PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
SYSTEM ZARZ
DZANIA JAKOÅšCI
WG ISO 9001:2000
WPROWADZENIE
Jakość wyrobów i usług jest jednym z podstawowych czynników mających znaczący wpływ na
wyniki prowadzonej działalności. Wymagania stawiane przedsiębiorstwom przez klientów oraz
innych odbiorców w odniesieniu do jakości ciągle rosną. Sprostanie tym wymaganiom, a co
bezpośrednio z tym związane, osiągnięcie i utrzymanie dobrych wyników ekonomicznych jest
możliwe poprzez ciągłą poprawę jakości. System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami
normy ISO 9001:2000 gwarantuje organizacji stabilną pozycję na rynku oraz stały postęp i
rozwój; dzieje się tak poprzez planowanie, nadzorowanie i ciągłe doskonalenie
podejmowanych działań, które prowadzą do wzrostu zysków, większej wydajności i
opłacalności procesów, a także wzrostu zaufania klientów, odbiorców i innych stron
zewnętrznych do firmy. Ponadto, w obliczu rosnącej konkurencji certyfikat potwierdzający
zgodność wdrożonego systemu z wymogami standardu ISO 9001:2000 może być skutecznym
narzędziem marketingowym.
CO TO JEST SYSTEM ZARZ
DZANIA JAKOÅšCI
?
System zarządzania jakością jest narzędziem umożliwiającym każdemu przedsiębiorstwu
podnoszenie poziomu jakości wytwarzanych wyrobów i/lub oferowanych usług, poprzez ciągłe
doskonalenie metod i sposobów działania. Według definicji system zarządzania jakością (SZJ)
to część systemu zarządzania organizacją, która jest ukierunkowana na osiągnięcie wyników
odniesionych do celów dotyczących jakości spełniających, odpowiednio, potrzeby,
oczekiwania i wymagania stron zainteresowanych. Cele dotyczące jakości uzupełniają inne
cele organizacji takie jak dotyczące rozwoju, finansowania, rentowności, środowiska,
bezpieczeństwa i higieny pracy. Różne części systemu zarządzania organizacją mogą być
zintegrowane z systemem zarządzania jakością w jeden system stosujący wspólne elementy
(z
ródło: PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia,
Polski Komitet Normalizacyjny).
Podstawowym założeniem systemu zarządzania jakością jest zasada ciągłej poprawy oparta
na cyklu Deminga w skrócie zwanym cyklem P-D-C-A od angielskich słów Plan-Do-Check-Act.
Zasada ta polega na nieustającym dążeniu do poprawy skuteczności i efektywności
podejmowanych działań.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
SERIA NORM ISO 9001
Za podstawę budowy systemu jakości i jego dokumentowania przyjęto międzynarodowe
normy ISO serii 9000. Najnowsza, znowelizowana seria norm ISO 9000:2000 stanowi
zestawienie wzajemnie powiązanych dokumentów, na które składają się następujące normy:
" PN-EN ISO 9000:2001 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
" PN-EN ISO 9001:2001 - Systemy zarządzania jakością  Wymagania.
" PN-EN ISO 9004:2001 - Systemy zarządzania jakością  Wytyczne doskonalenia
funkcjonowania.
Wymagania systemu zarządzania jakością zawarte są w normie PN-EN ISO
9001:2001. Norma ta stanowi podstawÄ™ do certyfikowania systemu w firmie.
Normą uzupełniającą powyższą serię norm jest norma PN-EN ISO 19011: 2003 - Wymagania
dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego.
Seria norm ISO 9000 opiera się na 8 zasadach zarządzania. Stosowanie tych zasad ułatwia
osiąganie celów dotyczących jakości oraz pomaga w ciągłym doskonaleniu funkcjonowania
organizacji.
Zasada 1: Orientacja na klienta - Firma jest zależna od swoich klientów, dlatego niezbędne
jest zrozumienie nie tylko obecnych potrzeb i oczekiwań klienta, ale także zrozumienie jego
przyszłych potrzeb i wykraczanie ponad jego obecne oczekiwania, co pozwala firmie na
osiągnięcie silnej pozycji konkurencyjnej na rynku.
Zasada 2: Przywództwo  Cel i kierunki działania organizacji wyznaczają jej przywódcy.
Najwyższe kierownictwo powinno stworzyć i utrzymywać odpowiednie środowisko pracy
umożliwiające pełne zaangażowanie się pracowników w osiąganie celów organizacji.
Zasada 3: Zaangażowanie ludzi  Istotą organizacji są ludzie na wszystkich szczeblach.
Wykorzystanie pełnego potencjału twórczego i energii całej załogi pozwala na osiąganie
wyznaczonych celów organizacji.
Zasada 4: Podejście procesowe - Pożądany wynik jest osiągany z większą wydajnością
wtedy, gdy działania i zasoby z nimi związane zarządzane są jako proces.
Zasada 5: Systemowe podejście do zarządzania - System zarządzania jakością jest
zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają
organizacji osiąganie celów.
Zasada 6: Ciągłe doskonalenie  Stałym celem organizacji powinno być ciągłe
doskonalenie wyrobów, usług, procesów i systemu.
Zasada 7: Podejmowanie decyzji na podstawie faktów - Skuteczne decyzje opierają
siÄ™ na analizie danych i informacji.
Zasada 8: Wzajemnie korzystne powiÄ…zania z dostawcami  Poprzez stworzenie
partnerskich relacji z dostawcami, skoncentrowanych na wspólnych celach zwiększa się
zdolność tworzenia wartości dla obu stron.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
GA
ÓWNE ELEMENTY SZJ WG NORMY ISO 9001
Podstawą opracowania, wdrażania i doskonalenia systemu zarządzania jakością zgodnego z
normą ISO 9001 jest podejście procesowe. Podejście procesowe wymaga od kierownictwa
organizacji spojrzenia na całokształt jej funkcjonowania jako na system wzajemnie
powiązanych procesów, z których każdy ma określony cel, przydzielone odpowiednie zasoby i
zapewnione metody nadzorowania jego przebiegu. W rozumieniu norm ISO 9000 każde
działanie związane z wejściami (takimi jak np. wyposażenie, materiały, informacje, energia,
zasoby finansowe) i przekształca je w wyjścia (np. materiały, informacje, energię, zasoby
finansowe) można rozpatrywać jako proces. Procesami mogą więc być działania związane z
realizacją wyrobu i/lub świadczeniu usługi. Nie należy jednak ulegać złudnemu przekonaniu,
że są to jedyne procesy mające miejsce w organizacji. Niezwykle istotne dla prawidłowego
funkcjonowania systemu są także procesy, które nie są bezpośrednio związane z realizacją
wyrobu i/lub świadczeniem usługi między innymi: liczne procesy zarządzania, monitorowania,
pomiaru, komunikacji, auditu wewnętrznego czy przeglądu zarządzania. Zgodnie z
założeniami podejścia procesowego, do systemu zarządzania w przedsiębiorstwie należy
podchodzić całościowo, począwszy od zidentyfikowania wymagań i oczekiwań klienta, poprzez
- ustalenie, wdrożenie i zarządzanie procesami - zapewnienie niezbędnych do realizacji
procesów zasobów - pomiary i analizy wyników procesów  doskonalenie systemu, aż po
osiągnięcie zadowolenia klienta.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
Wdrożenie systemu zarządzania jakością jest przedsięwzięciem dobrowolnym. Decyzja o
wdrażaniu SZJ w przedsiębiorstwie powinna być podjęta przez najwyższe kierownictwo, tylko
wtedy całe przedsięwzięcie ma szansę powodzenia. Zadaniem najwyższego kierownictwa jest
między innymi zapewnienie zasobów niezbędnych do realizacji procesów, w tym odpowiednio
wykwalifikowanej kadry pracowników, dostępu do technologii, środków finansowych i innych.
Do zadań kierownictwa należy także opracowanie polityki jakości stanowiącej podstawę do
określania celów i zadań odnoszących się do jakości. Warunkiem prawidłowego
funkcjonowania systemu jest zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację polityki
jakości i wynikających z niej celów. Aby czynności mające wpływ na jakość były wykonywane
prawidłowo, niezbędne jest, aby pracownicy byli wyszkoleni, kompetentni i świadomi swojej
roli w systemie. Ponadto efektywny system zarządzania wymaga prawidłowego przepływu
informacji wewnątrz firmy (komunikacja wewnętrzna) oraz pomiędzy firmą a jej otoczeniem,
np. klientami (komunikacja zewnętrzna).
Aby system mógł poprawnie funkcjonować, musi być okresowo kontrolowany. Norma
wymaga przeprowadzania okresowych auditów wewnętrznych. Celem auditu wewnętrznego
jest między innymi sprawdzenie czy podejmowane w organizacji działania przebiegają
zgodnie z wymaganiami normy, ustalonych procedur i instrukcji, a także wymaganiami
odpowiednich przepisów. Wszelkie niezgodności wykryte podczas auditu stanowią podstawę
działań korygujących i zapobiegawczych, a w konsekwencji prowadzą do prawidłowego
funkcjonowania systemu. Innym rodzajem kontroli systemu jest przeglÄ…d wykonywany przez
kierownictwo, którego celem jest dokonanie całościowej oceny funkcjonowania SZJ, w tym
między innymi sprawdzenie jego przydatności, skuteczności oraz adekwatności w stosunku do
polityki, celów i zadań w zakresie jakości.
CERTYFIKACJA SYSTEMU ZARZ
DZANIA JAKOÅšCI

Dla wielu przedsiębiorstw dopełnieniem wdrożonego systemu jest jego certyfikacja, czyli
potwierdzenie zgodności z normą.
Certyfikowany System Zarządzania Jakością potwierdza zdolność organizacji do
ciągłego dostarczania wyrobu i/lub usługi spełniających wymagania klienta i
wymagania mających zastosowanie przepisów. Świadczy o tym, że procesy mające
wpływ na jakość realizowane są w sposób kontrolowany, realizowane są zadania
zmierzające do osiągnięcia określonych celów odnoszących się do jakości, a
generalną wytyczną jest ciągłe ponoszenie poziomu jakości wytwarzanych
wyrobów i/lub świadczonych usług.
NEPCon Polska dokonuje niezależnej certyfikacji wdrożonego systemu zarządzania jakością.
Podczas auditu certyfikacyjnego sprawdzane jest funkcjonowanie wszystkich elementów
systemu. Certyfikat zgodności systemu z normą wydawany jest na 3 lata. W okresie ważności
certyfikatu przeprowadzane sÄ… okresowe kontrole, tzw. audity nadzoru.
NEPCon świadczy swoje usługi zgodnie z międzynarodowymi wytycznymi określonymi w
dokumencie (przewodniku) ISO/IEC Guide 62:1996, europejskiej normie EN-45012:1998
 Wymagania ogólne dotyczące jednostek prowadzących ocenę oraz certyfikację/rejestrację
systemów jakości , która jest podstawą Polskiej Normy PN-EN 45012:2000.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
Sposób przeprowadzania auditów oraz kwalifikacje personelu odpowiadają wymaganiom
stawianym przez międzynarodową normę ISO 19011:2002  Wymagania dotyczące
auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego .
NEPCon współpracuje i zatrudnia wysoko kwalifikowanych auditorów oraz ekspertów
technicznych z doświadczeniem i kwalifikacjami w auditowanym obszarze.
CERTYFIKACJA KROK PO KROKU
1. Nawiązany zostaje pierwszy kontakt pomiędzy organizacją a biurem NEPCon.
2. Organizacja wypełnia formularz zgłoszeniowy i przesyła go pocztą elektroniczną,
faksem lub pocztÄ… tradycyjnÄ… do biura NEPCon.
3. Na podstawie informacji zamieszczonych w formularzu zgłoszeniowym Biuro Certyfikacji
wycenia koszty osobowe, administracyjne i inne, a następnie przedstawia organizacji
ofertÄ™ cenowÄ….
4. Jeśli organizacja zaakceptuje warunki finansowe, przygotowywana jest umowa na
przeprowadzenie auditu i nadzór nad systemem zarządzania, którą podpisują obie
strony.
5. Audit certyfikacyjny w organizacji
Audit certyfikacyjny SZJ składa się z dwóch etapów.
Celem pierwszego etapu auditu jest zapewnienie podstawy do zaplanowania drugiego
etapu auditu dzięki zrozumieniu SZJ w kontekście działań podejmowanych przez organizację
na rzecz poprawy poziomu jakości wyrobów i/lub usług, jej polityki i celów oraz, w
szczególności, określenie gotowości organizacji do auditu. W trakcie pierwszego etapu
sprawdza siÄ™ m.in. czy:
" procesy zostały prawidłowo zidentyfikowane,
" SZJ jest zaprojektowany w sposób umożliwiający realizację polityki jakości i celów
odnoszących się do jakości,
" audity wewnętrzne spełniają wymagania normy,
" dokonywane są przeglądy zarządzania, obejmujące stałą przydatność i skuteczność
SZJ,
W rezultacie przeprowadzenia pierwszego etapu uzyskuje się przynajmniej następujące
informacje:
" dokumentacjÄ™ SZJ Å‚Ä…cznie z procedurami,
" opis organizacji i procesów w miejscach działania,
" środki, dzięki którym osiąga się stałe doskonalenie,
" programy i raporty z auditów wewnętrznych.
Pierwszy etap auditu przeprowadza siÄ™ na podstawie przeglÄ…du dokumentacji dostarczonej
przez organizację. W uzasadnionych przypadkach konieczna może być realizacja celów etapu
pierwszego na miejscu w organizacji.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
Celem drugiego etapu auditu jest potwierdzenie, że organizacja działa zgodnie z własną
polityką jakości, realizuje cele i zadania odnoszące się do jakości oraz stosuje własne
procedury a także potwierdzenie zgodności SZJ ze wszystkimi wymaganiami normy ISO
9001.
Drugi etap auditu dotyczy wdrożenia wszystkich elementów normy (za wyjątkiem tych, które
w pełni i z pozytywnym wynikiem były auditowane w pierwszym etapie) ze skoncentrowaniem
się szczególnie na wdrożeniu przez organizację:
" udokumentowanych procesów,
" odpowiedzialności kierownictwa za politykę jakości;
" monitorowania, mierzenia i sprawozdawania osiągnięć w stosunku do założonych
celów,
" procedur zapewniających zgodność z wymaganiami prawnymi i innymi,
" nadzorowania działalności,
" identyfikacji i oceny niezgodności i realizowaniu działań korygujących,
" wewnętrznych auditów i przeglądów zarządzania,
" powiązania między polityką jakości, celami i zadaniami, odpowiedzialnością,
programami, procedurami, danymi dotyczącymi osiągnięć, auditami wewnętrznymi i
przeglÄ…dami zarzÄ…dzania.
W trakcie auditu certyfikacyjnego auditorzy zbierajÄ… informacje zwiÄ…zane z jego celami,
zakresem i kryteriami. Zbieranie informacji może odbywać się na drodze wywiadów,
obserwacji i/lub przeglÄ…du dokumentacji. Zebrane informacje sÄ… weryfikowane i dopiero
wtedy mogą być uznane za dowody z auditu. Dowody z auditu są zapisywane i oceniane
względem kryteriów auditu w celu opracowania ustaleń z auditu. Ustalenia z auditu wskazują
na zgodność lub niezgodność z kryteriami auditu i/ lub identyfikują sposobność do
doskonalenia. Niezgodności stwierdzone przez auditorów są omawiane i zatwierdzane. Dla
każdej niezgodności sporządza się protokół niezgodności.
NEPCon wyróżnia następujące rodzaje niezgodności:
a. Obserwacja  nie można stwierdzić wymagania (kryterium auditu), ale posiadamy
dowód z auditu. Obserwacja może dotyczyć zauważonych problemów lub obszarów
możliwej poprawy mimo, że nie istnieją podstawy do podniesienia niezgodności.
b. Niezgodność mała - jeśli nie spełnione wymaganie dotyczące dokumentacji organizacji,
która nie jest wymaganiem kryterium auditu.
c. Niezgodność duża  jeśli nie spełnione jest wymaganie z postanowień odpowiedniej
normy. Za dużą niezgodność uznanych może być kilka małych niezgodności
dotyczących tego samego wymagania normy, co może świadczyć o braku
funkcjonowania systemu.
!!! Uwaga: Audit opiera się na technice próbkowania. Fakt, że w niezgodności nie zostały
zidentyfikowane w danym obszarze nie oznacza, że one tam nie istnieją.
!!! Uwaga: NEPCon ściśle przestrzega poufności informacji oraz chroni prawa własności
swoich Klientów. Wszystkie osoby bezpośrednio związane z procesem certyfikacji oraz te
mające dostęp do informacji związanych z certyfikowanymi organizacjami są odpowiednio
pouczeni i podpisały deklarację poufności, która zobowiązuje do zachowania poufności
wszelkich informacji przekazanych przez organizacjÄ™.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone
 PRACUJEMY Z NAJLEPSZYMI
6. Przygotowanie raportu z auditu, którego ostateczna wersja przesyłana jest do
organizacji najpóz
niej miesiąc po zakończeniu auditu.
7. Decyzja o przyznaniu certyfikatu
DecyzjÄ™ o przyznaniu certyfikatu wydaje siÄ™ na podstawie informacji zebranych podczas
procesu certyfikacji i zawartych w raporcie z auditu oraz rekomendacji zespołu auditorów.
8. Nadzór nad certyfikowanym systemem zarządzania jakością
Podstawowym narzędziem nadzoru nad systemem zarządzania są audity nadzoru. W trakcie 3
letniego okresu ważności certyfikatu, planowane audity nadzoru przeprowadzane są co 12
miesięcy. Celem auditów nadzoru jest sprawdzenie czy system zarządzania jakością nadal
funkcjonuje oraz potwierdzenie jego stałej zgodności ze stosownymi wymaganiami.
!!! Uwaga: Powyższa procedura może różnić się w zależności od wielkości firmy i rodzaju
prowadzonej działalności. W przypadku skomplikowanych i uciążliwych procesów
proponujemy Państwu przeprowadzenie auditu wstępnego, który pomoże zidentyfikować
słabe strony systemu przed ostatecznym auditem certyfikacyjnym.
KORZYŚCI Z WDROŻENIA I CERTYFIKOWANIA SZJ
Wśród najważniejszych korzyści z wdrożenia SZJ i uzyskania certyfikatu potwierdzającego
zgodność wdrożonego systemu z wymaganiami normy ISO 9001 można wyróżnić:
" wzrost konkurencyjności firmy na rynku krajowym, jak i na rynkach Unii Europejskiej,
" wzrost zaufania klientów, odbiorców i innych stron zewnętrznych do firmy,
" redukcja kosztów poprzez zmniejszenie ilości błędów oraz efektywne wykorzystanie
zasobów,
" wzrost efektywności podejmowanych działań,
" usystematyzowanie wykonywanych zadań, uprawnień i odpowiedzialności,
" wzrost zaangażowania, samokontroli i motywacji pracowników,
" spełnienie wymagań przepisów prawnych.
NEPCon©2004, Wszelkie prawa zastrzeżone