Politechnika Koszalińska
Instytut Ekonomii i Zarządzania
Ekonomia, rok 3, grupa 7
Koszalin 2008
Spis treści
Wstęp 3
Rozdział 1 Idea bankowości elektronicznej 4
1.1 Bankowość elektroniczna - krótkie wprowadzenie 4
1.2 Pojęcie bankowości elektronicznej 4
1.3 Geneza e-bankingu (rozwoju rynku) 5
1.4 Atrybuty banku elektronicznego 5
1.5 Sfery e-bankingu 6
Rozdział 2 Technologia podstawą e-bankingu 7
2.1 Elektroniczna wymiana danych 7
2.2 Zabezpieczenia 7
2.3 Uwierzytelnianie 8
2.4 Podpis elektroniczny 8
2.5 Szyfrowana transmisja danych 9
2.6 Programy wykorzystywane w bankowości elektronicznej 10
2.7 Materialny aspekt bankowości elektronicznej 11
2.8 Najbliższa przyszłość 11
Rozdział 3 Sposoby komunikacji 12
3.1 Sposoby komunikacji banku z klientem 12
3.2 Komunikacja drogą elektroniczną 13
3.2.1 Phone Banking 13
3.2.2 Home Banking 13
3.2.3 Internet Banking (WWW Banking) 13
3.2.4 WAP Banking 14
3.2.5 SMS Banking 14
3.2.6 E-mail Banking 14
3.2.7 Telegazeta 15
3.2.8 Bankomaty 15
3.3 Sposoby komunikacji - podsumowanie 15
Rozdział 4 Przegląd zdalnych usług bankowych 16
4.1 Usługi bankowości elektronicznej 16
4.2 Modele banku elektronicznego 17
4.3 Bankowość XXI wieku 17
4.3.1 Doradztwo on-line 17
4.3.2 Pieniądz elektroniczny 18
4.3.3 Przyszłość usług bankowych - podsumowanie 19
Rozdział 5 Analiza porównawcza konkurencyjności banków tradycyjnych i internetowych 20
Rozdział 6 Wady i zalety bankowości elektronicznej 23
6.1 Korzyści dla klientów 23
6.2 Korzyści dla banku 23
6.3 Wady bankowości elektronicznej 24
6.4 Analiza SWOT 26
Rozdział 7 Socjologiczny aspekt bankowości elektronicznej 27
7.1 Stosunek społeczeństwa do usług bankowości elektronicznej 27
7.2 Potrzeby klientów, a oferta banków 27
7.3 Podsumowanie 28
Podsumowanie 28
Literatura 30
Wstęp
Tematem naszej pracy jest szeroko pojęta bankowość elektroniczna. W niniejszym opracowaniu będziemy próbowali przedstawić stan obecny e-bankingu, jak i perspektywy jego rozwoju.
Bankowość elektroniczna jest dopiero rozwijającą się dyscypliną i jeszcze mało znaną. W związku z tym brakuje opracowań oraz wielu fachowców w tej dziedzinie. Każde nowe spojrzenie na ten temat może być interesujące i pomóc wielu ludziom w zrozumieniu idei bankowości elektronicznej.
Po za tym zagłębienie się w tej dyscyplinie bankowości pomoże nam podjąć decyzję czy pozostać przy tradycyjnych usługach bankowych, czy też skorzystać z nowych.
Przed przystąpieniem do realizacji tematu sprecyzowaliśmy cele jakie będziemy chcieli zrealizować oraz tezy, które zamierzamy udowodnić. Celami teoretycznymi pracy są:
wprowadzenie do słabo znanego dotychczas pojęcia bankowości elektronicznej,
zapoznanie się z dotychczasowymi osiągnięciami w tej dziedzinie,
oraz przedstawienie perspektyw rozwoju e-bankingu.
Przy ustalaniu celów praktycznych tej pracy zastanawialiśmy się przede wszystkim nad tym, w czym może być ona pomocna dla przeciętnego, statystycznego czytelnika, i jak będzie mógł on wykorzystać zawarte tu treści i analizy w życiu codziennym. Do celów praktycznych pracy ostatecznie zaliczyliśmy:
zrozumienie idei e-bankingu,
zapoznanie się z usługami bankowości elektronicznej oraz ich zaletami w stosunku do usług tradycyjnych,
poznanie sposobów komunikowania się z bankiem,
nabycie umiejętności posługiwania się narzędziami e-bankingu oraz samodzielnego dokonywania usług bankowych.
W niniejszej pracy zamierzamy udowodnić następujące tezy:
usługi bankowości elektronicznej są mało znane,
zaufanie społeczeństwa do e-bankingu jest niskie,
znajomość usług bankowości elektronicznej i zaufanie do nich szybko rośnie,
podstawą e-bankingu jest rozwój technologiczny,
usługi bankowości elektronicznej są dopiero na etapie rozwoju (wiele jest jeszcze do odkrycia),
za kilka lat istnieć będą wyłącznie banki wirtualne.
Opracowane we wstępnej fazie cele jak i tezy pracy miały decydujący wpływ na skonstruowanie jej planu.
Rozdział 1 Idea bankowości elektronicznej
1.1 Bankowość elektroniczna - krótkie wprowadzenie
Czasy, kiedy można było dokonywać operacji bankowych tylko przy tradycyjnym okienku kasowym już dawno minęły. Banki zdały sobie sprawę z tego, że tradycyjna forma komunikacji z klientami nie zaspokaja ich potrzeb oraz jest dla nich niewygodna. Klienci zazwyczaj musieli poświęcić czas na dotarcie do oddziału banku, potem stać w kolejce, sam bank również ponosił większe koszty obsługi.
Powoli rozwinięto jednak nowe metody dostępu do informacji o rachunkach oraz nowe sposoby dokonywania operacji. Pierwszym pomysłem na poprawienie wygody klienta było użycie do tego celu telefonu - dziś w ofercie informację telefoniczną mają niemalże wszystkie banki. Z czasem odbierającego telefony operatora zastąpił komputer - powstał tzw. Phone Banking. Obecnie dyspozycje do banku tą drogą wydajemy, wybierając tonowo odpowiednią kombinację cyfr.
Kolejnym środkiem ku zwiększeniu komfortu realizacji operacji przez klienta stały się bankomaty, początkowo umożliwiające tylko dokonywanie wypłat gotówki z rachunku, później zostały wyposażone w dodatkowe funkcje np. dokonywanie przelewów. Obecnie oplatają one świat coraz gęstszą siecią pozwalając na dokonanie transakcji prawie w każdym miejscu na świecie, przez 24 godziny na dobę.
Po bankomatach przyszła kolej na komputery i Internet. W ofercie banków pojawił się tzw. home banking, polegający na bezpośredniej komunikacji klienta z bankiem za pośrednictwem modemu, komputera oraz specjalnego oprogramowania. W końcu pojawiła się bankowość internetowa, która coraz częściej zastępuje i wypiera home banking. Zasadnicza różnica między nimi polega na tym, że w pierwszym przypadku użytkownik łączy się przy pomocy specjalnego oprogramowania (często specjalną, dzierżawioną linią) bezpośrednio z serwerem bankowym, podczas gdy w drugim wystarcza popularna przeglądarka internetowa.
1.2 Pojęcie bankowości elektronicznej
Bankowość elektroniczna (e-banking) jest formą usług oferowanych przez banki, polegającą na umożliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za pośrednictwem komputera (bądź innego urządzenia elektronicznego, np. bankomatu, czy telefonu) i łącza telekomunikacyjnego (np. linii telefonicznej). Usługi bankowości elektronicznej charakteryzują się tym, że nie ma bezpośredniego kontaktu klienta z pracownikiem banku, a usługa jest zautomatyzowana (a co za tym idzie także zestandaryzowana).
W zależności od banku i wykorzystywanego oprogramowania, może ona pozwalać jedynie na bierny wgląd w stan konta i ewentualne uzyskanie ogólnych informacji na temat usług banku (np. oprocentowanie lokat), bądź również na aktywne dokonywanie operacji na rachunkach, takich jak przelewy, zakładanie lokat, czy zamawianie czeków).
Jednym z rodzajów bankowości elektronicznej jest tzw. bankowość internetowa, która umożliwia dostęp do rachunku bankowego przy wykorzystaniu technologii przeglądarek internetowych. Oprócz Internet Banking do usług bankowości elektronicznej zaliczyłem także Home Banking, polegający na kontakcie klienta z bankiem również poprzez sieć, ale przy wykorzystaniu specjalnego oprogramowania i często także urządzeń kodujących (np. tokenu). Rodzajem zautomatyzowanego kontaktu jest także Phone Banking - dyspozycje do banku wydajemy, wybierając tonowo odpowiednią kombinację cyfr (zaliczyliśmy tu także usługi z wykorzystaniem telefonii komórkowej). Natomiast najbardziej rozpowszechnione dotychczas są usługi elektroniczne z wykorzystaniem kart bankomatowych, bądź płatniczych (zakupy).
1.3 Geneza e-bankingu (rozwoju rynku)
W grudniu 1994 roku w Stanach Zjednoczonych powstał pierwszy na świecie bank internetowy - La Jolla Bank FSB, z siedzibą w Kalifornii. Bank ten wprowadził usługę zwaną obecnie Home Banking. Usługa ta polegała na tym, że za pomocą komputera i dostępu do Internetu klient mógł na bieżąco sprawdzać stan swojego konta bankowego oraz rozporządzać środkami na nim zgromadzonymi. Bank ten do dzisiaj dysponuje również realnymi placówkami, w których obsługuje się klienta tradycyjnie. Dopiero w 1995 roku powstał pierwszy w pełni internetowy bank, o nazwie Security First Network Bank. Był to wtedy jedyny bank, z którym klient nie miał fizycznego kontaktu, gdyż nie posiadał on żadnych placówek obsługujących klienta. Natomiast wszelkich wpłat i wypłat można było dokonywać za pośrednictwem poczty, bankomatów i tradycyjnych banków (przelewów). Całkowita obsługa odbywała się za pośrednictwem Internetu.
Głównym celem postawionym pierwszym istniejącym bankom elektronicznym było opracowanie jak najlepszych zabezpieczeń i stopniowe zwiększanie jakości i ilości świadczonych usług.
Pionierem bankowości elektronicznej w Polsce był Powszechny Bank Gospodarczy S.A., który jednak wkrótce po wprowadzeniu na rynek nowej oferty został wchłonięty przez PEKAO S.A., który kontynuował rozpoczęte prace w PBG S.A. W październiku 1998 roku bank PEKAO S.A. uruchomił swój “elektroniczny” oddział o nazwie “Telepekao 24”. Dopiero po roku czasu na rynku internetowym pojawił się pierwszy konkurent dla tej usługi, a mianowicie w listopadzie 1999 roku swoje elektroniczne usługi zaoferował Bank Przemysłowo - Handlowy. Od tego czasu na naszym rynku pojawiło się w krótkim odstępie czasu wiele tego typu banków. Rozpoczęła się rywalizacja między nimi o opanowanie nowego segmentu rynku.
W listopadzie 2000r. pojawił się pierwszy w pełni wirtualny bank w Polsce, gdyż BRE Bank S.A. otworzył mBank - internetowy bank bez realnych placówek.
Na rynek bankowych usług elektronicznych wkracza coraz więcej banków, które mogą występować pod trzema postaciami:
Bank elektroniczny jako samoistny oddział - bank prowadzi zarówno konta tradycyjne jak i elektroniczne,
Bank elektroniczny jako dodatkowy kanał dostępu - z posiadanego konta korzystamy zarówno w sposób tradycyjny jak i elektroniczny,
Bank elektroniczny w pełni wirtualny (bez realnych placówek).
1.4 Atrybuty banku elektronicznego
Bankowość elektroniczna jest produktem bankowym, za pośrednictwem którego każdy klient, wykorzystując komputer i Internet, może na biężąco kontrolować stan swoich środków pieniężnych na rachunkach bankowych. Dzięki posiadaniu konta on-line, każdy klient może korzystać ze swoich pieniędzy w każdym miejscu, w jakim się znajduje - w domu, w pracy, za granicą. Nie musi oczekiwać na otwarcie danej placówki, gdyż z usług banku elektronicznego można korzystać przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dzięki temu klienci nie są również narażeni na stanie w kolejkach, gdyż każdy z nich jest obsługiwany natychmiast, poza kolejnością. Usługi bankowości elektronicznej charakteryzują się tym, że nie ma bezpośredniego kontaktu klienta z pracownikiem banku, a usługa jest zautomatyzowana (a co za tym idzie także zestandaryzowana). Zwiększa to także bezpieczeństwo, ponieważ nawet pracownicy nie mają dostępu do poufnych danych. Większość banków wirtualnych, w przeciwieństwie do banków tradycyjnych, nie wymaga gwarancji stałych wpływów na konto. Nie wymagana jest też żadna wpłata przy zakładaniu konta.
Banki elektroniczne mogą znacznie obniżyć stawki pobieranych prowizji i opłat stałych. Jest to spowodowane tym, iż każda operacja internetowa jest znacznie tańsza od tradycyjnej. Koszty ponoszone przez banki są zminimalizowane niemalże do zera. Przez zastosowanie Internetu w komunikacji można pominąć długotrwałe i droższe przesyłanie informacji pocztą oraz maksymalnie zredukować personel banku (zastępują go maszyny), jak i opłaty za pomieszczenia użytkowe (nie są potrzebne). Wirtualny bank pozwala na ograniczenie ilości pracowników do wymaganego minimum i może posiadać jedynie jedną placówkę. Będzie ona funkcjonować wyłącznie jako siedziba dla pracowników obsługujących wszystkie transakcje. Natomiast klienci będą z niej korzystać wyłącznie za pośrednictwem Internetu. Dlatego wirtualne banki nie muszą otwierać ogromnych placówek w każdym mieście, zatrudniać pracowników ochrony, opłacać monitoring. Ponadto nie ma ryzyka napadu na taką placówkę, gdyż ona realnie nie istnieje.
Bankowość elektroniczna jest więc najtańszą i najprzystępniejszą formą bankowości, dostępną dla każdego, kto posiada komputer i połączenie z Internetem.
1.5 Sfery e-bankingu
We wstępnych rozważaniach nad tematem wyodrębniliśmy trzy podstawowe płaszczyzny (sfery) bankowości elektronicznej, a mianowicie:
Sferę technologiczno - komunikacyjną (stosowane urządzenia, oprogramowanie i zabezpieczenia oraz wykorzystywane kanały komunikacyjne),
Sferę usługową (oferowane usługi bankowe),
Sferę społeczną.(wiedza o usługach, zainteresowanie nimi, zaufanie klientów do oferowanych usług itp.).
W następnych trzech rozdziałach zamierzamy omówić każdą z nich, kładąc nacisk przede wszystkim na obecny ich kształt (stan faktyczny) oraz perspektywy rozwoju w niedalekiej przyszłości.
Rozdział 2 Technologia podstawą e-bankingu
2.1 Elektroniczna wymiana danych
W systemach bankowości elektronicznej, dzięki komunikowaniu się drogą elektroniczną, większość czynności związanych z porozumiewaniem się stron jest zautomatyzowana. Dlatego e-banking opiera się na technologii EDI (Electronic Data Interchange - elektroniczna wymiana danych)
Elektroniczna wymiana danych EDI jest procesem polegającym na przesyłaniu komunikatów w formie elektronicznej za pomocą teletransmisji. Tworzone są one według uzgodnionych standardów dla kompatybilności z różnymi systemami komputerowymi. Przesyłane dokumenty elektroniczne to odpowiedniki dokumentów handlowych, administracyjnych, czy bankowych występujących do tej pory wyłącznie w formie papierowej.
Dlatego też materiały, dotychczas przesyłane za pośrednictwem poczty w formie wydruków komputerowych, dzięki EDI przesyłane są w postaci zapisu elektronicznego. Takie dokumenty jak zamówienie, zlecenie przelewu, czy faktura itp. nie muszą być drukowane - po wygenerowaniu odpowiednich struktur poprzez komputer nadawcy są następnie wysyłane do systemu komputerowego adresata i tam rozkodowywane i przyjmowane do komputerowej kartoteki (bez jakiegokolwiek zaangażowania odbiorcy i przy minimalnym udziale nadawcy). Ważne jest, że każdy z użytkowników może posiadać inny system komputerowy - jedynym wymogiem jest posiadanie przez nie aplikacji pozwalających na zapis i odtwarzanie tych znormalizowanych struktur elektronicznej dokumentacji.
Wyróżnikiem EDI jest przede wszystkim brak udziału człowieka w całym procesie transportu dokumentów. Mówiąc o EDI powinniśmy kojarzyć ten system głównie z automatycznym interpretowaniem i przetwarzaniem danych. Powstanie EDI było podwaliną do rozwoju systemów bankowości elektronicznej.
2.2 Zabezpieczenia
Najważniejszą kwestią do rozwiązania w systemach bankowości elektronicznej jest zapewnienie wystarczającego poziomu bezpieczeństwa. W przypadku e-bankingu o względnym bezpieczeństwie można mówić dopiero wówczas, gdy spełnione są przynajmniej cztery podstawowe założenia:
możliwość potwierdzenia tożsamości klienta,
szyfrowany kanał transmisji na drodze klient - bank zapewniający poufność przesyłanych informacji,
zabezpieczenie serwera banku przed dostępem do prywatnych informacji o klientach przez osoby do tego nieupoważnione,
zabezpieczenie serwera banku przed celowymi atakami przeprowadzanymi zarówno z zewnątrz (z Internetu) jak i od środka (z sieci lokalnej firmy).
Stosowane są również pewne dodatkowe zabezpieczenia takie jak np. zablokowanie rachunku w przypadku wielokrotnych prób podania błędnego hasła czy też wylogowanie z systemu przy zerowej aktywności ze strony klienta. Niektóre banki stosują jako dodatkowe zabezpieczenie listy haseł jednorazowych, które klient zwykle otrzymuje pocztą. Zawierają one zbiór krótkich, ponumerowanych haseł. Każde hasło z listy wykorzystuje się tylko jeden raz. Pomagają one w autoryzacji użytkownika w systemie, gdyż aby wykonać niektóre operacje użytkownik proszony jest o podanie hasła o określonym numerze.
2.3 Uwierzytelnianie
Najważniejszą kwestią jest chyba zabezpieczenie przed dostępem do rachunku osób do tego nie powołanych. Dlatego niezbędne jest wiarygodne potwierdzenie tożsamości użytkownika. Wyróżniamy dwie podstawowe metody uwierzytelniania:
proste uwierzytelnianie, do którego stosuje się identyfikator użytkownika, hasło i PIN,
silne uwierzytelnianie, do którego stosuje się token, certyfikat użytkownika.lub też klucz prywatny.
Ponieważ ryzyko dostania się osoby niepowołanej do czyjegoś konta bankowego jest dość duże, uważa się, że w zastosowaniach bankowych standardowa metoda uwierzytelniania użytkownika typu identyfikator plus hasło jest niewystarczająca. Stosowane są jeszcze dodatkowe zabezpieczenia. W przypadku home bankingu takim zabezpieczeniem - oprócz faktu, że program obsługujący home banking dzwoni na zwykle nieznany publicznie specjalny numer dostępowy banku - jest prywatny klucz szyfrujący, który otrzymuje każdy użytkownik wraz ze swoją kopią programu. Ta sama metoda może być też zastosowana w przypadku Internet bankingu. Protokół SSL pozwala na zastosowanie tzw. certyfikatów prywatnych. Taki certyfikat, wygenerowany przez bank, użytkownik otrzymuje przy podpisywaniu umowy i instaluje go w swojej przeglądarce WWW. Certyfikat może być też umieszczony w karcie mikroprocesorowej, odczytywanej przez specjalny czytnik w komputerze, co zapewnia jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa (wymaga jednak wyposażenia komputera w odpowiedni czytnik). Zabezpieczenie takie jest dobre pod warunkiem, że klucz prywatny rezyduje na komputerze, z którego dokonujemy transakcji, i nigdzie więcej. Ten model zabezpieczenia realizują tzw. prywatne certyfikaty SSL, obsługiwane przez każdą przeglądarkę z zaimplementowanym modułem SSL. Weryfikacji użytkownika służy także stosowanie tzw. podpisu elektronicznego (cyfrowego).
Jednakże głównym zabezpieczeniem, stosowanym przez większość banków, jest token. Tokeny to urządzenia elektroniczne, zapewniające bardzo silne uwierzytelnianie użytkownika. Najczęściej przypominają z wyglądu mały kalkulator. Podłącza się je do komputera klienta. Wyróżniamy 2 rodzaje tokenów:
urządzenie szyfrujące dane - token wyposażony w specjalną klawiaturę, za pomocą której klient musi wpisać swój kod PIN. Następnie urządzenie generuje specjalny klucz dostępu, na podstawie którego użytkownik ma dostęp do swojego rachunku,
generator haseł jednorazowych - w tym urządzeniu zapisany jest kod dostępu danego klienta, na podstawie którego ma on dostęp do swojego rachunku elektronicznego. Na podstawie określonych algorytmów hasło jest zmieniane co 60 sekund, przez co osoba nie posiadająca tokena nie ma dostępu do czyjegoś konta.
Bez tokena na dobrą sprawę nie ma sposobu przewidzenia, jakie kombinacje cyfr należy wpisać na stronie WWW, aby dostać się do systemu lub wykonać jakąś operację. Jedno, czy też nawet kilkukrotne podsłuchanie sesji użytkownika z systemem poprzez niepowołane osoby nic nie da, gdyż za każdym razem generowane ciągi cyfr są inne.
2.4 Podpis elektroniczny
Przesyłaniu danych (w szczególności związanych z finansami) w sieciach komputerowych zawsze towarzyszył problem zapewnienia ich poufności oraz weryfikacji ich autentyczności. W odpowiedzi na to wyzwanie został stworzony podpis cyfrowy
Podpis elektroniczny (cyfrowy, internetowy) to nowoczesna forma weryfikacji użytkownika, która w Polsce dopiero się rozwija. Jest on swoistym substytutem znanego dotychczas odręcznego podpisu stosowanego w transakcjach dokonywanych metodą tradycyjną. Podpis cyfrowy, aby m.in. zabezpieczać bank przed wyłudzeniami ze strony klienta, musi spełniać rolę niezaprzeczalnego dowodu wykonania operacji przez daną osobę, tak aby nie mogła się ona jej wyprzeć. Powinien uniemożliwiać ingerencję osób niepowołanych (trudny do podrobienia), umożliwiać łatwą weryfikację i na trwałe łączyć się z dokumentem. Wdrażane obecnie rozwiązania (stosowane od pewnego czasu za granicą, głównie w USA) spełniają wszystkie powyższe założenia. Ponadto uważa się, iż podpis cyfrowy jest bardziej wiarygodny od podpisu ręcznego, składanego w placówce banku.
Idea podpisu cyfrowego opiera się na tzw. szyfrach asynchronicznych. Polegają one na stworzeniu dwóch rodzajów kluczy: klucza prywatnego oraz klucza publicznego. Klucz prywatny służy do tworzenia tzw. skrótu przesyłki, dołączanego do dokumentu. Posiada go wyłącznie osoba, składająca “podpis”. Będzie on nadawany przez, powołane w tym celu, organy certyfikacyjne. Klucz publiczny (rozszyfrowujący) jest kluczem jawnym, a jego rozpowszechnianie jest nielimitowane. Służy on do zidentyfikowania i odczytania danych nadawcy skrótu przesyłki.
2.5 Szyfrowana transmisja danych
Kolejną ważną kwestią jest zapewnienie poufności przekazywanych danych. Dlatego dane przesyłane między klientem, a bankiem są szyfrowane. Obecnie stosowanymi rozwiązaniami są protokoły szyfrujące: SSL (Secure Sockets Layer) oraz SET (Secure Electronic Transaction).
SSL (Secure Sockets Layer) jest protokołem kryptograficznym opracowanym przez firmę Netscape Communications, zapewniającym bezpieczny kanał komunikacyjny między klientem, a serwerem. Jest wykorzystywany do przesyłania zaszyfrowanych informacji za pośrednictwem Internetu. Obsługuje go większość popularnych przeglądarek internetowych, jak i serwerów WWW. Został powszechnie przyjęty jako standard szyfrowania na stronach internetowych.
Protokół SSL tworzy wirtualny, odporny na próby podsłuchiwania, kanał transmisji dla informacji przesyłanych przez aplikacje. Podstawowe cechy protokołu to:
certyfikowanie, czyli autoryzacja serwerów internetowych i klientów,
szyfrowanie, zapewniające poufność przesyłanych informacji,
sumy kontrolne, gwarantujące integralność danych.
SSL jest protokołem ogólnego przeznaczenia. Używany jest przede wszystkim przez witryny e-commerce oraz e-banking, gdzie możliwość dokonania transakcji bez obawy o przechwycenie poufnych danych (np. numerów kart kredytowych) jest szczególnie ważna.
Pierwszą operacją, wykonywaną po nawiązaniu połączenia przy wykorzystaniu protokołu SSL, jest sprawdzenie informacji uwierzytelniających serwera oraz, jeżeli zachodzi taka konieczność, także klienta. W tej fazie wykorzystywane są cyfrowe certyfikaty, wystawiane po szczegółowej kontroli wiarygodności przez niezależne urzędy CA (Certification Authorities). Certyfikaty poza informacjami o charakterze ogólnym zawierają także klucze publiczne ich właścicieli. Podczas pierwszego połączenia komputery uzgadniają także rodzaj algorytmu kryptograficznego, jakiego będą używać - wybierany jest zawsze najmocniejszy z dostępnych obu stronom. Następnie każda z maszyn generuje tzw. klucz sesji , który posłuży jej do szyfrowania wysyłanych informacji. Klucze te zostają zakodowane przy pomocy klucza publicznego “rozmówcy” i przekazane drugiej stronie. Każdy z komputerów dekoduje klucz sesji za pomocą własnego klucza prywatnego i od tego momentu klucz sesji może już służyć do deszyfrowania otrzymywanych danych.
W przeglądarkach Internet Explorer i Netscape Navigator ustanowienie bezpiecznego połączenia z witryną sygnalizowane jest ikoną z symbolem zamkniętej kłódki.
SET (Secure Electronic Transactions) to standard umożliwiający bezpieczne posługiwanie się kartami kredytowymi podczas przeprowadzania transakcji w Internecie. Dzięki włączeniu elektronicznych podpisów, SET dostarcza mechanizmów umożliwiających identyfikację klienta. Wykorzystanie silnych metod kryptograficznych (szyfrowanie z udziałem klucza publicznego) zapewnia pełną poufność przekazywanych informacji. Zakodowane numery kart przesyłane są wprost do firm zajmujących się ich obsługą, co oddala zagrożenie ich przejęcia przez osoby trzecie lub nadużyć ze strony właścicieli sklepów internetowych. Bezpieczna transakcja SET możliwa jest jedynie wtedy, gdy użytkownik posługuje się przystosowaną do tego celu przeglądarką (Netscape Navigator lub Internet Explorer od wersji 4.0 wzwyż), natomiast sprzedawca oraz bank dysponują serwerem obsługującym ten standard. Obecnie technologia ta jest stosowana tylko w niektórych państwach. Transakcja SET ma następujący przebieg:
klient otrzymuje elektroniczny certyfikat, stanowiący od tej pory jego identyfikator w sieci,
klucz publiczny klienta (w oparciu o który generowany jest certyfikat) zostaje oficjalnie potwierdzony elektronicznym podpisem banku,
podobny certyfikat wydawany jest sprzedawcy internetowemu (potwierdzony przez bank sprzedawcy),
klient składa zamówienie na stronie WWW,
przeglądarka klienta pobiera i potwierdza autentyczność certyfikatu witryny,
przeglądarka wysyła zamówienie zakodowane kluczem publicznym sprzedawcy oraz numer karty kredytowej klienta zakodowany kluczem publicznym banku (sprzedawca nie może poznać numeru karty),
sprzedawca sprawdza autentyczność danych podanych przez klienta, weryfikując elektroniczny podpis na jego certyfikacie, poprzez odwołanie się do urzędu który go wystawił,
sprzedawca przekazuje zamówienie, zakodowany numer karty klienta oraz certyfikat klienta do banku,
bank przeprowadza autoryzację sprzedawcy i klienta oraz potwierdza zdolność płatniczą klienta,
podpisana elektronicznie autoryzacja zostaje odesłana do sprzedawcy, który na jej podstawie realizuje zamówienie.
2.6 Programy wykorzystywane w bankowości elektronicznej
Podstawowymi programami wykorzystywanymi w bankowości elektronicznej są oczywiście przeglądarki internetowe. Przeglądarki te muszą gwarantować bezpieczeństwo przesyłanych informacji. Dlatego powinny mieć m.in. wbudowane moduły obsługujące protokoły SSL czy SET itp. Nie powinny one również przechowywać zawartości witryn z dostępem tylko dla autoryzowanych użytkowników.
Swoistymi, charakterystycznymi programami są także protokoły, które są specyficznymi algorytmami, zapewniającymi bezpieczeństwo transakcji w Internecie.
Dość często (np. w systemach Home Banking) wykorzystywane są samodzielne programy, stworzone specjalnie w celu przeprowadzania zdalnych operacji bankowych. Charakteryzują się one wyższym poziomem bezpieczeństwa, niż w przypadku przeglądarek internetowych. Często używają własnych metod szyfrowania przesyłanych danych. Posiadają dodatkowe zabezpieczenia.
2.7 Materialny aspekt bankowości elektronicznej
Oczywiście bankowość elektroniczna nie byłaby możliwa bez takich urządzeń jak komputer, czy choćby telefon. Obecnie do zdalnego dostępu do konta wykorzystywane są:
komputery osobiste (w tym także przenośne - laptopy),
telefony stacjonarne z wybieraniem tonowym,
telefony komórkowe,
bankomaty.
Jednak urządzenia te muszą komunikować się z bankiem drogą elektroniczną. Dlatego bez podłączenia do odpowiedniej sieci będą bezużyteczne. Operacje na rachunku bankowym możemy dokonywać jedną z poniższych metod:
poprzez sieć lokalną podłączoną do sieci rozległej,
łącząc się z internetem, wykorzystując linię telefoniczną,
poprzez linię telefoniczną bezpośrednio z bankiem (Phone Banking),
wykorzystując telefonię komórkową (SMS, WAP, komputer podłączony do sieci poprzez komórkę.
Dodatkowo w bankowości elektronicznej są wykorzystywane inne, często opcjonalne urządzenia, głównie podnoszące poziom bezpieczeństwa przeprowadzanych transakcji. Należą do nich m.in. tokeny.
2.8 Najbliższa przyszłość
W najbliższym czasie prawdopodobnie wzrośnie znaczenie podpisu elektronicznego. Coraz więcej osób będzie się nim posługiwać. Do użytku codziennego wejdzie także wykorzystywanie protokołów typu SET. Transakcje internetowe będą coraz bardziej bezpieczne. Coraz częściej będziemy wykorzystywać telefonię komórkową. Dzięki temu operacje finansowe będziemy mogli przeprowadzać nie tylko w domu czy w bankomacie, a praktycznie w każdym miejscu na Ziemi (np. w trakcie podróży w samolocie czy w pociągu). Do użytku codziennego wejdzie e-cash, dzięki czemu transakcji będziemy mogli dokonywać przy pomocy pieniądza elektronicznego.
Rozdział 3 Sposoby komunikacji
3.1 Sposoby komunikacji banku z klientem
Aby sprawnie zarządzać posiadanym kontem należy od czasu do czasu komunikować się z własnym bankiem, aby wydać odpowiednie dyspozycje. Kiedyś można było dokonać tego, wyłącznie idąc do oddziału banku, później mogliśmy już skorzystać z telefonu. Od pewnego czasu powstaje wiele nowych kanałów komunikacji z bankiem, w większości są to drogi elektroniczne.
Z założonego konta korzystamy wykorzystując jeden z poniższych kanałów dostępu (tabela 1):
Tabela 1. Zestawienie sposobów komunikowania się klienta z bankiem
Lp |
Sposób korzystania z konta bankowego |
UZ |
Nazwa |
1 |
Bezpośredni kontakt z pracownikiem banku w realnym oddziale (filii, ekspozyturze, agencji, na poczcie itp.) |
Nie |
- |
2 |
Rozmowa z teleoperatorem poprzez telefon stacjonarny |
Nie |
- |
3 |
Wydawanie dyspozycji z klawiatury telefonu (zautomatyzowane wybieranie tonowe) |
Tak |
Phone Banking |
4 |
Rozmowa z teleoperatorem poprzez telefon komórkowy |
Nie |
- |
5 |
Korespondencja z pracownikiem banku z wykorzystaniem telefonu komórkowego (SMS, e-mail z komórki) |
Nie |
- |
6 |
Wydawanie dyspozycji do banku z wykorzystaniem przeglądarki WAP |
Tak |
WAP Banking |
7 |
Wydawanie dyspozycji z telefonu komórkowego w formie tekstowej |
Tak |
SMS Banking |
8 |
Wydawanie dyspozycji do banku ze strony WWW poprzez Internet |
Tak |
Internet Banking |
9 |
Wydawanie dyspozycji do banku poprzez Internet wykorzystując pocztę elektroniczną (także z komórki) |
Tak |
E-mail Banking |
10 |
Wydawanie dyspozycje do banku wykorzystując przeznaczone do tego celu programy, pracujące w środowisku sieciowym |
Tak |
Home Banking |
11 |
Korespondencja z pracownikiem banku poprzez sieć (z wykorzystaniem poczty elektronicznej, czy też programów komunikacyjnych) |
Nie |
- |
12 |
Transakcje w bankomatach |
Tak |
|
13 |
Kontrola rachunku poprzez telegazetę |
Tak |
|
Z przedstawionych powyżej sposobów komunikacji, tylko część z nich jest zautomatyzowana i odbywa się bez bieżącej ingerencji pracowników (UZ - Tak). I tylko te kanały zaliczyliśmy do kanałów bankowości elektronicznej (omówione zostały poniżej).
3.2 Komunikacja drogą elektroniczną
3.2.1 Phone Banking
Jedną z pierwszych zautomatyzowanych usług oferowanych klientom był tzw. Phone Banking. Nazywany w bankach bankofonem, teleserwisem itp. umożliwia uzyskanie za pomocą telefonu (pracującego w trybie wybierania tonowego) całodobowego dostępu do prowadzonych przez bank rachunków oraz uzyskanie różnych informacji związanych z ofertą banku. Serwis działa w sposób zautomatyzowany poprzez bezpośrednie połączenie z systemem komputerowym, w oparciu o uprzednio nagrane komunikaty głosowe. Każdy klient korzystający z automatycznego serwisu telefonicznego otrzymuje swój prywatny telekod, którego wstukanie umożliwia dostęp do rachunku.
3.2.2 Home Banking
Następną oferowaną usługą jest tzw. Home Banking umożliwiający szersze korzystanie z usług bankowych na odległość. Usługa ta polega na bezpośredniej komunikacji z bankiem za pośrednictwem sieci rozległej i specjalnego oprogramowania po stronie klienta. Programy te umożliwiają zarówno bierny, jak i aktywny dostęp do rachunku bankowego, a co za tym umożliwiają przeprowadzanie większości standardowych operacji. Jest to również źródło informacji o kursach walut, raportów z rynku kapitałowego, wyników sesji giełdowych czy też o oferowanych przez bank innych produktach, jak kredyty i lokaty. Przesyłanie danych w tym systemie jest zabezpieczane na różne sposoby, stosuje się między innymi: różne algorytmy szyfrowania, klucze sprzętowe, wejście do systemu za pomocą hasła, podpisy elektroniczne. Do tego aby korzystać z Home Bankingu potrzebny jest komputer, dostęp do sieci, odpowiednie oprogramowanie, konto w banku, telefon, a często także urządzenia kodujące i sprawdzające autentyczność danych. Instalację oprogramowania przeprowadza zwykle specjalista z banku, który szkoli też nowych klientów. Z uwagi na dość duże koszty, home banking wykorzystywany jest głównie przez firmy. Stosowanie home bankingu zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości prowadzonych operacji co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny. Poniżej przedstawiam jeden z programów wykorzystywanych w Home Bankingu:
Warto też wspomnieć o innej, może mniej znanej propozycji niektórych banków. Jest nią Mobile Home Banking. W tym przypadku urządzeniem odbierającym jest pager posiadany przez klienta banku. Pozwala on na przesyłanie np. informacji o stanie konta, dokonanych wpłatach czy realizację zleceń przelewu o stałych porach dnia.
3.2.3 Internet Banking (WWW Banking)
Wzrastająca od połowy lat dziewięćdziesiątych popularność i dostępność Internetu sprawiły, że sektor bankowy zainteresował się również i tym medium, upatrując w nim łatwy dostęp do rynku detalicznego i indywidualnego klienta. I rzeczywiście, bankowość internetowa, znana także jako Internet Banking, stała się w niedługim czasie nowym, a przy tym tanim kanałem dystrybucyjnym dla wielu banków. Bankowość internetowa na świecie obecnie coraz częściej zastępuje lub uzupełnia dotychczas stosowane rozwiązania - tzw. bankowości domowej (Home Banking), czy też Phone Banking. Kierowana jest głównie do klientów indywidualnych. Home banking pozwala klientowi banku na dostęp do swojego konta bankowego przy użyciu specjalnego oprogramowania, które łącząc się bezpośrednio z serwerem banku przesyła wszelkie niezbędne dane. Internet banking pozwala robić to samo bez użycia specjalnego oprogramowania i potrzeby nawiązywania bezpośredniego połączenia z bankiem - dostęp do konta odbywa się poprzez Internet, za pomocą przeglądarki WWW. Z konta w wirtualnym oddziale banku może korzystać praktycznie każdy kto dysponuje komputerem z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką WWW (Netscape Navigator, MS Internet Explorer). Internet Bankig umożliwia, dokonywanie wszystkich klasycznych operacji bankowych, bez wychodzenia z domu i co najważniejsze często taniej, niż w tradycyjny sposób. Transmisja danych jest szyfrowana. Stosowane są różne formy uwierzytelniania klientów (zarówno silne, jak i słabe).
3.2.4 WAP Banking
WAP Banking jest nową usługą wprowadzaną ostatnio przez banki. Usługa ta zapewnia dostęp do operacji bankowych za pośrednictwem telefonu komórkowego GSM wyposażonego w przeglądarkę WAP.
WAP (ang. Wireles Application Protocol) - jest procedurą dostępu do Internetu, przy wykorzystaniu osobistych urządzeń przenośnych, takich jak telefony komórkowe. WAP jest otwartym, globalnym standardem łączności pomiędzy terminalami bezprzewodowymi, a Internetem lub innymi sieciami komputerowymi. Umożliwia on projektowanie nowoczesnych, interakcyjnych, funkcjonujących w czasie rzeczywistym usług bezprzewodowych, takich jak np. zlecenia operacji bankowych.
Posiadając konto w banku (najczęściej jest to to samo konto co w przypadku Internet Bankingu) oraz odpowiednio skonfigurowany telefon z WAP-em, użytkownik ma możliwość zarządzania swoim kontem praktycznie z dowolnego miejsca w dowolnym czasie. Możliwości jakie są oferowane w tej usłudze są z reguły nieco skromniejsze od tych oferowanych w Internet Bankingu.
3.2.5 SMS Banking
System ten oferuje przede wszystkim bierny dostęp do rachunków bankowych. Po każdej operacji wykonanej na danym koncie bank wysyła informację tekstową do klienta, informującą go o dokonanej transakcji i aktualnym stanie konta. Banki przyjmują jedynie dyspozycje z uaktywnionych przez klienta numerów telefonów komórkowych.
Natomiast spotykany jest także aktywny dostęp do rachunku tą drogą. A mianowicie, wysyłając do banku krótkie wiadomości tekstowe, o z góry ustalonej treści, można dokonywać prostych operacji bankowych takich jak składanie przelewu na określony wcześniej rachunek czy zakładanie lokat.
3.2.6 E-mail Banking
Spotykane są dwie odmiany E-mail Bankingu. Pierwsza z nich ma bierny charakter. Klient posiada na serwerze bankowym skrzynkę poczty elektronicznej. Na koniec każdego dnia bank wysyła na tę skrzynkę informację, informującą użytkownika systemu o dokonanych tego dnia transakcjach i aktualnym stanie konta (oczywiście jeżeli danego dnia nie została wykonana żadna operacji e-mail nie jest w ogóle wysyłany).
Natomiast drugą oferowaną formą E-mail Bankingu (aktywną), jest usługa EmailMoney, choć faktycznie jest ona odmianą WWW lub WAP Bankingu. Umożliwia ona dokonywanie przelewów. Aby skorzystać z tej usługi nie trzeba znać numeru rachunku odbiorcy, wystarczy adres jego poczty elektronicznej. W celu dokonania takiego przelewu na stronach internetowych banku podajemy adres e-mail odbiorcy, kwotę jaką chcemy mu przesłać oraz pytanie i odpowiedź dla celów weryfikacyjnych. Nadawca takiego przekazu dostaje od banku powiadomienie o nim na swoją skrzynkę pocztową. Następnie loguje się na witrynie banku w celu podania odpowiedzi na zadane pytanie, a gdy się wszystko zgadza podaje numer rachunku bankowego, na który mają być przelane środki pieniężne.
3.2.7 Telegazeta
Jest to mało rozpowszechniony kanał i bardzo rzadko spotykany. Telegazeta umożliwia wyłącznie bierny dostęp do rachunku bankowego. Udostępnia klientowi informacje o stanie jego środków pieniężnych na rachunku bankowym. W Polsce kanał ten funkcjonuje jedynie w Invest Banku za pośrednictwem dekodera Polsatu.
3.2.8 Bankomaty
Bankomaty są obecnie jedną z najbardziej rozpowszechnionych dróg komunikacji klienta z bankiem. Stały się kolejnym środkiem ku zwiększeniu komfortu realizacji operacji przez klienta. Bankomat pozwala na sprawdzanie stanu konta, wykonywanie operacji bezgotówkowych i pobieranie pieniędzy z rachunku za pomocą udostępnionej w ramach rachunku karty płatniczej/bankomatowej. Aby wykonać operację należy zwykle podać czterocyfrowy kod PIN. Obecnie bankomaty oplatają cały świat coraz gęstszą siecią pozwalając na dokonanie transakcji prawie w każdym miejscu na świecie, przez 24 godziny na dobę. W niedalekiej przyszłości bankomaty mogą zastąpić kioski multimedialne, przystosowane m.in. do wypłaty gotówki.
Kiosk multimedialny to terminal informacyjny z wbudowanym komputerem wyposażonym w ekran dotykowy. Klient w prosty i intuicyjny sposób, poprzez dotyk pozycji na monitorze może korzystać z prezentacji multimedialnej w której wyczerpująca informacja współgra z ruchomym obrazem, muzyką, głosem lektora i oprawą graficzną. Prezentacja multimedialna oprowadza klienta po firmie (banku), pomaga mu dokonać wyboru, wykonać proste operacje, informuje o usługach, promocji i produktach firmy, oszczędza czas klienta i pracowników, potrafi wzbudzić jego zainteresowanie poprzez kontakt z nowymi mediami.
3.3 Sposoby komunikacji - podsumowanie
W najbliższych latach prawdopodobnie pojawią się jeszcze nowsze kanały komunikacji z bankiem, np. zarządzanie rachunkiem przy wykorzystaniu UMTS - telefonii komórkowej trzeciej generacji. Jednak przede wszystkim będziemy obserwować transformacje obecnych sposobów komunikacji tj. ich przystosowania do nowych, przyszłościowych usług. Na przykład bankomaty będą obsługiwać o wiele więcej funkcji niż obecnie - przelewy, zasilanie innych kart, przekształcą się w kioski multimedialne.
Liczba użytkowników kanałów internetowych, będzie rosła wraz z postępującą informatyzacją społeczeństwa. Wraz ze wzrostem dostępności usług internetowych i obniżaniem kosztów korzystania z nich będzie dodatkowo wzrastało zainteresowanie internetowymi kanałami dostępu do rachunku bankowego. Prawdopodobnie wzrośnie znaczenie SMS Banking oraz Email Banking, obecnie prawie w ogóle nie wykorzystywanych. Natomiast zdecydowanie największy wzrost obserwować będzie się w telefonii komórkowej, jednak z czasem telefonię GSM będzie wypierać telefonia komórkowa trzeciej generacji (UMTS), co może powstrzymać rozwój WAP Bankingu (stopniowo wypierany będzie przez bardziej zaawansowane technologicznie kanały UMTS).
Rozdział 4 Przegląd zdalnych usług bankowych
4.1 Usługi bankowości elektronicznej
Przy wykorzystaniu bankowości elektronicznej możemy dokonywać wiele różnorodnych operacji. Oferta jest zróżnicowana nie tylko od banku oferującego zdalny dostęp do konta, ale także od używanego kanału. Obecnie najwięcej operacji można przeprowadzić wykorzystując Internet Banking oraz Home Banking. Podobną ofertę mamy także w przypadku Phone Bankingu, natomiast w przypadku pozostałych odmian bankowości elektronicznej dostępność usług jest raczej uboga. Do obecnie realizowanych w Polsce operacji należą:
sprawdzanie salda konta i historii operacji, a więc analizowanie przebiegu i prawidłowości wszystkich przelewów na konto i z konta,
przelewanie środków pieniężnych na obce rachunki, a więc definiowanie i wysyłanie pieniędzy do różnorodnych odbiorców,
dokonywanie przelewów na konto ZUS, czyli wykonywanie specjalnej formy przelewu, z bardzo specyficznymi procedurami,
dokonywanie przelewów z przyszłą datą realizacji, czyli zlecanie bankowi dokonania opłat w przyszłości,
EmailMoney, czyli przesyłanie pieniędzy za pośrednictwem poczty elektronicznej (Inteligo),
anulowanie przelewu, czyli zerwanie wydanego rozporządzenia dotyczącego przesłania pieniędzy na określone konto,
analizowanie listy odbiorców dla przelewów, czyli sprawdzanie i modyfikowanie obecnego jej kształtu,
tworzenie zleceń stałych (z niezmienną kwotą), czyli dawanie bankowi dyspozycji regularnego dokonywania przelewów na to samo konto, zwykle co miesiąc,
zakładanie i zrywanie lokat, czyli wyodrębnianie danej kwoty pieniędzy na wyższe oprocentowanie,
założenie rachunku walutowego, czyli rachunku, za którego pomocą klient będzie w stanie gromadzić waluty obce,
obsługiwanie rachunku walutowego, czyli rachunku, na którym znajdują się waluty inne niż obowiązujące w kraju, w którym funkcjonuje bank,
ustanowienie pełnomocnictwa, czyli upoważnienie innych osób do korzystania z konta,
dokonanie zapisu na wypadek śmierci, czyli upoważnienie wybranych osób do dysponowania naszym kontem po śmierci,
wypełnianie wniosku o przesłanie kolejnej książeczki czekowej,
wypełnianie wniosku o przesłanie karty płatniczej,
wysłanie dyspozycji przysłania listy haseł jednorazowych
wypełnianie wniosku o linię kredytową,
podpisanie umowy kredytowej, czyli zrealizowanie wniosku o linię kredytową,
zamienienie dotychczasowego konta na wspólne, czyli danie pełnomocnictwa korzystania z rachunku np. Małżonkowi,
aktywowanie (deaktywowanie) kanałów dostępu do rachunku,
zmienianie haseł dostępu do rachunku.
4.2 Modele banku elektronicznego
W bankowości elektronicznej występują trzy modele banków. Oferowane przez nie usługi nieco się różnią. Są to mianowicie:
1. Bank wirtualny (oddział elektroniczny) jest to bank, który nie posiada placówek rzeczywistych, a korzystanie z niego wymagana założenia oddzielnego konta. Banki takie narzucają limity dzienne na wykonywane operacje i nie zezwalają na ich przekroczenie. Dodatkowo klient otrzymuje kartę płatniczą. Wszelkie prowizje i opłaty za korzystanie z rachunku elektronicznego w takim oddziale są znacznie zredukowane lub bezpłatne. Przykładem takiego banku jest mBank, który nie posiada realnej placówki, do której klient może przyjść i zrealizować określoną transakcję. Kontakt z takim bankiem odbywa się przez telefon, pocztą e-mail lub też zwykły list. Banki, które za jedyny swój cel stawiają obsługę internetowych rachunków elektronicznych, wyróżniają się nowoczesną obsługą i dobrymi zabezpieczeniami.
2. Dostęp elektroniczny (jako dodatkowy kanał) jest typowym rozszerzeniem zwykłego konta bankowego, które umożliwia śledzenie operacji i historii rachunku w Internecie oraz dokonywanie przelewów. Opłaty za korzystanie z tego rodzaju rachunku są identyczne, a niejednokrotnie wyższe niż za prowadzenie zwykłego rachunku bankowego, ponieważ jest to związane z prowadzeniem rachunku w Internecie oraz opłatą za dodatkowe urządzenia zabezpieczające. Klient nie musi nawet zakładać oddzielnego konta, a jedynie poprosić o rozszerzenie możliwości posiadanego rachunku o dostęp elektroniczny.
3. Samoistny oddział - potencjalny klient musi założyć nowy rachunek bankowy, nawet jeśli jest już posiadaczem zwykłego rachunku w tym banku. Jest to odrębny wirtualny oddział tradycyjnej placówki bankowej, w której to zakłada się odrębne konta.
4.3 Bankowość XXI wieku
4.3.1 Doradztwo on-line
Obecnie systemy bankowości elektronicznej nie umożliwiają dokonywania transakcji nie standardowych, a klienci czasami potrzebują porady pracownika banku. W takich wypadku potrzebny jest bezpośredni kontakt z pracownikiem banku. Wizyta w rzeczywistym oddziale banku nie wchodzi tu w grę, gdyż nie po to użytkownik zakłada wirtualne konto. Pełną interaktywność zapewnia obecnie jedynie kontakt telefoniczny, jednak dla wyrafinowanego użytkownika komputera nie jest on wystarczający. Dlatego w najbliższej przyszłości pojawią się systemy komunikacji internetowej. Rozwinie się tzw. doradztwo on-line.
Polskie banki pracują obecnie nad wdrożeniem technologii pozwalających na interakcję konsultanta z klientem za pośrednictwem sieci. Ma to oczywiste zalety. Dla banku będą to obniżone koszty i lepszą jakość doradztwa, natomiast dla klienta przede wszystkim wygoda (nie musi wychodzić z domu i odchodzić od komputera).
Najprostszą realizacją tej idei jest tak zwany chatroom. Jest to wydzielona część serwisu WWW, na której klient może porozumiewać się z rozmówcą za pomocą klawiatury i widzi na ekranie odpowiedzi, także pisane na klawiaturze przez doradcę. Taki system jest bardzo prosty w realizacji. Z pierwszych doświadczeń banków zachodnich wynika, że klienci łatwo przekonują się do takiej formy komunikacji, a nawet mają swoich ulubionych doradców. Mimo tego trzeba przyznać, że porozumiewanie się za pomocą samej tylko klawiatury jest bardzo ograniczone.
Bardziej skomplikowane jest przesyłanie głosu. Wykorzystywana jest do tego technologia voice-over-IP i rozmaite jej implementacje. Jest ona już dziś powszechnie używana do słuchania internetowego radia, czy do międzynarodowych rozmów telefonicznych (Internet telephony), a jej wymagania techniczne są dosyć skromne: wystarczy zwykłe połączenie modemowe, karta dźwiękowa, słuchawki i mikrofon podłączone do komputera. Dla banku nie ma ona jednak wielkiej przewagi nad zwykłą telefonią.
Jeszcze bardziej skomplikowane jest przesyłanie przez Internet fonii i wizji. Nad wdrożeniem tej technologii pracuje obecnie wiele banków zachodnich. Narzędzia techniczne do jej realizacji dostępne są już od jakiegoś czasu (np. oprogramowanie RealAudio), brakuje jednak wymaganej przepustowości łącz telekomunikacyjnych, która umożliwiłaby w miarę komfortowy odbiór obrazu. Nie jest to więc jeszcze dojrzały i niezawodny sposób komunikacji, choć w miarę postępu techniki pozwoli na zaoferowanie pełnowartościowego doradztwa on-line.
4.3.2 Pieniądz elektroniczny
Zupełnie innowacyjnym rozwiązaniem, które najprawdopodobniej będzie wprowadzane w niedalekiej przyszłości jest e-cash, czyli pieniądz elektroniczny. Pieniądz elektroniczny jest specyficznym produktem magazynującym pewne wartości pieniężne, w którym zapis tychże środków jest przechowywany na urządzeniu elektronicznym, pozostającym w posiadaniu klienta. Najprawdopodobniej będą to inteligentne karty chipowe. Zasilane one będą z konta bankowego użytkownika. Można będzie tego dokonać np. w wyposażonych w tym celu bankomatach. Poza tym użytkownicy takich kart będą posiadać prywatne czytniki inteligentnych kart chipowych, podpięte do komputera. Wtedy uzupełnienia takiej karty będzie można dokonać nie wychodząc z domu. Do tego celu przystosowane będą systemy bankowości elektronicznej np. Internet Banking. W takim wypadku wystarczy, że klient wejdzie na witrynę banku i wyda dyspozycję przelania odpowiedniej kwoty na kartę, znajdującą się w jego prywatnym czytniku. W podobny sposób będzie można “opróżnić” kartę, przelewając nie wykorzystaną gotówkę z powrotem na rachunek bankowy. Inteligentne karty chipowe będą miały trzy podstawowe zastosowania:
dokonywanie transakcji w Internecie; zarówno nabywca jak i sprzedawca posiadają czytniki kart chipowych; nabywca zamawia na stronie sprzedawcy jakiś towar i płaci za niego swoimi pieniędzmi elektronicznymi transferując środki pieniężne ze swojej karty na kartę sprzedawcy,
w podobny sposób będzie można dokonywać zakupów w realnym sklepie, z tym że zamiast posługiwać się kartą płatniczą, żądaną sumę uiszczać będzie się pieniędzmi elektronicznymi zgromadzonymi na karcie chipowej (korzystamy wyłącznie z czytnika sprzedawcy),
na szeroką skalę rozwinie się sieć automatów sprzedających; dystrybuowane przez nie towary nabywać będzie się wykorzystując posiadaną kartę chipową (zamiast wrzucać monety).
We wszystkich tych przypadkach transakcja będzie dokonywana bezpośrednio między sprzedającym a kupującym, z pominięciem banków i centrum rozliczeniowego. Zmieniać będzie się jedynie fizyczny zapis na dwóch kartach. Ten fakt zrewolucjonizuje i znacznie przyśpieszy transakcje elektroniczne, nie trzeba będzie tracić czasu na autoryzację karty płatniczej. Karta chipowa w przeciwieństwie do karty płatniczej nie jest związana z jakimkolwiek rachunkiem bankowym. Równie dobrze będzie można się nią posługiwać nie posiadając w ogóle żadnego konta bankowego.
Pierwszym rozwiązaniem tego typu jest niemiecka GeldKarte, która jest jak na razie uniwersalną kartą do automatów sprzedających, telefonicznych i innych.
4.3.3 Przyszłość usług bankowych - podsumowanie
Z czasem banki elektroniczne będą nam oferować co raz to nowsze, innowacyjne “produkty”. Należeć do nich będą między innymi doradztwo on-line i pieniądz elektroniczny (e-cash), omówione powyżej. Rozwiną się także transakcje internetowe z wykorzystaniem protokołu SET.
Obecnie, korzystając z udogodnień systemów e-banking możemy przede wszystkim dysponować swoim rachunkiem rozliczeniowym oraz zakładać i likwidować lokaty. Niedługo wzrośnie udział ofert kredytowych. Oferta banków będzie się poszerzała, a usługi będą coraz bardziej zindywidualizowane.
W niedługim okresie czasu każdy bank będzie oferował usługi bankowości elektronicznej. Jednak nie wszystkie banki w najbliższym czasie staną się w pełni wirtualne (być może nigdy do tego nie dojdzie). Społeczeństwo musi się wcześniej w pełni zinformatyzować, rozwinąć się musi m.in. doradztwo on-line. Z konta prawdopodobnie będzie można korzystać każdą możliwą drogą. Każdym kanałem będzie można zrealizować wszystkie możliwe operacje.
Rozdział 5 Analiza porównawcza konkurencyjności banków tradycyjnych i internetowych
Poniżej podjęto próbę dokonania oceny konkurencyjność banków. W tym celu wyodrębniono i poddano analizie porównawczej kilka czynników, którymi kierują się klienci przy wyborze banku. Są to następujące czynniki:
zakres oferowanych usług
poziom świadczonych usług
wysokość oprocentowania lokat i kredytów
miła i sprawna obsługa
dogodna lokalizacja
wiarygodność banku
godziny otwarcia
opinia znajomych
przyzwyczajenie.
Jeśli chodzi o zakres oferowanych usług to w działających w Polsce bankach internetowych jest on nieco skromniejszy niż w tradycyjnych bankach. Na przykład w mBanku klient może założyć jedynie dwa rodzaje kont, bez możliwości tworzenia lokat i wyboru zmiennego bądź stałego oprocentowania. Nie ma też możliwości zaciągania kredytu. Bank nie posiada również oferty dla klientów instytucjonalnych.
Można to tłumaczyć w następujący sposób: usługi bankowe w Internecie są jeszcze w Polsce nowością. Wymagają doskonałego przygotowania od strony technicznej. Konieczne jest zapewnienie maksymalnej stabilności i bezpieczeństwa systemu informatycznego rejestrującego i realizującego transakcje. Ograniczenie ryzyka następuje tu przez uproszczenie systemu. Im mniej rozbudowany system tym łatwiej go kontrolować. Zapewne w przyszłości, w miarę rozwoju bankowości internetowej, zakres świadczonych przez banki internetowe usług będzie równie bogaty jak w przypadku banków tradycyjnych.
Warto jednak zwrócić uwagę, iż na przykład system informatyczny mBanku pozwala na innego rodzaju usługę, niepraktykowaną w przypadku banków tradycyjnych. Chodzi o złożenie dyspozycji przelewu z wyprzedzeniem. W Internecie klient zlecając przelew ma możliwość wskazania, którego dnia przelew ma zostać wykonany. W banku tradycyjnym w takiej sytuacji klient zostałby poproszony o przyjście i złożenie zlecenia w tym dniu, w którym życzy sobie jego wykonania.
Na wysoki poziom świadczonych usług składa się zarówno szybkość realizacji zleceń jak i pewność klienta, że jego zlecenie zostanie zrealizowane poprawnie, że nie dojdzie do omyłkowego przekazania pieniędzy na niewłaściwe konto. Wysoka jakość usług to także szanowanie czasu klienta (brak kolejek) oraz wygoda obsługi konta (o dowolnej porze, z dowolnego miejsca). Zapewnić to może jedynie bankowość internetowa. Warunkiem niezbędnym są tu właściwie zaprojektowane i sprawnie działające strony internetowe banku. Wszelkie wątpliwości wyjaśniają w kontakcie telefonicznym wyspecjalizowani konsultanci banków. Jak na razie skromna ilość obsługiwanych przez banki internetowe klientów stwarza im możliwość zapewnienia bardzo dobrej „indywidualnej opieki”.
Pod względem wysokości oprocentowania środków finansowych zgromadzonych na koncie banki internetowe są bezkonkurencyjne. Zarówno w mBanku jak i w VW Banku direct kapitalizacja odsetek jest miesięczna. Porównując efektywną stopę procentową oferowaną przez banki internetowe z oprocentowaniem środków a'vista (za takie uważać można środki zgromadzone na rachunkach w bankach internetowych, jako że są dostępne na żądanie) w innych bankach okazuje się, że jest ona ponad dwa razy wyższa. Dla przykładu w skali roku w mBanku efektywna stopa procentowa wynosi 17,81%, w VW Bank - 18,04%, a średnie oprocentowanie z 20 banków: 8,73% (dane na kwiecień 2001).
Istotny aspekt finansowy to również fakt, iż jak do tej pory banki internetowe nie pobierają żadnych opłat i prowizji za otwarcie i prowadzenie rachunku, za przelewy i realizację zleceń jednorazowych, okresowych lub stałych. W przypadku dokonywania operacji na koncie jedyne koszty jakie ponosi klient to koszty połączenia internetowego, za pomocą linii telefonicznej lub nieco droższej „bezprzewodowej” technologii WAP.
Kolejny czynnik brany przez klientów pod uwagę przy wyborze banków to miła i sprawna obsługa. W tym aspekcie trudno o porównanie bowiem w przypadku banków internetowych klient obsługuje się po prostu sam. Odpowiedzi na nasuwające mu się pytania dotyczące obsługi rachunku lub bezpieczeństwa danych i środków finansowych znajdzie zazwyczaj na tzw. liście najczęściej zadawanych pytań. W razie jakichkolwiek kłopotów z ustaleniem parametrów przelewu lub jego realizacją ma możliwość telefonicznego kontaktu z konsultantem bankowym, który bezzwłocznie pomoże rozwiązać problemy.
Znacząca jest tu jednak nieco inna kwestia: samodzielna obsługa konta powoduje ograniczenie kontaktów międzyludzkich. Badania psychologiczne dowodzą, że do prawidłowego funkcjonowania człowiek potrzebuje bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. Rozwój technologiczny umożliwiający zdalne uczenie się, zdalną pracę oraz odbywanie spotkań towarzyskich w Internecie coraz bardziej eliminuje kontakt osobisty ludzi. Komunikacja elektroniczna pozbawiona jest bodźców rozładowujących napięcie i łagodzących stres, nie zawiera bowiem istotnych sygnałów, jakimi są język ciała, ton głosu, wyraz twarzy. Odwiedzając budynek banku i załatwiając sprawę w okienku lub przy kasie ludzie instynktownie odczuwają atmosferę danego miejsca, zapamiętują je, kojarzą z czymś realnym, utożsamiają się ze swoim bankiem. Bank internetowy pozbawia wszystkich tych, okazuje się, potrzebnych człowiekowi wrażeń.
Niechęć do obsługi w bankach internetowych wynika również, jak nie przede wszystkim, z powodu braku umiejętności i strachu przed używaniem komputera. Dla osoby, która na co dzień nie pracuje przy komputerze założenie konta internetowego wiąże się z długotrwałą i dla większości osób trudną nauką nowych rzeczy. Jest to czynnik na tyle zniechęcający, że ludzie wolą zadowolić się znacznie niższym oprocentowaniem środków finansowych oferowanych w innych bankach, niż podjąć wyzwanie i rozpocząć naukę.
Na niechęć do zmian i strach przed nieznanym nakłada się brak dostępu do komputera i Internetu. Większość internautów to uczniowie i studenci, nie osiągający jeszcze dochodów. Oznacza to, że liczba potencjalnych klientów e-banków jest jak na razie bardzo mała. Jednak gdy obecni uczniowie i studenci rozpoczną pracę, wyższe wykształcenie przyczyni się zapewne do wyższych niż przeciętna dochodów, jakie będą osiągać. Brak obaw i wystarczające umiejętności z zakresu obsługi komputera, które teraz zdobywają w szkołach, pozwolą na swobodne korzystanie z Internetu.
W związku z powyższym do listy czynników decydujących o wyborze banków należałoby dodać konieczność korzystania z komputera i posiadania dostępu do Internetu, które to czynniki stanowią duży problem dla potencjalnego klienta i obecnie zdecydowanie przemawiają na niekorzyść banków internetowych.
Kwestia dostępu do Internetu powraca przy analizie kolejnych aspektów czyli dogodnej lokalizacji (blisko uczęszczanych miejsc) oraz godzin otwarcia banku. Bank internetowy jest tam, gdzie klient ma nieskrępowany dostęp do Sieci. Godziny otwarcia banku zależą od swobody tegoż dostępu. Jeśli klient z komputera korzysta jedynie w pracy to zapewne musi się nieźle nagimnastykować, by niezauważany przez szefa i innych współpracowników wykonywać żądane operacje na koncie. Taka stresogenna forma kontaktu z bankiem z pewnością nie będzie należała do przyjemności. Niesamowitą wygodę i oszczędności czasowe doceni jednak osoba łącząca się ze stronami internetowymi banku we własnym domu. Bank w Internecie to bank bez kolejek. Brak planowania wizyt w banku w określonym dniu i godzinie oraz elastyczność finansowa jaką zapewnia całodobowy dostęp do zgromadzonych środków ma wymierną wartość.
Następny czynnik decydujący o wyborze banku to jego wiarygodność. Obecnie wszystkie banki mają obowiązek należeć do Bankowego Funduszu Gwarancyjnego. Wiarygodność banku klient może ocenić poprzez analizę odpowiednich wskaźników ekonomicznych. Działające w Polsce banki internetowe są częścią instytucji finansowych o ugruntowanych pozycjach na rynku polskim mBank - Wydziałem Bankowości Elektronicznej BRE Banku, a VW Bank direct - Wydziałem Bankowości Bezpośredniej Volkswagen Banku.
Ostatnie z analizowanych bodźców wyboru tego czy innego banku to opinia znajomych i przyzwyczajenie do obecnego banku. Tu o sukcesie decydować może pierwsze wrażenie jakie zrobią banki internetowe. O tym, czy ludzie będą zachwalać ich usługi i polecać innym zaważą wszystkie do tej pory omawiane czynniki, a więc między innymi atrakcyjne oprocentowanie, łatwa i bezproblemowa obsługa konta oraz szybka indywidualna pomoc i doradztwo w razie problemów technicznych. Klient musi mieć zaufanie do swojego banku, musi mieć pewność, że jego pieniądze są tam bezpieczne. Banki internetowe nie powinny pozwalać sobie na eksperymenty, obsługa musi być od początku fachowa, a interface stron internetowych przyjazny użytkownikowi.
Wiadomo, że dużo łatwiej utrzymać klienta niż zdobyć nowego. Tak jak trudno ludziom zmienić pracę czy mieszkanie tak trudno może być zmienić bank. Ludzie z natury nie są skłonni do zmian i trzeba dużo wysiłku by skłonić ich do modyfikacji przyzwyczajeń. Namowa na rozpoczęcie korzystania z usług bankowych przez Internet będzie szczególnie trudna, bo jak już wcześniej wspomniano w większości przypadków wiąże się z koniecznością nauki nowych, nieprostych rzeczy.
Powyższa analiza może prowadzić do wniosku o rosnącej konkurencji banków internetowych w stosunku do klasycznych banków z oddziałami. Mimo że te ostatnie coraz częściej zapewniają dostęp do swoich usługi również w Internecie, gwarantując tym samym całodobowy dostęp do środków finansowych, pomoc techniczną, indywidualne doradztwo oraz szeroki wachlarz usług wysokiej jakości, to jednak koszty związane z utrzymaniem oddziałów nie pozwalają im zaoferować tak atrakcyjnych warunków finansowych jak czynią to banki internetowe. Jak już wspomniano oprocentowanie środków na rachunkach e-banków jest ponad dwa razy wyższe niż w tradycyjnych bankach.
Usługi internetowe przyczyniają się do wzrostu jakości obsługi klientów banków. Wyższa jakość usług związana głównie z szybkim, dostępem do środków finansowych zgromadzonych na rachunku, oznacza możliwość błyskawicznej reakcji na zachodzące procesy ekonomiczne. Swobodny, pełny oraz nieograniczony czasem i przestrzenią dostęp do zarządzania własnym kapitałem, nie tylko daje poczucie komfortu właścicielowi kapitału, ale też przyczynia się do efektywniejszego i skuteczniejszego wykorzystania zasobów finansowych.
Rozdział 6 Wady i zalety bankowości elektronicznej
6.1 Korzyści dla klientów
Wykorzystywanie konta internetowego do zarządzania własnym kapitałem diametralnie zmieniło obraz tradycyjnego modelu bankowości. Zdalne wykonywanie operacji bankowych spowodowało iż kooperacja z sektorem finansowym stała się przyjemnością. Do najistotniejszych korzyści, które uzyskuje klient z istnienia bankowości internetowej są:
niższe koszty operacji - eliminacja pośrednich i bezpośrednich kosztów związanych z obsługą bankową umożliwiła oferowanie atrakcyjniejszych pod względem cenowym usług bankowych. Koszty operacji (zlecenia stałe, przelewy, zmiana hasła, historia rachunku itd.) w tradycyjnym oddziale są znacznie wyższe niż w wirtualnym. Dlatego też bankowe usługi internetowe pozyskują coraz liczniejsze grupy sieciowych zwolenników.
zwiększenie satysfakcji - świadomość iż wirtualny bank jest do dyspozycji klienta 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu napawa optymizmem każdego z użytkowników usług finansowych. Operowanie kapitałem z dogodnego dla klienta miejsca i w dowolnym czasie jest czynnikiem odgrywającym daleko posuniętą role w kształtowaniu jego zadowolenia. Wynika ono głównie z eliminacji żmudnego wyczekiwania w kolejkach do okienka bankowego w tradycyjnym oddziale banku.
bieżący kontroling - e-banking umożliwia swoim klientom sprawowanie bieżącej kontroli nad własnym kontem. Wszystkie transakcje bezgotówkowe wykonane na rachunku właściciela są możliwe do sprawdzenia za pośrednictwem wybranych kanałów elektronicznych. Śledzenie w dowolnym czasie salda rachunku i dowolne administrowanie finansami daje użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa. Systematyczne zaś nadzorowanie przepływu środków na jego koncie umożliwia planowanie przyszłych wydatków.
wygodna komunikacja - aby nawiązać kontakt z osobą kompetentną z banku klient nie musi wychodzić z domu. Wystarczy iż skorzysta z technik wspomagających komunikację znajdujących się na stronie internetowej. Służy temu np. lista dyskusyjna, lista najczęściej zadawanych pytań, poczta elektroniczna. Alternatywą są także inne kanały dostępu np. WAP, SMS lub telefon.
6.2 Korzyści dla banku
Stosowanie systemu bankowości elektronicznej jest źródłem wielu istotnych korzyści także dla banków. Do najbardziej znaczących można zakwalifikować:
zwiększenie wyników finansowych - wynika to głównie ze zmniejszenia kosztów stałych.
promowanie szerokiego asortymentu usług i produktów - Internet jest doskonałą płaszczyzną do promowania dużego zakresu produktów bankowych. Ponadto charakteryzuje się elastycznością, co w praktyce oznacza, iż reakcja na wszelkie zmiany jest bardzo szybka. To co najbardziej klientów interesuje to aktualne oprocentowanie oszczędności. Internet zaś pozwala na dynamiczny przepływ świeżych informacji. Zważywszy na dynamiczne zmiany dotyczące wysokości oprocentowania nabiera to szczególnego znaczenia.
możliwość zebrania cennych informacji o klientach - stosowane przez banki systemy CRM pozwalają na bieżące monitorowanie działań swoich klientów. Wykonywane transakcje, wykorzystywanie jednego lub kilku kanałów dostępu, eksploracja firmowych stron WWW pozwalają zebrać wiele cennych informacji o kliencie. Pozyskane dane pozwolą na skrupulatną analizę zachowań klienta co w efekcie pozwoli opracować obraz preferencji odbiorców usług bankowych.
indywidualizacja oferty - banki jako jedne z nielicznych instytucji posiadają bardzo szczegółowe dane o kliencie. Na tej podstawie możliwym taje się wygenerowanie pełnego obrazu klienta i serwowanie mu tylko tych usług i produktów, którymi mógłby być zainteresowany. Każda oferta bankowa dedykowana jest określonej grupie zaś różnorodne kanały elektroniczne są jej nośnikami. Od specyfiki audytorium docelowego zależny będzie wybór narzędzi do dystrybucji informacji o produkcie.
możliwość dotarcia do licznej grupy klientów - elektroniczne kanały umożliwiają dostęp do szerokiego środowiska zainteresowanego usługami bankowymi. Upowszechnianie się telefonów komórkowych i popularyzacja Internetu pozwala na dotarcie z ofertą do milionów potencjalnych klientów. W zależności od preferencji danej grupy docelowej możliwym staje się wybór odpowiadającego jej środka komunikacji. Obszar działania banków jest bardzo atrakcyjny i wymaga jedynie opracowania kreatywnej strategii działania.
szansa dla nowych banków - Internet stwarza wiele możliwości dla nowych banków rozpoczynających swoją działalność. Ich obecność w globalnej Sieci pretenduje je do rangi banku ogólno dostępowego. Atrakcyjne produkty, usługi, obsługa na wysokim poziomie i przede wszystkim niskie koszty dostępu to postulaty, które są konieczne do zrealizowania. Taka strategia działań może być zapowiedzią wielkiego sukcesu w sektorze usług bankowych. Jako przykład można przytoczyć inicjatywę wirtualnego banku - mBanku, który zrewolucjonizował polski rynek.
6.3 Wady bankowości elektronicznej
sługi bankowe w Internecie są jeszcze w Polsce nowością. Wymagają doskonałego przygotowania od strony technicznej. Konieczne jest zapewnienie maksymalnej stabilności i bezpieczeństwa systemu informatycznego rejestrującego i realizującego transakcje. Ograniczenie ryzyka następuje tu przez uproszczenie systemu. Im mniej rozbudowany system tym łatwiej go kontrolować. Zapewne w przyszłości, w miarę rozwoju bankowości internetowej, zakres świadczonych przez banki internetowe usług będzie równie bogaty jak w przypadku banków tradycyjnych.
Na wysoki poziom świadczonych usług składa się zarówno szybkość realizacji zleceń jak i pewność klienta, że jego zlecenie zostanie zrealizowane poprawnie, że nie dojdzie do omyłkowego przekazania pieniędzy na niewłaściwe konto. Wysoka jakość usług to także szanowanie czasu klienta (brak kolejek) oraz wygoda obsługi konta (o dowolnej porze, z dowolnego miejsca). Zapewnić to może jedynie bankowość internetowa. Warunkiem niezbędnym są tu właściwie zaprojektowane i sprawnie działające strony internetowe banku. Wszelkie wątpliwości wyjaśniają w kontakcie telefonicznym wyspecjalizowani konsultanci banków. Jak na razie skromna ilość obsługiwanych przez banki internetowe klientów stwarza im możliwość zapewnienia bardzo dobrej "indywidualnej opieki".
Pod względem wysokości oprocentowania środków finansowych zgromadzonych na koncie banki internetowe są bezkonkurencyjne. Istotny aspekt finansowy to również fakt, iż jak do tej pory banki internetowe nie pobierają żadnych opłat i prowizji za otwarcie i prowadzenie rachunku, za przelewy i realizację zleceń jednorazowych, okresowych lub stałych. W przypadku dokonywania operacji na koncie jedyne koszty jakie ponosi klient to koszty połączenia internetowego, za pomocą linii telefonicznej lub nieco droższej „bezprzewodowej” technologii WAP.
Kolejny czynnik brany przez klientów pod uwagę przy wyborze banków to miła i sprawna obsługa. W tym aspekcie trudno o porównanie bowiem w przypadku banków internetowych klient obsługuje się po prostu sam. Odpowiedzi na nasuwające mu się pytania dotyczące obsługi rachunku lub bezpieczeństwa danych i środków finansowych znajdzie zazwyczaj na tzw. liście najczęściej zadawanych pytań. W razie jakichkolwiek kłopotów z ustaleniem parametrów przelewu lub jego realizacją ma możliwość telefonicznego kontaktu z konsultantem bankowym, który bezzwłocznie pomoże rozwiązać problemy.
Znacząca jest jednak nieco inna kwestia: samodzielna obsługa konta powoduje ograniczenie kontaktów międzyludzkich. Badania psychologiczne dowodzą, że do prawidłowego funkcjonowania człowiek potrzebuje bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. Rozwój technologiczny umożliwiający zdalne uczenie się, zdalną pracę oraz odbywanie spotkań towarzyskich w Internecie coraz bardziej eliminuje kontakt osobisty ludzi. Komunikacja eletroniczna pozbawiona jest bodźców rozładowujących napięcie i łagodzących stres, nie zawiera bowiem istotnych sygnałów, jakimi są język ciała, ton głosu, wyraz twarzy. Odwiedzając budynek banku i załatwiając sprawę w okienku lub przy kasie ludzie instynktownie odczuwają atmosferę danego miejsca, zapamiętują je, kojarzą z czymś realnym, utożsamiają się ze swoim bankiem. Bank internetowy pozbawia wszystkich tych, okazuje się, potrzebnych człowiekowi wrażeń.
Niechęć do obsługi w bankach internetowych wynika również, jak nie przede wszystkim, z powodu braku umiejętności i strachu przed używaniem komputera. Dla osoby, która na co dzień nie pracuje przy komputerze założenie konta internetowego wiąże się z długotrwałą i dla większości osób trudną nauką nowych rzeczy. Jest to czynnik na tyle zniechęcający, że ludzie wolą zadowolić się znacznie niższym oprocentowaniem środków finansowych oferowanych w innych bankach, niż podjąć wyzwanie i rozpocząć naukę.
Na niechęć do zmian i strach przed nieznanym nakłada się brak dostępu do komputera i Internetu. Liczbę intetnautów w Polsce szacuję się z dużą rozpiętością na około 2 do 4 milionów, z czego większość to uczniowie i studenci, nie osiągający jeszcze dochodów. Oznacza to, że liczba potencjalnych klientów e-banków jest jak na razie bardzo mała. Jednak gdy obecni uczniowie i studenci rozpoczną pracę, wyższe wykształcenie przyczyni się zapewne do wyższych niż przeciętna dochodów, jakie będą osiągać. Brak obaw i wystarczające umiejętności z zakresu obsługi komputera, które teraz zdobywają w szkołach, pozwolą na swobodne korzystanie z Internetu.
W związku z powyższym do listy czynników decydujących o wyborze banków należałoby dodać konieczność korzystania z komputera i posiadania dostępu do Internetu, które to czynniki stanowią duży problem dla potencjalnego klienta i obecnie zdecydowanie przemawiają na niekorzyść banków internetowych.
Kwestia dostępu do Internetu powraca przy analizie kolejnych aspektów czyli dogodnej lokalizacji (blisko uczęszczanych miejsc) oraz godzin otwarcia banku. Bank internetowy jest tam, gdzie klient ma nieskrępowany dostęp do Sieci. Godziny otwarcia banku zależą od swobody tegoż dostępu. Jeśli klient z komputera korzysta jedynie w pracy to zapewne musi się nieźle nagimnastykować, by niezauważany przez szefa i innych współpracowników wykonywać żądane operacje na koncie. Taka stresogenna forma kontaktu z bankiem z pewnością nie będzie należała do przyjemności. Niesamowitą wygodę i oszczędności czasowe doceni jednak osoba łącząca się ze stronami internetowymi banku we własnym domu. Bank w Internecie to bank bez kolejek. Brak planowania wizyt w banku w określonym dniu i godzinie oraz elastyczność finansowa jaką zapewnia całodobowy dostęp do zgromadzonych środków ma wymierną wartość. Następny czynnik decydujący o wyborze banku to jego wiarygodność. Obecnie wszystkie banki mają obowiązek należeć do Bankowego Funduszu Gwarancyjnego. Wiarygodność banku klient może ocenić poprzez analizę odpowiednich wskaźników ekonomicznych.
Ostatnie z analizowanych bodźców wyboru tego czy innego banku to opinia znajomych i przyzwyczajenie do obecnego banku. Tu o sukcesie decydować może pierwsze wrażenie jakie zrobią banki internetowe. O tym, czy ludzie będą zachwalać ich usługi i polecać innym zaważą wszystkie do tej pory omawiane czynniki, a więc między innymi atrakcyjne oprocentowanie, łatwa i bezproblemowa obsługa konta oraz szybka indywidualna pomoc i doradztwo w razie problemów technicznych. Klient musi mieć zaufanie do swojego banku, musi mieć pewność, że jego pieniądze są tam bezpieczne. Banki internetowe nie powinny pozwalać sobie na eksperymenty, obsługa musi być od początku fachowa, a interface stron internetowych przyjazny użytkownikowi.
6.4 Analiza SWOT
Zalety |
Wady |
|
|
Szanse |
Zagrożenia |
|
|
Rozdział 7 Socjologiczny aspekt bankowości elektronicznej
7.1 Stosunek społeczeństwa do usług bankowości elektronicznej
Wiedza społeczeństwa o usługach bankowości elektronicznej z pewnością na dzień dzisiejszy nie jest wystarczająca. Wiele grup społecznych nie ma pojęcia na czym one polegają. Nastawienie społeczne do usług e-banking też nie jest najlepsze. Ludzie boją się wyłudzeń internetowych, że ich pieniądze nagle znikną, że ktoś przejmie kontrolę nad ich kontem. Powszechnie uważa się, że zabezpieczenia stosowane w bankowości elektronicznej nie są wystarczające. Może to jednak wynikać z nieznajomości większości mechanizmów zabezpieczających. Dlatego jest społecznie pożądane, aby banki elektroniczne na zabezpieczenia transakcji przeznaczały stosunkowo większe kwoty, niż ich tradycyjne odpowiedniki.
Jednak większość klientów banków elektronicznych jest zadowolona z oferowanych usług. Uważają je za lepsze od usług tradycyjnych. Doceniają ich rosnącą jakość i profesjonalizm, mimo że ich oczekiwania ciągle rosną. Duże zainteresowanie usługami bankowości elektronicznej można zaobserwować wśród ludzi młodych, wykształconych lub studiujących oraz ludzi biznesu. Jest im o wiele łatwiej zaufać nowoczesnym, dopiero rozwijającym się technologiom. Zaufanie klientów banków elektronicznych do oferowanych przez nie usług (w tym poczucie bezpieczeństwa), jak na razie, poza trzema, wymienionymi powyżej, przenikającymi się grupami społecznymi, jest stosunkowo niskie. Klienci nie są do końca przekonani o trafności wyboru, codziennie sprawdzają swoje konto, oprócz wirtualnych kont często dalej korzystają z tradycyjnych. Jednak zainteresowanie tymi usługami gwałtownie rośnie. Banki zdały sobie sprawę z faktu, że ich klienci stawiają duże wymagania, że relacja bank - klient w znacznym stopniu musi opierać się na zaufaniu. Dlatego starają się je zdobyć, m.in. poprzez uświadamianie społeczeństwa o stosowanych mechanizmach zabezpieczających i ich niezawodności.
7.2 Potrzeby klientów, a oferta banków
Obecnie coraz częściej niż odsetki, liczy się profesjonalna obsługa, czyli taka, która zapewnia sprawną realizację wszystkich zleceń przekazywanych przez klienta, ale także wygodę i komfort w rozporządzaniu własnymi środkami umieszczonymi na koncie. Każdy klient pragnie indywidualnego, wyjątkowego traktowania. Potrzebuje wysokiej klasy usług, w każdym miejscu, o każdym czasie, załatwianych “od ręki”, natychmiast, bez kolejek, tak jakby dany użytkownik systemu był najważniejszym klientem banku. W interesie banku jest zatem szanowanie indywidualności każdego z nich. Oferta usług i możliwość korzystania z nich powinna być tak skonstruowana, aby po zrozumieniu potrzeb klienta oferować mu specjalny, przygotowany tylko dla niego zestaw usług. Klient oczekuje, iż tak rozumiana usługa będzie świadczona w sposób profesjonalny, po korzystnej dla niego cenie oraz przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii.
7.3 Podsumowanie
W najbliższym czasie będziemy obserwować wzrost zainteresowania usługami bankowości elektronicznej. Wraz z postępującą informatyzacją ludzkości, będzie po nie sięgać coraz więcej grup społecznych. Usługi te będą obdarzone znacznie większym zaufaniem. Oferta banków będzie coraz bardziej różnorodna, zindywidualizowana, skierowana jednocześnie do każdego użytkownika z osobna.
Podsumowanie
W początkowych rozważaniach nad tematem wyodrębnione zostały cztery sfery e-bankingu (we wstępie oraz rozdziale 1 - wprowadzającym), które następnie szeroko scharakteryzowano (każdą z osobna) w następnych rozdziałach. Poniżej zamieszczone są podsumowania tych rozdziałów (i wypływające z nich wnioski), będące zwięzłą odpowiedzią na pytanie: jaki jest obecny stan bankowości elektronicznej i jak będzie się ona rozwijała w przyszłości.
U technologicznych podstaw e-bankingu stoi Elektroniczna Wymiana Danych EDI, która jest procesem polegającym na przesyłaniu komunikatów w formie elektronicznej za pomocą teletransmisji. Najważniejszą kwestią do rozwiązania w systemach bankowości elektronicznej jest zapewnienie wystarczającego poziomu bezpieczeństwa. Dlatego banki elektroniczne bardzo dużą rolę przykładają do zabezpieczeń swoich systemów. Najczęściej stosowanymi rozwiązaniami są uwierzytelnianie użytkownika i szyfrowana transmisja danych. Wyróżniamy uwierzytelnianie proste (nazwa użytkownika i hasło) oraz silne (tokeny). Pierwsze rozwiązanie uważa się obecnie za niewystarczające dlatego coraz częściej mamy do czynienia z różnymi urządzeniami szyfrującymi. Transmisja danych na drodze bank-klient dość często odbywa się z wykorzystaniem protokołu SSL
W najbliższym czasie prawdopodobnie wzrośnie znaczenie podpisu elektronicznego. Coraz więcej osób będzie się nim posługiwać. Do użytku codziennego wejdzie także wykorzystywanie protokołów typu SET. Transakcje internetowe będą coraz bardziej bezpieczne. Coraz częściej będziemy wykorzystywać telefonię komórkową. Dzięki temu operacje finansowe będziemy mogli przeprowadzać nie tylko w domu czy w bankomacie, a praktycznie w każdym miejscu na Ziemi (np. w trakcie podróży w samolocie czy w pociągu). Do użytku codziennego wejdzie e-cash, dzięki czemu transakcji będziemy mogli dokonywać przy pomocy pieniądza elektronicznego.
Obecnie istnieje wiele sposobów komunikacji klienta z bankiem drogą elektroniczną. Najczęściej stosowanymi i zapewniającymi dostęp do najszerszego wachlarza usług są Internet Banking (dostęp do konta z wyszukiwarki WWW), Home Banking (dostęp przy wykorzystaniu specjalnego oprogramowania) oraz Phone Banking (dostęp przy wykorzystaniu telefonu z wybieraniem tonowym).
W najbliższych latach prawdopodobnie pojawią się jeszcze nowe kanały komunikacji z bankiem, np. zarządzanie rachunkiem przy wykorzystaniu UMTS - telefonii komórkowej trzeciej generacji. Jednak przede wszystkim będziemy obserwować transformacje obecnych sposobów komunikacji tj. ich przystosowania do nowych, przyszłościowych usług. Na przykład bankomaty będą obsługiwać o wiele więcej funkcji niż obecnie - przelewy, zasilanie innych kart, przekształcą się w kioski multimedialne.
Liczba użytkowników kanałów internetowych, będzie rosła wraz z postępującą informatyzacją społeczeństwa. Wraz ze wzrostem dostępności usług internetowych i obniżaniem kosztów korzystania z nich będzie dodatkowo wzrastało zainteresowanie internetowymi kanałami dostępu do rachunku bankowego. Prawdopodobnie wzrośnie znaczenie SMS Banking oraz Email Banking, obecnie prawie w ogóle nie wykorzystywanych. Natomiast zdecydowanie największy wzrost obserwować będzie się w telefonii komórkowej, jednak z czasem telefonię GSM będzie wypierać telefonia komórkowa trzeciej generacji (UMTS), co może powstrzymać rozwój WAP Bankingu (stopniowo wypierany będzie przez bardziej zaawansowane technologicznie kanały UMTS).
Oferta Polskich banków różni się. Żaden z banków nie oferuje nam dostępu do rachunku wszystkimi możliwymi drogami. Ponadto tym samym kanałem w różnych bankach możemy wykonywać różne operacje.
Z czasem banki elektroniczne będą nam oferować co raz to nowsze, innowacyjne “produkty”. Należeć do nich będą między innymi doradztwo on-line i pieniądz elektroniczny (e-cash). Rozwiną się także transakcje internetowe z wykorzystaniem protokołu SET.
Obecnie, korzystając z udogodnień systemów e-banking możemy przede wszystkim dysponować swoim rachunkiem rozliczeniowym oraz zakładać i likwidować lokaty. Niedługo wzrośnie udział ofert kredytowych, obecnie rzadko spotykanych. Oferta banków będzie się poszerzała, a usługi będą coraz bardziej zindywidualizowane.
W niedługim okresie czasu każdy bank będzie oferował usługi bankowości elektronicznej. Jednak nie wszystkie banki w najbliższym czasie staną się w pełni wirtualne (być może nigdy do tego nie dojdzie). Społeczeństwo musi się wcześniej w pełni zinformatyzować, rozwinąć się musi m. in. doradztwo on-line. Z konta prawdopodobnie będzie można korzystać każdą możliwą drogą. Każdym kanałem będzie można zrealizować wszystkie możliwe operacje.
Wiedza społeczeństwa o usługach bankowości nie jest wystarczająca. Wiele grup społecznych nie ma pojęcia na czym one polegają. Zaufanie do usług bankowości elektronicznej jak na razie jest stosunkowo niskie. Duże zainteresowanie usługami bankowości elektronicznej można zaobserwować wśród ludzi młodych, wykształconych lub studiujących oraz ludzi biznesu. Jednak większość aktualnych klientów banków elektronicznych jest zadowolona z oferowanych usług. Uważają je za lepsze od usług tradycyjnych.
W najbliższym czasie będziemy obserwować wzrost zainteresowania usługami bankowości elektronicznej. Wraz z postępującą informatyzacją ludzkości, będzie po nie sięgać coraz więcej grup społecznych. Usługi te będą obdarzone znacznie większym zaufaniem. Oferta banków będzie coraz bardziej różnorodna, zindywidualizowana, skierowana jednocześnie do każdego użytkownika z osobna.
I w ten oto sposób zakończona została analiza stanu obecnego bankowości elektronicznej oraz perspektyw jej rozwoju. Temat został zrealizowany w całości. Cele postawione na początku pracy także zostały osiągnięte, choć w rzeczywistości przekonać się o tym będzie można dopiero w najbliższym czasie. Z postawionych tez tylko ta ostatnia została uznana za nierealną (za kilka lat wszystkie banki będą w pełni wirtualne). Pozostałe z pewnością są prawdziwe.
Założenie konta w banku wirtualnym jest obecnie najlepszą alternatywą, czego dowodzi niniejsza praca.
Literatura
Literatura podstawowa:
Grzechnik Jakub - “Bankowość Internetowa” - ICP Gdańsk, maj 2000
Kitajewski Maciej - “Home Banking. Usługa przyszłości” - Helion 2001 Gliwice
Literatura internetowa:
serwis internetowy www.bankowy.wp.pl - “Co to jest bankowość elektroniczna”, oraz “Bezpieczeństwo transakcji w internecie”
serwis internetowy Rady Bankowości Elektronicznej - www.rbe.pl - “Bankowość elektroniczna i elektroniczna wymiana danych”
witryny polskich banków elektronicznych: mBank (www.mbank.com.pl), Inteligo (www.inteligo.pl), Bank Zachodni WBK (www.bzwbk.pl)
Literatura uzupełniająca:
Banasikowska Janina “Metody ochrony danych w bankowych systemach informatycznych” - referat w “Inteligentne systemy wspomagania decyzji w zarządzaniu” - praca zbiorowa - Akademia Ekonomiczna w Katowicach - 1998r.
Niedzielska Elżbieta - “Informatyka Ekonomiczna” - AE Wrocław 1999 - rozdział 11 “Systemy informacyjne bankowości”
“Nowe usługi bankowe na tle wybranych problemów organizacji i zarządzania bankiem uniwersalnym” - praca zbiorowa - red. naukowy Alfred Janc - Akademia Ekonomiczna w Poznaniu - 2001r. (3 rozdziały)
Porębska-Miąc Teresa “E-biznes - perspektywy rozwoju” - artykuł w “Systemy wspomagania organizacji SWO'2000” - praca zbiorowa - Akademia Ekonomiczna w Katowicach - 2000r.
30