Zeszyty
Naukowe nr 717 2006
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
Tadeusz Sikora
Katedra Zarządzania Jakością
Agnieszka Bałaga
Saint-Gobain Sekurit
HanGlas Polska Sp. z o.o.
Ocena funkcjonowania systemu
zarządzania jakością według norm
ISO serii 9000 na przykładzie
przedsiębiorstw usługowych
1. Wprowadzenie
Coraz więcej polskich firm wdraża system zarządzania jakością (SZJ) dostrze-
gając w nim narzędzie doskonalenia metod pracy i poprawy jakości dostarczanych
towarów i usług. Wdrożenie systemu staje się wręcz koniecznością w niektórych
branżach, przepustką do udziału w przetargach lub bezwzględnym wymogiem
firm w stosunku do swoich dostawców.
Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się działów polskiej
gospodarki; mimo dynamicznego wzrostu ciÄ…gle jednak znacznie odbiega od
standardów państw Unii Europejskiej. Od kilku lat wzrasta też liczba wdrażanych
w firmach tego sektora systemów zarządzania jakością ISO 9000 i, jak przewidują
specjaliści, trend ten powinien się utrzymać przez najbliższe 3 5 lat. O ile jednak
zarządzanie jakością w produkcji jest tematem dość licznych publikacji, specyfika
zarządzania jakością w firmach usługowych jest tematem rzadziej poruszanym.
W niniejszej pracy zaprezentowano wyniki badań, mających na celu zweryfi-
kowanie opinii menedżerów ds. jakości dotyczącej funkcjonowania w ich firmach
certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Do badania wybrano przedsię-
112 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
biorstwa usługowe, gdyż to wśród nich przybywa najwięcej certyfikatów i sektor
ten jest najbardziej dynamicznie rozwijającym się działem polskiej gospodarki.
2. Badanie przedsiębiorstw z wykorzystaniem ankiety
Badanie przeprowadzono w terminie od listopada 2003 r. do stycznia 2004 r.
W grupie 52 przedsiębiorstw z województwa świętokrzyskiego i małopolskiego.
Były to firmy różnej wielkości, z różnych branż sektora usług i mające systemy
zarządzania jakością certyfikowane przez różne jednostki certyfikujące; zostały
one wybrane z różnych publikacji prasowych, m.in. z  ISO Guide  Polscy lide-
rzy jakości z 2003 r.
Badania opierały się na sondażu standardowym, tj. na ankiecie. Został on
przeprowadzony w formie bezpośredniej i listowej z osobami pełniącymi funk-
cję pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Najlepsze efekty uzyskano
podczas wywiadu bezpośredniego, przeprowadzonego w 30 firmach na podstawie
wspomnianej ankiety, trwającego średnio 20 40 min. Ankieta została rozesłana
do kolejnych 45 firm, spośród których do 30 stycznia 2004 r. otrzymano 22
odpowiedzi (co też stanowi wysoki, tj. 48% udział firm, które odpowiedziały na
ankietÄ™).
Celem ankiety było poznanie opinii menedżerów ds. jakości na temat cer-
tyfikowanego systemu zarządzania jakością (SZJ) według norm ISO serii 9000
funkcjonującego w ich przedsiębiorstwach. Szczególną uwagę zwrócono na
zweryfikowanie opinii firm na temat motywów wdrażania i korzyści uzyska-
nych z certyfikacji, a także najczęściej pojawiających się problemów związanych
z użytkowaniem tego narzędzia. Badanie miało także na celu określenie, jak
polskie firmy oceniajÄ… funkcjonujÄ…cy u nich system i czy sÄ… usatysfakcjonowane
z efektów, jakie przyniósł przedsiębiorstwu.
Udzielając twierdzącej odpowiedzi na zadane pytanie, firmy zostały też nie-
kiedy poproszone o określenie stopnia nasilenia badanej cechy, czy np. konkretna
korzyść/trudność wystąpiła w dużym, czy w małym stopniu. W większości firm
można stwierdzić występowanie wszystkich wymienianych w ankiecie korzyści,
choć tylko kilka z nich wystąpiło w znaczącym stopniu. Celem pytania było wybra-
nie najistotniejszych czynników mających wpływ na ocenę systemu jakości przez
same firmy i pozwalajÄ…cych na stworzenie rzeczywistego obrazu funkcjonowania
systemu zarządzania jakością wg norm ISO w polskich przedsiębiorstwach.
Analizując wyniki ankiety, brane były pod uwagę głównie odpowiedzi stwier-
dzające duże nasilenie badanej cechy, choć sumaryczne wyniki pozytywnych
odpowiedzi nie pozostały bez znaczenia i także zostały wielokrotnie przyto-
czone.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 113
Wszystkie badane firmy związane są z sektorem usług. Największą grupę sta-
nowiły firmy budowlane (34% badanej grupy), pozostałe przedsiębiorstwa działają
m.in. w branżach: informatycznej, motoryzacyjnej, poligraficznej, sanitarnej, tele-
komunikacyjnej, elektrotechnicznej i logistycznej.
Analizując badaną grupę pod względem wielkości organizacji, ankiety
otrzymano od 11 przedsiębiorstw dużych (liczba pracowników powyżej 251), 18
średnich (liczba zatrudnionych w przedziale 51 250) oraz 23 małych firm (zatrud-
niających do 50 osób), co stanowi odpowiednio: 21%, 35% i 44% przedsiębiorstw
objętych badaniem.
83% przedsiębiorstw działa na polskim rynku powyżej 6 lat, 17% funkcjonuje
od 4 do 6 lat. 37% badanych ma certyfikowany system zarządzania jakości powy-
żej 3 lat; kolejne 60% ma certyfikat od roku do 3 lat. 4% przedsiębiorstw poddało
certyfikacji posiadany system mniej niż rok temu.
RW TUV 23%
PCBC 23%
17%
BVQI
PRS 8%
KEMA 8%
TUV Rh 4%
SGS 4%
DNV 4%
BSI 4%
brak danych 4%
DEKRA
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Rys. 1. Udział certyfikatów poszczególnych jednostek w badanej grupie przedsiębiorstw
y
ródło: opracowanie własne.
W badanej grupie przedsiębiorstw po 12 firm uzyskało certyfikat PCBC i RW
TÜV. BVQI certyfikowaÅ‚o system 9 firm, po 4 przedsiÄ™biorstwa uzyskaÅ‚y certy-
fikat Polskiego Rejestru Statków i Kemy. Po 2 certyfikaty przyznały jednostki:
TÜV Rh, SGS, DNV i BSI. Dekra certyfikowaÅ‚a system 1 firmy z badanej grupy.
Dwa przedsiębiorstwa nie udzieliły informacji na temat jednostki certyfikującej,
która przyznała im certyfikat. Procentowy udział certyfikatów wydanych bada-
nym firmom przez poszczególne jednostki certyfikujące przedstawiono na rys. 1.
114 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
3. Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością
Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania jakością według norm ISO serii
9000 powinna być podjęta na podstawie określonych celów i przesłanek. Wiąże
się ona z korzyściami, jakie wdrożony system jakości mógłby przynieść przedsię-
biorstwu.
Na decyzje dotyczące wdrożenia systemu w badanej grupie wpłynęły głównie
aspekty zewnętrzne: 71% firm uznało, iż w dużym stopniu wdrożenie norm ISO
jest koniecznością i wymaganiem obecnego rynku, w 62% stanowi on cel marke-
tingowy i służy poprawie prestiżu firmy. Jako następne wymieniane były aspekty
wewnętrzne: dla 58% firm jednym z głównych motywów wdrożenia systemu była
chęć poprawy systemu organizacyjnego i zarządzania firmą, ponad połowa przed-
siębiorstw (54%) uznała go za konieczny w celu podniesienia jakości swoich usług.
Ostatni aspekt był też jednym z częściej wymienianych jako mający wpływ na
decyzję w małym stopniu. 40% badanych przyznało, że wdrożenie SZJ było spo-
wodowana wymogiem klientów bądz
kontrahentów, a tylko 33% przedsiębiorstw
uznało certyfikat za główny element walki z konkurencją.
jest to konieczność, wymaganie
obecnego rynku
cel marketingowy, poprawa prestiżu firmy
chęć poprawy systemu organizacyjnego
i zarzÄ…dzania firmÄ…
podniesienie jakości wyrobów i usług
wymaganie ze strony
klientów/kontrahentów
jest to element walki z konkurencjÄ…
poprawa produktywności
zachęcenie przez literaturę fachową
lub polecenie przez firmÄ™,
która go już wdrożyła
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
w dużym stopniu w małym stopniu
Rys. 2. Motywy wdrażania SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 115
Wymieniony został on jednak przez kolejne 40% przedsiębiorstw jako element
mający w małym stopniu wpływ na decyzję o wdrożeniu systemu. Poprawa pro-
duktywności była głównym motywem uzyskania certyfikowanego systemu dla
23% badanych, a już tylko 4% przedsiębiorstw polegało głównie na literaturze
fachowej przy podejmowaniu tej strategicznej decyzji (rys. 2).
Należy też zwrócić uwagę, że to głównie małe firmy wdrażają system, moty-
wujÄ…c swÄ… decyzjÄ™ wymaganiem rynku (odpowiedz
tę jako główną przyczynę
wdrażania systemu udzieliło 83% małych firm, 61% średnich i 64% dużych). Duże
firmy w większym stopniu zwracały uwagę na chęć poprawy systemu organizacyj-
nego (73% odpowiedzi, przy 52% od małych i 56% od średnich przedsiębiorstw).
Pozostałe odpowiedzi wskazywane były mniej więcej w równym stopniu przez
wszystkie 3 grupy przedsiębiorstw.
Wyniki ankiety wskazują zatem, że chociaż literatura fachowa bardzo dużo
wspomina o korzyściach wewnętrznych, jakie może przynieść system zarzą-
dzania jakością, ciągle najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa są korzyści
zewnętrzne.
Funkcjonowanie certyfikowanego systemu ma zwiększyć szanse na przetrwa-
nie na coraz bardziej konkurencyjnym i wymagajÄ…cym rynku. Firmy przyznajÄ…,
że uważają wdrożenie systemu za konieczność obecnego rynku; a w niektórych
branżach staje się on podstawowym wymaganiem. Wdrożenie systemu ma też słu-
żyć poprawie prestiżu firmy i zostanie wykorzystane w celach marketingowych.
Celem wdrożenia systemu jest też poprawa funkcjonowania samego przedsiębior-
stwa: najważniejsze znaczenie dla przedsiębiorstw ma poprawa systemu organiza-
cyjnego i zarządzania firmą oraz podniesienie jakości wyrobów i usług.
4. Analiza problemów występujących podczas wdrażania
systemu
Wdrażanie systemu jest procesem dosyć czaso- i pracochłonnym, wymagają-
cym dużego zaangażowania zarówno ze strony pracowników, jak i kierownictwa
organizacji. Zdecydowana większość firm (aż 87%) skorzystała z usług firm
doradczych podczas wspomnianego procesu. Zewnętrzni konsultanci mają bogat-
sze doświadczenie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, przeprowadzają
niezbędne szkolenia, mobilizują załogę do działania i służą pomocą w rozwiązy-
waniu różnego rodzaju problemów napotykanych podczas tego procesu. Mogą oni
kierować wdrożeniem systemu i sprawują nadzór nad sprawnym przebiegiem tych
działań. Nie są jednak pracownikami firmy i nie znają aż tak dokładnie specyfiki
jej działania, także jest niezbędny pełny udział pracowników w poszczególnych
etapach prac.
116 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
Jest to jednak stosunkowo wysoki odsetek, gdyż 6 lat temu (stan na marzec
1999 r.) [3] w podobnej ankiecie jedynie 55% przedsiębiorstw deklarowało korzy-
stanie z usług firm doradczych. Zwiększająca się stale liczba firm zainteresowa-
nych wdrożeniem systemów wywołała dynamiczny rozwój na rynku certyfikacji.
Szacuje się, że na rynku działa obecnie ok. 700 firm oferujących usługi konsultin-
gowe z zakresu SZJ. Bardzo często też one same stosują aktywne metody poszu-
kiwania potencjalnych klientów. Usługi firm doradczych nie zapobiegają jednak
wystąpieniu trudności podczas prac nad tworzeniem systemu.
Wśród problemów zaobserwowanych przez menedżerów jakości na pierwszym
miejscu wymieniane było zbytnie obciążenie pracowników oraz konieczność
równoległego zajmowania się wdrożeniem systemu i pełnieniem codziennych
obowiązków  w sumie 81% respondentów zwróciła na to uwagę, w tym prawie
połowa badanych (48%) określiła to jako problem występujący w dużym stopniu.
W dalszej kolejności, jako trudności występujące w dużym stopniu, wymieniane
były: niechęć pracowników do wprowadzania zmian (38%), zbyt małe zaanga-
żowanie pracowników oraz obawa pracowników przed biurokratyzacją i rozro-
stem dokumentacji (po 37%). Koszt wdrożenia i certyfikacji stanowił znaczący
problem w 35% badanych przedsiębiorstw, kolejne 31% określiło go jako trudność
występującą w małym stopniu. 27% respondentów uważa, że w dużym stopniu
przeszkodę podczas wdrażania stanowiło zbyt małe zaangażowanie kierownictwa,
trudności ze zrozumieniem języka i wymagań normy miało 13% badanych. Tyle
samo ankietowanych wskazało na skomplikowaną procedurę wdrażania, a 12%
firm zadeklarowało trudności z tworzeniem dokumentacji. Trudności związane
z brakiem odpowiednio wykwalifikowanego personelu, brakiem czasu, niewystar-
czającą liczbą szkoleń i koniecznością reorganizacji przedsiębiorstwa nie odegrały
znaczącej roli w badanej grupie (poniżej 10%) (rys. 3).
Analizując wyniki ankiety pod względem wielkości przedsiębiorstwa, można
zaobserwować następujące zależności. Interesujące jest to, że obciążenie pracow-
ników zaobserwowano w dużym stopniu we wszystkich firmach bez względu na
ich wielkość. Nie można więc przyjąć, że w dużych przedsiębiorstwach mających
odrębne działy jakości menedżerowie SZJ mają ułatwione zadanie w porównaniu
z małymi firmami, gdzie z konieczności zazwyczaj pełnomocnikiem ds. systemu
zarządzania jakością jest osoba pełniąca już inną funkcję.
W porównaniu z małymi i średnimi firmami w dużych przedsiębiorstwach
o wiele częściej występowały problemy związane z obawą pracowników przed
biurokracją (64% dużych, 22% średnich i 35% małych firm uznało to za znaczny
problem). Jest to zarzut bardzo często wysuwany wobec norm ISO serii 9000. Bio-
rąc pod uwagę, że systematyczne prowadzenie dokumentacji jest jednym z pod-
stawowych wymogów systemu (a w dużych firmach zawsze występuje znaczna
liczba dokumentów) obawa ta pozornie wydaje się więc uzasadniona. Odpowied-
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 117
nio skonstruowany system i wybór dokumentacji niezbędnej do prowadzenia nie
powinien jednak w żadnym wypadku utrudniać pracy pracowników, ani kojarzyć
się z biurokracją; szczególnie norma ISO 9000:2000 sprzyja minimalizacji liczby
wymaganych dokumentów. Zdecydowaną korzyścią wdrożenia systemu jest ich
uporządkowanie i usprawnienie ich przepływu w przedsiębiorstwie.
obciążenie pracowników
niechęć pracowników
do wprowadzania zmian
obawa pracowników
przed biurokratyzacjÄ…
zbyt małe zaangażowanie
pracowników
koszt wdrożenia i certyfikacji
zbyt małe zaangażowanie
kierownictwa
trudności ze zrozumieniem
języka i wymagań normy
skomplikowana procedura
wdrażania
trudności z tworzeniem
dokumentacji
brak odpowiednio
wykwalifikowanego personelu
brak czasu,
zbyt krótki okres wdrażania
niewystarczająca liczba szkoleń
lub ich zła jakość
konieczność reorganizacji
przedsiębiorstwa
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
w dużym stopniu w małym stopniu
Rys. 3. Trudności podczas wdrożenia SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Kolejną sprawą, na którą należy zwrócić uwagę, jest koszt wdrożenia i certyfi-
kacji systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000. Z przeprowadzonych
badań wynika, że duże przedsiębiorstwa także wskazują na wysokie koszty. Wraz
ze wzrostem wielkości przedsiębiorstwa wzrasta większość kosztów związanych
z wdrożeniem systemu. Zaliczyć do nich można te związane z opłatami konsul-
118 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
tingowymi, audytowymi, związane z zakupem niezbędnej aparatury kontrolno-
pomiarowej, dodatkowymi badaniami, procesem certyfikacji, szkolenia załogi
itd. Przy obecnej nie najlepszej koniunkturze, decyzja o wdrożeniu systemu tym
bardziej musi więc zostać podjęta m.in. na podstawie szczegółowej analizy możli-
wości finansowych przedsiębiorstwa.
Podsumowując powyższe wyniki, można zauważyć, że główne problemy,
z jakimi zetknęli się pełnomocnicy ds. jakości badanych przedsiębiorstw, zwią-
zane były przede wszystkim z pracownikami. Na pierwszym miejscu wskazano
ich nadmierne obciążenie, a następnie ich niechęć do wprowadzania zmian, zbyt
małe zaangażowanie i obawę przed biurokratyzacją. Okazuje się więc, że najwięk-
szy problem tkwi w czynniku ludzkim: w przekonaniach i przyzwyczajeniach
pracowników, ich świadomości, nastawieniu, a może także w nieskutecznych dzia-
łaniach zarządu firmy na rzecz przekonania swoich podwładnych co do celowości
wdrażania systemu [1].
Chociaż firmy nie wskazywały na niedostateczną liczbę lub jakość szkoleń,
może to także być przyczyną tego zjawiska. Im lepiej jest wyszkolony pracownik,
tym mniej będzie miał obaw związanych z systemem; przekonany o możliwych
korzyściach, jakie system może przynieść, chętniej i aktywniej będzie współpra-
cował przy jego wdrożeniu. Mimo że szkolenia stanowią znaczny koszt dla firmy,
warto jednak podkreślić, że jest to inwestycja perspektywiczna.
5. Ocena korzyści wynikających z wdrożenia systemu
Wdrożony i utrzymywany system zarządzania jakością może być z
ródłem
wielu korzyści wewnętrznych. Największą korzyścią odnotowaną przez badane
przedsiębiorstwa było uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie  88%
ankietowanych zaobserwowało poprawę w tej dziedzinie, w tym 48% w dużym
stopniu. Uporządkowanie procedur i technik pracy przedsiębiorstwa stanowiło
znaczną korzyść w 44% badanych firm, kolejne 40% zauważyło zdecydowaną
poprawę sprawności działania organizacji. Poprawę i usprawnienie opracowy-
wania, zatwierdzania, aktualizacji i archiwizowania dokumentów powstających
w spółce, i z których spółka korzysta, odnotowało w sumie trzy czwarte badanych,
38% określiło tę korzyść jako znaczną. Jedna trzecia firm (31%) odczuła poprawę
komunikacji wewnętrznej firmy i usprawnienie przepływu informacji, 29% przy-
znało, że wdrożony system pomógł w szybszym identyfikowaniu i rozwiązywaniu
problemów. 27% przedsiębiorstw stwierdziło znaczną poprawę jakości dostarcza-
nych usług, a jedna czwarta badanych (25%) zaobserwowała zmianę w podejściu
swych pracowników do jakości i wzmocnienie rynkowej orientacji na klienta.
Poprawę jakości i bezpieczeństwa odnotowało 21% ankietowanych, a jedynie
w 17% przedsiębiorstw zmniejszyła się znacząco liczba reklamacji. Pozostałe
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 119
korzyści: wzrost zadowolenia i motywacji pracowników oraz efektywności pracy,
skrócenie czasu wytwarzania usługi, zwiększenie wydajności i wzrost rentow-
ności, oszczędności nakładów materiałowych i zmniejszenie strat związanych
z brakami nie miały dużego znaczenia (poniżej 10% odpowiedzi), rys. 4.
uporzÄ…dkowanie struktury organizacyjnej
w firmie
uporzÄ…dkowanie procedur i technik pracy
przedsiębiorstwa
poprawa sprawności działania organizacji
usprawnienie opracowywania, zatwierdzania,
aktualizacji i archiwizowania dokumentów
poprawa komunikacji wewnętrznej firmy,
usprawnienie przepływu informacji
szybkie identyfikowanie i rozwiÄ…zywanie
problemów, unikanie błędów
poprawa jakości dostarczanych usług
zmiana podejścia do jakości, zaangażowania
pracowników w osiąganiu celów jakościowych
wzmocnienie rynkowej orientacji na klienta
poprawa jakości i bezpieczeństwa pracy
zmniejszenie liczby reklamacji
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
w dużym stopniu w małym stopniu
Rys. 4. Korzyści wewnętrzne zaobserwowane po wdrożeniu SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie wskazane zostało przez
większość firm, niezależnie od ich wielkości. Rodzaj problemów spotykanych
przez te przedsiębiorstwa mógł się jednak nieznacznie różnić: duże firmy zazwy-
czaj mają problem z przejrzystością i funkcjonalnością schematu organizacyjnego
120 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
(głównie ze względu na jego wielkość i mnogość procesów, stanowisk itd.). System
jest więc pomocny w usprawnieniu zarządzania dużą i czasami skomplikowaną
organizacjÄ….
W małych firmach, ze względu na ograniczoną liczbę personelu, często  wszy-
scy zajmują się wszystkim i budowa systemu pomoże na dokładne rozgraniczenie
obowiązków osób na poszczególnych stanowiskach i określi ich szczegółowe kom-
petencje. Wyniki badań wskazują zatem, iż, mimo że firmy, zależnie od ich wiel-
kości, borykają się z różnego rodzaju problemami, wymienione korzyści wystąpiły
w mniej więcej równym stopniu we wszystkich przedsiębiorstwach.
O wiele bardziej widoczne w przedsiębiorstwach wydają się korzyści
zewnętrzne. W sumie w 87% badanych przedsiębiorstw funkcjonujący SZJ według
norm ISO stał się cennym narzędziem strategii marketingowej, w tym 60% uznało
to za korzyść o dużym znaczeniu. Ponad połowa respondentów (56%) przyznała,
że certyfikat umożliwił im w dużym stopniu przystąpienie do większej liczy prze-
targów na dostawy i zamówienia. Tyle samo ankietowanych (52%) uważa, że SZJ
przyczynił się do zmiany wizerunku firmy i poprawy prestiżu oraz do wzrostu
wiarygodności firmy i zaufania w opinii klientów. To właśnie te 4 korzyści zostały
w największym stopniu zaobserwowane przez pełnomocników ds. systemu zarzą-
dzania jakością. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej w dużym stopniu wystąpiło
jedynie u 10% badanych, kolejne 36% uznało, że wystąpiła ona jedynie w małym
stopniu. Pozostałe korzyści wymieniane w ankiecie, a mianowicie: lepszy dostęp
do rynku zagranicznego i krajowego, wzrost liczby klientów i (lub) sprzedaży,
redukcja auditów klientów zostały zaobserwowane w znacznym stopniu w mniej
niż 10% badanych firm (rys. 5).
Certyfikat systemu ISO 9000 umożliwił przystąpienie do większej ilości prze-
targów przede wszystkim małym przedsiębiorstwom  61% z nich odpowiedziało
twierdząco na to pytanie, przy 56% i 45% takich odpowiedzi od średnich i dużych
firm.
Lepszy dostęp do rynku zagranicznego i wzrost eksportu odnotowały z kolei
przede wszystkim duże firmy. Wynika to z faktu, że obecnie to ciągle głównie
duże firmy produkują na rynki zagraniczne i dla nich posiadanie systemu jest
efektem presji także rynku międzynarodowego. Redukcja audytów klientów także
została zaobserwowana w największym stopniu w dużych przedsiębiorstwach.
Należy zwrócić uwagę, że spośród 55% firm, które przyznały, iż certyfikat
systemu jakości umożliwił im przystąpienie do zdecydowanie większej liczby
przetargów, jedynie 8% odnotowało wzrost liczby wygranych przetargów, wzrost
liczby klientów czy wzrost sprzedaży. Wyniki te wyraz
nie wskazują, że system
staje siÄ™ podstawowym wymaganiem w wielu przetargach, jest czynnikiem kwali-
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 121
fikującym, lecz na dalszym etapie to już pozostałe cechy firm wpływają na wybór
kontrahentów.
Wskazuje też na to odpowiedz
dotyczÄ…ca konkurencji, gdzie jedynie 10%
respondentów uznało, że wdrożony system pomógł im w znacznym stopniu osiąg-
nąć przewagę nad innymi przedsiębiorstwami.
certyfikat stał się cennym narzędziem
strategii marketingowej
możliwość przystąpienia do większej
liczby przetargów na dostawy i zamówienia
zmiana wizerunku firmy, poprawa prestiżu
wzrost wiarygodności i zaufania
w opinii klientów
uzyskanie przewagi konkurencyjnej
lepszy dostęp do rynku zagranicznego,
wzrost eksportu
wzrost liczby wygranych przetargów,
wzrost liczby klientów, wzrost sprzedaży
lepszy dostęp do rynku krajowego,
wzrost udziału w rynku
redukcja audytów klientów
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
w dużym stopniu w małym stopniu
Rys. 5. Korzyści zewnętrzne zaobserwowane po wdrożeniu SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Coraz więcej firm ma certyfikowany system zarządzania jakością i jego
wdrożenie staje się obecnie w wielu branżach (np. w budowlanej) podstawowym
wymaganiem, niezbędnym elementem strategii przedsiębiorstwa pozwalającym
się utrzymać na rynku  a nie dodatkowym atutem zapewniającym uzyskanie
przewagi nad konkurencjÄ….
122 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
Klient, mając większy wybór firm posiadających certyfikat SZJ, zwraca więc
uwagę na inne kryteria. Nie znaczy to, że efekt marketingowy przestał istnieć, on
jedynie zmienił oblicze: teraz wyroby firm bez certyfikatu systemu jakości są częś-
ciej pomijane już przy wstępnym wyborze. Przestał więc to być aspekt przewagi
konkurencyjnej, a stał się punkt wyjścia do poszukiwania nowych nabywców [5].
Jak to określił menedżer z jednej z firm poligraficznych, wdrożenie systemu
staje się  dobrowolnym zrozumieniem konieczności , ale jeszcze na początku
2000 r. aż 53% ankietowanych przedsiębiorstw uznawało wzrost pozycji konku-
rencyjnej za znaczącą korzyść z certyfikacji.
certyfikat stał się cennym narzędziem
strategii marketingowej
możliwość przystąpienia do większej
liczby przetargów na dostawy i zamówienia
zmiana wizerunku firmy, poprawa prestiżu
wzrost wiarygodności i zaufania
w opinii klientów
uporzÄ…dkowanie struktury organizacyjnej
w firmie
uporzÄ…dkowanie procedur i technik pracy
przedsiębiorstwa
poprawa sprawności działania organizacji
usprawnienie opracowywania, zatwierdzania,
aktualizacji i archiwizowania dokumentów
poprawa komunikacji wewnętrznej firmy,
usprawnienie przepływu informacji
szybkie identyfikowanie i rozwiÄ…zywanie
problemów, unikanie błędów
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
korzyści zewnętrzne korzyści wewnętrzne
Rys. 6. Korzyści z wdrożenia SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 123
Zestawiając razem wypowiedzi przedsiębiorstw dotyczące korzyści wewnętrz-
nych i zewnętrznych, można zauważyć, że dominujące są te drugie. Analizując
pierwszą dziesiątkę najczęściej występujących korzyści, zajmują one aż pierwsze
cztery miejsca (rys. 6).
Zewnętrze efekty po pierwsze są bardziej widoczne, często wymierne  można
określić wzrost sprzedaży, liczbę udziałów w przetargach, pozycję na rynku, po
drugie sÄ… one Å‚atwiejsze do uzyskania: samo posiadanie certyfikatu systemu i na-
tychmiastowa możliwość posługiwania się tym dokumentem przynosi już pewne
korzyści. Powszechne informowanie w reklamach o wdrożeniu systemu nie jest
gwarancją jego funkcjonowania, ale spełnia doskonale cele marketingowe.
Wewnętrzne korzyści nie tylko sprawiają więcej kłopotów w ich zidentyfiko-
waniu i zmierzeniu, ale wymagajÄ… wiedzy, systematycznej pracy (co wydaje siÄ™
najtrudniejsze) i są osiągane dopiero po dłuższym okresie stosowania systemu.
Uzyskanie certyfikatu nie jest wartością samą w sobie, potrzeba orientacji
i wiedzy, aby docenić jego znaczenie w praktycznym zarządzaniu firmą. Jednak
w większości firm ani zarząd, ani kadra zarządzająca (czy nawet sami pełnomoc-
nicy) nie mają rozeznania, jakie potencjalne korzyści tkwią w systemie zarządza-
nia jakością i nie umieją korzystać z tego cennego  narzędzia , jego podstawowych
zasad, np. doskonalenia, komunikacji, zapisów itd.
Firma, a zwłaszcza zarząd, musi mieć świadomość, że potrzebuje nie tylko cer-
tyfikatu, ale i odpowiedniej wiedzy oraz umiejętności zastosowania wdrożonego
systemu. Szacuje się, że po wdrożeniu systemu dopiero 1 3 lat (w zależności od
wielkości i złożoności firmy), pracownicy nabywają wszystkie nawyki jakościowe,
zaczynają automatycznie wypełniać wymagania systemu bez traktowania tego
jako pracy dorywczej i uciążliwej oraz umieją korzystać ze wszystkich możliwo-
ści, jakie daje wdrożony system. Dopiero po tym czasie system naprawdę zaczyna
działać, przynosząc wszystkie możliwe wewnętrzne korzyści.
6. Analiza problemów występujących podczas
funkcjonowania systemu zarządzania jakością
w przedsiębiorstwie
Uzyskanie certyfikatu poświadczającego wdrożenie normy ISO 9000 to
połowa sukcesu, potem zaczyna się praca polegająca na utrzymaniu i doskonaleniu
systemu. Praktyczne stosowanie systemu  na co dzień w przedsiębiorstwie nie
obywa się bez pewnych trudności.
Główny problem wymieniany przez firmy to brak czasu i nadmiar obowiązków
 w 42% ankietowanych uważa to za duży problem, kolejne 27%, uznało to za
trudność występującą w małym stopniu. Na drugim miejscu plasuje się trudność
z terminową realizacją zaplanowanych audytów wewnętrznych, mimo że jest to
124 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
jedno z podstawowych wymagań systemu, aż 27% przedsiębiorstw boryka się
z tym problemem. Tyle samo organizacji narzeka na nadmiernÄ… biurokracjÄ™, a 25%
ma problem z systematycznym wypełnianiem dokumentów. Jedna czwarta respon-
dentów (25%) ocenia, że duży problem stanowi brak wyraz
nego przewodnictwa
kierownictwa i jego zbyt małe zaangażowanie. Zaangażowanie pracowników jako
niewystarczające ocenia 23% organizacji. Wydawałoby się zatem, że pracownicy
są więc bardziej aktywni  należy jednak zwrócić uwagę, że problem ten jako
dotyczący w małym stopniu stwierdziło kolejne 56% firm (przy podobnych 35%
odpowiedzi dotyczÄ…cych kierownictwa).
Na zbyt małe zaangażowanie kierownictwa i pracowników narzekali nieznacz-
nie częściej przedstawiciele dużych firm; pozostałe trudności wystąpiły w podob-
nej skali zarówno w małych, średnich, jak i dużych przedsiębiorstwach.
brak czasu, nadmiar obowiązków
trudności z terminową realizacją
zaplanowanych auditów wewnętrznych
biurokracja, zbyt duża liczba dokumentów
brak systematyczności
w wypełnianiu dokumentów
zbyt małe zaangażowanie i brak wyraz
nego
przewodnictwa kierownictwa
zbyt małe zaangażowanie pracowników
niewystarczająca wiedza pracowników
na temat wymagań i funkcjonowania systemu
niestosowanie siÄ™ do procedur
trudności w zmianie filozofii zarządzania
na projakościową
częsta zmiana struktury firmy
lub przepisów prawnych
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
w dużym stopniu w małym stopniu
Rys. 7. Trudności występujące podczas funkcjonowania SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 125
Niewystarczająca wiedza pracowników na temat wymagań i funkcjonowania
systemu to problem co piÄ…tej firmy (21%), podobnie jak niestosowanie siÄ™ do pro-
cedur (19%). Jedynie 13% firm odczuło znaczne trudności w zmianie filozofii
zarządzania na projakościową (rys. 7).
Brak czasu i nadmiar obowiązków okazał się więc problemem dość powszech-
nym. Przysparza on najwięcej kłopotów zarówno na etapie wdrażania systemu
(w sumie odpowiedz
taką udzieliło 81% ankietowanych, w tym 48% uznało ten
problem za występujący dużym stopniu), jak i podczas jego póz
niejszego stosowa-
nia (odpowiedz
42% respondentów, w tym 27% określiło trudność jako występu-
jÄ…cÄ… w stopniu znaczÄ…cym)
7. Stopień zadowolenia polskich firm z wdrożonego
systemu zarządzania jakością
Celem ankiety było m.in. określenie, czy polskie firmy są zadowolone z wdro-
żonego systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000; jak oceniają jego
działanie i czy jego stosowanie faktycznie przynosi tak duże korzyści firmom
działającym na naszym rynku (zatrudniających ludzi o określonej mentalności,
borykajÄ…cymi siÄ™ z konkretnymi problemami polskiej gospodarki), jak u zachod-
nich partnerów. Pytania skierowane do firm, a dotyczące stopnia ich zadowolenia,
sprawiały jednak najczęściej najwięcej problemów.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością ISO 9000. Według
odpowiedzi udzielonych przez respondentów system funkcjonuje bardzo dobrze
w 13% firm badanej grupy. 63% ocenia jego funkcjonowanie jako  raczej dobre ,
8% uważa, że nie funkcjonuje on najlepiej. 15% badanych uważa, iż trudno jest to
ocenić (rys. 8).
Wyniki wskazują, że mimo często wyliczanych wad systemu i wielu problemów
zaistniałych przy jego funkcjonowaniu, w sumie trzy czwarte badanych (76%)
uważa, że system dobrze funkcjonuje w ich przedsiębiorstwie. Jest to dobry wynik
 na ile jest on jednak rzeczywisty  trudno jest ocenić. Nasuwa się pytanie, czy
jest to prawda i należy cieszyć się tak dobrymi efektami, czy też badani pełnomoc-
nicy mają tendencję do  przymykania oczu na pewne niedociągnięcia i powstały
obraz nie odpowiada rzeczywistości? Jak oceniają niektórzy specjaliści, jedynie
ok. 20 30% firm posiadających certyfikat, potrafi przedstawić także skutecznie
wdrożony, utrzymany i doskonalony systemem zarządzania jakością [2].
Spośród firm, które dobrze oceniły funkcjonowanie wdrożonego systemu
zarządzania jakością, niektóre sygnalizowały jednak występowanie takich prob-
lemów, jak zaległości w audytowaniu, problemy z systematycznym wypełnianiem
dokumentów. Biorąc pod uwagę, że te działania są bardzo ważne dla prawidłowego
126 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
funkcjonowania systemu ISO 9000, można wnioskować o nie najlepszej kondycji
systemów zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach.
70
60
50
40
%
30
20
10
0
bardzo raczej raczej z
le trudno
dobrze dobrze powiedzieć
Rys. 8. Ocena funkcjonowania SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Czy system przyniósł oczekiwane korzyści? Twierdząco na to pytanie odpowie-
działo ponad 70% ankietowanych. 21% uznało, że system zdecydowanie spełnił
ich oczekiwania, połowa przedsiębiorstw zadowoliła się odpowiedzią  raczej
tak . Liczba przedsiębiorstw nie usatysfakcjonowanych korzyściami z wdrożenia
systemu wyniosła 13%, a kolejne 15% określiło, że trudno jest jednoznacznie
odpowiedzieć na to pytanie (rys. 9).
70
60
50
40
%
30
20
10
0
trudno
zdecydowanie raczej tak nie
powiedzieć
tak
Rys. 9. System a oczekiwane korzyści
y
ródło: opracowanie własne.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 127
Porównując jednak motywy wdrażania systemu zarządzania jakością i odpo-
wiedzi firm dotyczące korzyści, jakie przyniósł on ich organizacji, można zauwa-
żyć, że nie zawsze SZJ spełnił wszystkie oczekiwania.
Poprawa prestiżu była głównym celem wdrożenia w 62% firmach, 52% z nich
odczuło znaczącą poprawę w tej dziedzinie. 58% przedsiębiorstw liczyło na
poprawę systemu organizacyjnego przedsiębiorstwa, 48% wyraziło zadowolenie
z zaobserwowanej zmiany. Spośród 54% firm, które poprzez systemu dążyły do
podniesienia jakości usług, 27% faktycznie zaobserwowało jej poprawę. Walka
z konkurencją stanowiła motyw wdrożenia w 33% przedsiębiorstw, lecz tylko
10% odczuło znaczny wzrost swej pozycji względem innych przedsiębiorstw. 32%
ankietowanych oczekiwało poprawy produktywności, lecz tylko 4% zaobserwo-
wało zwiększenie wydajności i wzrost rentowności przedsiębiorstwa.
Różnica w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Większość przedsiębiorstw
(69%) uważa, że system ISO serii 9000 wpłynął pozytywnie na ich pracę. Wdro-
żenie systemu wywarło zdecydowany wpływ pozytywny na 13% przedsiębiorstw,
kolejne 56% respondentów określiło zmianę jako zauważalny wpływ pozytywny.
Jedna czwarta ankietowanych (27%) nie zauważyła różnicy w funkcjonowaniu ich
organizacji, 2 przedsiębiorstwa (4% badanej grupy) określiły wpływ jako nega-
tywny (rys. 10).
70
60
50
40
%
30
20
10
00
zdecydowany zauważalny nie zauważono zauważalny
wpływ pozytywny wpływ pozytywny różnicy wpływ negatywny
Rys. 10. Różnica w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa
y
ródło: opracowanie własne.
Czy certyfikacja jest opłacalna finansowo? Pytanie to przysporzyło najwię-
cej problemów respondentom ankiety. Jak można zmierzyć tę opłacalność? O ile
koszty uzyskania certyfikatu można mniej lub więcej dokładnie podliczyć, to
128 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
korzyści, jakie przynosi, często są niewymierne lub trudne do wyraz
nego rozgra-
niczenia. Niemniej jednak jedna trzecia przedsiębiorstw (33%) uważa, że korzyści,
jakie przyniósł system zarządzania jakością przewyższają koszty jego wdrożenia
i certyfikowania. Przeciwnego zdania jest 15% przedsiębiorstw, natomiast ponad
połowa ankietowanych (52%) uznała, że nie jest w stanie udzielić jednoznacznej
odpowiedzi na to pytanie (rys. 11).
70
60
50
40
%
30
20
10
00
tak nie trudno powiedzieć
Rys. 11. Opłacalność certyfikacji SZJ
y
ródło: opracowanie własne.
Na postawie wyników można sformułować kilka wniosków: po pierwsze,
powraca opisywana już kwestia bardzo wysokich kosztów wdrożenia i certyfi-
kacji systemów, po drugie, wyniki ankiety wskazują jednoznacznie, że polskie
przedsiębiorstwa w większości nie potrafią konkretnie ocenić wpływu wdrożenia
i certyfikowania systemu zarządzania jakością na poziom swoich kosztów, utar-
gów i zysków. Nieliczne firmy przeprowadzają takie analizy czy nawet rachunek
kosztów jakości. Pozostałe przedsiębiorstwa opierają się najczęściej na dostępnych
publikacjach, materiałach przygotowywanych często przez same jednostki certyfi-
kujące, które zapewniają o celowości wdrożenia i wielu korzyściach wynikających
z tego posunięcia. Korzyści te szacowane są jednak pośrednio, rzadko kiedy ujmo-
wane w statystykach liczbowych.
Istotny problem tkwi w tym, że ani teoretycy, ani praktycy tej dziedziny nie
opracowali jednoznacznych sposobów mierzenia efektywności certyfikowa-
nych systemów jakości w przedsiębiorstwach. W literaturze zdecydowanie brak
powszechnie akceptowanych metod ewidencji i analizy kosztów oraz korzyści
wynikających z wdrożenia, czy innych dokładnych wskaz
ników, które jednoznacz-
nie mogłyby potwierdzić efektywność systemów jakości [1].
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 129
K. Lisiecka [4] proponuje kilka sposobów szacowania efektywności wdrożenia,
jednak zastrzega, że konieczna jest  wielowymiarowa ocena i  ostrożna interpre-
tacja uzyskanych wyników . Dzieje się tak dlatego, że nakłady na ISO dotyczą
strefy regulacyjnej, czyli strefy zarządzania przedsiębiorstwem, gdzie trudno jest
jednoznacznie rozgraniczyć, które zjawiska i korzyści są efektem wprowadzenie
systemu, i jaki dochód/oszczędność one przyniosły.
Rekomendacja systemu zarządzania jakością według ISO 9000. Rozważając
zatem wszystkie korzyści i problemy związane z wdrożonym systemem, ankieto-
wanym postawiono pytanie, czy poleciliby wdrożenie systemu ISO przedsiębior-
stwom z ich branży. Trzy czwarte badanych (75%) odpowiedziało  tak, 4 firmy
(8% badanej grupy) odradzałoby ten krok. 17% badanych uważa, że trudno jest
udzielić odpowiedzi na to pytanie (rys. 12).
100
90
80
70
60
%
50
40
30
20
10
00
tak nie trudno powiedzieć
Rys. 12. Rekomendacje systemu ISO 9000 firmom tej samej branży
y
ródło: opracowanie własne.
Wyniki wskazują, że przedsiębiorstwa są zadowolone z funkcjonujących syste-
mów zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w sektorze usług.
8. Wnioski
1. Wdrożenie systemu jest uznawane za konieczność dzisiejszego rynku. Głów-
nym jego celem jest poprawa prestiżu firmy i wykorzystanie certyfikatu do celów
marketingowych.
2. Zdecydowana większość firm korzysta z usług firm doradczych podczas
procesu wdrażania systemu.
130 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
3. Najczęściej spotykane problemy podczas wdrażania systemu związane były
z obciążeniem pracowników, ich niechęcią do wprowadzania zmian i obawą przed
biurokratyzacjÄ….
4. Największe znaczenie dla firm miały korzyści zewnętrzne: wykorzystanie
posiadanego certyfikatu do celów marketingowych, możliwość przystąpienia do
większej liczby przetargów i poprawa prestiżu firmy. Posiadanie certyfikowanego
systemu jakości nie przynosi już jednak znacznej przewagi konkurencyjnej. Wśród
korzyści wewnętrznych najczęściej wymieniane było uporządkowanie struktury
organizacyjnej w firmie oraz uporzÄ…dkowanie procedur i technik pracy w przed-
siębiorstwie, co sprzyjało ogólnej poprawie sprawności działania organizacji.
5. Do głównych trudności występujących podczas funkcjonowania systemu
w badanych firmach zaliczyć można brak czasu i nadmiar obowiązków pracowni-
ków, trudności z terminową realizacją auditów wewnętrznych i biurokrację. Dużo
firm narzekało także na zbyt małe zaangażowanie pracowników.
6. Menedżerowie ds. jakości badanych firm są raczej zadowoleni z funkcjonu-
jącego systemu jakości. Choć nie brakuje głosów krytycznych, uważają, że spełnił
on ich oczekiwania i przyczynił się do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.
Polecają wdrożenie systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000 innym
firmom, choć nie są w stanie określić opłacalności tej inwestycji. Istnieje zatem
potrzeba stworzenia mierników pozwalających ocenić efektywność i opłacalność
wdrożenia systemu ISO 9000.
7. Co raz więcej polskich firm ma lub dąży do uzyskania certyfikowanego
systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000. Z uwagi na liczbę przedsię-
biorstw wyniki gospodarcze i wejście Polski do Unii Europejskiej, firmy certyfi-
kujące znalazły się w niszy rynkowej i metodą ekspansywną zdobywają ten rynek.
Pora jednak zadać pytanie o jakość przyznawanych certyfikatów. Mimo dość
dokładnie określonych wytycznych oceny (audyt certyfikujący), trzeba zauważyć,
że niektóre firmy nie spełniają wszystkich wymagań niezbędnych do uzyskania
certyfikatu. Powinno się zatem weryfikować pracę firm konsultingowych i oce-
niać na bieżąco jakość ich usług, by ochronić firmy  szczególnie małe, kuszone
ofertami atrakcyjnymi cenowo, przed  amatorskimi doradcami. Praca jednostek
certyfikujących także powinna podlegać kontroli, aby zapobiec przyznawaniu cer-
tyfikatów i pobieraniu wymaganych opłat wówczas, gdy wdrożony w przedsiębior-
stwie system jakości nie spełnienia wymagań ujętych w normach ISO serii 9000.
8. Firmy zainteresowane certyfikacją SZJ powinny weryfikować kryteria
doboru jednostki certyfikującej i firmy doradczej, aby uzyskać pomoc zespołu
profesjonalistów, który fachowo wspomoże jakościowy rozwój firmy.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością& 131
Literatura
[1] Durok A., Zarządzanie przez jakość w polskich firmach,  Problemy Jakości 2000,
nr 12.
[2] Kamiński S., Wartość certyfikatu,  Puls Biznesu , dodatek specjalny  Polska jakość
2003 26.05.2003.
[3] Lewandowska M., Normy ISO w praktyce,  Problemy Jakości 2001, nr 2.
[4] Lisiecka K., Czy certyfikacja według ISO 9000 się opłaca? [w:] Techniczne i ekono-
miczne aspekty jakości, red. S. Doroszewicz, Szkoła Główna Handlowa, Kolegium
Zarządzania i Finansów, Warszawa 2002
[5] Wawak S., Zarządzanie jakością: teoria i praktyka, Helion, Gliwice 2002.
Evaluation of the Functioning of the ISO 9000 Quality Management
System Exemplified by Service Enterprises
More and more Polish service enterprises implement the ISO 9000 systems to meet the
requirements of their trade partners, cope with the sharpening competition, and in order to
improve the working methods and maintain the service quality. In spite of the fact that the
number of certificates issued dynamically increases, the results are still unsatisfactory as
compared with the European Union members, although Polish enterprises show a distinct
increase in the pro-quality consciousness.
The research carried out on a group of service enterprises have made it possible to
verify the opinions of quality managers on the ISO 9000 management system functioning
in their firms: implementation motives, benefits and difficulties connected with its use,
degree of satisfaction.
The results of the survey are optimistic. In spite of various difficulties the firms are
satisfied with the implemented quality management systems and see the favourable effects
of these systems on their activities. The quality management systems established accord-
ing to the requirements of ISO 9000 prove effective under the conditions of the economy
of Poland and that is why they are more and more commonly used.