Politechnika Poznańska
Wydział Elektryczny
Komunikacja społeczna
WYKA
AD
 a wszystko zaczęło się od tych kasztanów& 
dr inż. Małgorzata Spychała
[e-mail]
 Człowiek nie może się nie komunikować
Berlo, 1960r.
Jak osiągnąć sukces?
Wyznaczenie konkretnego celu na podstawie stworzonej wizji.
Określenie terminu realizacji.
Podanie przewidywanych korzyści.
Określenie wyzwań (przeszkód) jakie mogą pojawić się po drodze.
Wyznaczenie ludzi i organizacji.
Określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania.
Opracowanie planu działania  czyli wyznaczenie kolejnych zadań, które trzeba wykonać.
Definicja komunikacji
Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. To
podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów,
w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Cel: wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami.
Komunikacja jednokierunkowa  polega na przesyłaniu informacji od jednej osoby do drugiej bez
sprzężenia zwrotnego.
W komunikacji dwustronnej pojawia się sprzężenie zwrotne, które jest możliwe dzięki zadawaniu
pytań, parafrazowaniu oraz odpowiadaniu na pytania.
Model procesu komunikowania się
Kontekst  zespół warunków w jakich odbywa się komunikacja.
Aspekt psychologiczny  wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników
procesu.
Aspekt fizyczny  warunki materialne techniczne i środowiskowe, w których przebiega
komunikowanie.
Aspekt historyczny  odwołuje się do uczestników procesu, do zaszłości historycznych, które
mogą oddziaływać na przebieg rozmów, negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony
stopień skuteczności komunikowania.
Aspekt kulturalny  ogół wartości uznawanych i akceptowanych; sposobów postępowania w
danej społeczności.
Aspekt czasowy  ukazujący ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji,
jego formami, natężeniem, jakością, a czasem w którym jest realizowany.
Model procesu komunikowania się
Środki prezentacyjne.
Środki reprezentacyjne  teksty, obrazki, rysunki.
Środki techniczne (mechaniczne) umożliwiające przekaz informacji (prasa, radio, telewizja,
kino, telefon, fax, komputer, płyty CD).
Etapy następujące w procesie komunikowania się
Zaspokajanie własnych potrzeb.
Zaspokojenie potrzeb odbiorcy.
Zapoznanie innej osoby z naszymi odczuciami, poglądami, przekonaniami.
Nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania napięcia jakie się z nimi
wiąże.
Intencja nadawcy może się wiązać z koniecznością realizowania razem z drugą osobą
określonych celów.
Intencje nadawcy
Wiadomość
Kodowanie
Zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń, nazywanych kodem.
Najczęściej używanym kodem w komunikowaniu się ludzi jest język.
Przełożenie wiadomości na sygnały czyli kodowanie, polega na doborze kodu, w jakim ma
zostać wyrażona treść wiadomości.
Sygnał
Sygnałami są wszystkie zachowania człowieka:
Werbalne (wypowiedzi).
Niewerbalne (gesty, mimika, ton, barwa i natężenie głosu, zespoły działań, a nawet sposoby
używania przedmiotów).
Przekazywanie sygnału
Wśród sygnałów można rozróżnić dwa rodzaje:
Sygnały przekazywane celowo przez nadawcę, adresowane do określonego odbiorcy.
Dostrzeżone przez odbiorcę sygnały, które nadawca przekazuje w sposób niezamierzony.
Odbiór sygnału
Sygnał przekazywany przez nadawcę, musi być w sposób aktywny odebrany przez rozmówcę.
Należy mieć na uwadze, że odbieranie sygnałów to nie tylko bierne ich widzenie i słyszenie.
Odkodowanie
Zrozumienie wiadomości możliwe jest dzięki czynności odkodowania tj. przekładania
odebranych sygnałów na treści jakie ze sobą niosą. Aby trafnie odtworzyć wiadomość odbiorca musi
posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył nadawca.
Wiadomość odnotowana
Interpretacja
Znając treść wiadomości odbiorca może próbować domyślać się intencji, dla których nadawca
przekazał wiadomość. Wyobrażenie odbiorcy o intencjach nadawcy określane jest jako interpretacja.
Cechy komunikowania
Jest procesem społecznym  odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze
w środowisku społecznym.
Komunikacja zachodzi w określonym kontekście społecznym determinowanym przez liczbę i
charakter uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy,
instytucjonalny, publiczny, masowy, międzykulturowy.
Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć.
Komunikowanie ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i
interpretowaniu informacji.
Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzin człowieka do jego śmierci.
Jest procesem symbolicznym, gdyż posługuje się symbolami i znakami.
Jest to proces interakcyjny, tzn. że między jego uczestnikami wytwarzają się określone
stosunki, które mogą mieć charakter partnerski lub opierać się na stosunku dominacji i
podporządkowania.
Komunikowanie jest celowe i świadome, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu
kierują określone motywy.
Komunikowanie jest nieuchronne  ludzie zawsze i wszędzie będą się ze sobą porozumiewać,
bez względu na ich uświadomione lub nieuświadomione zamiary.
Jest to proces złożony, wieloelementowy i wielofazowy, który ma charakter dwustronny lub
jednostronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.
Komunikowanie jest nieodwracalne, nie można go cofnąć, powtórzyć czy zmienić przebiegu.
Funkcje komunikowania
Funkcja emotywna  koncentruje wypowiedz
na jej autorze, czyli nadawcy.
Funkcja konatywna  koncentruje wypowiedz
na jej odbiorcy np.: rozkazy, prośby.
Funkcja fatyczna  skierowana jest na kanał, czyli na nawiązanie lub utrzymanie kontaktu.
Funkcja metajęzykowa  odnosi się do kodu np. uzgadnia znaczenie używanych terminów.
Funkcja poetycka  skupia się na strukturze samej wypowiedzi, jej formie i stylu.
Funkcja referencyjna  czyli odniesieniowa, np. zajmuje się treścią kontaktu.
Sposoby komunikowania
Komunikowanie bezpośrednie  proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy
dwiema lub więcej jednostkami, w sytuacji, gdy istnieje bezpośredni, fizyczny kontakt między
nimi.
Komunikowanie pośrednie  proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy
osobami pozbawionymi możliwości kontaktu fizycznego.
Komunikowanie medialne  proces emisji komunikatu od nadawcy medialnego do
publiczności za pomocą środków masowego przekazu.
Rodzaje przekazów (John Stewart)
Oralne Nieorane
Werbalne Słowa mówione Słowa pisane
Niewerbalne Ton głosu, westchnienia, Gesty, ruchy, wygląd,
krzyk, jakość wokalna, ekspresja mimiczna, dotyk,
wysokość, itp. itp.
Poziomy w procesie komunikowania
Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie)  proces komunikacji polegający na
przekazie miedzy dwiema osobami lub małą grupą.
Wymiany sygnałów (informacji, emocji, postaw).
Przebiega na ogół werbalnie i niewerbalnie  styczność rozmówców w określonym czasie i
przestrzeni (face to face).
Sprzężenie zwrotne w krótkim czasie (reakcja - odpowiedz
).
Optymalne możliwości komunikowania się i porozumiewania się.
Stopień manipulacji odbiorcą  minimalny; druga strona może się bronić (inaczej niż w
komunikacji masowej i instytucjonalnej).
Zalety pracy grupowej
Rozważanie treści zadania z wielu różnych punktów widzenia.
Możliwości wypracowania większej liczby wariantowych rozwiązań i dostarcza większej
ilości informacji.
Lepsze zrozumienie podjętej decyzji.
Wysiłek zespołowy jest zawsze większy od sumy indywidualnych wysiłków członków tej
samej grupy .
Grupowe analizowanie problemów sprzyja trafności i pewności podejmowania decyzji.
Wady pracy grupowej
Osoba o silnych predyspozycjach do dominacji może zdominować grupę.
Ograniczony zakres zaangażowania się we wspólną pracę przez niektórych członków grupy.
Grupa może działać powierzchownie i zbyt pośpiesznie.
Koncentrowanie się na swoich subiektywnych opiniach przez niektórych członków grupy.
Wystąpienie publiczne
Uporządkowany sposób poruszania się, gestykulowania i mówienia do grupy.
Umiejętność nawiązania kontaktu i przekazania treści bezpośrednio mniejszemu lub
większemu odbiorcy.
Prezentowanie różnych spraw i projektów przed grupą mniej lub bardziej obcych ludzi.
Skuteczny i przyjemny przekaz wystąpienia zarówno dla prezentera, jak i słuchaczy.
Obecność indywidualnego mówcy przy obecności audytorium.
Komunikacja w organizacji
Formalna struktura komunikacji poziomej.
Formalna struktura komunikacji pionowej.
Komunikacja nieformalna.
Bariery organizacyjne skutecznego komunikowania się.
Komunikacja masowa (medialna)
Ma charakter impersonalny.
Liczba zaangażowanych zmysłów zredukowana do dwóch.
Opóz
nione sprzężenie zwrotne.
Schematyczny charakter.
Publiczny charakter.
Szybkość procesu komunikowania.
Periodyczność (cykliczność, okresowość) procesu komunikowania.
Krótkotrwałość przekazu.
Komunikacja międzykulturowa
Oddziaływania między różnymi kulturami, mające na celu nawiązanie kontaktów między nimi
i wzajemne poznanie.
Brak tych kontaktów może prowadzić do nieznajomości innych kultur i nieporozumień
między nimi.
Bariery kulturowe  oddziaływania o charakterze kulturowym czy językowym, które
ograniczają komunikację i interakcje grup kulturowych.
Typy komunikowania się
Informacja Perswazja
Dzielenie się ideami, myślami, wiedzą Formowanie postaw
Wyjaśnienie Wzmocnienie postaw
Instruktaż Zmiana zachowań i postaw
Komunikowanie informacyjne
Kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu.
Intencją nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy.
Odbiorca oczekuje uzyskania nowej wiedzy, która jest mu przekazywana w ramach procesu
komunikowania.
Przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i obiektywnej.
Metody komunikowania informacyjnego
Narracja  opis wydarzenia, historii, z zachowaniem kolejności następujących epizodów i
wątku od początku do końca.
Opis  dotyczy danej osoby, grupy ludzi, przedmiotu, urządzenia itp.
Demonstracja  przekazowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności
ilustrującej ten komunikat.
Definiowanie  wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywane na
użycie i funkcje.
Zasady komunikowania informacyjnego
Kreatywność
Wiarygodność
Nowość informacji
Doniosłość informacji
Położenie nacisku na informację
Wykorzystanie pomocy wizualnych
Realizacja tych zasad w trakcie komunikowania informacyjnego wpływa na jego efektywność.
Typy komunikowania się
Komunikowanie perswazyjne
Operuje się perswazją jako techniką wpływania na odbiorcę.
Nakłania, zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorcę procesu
komunikowania.
Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do
działania.
Rodzaje perswazji
Perswazja przekonująca  obie strony dążą do wzajemnego porozumienia.
Perswazja nakłaniająca  intencją nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw i
zachowań, które wyznaje osoba perswadująca.
Perswazja pobudzająca  narzucenie odbiorcy określonego wzoru zachowań.
Zasady komunikowania perswazyjnego
Sprecyzowanie celów, określenie efektów.
Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji (np. dowodów).
Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorcy.
Posługiwanie się językiem motywującym do działania.
Budowanie i rozwijanie wiarygodności.
Prezentacja komunikatu w przekonywujący sposób.
Obalenie przeciwnych argumentów.
Komunikowanie perswazyjne
Silna potrzeba poznania, wysoka motywacja, zdolność do przetworzenia komunikatu oraz
brak bodz
ców zakłócających spowodują przetworzenie informacji w trybie centralnym. Jeśli
dodatkowo przekaz perswazyjny poparty jest silnymi argumentami dojdzie do trwałej odpornej na
wpływ czasu i kontratak zmiany postawy.
Tryb centralny Tryb peryferyjny
Wysoka motywacja Niska motywacja
Potrzeba poznania Brak potrzeby poznania
Zdolność oceny Brak zdolności oceny
Mocne argumenty Słabe argumenty
Trwała odporna Nietrwała podatna na wpływ
Zmiana postawy Zmiana postawy
Fazy procesu komunikowania perswazyjnego
Faza ekspozycji przekazu.
Faza uruchomienia uwagi odbiorcy i skoncentrowania jej na komunikacie.
Faza zrozumienia komunikatu przez odbiorcę (odkodowanie znaczenia).
Faza refleksji związana z interpretacją komunikatu.
Faza zapamiętania treści komunikatu.
Faza zmiany postawy.
Komunikaty perswazyjne
W komunikatach perswazyjnych nadawca może powoływać się na różne kryteria wartościowania, np.:
Nie palę papierosów bo:
Szkodzi zdrowiu  wartościowanie witalne.
Będziesz miał nieświeży oddech  wartościowanie estetyczne.
Porządni ludzie nie palą  wartościowanie moralne.
Bóg tego nie chce  wartościowanie religijne.
To nie jest kulturalne  wartościowanie obyczajowe.
To niczemu nie służy  wartościowanie pragmatyczne.
Prawa perswazji
Prawo rewanżu
Prawo kontrastu
Prawo sympatii
Prawo potwierdzenia oczekiwań
Prawo pozytywnych skojarzeń
Prawo konsekwencji
Prawo limitu
Prawo konformizmu
Prawo władzy
Reguły interpersonalne
Reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej.
Reguła spójności.
Reguła grzeczności (takt  przestrzeganie zasad kultury, uprzejmość).
Reguła aprobaty (uznanie, szacunek, zakaz brutalnej krytyki).
Zasada skromności (brak wywyższania się).
Zasada zgodności (wypracowanie wspólnego stanowiska).
Zasada kooperacji (budowanie dobrego klimatu  łagodzenie napięć, prawidłowe pojmowanie
problemu, poznanie intencji drugiej strony).
Zasada ciekawości.
Teoretyczne ujęcie procesu komunikacji
 W istocie nie ma uniwersalnej nauki o komunikowaniu .
Różne płaszczyzny komunikacji
Komunikacja jako transmisja informacji (przekazanie w prasie informacji o akcji otwartych
dniach na Politechnice Poznańskiej).
Komunikacja jako percepcja przekazu (rozumienie przez adresata treści i intencji przekazu).
Komunikacja jako oddziaływanie ludzi i instytucji na siebie.
Komunikacja jako interakcja (proces negocjacji handlowych, składanie zamówień za pomocą
Internetu, poczty elektronicznej).
Komunikacja jako wymiana (przekazanie przez klienta swojej opinii sprzedawcy na temat
produktu).
Komunikacja jako składnik procesu społecznego (formowanie wizerunku firmy w opinii
społecznej).
Model komunikacji jako transferu informacji
Model przekazu sygnałów C. Shannona i W. Weavena (1948)  model matematyczny lub
model teorii informacji. Odnosił się on pierwotnie tylko do transmisji sygnału. W układach
technicznych (telefon, telegraf). Obejmuje następujące elementy:
y
ródło informacji (nadajnik).
Kanał przekazu.
Odbiornik.
Adresat informacji.
W tym modelu po raz pierwszy pojawiają się pojęcia:
Szum w kanale przekazu informacji.
Kod, czyli sposób przekazu informacji.
Pojemność kanału.
Szum Szum
Kodowanie Dekodowanie
Nadawca Wiadomość Odbiorca
Kanał Kanał
Szum Szum
Nęcki Z.  Komunikacja międzyludzka; 1996, s. 26.
Interpretacja procesu komunikowania się jako systemu.
Postrzeganie systemów jako coś więcej niż tylko sumę jego elementów; efekt synergii.
System ten charakteryzuje się pewnym stopniem otwartości i ograniczoności, co oznacza, że
może się on zmieniać w określonych granicach, potrafi dopasować się do innych systemów.
System posiada wewnętrzną strukturę, swój organizacyjny porządek.
Systemy proste  komunikaty, które zawierają informacje przewidywalne.
Systemy złożone  komunikaty, które niosą ze sobą treści nieprzewidywalne.
Niezależność systemu od otoczenia i jego zdolności do samodzielnego działania i określania
celów (zdolność każdej osoby do samodzielnego podejmowania decyzji, bez względu na
oddziaływanie otoczenia).
Teoria konstruktywistów  symboliczny interakcjonizm (Herbert Blumer)
Teoria konstruktywizmu rozumowano jako:
Siatka pojęć i skojarzeń, tworzona w umyśle każdego człowieka, za pomocą której nadaje on
znaczenie otaczającemu światu, poznając go.
Potrzeba nadania rzeczywistości jasnych reguł i sensu, które dla każdego mogą znaczyć coś
innego, ze względu na różnorodność doświadczeń.
 Procesy poznawcze to nie odzwierciedlenie rzeczywistości, ale interpretacja i nadawanie przez
człowieka znaczeń światu fizycznemu, społecznemu i psychicznemu.
Człowiek odnosi się do rzeczywistości tylko poprzez proces komunikowania się, w trakcie
którego następuje interpretacja obiektów fizycznych, społecznych i kulturalnych.
Aby więc móc powiedzieć, że rozumie się czyjś punkt widzenia należy stosować podobne
systemy interpretacji rzeczywistości, tzn. podobnie oceniać rzeczy, ludzi i symbole.
Kontakt, komunikacja międzyludzka jest więc interpretowana zawsze wyłącznie jako
wymiana znaków.
Teoria samoświadomości -  skryptów
Mianem skryptu określamy spójną sekwencją zdarzeń, która jest oczekiwana w danej sytuacji.
Stosowanie skryptów nie jest jednak możliwe w sytuacjach nowych, nie ma wówczas
oczekiwań, co do sposobu zachowań uczestników komunikowania się.
Zwolennicy prezentowanej teorii przyjmują, że człowiek preferuje zachowanie quasi 
automatyczne i stosuje je wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.
Stosunkowo łatwo stosujemy w pełni świadomie nowe sposoby komunikacji, kiedy zawodzą
stare.
Stosowanie przez ludzi powtarzanych zachowań i związanych z nimi automatyzm jest
wynikiem tylko ekonomiczności działania.
Teoria kodu ograniczonego i nieograniczonego
Różnica zachowań językowych między klasą robotniczą, a klasa średnią.
Dwa odrębne systemy porozumiewania się, tzw. kod ograniczony i nieograniczony.
Osoby dysponujące podobnym kodem potrafiły porozumieć się bez trudności, natomiast
osoby dysponujące różnymi kodami napotykały trudności w porozumiewania się.
Większe problemy sprawia proces komunikacji osobom o kodzie ograniczonym, gdyż mają
oni uboższy i bardziej prymitywny obraz świata, niż osoby dysponujące kodem bardziej
rozwiniętym.
Komunikacja niewerbalna
Mimika
Gesty
Kontakt wzrokowy
Pozycja ciała
Mimika
Radość
Możliwe pokazanie zębów.
Zmarszczki od skrzydełek nosa do kącików ust.
tzw.  kurze łapki w okolicach oczu.
Strach
uniesione wewnętrznie końce brwi
trójkątne zmarszczki powyżej powiek
Zdziwienie
podniesione brwi
zmarszczki w centrum czoła
Język ciała  wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytywane przez partnera jako
sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające.
Parajęzyk  sposób mówienia, ton głosu, tempo.
Dystans w przestrzeni fizycznej  bliskość jest przejawem zainteresowania druga osobą.
 Dotyk  poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach itp. przekazujemy
swoje przyjazne uczucia innym ludziom.
Artefakt  wszelkie przedmioty, które informują innych o naszym statusie społecznym,
wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.
Dystans przestrzenny
strefa intymna 0  45cm, bezpośredni kontakt fizyczny obowiązuje w kontaktach
prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.
strefa osobista 45  120cm, zwykle odległość zachowywana w czasie konwersacji umożliwia
mówienie ściszonym głosem, jest to tzw. odległość wyciągniętych ramion.
strefa społeczna 120  360cm dystans stosowany we wszelkich kontaktach osobowych,
urzędowych, formalnych np. klient  sprzedawca, szef  podwładny, umożliwia posługiwanie
się pełnym głosem.
strefa publiczna  od 360cm np. mówcy na zebraniu, na wiecu ważne osobowości w
wystąpieniach publicznych, często wymaga się korzystania z urządzeń technicznych, żeby
głos docierał do wszystkich słuchaczy.
Komunikacja niewerbalna
Sposób, w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy.
Ton głosu.
Nasze otoczenie : dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele.
Gesty
Sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo.
Wzdychanie, płacz, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie.
Nasz wygląd: twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor, męskość, kobiecość.
Odległość, w jakiej stoimy od kogoś.
Funkcje komunikacji niewerbalnej
Powtarzanie tej samej informacji drogą słowną i pozawerbalną.
Zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym.
Regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.
Wzmocnienie sygnałów mówionych przez ekspresję mimiki, gestów, dotyku, wzroku, itp.
Ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw np. statyczny wyraz twarzy, unikanie wzroku
Zachowania niewerbalne pozytywne
Pozycja otwarta  sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez
jakiejkolwiek asekuracji.
Nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej  ujawnia chęć wejścia w indywidualne
relacje.
Ręce szeroko rozwarte  sugeruje to spokój i zrelaksowanie, dlatego jest oznaką
przychylności.
Zrelaksowany wygląd  całkowicie przychylne nastawienie, spokój gestów, ruchów
wskazuje na brak napięcia.
Zachowania niewerbalne negatywne
Skrzyżowane ręce  mogą oznaczać obronę, psychologiczną barierę między rozmówcami,
gest ten osłabia kontakt.
Zaciśnięte dłonie  takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może być
zinterpretowana jako oznaka agresywności.
 Ruchy związane z własnym ciałem  bawienie się włosami, uchem, głaskanie szyi,
zagryzanie warg, oglądanie paznokci, głaskanie warg, muskanie ramion, brody, czoła 
sygnały pobudzenia napięciowego.
Spięty wygląd  spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy, tonie głosu.
Znaczenie zachowań
Gotowość do słuchania:
osoby przesuwają ciało do przodu, trą ręce.
Przyjazne nastawienie:
często się uśmiechają
rozpinają marynarkę
utrzymują kontakt wzrokowy
nie krzyżują rąk
Refleksje:
podtrzymywanie ręką podbródka
Chęć przerywania:
dotykanie ust palcem wskazującym
unoszenie jednej dłoni o kilka centymetrów
kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej
Obronne nastawienie:
krzyżowanie rąk
krzyżowanie nóg
Zachowanie niewerbalne:
Nieprzyjazne
unikanie wymiany spojrzeń
pochyła, odwraca głowę
mimika uboga, zła
mocno ściska dłonie
pociera często nos
odsuwa się od rozmówcy
Przyjazne
patrzy w oczy rozmówcy
kiwa głową
Osoba lękliwa:
często przymyka oczy
nerwowo rusza rękoma
zasłania często usta
wierci się na krześle
nerwowo kiwa głową
Pewna:
oczy naturalnie otwarte
Komunikacja werbalna
To przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu czynniki takie jak:
akcent (badania dowodzą, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!).
stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności).
zawartość (treść) wypowiedzi.
Funkcje komunikacji werbalnej
Funkcja destryktywna  umożliwia nazywanie i opisywanie postrzeganego środowiska
naturalnego i społecznego oraz abstrakcyjne wyobrażanie spostrzeżeń i wyobrażeń, myśli,
poglądów.
Funkcja ekspresyjna  zapewnia możliwość spontanicznego wyrażania nastrojów, przeżyć,
uczuć oraz ekspresji osobowości.
Funkcja impresyjna  umożliwia świadome i uporządkowane przekazywanie i odbieranie
różnych informacji.
Funkcja socjotechniczna  powoduje optymalizację porozumienia i współdziałania dzięki
stosowaniu swoich technik wywierania wpływu na inne osoby.
Funkcja socjalizacyjna  zapewnia uczenie się różnych ról społecznych, wdrażanie w świat
wartości, norm akceptowanych społecznie.
Formy komunikowania werbalnego
Forma ustna pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie i natychmiastową reakcję
uczestniczących stron (sprzężenie zwrotne).
Bariery formy ustnej komunikowania werbalnego
polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania własnych opinii.
etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie.
mieszanie faktów i wniosków.
przesadna pewność siebie.
statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących zmieniających się
elementów rzeczywistości.
klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywane ludziom i zdarzeniom tych samych
cech.
Forma piśmienna
Znacznie częściej ma charakter formalny niż nieformalny.
W komunikowaniu interpersonalnym ma charakter listu klasycznego e-mailowego lub
faksu.
W komunikowaniu instytucjonalnym, politycznym i publicznym na poziomie masowym
odbywa się za pomocą mediów drukowanych i internetowych.
Zaleta  trwałość i możliwość przygotowania.
Wada  formalny charakter pozbawiony natychmiastowego i bezpośredniego sprzężenia
zwrotnego.
Rodzaje dokumentów
Artykuł prasowy
Komiks
Wiersz
Reklama
Fotografia
Tekst naukowy
Grafy i tablice
Opowiadania fikcyjne
Prawa i rozporządzenia
Raport
Dokument musi być zapisany!!! (co oznacza, że wiadomość, która nie została zapisana nie stanowi
wg definicji dokumentu).
Przygotowanie raportu
Raport  tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie
postępowania na przyszłość.
Budowa raportu:
Wprowadzenie
Rozwinięcie
Konkluzja (wynik rozumowania, wniosek)
Cel:
Efektywność przekazu informacji.
Efektywne pisania raportów
Opanowanie umiejętności formułowania tematu.
Zbieranie i analizowanie materiałów.
Pisanie paragrafów (akapit, najmniejsza jednostka tekstu).
Redagowania tekstu.
Pisania podsumowań.
Doboru właściwych słów.
Używania właściwej składni.
Bycie zwięzłym i tworzenie całości.
Nieefektywność dokumentu  przyczyny
Zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy.
Informacje podane w sposób niezrozumiały (bez interpretacji).
Zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologii.
Nieprzejrzysta organizacja (struktura) dokumentu.
Brak elementów graficznych.
Nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format.
Etapy pracy nad raportem
Analiza tematu, gromadzenie, studiowanie i klasyfikowanie materiałów.
Poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów).
Budowanie planu.
Opracowanie i przedstawienie konkluzji (wniosków).
Redagowanie tekstu.
Pisanie wprowadzenia.
Podwójna
Bezpośrednia
kontrargumentacja
kontrargumentacja
Wolne skojarzenia
Poszukiwanie i formułowanie pomysłów
Analiza przykładów
Co? Jak? Dlaczego?
Metoda rozkładu
Efektywny dokument (efektywna prezentacja) to oszczędność czasu i energii czytelnika (odbiorcy).
Aktywne słuchanie
Kompetencje komunikacyjne
Filtry komunikacji
" Filtr uwagi
" Filtr emocji
Przeszkody podczas słuchania
Aktywne słuchanie, umiejętności werbalne i niewerbalne
Kompetencje komunikacyjne
Kompetencje komunikacyjne  umiejętności przekazywania myśli, wizji, informacji, intencji,
deklaracji, skarg, nagan. To wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia
preferowanych celów w sposób, który jest stosowany do kontekstu.
Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania
stosunków z ludz
mi i ich podtrzymanie, empatia i asertywność.
Kompetencje komunikacyjne określają czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie
do kontekstu.
Kompetencje komunikacyjne
Motywacje do kompetentnego komunikowania.
Posiadanie wiedzy o sytuacji, w której się komunikujemy, oraz jaki typ wiadomości jest
obowiązujący, dozwolony lub zabroniony.
Posiadanie umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o
których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji.
Schemat kompetencji komunikacyjnych
Maksymalizacja Optymalizacja
Minimalizacja Bierność
Stosowność
Optymalizacja kompetencji  to zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla
ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnej korzyści.
Kompetencje komunikacyjne  umiejętność aktywnego słuchania.
Umiejętności niewerbalne
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
Wykorzystanie dystansu przestrzennego
Otwarta postawa ciała
Umiejętności werbalne
Umiejętność zadawania pytań
Umiejętność parafrazowania
Skuteczno
ść
Bariery komunikacyjne
Filtry komunikacji  filtry uwagi.
Filtry uwagi  czyli fikcyjne przeszkody komunikacji.
Hałas  rozmowy innych ludzi, telefony, odgłosy ruchu ulicznego, muzyka.
Niekorzystne warunki otoczenia  zbyt gorąco, zbyt zimno, słabe oświetlenie, brak
atmosfery prywatności, brak klimatu partnerskiej rozmowy; duże biurko między tobą a
rozmówcą stwarza barierę psychiczną i fizyczną.
Przerywania  rozmowy telefoniczne.
Czas  próba rozmowy, gdy ktoś się gdzieś śpieszy lub jest w środku innych zajęć.
Uzależnienie od właściwości psychicznych nadawcy lub odbiorcy prawdopodobnie nieznane innym
osobom:
Uprzedzenia  nielubienie drugiej osoby, sposobu jej ubierania lub samej wiadomości.
Status  druga osoba ma niższą lub wyższą pozycję w hierarchii władzy co wpływa na sposób
w jaki mówi i słucha.
Doświadczenia  jeśli poprzednia rozmowa z daną osobą zakończyła się nieprzyjemnie,
będzie to miało negatywny wpływ na następną sytuacje komunikacyjną.
Z góry przyjęte założenia  założenia jaka będzie wiadomość i niedokładne słuchanie.
Wartości i przekonania  wszyscy posługujemy się swoimi własnymi kodami jeśli chodzi o
wartości moralne, religię, poglądy polityczne itd.
Filtry komunikacji  filtry słowne
Krytykowanie   y
le to zrobiłeś
Moralizowanie   Nie powinieneś tego robić
Rozkazywanie   Chcę to mieć na biurku jutro
Groz
by   Jeśli mi tego nie powiesz, będziesz miała poważne kłopoty& 
Doradzanie   Radzę Ci&  ; Ludzie akceptują rady, które zgadzają się z ich własnymi
opiniami. Typową odpowiedzią na nie akceptowaną radę, będzie  Tak, ale&  .
Uspokajanie   Nie przejmuj się, wszystko będzie dobrze! .
Żargon
Gadatliwość  nie mów monotonnie, podkreślaj ważne fragmenty wypowiedzi.
Słowa  unikaj filtrów słownych; nie używaj trudnych i długich słów i wyrażeń.
Przerost formy nad treścią
Parajęzyk  wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu.
Metakomunikaty  kilka warstw znaczeniowych, pojawiają się modyfikatory werbalne:
tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście.
Filtry komunikacji
Biograficzny  wiek, płeć, doświadczenie.
Biologiczny  choroba itp.
Kulturowy  wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości.
Przeszkody aktywnego słuchania
Wyłączenie słuchania  większość nas myśli cztery razy szybciej niż mówi przeciętny
rozmówca.
Słuchanie typu  uszy otwarte  zamknięta głowa  decydujemy szybko, że nasz
rozmówca jest nudny i to co mówi nie ma wiele sensu.
Słuchanie typu  szklane oczy  intensywnie patrzymy na rozmówcę i wydaje się, że go
słuchamy jednak nasze myśli są daleko.
Przeszkody aktywnego słuchania
Słuchanie wybiórcze  gdy rozmówca mówi coś, co godzi w to, w co wierzymy,
podświadomie przestajemy słuchać, a nawet nastawiamy się obronnie.
Koncentracja na przedmiocie, a nie na rozmówcy  szczegóły i fakty dotyczące jakiegoś
wydarzenia stają się ważniejsze od tego co ludzie mówią o sobie.
Aktywne słuchanie  umiejętności werbalne
Kontakt wzrokowy
Od czasu do czasu uwolnij rozmówcę od swego wzroku.
Bądz
naturalny i unikaj wpatrywania się przez dłuższy czas w oczy rozmówcy lub w
środek jego czoła.
Unikaj dłuższych przerw w patrzeniu na rozmówcę
Niewerbalne zachęty
Przytakiwanie ruchem głowy
Odpowiedni wyraz twarzy
Wykorzystanie ciszy
Otwarta postawa ciała
Usiądz
twarzą w kierunku rozmówcy, nie zaś obok niego
Rozluz
nij ręce i nogi
Pochyl się lekko do przodu  okaż zainteresowanie.
Aktywne słuchanie  umiejętności niewerbalne
Koncentrowanie się  prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na najważniejszej sprawie.
Parafrazowanie  ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział sprawdzając czy dobrze
usłyszeliśmy  O ile Cię dobrze zrozumiałem& 
Odzwierciedlenie  mówimy komuś, jakie naszym zdaniem są jego odczucia, np.:  Zdaje się, że
jesteś wściekły&  ,  Wygląda na to, że Cię rozłościłem& 
Zachęty werbalne  wyrażenia typu hm  hm, taaak, proszę dalej, czy może mi Pan powiedzieć
więcej na ten temat& .
 Swoje ucho ofiaruj każdemu, a głos tylko nielicznym& 
Szekspir
Sztuka prezentacji
Plan wystąpienia:
Definicja prezentacji
Analiza audytorium
Przygotowanie wystąpienia
Trema  jak z nią walczyć?
Przygotowanie folii
Elementy komunikacji niewerbalnej
Prezentowanie
 Wszyscy wielcy mówcy byli na początku złymi mówcami
Ralph Waldo Emerson
Prezentowanie  forma publicznego komunikowania się.
Cel: informowanie lub przekonywanie.
Sztuka prezentowania z głowy
Przygotowanie wypowiedzi
Wybierz temat
Określ swój cel prezentacji
Przeanalizuj audytorium
Udokumentuj temat
Sformułuj tezę
Przygotuj wprowadzenia i zakończenie
Prezentowanie
Jasność w wysławianiu jest dowodem uprzejmości wykształconego człowieka.
Formy nadużywania słowa
Świadome mówienie nieprawdy
Nieświadome kłamstwo (brak znajomości zagadnienia)
Banał
Niewłaściwe słowa
Niepoprawna budowa zdań
Niezrozumiały tekst
Analiza audytorium
Im więcej wiesz o tych, do których przemawiasz, tym bardziej zwiększasz swoje szanse na sukces.
Liczebność słuchaczy
Poziom reprezentowany przez audytorium
Wiek, płeć i status społeczny
Przekonania religijne i polityczne
Środowisko i zawody słuchaczy
Przygotowanie wystąpienia
Przygotuj pełny tekst wystąpienia lub konspekt
Napisz co zamierzasz powiedzieć
Tekst podziel na paragrafy
Zaplanuj treść wstępu i zakończenia
Unikaj zawodowego żargonu
Dokładnie wyjaśnij użyte terminy
Przećwicz wystąpienie przed lustrem
Trema  jak z nią walczyć?
 Jeśli chcesz panować nad widownią, najpierw zapanuj nad sobą
Solidnie przygotuj przemówienie
Bądz
sobą i nie staraj się nikogo naśladować
Sprawdz
czy sala i wszystkie pomoce zostały dobrze przygotowane
Sprecyzuj co jest głównym z
ródłem lęku
Przygotuj sobie ściągę
Wyobraz
sobie, że już występujesz i odnosisz sukces
Przemawianie
Stosuj krótkie przerwy
Dostosuj głos do Sali i okoliczności
Zmieniaj ton i tempo wypowiedzi
Podkreślaj najważniejsze słowa
Nie wertuj w notatkach
Stosuj łączniki między częściami wypowiedzi
Jak najdłużej mów z głowy
Spoglądaj po kilka sekund na różnych słuchaczy
 Rzecz niezakończona jest niczym& 
H. F. Amiel
Podsumuj wystąpienie
Wylicz podstawowe tezy
Przytocz cytat
Użyj anegdoty
Zapytaj słuchaczy o zdanie
Nie kończ słowami  To wszystko co miałem do powiedzenia& 
Przyjmij wygląd człowieka sukcesu,
Mów jak człowiek sukcesu,
Działaj jak człowiek sukcesu,
Mocno wierz, że jesteś człowiekiem sukcesu,
A z pewnością będziesz człowiekiem sukcesu.
M.R. Kopmeyer
The End
The End
The End
The End