Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego
Funduszu Społecznego
KOMUNIKACJA
SPOA
ECZNA
 Wyposażono nas w dwoje uszu i tylko jedne usta, abyśmy mogli więcej słuchać
i mniej mówić
Zenon z Cytium
Co siÄ™ z nami dzieje?
Badania dowodzą, że coraz więcej osób nie radzi sobie
w codziennych sytuacjach społecznych. Winowajcy upatruje się
w rozwoju technologii komunikacyjnych. Odsetek osób, które przyznają
się do nieśmiałości, wzrósł już do około 50%. Coraz więcej z nas ma
problemy w sytuacjach społecznych  twarzą w twarz  dowodzą wyniki
obserwacji psycholog Robin Abrahams, opublikowane w The Daily
Telegraph . Powodem tych zmian może być rozwój kolejnych metod
komunikacji międzyludzkiej, które jednak nie angażują całej osoby.
Na angielskiej i amerykańskiej liście 20 cennych umiejętności,
których zaczyna nam najbardziej brakować, jest:
·ð pozycja 2: pisanie listów,
·ð pozycja 5: poprawne mówienie,
·ð pozycja 7: pisanie odrÄ™czne,
·ð pozycja 13: sztuka dobrej konwersacji,
·ð pozycja 14: tolerancja dla innych kultur.
Pięć umiejętności komunikacyjnych na 20 ogółem  to świadczy
o tym, że w komunikacji coraz więcej nam brakuje, ale świadczy też
o tym, że dostrzegliśmy to i zaczynamy się nad tym zastanawiać&
Jakość naszego życia oraz sukcesy zawodowe w znacznym stopniu uzależnione są
od umiejętności efektywnego porozumiewania się z innymi.
Rozwój kompetencji komunikacyjnych
Coraz częściej w ogłoszeniach o pracę pojawia się informacja, że
firma poszukuje osób komunikatywnych. Tylko nie zawsze zdajemy sobie
sprawę z tego, co owa  komunikatywność oznacza. Niektórzy błędnie
utożsamiają ją z gadulstwem i kwiecistą mową. Tymczasem
komunikatywność oznacza przede wszystkim otwarcie na to,
czego oczekują od nas inni. Jest to uświadomienie sobie, czego
chce od nas druga strona.
Strona 2 z 28
Uwaga: nie ma czegoś takiego jak  komunikatywność w ogóle.
Kreatywny artysta w agencji reklamowej nie musi być mistrzem
publicznych prezentacji. Z kolei pomysłowy, rzetelny i dobrze
zorganizowany szef projektu powinien mieć kompetencje w zakresie
porozumiewania się z zespołem.
Możemy mówić o trzech obszarach umiejętności
komunikacyjnych, majÄ…cych kluczowe znaczenie w procesie
porozumiewania siÄ™:
1. Umiejętność przekazywania informacji.
2. Umiejętność odbioru informacji.
3. Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach
komunikacyjnych.
Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca jak
i odbiorca wykonują wszystkie cztery czynności:
·ð mówienie,
·ð sÅ‚uchanie,
·ð zadawanie pytaÅ„,
·ð zrozumienie.
SCHEMAT KOMUNIKACJI:
intencja interpretacja
kodowanie odkodowanie
KANAA

NADAWCA ODBIORCA
KOMPETENCJA KOMUNIKACYJNA = KOMPETENCJA J
ZYKOWA
+ UMIEJETNOŚĆ WCHODZENIA W INTERAKCJE + EMPATIA
Strona 3 z 28
Przygotowanie do przekazywania informacji
Komunikowanie, czyli zdolność porozumiewania się jest procesem
złożonym. Polega na przekazywaniu wiadomości pomiędzy ludz
mi
i wśród ludzi. Podstawowym narzędziem komunikacji jest język.
Stąd konieczność dobrego przygotowania się...
Konieczna jest samoświadomość a właściwie świadomość naszego
ciała, napięcia mięśni, postawy kręgosłupa, świadomość swojej mimiki,
emocji. Ciało, umysł, dusza, głos stanowią jedność, wzajemnie na siebie
wpływają. Głos jest przedłużeniem nas samych, jest lustrem Twoich
przeżyć, stanów psychicznych, myśli i uczuć.
Higiena głosu
Należy unikać:
·ð klimatyzowanych pomieszczeÅ„,
·ð mówienia podczas silnego wiatru na dworze (w dodatku pod wiatr),
·ð owoców cytrusowych,
·ð gazowanej wody,
·ð napojów bardzo gorÄ…cych zimnych (szczególnie mrożonych) i
lodów,
·ð mocnej herbaty i kawy (wysuszajÄ… bÅ‚ony Å›luzowe),
·ð nabiaÅ‚u, kwaÅ›nych produktów (wpÅ‚ywajÄ… na zwiÄ™kszone
wydzielanie się śliny),
·ð papierosów (w tym biernego palenia), alkoholu,
·ð gumy do żucia o silnym miÄ™towym smaku.
Należy dostarczać organizmowi dużo nie gazowanej wody.
Gimnastyka - to przede wszystkim
gimnastyka mięśni twarzy, szyi, ust, języka.
Jeśli mamy problemy z dykcją  konieczna
jest wizyta u logopedy. Ten czas nie będzie
czasem straconym.
Strona 4 z 28
Wyraz
ną wymowę ułatwiają następujące ćwiczenia:
·ð mówienie szeptem. Niezwykle wzmacnia ono siÅ‚Ä™ artykulacji
spółgłosek,
·ð w celu uaktywnienia narzÄ…du mowy wskazane sÄ… ćwiczenia typu:
lalelilolu, tatetitotu, kakeikoku, zazezizozu itp.,
·ð w ramach ćwiczeÅ„ wymówmy po kolei wszystkie gÅ‚oski od  a do
 z i skontrolujmy, czy wszystkie sÄ… wystarczajÄ…co wymawiane.
Samogłoski wymawia się przy zaokrąglonych wargach, ustawiając
je w kolejności  i, e, u, o, a  wymawia się je z coraz większym
zaokrągleniem. Wymawiając  i lub  e często popełniamy błąd,
otwierając usta szeroko na boki, a przy tym płasko, w efekcie
brzmienie tych samogłosek jest stłumione i spłaszczone,
·ð przy wymawianiu spółgÅ‚osek zadbać trzeba o to, aby jedna byÅ‚a
wyraz
nie oddzielona od drugiej. SÅ‚uchacz musi wyraz
nie usłyszeć
każdą pojedynczą zgłoskę. Wynikające z niedbałości wymowy
upodobnienie niektórych spółgłosek (p  b, d  t) nierzadko
prowadzi do nieporozumień. Szczególną uwagę zwrócić należy na
konieczne rozdzielenie spółgłoski kończącej jeden wyraz od takiej
samej spółgłoski zaczynającej następny wyraz (np. mówca chce
powiedzieć  nad dom a słyszymy  na dom  dwie te same
spółgłoski zostały zbite w jedną),
·ð szybkie wypowiadanie zdaÅ„ wymagajÄ…cych szczególnej dbaÅ‚oÅ›ci
o staranne wyodrębnienie licznych spółgłosek.
Przykłady ćwiczeń językowych znajdują się w Bazie wiedzy.
·ð dobitne wymawianie dÅ‚ugich zdaÅ„, w których przeważajÄ…
spółgłoski nosowe (m, n, ng), np.  mnóstwo, modny, bezdomny,
ciemny, dymny, dumny, mnogi, mnóstwo, mnich, mniejszy,
pomny, przytomny, potajemny, skromny, ziemny, konny, senny,
trendy, wonny, wanny,
·ð dobrym ćwiczeniem podnoszÄ…cym dz
więczność głosu jest nucenie.
Nucimy pojedyncze dz
więki i melodie w wolnym tempie. Wargi
muszą być przy tym luz
ne, nie powinno się ich ściskać,
·ð powtarzanie słów ze zbitka dr: dramat, drÄ…g, drut, dryl. Stopniowo
dodajemy kolejne d  opuszczajÄ…c r: np. d-d-d-d-amat,
Strona 5 z 28
·ð wymawianie gÅ‚oÅ›no, powoli i wyraz
nie pary wyrazów:
üð Å‚obuz  obóz, üð trzÄ™sie  część,
üð łóżko  uszko, üð strzemiÄ™  szczeniÄ™,
üð Å‚ania  Ania, üð trzcina  czcimy,
üð A
ukasz - ukaż, üð patrzy siÄ™  paczy
siÄ™,
üð dÅ‚użej  dużej,
üð utrzyj  uczy siÄ™,
üð chłód  chód,
üð wietrzny  wieczny,
üð kÅ‚uć  kuć,
üð trzyma  czy ma.
üð mistrz  zniszcz,
üð trzy  czy,
DYKCJA
To, jak jesteśmy słuchani i odbierani, zależy w dużym stopniu od
tego, czy mówimy wyraz
nie. Niechlujna i niewyraz
na wymowa jest
filtrem, przez który odbierane jest to, o czym mówimy, a także cała
nasza osoba.
Mów wolniej. Kiedy się śpieszysz  kumuluje się większość
negatywnych czynników a to odbija się na wyrazistości mowy. Osobom
jąkającym się poleca się zwolnienie tempa  tzw. żółwie artykułowanie
dz
więków. Należy wystrzegać się skandowanego mówienia (zazwyczaj
przypomina to ton komendy wojskowej). InnÄ… wadÄ… jest dodawanie
bezwiednie w przedłużeniu wyrazów  e, y, we i inne. Okazuje się, że
wielu mówców przez całe życie używa tego typu głosek. Słyszymy
zamiast  tak  tak-y , zamiast  bowiem   bowiem-y .
Najczęstsze błędy:
·ð mamrotanie (lepiej mówić za gÅ‚oÅ›no niż za cicho),
·ð niepewność (zbyt dÅ‚ugie przerwy wypeÅ‚niane  yyy... ),
·ð terkotanie (zbyt szybkie mówienie to wada, którÄ… Å‚atwo usunąć,
kiedy ma się tego świadomość),
·ð manieryzmy jÄ™zykowe (zwroty, które same w sobie sÄ…
nieszkodliwe, jeśli jednak są używane zbyt często  zaczynają
skupiać na sobie uwagę słuchających),
Strona 6 z 28
·ð zbyt czÄ™ste używanie słów obcego pochodzenia  np. timesheat,
deadline,
·ð niewÅ‚aÅ›ciwe tempo, dykcja i modelowanie gÅ‚osu,
·ð zÅ‚y kontakt wzrokowy (nie spoglÄ…daj w sufit ani w podÅ‚ogÄ™. Patrz
ludziom w oczy, jednak nie agresywnie czy hipnotycznie, lecz
naturalnie, jak podczas normalnej rozmowy. I patrz na
wszystkich!),
·ð odruchowe gesty (powtarzajÄ…ce siÄ™ drapanie siÄ™ za uchem,
poprawianie włosów czy zaplatanie rąk na piersi, podobnie jak
manieryzmy językowe powinny być eliminowane tylko wtedy, gdy
stają się natrętne i sprawiają, że odbiorcy zaczynają zwracać
uwagę bardziej na nie, niż na to, co mówisz).
Umiejętności przekazywania informacji to:
·ð jasność, precyzja wypowiedzi,
·ð jasno sformuÅ‚owane myÅ›li,
·ð uporzÄ…dkowany, logiczny tok wypowiedzi (brak chaotycznoÅ›ci),
·ð wyrazistość celu i głównych punktów przekazu,
·ð jÄ™zyk dostosowany do możliwoÅ›ci rozmówcy,
·ð odpowiednie tempo mówienia, dykcja i dÅ‚ugość wypowiedzi,
·ð poprawność logiczna i gramatyczna,
·ð trzymanie siÄ™ i okazywanie entuzjazmu dla tematu,
·ð obrazowy, barwny sposób mówienia,
·ð wÅ‚aÅ›ciwe operowanie gestem, mimikÄ…,
·ð modulacja gÅ‚osu, zmiana intonacji,
·ð wrażliwość na informacje zwrotne pÅ‚ynÄ…ce od odbiorcy (mimika i
gesty pokazujące znudzenie, napięcie, zainteresowanie,
rozumienie),
·ð rozumienie emocji wÅ‚asnych i partnera.
Komunikacja skuteczna
Przeprowadzanie efektownych prezentacji siebie, towarów,
projektów czy idei jest bez wątpienia niełatwą sztuką. Najwyższy kunszt
osiągniemy jednak dopiero wówczas, kiedy nasze prezentacje będą nie
tylko efektowne ale także - co ważniejsze - efektywne.
Strona 7 z 28
Charakter przekazu
Większość nadawców zdaje sobie sprawę
z tego, że sposób w jaki informacja zostanie
podana w dużym stopniu wpłynie na jej siłę
oddziaływania. Oto lista pytań, które najczęściej
sobie zadają: jaki komunikat będzie bardziej
skuteczny: nakierowany na wzbudzenie emocji
słuchaczy czy odwołujący się do ich intelektu? Co
do nich bardziej przemówi - solidne dane
statystyczne czy powołanie się na żywe, osobiste
doświadczenia?
Czy w kwestiach niejednoznaczych prezentować
wyłącznie argumenty wspierające własne
stanowisko, a może lepiej wspomnieć także
o racjach drugiej strony?
Czy ma znaczenie, w jakiej kolejności występujemy
podczas dyskusji a jeśli tak, to czy będziemy
bardziej przekonujący występując przed czy po
naszym adwersarzu?
Oddziaływanie na emocje czy odwoływanie się do intelektu
Ludzie na ogół lepiej zapamiętują i mocniej reagują na przekazy
mające wzbudzić ich uczucia. Dlatego możesz stosować emocjonalne
metafory: zamiast mówić "zwiększyła się przestępczość" powiesz "miasto
zmienia się w dżunglę". Pamiętaj jednak, że odbiorcy mogą emocjonalnie
słuchać nawet wtedy, gdy sobie tego nie życzysz. Gdy powiesz: "dosypał
mu coś do kawy", usłyszą "otruł go". Tę skłonność do nadinterpretacji od
dawna wykorzystują demagodzy. Ludzie słyszą pewne przekazy bardziej
konkretnie, oczywiście z własnego punktu widzenia, niż one faktycznie
brzmią. Tkwi w tym istota wielu sporów w rodzaju: "Przecież Pani
wyraz
nie mówiła, sama słyszałam...".
Nie istnieje jednak prosta zależność między poziomem emocji
wzbudzonej u słuchaczy a skutecznością przekazywanej informacji. Zbyt
wielki strach może wpływać otępiająco na niektórych słuchaczy: jeśli
konsekwencje danego postępowania są zbyt przerażające, starają się
o tym nie myśleć i unikać tej informacji, która wzbudziła w nich strach.
Strona 8 z 28
 Ale wzbudzenie u słuchaczy strachu to dopiero połowa skutecznego
komunikatu. To prawda, że przestraszeni ludzie częściej deklarują zamiar
zmiany swojego zachowania zgodnie z nasza intencjÄ…, ale nie znaczy to
wcale, że podejmują takie działania w rzeczywistości. Dlatego aby
zachęcić innych do działania najpierw odmaluj obraz poważnych
zagrożeń i natychmiast przedstaw instrukcję jak ich uniknąć. Samo
dostarczenie instrukcji bez postraszenia jest na ogół bezcelowe.
Z kolei straszenie bez wskazania sposobów rozwiązania problemu
wywołuje reakcję "chowania głowy w piasek". Straszenie nałogowych
palaczy rakiem płuc jest w większości przypadków mało skuteczne, jeśli
nie towarzyszy mu instrukcja, w jaki sposób rzucić palenie.
Dane statystyczne czy przykład osobisty
Część prezenterów popełnia błąd traktując
niepodważalne dane statystyczne jako swoją
najskuteczniejszą broń.  To ich przekona - myślą,
zarzucając audytorium kolejnymi liczbami. Na większość
ludzi mocniejszy wpływ wywiera jednak jeden jasny,
żywy i osobisty przykład niż szereg danych
statystycznych. Jeśli chcesz kupić samochód i zależy Ci
przede wszystkim na tym, żeby był niezawodny, to
racjonalne postępowanie polegałoby na zasięgnięciu
opinii ekspertów, sprawdzeniu rankingów
publikowanych w czasopismach motoryzacyjnych itd.
Przypuśćmy, że w tym przypadku zdanie ekspertów,
kierowców
i dziennikarzy poparte wynikami badań technicznych
jest jednoznaczne: wszyscy wskazali tÄ™ samÄ… markÄ™.
Podjąłeś decyzję ale znajomy, który już ma taki
samochód opowiada Ci w sposób bardzo obrazowy
o niekończących się awariach. Logicznie rzecz biorąc,
przypadek Twojego pechowego znajomego nie wpływa
znaczÄ…co na dane statystyczne dotyczÄ…ce
niezawodności samochodu ale może bardzo zaważyć na
twojej decyzji.
A zatem: chociaż dane statystyczne są niewątpliwie użyteczne jako
argument to na ogół przegrywają z podobnymi wydarzeniami, które ze
Strona 9 z 28
względu na swoją obrazowość wywierają na słuchaczy znacznie większy
wpływ niż wynikałoby to z ich logicznego i statystycznego znaczenia.
Lepiej zatem zamieścić w swojej prezentacji jeden osobisty przykład
potwierdzający słuszność naszego stanowiska i dodatkowo podeprzeć go
liczbami.
Argumenty jednostronne i dwustronne
Jeśli chcesz przekonać ludzi do konkretnej
sprawy, czy powinieneś przedstawiać argumenty
wspierające tylko Twoje stanowisko, czy też
należałoby zaprezentować swoje stanowisko
i argumenty na rzecz stanowiska przeciwnego
a potem skrytykować argumenty drugiej strony?
Argumentacja dwustronna może nieść ze sobą
niebezpieczeństwo spopularyzowania poglądów
przeciwnika, z drugiej strony jednak przedstawiajÄ…c
zarówno swoje stanowisko jak i racje drugiej strony
masz okazję pokazać się jako osoba uczciwa
i bezstronna. W wyborze odpowiedniej argumentacji
pewnych wskazówek dostarczają wyniki
eksperymentów:
·ð im bardziej inteligentny sÅ‚uchacz, tym mniejsze
prawdopodobieństwo, że zostanie przekonany przez jednostronną
argumentację i tym większe, że przekona go przekaz, w którym
prelegent przywoła (i natychmiast odeprze) argumenty
przeciwników,
·ð argumentacjÄ™ jednostronnÄ… lepiej stosować wobec sÅ‚uchaczy mniej
inteligentnych,
·ð jeÅ›li audytorium jest przychylnie nastawione do treÅ›ci przekazu
zaleca siÄ™ argumentacjÄ™ jednostronnÄ…,
·ð jeÅ›li sÅ‚uchacze skÅ‚aniajÄ… siÄ™ ku stanowisku przeciwnemu niż nasze,
wówczas lepiej prezentować argumenty dwustronne
i zdecydowanie podważać stanowisko przeciwników.
Strona 10 z 28
Powoływanie się na innych
Im większa sytuacja niepewności tym większa skłonność do
naśladowania zachowań innych. Ilustrują to przykłady niemal każdej
paniki: widok biegnÄ…cych ludzi powoduje u innych przymus poruszania
się wraz z nimi. W pewnych sytuacjach obserwujemy innych aby zdobyć
wskazówkę, jakich uczuć powinniśmy doznawać. Widok ludzi śmiejących
się pod wpływem jakiegoś bodz
ca wywołuje śmiech u innych, widok
reakcji lękowych wywołuje lęk. Naśladujemy więc również emocje. Każdy
z nas bywa konformistą i każdego można skłonić do konformizmu.
Pomyśl na ile realnych sytuacji w twoim życiu można przełożyć poniższe
uwagi:
·ð gdy nie zachodzi nic szczególnego, to co lepiej znane uważane
bywa za bardziej atrakcyjne (oto dlaczego w nieskończoność
reklamuje siÄ™ jakiÅ› proszek do prania),
·ð im bardziej atrakcyjna grupa, do udziaÅ‚u w której aspirujesz, tym
Å‚atwiej
i trwalej zmienisz poglądy zgodnie z poglądami członków tej grupy.
Dlatego dobrym sposobem dowodzenia słuszności swoich tez bywa
podanie przykładów, gdzie się sprawdziły. Przede wszystkim jednak
upewnij się, czy firma i ludzie, na których chcesz się powołać
cieszÄ… siÄ™ szacunkiem Twojego audytorium i czy istnieje
wystarczające podobieństwo sytuacji słuchaczy
i cytowanego przykładu.
Kolejność prezentacji
Tutaj w grÄ™ wchodzÄ… mechanizmy uczenia siÄ™
i zapamiętywania komunikatów. Kolejność
przedstawiania materiału może wpłynąć na to, co
przekona słuchaczy i jaką możliwość wybiorą. Wyobraz

sobie, że Ty i twój przeciwnik prezentujecie odmienne
poglądy przed audytorium, którego członkowie nie
majÄ… jeszcze ostatecznie wyrobionego zdania na
przedstawiany przez Was temat i że czeka ich wybór
jednego ze stanowisk. Istotne są tu następujące
czynniki:
Strona 11 z 28
·ð ilość czasu miÄ™dzy pierwszym a drugim komunikatem,
·ð ilość czasu miÄ™dzy koÅ„cem drugiego komunikatu a momentem,
w którym słuchacze muszą podjąć ostateczną decyzję
Gdy odstęp czasowy między komunikatami
jest bardzo mały, pierwszy materiał
przeszkadza słuchaczom w uczeniu się
drugiego i wystąpi efekt pierwszeństwa,
tzn. pierwszy mówca będzie miał
przewagÄ™ nad drugim. Gdy odbiorcy
komunikatów muszą podjąć decyzję
natychmiast po wysłuchaniu drugiego
komunikatu, wystąpi efekt świeżości
i przewagę będzie miał drugi mówca.
A zatem:
Jeśli mówcy przedstawiają swoje opinie bezpośrednio po sobie,
a do wyboru jednej z nich pozostanie jeszcze kilka dni, staraj siÄ™
wystąpić jako pierwszy. Twoje wystąpienie utrudni zapamiętanie
argumentów przeciwnika. Wystąpi  efekt pierwszeństwa . Ale kiedy
między wystąpieniami jest przerwa na kawę i papierosa, a wybór
nastąpić ma natychmiast po drugim wystąpieniu, staraj się być ostatnim
przemawiającym. Przerwa sprawi, że pierwsze przemówienie będzie w
niewielkim tylko stopniu przeszkadzać w mechanizmach zapamiętywania
drugiego, a ponieważ wybór nastąpi niedługo po Twoim wystąpieniu,
zostanie ono znacznie lepiej przechowane w pamięci słuchaczy.
Ocena lub alternatywa
Przedstawiasz, jaki wybór istnieje. Zacznij od możliwości
najbardziej korzystnej przechodzÄ…c stopniowo do najmniej korzystnej
i w zakończeniu ponownie podkreśl najbardziej korzystną. Możesz także
zacząć od możliwości najmniej kontrowersyjnej i przesuwać się
w kierunku wzbudzającej największe kontrowersje.
Strona 12 z 28
Innym sposobem zwiększenia wiarygodności jest wyrażenie
stanowiska niezgodnego z własnym interesem.
Przestępca nie przekona nikogo, gdy powie, że wymiar
sprawiedliwości jest zbyt surowy, zrobi jednak wielkie
wrażenie, gdy orzeknie, że wyroki są zbyt łagodne. Takie
twierdzenie nie zaskakuje w ustach przedstawiciela wymiaru
sprawiedliwości ale jest niezgodne z oczekiwaniami słuchaczy
wobec tego co spodziewają się usłyszeć od przestępcy.
W jaki sposób zatem słuchacze wyjaśnią sobie tę
sprzeczność? Prawdopodobnie dojdą do wniosku, że
twierdzenie jest prawdziwe w sposób tak oczywisty, iż nawet
przestępca musi to przyznać, mimo iż godzi to w jego własny
interes.
Aktywność w kontakcie z rozmówcą
Słuchamy drugiej osoby zwykle na jednym z czterech poziomów:
1. Ignorancja. Nie słuchamy wcale tego, co mówi.
2. Udawanie.
3. Słuchanie selektywne. Słuchamy tylko pewnych fragmentów
wypowiedzi.
4. Słuchanie uważne. Słuchamy z uwagą wypowiedzianych słów.
5. SÅ‚uchanie empatyczne.
Umiejętność aktywnego słuchania sprzyja
porozumieniu i poprawnej komunikacji z rozmówcą.
Rozróżniamy dwa rodzaje słuchania: pasywne
(słyszenie) i aktywne (słuchanie).
Słuchanie pasywne (słyszenie)
polega na biernym odbieraniu
wszystkiego, co dociera do naszych
uszu. Słuchacz nie zdradza żadnej
reakcji na usłyszane słowa.
Strona 13 z 28
Słuchanie aktywne (słuchanie) oznacza demonstrowanie
rozmówcy, że się go słucha uważnie. Służą temu sygnały zarówno
werbalne, jak i niewerbalne. Umiejętność aktywnego słuchania jest
bardzo istotna, gdyż zwykłe rejestrowanie tego, co rozmówca nam
przekazuje, nie wystarcza. Często konieczne jest zachęcenie mówiącego
do kontynuowania wypowiedzi, upewnienie go, że jest słuchany
i ułatwienie mu skonkretyzowania myśli. Jest to najlepszy sposób na
zbieranie informacji i prowadzenie rozmowy.
Słuchanie aktywne pomaga pobudzać
zainteresowanie pracodawcy i uniknąć
nieporozumień. Innymi słowy, minimalizuje
możliwość wystąpienia problemów we
wzajemnym porozumieniu, gdyż informacje
odbierane sÄ… bardziej efektywnie.
SÅ‚uchanie aktywne to zrozumienie
komunikatu i przekazanie rozmówcy
sygnałów, że został zrozumiany oraz że
rozumie siÄ™ jego uczucia w stosunku do
tematu, który jest przedmiotem dyskusji.
Aktywne słuchanie oznacza:
·ð Patrzenie na rozmówcÄ™ w trakcie jego wypowiedzi.
·ð Potakiwanie gÅ‚owÄ….
·ð Lekkie Å›ciÄ…gniÄ™cie brwi i ich podniesienie.
·ð Wydawanie odgÅ‚osów typu:  aha, uhu, hmmm& 
·ð Powtarzanie wybranych kwestii innymi sÅ‚owami (parafraza).
·ð Oddanie rozmówcy wystarczajÄ…cego czasu na swobodnÄ… wypowiedz
.
Coś więcej, niż aktywne słuchanie... słuchanie empatyczne
Wyraża się w stwierdzeniu:  staraj się najpierw zrozumieć innych,
potem być zrozumiany . Ta zasada jest kluczem do skutecznej
komunikacji pomiędzy ludz
mi.
Spędziłeś lata, by nauczyć się czytać i pisać, lata, by nauczyć się
mówić. A co ze słuchaniem? Czy korzystałeś z jakiejś formy edukacji,
Strona 14 z 28
która umożliwiłaby ci słuchanie drugiej osoby, tak abyś ja w pełni
rozumiał, z jej własnego punktu widzenia?
Jeśli chcesz naprawdę skutecznie opanować nawyk komunikacji 
musisz zbudować umiejętność empatycznego słuchania. Zwykle staramy
się aby to nas rozumiano. Większość ludzi nie słucha z intencją
zrozumienia. Słuchają, aby odpowiedzieć! Mówią lub przygotowują się do
mówienia. Filtrują wszystko przez swoje odczucia, w życiu innych
odczytując swoje życie:
 Dobrze wiem, co teraz czujesz, przeszedłem to samo!
Słuchanie empatyczne to słuchanie z intencją zrozumienia. To
staranie siÄ™ odkrycia prawdziwego obrazu drugiej osoby. SÅ‚uchajÄ…c
empatycznie przyjmujesz punkt widzenia drugiej strony. Patrzysz przez
pryzmat tej osoby, widzisz świat w taki sposób, w jaki widzi go ona,
rozumiesz, co czuje.
Empatia to jednak nie to samo, co
sympatia. SÅ‚uchanie empatyczne odbywa
się za pomocą uszu, ale także  i to jest
ważniejsze  za pomocą oczu i serca.
Słucha się uczuć i myśli.
Zasada trzech sekund
Słuchacz musi być cierpliwy. Pozwala to
mówiącemu na poukładanie myśli, a ponadto
uspokaja rozmowę. Niestety, większość ludzi
traktuje każdą pauzę w rozmowie jako okazję by
wtrącić coś swojego. Oczywiście przerywa to tok
myśli rozmówcy i w efekcie działa jak blokada
informacji. Dlatego należy starać się dać
mówiącemu czas na dokończenie wypowiedzi.
Krótkie, mniej więcej 3 sekundowe przerwy często
stymulują rozmówcę do uzupełnienia informacji.
Strona 15 z 28
 Umiejętność milczenia to kolejna po
słuchaniu ważna umiejętność komunikacyjna.
W rozmowie z drugą osobą spróbuj ,,zapaść
w milczenie i potrwać w nim dłuższą chwilę.
Przetrzymaj niepokój własny i niepokój
partnera. Zwróć uwagę jak pozytywna może
być cisza. Opanuj użycie zwrotów, takich jak:
,,proszę wybaczyć, że przez chwilę zastanowię
siÄ™ nad tÄ… propozycjÄ… .
Im więcej mówisz  tym mniej słuchasz.
Im więcej mówisz  tym mniej Cię będą słuchali.
Parafraza
Parafraza jest powtórzeniem własnymi słowami kluczowych
sformułowań partnera. Jest ona kluczową metodą aktywnego
i skutecznego kontaktu. Dzięki niej okazujemy partnerowi swoją uwagę,
sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy jego wypowiedz
i utrzymujemy
temat rozmowy.
Parafrazy używamy w celu:
·ð potwierdzenia zrozumienia,
·ð porzÄ…dkowania/podsumowania wypowiedzi,
·ð nadawania kierunku rozmowie poprzez podkreÅ›lenie wybranych
wątków.
Zwykle parafrazą są wypowiedzi następującego typu:
·ð Czy dobrze rozumiem, że Pan...
·ð Z tego co mówisz, zrozumiaÅ‚em, że...
·ð O ile dobrze CiÄ™ zrozumiaÅ‚em, twierdzisz (sÄ…dzisz), że...
·ð Popraw mnie, jeÅ›li siÄ™ mylÄ™. Rozumem, że dla Ciebie ważne jest,
aby...
·ð A wiÄ™c sÄ…dzi pan, że...
·ð Z tego rozumiem, że Pana zdaniem...
·ð Czyli krótko mówiÄ…c  chodzi o trzy sprawy&
·ð JeÅ›li dobrze rozumiem, główny problem polega na tym, że&
·ð Z twojej wypowiedzi wynika, że&
Strona 16 z 28
Parafrazując oznajmiasz rozmówcy, że interesuje Cię to, co mówi i że
chcesz to lepiej zrozumieć. Jest to sygnał dla drugiej osoby, że jest dla
Ciebie ważna. Przeciwieństwem parafrazowania są wszelkiego typu
wypowiedzi oceniające, krytykujące czy wartościujące.
·ð Parafrazuj sens wypowiedzi, jej istotÄ™. Nie powtarzaj wszystkich
szczegółów.
·ð Parafrazować należy Å›wiadomie  wtedy, gdy wypowiedz
jest
trudna, długa, trudna do zapamiętania lub zrozumienia.
·ð Parafrazuj używajÄ…c wÅ‚asnych słów i wyrażeÅ„. Unikaj bycia papugÄ….
Parafraza a interpretacja:
Każda parafraza jest interpretacją wypowiedzi. Jeśli chcemy technikę te
wykorzystać do poprawy porozumiewania się, musimy pamiętać, by
interpretacja nie była:
·ð ostentacyjna,
·ð tendencyjnie odbiegajÄ…ca od intencji wypowiedzi,
·ð zbytnio uogólniajÄ…ca,
·ð wnoszÄ…ca oceny lub emocjÄ™.
Wez
my np. wypowiedz
:  Nie mogłem się zebrać
żeby odpisać Ci na list, choć wiedziałem, że Ci na tym zależy .
Oto wadliwe parafrazy tego stwierdzenia:
 A więc sam przyznajesz się do lekceważenie moich uczuć .
(ostentacyjna interpretacja + zmiana intencji + zabarwienie
emocjonalne).
 Masz więc czelność przyznać, że lekceważysz&  (jak wyżej + wyraz
na
ocena).
 To znaczy, że jesteś leniwy i nie szanujesz ludzi . (uogólnienie).
Strona 17 z 28
Dopytywanie
Czyli pogłębianie ważnych tematów poprzez poszukiwanie motywów
i założeń wypowiadanych opinii, poszukiwanie dodatkowych informacji.
Przykłady:
Czy jest coś, co się z tym wiąże?
Czy mógłbyś mi podać przykład?
Kogo konkretnie masz na myśli?
Dlaczego to jest dla ciebie ważne?
WYJAÅšNIANIE (klaryfikacja)
Czyli próba uchwycenia głównego sensu poprzez
dopytywanie o zagadnienia niejasno poruszane
przez osobę, wyjaśnienie nieścisłości w wypowiedzi
rozmówcy.
Przykłady:
Czy mógłbyś wyjaśnić mi to jeszcze raz?
Proszę mi powiedzieć po kolei jak to się stało&
Co się wtedy wydarzyło?
Proszę mi powiedzieć cos więcej o&
Co rozumiesz przez&
Prowadzenie
To próba powrotu do tematu rozmowy, dążenie do precyzji wypowiedzi.
Przykładowe pytanie:
w jaki sposób wiąże się to z tematem, o którym mówimy& ?
I sformułowania:
Ustaliliśmy, ze zamierzamy mówić o&
Wykład (rozmowa) jest poświęcony (& ). Nie jestem pewien, czy to, co
zostało powiedziane ma związek z omawianym problemem&
Strona 18 z 28
Proszę mówić zwięz
lej aby grupa mogła jeszcze usłyszeć, co mają do
powiedzenia inni&
Skupmy się na temacie szkolenia. Nie osiągniemy jego celów, jeśli
będziemy zmierzać w różnych kierunkach.
Właśnie skończyliśmy mówić o (& ), a teraz powinniśmy się zająć&
Dowartościowanie
Dobrze od czasu do czasu komplementować rozmówcę. Oznacza to, że
nawet wtedy, gdy spierasz siÄ™ o interesy, doceniasz go i szanujesz jego
godność.
·ð  PodkreÅ›liÅ‚ Pan bardzo ciekawy element...
·ð  Trafnie zwróciÅ‚ Pan uwagÄ™ na niezwykle istotna kwestiÄ™...
·ð  PaÅ„skie tÅ‚umaczenie jest przekonywujÄ…ce...
·ð stosowanie zwrotów typu:  Czy mógÅ‚byÅ› mi o tym opowiedzieć ,  To
ciekawe, powiedz o tym coś więcej .
Pułapki językowe
·ð Generalizacje:  wszyscy, zawsze, nikt, nigdy&  ,
- unikaj ogólnych uwag. Odwołuj się tylko
i wyłącznie do tego, co zaobserwowałeś.
Nie mów niczego, co nie zostało poparte faktami.
·ð Eliminacje:  trzeba, powinno siÄ™, należy&  .
·ð Nominalizacje:  to jest zrobione z
le .
Pułapki językowe są groz
ne jedynie, gdy sÄ… niezidentyfikowane
i pozostawione bez reakcji. Rozbrajanie pułapek językowych polega na
wyświetlaniu ukrytych informacji przy pomocy pytań ukonkretniających:
 kto, kiedy, dla kogo, w jakim celu, kiedy konkretnie, jaka część, kiedy
ostatni raz&  .
Strona 19 z 28
Negatywna hipnoza:
stosowanie komunikatów w formie
negatywnej  np.:  nie chcę kłótni ,  nie
mogę się na to zgodzić zamiast
komunikatów pozytywnych: np.  zależy
mi na dobrych stosunkach z TobÄ… ,
 poszukajmy innych rozwiązań .
Techniki zadawania pytań
Często w trakcie spotkania zapominamy o własnej inicjatywie. Nie
odważamy się na zadawanie pytań, aby uzyskać interesujące nas
informacje. Nie inicjujemy ważnych czy ciekawych dla nas tematów
rozmowy. Kierunek tej rozmowy w dużym stopniu zależy od zadanych
przez nas pytań i obszaru rzeczywistości, do której nawiązujemy. Dużo
zależy od naszej inicjatywy, ciekawości i odwagi.
Cele zadawania pytań:
a) dialog, a nie monolog (40 % mówienia, 60 % słuchania),
b) uzyskanie informacji, uniknięcie niepewnych sytuacji,
c) aktywność drugiej strony,
d) poprawienie atmosfery,
e) kontrola, czy partner nadąża za naszym tokiem rozumowania
(jeśli nie rozumie, po co mówić dalej& ),
f) pomoc w utrzymaniu i powrocie na kierunek rozmowy,
g) pomoc w podjęciu decyzji.
Kto pyta nie błądzi. Kto pyta ten rządzi& a przynajmniej
kontroluje rozmowÄ™.
Strona 20 z 28
Warto pamiętać, że pytanie pytaniu nierówne. Porównajmy np.
następujące zdania:
 Czy zapoznał się Pan z moją ofertą?"
 Co Pan sÄ…dzi o mojej ofercie?"
Nietrudno zgadnąć, na które z nich nasz rozmówca udzieli
dłuższej, bardziej wyczerpującej odpowiedzi. Pierwsze z tych pytań
nazywamy zamkniętym, gdyż zazwyczaj nie daje ono możliwości
rozwinięcia tematu, nie zachęca do tego. Wystarczy na nie
odpowiedzieć  tak" lub  nie".
W innych sytuacjach natomiast warto raczej pomyśleć o tzw.
pytaniach otwartych, pozwalających rozmówcy pełniej wyrazić swoje
zdanie, opinie itd. W ten sposób dajemy mu większą swobodę
w wyrażeniu własnego zdania, zachęcamy do szerszych wypowiedzi itd.
Strona 21 z 28
Strona 22 z 28
Pytania otwarte są szczególnie przydatne w pierwszej fazie
rozmowy. Natomiast pytania zamknięte sprzyjają doprecyzowaniu
stanowiska i finalizowaniu rozmowy.
Tempo mówienia
Szybkie tempo przyciÄ…ga uwagÄ™. W rozmowie w cztery oczy zbyt
szybkie tempo może robić wrażenie narzucania swego zdania. Ważne
jest dostosowywanie się do tempa rozmówcy, potem ewentualne
subtelne zwalnianie lub przyspieszanie.
Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wygłaszane z prędkością 400
słów na minutę. Natomiast przeciętnie wymawia się 125 słów na minutę,
czyli możliwość słuchania jest większa niż przeciętna prędkość mówienia.
Strona 23 z 28
Głośność mówienia, stosowanie pauz, linia tonalna
Ważne fragmenty można podkreślić albo za pomocą głośniejszego
wypowiadania słów albo łagodniej, bardziej elegancko  poprzez
stosowanie dłuższych pauz.
 A teraz& . /długa pauza/& dalsza część będzie bardziej wyczekiwana.
Intencje wypowiedzi zostają określone przez kierunek linii tonalnej
w czasie wypowiedzi.
Ćwiczenie:
Wypowiedz poniższe zdania, za każdym razem kładąc nacisk na kolejny
wyraz w zdaniu:
To nie on ukradł wczoraj pieniądze.
Wczoraj nie byłem z ta panią w restauracji.
W tym roku nie pojedziemy na urlop w góry.
Ja nie znam tej kobiety.
Od jutra podejmiemy to wyzwanie.
Strona 24 z 28
Bariery komunikacyjne
Przekazując komuś informacje dotyczące wielu różnorodnych
zagadnień powinieneś pamiętać o czterech barierach, które mogą Ci
uniemożliwić osiągnięcie powodzenia.
·ð Po pierwsze, to co powiesz, może nie zostać usÅ‚yszane,
·ð Po drugie, to co zostanie usÅ‚yszane, może nie zostać
zrozumiane,
·ð Po trzecie, to co zostanie zrozumiane, może nie zostać
zaakceptowane.
·ð Po czwarte: nawet to, co zostanie zrozumiane
i zaakceptowane może zostać zapomniane&
& ponieważ pojawia się proces przetwarzania zdobytych
informacji.
Informacje zewnętrzne są odbierane przez umysł człowieka, który
jest selektywny. Każdy człowiek dokonuje selekcji treści dopływających
do niego na poziomie spostrzegania, zapamiętywania i interpretowania.
Trudności mogą wynikać z różnic osobowości, temperamentu, ekspresji
wyrażania uczuć, wrażliwości retorycznej.
Każdy człowiek na podstawie swych własnych
doświadczeń nadaje określonym słowom i wypowiedziom nieco
odmienne znaczenia, kojarzy je z nieco odmiennymi obiektami,
zdarzeniami i odczuciami. Dlatego też niemożliwe jest, by dwoje
ludzi dokładnie tak samo rozumiało język i wypowiadane
zdania.
Wez
my np. takie sformułowanie jak  porządna praca". Z czym Ci
się to kojarzy? Czym według Ciebie jest porządna praca? Zadaj to
pytanie kilku osobom, a zobaczysz, że otrzymasz bardzo różne
odpowiedzi. Stajemy zatem przed kuriozalnÄ… sytuacjÄ… z jednej strony
jesteśmy skazani na nieustanne komunikowanie się z innymi ludz
mi,
a z drugiej na brak możliwości osiągnięcia pełnego wzajemnego
zrozumienia. Jeśli przy tym pamiętamy, że od tego, jak rozwiążemy ten
dylemat, zależy realizacja celów zawodowych i satysfakcja w życiu
osobistym, to sytuacja staje siÄ™ nad wyraz ciekawa.
Strona 25 z 28
Wewnętrzne przetwarzanie napływających komunikatów polega na:
1. Usuwaniu informacji np. przykrych, szokujÄ…cych.
2. Przekręcaniu informacji (np. pozytywnych w negatywne. Wolimy
zapamiętywać te treści, które są zgodne z naszymi poglądami).
3. Generalizowaniu (uogólnianiu).
BARIERY UTRUDNIAJ
CE UWAŻNE SA
UCHANIE
·ð Porównywanie. JesteÅ›my zbyt zajÄ™ci ocenianiem rozmówcy.
·ð Przygotowywanie odpowiedzi.
·ð Filtrowanie  sÅ‚uchanie wybiórcze, skÅ‚onność do dopasowywania
znaczeń informacji do swoich przekonań. To słuchanie przez
własne  filtry czyli słyszysz co chcesz słyszeć.
·ð Utożsamianie siÄ™  cokolwiek powie rozmówca, odnosisz to do
swojego doświadczenia.
·ð Przekonywanie o swojej nieomylnoÅ›ci.
·ð Przerywanie.
·ð Krytykowanie.
·ð Grożenie.
·ð Moralizowanie.
·ð PopÄ™dzanie.
Zapamiętywanie
Sama wola zapamiętania nie ma wielkiego znaczenia. Czynnikami
zwiększającymi zapamiętywanie są:
·ð zgodność informacji z wczeÅ›niej posiadanymi informacjami,
·ð zależność od wczeÅ›niejszych doÅ›wiadczeÅ„ czÅ‚owieka,
·ð zależy od zgodnoÅ›ci informacji z postawami,
·ð przeżycia traumatyczne (dramatyczne), które pozostawiajÄ… trwaÅ‚y Å›lad
w psychice,
·ð zgodność z zainteresowaniami,
·ð niecodzienność, spektakularność wydarzenia,
·ð odbiorca wybiera z przekazu i zapamiÄ™tuje lepiej sygnaÅ‚y dominujÄ…ce,
czyli te, które są najbardziej zrozumiałe dla niego.
Strona 26 z 28
Różnice płciowe
Istnieją poważne różnice miedzy odbiorem
rzeczywistości i sposobem komunikowania się,
właściwym dla każdej z płci. Z grubsza rzecz biorąc
- kobiece podejście jest bardziej uczuciowe, a mniej
analityczne, bardziej ekspresywne, a mniej
rozumowe, bardziej obrazowe niż werbalne.
Standardy zachowań w biznesie, handlu, polityce były wytworzone
w dużej mierze przez mężczyzn i nie są one dostosowane do kobiecego
typu wrażliwości i ekspresji. Stawia to kobiety w gorszej sytuacji. Nie
dotyczy to jednak wszystkich pań. Jeśli umieją stosować wszystkie  męskie
środki, a dodatkowo, w wygodnych dla siebie momentach potrafią
stosować zaakceptowane kulturowo  kobiece sposoby reagowania
i ekspresji, to ich możliwości ulegają poszerzeniu. Kobiecie wolno ujawnić
emocje w stopniu niedopuszczalnym dla mężczyzn (może nawet popłakać
się!), może być mniej logiczna, wolno jej być kapryśną, a na mężczyzn
oddziaływać kokieterią. Toteż na ogół mężczyz
ni przegrywajÄ… z tymi
kobietami, które są dobrymi negocjatorami.
Na zakończenie
Zasady komunikacji:
(Dale Carnegie, 1937 r. mistrz i twórca kursów publicznego
przemawiania w USA w pierwszej połowie XX wieku):
·ð okazuj ludziom szczere zainteresowanie (to interesujÄ…ce...),
·ð uÅ›miechaj siÄ™,
·ð pamiÄ™taj, ze wÅ‚asne nazwisko to dla czÅ‚owieka najsÅ‚odsze
i najważniejsze ze wszystkich słów świata,
·ð bÄ…dz
dobrym słuchaczem, zachęcaj rozmówcę aby sam
mówił o sobie samym,
·ð mów o tym, co interesuje Twojego rozmówcÄ™,
·ð spraw, by Twój rozmówca poczuÅ‚ siÄ™ ważny  i zrób to
szczerze!
Strona 27 z 28
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach
Europejskiego Funduszu Społecznego
Strona 28 z 28