Zasady systemowego
zarządzania jakością
(8 zasad)
1
OSIEM ZASAD ZARZ
DZANIA JAKOŚCI
, które najwyższe
kierownictwo może wykorzystać do uzyskania poprawy funkcjonowania
organizacji (wg ISO 9000 i 9004):
1.Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Podejście systemowe do zarządzania
6. Ciągłe doskonalenie
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
2
y
ródło: J. Zymonik
1
Zasada 1. Orientacja na klienta
Organizacje są zależne od swoich klientów
i dlatego zaleca się, aby:
rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta,
spełniały wymagania klienta
podejmowały starania, aby wykraczać ponad
jego oczekiwania.
3
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 1. Orientacja na klienta cd.
Co należy robić?
" badać, analizować, oceniać, przewidywać i rozumieć
potrzeby i oczekiwania klientów
" tak sformułować cele organizacji, aby były one
powiązane z potrzebami i oczekiwaniami klientów
" upowszechnić znajomość potrzeb i oczekiwań klientów
w całej organizacji
" stworzyć system pomiaru zadowolenia klienta
" utrzymywać kontakty (komunikację) z klientami
" reagować na uwagi i sugestie klientów oraz innych stron
zainteresowanych (pracowników, właścicieli,
dostawców, banków, związków zawodowych,
społeczeństwa)
4
y
ródło: Z. J. Zymonik
2
ZASADA 1. Orientacja na klienta cd.
Co należy uwzględnić?
" klient może wejść w rolę producenta (określa
opcję wyrobu, uczestniczy w projektowaniu,
kontroli i badaniach, itp.);
" kryteria odbioru wyrobu ustalone
przez wykonawcę są tylko kryteriami
zastępczymi  tak naprawdę, to czy wyrób jest
odpowiedni czy nie, rozstrzyga klient (wyrób
niesprzedany = wyrób wadliwy)
5
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 1. Orientacja na klienta
Co można uzyskać?
" dobrą renomę i prestiż; wzrost zaufania
ze strony klienta;
" zwiększone dochody i udział w rynku,
przez elastyczne i szybkie reagowanie
na możliwości jakie stwarza rynek;
" lojalność klienta (do firmy wraca klient
a nie wyrób)
6
y
ródło: Z. J. Zymonik
3
ZASADA 2. Przywództwo
Przywódcy ustanawiają i utrzymują
jedność celu i kierunku działania organizacji.
Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali
środowisko wewnętrzne, w którym ludzie
mogą w pełni zaangażować się w osiąganie
celów organizacji.
7
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 2. Przywództwo
Co należy zrobić?
" uwzględnić potrzeby wszystkich zainteresowanych stron
" ustalić jasną wizję przyszłości organizacji
" określić cele i zadania
" kreować etykę postępowania
" kreować wzajemne zaufanie, eliminować strach, wspierać
inicjatywy oddolne
" inspirować i zachęcać pracowników do współdziałania
" zapewnić pracownikom niezbędne środki i swobodę
w działaniu, aby mogli postępować w sposób
odpowiedzialny
" umożliwić pracownikom podnoszenie kwalifikacji
i wszechstronny rozwój
8
y
ródło: Z. J. Zymonik
4
ZASADA 2. Przywództwo
Co należy uwzględnić?
" przywództwo jako proces (wpływanie
bez sięgania po środki przymusu, z zamiarem
kształtowania celów grupy lub organizacji
oraz motywowania zachowań nastawionych
na osiąganie tych celów);
" przywództwo jako właściwość (zestaw cech
przypisywanych jednostkom, które są
postrzegane jako przywódcy).
9
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 2. Przywództwo
Czym jest przywództwo
Przywództwo jest wpływem!
 Istota siły wpływu leży w skłonieniu drugiej osoby
do uczestnictwa
(K. Harry A. Overstreet)
 Ten, kto sądzi, ze przewodzi, lecz nie ma zwolenników
odbywa jedynie spacer. Jeśli nie potrafisz wpłynąć
na innych, to nie podążą za tobą. A jeśli nie pójdą
za tobą, to nie jesteś liderem. Takie jest prawo wpływu.
Bez względu na to, co mówi ci ktoś inny, zapamiętaj, że
przywództwo oznacza wpływ  ani więcej, ani mniej
(John C. Maxwell)
10
y
ródło: Z. J. Zymonik
5
ZASADA 2. Przywództwo
Pytania, na które musi umieć odpowiedzieć lider:
" Jaki jest cel działania organizacji; po co ona istnieje?
" Jak wyglądać będzie organizacja w przyszłości?
" Co jest ważne dla organizacji i czego oczekuje ona
od swoich członków?
" W jaki sposób organizacja wyposaży swoich członków
w potrzebną wiedzę i umiejętności oraz jakiego wkładu
pracy organizacja oczekuje od nich w zamian?
" Jakie są długo- oraz krótkoterminowe cele i zamierzenia
organizacji, które pozwolą na spełnienie jej misji?
" W jaki sposób organizacja będzie realizować swoje cele
i zamierzenia oraz dążyć do wypełnienia swojej misji
w przyszłości
11
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 2. Przywództwo
Jak być liderem  rady Jacka Welcha (byłego prezesa General Electric)
1. Przywódcy stale doskonalą swoje zespoły.
2. Przywódcy sprawiają, że ludzie nie tylko dostrzegają wizję, ale też nią
 oddychają .
3. Przywódcy każdemu dają się we znaki (w sensie pozytywnym).
4. Przywódcy budują zaufanie do siebie dzięki szczerości, przejrzystości
i pochwałom.
5. Przywódcy mają odwagę do podejmowania niepopularnych decyzji
i wierzą swoim przeczuciom.
6. Przywódcy muszą stale pytać i sprawiać, by odpowiedzi przekuwano
w czyn.
7. Przywódcy poprzez przykłady inspirują do podejmowania ryzyka
i uczenia się.
8. Przywódcy świętują.
12
y
ródło: Z. J. Zymonik
6
ZASADA 2. Przywództwo
Co można uzyskać?
" zrozumienie przez pracowników celów
i zadań organizacji
" umotywowanie pracowników w kierunku
osiągania celów
" ujednolicenie zasad planowania, synchronizacji,
wdrażania i oceny procesów w organizacji
" ciągłe doskonalenie struktur, zasobów,
procesów i procedur
13
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 3. Zaangażowanie ludzi
Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą
organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala
na wykorzystanie ich zdolności dla dobra
organizacji
14
y
ródło: Z. J. Zymonik
7
ZASADA 3. Zaangażowanie ludzi
Co należy robić?
" doceniać i rozumieć znaczenie i rolę pracowników jako
najważniejszego zasobu organizacji w realizacji jej celów
" identyfikować i usuwać przeszkody w rozwoju
pracowników
" oceniać rozwój pracowników odpowiednio do ich zadań
i celów
" akceptować ich poczucie wartości i odpowiedzialność
za rozwiązywanie problemów
" szukać możliwości podwyższenia kompetencji, wiedzy
i doświadczenia pracowników
" w sposób naturalny dzielić się swoją wiedzą
i doświadczeniem
" stworzyć system regularnego badania i pomiaru
satysfakcji pracowników
15
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 3. Zaangażowanie ludzi
Pracownika należy
podejście tradycyjne podejście współczesne
" uczyć samodzielności  gdyż
" pilnować, gdyż inaczej
tylko wtedy jego wkład pracy
nie będzie pracować
może być naprawdę twórczy;
wydajnie;
" nie zniechęcać do pracy
" nagradzać i karać, gdyż to
karami (ale także nagrodami)
motywuje do pracy;
" uczyć samokontroli  jedyną
" kontrolować, aby
skuteczną metodą eliminacji
eliminować jego pomyłki
błędów jest reagowanie
i błędy; na błędy tam, gdzie one
powstają;
" straszyć  musi się bać,
" nie dopuszczać
aby być posłusznym;
do współzawodnictwa 
" zachęcać
podstawą sukcesu każdego
do współzawodnictwa,
zespołu jest współpraca a nie
gdyż nic tak nie mobilizuje
współzawodnictwo, które
jak walka o pierwszeństwo
niszczy współpracę (żeby ktoś
wygrał wielu musi przegrać).
16
y
ródło: Z. J. Zymonik
8
ZASADA 3. Zaangażowanie ludzi
Co można uzyskać?
" umotywowanych, oddanych i zaangażowanych
pracowników
" pracowników odpowiedzialnych
za podejmowane przez siebie działania
i decyzje
" wzbudzenie wśród pracowników chęci
współuczestniczenia i chęci ciągłego
doskonalenia
17
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 4. Podejście procesowe
Pożądany wynik osiąga się z większą
efektywnością wówczas, gdy działania i związane z
nimi zasoby są zarządzane jako proces.
Proces  zbiór działań wzajemnie powiązanych
lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają
wejścia w wyjścia
(pkt 3.4.1 normy PN-EN ISO 9000:2001).
18
y
ródło: Z. J. Zymonik
9
ZASADA 4. Podejście procesowe
Co należy robić?
" zidentyfikować procesy realizowane w ramach
organizacji (procesy zarządzania działaniami,
zaopatrywania w zasoby, realizacji wyrobu i procesy
pomiarowe), w tym także procesy zlecane na zewnątrz;
" określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne
oddziaływanie;
" ustalić cele, właścicieli, wejście, wyjście i strukturę
procesów;
" zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do realizacji
i monitorowania tych procesów;
" monitorować, mierzyć i analizować procesy;
" oceniać ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów
na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony
" stale doskonalić procesy (cykl PDCA)
19
y
ródło: Z. J. Zymonik
Zarządzanie strategiczne
Zarządzanie zasobami finansowymi
Zarządzanie zasobami rzeczowymi
Zarządzanie zasobami ludzkimi
Zarządzanie informacjami
Identyfikacja
Zakupy
Magazynowanie Dystrybucja Badanie
Produkcja
potrzeb Pozyskiwanie
surowców
i sprzedaż wyrobów satysfakcji
piwa
i wymagań zamówień
i materiałów
klienta
klienta
Nadzór nad Systemem Zarządzania Jakością
Zarządzanie środowiskiem
Badania laboratoryjne i działania kontrolne
Utrzymanie infrastruktury i maszyn w ruchu
Zarządzanie zmianami i usprawnieniami
Zarządzanie powiązaniami z otoczeniem
20
Mapa procesów w Browarach Dolnośląskich Piast S.A.we Wrocławiu
Autor: K. Patra
10
Procesy zarządcze
podstawowe
Procesy wspomagające
Procesy
ZASADA 5. Podejście systemowe do zarządzania
Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie
wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem
przyczynia się do zwiększenia skuteczności
i efektywności organizacji w osiąganiu celów
System  zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziałujących elementów
(p.3.2.1 normy PN-EN ISO 9000:2001).
21
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 5. Podejście systemowe do zarządzania
Co należy robić?
" zbudować system składający się z procesów
pozwalających na osiągnięcie celów organizacji
w sposób skuteczny i efektywny
" identyfikować i rozumieć zależności między
różnymi procesami w ramach systemu
" określać cele i zadania dla poszczególnych
działań w ramach systemu
" stale doskonalić system poprzez pomiary
i ocenę oraz działania korygujące
i zapobiegawcze
22
y
ródło: Z. J. Zymonik
11
ZASADA 5. Podejście systemowe do zarządzania
Co należy uwzględnić?
" monitorowanie, mierzenie, analizowanie
przebiegających procesów w firmie, w tym poziomu
jakości, pod kątem możliwości poprawy
" konieczność spojrzenia na występujące problemy
z szerszej perspektywy (spojrzenie  systemowe ),
z uwzględnieniem uwarunkowań ogólnych
( systemu )
" poszukiwanie z
ródeł powstających problemów
w samym systemie i usuwanie rzeczywistych
przyczyn a nie jedynie skutków
23
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 5. Podejście systemowe do zarządzania
Co można uzyskać?
" pełną synchronizację procesów umożliwiających
osiągnięcie założonych celów
" sprawne zarządzanie całą siecią procesów
w sposób świadomy i zgodny z celami organizacji
" rozpoznanie tzw.  słabych punktów w organizacji,
szczególnie w miejscach połączeń poszczególnych
procesów, gdzie występują różnego rodzaju
interakcje
" trwałe usunięcie przyczyn występujących problemów
24
y
ródło: Z. J. Zymonik
12
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania
całej organizacji stanowiło stały cel organizacji.
25
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
Co należy robić?
" stworzyć w organizacji atmosferę sprzyjającą ciągłemu
doskonaleniu systemu jakości, procesów, wyrobów, ludzi
" uświadomić pracownikom poprzez szkolenia jaka jest ich rola
i miejsce w systemie jakości a także jakie jest znaczenie
wykonywanej przez nich pracy w kształtowaniu jakości wyrobu
finalnego
" nauczyć pracowników podstawowych metod ciągłego doskonalenia
" spowodować, aby ciągłe doskonalenie stało się celem każdego
pracownika organizacji
" oceniać i mierzyć postępy w ciągłym doskonaleniu
" uznawać i doceniać efekty doskonalenia (nie będzie postępu, jeśli
jakąś pracę wykonuje się tak samo przez pół roku)
26
y
ródło: Z. J. Zymonik
13
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
Co należy uwzględnić?
" możliwość usystematyzowania działań doskonalących
opartych na cyklu Shewharta-Deminga (PDCA  Plan,
Do, Check, Act)
" wykorzystanie metod i technik doskonalenia jakości
27
y
ródło: Z. J. Zymonik
Cykl Shewharta  Deminga (PDCA)
PDCA
Co Określenie problemu
ZAPLANUJ Analiza problemu
Dlaczego Identyfikacja przyczyn
Jak Planowanie przeciwdziałań
WYKONAJ Wdrożenie
SPRAWDy
Potwierdzenie wyników
DZIAA
AJ Zatwierdzenie jako standard
PDCA
28
y
ródło: Z. J. Zymonik
14
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
5. Przeprojektuj
1. Zaprojektuj
DZIAA
AJ
PLANUJ
KORYGUJ
A P
C D
KONTROLUJ
WYKONAJ
2. Zrealizuj
4. Sprawdz
w
BADAJ
działaniu
3. Sprzedaj
29
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
Co można uzyskać?
" zmniejszenie marnotrawstwa pieniędzy, materiałów,
energii, czasu, wysiłku ludzkiego, a co za tym idzie 
obniżkę kosztów
" wzrost konkurencyjności i sprawności organizacyjnej
" szybkie i elastyczne reagowanie na powstające
problemy i zakłócenia
30
y
ródło: Z. J. Zymonik
15
 Wznosząca się
spirala jakości
Ciągłe doskonalenie
itd.
Jeszcze
wyższa jakość
Wysoka
jakość
Duże
reinwestycje
Satysfakcja
pracowników
Wysokie
Zadowolenie
zyski
klientów
Rosnące
Duży udział
przychody
w rynku
Koszty
 pod kontrolą
31
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 6. Ciągłe doskonalenie
 Nie oczekuj perfekcji, oczekuj postępu
Nie oczekuj perfekcji  bo nigdy jej nie osiągniesz,
a świadomość tej porażki będzie wywoływać u Ciebie
brak akceptacji dla siebie i innych; gdybyś kiedykolwiek
uznał, że ją osiągnąłeś, byłby to koniec Twojego
rozwoju.
Oczekuj postępu  na postęp jest zawsze miejsce
i czas; postęp jest zawsze możliwy; jest możliwy
w równym stopniu, jak perfekcja możliwa nie jest.
 Bądz
lepszy nie od innych, ale od siebie
takiego jakim byłeś wczoraj
32
y
ródło: Z. J. Zymonik
16
ZASADA 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych
i informacji.
33
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
Co należy robić?
" stworzyć dostosowaną do rzeczywistych potrzeb i ciągle
aktualizowaną bazę różnych danych wejściowych, czyli
informacji, które będą stanowiły podstawę
przy podejmowaniu decyzji
" stworzyć metody postępowania podczas analizy tych
informacji i formułowania wniosków
" zapewnić dostęp do danych wszystkim, którym są one
potrzebne
" podejmować decyzje i działania oparte na analizie danych,
z uwzględnieniem doświadczenia i intuicji
34
y
ródło: Z. J. Zymonik
17
ZASADA 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
Co należy uwzględnić?
Należy określić:
" jakie rodzaje informacji będą przydatne w trakcie
póz
niejszych procesów decyzyjnych
" jak zapewnić odpowiednią dokładność
i wiarygodność tych informacji
" w jakiej formie przedstawiać informacje, aby mogły
stanowić podstawę do dalszych analiz
i do podejmowania decyzji.
35
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
Co można uzyskać?
" przemyślane decyzje
" możliwość uzasadnienia decyzji, dzięki odniesieniu
do danych z przeszłości
" możliwość poddawania przeglądom, kwestionowania lub
zmieniania opinii i decyzji
Jakość każdej decyzji jest funkcją jakości informacji będących
jej podstawą.
 Gdy patrzysz na dane  wątp w nie; kiedy patrzysz na
przyrząd pomiarowy  nie ufaj mu (Kaoru Ishikawa)
36
y
ródło: Z. J. Zymonik
18
ZASADA 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
 Możecie powiedzieć, że wiecie coś na określony temat,

jeżeli to, o czym mówicie możecie zmierzyć lub wyrazić
za pomocą liczby. Jeżeli nie jesteście w stanie tego
zmierzyć, to trzeba stwierdzić, że wasza znajomość
owego problemu jest miernej jakości i nie może
zadowalać
Galileusz
37
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni,
a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność
obu stron do tworzenia wartości.
38
y
ródło: Z. J. Zymonik
19
ZASADA 8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
Co należy robić?
" stworzyć system doboru i weryfikacji kluczowych dostawców
" określić zasady współpracy z dostawcami uwzględniając
zarówno doraz
ne jak i długoterminowe korzyści i związki
" jasno sprecyzować wobec dostawców swoje wymagania,
ale również dzielić się z nimi swoimi doświadczeniami
i wiedzą
" określić jasne zasady komunikacji z dostawcami
" wspólnie wprowadzać działania doskonalące
" inspirować, zachęcać, dostrzegać i uznawać udoskonalenia
i osiągnięcia dostawców.
39
y
ródło: Z. J. Zymonik
ZASADA 8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
Co należy uwzględnić?
Konieczność uświadomienia każdemu dostawcy jaka
jest jego rola w procesie tworzenia wartości
dla końcowego klienta.
40
y
ródło: Z. J. Zymonik
20
ZASADA 8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
Co można uzyskać?
" wzajemne zaufanie lojalność i przewidywalność
zachowań ze strony dostawców
" wzajemne zrozumienie swoich problemów
i przejściowych trudności
" stabilną, powtarzalną jakość dostaw
" elastyczność i szybkie, wspólnie uzgodnione
reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe
" obniżenie kosztów
41
y
ródło: Z. J. Zymonik
Podsumowanie
Zasady zarządzania jakością, w liczbie 8, zawierają
dorobek teorii i praktyki ostatniego półwiecza. Stawiają
klienta na czołowym miejscu, jako sędziego wydającego
werdykt w sprawie użytecznej jakości.
Odpowiedzialnością za jakość obarczają naczelne
kierownictwo. Traktują pracowników jako najwyższą
wartość każdej organizacji (przedsiębiorstwa, uczelni,
instytucji rządowych itp.). Doskonalenie jest tu
wyznacznikiem wszelkich działań projakościowych.
Decyzje menedżerskie podejmowane są na podstawie
faktów. Dostawca jest traktowany jako partner
w rozwiązywaniu problemów jakości.
42
y
ródło: Z. J. Zymonik
21