INFOR LEX Biznes http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...
Personel i ZarzÄ…dzanie 11/2004 z 01.11.2004, str. 102
Czy warto mierzyć zaangażowanie pracowników?
Wyniki badań najlepszych pracodawców prowadzone przez Hewitt Associates dowodzą, że w firmach, w
których pracownicy są zaangażowani, cena akcji jest średnio o 12 proc. wyższa, sprzedaż na jednego
pracownika jest większa o 27 tys. dol., zysk na jednego pracownika jest wyższy o ponad 3800 dol., a zysk na
jednego klienta  o 25 proc. Z kolei koszt braku zaangażowania pracowników  obniżona wydajność pracy
oznacza stratę około 300 mld dol. rocznie, natomiast jeden niezaangażowany pracownik kosztuje 13 tys. dol.
rocznie. Jak więc budować, a potem policzyć wartość zaangażowania pracowników?
Badania prowadzone są przez Hewitt Associates od 1997 roku. Obejmują 1700 przedsiębiorstw z USA, Europy,
Azji i Australii oraz prawie 400 tysięcy pracowników. Udział w badaniach jest otwarty i mogą w nich uczestniczyć
firmy zatrudniające ponad 50 pracowników. Badania te dowodzą, że istnieje związek między zaangażowaniem
pracowników a wynikami ekonomicznymi firmy i że można zmierzyć poziom zaangażowania człowieka, w to co
robi  przekonywali specjaliści z firmy Hewitt Associates podczas tegorocznej konferencji PSZK  Konwent HR.
Psychologia w zarzÄ…dzaniu personelem .
Czynniki zaangażowania
 Moim zdaniem, mitem są trzy twierdzenia: że badanie opinii pracowników jest konieczne do określenia
poziomu zaangażowania w firmie; po drugie  że badanie opinii pracowników wzmacnia ich zaangażowanie,
po trzecie  że budowanie zaangażowania w zespole to zadanie specjalistów HR  mówił Bogdan A
apiński,
dyrektor zarządzający polskiego oddziału Hewitt Associates  Mitom należy przeciwstawić fakt, że podstawą
budowy i oceny zaangażowania jest wiedza o funkcjonowaniu całej organizacji oraz postawa kadry
kierowniczej od średniego po najwyższy szczebel. Bez zaangażowania członków zarządu i menedżerów nie
można budować zaangażowania personelu.
Aby zbadać poziom zaangażowania, trzeba najpierw przyjrzeć się funkcjonującym w firmie procedurom i
systemom, wyznaczanym celom, wynagrodzeniu, warunkom pracy, możliwościom rozwoju, ale także relacjom
między przełożonymi a pracownikami (na przykład warto sprawdzić, czy pracownicy czują się docenieni przez
swoich szefów). Są to zagadnienia, które mają znaczący wpływ na poziom zaangażowania pracowników  to
tzw. czynniki zaangażowania.
Trzy razy  S
W przeprowadzonych przez Hewitt Associates badaniach podstawą pomiaru poziomu zaangażowania była
analiza odpowiedzi na trzy pytania:
" W jaki sposób pracownicy wypowiadają się na temat firmy (składowa wskaz
nika nazwana  Say ).
" Czy pracownicy chcą pozostać w firmie, czy wiążą z nią swoją przyszłość (składowa wskaz
nika nazwana
 Stay ).
" Czy pracownicy są gotowi włożyć dodatkowy wysiłek w wykonywanie swojej pracy (składowa wskaz
nika
nazwana  Serv ).
Składowe elementy wskaz
nika poziomu zaangażowania, czyli 3S (Say, Stay, Serv) stanowią bazę, na której
dalsza analiza jest oparta. Badanie wykonuje siÄ™ za pomocÄ… kwestionariusza zawierajÄ…cego w sumie
kilkadziesiąt pytań. Pytania pogrupowane są według czynników, które mają wpływ na zaangażowanie  np.
dotyczą wynagrodzenia, warunków pracy, możliwości rozwoju. Odpowiednio dla każdego czynnika mierzy się
odsetek pracowników zaangażowanych lub pozytywnie nastawionych. Szczegółowo analizuje się też wpływ
każdego z czynników na wskaz
nik zaangażowania.
Z reguły w firmach zatrudniających do 500 osób badanie przeprowadzane jest wśród wszystkich pracowników.
Natomiast w przedsiębiorstwach większych, z liczbą pracowników  przekraczającą 500 osób  badanie
1 z 3 2010-12-04 08:48
INFOR LEX Biznes http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...
przeprowadza się na próbie.
Uwaga
Zaangażowani pracownicy nie traktują swojej pracy jedynie jako wykonywanie obowiązków. Aby
osiągnąć zamierzony cel, są w stanie włożyć o wiele więcej wysiłku niż inni. Czują się przy tym związani
z firmą, kreują jej pozytywny wizerunek. W dodatku nie trzeba ich kontrolować, ponieważ sami potrafią
określić, w jaki sposób najlepiej wykonają swoje zadania.
Badanie firmy X
Badanie zaangażowania pracowników zostało przeprowadzone w firmie produkcyjnej, z którą Hewitt Associates
współpracuje od końca lat 90. Dzisiaj przedsiębiorstwo zatrudnia sześć tysięcy pracowników. Wtedy, kiedy
rozpoczynano współpracę  sytuację firmy charakteryzowały:
" gwałtowny spadek sprzedaży (w 1999 roku);
" duża skala zwolnień (50 proc. pracowników w ciągu pięciu lat);
" cięcia kosztów  m.in. świadczeń pracowniczych;
" duże ograniczenia w inwestycjach w obszar zasobów ludzkich;
" konieczność zmiany oferty rynkowej (chodziło o rozszerzenie asortymentu, koncentrację na jakości produktu i
obsługi klienta, dodatkowo firma rozpoczęła działalność w sektorze elektronicznym).
W takiej sytuacji wydawało się, że badanie zaangażowania jest niepotrzebne, zwłaszcza wobec redukcji
zatrudnienia. Jednak spróbowano sprawdzić, jakie zaangażowanie wykazują pracownicy, którzy w firmie
pozostali. Pierwsze takie badanie kwestionariuszowe przeprowadzono w lutym 2000 roku. W jego trakcie
większość pracowników przyznała, że nie ma zaufania do najwyższej kadry zarządzającej. Wiele osób
stwierdziło, że mają ograniczony dostęp do informacji. Ponadto badani uznali, że w firmie są niejasne zasady
wynagradzania.
Działania naprawcze
Wyniki tej pierwszej analizy zaangażowania (koncentrującej się wokół oceny najwyższego kierownictwa,
komunikowania się i wynagrodzenia) powiązane zostały z wynikami analizy 3S (Say, Stay, Serv), które
dopełniały negatywny obraz.
Dlatego podjęte zostały konkretne działania:
" zainaugurowano cykl regularnych spotkań członków zarządu z pracownikami wszystkich oddziałów
(bezpośrednie spotkania odbywały się co kwartał);
" rozpoczęto cykl szkoleń dla wszystkich pracowników na temat wartości firmy, finansów i pomiaru wyników
przedsiębiorstwa (po to, aby pracownicy rozumieli istotę zmian, jakie są przeprowadzane w firmie);
" wprowadzono elektroniczne narzędzia (głównie intranet) po to, aby umożliwić pracownikom łatwy dostęp do
informacji, a zarazem przerzucić odpowiedzialność za poszukiwanie informacji na pracownika);
" przeprowadzono badanie rynkowe na temat wynagrodzenia.
Okazało się, że poziom płac jest całkiem dobry. Zdecydowano więc powiązać system ocen pracowniczych z
systemem wynagrodzeń, wdrożono procedury spójnej rejestracji czasu pracy i rejestracji wypłaty wynagrodzeń.
Co więcej  włączono wskaz
niki zaangażowania pracowników do systemu ocen menedżerów, czyli ich
przełożonych.
Wdrożenie tych zadań okazało się dodatkowym obciążeniem dla działu zarządzania personelem. Z tego względu
obsługę administracji kadrowej zlecono firmie zewnętrznej na zasadzie outsourcingu. Chodziło o to, aby
specjaliści personalni mogli skupić się na budowaniu zaangażowania w zespole i na opracowaniu systemu
szkoleń.
2 z 3 2010-12-04 08:48
INFOR LEX Biznes http://han.ae.krakow.pl/han/infor/biznes2.inforlex.pl/szukaj/wyniki/druk...
Pozytywne zmiany
Następne badanie poziomu zaangażowania przeprowadzono dwanaście miesięcy póz
niej. Ostatnia analiza miała
miejsce w 2003 roku. Wtedy okazało się, że nastąpiły pozytywne zmiany i w wynikach ekonomicznych firmy, i w
zaangażowaniu pracowników.
Zanotowano wzrost poziomu zaangażowania  średnio o 5 proc. Znacznie lepiej ocenione zostały działania
zarządu: na pytanie o to, czy zarząd podejmuje dobre decyzje biznesowe, 21 proc. więcej pracowników
odpowiedziało  tak . Dobrze oceniono też wewnętrzne komunikowanie  tu zanotowany został wzrost
pozytywnych ocen o 17 proc. Zasady wynagrodzenia okazały się bardziej zrozumiałe dla pracowników  21
proc. więcej odpowiedziało pozytywnie.
Uwaga
Takie wyniki osiągnięto mimo tego, że kontynuowano redukcję zatrudnienia i nadal utrzymywała się
stagnacja na rynku. Niewątpliwie był to rezultat wdrażanych od 2000 roku zmian, które dyktowane
zostały wynikami kolejnych badań.
 Ten przykład dobitnie pokazuje, że restrukturyzacja zatrudnienia i zmiana strategii firmy to etapy w rozwoju
firmy, kiedy zaangażowanie pracowników jest najbardziej potrzebne  podkreślał Bogdan A
apiński.  Przy tym
wyniki badań mogą być zaskakujące  może się okazać, że niezbędne zmiany nie oznaczają kosztownych
inwestycji. Czasem wystarczy zmiana podejścia i myślenia.
Halina Guryn
Zródło: INFOR LEX Biznes publikacja z serii INFOR LEX
Copyright © 2010 INFOR PL S.A. Wszelkie prawa zastrzeżone.
3 z 3 2010-12-04 08:48