między szybkim tempem pracy z dolegliwościami
mięśniowo-szkieletowymi. Szczególnie wyraz
ny okazał się w tych badaniach związek
między niskim poziomem rozwoju możliwości intelektualnych w pracy, monotonia pracy z
problemami mięśniowo-szkieletowymi.
21
Symptomy
mięśniowo-
Obciążenie
" Chroniczne symptomy
szkieletowe:
" Absencja/niesprawność
mechaniczne
Fizyczne i
" dolegliwości
" Zażywanie leków
kręgosłupa
behawioralne
lędz
wiowego,
wskaz
niki
szyi, ramion
" inne objawy
zdrowia
schorzeń
Symptomy
mięśniowo-
szkieletowych
stresu
Psychospołeczne
cechy pracy:
" wymagania
i kontrola
" wsparcie
Wzrost
społeczne
napięcia
mięśniowego
lub inny
mechanizm
Cechy jednostki
Rys. 6. Możliwe powiązania między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych (na
podstawie: Bongers i in., 1993; za: Widerszal-Bazyl, M., 2003)
22
3. Badanie obciążenia psychofizycznego oraz częstości
występowania dolegliwości układu mięśniowo�szkieletowego
wśród pracowników call center
W celu zbadania obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości
wśród pracowników call center:
" Opracowano kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe (do oceny
ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy
pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wykorzystano
kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów
przeciążeniowych).
" Wykorzystano kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy .
" Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano
zgodę komisji etycznej na badania.
" Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do
badań kwestionariuszowych.
" Przeprowadzono badania ankietowe.
3.1. Grupa badana
Charakterystykę badanej grupy przedstawiono w tabeli (Tabela 4). Większość
ankietowanych osób stanowiły kobiety (140 osób). A
ącznie przebadano 201 osób.
Tabela 4. Charakterystyka grupy badanej z podziałem na płeć
Kobiety Mężczyz
ni A
ącznie
Wiek [lata] 25,8 24,2 25,4
Masa ciała [cm] 59,4 76,8 64,6
Wysokość ciała [kg] 166,3 178,2 169,9
Długość stażu pracy w obecnym zakładzie [lata] 2,4 1,9 2,3
Długość stażu pracy na obecnym stanowisku [lata] 1,3 1,3 1,3
23
 W badanej grupie osób prawie połowa kobiet miała wykształcenie wyższe (Rys. 7). W
grupie mężczyzn przeważały osoby z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym niepełnym
(57%). W całości badanej grupy osób z wykształceniem wyższym (36%) było prawie tyle
samo co osób z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym (42%).
Zarówno w grupie kobiet, jak i mężczyzn osoby leworęczne stanowiły 9% wszystkich
badanych osób.
Rys. 7. Poziom wykształcenia w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Większą grupę osób stanowiły pracownicy zatrudnieni na stanowiskach innych niż
kierownicze (89-95%, Rys. 8). Natomiast na stanowiskach kierowniczych zatrudnionych było
dwa razy więcej mężczyzn niż kobiet (11% i 5%).
24
Rys. 8. Poziom zatrudnienia w badanej grupie osób z podziałem na płeć
W badanej grupie osób ponad połowa zatrudniona była w firmach  spółkach
własnościowych (57%, Rys. 9). Prawie wszystkie pozostałe osoby zatrudnione były w
firmach prywatnych (41%). Najmniej liczną grupę stanowiły osoby zatrudnione w spółkach
skarby państwa (2%) i byli to tylko mężczyz
ni.
Rys. 9. Forma własności zatrudniającej firmy w badanej grupie osób z podziałem na płeć
3.2. Metodyka badań
Do przeprowadzenia badań kwestionariuszowych wykorzystano:
o Kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe (do oceny
ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy
pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz do oceny
występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych -
wykorzystano kwestionariusz nordycki).
o Kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy .
3.2.1. Kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy
Do pomiaru psychospołecznych warunków pracy pracowników call centers
zastosowano Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy (PWP) (Cieślak,
Widerszal-Bazyl, 2000) oparty na modelu stresu wymagania  kontrola - wsparcie (Karasek,
25
Thorell, 1990; Widerszal-Bazyl, 2003). Zgodnie z tym modelem obciążenie w pracy jest
wypadkową trzech głównych właściwości pracy: wielkości wymagań stawianych przez pracę,
możliwości kontroli, czyli możliwości wpływu na pracę i jej warunki oraz wsparcia
społecznego, czyli poczucia możliwości otrzymania pomocy w codziennych i trudnych
sytuacjach. Najbardziej niekorzystna z punktu widzenia stresu jest sytuacja, w której
wysokim wymaganiom towarzyszy niski poziom kontroli i wsparcia społecznego.
Kwestionariusz (PWP) składa się z pięciu skal teoretycznych:
- skali wymagań (W)
- skali kontroli (K)
- skali wsparcia społecznego (WS)
- skali dobrostanu (D)
- skali pożądanych zmian (PZ).
Dwie ostatnie skale są adaptacją skal z Occupational Stress Questionnaire (Elo, Leppanen,
Lindstrom i Ropponen, 1992). Model kwestionariusza dla skal teoretycznych prezentuje Rys.
10.
wymagania
(W)
dobrostan
Jakie wymagania stawia twoja praca?
(D)
Jakie jest twoje samopoczucie?
kontrola
(K)
W jakim stopniu możesz wpływać
potrzeba zmian
na to co dzieje się w pracy?
(PZ)
Czy oczekujesz jakichś zmian
wsparcie społeczne
w pracy?
(WS)
Na jakie wsparcie i pomoc możesz
liczyć?
Rys. 10. Model kwestionariusza PWP  skale teoretyczne
Oprócz skal teoretycznych wyłonione zostały także skale empiryczne. W oparciu o
analizę czynnikową zidentyfikowano trzy czynniki dotyczące wymagań:
(1) wymagania intelektualne,
(2) wymagania psychofizyczne i wynikające z odpowiedzialności za bezpieczeństwo,
(3) wymagania wynikające z konfliktu roli i przeciążenia.
26
W obrębie skali mierzącej kontrolę wyodrębniono dwa czynniki:
(1) kontrolę behawioralną,
(2) kontrolę poznawczą.
W skali do oceny wsparcia społecznego wyłoniono dwa czynniki:
(1) wsparcie od przełożonych,
(2) wsparcie od współpracowników.
W skali dobrostanu zidentyfikowano dwa czynniki:
(1) samopoczucie fizyczne,
(2) samopoczucie psychiczne.
W skali dotyczącej potrzeby zmian wyodrębniono jeden czynnik. Skale teoretyczne i
empiryczne kwestionariusza prezentuje Rys. 11.
W1. Wymagania intelektualne
W2. Wymagania psychofizyczne
Skala wymagań (W)
i wynikające z odpowiedzialności za
bezpieczeństwo
W3. Wymagania wynikające z konfliktu roli
i przeciążenia
K1. Kontrola behawioralna
Skala kontroli (K)
K2. Kontrola poznawcza
WS1. Wsparcie od przełożonych
Skala wsparcia społecznego
WS2. Wsparcie od współpracowników
(WS)
D1. Samopoczucie fizyczne
Skala dobrostanu (D)
D2. Samopoczucie psychiczne
Skala pożądanych zmian
PZ1. Pożądane zmiany
(PZ)
Rys. 11. Skale teoretyczne i empiryczne kwestionariusza PWP
Kwestionariusz PWP składa się ze wstępnej instrukcji oraz następujących części:
I. Kwestionariusz do pomiaru wymagań (W)  Jakie wymagania stawia twoja praca?
27
II. Kwestionariusz do pomiaru zakresu kontroli (K)  W jakim stopniu możesz
wpływać na to co dzieje się w pracy?
III. Kwestionariusz wsparcia społecznego (WS)  Na jakie wsparcie i pomoc możesz
liczyć?
IV. Kwestionariusz dobrostanu (D)  Jakie jest twoje samopoczucie?
V. Kwestionariusz do pomiaru pożądanych zmian w pracy (PZ)  Czy oczekujesz
jakichś zmian w pracy?
VI. Dane biograficzne  Kim jesteś i jaka jest twoja firma?
Zaletą Kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy są aktualne normy uzyskane w
wyniku badań osób z 8 różnych grup zawodowych, które umożliwiają porównanie
wyników z innymi zawodami. Przebadano łącznie 3.992 osoby z następujących grup
zawodowych:
- Specjaliści ds. bankowości i ubezpieczeń (N=782)
- Pielęgniarki (N=455)
- Robotnicy budowlani (N=441)
- Sprzedawcy (N=472)
- Urzędnicy administracji rządowej i samorządowej (N=504)
- Informatycy (N=420)
- Kierowcy komunikacji zbiorowej (N=437)
- Nauczyciele (N=481)
Wśród 8 grup zawodowych nie występuje grupa pracowników call-centers, dlatego zgodnie z
instrukcja kwestionariusza, zestawienia wyników na skalach stenowych dokonywano w
odniesieniu do norm dla wszystkich grup zawodowych łącznie.
3.2.2. Kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe
Do celu realizacji niniejszej pracy opracowano kwestionariusz  Ergonomiczne
stanowisko komputerowe Kwestionariusz ten oparto na zmodyfikowanym kwestionariuszu
występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych (Kuorinka I. i in., 1987).,
zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z
28
komputerami (Wolska A., 2000) oraz na wiedzy i doświadczeniu ergonomicznym autorów
niniejszej pracy.
Kwestionariusz składał się z trzech części:
I. Jakie jest twoje stanowisko komputerowe?
II. Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)?
III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne stanowisko komputerowe?
W części I i III kwestionariusz dotyczył spełnienia wymagań ergonomii na
stanowiskach pracy z komputerem oraz wiedzy i świadomości pracowników na temat
wymagań ergonomii.
Pytania odnosiły się m.in. do :
- pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła,
podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała,
- możliwości i częstości przeprowadzania zmian na stanowisku (m.in. odnośnie regulacji
krzesła)
- regulacji siedziska (krzesła komputerowego),
- wymagań dotyczących biurka,
- ustawienia monitora na biurku w odniesieniu do pracownika,
- ustawienia monitora względem z
ródeł światła i powstawania ewentualnych odbić na
ekranie,
- wykorzystywania przez pracowników wyposażenia dodatkowego,
- przestrzeni dla pracownika na stanowisku pracy,
- sposobu spędzania przerw w pracy, oraz
- wpływu pracownika na kształtowanie swojego stanowiska pracy.
W części II kwestionariusza, w celu określenia częstości występowania dolegliwości
mięśniowo-szkieletowych zastosowany został zmodyfikowany kwestionariusz NMQ (Nordic
Musculoskeletal Questionnaire).
Kwestionariusz nordycki został opracowany w 1987 roku przez Kuorinka I. oraz
Jonssona B. (Kuorinka I. i in., 1987). Zasadniczym pytaniem, na które kwestionariusz
odpowiada jest:  Czy pojawiają się dolegliwości mięśniowo-szkieletowe w danej populacji, a
jeśli tak, to w jakich partiach ciała są zlokalizowane . Kwestionariusz zawiera pytania
dotyczące oceny częstości występowania, bólów w obrębie układu mięśniowo-szkieletowego
w ciągu ostatnich 7 dni oraz 12 miesięcy (lub w wersji zmodyfikowanej 6 miesięcy).
Dodatkowo do pytań dołączony jest rysunek przedstawiający postać człowieka, dzięki czemu
możliwe jest obrazowe przedstawienie miejsc na ciele, gdzie pojawia się ból. Rysunek
przedstawia dziewięć regionów anatomicznych: szyja/kark, ramiona, dolna część pleców,
29
górna część pleców, łokcie, nadgarstki/ręce, biodra/uda, kolana, kostki/stopy. Zadaniem
respondenta jest uważne wypełnienie kwestionariusza, dokładne przemyślenie odpowiedzi
oraz zaznaczenie na rysunku miejsca, w którym pojawiają się dolegliwości, o ile takie
występowały.
Dodatkowo na potrzeby obecnego badania, ankieta została uzupełniona o skalę VAS
(Visual Analogue Scale). Wizualna skala analogowa jest graficzną skalą opisową. Osoba
badana określa stopień natężenia bólu na linijce o długości 10 cm, gdzie 0 oznacza brak
bólu, a 10 cm - najsilniejszy ból, (jaki może sobie wyobrazić). Wartości w zakresie VAS 0 - 3
wskazują na niewielką intensywność bólów. Wartości powyżej 7 oznaczają bardzo silne bóle
(nie do wytrzymania).
Kwestionariusz umożliwia porównanie różnych grup niezależnie od wieku, poziomu
wykształcenia czy wykonywanego zawodu.
Inną zaletą korzystania z kwestionariusza nordyckiego jest, to że jest on powszechnie
stosowany zarówno w badaniach epidemiologicznych, jak i w rutynowych działaniach opieki
zdrowotnej. Możliwe jest, więc porównanie uzyskanych wyników z wynikami innych autorów.
30
4. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy
Ergonomiczną ocenę stanowisk pracy w call center przeprowadzono na podstawie
analizy statystycznej, z wykorzystaniem programu Statistica, danych zebranych w
kwestionariuszu  Ergonomiczne stanowisko komputerowe .
4.1. Analiza wiedzy pracowników na temat ergonomicznego
stanowiska pracy
Do oceny wiedzy pracowników wykorzystano dane z kwestionariusza  Ergonomiczne
stanowisko komputerowe , część  III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne
stanowisko komputerowe? Pytania sprawdzające wiedzę pracowników odnosiły się głównie
do pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła,
podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała, ustawienia
monitora na biurku w odniesieniu do pracownika oraz względem z
ródeł światła i
powstawania ewentualnych odbić na ekranie. Poprawne, z punktu widzenia ergonomii,
odpowiedzi oznaczono na wykresach .
W badanej grupie osób najczęściej określano pozycję prawidłową jako pionową z
plecami opartymi o oparcie krzesła (67%, Rys. 12). Prawie jedna czwarta osób badanych
określiła pozycję prawidłową  lekko odchyloną do tyły i opartą (23%). W zasadzie nie było
różnic między kobietami i mężczyznami z wyjątkiem odpowiedzi dotyczącej pleców
wyprostowanych, ale nie opartych o oparcie (kobiety  6%) i pleców znacznie odchylonych
opartych (mężczyz
ni  8%).
31
Rys. 12. Określenie prawidłowej pozycji tułowia/pleców w badanej grupie osób z podziałem
na płeć
Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie kolanowym, gdy kąt
wynosi 90� (71%, Rys. 13). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i mężczyznami,
ale niepokojący jest fakt, że aż 14% badanych osób określiło kąt <90� jako prawidłowy.
Rys. 13. Określenie prawidłowej pozycji w stawie kolanowym w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie nadgarstkowym gdy
kąt wynosi 180� (71%, Rys. 14). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i
32
mężczyznami, ale niepokojący jest fakt, że aż 29% badanych osób określiło kąt mniejszy lub
większy od 180� jako prawidłowy.
Rys. 14. Określenie prawidłowej pozycji w stawie nadgarstkowym w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób
okazało się znaczenie trudniejsze (tylko 15% badanych osób odpowiedziało prawidłowo,
Rys. 15). W przypadku odpowiedzi na to pytanie widać wyraz
ne różnice pomiędzy kobietami
i mężczyznami, chociaż podobna grupa odpowiedziała prawidłowo.
Rys. 15. Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób
z podziałem na płeć
33
 W przypadku pytań dotyczących opierania przedramion podczas pracy (93%),
regulacji wysokości krzesła (98%), regulacji wysokości oparcia (99%), regulacji kąta
pochylenia oparcia (99%) oraz wyposażenie krzesła w podłokietniki (95%) prawie wszyscy
badani odpowiedzieli twierdząco. Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i
mężczyznami.
Na pytanie dotyczące prawidłowego ustawienia monitora względem pracownika
ponad 80% osób odpowiedziało prawidłowo (Rys. 16). Z pośród grupy osób, których
odpowiedzi były nieprawidłowe znacznie więcej osób odpowiedziało, że monitor powinien
być ustawiony po lewej stronie (14%, po prawej  3%).
Rys. 16. Określenie prawidłowej pozycji monitora względem pracownika w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
Prawidłową wysokości ustawienia monitora wyznacza się w odniesieniu do wysokości
oczu. Monitor powinien być ustawiony w taki sposób, aby jego górna krawędz
znajdowała się
na poziome oczu. Prawidłowej odpowiedzi udzieliła ponad połowa badanych (58%, Rys. 17).
34
Rys. 17. Określenie prawidłowej wysokości monitora względem pracownika w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
Monitor powinien być ustawiony w odległości 45-60cm. Dwie z poniższych
odpowiedzi uznano za prawidłowe, zatem 97% osób badanych udzieliło prawidłowej
odpowiedzi (Rys. 18). Różnice pomiędzy kobietami i mężczyznami były niewielkie, chociaż
kobiety odpowiedziały się za większą odległością  60cm (56%, mężczyz
ni 46%).
Rys. 18. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
Większość badanych osób uznała kolor biurka  jasny-matowy za prawidłowy (75%,
Rys. 19). Parametry związane z kolorami i barwami są w dużym stopniu zależne od
35
subiektywnych odczuć, jednak ze względu na obciążenie narządu wzroku najkorzystniejszy
kolorem biurka jest jasny-matowy.
Rys. 19. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
4.2. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center
Do oceny ergonomicznej stanowiska komputerowego pracowników wykorzystano dane
z kwestionariusza  Ergonomiczne stanowisko komputerowe , część  I. Jakie jest twoje
stanowisko komputerowe? Ankieta dotyczyła spełnienia wymagań odnośnie stanowiska
komputerowego i utrzymywanej pozycji ciała prze pracownika. Poprawne, z punktu widzenia
ergonomii, odpowiedzi oznaczono . W odniesieniu do niektórych pytań, na przykład
dotyczących subiektywnych ocen pracowników, wszystkie odpowiedzi są akceptowane, w
związku z tym takiego oznaczenia nie stosowano.
Wśród badanych osób najczęściej praca przy komputerze wykonywana była przez 6-
8 godzin dziennie (67%) i ponad 8 godzin dziennie (31%). Badani pracownicy wykorzystywali
też komputer w warunkach domowych. Najczęściej korzystali do 2 godzin dziennie (34%) i
sporadycznie (31%), a także 3-5 godzin (28%). W przypadku korzystania z komputera w
warunkach domowych kobiety korzystają rzadziej (21%), a mężczyz
ni znacznie częściej
(43% - przy korzystaniu z komputera 3-5 godzin).
Zadania jakie wykonywane są przy komputerze podczas pracy to przede wszystkim:
36
" wprowadzanie i edycja tekstów (4-8 godzin  33%, 1-4 godzin  25%, codziennie mniej
niż przez godzinę  13%),
" komunikowanie się z wykorzystaniem internetu (4-8 godzin  18%, 1-4 godzin  28%,
codziennie mniej niż przez godzinę  24%, kilka razy w tygodniu  19%, sporadycznie 
12%),
" przeglądanie stron internetowych (4-8 godzin  6%, 1-4 godzin  26%, codziennie mniej
niż przez godzinę  29%, kilka razy w tygodniu  15%, sporadycznie  25%),
" wykonywanie obliczeń (4-8 godzin  7%, 1-4 godzin  14%, codziennie mniej niż przez
godzinę  21%),
" prezentacje, obróbka graficzna lub video (sporadycznie  87%),
" kopiowanie, nagrywanie, sortowanie danych (sporadycznie  50%, kilka razy w tygodniu
 24%).
Badane osoby miały wpływ na kształtowanie własnego stanowiska pracy na różnym
poziomie (Rys. 20). Najwięcej osób miało duży (35%) lub przeciętny (35%) wpływ, a tylko
22% miało w ogóle lub brak wpływu na kształtowanie stanowiska pracy.
Rys. 20. Ocena własnego wpływu na kształtowanie stanowiska pracy w badanej grupie osób
z podziałem na płeć
Prawidłowa pozycja ciała zależy od prawidłowego położenia poszczególnych części
ciała: tułowia/pleców (22%, Rys. 21), kąt w stawie kolanowym (68%, Rys. 22), ustawienia
dłoni względem przedramienia (38%, Rys. 23; 49%, Rys. 24), podparcia przedramion (97%,
Rys. 25) i nadgarstków (92%, Rys. 26; 86%, Rys. 27).
37
Rys. 21. Położenie tułowia/pleców podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na
płeć
Rys. 22. Położenie kończyny dolnej w stawie kolanowym podczas pracy w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
38
Rys. 23. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z klawiatury
w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Rys. 24. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z myszki w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
39
Rys. 25. Opieranie przedramion podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Rys. 26. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed klawiaturą podczas pracy w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
40
Rys. 27. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed myszką podczas pracy w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
Oprócz pozycji ciała podczas pracy, bardzo ważnym elementem jest odpowiednie
wyposażenie stanowiska pracy krzesło, biurko i inne elementy posiadające odpowiednie
wymiary i niezbędne regulacje. Stanowiska pracy posiadały:
" regulację wysokości biurka (6%, Rys. 28; należy zauważyć, że aż 31% osób badanych
stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),
" regulację wysokości krzesła (93%, Rys. 29),
" regulację wysokości oparcia (69%, Rys. 30; należy zauważyć, że aż 19% osób badanych
stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),
" regulację kąta pochylenia oparcia krzesła (88%, Rys. 31 należy zauważyć, że aż 17%
osób badanych stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),
" regulację podłokietników (66%, Rys. 32, należy zauważyć, że aż 21% osób badanych
stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),
" możliwość dowolnego położenia klawiatury (Rys. 33; 6% osób stwierdziło, że klawiatura
powinna być położona na dodatkowej szufladzie),
" możliwość korzystania z podnóżka (2%, Rys. 34, należy zauważyć, że aż 39% osób
badanych stwierdziła, że podnóżek jest potrzebny, a 12% odczuwa ucisk w strefie
podkolanowej, co wskazuje że taki element stanowiska pracy jest niezbędny, Rys. 36),
" wystarczającą ilość miejsce pod biurkiem (86%, Rys. 35).
41
Rys. 28. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości biurka w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
Rys. 29. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości krzesła w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
42
Rys. 30. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości oparcia w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
Rys. 31. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację kąta pochylenia oparcia krzesła
w badanej grupie osób z podziałem na płeć
43
Rys. 32. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację podłokietników w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Rys. 33. Położenie klawiatury komputerowej na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
44
Rys. 34. Korzystanie z podnóżka na stanowisku pracy w badanej grupie osób z podziałem
na płeć
Rys. 35. Wystarczająca ilość miejsce pod biurkiem na stanowiskach pracy w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
45
Rys. 36. Odczucie ucisku na uda przez krawędz
krzesła na stanowiskach pracy w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
Ze względu na obciążenie narządu wzroku bardzo istotnym elementem jest właściwe
ustawienie monitora względem z
ródeł światła. W przypadku okien  z
ródeł światła
naturalnego najlepiej jest jeżeli monitor ustawiony jest bokiem do okna w odległości co
najmniej 1m (24%, Rys. 37). Najbardziej niewłaściwe ustawienie monitora ta takie w którym
monitor ustawiony jest tyłem (6%) lub przodem do okna (9%) szczególnie jeżeli w
pomieszczeniu są duże okna a na zewnątrz świeci słońce. Na analizowanych stanowiskach
pracy występowały odbicia z
ródeł światła na ekranie monitora (47%, Rys. 39).
Rys. 37. Pozycja monitora względem okna na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
46
Rys. 38. Występowanie odbić światła na ekranie monitora na stanowiskach pracy w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
Ustawienie monitora względem pracownika ma wpływ przede wszystkim na
obciążenie odcinka szyjnego kręgosłupa podczas pracy. Na większości analizowanych
stanowiska pracy monitor ustawiony był prawidłowo pod względem symetrii  na wprost
(78%, Rys. 39), wysokości  górna krawędz
monitora na wysokości oczu lub poniżej (61%,
Rys. 40) jak i odległości  45-60 cm (67%, Rys. 41). W przypadku wysokości ustawienia
monitora względem oczu pracownika występowały różnice pomiędzy kobietami i
mężczyznami. Stanowiska pracy kobiet były po tym względem lepiej ustawione (75%,
mężczyz
ni  55%).
Rys. 39. Pozycja monitora względem pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
47
Rys. 40. Wysokość ustawienia monitora względem pracownika na stanowiskach pracy
w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Rys. 41. Odległość monitora od oczu pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie
osób z podziałem na płeć
Stanowiska pracy poddano także subiektywnej ocenie pod względem ergonomii oraz
własnej ocenie stanowiska komputerowego. Okazało się, że 70% badanych osób uważa
swoje stanowisko pracy za ergonomiczne (Rys. 42), a dobrze lub bardzo dobrze ocenia
swoje stanowisko pracy 59% badanych (Rys. 43).
48
Rys. 42. Ocena własna stanowiska pracy pod względem ergonomii w badanej grupie osób z
podziałem na płeć (Czy pracownik uważa, że jego stanowisko jest ergonomiczne)
Rys. 43. Ocena własnego stanowiska komputerowego w badanej grupie osób z podziałem
na płeć
W grupie badanych osób sprawdzono kiedy po raz ostatni dokonywali oni zmian na
własnym stanowisku pracy  dostosowywali stanowisko do własnych możliwości i potrzeb.
70% badanych osób regulowało krzesło w ciągu ostatniego tygodnia (Rys. 44), 50%
dokonywało zmian w zakresie całego stanowiska pracy (Rys. 45).
49
Rys. 44. Zmiany regulacji krzesła w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Rys. 45. Zmiany na stanowisku komputerowym w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Ograniczenie przestrzeni w biurach pociąga za sobą konieczność zmniejszania ilości
miejsca na każde stanowisko pracy i ilość miejsca na swobodne poruszanie się po biurze. W
przypadku analizowanych stanowisk pracy w przypadku 31% stanowisk pracy odległość
innej osoby od monitora była mniejsza niż 80cm (co jest niezgodne z zaleceniami).
.
50
Rys. 46. Odległość innej osoby od monitora pracownika w badanej grupie osób z podziałem
na płeć
Ze względu na obciążenie narządu wzroku kolor biurka powinien być jasny i matowy.
Taki kolor i faktura biurka ogranicza odbicia od z
ródeł światła i poprawia komfort pracy
wzrokowej. W takie właśnie biurka najczęściej wyposażono stanowiska pracy  61% (Rys.
47).
Rys. 47. Kolor biurka na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Ze względów ergonomicznych dostęp do narzędzi i przedmioty pracy najczęściej
używanych w pracy powinien być jak najlepszy. W przypadku analizowanych stanowisk
pracy na 82% z nich narzędzia i takie właśnie przedmioty były łatwo dostępne (Rys. 48).
51
Niestety w przypadku aż 8% stanowisk pracy dostęp do najczęściej używanych narzędzi i
przedmiotów był znacznie ograniczony.
Rys. 48. A
atwa dostępność przedmiotów często używanych w pracy w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Ze względu na ogólne samopoczucie i dobre warunki pracy pomieszczenia w których
wykonywana jest praca powinny posiadać odpowiednią temperaturę i wilgotność, a hałas w
miejscu pracy powinien być ograniczony do niezbędnego minimum. W przypadku
analizowanych stanowisk pracy występowały sporadycznie (55%) lub na stałe (15%)
niedogodności związane z zarówno z nadmiernym hałasem (Rys. 49). Warunki pracy pod
względem temperatury i wilgotności można było regulować w wystarczającym zakresie na
prawie 80% stanowiskach pracy (Rys. 50).
Rys. 49. Ocena poziomu hałasu i umożliwienia koncentracji na stanowiskach pracy
w badanej grupie osób z podziałem na płeć
52
Rys. 50. Ocena możliwości regulacji wilgotność i temperatura na stanowiskach pracy
w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Nawet najlepsze warunki pracy nie gwarantują zdrowia fizycznego. Niezbędnym
elementem poprawy warunków pracy, szczególnie na stanowiskach przy komputerze są
przerwy w pracy. Przerwy te powinny być spożytkowane na dodatkowe ćwiczenia i w
przypadku analizowanych stanowisk pracy jedynie 28% pracowników stosowało je w
przynajmniej minimalnym zakresie (Rys. 51).
Rys. 51. Częstość wykonywania ćwiczeń relaksacyjnych na stanowiskach pracy w badanej
grupie osób z podziałem na płeć
53
5. Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie
dolegliwości układu mięśniowo�szkieletowego wśród
pracowników call center
Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center przeprowadzona została na
podstawie zebranych w kwestionariuszach danych dotyczących subiektywnych objawów
zespołów przeciążeniowych oraz oceny obciążenia psychofizycznego pracowników call
center.
5.1. Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo�
szkieletowego
Do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych
wykorzystano dane z kwestionariusza  Ergonomiczne stanowisko komputerowe , część  II.
Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)? , która oparta jest
na zmodyfikowanym kwestionariuszu opracowanym przez Kuorinka I. i in. (1987) oraz skali
VAS.
Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród
badanych osób jest różna i w znacznej części zależą od płci.
Na bóle głowy uskarżało się 60% osób (Rys. 52), z tego 40% łączyło ból głowy z
pracą zawodową. W badanej grupie kobiety znacznie częściej uskarżały się na bóle głowy 
łącznie 67% w porównaniu do 43% mężczyzn.
54
Rys. 52. Odczucia związane z bólem głowy w badanej grupie osób z podziałem na płeć
Podobnie osoby badane uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku szyjnym (60%,
Rys. 53), jednak w tym przypadku znacznie częściej ból ten związany był z obecnie
wykonywaną pracą (51%). Podobnie również znacznie częściej ból kręgosłupa szyjnego
odczuwały kobiety  64%, mężczyz
ni tylko 49%. Mężczyz
ni znaczenie częściej od kobiet ból
w tym obszarze wiązali z innymi czynnikami niż czynności wykonywane w pracy (17%,
kobiety  5%).
Bóle głowy i odcinka szyjnego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała
podczas pracy przy komputerze  złego ustawienia monitora (zbyt wysoko lub z boku
biurka). Właściwe ustawienie monitora  na wprost i na odpowiedniej wysokości najmniejsza
zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku szyjnym kręgosłupa.
55
Rys. 53. Odczucia związane z bólem kręgosłupa szyjnego w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Znacznie rzadziej badane osoby uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku
piersiowym (22%, Rys. 54). W przypadku tych dolegliwości różnice pomiędzy kobietami i
mężczyznami są mniejsze niż w przypadku bólów głowy, czy kręgosłupa szyjnego trzykrotnie
(22% w stosunku do 60 i 64%).
Rys. 54. Odczucia związane z bólem kręgosłupa piersiowego w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Dolegliwości odcinka lędz
wiowego kręgosłupa u połowy kobiet i mężczyzn (Rys. 55).
Jednak kobiety znacznie częściej wiążą bóle kręgosłupa lędz
wiowego z czynnościami
wykonywanymi w pracy (37%, mężczyz
ni 26%).
Bóle odcinka piersiowego i lędz
wiowego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej
pozycji ciała podczas pracy przy komputerze  niewłaściwego, z
le wyregulowanego krzesła
w odniesieniu do wysokości blatu biurka. Ergonomiczne i właściwe wyregulowane zmniejsza
zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku piersiowym i lędz
wiowym
kręgosłupa.
56
Rys. 55. Odczucia związane z bólem kręgosłupa lędz
wiowego w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Bóle ramienia, barku i przedramienia występowały znacznie częściej w kończynie
prawej  dominującej u 91% badanych osób (Rys. 56  Rys. 59). Na bóle uskarżały się
zarówno kobiety, jak i mężczyz
ni w podobnym zakresie.
Bóle ramienia, barku i przedramienia mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała
podczas pracy przy komputerze lub np. braku podparcia przedramion podczas korzystania z
klawiatury, czy przeglądania dokumentów papierowych. Właściwe podparcie przedramion
oraz dobre dopasowanie krzesła wymusza prawidłową pozycję pleców i właściwe ułożenie
całej kończyny górnej co pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-
szkieletowego w obszarze ramienia, barku i przedramienia.
57
Rys. 56. Odczucia związane z bólem prawego barku/ramienia w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Rys. 57. Odczucia związane z bólem lewego barku/ramienia w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
58
Rys. 58. Odczucia związane z bólem prawego przedramienia w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Rys. 59. Odczucia związane z bólem lewego przedramienia w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Bóle nadgarstka zarówno prawej, jak i lewej kończyny górnej są podobne u kobiet i u
mężczyzn (Rys. 60, Rys. 61). Zaobserwowano wyraz
ną różnicę w dolegliwościach pomiędzy
kończyną prawą (29%) i lewą (8%).
Bóle nadgarstka mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy
komputerze  np. niewłaściwego zgięcia rąk w nadgarstku. Właściwe ułożenie ręki względem
przedramienia (kąt 180�) może być wymuszony np. poprzez podpórkę pod nadgarstki (przed
59
klawiaturą i myszką. Pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego
w obszarze nadgarstka.
Rys. 60. Odczucia związane z bólem prawego nadgarstka w badanej grupie osób z
podziałem na płeć
Rys. 61. Odczucia związane z bólem lewego nadgarstka w badanej grupie osób z podziałem
na płeć
U prawie połowy badanych pracowników występowały bóle w obszarze kończyn
dolnych (Rys. 62). Odczucie dolegliwości było podobne u kobiet i u mężczyzn.
Bóle nóg mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy komputerze
lub braku podnóżka, gdy krzesło ustawione wysoko. Właściwe ułożenie nóg  zachowanie
60
kąta w stawie kolanowym 90� lub więcej oraz podparcie stóp w taki sposób, aby nie
występował ucisk w strefie podkolanowej pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu
mięśniowo-szkieletowego w obszarze kończyn dolnych.
Rys. 62. Odczucia związane z bólem nóg w badanej grupie osób z podziałem na płeć
61
5.2. Analiza obciążenia psychofizycznego
Do oceny specyfiki psychospołecznych warunków pracy dla pracowników call center
wykorzystano kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy . Analizę przeprowadzono z
wykorzystaniem programu SPSS.
5.2.1. Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy
5.2.1.1. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla całej badanej grupy call
centers
W pierwszej kolejności dokonano analizy wyników stenowych dla całej badanej grupy
pracowników call center (N=201). Na ich podstawie możemy stwierdzić wyższe od
przeciętnych oceny w zakresie spostrzeganego wsparcia społecznego (7 sten). Wsparcie to
jest otrzymywane zarówno od przełożonych, jak i współpracowników (Tabela 5).
Tabela 5. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla całej grupy badanej w call center.
cała grupa
N=201
wynik
Nazwy skal sten1
średni
Skala Wymagań - (W) 3,09 5
Skala Kontroli - (K) 3,25 6
Skala Wsparcia Społecznego - (WS) 3,71 7
Skala Dobrostanu - (D) 3,63 5
Skala Pożądanych Zmian - (PZ1) 3,32 6
Wymagania intelektualne - (W1) 3,09 5
Wymagania psychofizyczne i w zakresie odpowiedzialności
3,72 5
za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku)  (W2)
1 Skala stenowa (z ang.: standard ten) składa się z 10 stenów, przy czym przyjmuje się, że
sten 5 i 6 zawierają wyniki średnie w danej populacji, steny 7-10 to obszar wyników
wysokich, a steny 1-4 to obszar wyników niskich.
62
Wymagania wynikające z konfliktowości roli
2,19 6
i przeciążenia  (W3)
Kontrola behawioralna  (K1) 2,53 5
Kontrola poznawcza  (K2) 4,07 6
Wsparcie od przełożonych  (WS1) 3,64 7
Wsparcie od współpracowników  (WS2) 3,78 7
Samopoczucie fizyczne  (D1) 3,77 5
Samopoczucie psychiczne  (D2) 3,47 5
Potrzeba zmian  (PZ1) 3,32 6
5.2.1.2. Różnice we właściwościach pracy i samopoczucia w dwóch call centers.
Wyniki (Tabela 6) obrazują dwie różne sytuacje psychospołecznego środowiska
pracy. Dla pracowników grupy B charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego poziom
kontroli behawioralnej. Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość uczestniczenia w
podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i społecznego środowiska
pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian  wyższa potrzeba zmian u
pracowników grupy B, ale w aspekcie zdrowia pracowników najważniejsza jest ich ocena
dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli niżej oceniali swoje
samopoczucie psychiczne (D2  4 sten).
W obydwu grupach występuje  przeciętny (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie
odpowiedzialności za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Może to wynikać ze specyfiki
zawodów, w których przeważa tzw.  praca z danymi i nie występuje bezpośredni kontakt z
klientami. Pracownicy call center w obu grupach podobnie oceniali poziom wymagań
intelektualnych (W1  5 sten).
Tabela 6. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla dwóch miejsc zatrudnienia
pracowników call center.
grupa A grupa B Wyniki analizy
N=153 N=49 wariancji
wynik sten wynik Sten
F istotn.
średni średni
3,10 5 3,06 5 0,274 0,601
Skala Wymagań - (W)
3,33 6 3,02 5 22,669 0,000
Skala Kontroli - (K)
3,77 7 3,52 6 7,999 0,005
Skala Wsparcia Społecznego - (WS)
63
3,68 5 3,49 4 4,456 0,036
Skala Dobrostanu - (D)
3,26 6 3,51 7 4,749 0,031
Skala Pożądanych Zmian - (PZ1)
3,12 5 2,97 5 2,706 0,102
Wymagania intelektualne - (W1)
Wymagania psychofizyczne i w zakresie 3,75 5 3,65 5 1,944 0,165
odpowiedzialności za bezpieczeństwo
(innych ludzi i majątku)  (W2)
Wymagania wynikające z konfliktowości 2,15 6 2,31 6 3,012 0,084
roli i przeciążenia  (W3)
2,65 5 2,15 4 35,616 0,000
Kontrola behawioralna  (K1)
4,09 6 3,98 5 2,049 0,154
Kontrola poznawcza  (K2)
3,74 7 3,35 6 12,471 0,001
Wsparcie od przełożonych  (WS1)
3,81 7 3,69 6 1,555 0,214
Wsparcie od współpracowników  (WS2)
3,82 5 3,63 5 3,388 0,067
Samopoczucie fizyczne  (D1)
3,51 5 3,34 4 4,339 0,039
Samopoczucie psychiczne  (D2)
3,26 6 3,51 7 4,749 0,031
Potrzeba zmian  (PZ1)
Bardziej szczegółowe zależności pomiędzy psychospołecznymi warunkami pracy a
dobrostanem pracowników oraz dolegliwościami pokażą analizy różnic pomiędzy call center
A i B oraz wzajemne korelacje kontrolowanych zmiennych.
Analiza wariancji pokazała, że w dwóch różnych miejscach zatrudnienia mogą
występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak i samopoczuciu
pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).
Różnice istotne statystycznie stwierdzono w zakresie oceny ogólnego poziomu
kontroli (F=22,67, p< 0,01), wsparcia społecznego (F=7,99, p< 0,01). W call center A
pracownicy odczuwali większe poczucie kontroli behawioralnej w pracy (F=35,61, p<0,01) i
większe wsparcie społeczne, szczególnie od przełożonych (F=12,47, p<0,01). W
konsekwencji tego mieli lepsze samopoczucie psychiczne (F=3,39, p<0,05) oraz mniejszą
potrzebę zmian (F=4,75, p<0,05).
5.2.1.3. Związek stresogennych właściwości pracy z samopoczuciem pracowników i
potrzebą zmian.
Jak pokazuje następna tabela samopoczucie fizyczne jest skorelowane najsilniej z
wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli. W sytuacjach, w których
występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie współwystępuje gorsze
samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania są jeszcze silniej skorelowane z
64
oceną samopoczucia psychicznego (niższe samopoczucie psychiczne) i potrzebą zmian (im
większy poziom konfliktowości roli, tym większa potrzeba zmian).
Wyniki analiz pokazały, że wszystkie oceny w zakresie poczucia kontroli są
skorelowane zarówno ze wskaz
nikami dobrostanu, jak i potrzebą zmian. Najsilniejszym
związkiem w tym obszarze jest zależność pomiędzy kontrolą poznawczą a potrzebą zmian.
Osoby z większą jasnością w zakresie celów i obowiązków, kryteriów oceny pracy, z
większym dostępem do potrzebnych informacji mają mniejszą potrzebę zmian.
Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od
przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą
zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od
przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych
w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy.
Tabela 7. Wzajemne korelacje pomiędzy samopoczuciem i potrzebą zmian a poziomem
wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym.
Potrzeba Samopoczucie Samopoczucie
Zmian Fizyczne psychiczne
Korelacja
,402 -,195 -,198
Pearsona
Wymagania
Istotność
,000 ,006 ,005
(dwustronna)
Korelacja
-,396 ,343 ,401
Pearsona
Kontrola
Istotność
,000 ,000 ,000
(dwustronna)
Korelacja
-,394 ,309 ,374
Wsparcie Pearsona
Istotność
społeczne ,000 ,000 ,000
(dwustronna)
Korelacja
,230 -,062 -,023
Wymagania Pearsona
Istotność
intelektualne ,001 ,382 ,750
(dwustronna)
Korelacja
Wymagania ,176 -,056 ,023
Pearsona
psychofizyczne
Istotność
,013 ,430 ,743
i odpowiedzialność
(dwustronna)
Korelacja
Wymagania wynik. ,585 -,383 -,539
Pearsona
z konfliktowości
Istotność
,000 ,000 ,000
roli
(dwustronna)
Korelacja
-,234 ,217 ,248
Kontrola Pearsona
Istotność
behawioralna ,001 ,002 ,000
(dwustronna)
Korelacja
-,413 ,327 ,389
Kontrola Pearsona
Istotność
poznawcza ,000 ,000 ,000
(dwustronna)
Korelacja
-,440 ,331 ,389
Wsparcie od Pearsona
Istotność
przełożonych ,000 ,000 ,000
(dwustronna)
Korelacja
-,234 ,199 ,253
Wsparcie od Pearsona
Istotność
współpracowników ,001 ,005 ,000
(dwustronna)
65
Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od
przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą
zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od
przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych
w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy.
5.2.2. Wybrane wyniki szczegółowe w zakresie psychospołecznych
warunków pracy w call center
Poziom wymagań
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania psychofizyczne
i w zakresie odpowiedzialności za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku)
Rys. 63. Czy praca wymaga dużej koncentracji uwagi? [%]
Prawie 60% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymagań dużej
koncentracji uwagi (Rys. 63) i to w bardzo dużym stopniu. 37,2% podaje, że koncentracja
uwagi jest wymagana w dużym stopniu. Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom
wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji. Wymów ten jest
powiązany z charakterem wykonywanej pracy, piszę o tym np. Benninghoven i in. (2005).
Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy odbywają ponad 10 rozmów w ciągu
66
jednej godziny (patrz. Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów. Każda
rozmowa, to inny klient, który wymaga indywidualnego podejścia, którego trzeba słuchać i
odpowiadać na zadawane pytania.
Rys. 64. Czy praca wymaga dobrej pamięci? [%]
Prawie 50% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymaga dobrej pamięci
w dużym stopniu a 42,2%, uważa dobrą pamięć za wymóg pracy w bardzo dużym stopniu
(Rys. 64). Uzyskane wyniki, podobnie jak w przypadku koncentracji uwagi wskazują na
wysoki poziom wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji.
Rys. 65. W jakim stopniu praca wymaga kontaktów z innymi ludz
mi? [%]
67
81,3% badanych podaje, że ich praca wymaga niemal ciągłych kontaktów z ludz
mi, 12,6% -
wielu kontaktów (Rys. 65). Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom wymagań
kontaktów z innymi ludz
mi. Wynik ten nie jest żadnym zaskoczeniem, gdyż charakter pracy
operatorów call centers polega przede wszystkim na rozmowach z klientami. Codzienna ilość
kontaktów telefonicznych w tej branży jest nieporównywalnie większa w stosunku do ilości
rozmów telefonicznych, które przeprowadzają pracownicy w innych grupach zawodowych.
Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy przeprowadzają ponad 10 rozmów w
ciągu jednej godziny (Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów.
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania intelektualne
Rys. 66. Czy praca wymaga rozwiązywania skomplikowanych problemów (wymagających
intensywnego myślenia)? [%]
41,7% badanych podaje (Rys. 66), że wykonywana przez nich praca wymaga rozwiązywania
skomplikowanych problemów wymagających intensywnego myślenia w dużym stopniu, a
30,7% podaje, że w bardzo dużym stopniu. Wyniki te wskazują na średni poziom wymagań
w zakresie procesów przetwarzania informacji i podejmowania decyzji, takich jak
rozwiązywanie złożonych problemów intelektualnych. Taki poziom wymagań wynika ze
specyfiki pracy operatorów call centers. Realizowane zadania mają zazwyczaj stały
charakter i są wykonywane według ustalonych metod i procedur.
68
Rys. 67. Czy praca jest monotonna czy urozmaicona? [%]
Prawie 40% badanych wskazuje, że ich praca jest przeciętnie urozmaicona (Rys. 67). 19,3%
podaje na wyraz
ne urozmaicenie pracy, a tylko 8,6% na bardzo duże urozmaicenie pracy.
Uzyskane wyniki wskazują na przeciętny poziom urozmaicenia pracy operatorów call
centers. Wyniki są zgodne z prezentowanym w literaturze charakterem pracy w call centers.
Praca odbywa się według ustalonych zasad. Jest ona przewidywalna, niezmiennym
zadaniem operatorów call centers są przede wszystkim rozmowy telefoniczne, które często
odbywają się według określonego schematu.
Rys. 68. Czy wykonywana praca wymaga wysokich kwalifikacji? [%]
69
50,8% badanych podaje, że ich praca wymaga przeciętnych kwalifikacji, 40,1% wskazuje na
wymóg posiadania wysokich kwalifikacji (Rys. 68). Uzyskane wyniki wskazują na średni
poziom wymagań w zakresie pożądanego poziomu kwalifikacji operatorów call centers.
Baumgart i in., 2002; Baumgartner i in., 2002; Dieckhoff i in., 2002, wskazują, że najbardziej
pożądanymi cechami do pracy w call centers są dobre umiejętności w zakresie komunikacji,
miły głos, umiejętność płynnego wypowiadania się, itp. Z ogłoszeń rekrutacyjnych na
stanowiska telemarketerów wynika, że pracę tą mogą podjąć osoby nawet z wykształceniem
średnim.
Rys. 69. Czy konieczne jest stale uczenie się nowych rzeczy? [%]
50,3% badanych podaje, że niemal stale konieczne jest w ich pracy uczenie się nowych
rzeczy (Rys. 69). 27,4% wskazuję, że często trzeba się uczyć czegoś nowego a 13,2%, że
od czasu do czasu. Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom wymagań w zakresie
stałego uczenie się nowych rzeczy. Ponieważ firmy call centers są przeważnie nastawione
na masową obsługę klienta (por. Zapf i in., 2003) to ilość i tematyka realizowanych zadań
wymaga od operatorów call centers nabywania wiedzy o nowo realizowanych projektach.
Niezmienne pozostają sposoby, metody i narzędzia pracy.
70
Rys. 70. Czy praca wymaga byś był(a) twórczy(a), pomysłowy(a)? [%]
32,8% badanych podaje, że ich praca wymaga w pewnym stopniu twórczości i pomysłowości
(Rys. 70). Zdecydowanie tak sądzi 30,3% a raczej tak 27,3%. Uzyskane wyniki wskazują na
przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości pracowników call
centers. Wyniki te są zgodne z charakterem pracy w call centers, gdzie szereg zadań jest
wykonywanych według określonego schematu i rutynowo.
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania wynikające z
konfliktowości roli i przeciążenia
Rys. 71. Czy typ pracy jaką wykonujesz z założenia wymaga "napiętych" kontaktów z
wieloma ludz
mi? [%]
71
28,1% badanych podaje, że w pewnym stopniu ich praca z założenia wymaga napiętych
kontaktów z wieloma ludz
mi, w dużym stopniu  27,6% badanych a w bardzo dużym stopniu
 18,4% badanych (Rys. 71). To napięcie jest przede wszystkim spowodowane ilością
rozmów jaką pracownicy call centers muszą przeprowadzić w ciągu jednego dnia. Często
spotykają się oni z nieprzyjemnym traktowaniem przez klientów, w stosunku do których
według ustalonych reguł organizacyjnych powinni zawsze odnosić się uprzejmie. Napięcie
powoduje rozbieżność między odczuwanymi w danej chwili emocjami, uczuciami a
narzuconym sposobem okazywania jedynie pozytywnych i akceptowanych emocji. Taka
sytuacja często jest powodem wypalenia emocjonalnego i frustracji (Zapf i in., 2003)
Zakres kontroli
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola behawioralna
Rys. 72. Czy sam możesz decydować kiedy podejmiesz dane zadania? [%]
Prawie 39% badanych podaje, że może decydować o czasie podjęcia danych zadań w ok.
20% przypadków, 23,2% może decydować w ok. 50% przypadków a 19,2% badanych
podaje, że w ogóle nie może decydować o czasie podjęcia danego zadania (Rys. 72).
Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom swobody jaką mają pracownicy call centers w
zakresie planowania i decydowania o czasie wykonania swojej pracy. Od pracowników
wymaga się wykonania jak największej ilości rozmów w określonym czasie aby firma mogła
dotrzeć do jak największej liczby klientów i sprzedać oferowane produkty.
72
Rys. 73. Czy masz wpływ na sposób wykonywania (metody) realizowanych zadań? [%]
28,8% badanych podaje, że ma umiarkowany wpływ na sposób wykonywania (metody)
realizowanych zadań, 26,3% ma mały wpływ, 23,7% ma duży wpływ a 16,2% nie ma w tym
zakresie żadnego wpływu (Rys. 73). Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom możliwości
swobodnego decydowania o metodach realizowanych zadań przez pracowników call
centers.
Rys. 74. Czy masz możliwość decydowania o planach swojej pracy? [%]
73
34% badanych podaje, że ma mały wpływ na możliwość decydowania o planach swojej
pracy, 30,5% może decydować o nich w umiarkowanym stopniu a 19,3% w ogóle nie ma
wpływu na plany swojej pracy (Rys. 74). Wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką mają
pracownicy call centers w tym obszarze. Najważniejszym planem do zrealizowania przez
operatora call centers jest odbycie jak największej liczby rozmów z klientami i tym samy
sprzedaż jak największej ilości oferowanych usług.
Rys. 75. Czy masz wpływ na kształtowanie fizycznych warunków swej pracy? [%]
48% procent badanych podaje, że ma mały wpływ na kształtowanie fizycznych warunków
swojej pracy, 23% ma umiarkowany wpływ a 20,9% odczuwa brak jakiegokolwiek wpływu
(Rys. 75). Uzyskane wyniki informują o niskim poziomie możliwości wpływu pracowników na
kształtowanie fizycznych warunków ich pracy. Zazwyczaj na dużej otwartej przestrzeni
znajdują się stanowiska pracy operatorów call centers, każde z nich ma ograniczoną
przestrzeń, mieszczą się na nich podstawowe narzędzia pracy, czyli komputer i telefon.
Hałas dochodzący z otoczenia, zła jakość oświetlenia, czy też ograniczona przestrzeń, to
często podawane fizyczne warunki pracy, na które pracownicy nie mają wpływu.
74
Rys. 76. Czy przed wprowadzeniem ostatnich zmian organizacyjnych na twoim odcinku
pracy konsultowano z tobą projekty tych zmian? [%]
41,1% badanych podaje, że w ogóle nie konsultowano z nimi projektów zmian związanych z
wprowadzeniem zmian organizacyjnych dotyczących ich odcinka pracy. 26,4 podaje, że
niewiele konsultacji miało miejsce, 22,8% podaje, że w pewnym stopniu (Rys. 76). Uzyskane
wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze
decydowania o zmianach dotyczących ich odcinka pracy i, że ich opinia dotycząca
organizacji pracy rzadko kiedy jest brana pod uwagę.
75
Rys. 77. Czy masz możliwość uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących całej
twojej instytucji (firmy)? [%]
Prawie 57% badanych podaje, że w ogóle nie ma możliwości uczestniczenia w
podejmowaniu decyzji dotyczących firmy, w której pracuje. 33,3% pracowników ma mały
udział, 8,1% umiarkowany udział (Rys. 77). Wyniki wskazują na bardzo niski poziom kontroli
jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze możliwości decydowania o działalności
firmy, w której pracują.
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola poznawcza
Rys. 78. Czy jesteś pewny jak właściwie zaplanować sobie dzień pracy? [%]
42,6% badanych podaje, że jest raczej pewna jak właściwie zaplanować swój dzień pracy,
36,5% jest całkowicie pewna a 13,2% umiarkowanie pewna (Rys. 78). Uzyskane wyniki
wskazują na wysoki poziom pewności jaką mają pracownicy call centers w obszarze
właściwego zaplanowania dnia pracy. Ten stopień pewności wynika z faktu, że decyzje
dotyczące organizacji pracy są podejmowane w niewielkim stopniu przez samych
pracowników, a w większym przez firmę.
76
Rys. 79. Czy zawsze jesteś pewny jak dobrać właściwe metody wykonywania
poszczególnych zadań? [%]
60,4% badanych podaje, że jest przeważnie pewna doboru właściwych metod przed
wykonywaniem poszczególnych zadań, 22,3% mówi, że różnie bywa a 16,2% podaje, że jest
zawsze pewna doboru właściwych metod (Rys. 79). Uzyskane wyniki informują, o bardzo
niskim poziomie możliwości wpływu na dobór metod i narzędzi do realizacji zadań.
Zazwyczaj są one określone przez organizację.
Rys. 80. Jak oceniłbyś pewność swojej pracy (to znaczy to, że jej nie stracisz)? [%]
38,6% badanych podaje, że jest raczej pewna, że nie straci pracy; 36% wskazuje na
umiarkowaną pewność, 12,2% jest raczej niepewna (Rys. 80). Uzyskane wyniki wskazują, że
77
pracę operatorów call centers charakteryzuje raczej umiarkowana pewność co do utrzymania
swojej pracy. Częste rotacje pracowników w tej grupie zawodowej wskazują, że ten zawód
jest wybierany jako praca dorywcza lub tymczasowa. Potwierdzają to dane z badań Dolman,
2003; Schuler, 2000.
Wsparcie społeczne
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od przełożonych
Rys. 81. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi przełożeni pomogą ci w jakiś
konkretny sposób? [%]
40,9% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie konkretnej pomocy
od swoich przełożonych, 28,8% może liczyć na pomoc w średnim stopniu a 26,8% w bardzo
dużym stopniu (Rys. 81). Uzyskane wyniki wskazują na średni poziom spostrzeganego przez
pracowników call centers wsparcia społecznego, które mogą otrzymać od przełożonych.
78
Rys. 82. W jakim stopniu możesz liczyć, że otrzymasz od swoich przełożonych pomocne,
potrzebne ci na co dzień informacje?
52,3% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich
przełożonych pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych
zadań, 24,4% w średnim stopniu a 18,3% w bardzo dużym stopniu (Rys. 82). Uzyskane
wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy
call centers mogą uzyskać od swoich przełożonych
Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od
współpracowników
79
Rys. 83. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi współpracownicy pomogą ci w jakiś
konkretny sposób? [%]
Prawie 57% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na konkretną pomoc ze
strony swoich współpracowników, 13,7% może uzyskać pomoc w średnim stopniu a 26,9%
w bardzo dużym stopniu (Rys. 83). Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom
spostrzegane wsparcia społecznego, które pracownicy call centers mogą uzyskać od swoich
współpracowników.
Rys. 84. W jakim stopniu możesz liczyć, że otrzymasz od swoich współpracowników
pomocne, potrzebne ci na co dzień informacje? [%]
Prawie 60% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich
współpracowników pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych
zadań, 18,3% w średnim stopniu a 16,8% w bardzo dużym stopniu (Rys. 84). Uzyskane
wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy
call centers mogą uzyskać od swoich współpracowników.
80
5.2.3. Hierarchia potrzeb zmian
Ostatnią częścią kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy stanowią pytania
dotyczące potrzeby zmian w zakresie warunków i sytuacji pracy. Jedno pytanie porusza
zagadnienie potrzeby skorzystania z pomocy psychologa. Ujednolicona skala odpowiedzi
na pytania dotyczące oczekiwanych zmian w pracy (poza pozycją 20) pozwalana na
sporządzenie hierarchii potrzeb pracowników call center.
Tabela 8. Oceny potrzeby zmian w różnych aspektach pracy (w kolejności od największej do
najmniejszej potrzeby zmian)
CZY PRZYDATNE BYA
OBY WPROWADZENIE W TWOJEJ PRACY Wynik Odch.
NAST
PUJ
CYCH ZMIAN: średni* std.
19. podnoszenie kwalifikacji pracowników? 4,25 0,96
modernizacja maszyn, urządzeń lub wyposażenia, z którego
1. 3,95 1,12
korzystasz?
zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych,
8. 3,68 1,22
ludzkich)?
16. więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami? 3,61 1,11
11. wolniejsze tempo pracy? 3,56 1,20
2. zmiany organizacyjne? 3,46 1,11
17. weryfikacja istniejących sposobów i procedur realizacji pracy? 3,39 1,21
bardziej szczegółowe informacje na temat zachodzących w firmie
15. 3,34 1,31
zmian?
14. większa możliwość uzyskania pomocy w trakcie wykonywania pracy? 3,29 1,14
zwiększenie samodzielności, niezależności poszczególnych zespołów
6. 3,28 1,19
pracowników (grup roboczych)?
7. automatyzacja, robotyzacja niektórych etapów pracy? 3,20 1,35
18. zmiana celów i założeń dotyczących pracy? 3,18 1,17
3. poprawa współpracy między pracownikami? 3,16 1,28
12. szkolenie dla przełożonych? 3,16 1,26
13. bardziej szczegółowe instrukcje przed rozpoczęciem pracy? 3,02 1,35
4. poprawa stosunków międzyludzkich? 3,00 1,20
81
możliwość choćby chwilowego zastąpienia cię w realizacji Twoich
5. 2,99 1,14
zadań przez innego pracownika?
rozszerzenie zakresu odpowiedzialności, kompetencji (poszerzenie
9. 2,99 1,26
zadań)?
10. skuteczniejsze działania z dziedziny bhp? 2,60 1,15
Tabela pokazuje, że największą potrzebę zmian pracownicy call center odczuwają w
zakresie:
" podnoszenia kwalifikacji pracowników,
" modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia
" zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i
finansowych
" większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami
" wolniejszego tempa pracy
Ostatnie pytanie tej części kwestionariusza umożliwiało pracownikom swobodne
wypowiedzenie się na temat tego, co należało by zmienić w firmie. Pracownicy wymieniali
takie potrzeby, jak (wypowiedzi cytowane):
więcej szkoleń dzięki którym przełożony będzie motywował do pracy, doceniał pracę i
wspierał to co robię,
większa swoboda; mniejszy nacisk na pracowników; lepszy kontakt pomiędzy
działami; atmosfera pracy.
monitory dostosowane do warunków i biurek przy których pracujemy (LCD); sprawna
klimatyzacja; możliwość rozwoju zawodowego (szkolenia),
większa wolność wyboru
przydałby się nowszy sprzęt, lub chociażby sprawniej działający,
większa transparentność ; za niektóre obszary nikt nie odpowiada; wśród osób na
równorzędnych stanowiskach czuć niezdrową rywalizację- należy tak sformułować
zadanie by to ograniczyć,
uwzględnienie stopnia niepełnosprawności w wymaganiach dla pracownika z takim
stopniem,
nabycie umiejętności planowania długofalowego ze strony mojego przełożonego, bo
wiele działań w moim dziale jest realizowane na ostatnią chwilę,
monitory LCD; zdecydowanie szybsze komputery; większa ilość faxów, niż tylko 1 na
całe cc; prawidłowo działająca klimatyzacja,
koncentracja na celach, a nie na sprzedaży,
82
 aby grafik pracy był ustalany na co najmniej miesiąc wcześniej , a nie z tygodnia na
tydzień,
zatrudnienie większej liczby pracowników, podwyższenie pensji pracownika - wciąż
większy nakład informacji i obowiązków a wynagrodzenie nie zmienia.,
polepszenie warunków stanowiska pracy (brak zszywaczy, kalkulatorów, lampek na
biurko, półek na dokumenty, kalendarzy). Dłuższa przerwa- posiadamy 45 min.
przerwy- 2x15 nim. i 15 min na toaletę- jest to zbyt rzadka przerwa, ciężko jest
odbierać telefony przez 2,5 h non stop! Poza tym limit przerwy na toaletę jest
uwłaczający! W momencie kiedy idziemy do toalety logujemy się w systemie że
właśnie idziemy do toalety, a z każdego przekroczenia przerwy musimy się
tłumaczyć.
W pracy jest pewna nieścisłość co do wymagań stawianych w zakresie wydajności.
Jednocześnie obowiązuje stary system, w którym wprowadzone są limitowane
przerwy(30 min w ciągu dnia), oraz nowy system w którym premiuje się ile zadań
wykonał pracownik i jakiej jakości była ta praca. Moim zdaniem dwa systemy stoją w
całkowitej sprzeczności. Albo oceniamy tylko ilość i jakość pracy, a jeśli pracownik
potrafi wykonać zadania szybko i dokładnie , nie powinien mieć przerwy limitowanej
do 30 min dziennie. Takie rozwiązanie skłania do wolniejszej pracy.
Dni ustawowo wolne od pracy powinny być wolne bez względu na rodzaj
wykonywanej pracy
Jak widać ze wszystkich wymienionych postulatów, potrzeby zmian odnoszą się do kilku
zasadniczych problemów pracy w call center: doboru i szkolenia pracowników, relacji
przełożeni - podwładni, zwiększenie wpływu na warunki i organizację pracy, reorganizacji
stanowisk pracy, poprawy materialnego środowiska pracy (osprzęt, klimatyzacja).
83
Rys. 85. Procent odpowiedzi twierdzących (zdecydowanie tak i raczej tak) na pytanie: Czy
przydatne byłoby wprowadzenie w twojej pracy następujących zmian? [%]
Potrzeba i oczekiwanie zmian są najczęściej powiązane ze z
ródłem obciążeń, tzn.
dziedziny w których pracownicy doświadczają obciążenia i stresu, oceniane są jako te, które
należy zmienić. Dlatego nie może dziwić wysoka potrzeba w zakresie podnoszenia
84
kwalifikacji pracowników w kontekście wysokiej oceny konieczności uczenia się nowych
rzeczy potrzebnych do wykonywania pracy (77,7% odpowiedzi twierdzących w części
dotyczącej wymagań w pracy).
Potrzebę zmian w pewnych zakresach deklarowała większość pracowników (Rys. 85).
Należały do nich następujące postulaty:
" podnoszenie kwalifikacji pracowników (80%)
" modernizacja systemów informatycznych, urządzeń lub wyposażenia, z którego
korzystasz (67%)
" zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych, ludzkich (57,3%)
" więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%)
" wolniejsze tempo pracy (54,1%)
" bardziej szczegółowe informacje na temat zachodzących zmian (50,8%)
" weryfikacja istniejących sposobów i procedur realizacji pracy (50,7%)
85
5.3. Psychospołeczne warunki pracy a dolegliwości mięśniowo�
szkieletowe.
Aby sprawdzić różnicę oceny psychospołecznych warunków pracy u osób odczuwających
dolegliwości i u osób bez dolegliwości, wyróżniono spośród wszystkich badanych dwie grupy
porównawcze. Pierwszą grupę stanowiły osoby, które odczuwały różnego rodzaju
dolegliwości i przypisywały im związek z pracą, drugą grupę stanowiły osoby, które nie
odczuwały w ogóle wymienionych dolegliwości. W analizie zostały pominięte osoby, które
odczuwały dolegliwości z innych powodów niż praca. Do porównania wybrano te
dolegliwości, które najczęściej wiąże się z wpływem stresu w pracy  ból głowy i ból
kręgosłupa szyjnego.
Rys. 86. Średnie wyniki w zakresie psychospołecznych warunków pracy u osób z bólem
głowy (wynikającym z obciążeń w pracy) i osób bez bólu głowy [%]
Pierwszą grupę porównawczą stanowiły osoby, u których nie występował ból głowy. Ocenę
psychospołecznych warunków pracy w tych podgrupach prezentuje Rys. 86. Różnice istotne
statystycznie stwierdzono w ocenach: poczucia kontroli w pracy (test Manna-Whitneya,
p<0,01), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu
(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby
z bólem głowy deklarowały mniejsze poczucie kontroli w pracy, mniejsze wsparcie
86
społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian. Szczegółowe wyniki analizy
różnic dołączone zostały w załączniku 5.
Rys. 87. Średnie wyniki PWP u osób z bólem kręgosłupa szyjnego/karku (wynikającym z
obciążeń w pracy) i osób bez bólu karku [%]
Drugą grupę porównawczą stanowiły osoby bez bólu kręgosłupa szyjnego (karku). Różnice
istotne statystycznie stwierdzono w ocenach: poziomu wymagań (test Manna-Whitneya,
p<0,05), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu
(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby
z bólem kręgosłupa szyjnego/ karku deklarowały wiekszy poziom wymagań w pracy,
mniejsze wsparcie społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian.
Szczegółowe wyniki analizy różnic dołączone zostały w załączniku 5.
Częstość wszystkich odczuwanych dolegliwości skorelowano z oceną psychospołecznych
warunków pracy. Wyniki tych korelacji prezentuje poniższa tabela (korelacje istotne
statystycznie wyróżniono czerwona czcionką, najsilniejsze związki (p<0,01) oznaczono
dodatkowo pogrubioną czcionką).
87
Tabela 9. Korelacje pomiędzy częstością występowania dolegliwości w ciągu 12 miesięcy, a
poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym.
Częstość odczuwania
Wsparcie Dobrostan Potrzeba
w ostatnich 12 Wymagania Kontrola
społeczne zmian
miesiącach bólu
Korelacja
,070 -,281 -,295 -,535 ,162
Pearsona
Głowy
Istotność
,344 ,000 ,000 ,000 ,029
(dwustronna)
Korelacja
,156 -,134 -,153 -,412 ,180
Kręgosłupa Pearsona
Istotność
szyjnego/ karku
,036 ,074 ,042 ,000 ,016
(dwustronna)
Korelacja
,119 -,174 -,178 -,351 ,223
Kręgosłupa Pearsona
Istotność
piersiowego
,115 ,022 ,019 ,000 ,003
(dwustronna)
Korelacja
Kręgosłupa
,054 -,117 -,279 -,404 ,188
Pearsona
lędz
wiowo-
Istotność
,478 ,122 ,000 ,000 ,013
krzyżowego
(dwustronna)
Korelacja
,120 -,152 -,199 -,209 ,147
Prawego barku, Pearsona
Istotność
ramienia
,111 ,044 ,008 ,005 ,052
(dwustronna)
Korelacja
,039 -,066 -,114 -,131 ,082
Lewego barku, Pearsona
Istotność
ramienia
,611 ,388 ,134 ,086 ,282
(dwustronna)
Korelacja
,102 -,104 -,224 -,213 ,076
Prawego Pearsona
Istotność
przedramienia
,176 ,172 ,003 ,005 ,316
(dwustronna)
Korelacja
,084 -,116 -,137 -,163 ,016
Lewego Pearsona
Istotność
przedramienia
,269 ,129 ,073 ,032 ,837
(dwustronna)
Korelacja
,074 -,059 -,221 -,209 ,111
Pearsona
Prawego nadgarstka
Istotność
,327 ,441 ,003 ,005 ,145
(dwustronna)
Korelacja
,087 -,051 -,130 -,196 ,081
Pearsona
Lewego nadgarstka
Istotność
,248 ,502 ,087 ,009 ,286
(dwustronna)
Korelacja
-,056 -,127 -,238 -,276 ,120
Pearsona
Nóg
Istotność
,458 ,090 ,001 ,000 ,109
(dwustronna)
Tabela pokazuje, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z
odczuciem braku wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych
dolegliwości poza dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z
88
brakiem wsparcia społecznego stwierdzono z większą częstością występowania
dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędz
wiowo  krzyżowego, prawego przedramienia, prawego
nadgarstka i nóg.
Tabela pokazuje również zależności pomiędzy poczuciem braku kontroli w pracy a
częstszymi dolegliwościami głowy, kręgosłupa piersiowego i prawego barku. Natomiast
poziom wymagań w pracy był dodatnio skorelowany dodatnio z dolegliwościami kręgosłupa
szyjnego.
5.4. Samopoczucie fizyczne i psychiczne a ergonomia stanowiska
pracy.
Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy
częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a
samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Nie wszystkie zagadnienia mogły być korelowane
ze względu na specyfikę skali odpowiedzi.
Tabela 10. Korelacje pomiędzy częstością występowania typów zadań w pracy i oceny
ergonomii stanowiska pracy a samopoczuciem fizycznym i psychicznym.
Samopoczucie Samopoczucie
fizyczne psychiczne
Korelacja
-,161 -,130
Pearsona
Częstość wykorzystania komputera w pracy
Istotność
,023 ,067
(dwustronna)
Korelacja
-,148 -,174
Pearsona
Częstość wprowadzania i edycji tekstów
Istotność
,037 ,014
(dwustronna)
Korelacja
-,167 -,114
Pearsona
Częstość wykonywania obliczeń
Istotność
,018 ,111
(dwustronna)
Korelacja
-,150 -,180
Pearsona
Częstość wykonywania prezentacji, grafiki
Istotność
,035 ,011
(dwustronna)
Korelacja
-,257 -,345
Pearsona
Poziom hałasu
Istotność
,000 ,000
(dwustronna)
Korelacja
,253 ,307
Pearsona
Ocena stanowiska pracy
Istotność
,000 ,000
(dwustronna)
89
Powyższa tabela pokazuje, że samopoczucie fizyczne i psychiczne było najsilniej
skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną stanowiska pracy. Osoby
skarżące się na wysoki hałas niżej oceniają swoje samopoczucie fizyczne i psychiczne.
Trzeba zaznaczyć, że odczucia dokuczliwości hałasu zależą nie tylko od jego natężenia, ale
również od typu temperamentu pracowników narażonych na jego oddziaływanie
(Kaczmarska, A
uczak, Sobolewski, 2006). U badanych pracowników call center wysoka
ocena własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i
psychicznym.
Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze
wskaz
nikami samopoczucia. Osoby, które częściej wprowadzały dane, edytowały tekst oraz
częściej wykonywały prezentacje graficzne deklarowały gorsze samopoczucie psychiczne.
Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób deklarujących
korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła.
Rys. 88. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób
deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła. [%]
Jak pokazuje powyższy wykres (Rys. 88), osoby odmiennie oceniające ergonomiczność
krzesła różniły się istotnie oceną samopoczucia fizycznego (Z=-2,39, p<0,05), Różnice w
ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie (Z=-1,35, p>0,1).
Szczegółowe wyniki analiz statystycznych mieszczą się w załączniku 5.
90
Jak pokazały wcześniejsze analizy, ocena własnego stanowiska pracy koreluje z ocena
samopoczucia fizycznego i psychicznego. Wykresy przedstawione poniżej (Rys. 89, Rys. 90)
przedstawiają zmienność wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób różnie
oceniających swoje stanowisko komputerowe.
Rys. 89. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego u osób różnie oceniających swoje
stanowisko komputerowe (Test Kruskala  Wallisa, p<0,05, Chi kwadrat = 11,46) [%]
Rys. 90. Porównanie wyników samopoczucia psychicznego u osób różnie oceniających
swoje stanowisko komputerowe (Test Kruskala  Wallisa, p<0,01, Chi kwadrat = 17,99) [%]
91
6. Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo�
szkieletowego wśród pracowników call centers
Na podstawie informacji uzyskanych z badań kwestionariuszowych, przeprowadzonej
analizy obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i obcieczenia psychospołecznego
opracowano zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród
pracowników call center, które rozszerzono o profilaktykę psychologiczną. W związku z tym,
że obciążenie układu mięśniowo szkieletowego na stanowiskach pracy w call center wynika
głównie z pozycji ciała przyjmowanej przez pracownika (na co ma wpływ konstrukcja
stanowiska pracy oraz wiedza i nawyki pracownika), długiego czasu jej utrzymywania
(organizacja pracy) opracowane zasady profilaktyki dotyczą w głównej mierze tych
zagadnień.
6.1. Ergonomiczne stanowisko pracy w call center
Ergonomia zajmuje się projektowaniem systemów pracy, produktów i środowiska
zgodnie z fizycznymi i umysłowymi zdolnościami człowieka. Czyli ergonomiczne stanowisko
pracy to takie, które dopasowane jest z jednej strony do wiedzy i umiejętności pracownika a
z drugiej  do jego możliwości siłowych i wymiarów antropometrycznych. Aby pracownik
mógł więc pracować w sposób wygodny, aby praca nie powodowała nadmiernych obciążeń,
dolegliwości ważne jest wyposażenie stanowiska w odpowiedni, ergonomiczny, regulowany
sprzęt oraz wiedza pracowników, jak dopasować to stanowisko do własnych potrzeb (przede
wszystkim wymiarów antropometrycznych).
Stanowiska pracy call center to stanowiska komputerowe, w związku z tym powinny
spełniać wymagania zawarte są w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia
1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych
w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), które jest wdrożeniem Dyrektywy Rady z
dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie bezpieczeństwa i
ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory ekranowe
(90/270/EWG). Rozporządzenie dotyczy tych stanowisk, na których praca przy komputerze
wykonywana jest przez co najmniej połowę dziennego czasu pracy pracownika.
Rozporządzenie szczegółowo określa wymagania związane z:
- organizacją pracy,
92
- wymiarami i regulacjami krzesła komputerowego,
- wymiarami stołu do pracy,
- podnóżkiem i innymi elementami wyposażenia
- zasadami rozmieszczenia poszczególnych elementów stanowiska.
Przede wszystkim stanowisko pracy powinno spełniać wymagania ergonomii, a
pracownik powinien wiedzieć jak dostosować na przykład siedzisko do swoich potrzeb
(wymiarów antropometrycznych) i jak prawidłowo siedzieć
Siedzisko
Siedzisko ma największy wpływ na kształtowanie pozycji pracownika podczas wykonywania
pracy w pozycji siedzącej (Kamińska J., 2005 ). Jakie wymagania powinno spełniać dobre,
ergonomiczne siedzisko biurowe?
Rys. 91. Ergonomiczne siedzisko biurowe
Wymagania ogólne (Rys. 91):
93
" dostateczna stabilność, przez wyposażenie siedziska w podstawę co najmniej
pięciopodporową z kółkami jezdnymi,
" wymiary i regulacje oparcia i siedziska, zapewniające wygodną pozycję ciała i
swobodę ruchów,
" wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia
kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych,
" możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360�,5-ramienna podstawa o średnicy: min.
40 cm, zaopatrzona w kółka regulowane podłokietniki,
" mechanizmy regulacji powinny być łatwo dostępne i proste w obsłudze oraz tak
usytuowane, aby regulację można było wykonywać w pozycji siedzącej.
Wymiary i regulacje głównych elementów siedziska:
" oparcie: szerokość: min. 36 cm; wysokość oparcia: min. 26 cm; regulacja wysokości
oparcia: min. 10 cm; regulacja odchylenia oparcia do tyłu: min. 15�; kształt oparcia:
dopasowany do naturalnego wygięcia kręgosłupa
" płyta siedziska: głębokość: min. 38 cm; szerokość płyty siedziska: min. 40 cm;
regulacja wysokości płyty siedziska w zakresie, co najmniej, 40 - 51 cm od podłoża;
pochylenie płyty siedziska do tyłu: 2 - 7�podłokietniki w kształcie litery T; regulacja
wysokości podłokietników ponad płytą siedziska w zakresie, co najmniej, 20 - 25 cm;
odległość między podłokietnikami: 46 - 51 cm
Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do charakterystyki antropometrycznej
populacji pracowników oraz do rodzaju wykonywanych czynności. Czynności dokładne,
wymagające szczególnej kontroli wzrokowej powinny być wykonywane o około 20 cm wyżej
niż praca biurowa. Czynności związane z użyciem siły wymagają obniżenia wysokości pola
pracy (Tabela 11).
Tabela 11. Zalecane wysokości pola pracy
Rodzaj pracy Kobiety Mężczyz
ni
[cm] [cm]
Precyzyjna z dokładną obserwacją 80-100 90-110
Pisanie i czytanie, praca biurowa 70-74 74-78
Stoły do pracy nie zawsze mają regulację wysokości, a stanowiska pracy powinny być
dostosowane do wymiarów antropometrycznych 90% populacji, w związku z tym wysokość
pola pracy powinna zapewnić dużemu 95-centylowemu mężczyz
nie swobodną przestrzeń
94
dla nóg (Rys. 92). Dlatego też, szczególnie dla kobiet i osób niższych, zalecany jest
podnóżek. Powierzchnia podparcia stóp nie powinna być śliska, a sam podnóżek nie
powinien przesuwać się po podłodze podczas używania.
Podnóżek powinien mieć kąt pochylenia w zakresie 0��15�, a jego wysokość powinna być
dostosowana do potrzeb wynikających z cech antropometrycznych pracownika.Minimalne
wymagania ergonomii na stanowiskach pracy z komputerem można znalez
ć w
rozporządzeniu ministra pracy i polityki socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie
bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz.
U. Nr 148, poz. 973).
Rys. 92. Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do 5-centylowej kobiety i 95-
centylowego mężczyzny za pomocą regulacji siedziska i podnóżka (Gedliczka A.,
2001)
W ergonomii są rozbieżne opinie na temat biurek z 2 blatami. Dominuje jednak opinia
iż wysuwana półka na klawiaturę nie jest najlepszym rozwiązaniem i nie gwarantuje przyjęcia
poprawnej pozycji ciała:
- często jest niestabilna co uniemożliwia oparcie przedramion,
- często umożliwia położenie tylko klawiatury, a myszka leży wyżej, na biurku, co powoduje
skrzywienie boczne tułowia, nierównomierne obciążenie kręgosłupa,
- jest nieodpowiednia dla osób wysokich, które mają zbyt mało miejsca na nogi,
95
- pracownik obniża wysokość krzesła, chcąc się dopasować do wysokości klawiatury, przez
co monitor stojący na biurku jest zbyt wysoko (Kamińska, 2008).
6.2. Świadomy pracownik
Wiedza i świadomość pracownika są równie ważne jak przestrzenna organizacja
stanowiska pracy. Badania doświadczalne i symulacje komputerowe przeprowadzone w
ramach realizacji projektów badawczych w CIOP-PIB (Kamińska J., 2005) pokazały między
innymi jak zmienia się obciążenie kręgosłupa lędz
wiowego w zależności od przyjmowanej
pozycji tułowia. Obciążenie mięśni odcinka lędz
wiowego jest około 5-krotnie mniejsze w
pozycji wyprostowanej w porównaniu z pozycją pochyloną i pozycją odchyloną do tyłu, nie
podpartą. Również przy dodatkowym obciążeniu zewnętrznym kończyn górnych (symulacja
podnoszenia przedmiotów) obciążenie mięśni w pozycji wyprostowanej jest zdecydowanie
mniejsze (3-4 -krotnie).
Jak cenne mogą być szkolenia i interwencja na stanowiskach pracy zwiększające wiedzę
pracowników na temat ergonomii i dostosowania stanowiska pracy do własnych wymiarów
antropometrycznych i zadań wykonywanych na stanowisku, pokazali m.in. Stefan Oliv i
Anders Kjellberg (2002). Wykłady przez nich prowadzone oraz indywidualne konsultacje na
stanowiskach pracy (dot. podparcia przedramienia, rozmieszczenia klawiatury i myszy,
prawidłowej pozycji tułowia i podparcia części lędz
wiowej kręgosłupa) spowodowały, że
osoby przeszkolone zauważyły większy komfort pracy a 15 tygodni póz
niej znacząco
zmniejszyła się liczba dolegliwości kręgosłupa szyjnego, ramion i głowy. W podgrupie, która
poprawiła jedynie rozmieszczenie klawiatury i myszy, redukcja dolegliwości szyi i ramion była
również znacząco większa.
Badania ankietowe przeprowadzone w ramach niniejszej pracy wykazały, są duże
rozbieżności między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli
świadomość, jaka powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z
tej wiedzy nie korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy
utrzymywać plecy prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało.
Bardzo niekorzystna, jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony
do przodu. Z kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad
biurkiem, jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Oznacza to, że wiedza
pracowników jest często intuicyjna, nie wiedzą oni, dlaczego mają ją utrzymywać, jakie daje
korzyści dla organizmu jeśli chodzi m.in. o obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego,
układu krążenia.
Artykuł 6 Dyrektywy (90/270/EWG) mówi o informowaniu i szkoleniu pracowników
odnośnie  wszystkich aspektów bezpieczeństwa i zdrowia odnoszących się do ich stanowisk
96
pracy . Dodatkowo każdy pracownik powinien zostać  przeszkolony w zakresie korzystania
ze stanowiska pracy przed przystąpieniem do tego rodzaju pracy i w każdym przypadku
znacznej zmiany organizacji stanowiska pracy .
Informowanie i szkolenie pracowników biurowych w Polsce opiera się na okresowych
szkoleniach bhp, w których tylko niewielką część czasu przeznacza się na informacje o
ergonomii stanowisk pracy. Ważny aspekt ergonomii  dostosowanie stanowiska pracy od
wymiarów antropometrycznych pracownika tak, aby pozycja ciała podczas pracy nie
powodowała nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego oraz podkreślenie
konieczności częstej zmiany pozycji ciała w celu zmniejszenia ryzyka nadmiernego
obciążenia statycznego są często pomijane.
Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowisk
pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-
szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki ma
wpływ na powstawanie dolegliwości.
Co powinien robić pracownik, aby zapobiegać powstawaniu dolegliwości? Podczas
siedzenia bardzo ważne są przede wszystkim: poprawna pozycja ciała i jej częste zmiany,
należy więc:
siedzieć, zachowując naturalne krzywizny kręgosłupa, nie garbiąc się
podpierać plecy, zwłaszcza w okolicy lędz
wiowej, a przedramiona opierać na
podłokietnikachunikać skrętu tułowia (tzn. elementy stanowiska pracy powinny
być ustawione na wprost pracownika)
w celu uniknięcia skrętu tułowia obracać całe ciało, nie tylko tułów, zachowując
wyprostowany kręgosłup.
podczas pracy przy komputerze górną krawędz
monitora mieć na wysokości oczu
lub niżej (część szyjna kręgosłupa w poprawnej pozycji)
tak dobrać wysokość siedziska, aby jego krawędz
nie powodowała ucisku w
strefie podkolanowej; stopy nie mogą znajdować się pod siedziskiemkorzystać z
podnóżka, umożliwiającego wyższe podparcie stóp
tak ustawić wysokość siedziska, aby kąt w stawie kolanowym był równy lub
większy niż 900
co godzinę przerywać pracę lub znalez
ć zajęcie o innym charakterze (związane
ze zmianą pozycji czy chodzeniem)
6.3. Organizacja pracy
Jak wspomniano wcześniej, niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja
przy pracy może powodować znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Praca przy
97
komputerze bardzo często związana jest z wysiłkiem statycznym. Nadmierne skurcze mięśni
wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała powodują napięcia ścięgien, co w
rezultacie prowadzi do niedokrwienia i stanów zapalnych. Także nierównomierne rozłożenie
obciążeń pomiędzy różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.
Utrzymywanie pozycji siedzącej jest dla człowieka mniej męczące fizycznie w
porównaniu ze staniem jednak powoduje znacznie większe (o ok. 40 do 90%) obciążenie
kręgosłupa lędz
wiowego. Dlatego długie przebywanie w pozycji siedzącej jest dla człowieka
uciążliwe. Może powodować zmiany zwyrodnieniowe stawów kręgosłupa i krążków
międzykręgowych, co w rezultacie prowadzi do ograniczenia jego ruchomości. Coraz
powszechniejsze dolegliwości kręgosłupa lędz
wiowego i szyjnego u osób pracujących w
pozycji siedzącej każą zastanawiać się, jak należy pracować, aby im zapobiegać.
W celu zminimalizowania ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać
obciążenia statycznego a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz
umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy
wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych
samych grup mięśniowych.
Zaleca się więc:
korzystanie z przysługujących przerw. Wg rozporządzenia (Dz. U. Nr 148, poz. 973)
osobom pracującym ponad połowę dziennego czasu przy komputerze przysługują 5-
minutowe przerwy po każdej pełnej godzinie pracy;
częste zmiany pozycji ciała, jeśli tylko sytuacja na to pozwala, np. podczas rozmów ze
współpracownikami lepiej jest wstać, rozruszać zmęczone ciągłym siedzeniem
mięśnie;
wykonywanie ćwiczeń, szczególnie takich, które rozciągają mięśnie pleców, oraz
wzmacniają mięsnie brzucha, ćwiczenia takie można wykonywać zarówno podczas
pracy, ale także po pracy. Dobre rezultaty daje dostęp do sali gimnastycznej na terenie
zakładu pracy, lub zapewnienie pracownikom możliwości bezpłatnego korzystania z
basenu, czy zajęć fitness;
takie rozplanowanie zadań i czynności pracy, aby uwzględniały one aktywność
fizyczną różnego typu, nie tylko pracę siedzącą, ale też czynności związane z
chodzeniem, ruchem;
po pracy pozycji siedzącej i z obciążeniem statycznym, należy unikać biernego
odpoczynku (np. siedzenia przed telewizorem).
Organizacja pracy ma także duży wpływ na obciążenie psychiczne pracownika, dlatego też
aspekt ten omówiono również w następnym punkcie.
98
6.4. Profilaktyka psychologiczna
METODY I NARZ
DZIA SA
UŻ
CE OGRANICZENIU WYST
POWANIA CZYNNIKÓW
RYZYKA W ŚRODOWISKU PRACY
Wiele organizacji w celu ograniczenia negatywnych skutków jakie powodują czynniki ryzyka
występujące w środowisku pracy, monitoruje ich poziom posługując się w tym celu różnymi
metodami i narzędziami. Firmy posiłkują się m.in. danymi uzyskanymi z kwestionariuszy, list
kontrolnych; analizują dane administracyjne, które są również pośrednimi wskaz
nikami
stresu (np. wskaz
niki produktywności, wypadków, absencji, fluktuacji załogi). Praktycy
zalecają (np. Żołnierczyk-Zreda, A
uczak, 2002) aby działania interwencyjne, zmierzające do
obniżenia poziomu czynników ryzyka znajdujących się w środowisku pracy podejmować
równolegle działania nastawione na organizację oraz na jednostkę. Wynika to z podejścia, w
którym stres w pracy jest traktowany jako interakcja pomiędzy czynnikami zewnętrznymi
(wymaganiami pracy) a cechami pracownika.
DZIAA
ANIA SKIEROWANE NA ORGANIZACJ

Na pracodawcach państw europejskich ciąży wręcz obowiązek zarządzania i monitorowania
poziomu stresu występującego w pracy, który nakłada na nich Ramowa Dyrektywa
89/39/EWG z 12 czerwca 1989 r., dotycząca narzędzi pomiaru służących do poprawy stanu
zdrowia i bezpieczeństwa w miejscu pracy. Właściwe zaprojektowanie strategii
przeciwdziałania stresowi na poziomie organizacji wymaga przede wszystkim
zdiagnozowania rodzaju stresu występującego w miejscu pracy oraz jego z
ródeł. Do tego
celu wykorzystuje się kwestionariusze do badań stresu, lub jak zostało to wspomniane
wcześniej, organizacja może posiłkować się też danymi administracyjnymi, np. poziom
absencji. W literaturze dotyczącej stresu w pracy, podkreśla się, że działania nastawione na
przeciwdziałanie stresowi w organizacji powinny mieć charakter ciągły.
Pracodawcy analizujący poziom stresu występujący w środowisku pracy powinni brać pod
uwagę następujące aspekty:
Czy pracownicy odczuwają przeciążenie ilościowe związane z wykonywaną pracą i
czy są oni narażeni na działanie czynników fizycznych
Jaki jest poziom kontroli, którą posiadają pracownicy nad wykonywanymi zadaniami
Czy pracownicy rozumieją swoje role, zadania
99
 Jak wyglądają stosunki interpersonalne w pracy  czy występują przypadki przemocy
lub zastraszania
Jakiego rodzaju wsparcie mogą uzyskać pracownicy od przełożonych i od
współpracowników
" Jakiego rodzaju szkoleń potrzebują pracownicy do wykonywania powierzonych im
zadań
W celu zapobiegania i zmniejszania poziomu stresu jaki odczuwają pracownicy w związku z
wykonywaną pracą, pracodawcy mogą podejmować następujące działania na poziomie
organizacyjnym:
Przydzielić pracownikom odpowiednią ilość czasu na wykonanie powierzonych zadań
Udzielić jasnych instrukcji dotyczących powierzonych zadań
Doceniać, nagradzać pracowników za dobre wykonanie pracy
Przydzielić pracownikom większą kontrolę nad wykonywaną przez nich pracą
Zminimalizować występowanie fizycznych czynników ryzyka
Włączyć pracowników w procesy decyzyjne dotyczące ich pracy
Dostosować poziom wymagań do indywidualnego poziomu możliwości i umiejętności
każdego pracownika
Definiować role i zakres odpowiedzialności w sposób zrozumiały i nie budzący
wątpliwości
DZIAA
ANIA SKIEROWANE NA JEDNOSTK

Obok działań nastawionych na organizację zaleca się podejmowanie działań skierowanych
na jednostkę. Są one na ogół nastawione na trzy cele:
modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez
osoby o wzmożonej podatności na stres
restrukturyzację środowiska pracy w kierunku lepszego dopasowania tego
środowiska do możliwości i potrzeb jednostki
wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie
właściwego stylu życia.
Modyfikacja spostrzegania stresujących właściwości pracy zawodowej jest szczególnie
zalecana osobom, które ze względu na swoje określone cechy temperamentu i osobowości
100
narażone są na silniejsze odczuwanie stresu i ryzyko poważniejszych jego skutków, aniżeli
inne osoby. Dotyczy to na przykład pracowników przejawiających tzw. wzór zachowania A,
charakteryzujący się zewnętrzną lokalizacją kontroli, skrajnie wysoką reaktywnością, czy
nasiloną neurotycznością oraz tendencją do zdobywania jak najwięcej w jak najkrótszym
czasie. Korygowanie wymienionych cech wymaga na ogół dłuższego oddziaływania, jednak
samo uświadomienie osobom posiadania tych cech pomaga im złagodzić spostrzeganie
dotychczasowego  zagrożenia i zmienić postawę wobec stresu.
Niezależnie od własnej podatności na stres zawodowy, każdy z nas może nauczyć się
pewnych technik służących lepszemu dopasowaniu swojej pracy do własnych możliwości i
potrzeb. Służą temu techniki polegające na takim planowaniu rytmu pracy, aby np.
wykonywanie najtrudniejszych zadań odbywało się w tzw. najlepszych dla danej osoby
porach dnia, aby były uwzględnione i właściwie wykorzystane niezbędne przerwy w pracy.
Lepsze planowanie pracy to także unikanie przeciążenia poprzez cedowanie większych
uprawnień na podwładnych, negocjowanie realistycznych terminów ukończenia określonych
zadań itp. Przydatne okazują się wtedy takie techniki, jak precyzowanie wartości oraz
identyfikacja najważniejszych celów zawodowych, elementy treningu asertywności,
określone techniki relaksacyjne podczas przerw w pracy oraz wszelkie działania prowadzące
do zwiększenia szansy na uzyskiwanie i udzielanie innym wsparcia społecznego, poprawny
komunikacji, unikania konfliktów i trudności w relacjach z kolegami. Celowi temu służy
empatyczne słuchanie innych osób, wyrażanie aprobaty i akceptacji, bądz
krytyki w sposób
nie naruszający ich godności.
Niezwykle istotna z punktu widzenia indywidualnej prewencji antystresowej jest także
dbałość o zachowanie takiego stylu życia, który zwiększa ogólną odporność na stres.
Kluczowe znaczenie ma tutaj umiejętność zachowywania równowagi pomiędzy czasem
pracy, a czasem przeznaczonym na odpoczynek, właściwa regeneracja, dbałość o
zachowanie sprawności fizycznej, a nawet odpowiednia dieta. Istotne dla ochrony przed
stresem w pracy jest także posiadanie angażujących nas emocjonalnie zainteresowań
pozazawodowych oraz pielęgnowanie znaczących związków z rodziną i innymi, ważnymi dla
nas osobami.
Pracownicy analizując również kilka aspektów przedstawionych poniżej, mogą stwierdzić czy
ich środowisko pracy ma wpływ na odczuwany przez nich poziom stresu:
Jaki jest poziom kultury pracy w organizacji, czy organizacja postrzega i monitoruje
zjawisko stresu
Jakiego rodzaju wymagania są nakładane na pracownika oraz na jakie czynniki
ryzyka pracownik jest narażony
101
 Jaki jest poziom kontroli, który pracownik posiada nad wykonywaną pracą
Jaki jest poziom jasności roli pracownika
Jakiego rodzaju wsparcie otrzymuje pracownik od przełożonych i współpracowników
Czy pracownicy uczestniczą w szkoleniach
Pracownik może również obserwować czy nie pojawiają się w jego indywidualne zachowaniu
symptomy wskazujące na oddziaływanie na jego osobę stresu związanego z pracą. Mogą to
być następujące sygnały:
Zmiany zachodzące w zachowaniu lub nastroju przejawiające się np. w konfliktach z
kolegami, niemożnością podjęcia decyzji, problemami z wykonaniem pracy,
zdenerwowaniem, podrażnieniem
Odczucie niemożliwości radzenia sobie z różnymi sprawami zawodowymi i nie tylko
Sięganie po używki
Pojawianie się częstszych dolegliwości zdrowotnych objawiających się np. bólami
głowy, problemami z zasypianiem
Pracownik ma również możliwość i prawo prosić organizację, w której pracuje o umożliwienie
mu podejmowania następujących działań aby chronić siebie i swoje zdrowie przed skutkami
stresu w pracy:
Pracownik może zwrócić się do pracodawcy w celu udzielenia mu większej
odpowiedzialności i swobody dotyczącej planowania zakresu pracy
Pracownik może prosić pracodawcę o włączenie go w procesy decyzyjne dotyczące
jego pracy
Pracownik ma prawo zgłaszania pracodawcy lub przedstawicielowi pracodawcy
przypadków dotyczących przemocy i mobbingu występujących w pracy
Pracownik ma możliwość rozmawiania z pracodawcą w przypadku pojawienia się
niejasności, co do powierzonego mu zakresu obowiązków i odpowiedzialności
Pracownik ma prawo zgłaszania potrzeby odbycia szkolenia
Pracownik ma prawo rozmowy z pracodawcą, w przypadku nie radzenia sobie z
powierzonymi zadaniami
DOBRE PRAKTYKI
102
Pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań profilaktycznych na poziomie
organizacyjnym są również dobre praktyki. Ich wartość polega przede wszystkim na fakcie,
że dotyczą często problematyki występującej w określonej grupie zawodowej. Bardzo
praktyczne wskazówki, dotyczące organizacji pracy operatorów call centers zostały
zaprezentowane w projekcie  CCallProject , Benninghoven i in. (2005). Autorzy projektu, na
podstawie przeprowadzonych analiz szeregu aspektów środowiska pracy operatorów call
centers opracowali sześć zasad/metod, które mogą służyć jako wytyczne do efektywnego
zarządzania pracą w call centers (Tabela 12).
Tabela 12. 6 zasad/metod efektywnej organizacji pracy operatorów call centers
Cel Metoda
1. Rozmowy telefoniczne powinny zajmować 60%
Zmniejszenie ilości rozmów z
dziennego czasu pracy
klientami do akceptowanego
2. Należy wprowadzić system regularnych 5
przez pracowników poziomu
minutowych zmian, średnio po godzinie pracy
3. Należy umożliwić pracownikom wykonywanie
Uczynienie pracy bardziej
różnorodnych zadań, czyli rozmów z klientami
satysfakcjonującą poprzez
oraz zadań biurowych
wprowadzenie różnorodnych
4. Należy również tak ustalić warunki pracy, aby
zadań
umożliwiały wykonanie powierzonych zadań
5. Należy włączyć pracowników w procesy
Wzmocnienie uznania za
decyzyjne dotyczące wykonywanych zadań oraz
wykonywaną pracę
w procesy oceny wykonywanej pracy
Zwiększenie wsparcia 6. Należy organizować szkolenia z zakresu wiedzy
udzielanego pracownikom przez specjalistycznej i komunikacji.
przełożonego
Zaprezentowane w projekcie zasady zostały z powodzeniem zastosowane po raz pierwszy w
call center w banku Stadtsparkasse w Hanowerze w Niemczech. Projekt uzyskał również
pierwszą nagrodę przyznaną przez Europejską Agencję na rzecz Bezpieczeństwa i Zdrowia
w miejscu pracy podczas Europejskiego Tygodnia dot. prewencji stresu w 2002 roku.
W ramach tego projektu opracowano też pięć kroków, których stosowanie zaleca się przy
podejmowaniu przez organizację strategii przeciwdziałania czynnikom ryzyka w środowisku
pracy. Są to następujące kroki:
103
1. Identyfikacja obszarów problemowych, takich jak wysoki wskaz
nik nieobecności i
konfliktów społecznych.
2. Powołanie odpowiednio dobranej grupy ekspertów, która będzie planowała i
koordynowała przeprowadzanie odpowiednich działań.
3. Analiza konkretnych problemów
4. Rozwój i zastosowanie rozwiązań
5. Ocena, udoskonalenie i kontrolowanie pomiarów
Poza ogólnymi działaniami profilaktycznymi zmierzającymi do zmniejszenia negatywnych
skutków obciążenia pracą, należy oceniać psychospołeczne warunki pracy w danym
miejscu, np. wyróżnieniem oddziałów , a nawet mniejszych jednostek organizacyjnych i
podejmować działania dostosowane do aktualnej sytuacji pracy.
W badaniach przeprowadzonych w ramach niniejszego projektu stwierdzono istotne różnice
w zależności od miejsca pracy. Analiza wyników pokazała, że w dwóch różnych miejscach
zatrudnienia mogą występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak
i samopoczuciu pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).
Stwierdzono, że mniejsze poczucie wpływu na warunki pracy, tzw. utrata kontroli i poczucie
braku wsparcia społecznego od przełożonych i współpracowników ma swoje konsekwencje
w obniżonym samopoczuciu psychicznym pracowników i większej potrzebie zmian w pracy.
Jak się okazało, konsekwencją obciążenia wynikającego z niekorzystnych
psychospołecznych warunków pracy są również dolegliwości fizyczne, takie jak bóle głowy i
kręgosłupa.
W celu poprawy psychospołecznych warunków pracy i polepszenia zdrowia pracowników
można podjąć szereg działań korygujących w różnych obszarach. Wsparcie od przełożonych
nie tylko zmniejsza negatywne skutki stresu, ale również zwiększa motywację do pracy oraz
ułatwia obustronną wymianę informacji zawodowych. Często z powodu specyfiki pracy w
centrach komunikacji z klientami, możliwość otrzymania wsparcia od współpracowników jest
mniejsza. Jego deficyt i ograniczone możliwości wymiany informacji zawodowych można
rekompensować poprzez zwiększenie wsparcia od przełożonych lub tworzenie spotkań
integracyjno szkoleniowych, mających na celu zarówno podnoszenie umiejętności
komunikacyjnych, jak i umożliwienie kontaktów koleżeńskich. Pracownik może nie tylko
wykonywać powierzone zadania, ale poprzez partycypację może usprawniać warunki pracy,
a nawet poprawiać jej organizację. Zwiększenie możliwości wymiany wsparcia ze
współpracownikami, wzajemna wymiana doświadczeń, wsparcie emocjonalne,
instrumentalne i praktyczne w określonych warunkach pracy może zmniejszać negatywne
skutki stresu w pracy oraz poprawić samopoczucie i wydajność pracowników.
104
7. Podsumowanie
Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego oraz przedstawienie wytycznych w
celu zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników centrów
obsługi klientów (call centers)
W ramach pracy wykonano następujące zadania:
1. Opracowano kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe
Kwestionariusz składa się z 3 części. Część pierwsza posłużyła do oceny
ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center. Druga część kwestionariusza
to zaadoptowany kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych
objawów zespołów przeciążeniowych. Część trzecia to kwestionariusz do oceny
wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych.
2. Do oceny psychospołecznego obciążenia pracowników wykorzystano kwestionariusz
 Psychospołeczne Warunki Pracy , który minimalnie zmodyfikowano w ostatniej
części dotyczącej danych personalnych osób badanych, tak by uzyskać niezbędne
informacje o pracownikach pod kątem pracy w call center.
3. Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano
zgodę komisji etycznej na badania.
4. Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do
badań kwestionariuszowych. Przeprowadzono badania ankietowe, ankiety zwróciło
203 osoby, z tego 2 kwestionariusze odrzucone ze względów formalnych.
5. Z wykorzystaniem programów Statistica oraz SPSS przeprowadzono analizę
statystyczną danych ankietowych.
Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej możliwe było wyciągnięcie
wniosków dotyczących pracowników call centers w odniesieniu do obciążenia
psychofizycznego, występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród
pracowników call center, ergonomiczna stanowisk komputerowych w call center, wiedzy
pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wpływu obciążenia
psychofizycznego na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych wśród
pracowników call center.
105
Kwestionariusz ergonomiczny umożliwił pracownikom subiektywną ocenę własnych
stanowisk pracy. Osoby badane zwróciły uwagę na brak odpowiednich regulacji oraz
wyposażenia stanowiska pracy w elementy spełniające wymagania ergonomii takie jak: brak
regulacji wysokości biurka i krzesła wraz z oparciem, swobodnego korzystania z klawiatury i
podnóżka oraz wystarczającej ilości miejsca na nogi pod biurkiem. Efektem
niedopasowanego do wymiarów antropometrycznych pracownika stanowiska pracy jest
nieergonomiczna pozycja ciała, co potwierdziły wyniki badań. Zaobserwowano
nieprawidłową pozycję ciała w zakresie położenia pleców, kąta w stawie kolanowym oraz
ustawienia dłoni względem przedramienia (kąta w nadgarstku).
Zastrzeżenia budziło także ustawienie monitora względem okna. Mimo to większość
pracowników dobrze oceniała swoje stanowisko pracy pod względem ergonomicznym.
Pozytywnym elementem jest także dość częste dostosowywanie stanowiska pracy do
własnych możliwości i potrzeb (większość pracowników dostosowywała swoje stanowisko
pracy w ciągu ostatniego tygodnia lub miesiąca) oraz umiejscowienie najczęściej używanych
przedmiotów i narzędzi w zasięgi ręki.
Wiedza pracowników call centers na temat prawidłowej pozycji ciała i wymagań
ergonomicznego stanowiska komputerowego jest różna w zależności od elementu
stanowiska, którego pytanie dotyczy. Dobrą wiedzę miały osoby badane na temat pozycji
pleców, kąta w stawie kolanowym, położenia nadgarstka, ustawienia monitora względem
pracownika i koloru biurka.
Wiedza niewystarczająca była w zakresie ustawienia monitora względem okien i
wysokości ustawienia monitora (aż 40% osób uznało, że środek monitora powinien
znajdować się na wysokości oczu, podczas, gdy zaleca się, aby górna krawędz
monitora
była na lub poniżej poziomu oczu). Należy jednak zwrócić uwagę na duże rozbieżności
między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli świadomość, jaka
powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z tej wiedzy nie
korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy utrzymywać plecy
prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. Bardzo niekorzystna,
jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony do przodu. Z
kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad biurkiem,
jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Również duże rozbieżności
zaobserwowano, jeśli chodzi o pozycję ręki w nadgarstku. Ponad 70% osób uważa, że ręka
powinna znajdować się na przedłużeniu przedramienia w linii prostej, tak jak zalecają
ergonomiści. Jednak taką pozycję ręki utrzymuje 38% osób podczas korzystania z klawiatury
i 49% osób podczas pracy z myszką komputerową. Jeśli chodzi o pozycję kończyn dolnych,
to nie zalecane jest utrzymywanie stóp pod krzesłem, gdyż może powodować to ucisk w dole
106
podkolanowym i w efekcie zaburzenie przepływu żylnego krwi. Jednak 14% osób uznało, iż
jest to pozycja poprawna. Jednocześnie 32% osób, czyli ponad 2-krotenie więcej taką,
niepoprawną pozycję utrzymuje podczas pracy.
Najczęściej występującymi dolegliwościami układu mięśniowo-szkieletowego u
pracowników call centers były bóle głowy oraz kręgosłupa w odcinku szyjnym i lędz
wiowym.
Dolegliwości te były przede wszystkim związane z pracą zawodową, przy czym związek ten
znacznie częściej zauważały kobiety niż mężczyz
ni. Zaobserwowano również znacznie
częstsze występowanie dolegliwości w prawej kończynie górnej, dominującej u 91%
badanych osób, w obszarze barku, ramienia, przedramienia i nadgarstków, przy czym
najczęściej dolegliwości te występowały w obszarze prawego nadgarstka.
Z przeprowadzonej analizy wyników badań dotyczących psychospołecznych warunków
pracy grupy zawodowej call centers można wyciągnąć następujące wnioski:
Porównując psychospołeczne warunki pracy dwóch badanych grup pracowników call
centers pod względem miejsca zatrudnienia (Tabela 6 str. 63), możemy stwierdzić, że
dla pracowników grupy B (N=49) charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego
poziom kontroli behawioralnej (K1 - 4 sten). Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość
uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i
społecznego środowiska pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian 
wyższa potrzeba zmian u pracowników grupy B (PZ1  7 sten), jak również w
aspekcie oceny ich dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli
niżej oceniali swoje samopoczucie psychiczne (D2  4 sten). W obydwu grupach
występuje  przeciętny (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie odpowiedzialności
za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Pracownicy call centers w obu grupach
podobnie oceniali poziom wymagań intelektualnych (W1  5 sten).
Na podstawie analizy wzajemnych korelacji pomiędzy dobrostanem, potrzebą zmian
a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym można stwierdzić,
że samopoczucie fizyczne całej badanej grupy pracowników call centers jest
skorelowane najsilniej z wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli.
W sytuacjach, w których występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie
współwystępuje gorsze samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania
są jeszcze silniej skorelowane z oceną samopoczucia psychicznego (niższe
samopoczucie psychiczne) i potrzebą zmian (im większy poziom konfliktowości roli,
tym większa potrzeba zmian).
107
 Z przeprowadzonej analizy wybranych wyników szczegółowych w zakresie
psychospołecznych warunków pracy wynika, że pracę w całej badanej grupie
pracowników call centers charakteryzują następujące czynniki:
W obszarze wymagań:
Bardzo wysoki poziom wymagań w zakresie kontaktów z innymi ludz
mi
Wysoki poziom wymagań w obszarze koncentracji uwagi
Wysoki poziom wymagań w zakresie dobrej pamięci
Wysoki poziom wymagań w zakresie stałego uczenie się nowych rzeczy
Przeciętny poziom wymagań w zakresie rozwiązywania skomplikowanych
problemów wymagających intensywnego myślenia
Przeciętny poziom urozmaicenia pracy
Przeciętny poziom wymagań dotyczący poziomu kwalifikacji
Przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości
W obszarze kontroli:
Bardzo niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o
działalności firmy
Niski poziom swobody w zakresie planowania i decydowania o czasie
wykonania swojej pracy
Niski poziom możliwości swobodnego decydowania o metodach
realizowanych zadań
Niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o planach swojej
pracy
Niski poziom możliwości wpływu na kształtowanie fizycznych warunków pracy
Niski poziom kontroli w obszarze decydowania o zmianach dotyczących
odcinka pracy pracowników
Przeciętny poziom pewności, co do utrzymania swojej pracy.
W obszarze wsparcia społecznego:
Wyższy poziom wsparcia społecznego otrzymywanego od współpracowników
niż od przełożonych
Z przeprowadzonej analizy hierarchii potrzeb dotyczących zmian w zakresie warunków i
sytuacji pracy wynika, że pracownicy call centers odczuwają największą potrzebę zmian
w zakresie (Rys. 85 str. 84):
podnoszenia kwalifikacji pracowników (80%)
modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia (67%)
zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i
finansowych (57,3%)
108
 większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%)
wolniejszego tempa pracy (54,1%)
Z wyników przeprowadzonej analizy różnic w ocenie psychospołecznych warunków
pracy u osób odczuwających poszczególne dolegliwości mięśniowo-szkieletowe i
przypisujących ich występowanie związkowi z pracą i u osób nie odczuwających tych
dolegliwości, stwierdzono różnice istotne statystycznie w ocenach: poziomu wymagań,
spostrzeganego wsparcia społecznego, dobrostanu oraz potrzeby zmian (Rys. 86, str. 86).
Na przykład pracownicy odczuwający bóle głowy wynikające z obciążeń występujących w
pracy podawali, że ich praca charakteryzuje się wyższym poziomem wymagań, niższym
poziomem kontroli, niższym poziomem wsparcia społecznego. Osoby te wskazywały również
na niższy poziom dobrostanu i odczuwały większą potrzebę zmian aniżeli osoby nie
odczuwające bólu głowy.
Z przeprowadzonej analizy korelacji pomiędzy częstością występowania wszystkich
odczuwanych dolegliwości mięśniowo szkieletowych w ciągu 12 miesięcy przez
pracowników call centers, a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym
wynika, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z odczuciem braku
wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych dolegliwości poza
dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z brakiem wsparcia
społecznego stwierdzono z częstością dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędz
wiowo
krzyżowego, prawego przedramienia, prawego nadgarstka i nóg. (Tabela 9 str. 88)
Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy
częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a
samopoczuciem fizycznym i psychicznym (Tabela 10, str. 89). Samopoczucie fizyczne i
psychiczne było najsilniej skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną
stanowiska pracy. Osoby skarżące się na wysoki poziom hałasu niżej oceniają swoje
samopoczucie fizyczne i psychiczne. U badanych pracowników call centers wysoka ocena
własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i
psychicznym. Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze
wskaz
nikami dobrostanu. Najsilniejsze korelacje w tym zakresie stwierdzono pomiędzy
samopoczuciem psychicznym a częstością wprowadzania danych i edycji tekstów oraz
częstością wykonywania prezentacji i elementów graficznych. Częstsze wykonywanie tego
typu prac współwystępowało z niższym samopoczuciem psychicznym.
Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób
deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła (Rys. 88 str. 90).
109
Osoby niżej oceniające ergonomiczność krzesła miały gorsze samopoczucie fizyczne.
Różnice w ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie.
Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu
mogą się przyczynić do powstania obciążenia psychofizycznego i układu mięśniowo-
szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-
szkieletowego. Działania interwencyjne zmierzające do obniżenia poziomu czynników ryzyka
znajdujących się w środowisku pracy powinny być skierowane zarówno na organizację oraz
na jednostkę.
W odniesieniu do profilaktyki psychologicznej są to:
" Działania skierowane na jednostkę powinny być nastawione na trzy cele:
1. modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez osoby o
wzmożonej podatności na stres; 2. restrukturyzację środowiska pracy w kierunku
lepszego dopasowania tego środowiska do możliwości i potrzeb jednostki;
3. wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie właściwego
stylu życia.
" Za pomocą odpowiednich narzędzi i metod pracodawcy powinni dokonywać pomiaru
takich aspektów środowiska pracy, jak m.in. poziom wymagań, kontroli, wsparcia
społecznego, gdyż mają one wpływ na samopoczucie pracowników i odczuwaną przez
nich potrzebę zmian. Szczególnie pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań
profilaktycznych na poziomie organizacyjnym są dobre praktyki, gdyż przeznaczone są
dla konkretnej grupy zawodowej
W odniesieniu do profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego są to:
" Stanowiska pracy powinny być wyposażenie w ergonomiczny regulowany sprzęt
umożliwiający przyjmowanie pracownikowi wygodnej, niewymuszonej pozycji ciała.
Stanowisko powinno mieć możliwość dopasowania do potrzeb pracownika (przede
wszystkim do jego wymiarów antropometrycznych).
" Odpowiednia organizacja pracy, rozplanowanie przerw i ich odpowiednie
wykorzystanie ma duże znaczenie w profilaktyce dolegliwości układu mięśniowo-
szkieletowego. Pracownicy powinni unikać obciążenia statycznego (czyli długotrwałego
utrzymywania niezmiennej pozycji ciała) a także zbyt częstego powtarzania tych samych
ruchów. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej
zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych.
" Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowiskach
pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-
110
szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki
ma wpływ na powstawanie dolegliwości. Pracownicy powinni mieć świadomość jakie
konsekwencje dla zdrowia niosą złe nawyki, czy utrzymywanie nieodpowiedniej pozycji
ciała.
111
6. Bibliografia
Andersson G. B. J. , 1974, On Mioelectric Back Muscle Activity and Lumbar Pressure in
Sitting Postures doctoral dissertation, Gorag, Univ. of Gotenburg, Sweden publikacja za
Chaffin D. B. and Andersson G.B.J., 1991, Occupational Biomechanics, second Edition,
 Call i contact center-branża w ataku . (2006, 1 stycznia). Media i Marketing Dodatek.
Baumgart, U., Debitz, U., Metz, A.-M., Richter, P., Schulze, F., Timm, E., & Wieland, R.
(2002). CCall Report 11. Call Center auf dem arbeitspsychologischen Pr�fstand. Teil 2:
Arbeitsgestaltung, Belastung, Beanspruchung & Ressourcen [Call centre at the work
psychology test bench. Part 2: Job design, stressor, strain, and resources]. Hamburg:
Verwaltungs-Berufsgenossenschaft.
Baumgartner, M., Good, K., & Udris, I. (2002). Call Centers in der Schweiz.
Psychologische Untersuchungen in 14 Organisationen [Call centres in Switzerland:
Psychological investigations in 14 organizations]. Zurich,
Benninghoven, A., Bindzius, F., Braun, D., Cramer, J., Ellegast, R., Flowerday, U., Genz,
A., von der Heyden, T., Pfeiffer, W., Schittly, D., Schweer, R., & Stamm, R. (2005). CCall-
Healthy and Successful Work in Call Centres. International Journal of Occupational Safety
and Ergonomice (JOSE), 11, No. 4, 409-421.
Bongers, P. M., de Winter, C. R., Kompier, M. A. J., Hildebrandt, V. H. (1993).
Psychosocial factors at work and musculoskeletal disease. Scandinavian Journal of Work
Environment and Health. 19, 297-312.
Brandt L. P. A., Andersen J.H., Lassen Ch. F., Kryger A., Overgaard E., Vilstrup I.,
Mikkelen S. (2004). Neck and shoulder symptoms and disorders among Danish computer
workers. Scandinavian Journal of Work and Environmental Health, 4;30(5):399-409.
Burdorf A.,Van Riel M., Brand T. Physical load as risk factor for musculoskeletal
complaints among tank terminal workers. (1997). American Industrial Hygiene Association
Journal, 58, 489-97.
Cieślak, R., Widerszal-Bazyl, M. (2000). Psychospołeczne warunki pracy. Podręcznik do
kwestionariusza. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy  Państwowy Instytut
Badawczy.
Clays E., Bacquer D.D., Leynen F., Kornitzer M., Kittel F.,Backer G.D. (2007).The impact
of psychosocial factors on low back pain. SPINE, 32(2), 262-268.
112
Cole D.C., Ibrahim S.A., Shannon H.S., Scott F., Eyles J. (2001). Work correlates of back
problems and activity restriction due to musculoskeletal disorders in the Canadian national
population health survey (NPHS ) 1994-5 data. Occupational and Ervironmental Medicine.
Dieckhoff, K., Freigang-Bauer, I., Schr�ter, W., & Viereck, K. (2002). CCall Report 1.
Branchenbild Call Center [Call centre branch overview]. Hamburg, Germany: Verwaltungs-
Berufsgenossenschaft.
Dyrektywa Rady z dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie
bezpieczeństwa i ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory
ekranowe (90/270/EWG).
Dyrektywa Rady z dnia 12 czerwca 1989 r. w sprawie wprowadzenia środków w celu
poprawy bezpieczeństwa i zdrowia pracowników w miejscu pracy (tzw. dyrektywa ramowa)
(89/391/EWG).
Ekberg K., Bj�rkqvist B., Malm P., Bjerre-Kiely B., Karlsson M., Axelson O. (1994). Case-
control study of risk factors for disease in the neck and shoulder area. Occupational and
Environmental Medicine, 51, 262-266.
Elo, A. L., Leppanen, A., Lindstrom, K., Ropponen, T. (1992). Occupational stress
questionnaire: user s instructions. Helsinki: Institute of Occupational Health.
European Agency for Safety and Health at Work (2000).  Work-related neck and upper
limb musculoskeletal disorders . Agency report and factsheet  WRULD: summary of Agency
report . Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work.
European Agency for Safety and Health at Work (2008). Thematic report on MSDs (w
przygotowaniu). Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work.
European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions (2007).
Fourth European Working Conditions Survey. Dublin, Ireland: European Foundation for the
Improvement of Working and Living Conditions.
Fredriksson K., Alfredsson L., Thorbj�rnsson B.C., Punnett L., Toomingas A., Torgn M.,
and Kilbom A. (2000). Risk factors for neck and shoulder disorders: a nested case-control
study covering a 24 -year period. American Journal of Industrial Medicine ,38, 516-528.
Gedliczka A. (red.) (2001). Atlas miar człowieka. Dane do projektowania i oceny
ergonomicznej. Warszawa: CIOP.
Główny Urząd Statystyczny (2008). Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane
z pracą. Warszawa: GUS.
Haahr L.P. J., Frost P. and Andersen J.H. (2007). Predictors of Health Related Job Loss:
A Two-Year Follow-up Study in a General Working Population. Journal of Occupational
Rehabilitation, 17(4), 581- 93.
113
Hales T.R., Sauter S.L., Peterson M.R., Fine L.J., Putz-Anderson V., Schleifer L. R.,
Ochs T.T, and Bernard B.P. (1994). Musculoskeletal disorders among visual display terminal
users in a telecommunications company. Ergonomics, 37(10), 1603-1621.
Henn, H., Kruse, P., & Strawe, O. (1996). Handbuch Call Center-Managment: das gro�e
Nachschlagewerk f�r alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten [Handbook of call
centre management: The great reference work for all who work professionally with the
telephone]. Hannover, Germany: telepublic Verlag.
Hoekstra, E., Hurell, J., & Swanson, N. (1995). Evaluation of work-related
musculoskeletal disorders and job stress among teleservice center representatives. Applied
Occupational and Environmental Hygiene, 10, 812  817.
Holman, Dolman. J. (2002). Emloyee well being in call centres. Human Resource
Management Journal, 12, 35  50.
Houtman, I. L. D., Bongers, P. M., Smulders, P. G. W., Kompier, M. A. J. (1994).
Psychosocial stressors at work and musculoskeletal problems. Scandinavian Journal of
Work Environment and Health, 20, 139-145.
Kaczmarska, A., A
uczak, A., Sobolewski, A. (2006). Uciążliwość hałasu
niskoczęstotliwościowego podczas wykonywania prac wymagających koncentracji uwagi 
badania w warunkach laboratoryjnych. Bezpieczeństwo Pracy, 6, 11-15.
Kamińska, J. (2005). Jak prawidłowo siedzieć. Bezpieczeństwo Pracy, 5, 26-28.
Kamińska, B., Konińska, M., Kost, J. (2007). Konsultanci Telefonicznej Obsługi Klienta
(Telemarketerzy). W: J. F. Terelak (red.), Stres Zawodowy. Charakterystyka psychologiczna
wybranych zawodów stresowych (s. 117-123). Warszawa: Wydawnictwo Kardynała Stefana
Wyszyńskiego.
Karasek, R., & Thorell, T. (1990). Healthy work. New York: Basic Books.
Kostecki, J. M. (2008).  Tempo wzrostu call centers w Polsce  . Master Plan.
Kuorinka, I., Jonsson, B., Kilbom, A., Vinterberg, H., Biering-Słrensen, F., Andersson,
G., Jłrgensen, K. (1987). Nordic standaryzowany kwestionariusz dotyczący analizy objawy
mięśniowo-szkieletowego. Apel. Ergon Vol. 18, 233-237.
Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of
Managerial Issues, 9, 257  274.
Most, I. G. (1999). Psychosocial elements in the work environment of a large call center
operation. Occupational Medicine: State of the Art Reviews, 14 (1), 135-146.
Nerdinger, F. W., & R�per, M. (1999). Emotionale Dissonanz und Burnout. Eine
empirische Untersuchung im Pflegebereich eines Universit�tskrankenhauses [Emotional
dissonance and burnout: An empirical examination in the nursing sector of a university
hospital]. Zeitschrift f�r Arbeitswissenschaft, 53, 187  193.
114
Paoli, P. (Unpublished article, June 1999). Data from the European survey on working
conditions - European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions.
Paoli, P., Merli, D. (2000). Third European Working Conditions Survey. Luxembourg:
European Foudnation for the Improvement of Living and Working Conditions.
Richter, P., Schulze, F. (2001). Arbeitsorganisation als M�glichkeit der
Beanspruchungsoptimierung an Call-Centeer-Arbeitspl�tzen [Work organization as a
possibility of strain optimization at call centre jobs]. W: I. Matuschek, A. Henninger, & F.
Kleemann (red.), Neue Medien im Arbeitsaltag (s. 131  146). Wiesbadan, German:
Westdeutscher Velag.
Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie
bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe.(Dz.
U. Nr 148, poz. 973).
Schaubroeck, J., & Jones, J. R. (2000). Antecendents of workplace emotional labor
dimensions and moederators of their effects on physical symptoms. Journal of
Organizational Behavior, 21, 163  183.
Schultz, D., Schultz, D. E. (2002). Psychologia a wyzwania dzisiejszej pracy. Warszawa:
PWN.
Terelak, J. F. (2001). Psychologia stresu. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza BRANTA.
Theorell, T. i in. (1991). Psychological job factors and symptoms from the locomotor s
system-multi-casual analysis. Scandinavian Journal of Rehabilitation Medicine, 23, 165  73.
Toomingas i in. (2003). Symptoms and Clinical Findings From the Musculoskeletal
System Among Operators at a Call Centra in Sweden  A 10-Month Follow-Up Study.
International Journal of Occupational Safety and Ergonomics (JOSE), 9, 405-418.
Widerszal-Bazyl M. (2003). Stres w pracy a zdrowie. Czyli o próbach weryfikacji modelu
Roberta Karaska oraz modelu: wymagania-kontrola-wsparcie. Warszawa: Centralny Instytut
Ochrony Pracy  Państwowy Instytut Badawczy.
Widerszal-Bazyl, M. , Cieślak, R. (2000). Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki
Pracy. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy  Państwowy Instytut Badawczy.
Wolska, A., Bugajska, J., Drygała, M., Najmie, A., Grabarczyk, Z., Augustyńska, D.
(2000). Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z komputerami. Lista kontrolna bhp.
Warszawa: CIOP.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych (2008). Absencja Chorobowa w 2007 roku. Warszawa:
Zakład Ubezpieczeń Społecznych.
Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., Blau, P. (2003). What is typical for call centre jobs? Job
characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal of Work
and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340.
Żołnierczyk-Zreda, D., A
uczak., A. (2002). Praca a stres. Bezpieczeństwo Pracy, 10, 2-5.
115
7. Załączniki
Spis załączników:
Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.
Załącznik 2. Kwestionariusz  Psychospołeczne Warunki Pracy
Załącznik 3. Kwestionariusz  Ergonomiczne stanowisko komputerowe (opracowany na
podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów
przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na
stanowiskach z komputerami)
Załącznik 4. Ankieta dla pracodawcy
Załącznik 5. Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej
Załącznik 6. Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej
Załącznik 7. Broszura:  Call center  jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-
szkieletowego i radzić sobie ze stresem
116