1. Pojęcie bankowości elektronicznej

Termin „bankowość elektroniczna” nie ma, jak na razie, jednoznacznej definicji. Z uwagi na to, bankowość elektroniczną możemy rozumieć jako przeciwstawienie jej tradycyjnej formie bankowości. Wykonywanie czynności bankowych w tradycyjnej formie wymaga m.in. fizycznej obecności klienta w banku w godzinach jego otwarcia oraz pośrednictwa personelu banku, wyposażonego w pełnomocnictwo do uznania i wykonania żądania klienta. Bankowość elektroniczna eliminuje te wymogi, ale pozbawia klienta możliwości negocjacji i ogranicza możliwości uzyskania porady.

Uwzględniając wymienione kryteria i związane z nimi interpretacje, do zakresu bankowości elektronicznej można zaliczyć czynności bankowe wykonywane za pośrednictwem: telefonu stacjonarnego (zarówno bezpośrednio, jak i za pośrednictwem tzw. call centers), bankomatu, kiosku elektronicznego, komputera osobistego lub telefonu komórkowego.

Istota koncepcji bankowości elektronicznej obejmuje eliminację papierowych zleceń klientów, automatyzację procesów realizacji i przetwarzania zleceń oraz automatyzację elektronicznego obiegu informacji pomiędzy bankiem a klientem.

W zależności od posiadanego przez bank zaplecza sprzętowego oraz oprogramowania, bankowość elektroniczna może polegać na biernym wglądzie w stan konta i ewentualnie uzyskaniu ogólnych informacji na temat usług banku lub na aktywnym dokonywaniu operacji na posiadanym rachunku bankowym (zakładanie lokat, zlecanie przelewów, zamawianie czeków itp.).

Od strony czysto praktycznej pod pojęciem bankowości elektronicznej rozumie się funkcjonowanie takich systemów jak:

systemy wykorzystujące rozwiązania informatyczne do obsługi transakcji klientów

(office banking i telebanking),

systemy bazujące na sieciach transmisji informacji finansowej (np. SWIFT czy system elektronicznego transferu płatności - ELIXIR KIR S.A),

systemy obsługi płatności bezgotówkowych, dokonywanych przy wykorzystaniuróżnorodnych kart płatniczych emitowanych przez banki (EFT-POS),

systemy obsługujące automaty bankowe (ATM),

systemy zapewniające świadczenie usług bankowych przy wykorzystaniu sieci Internet (Internet banking),

systemy informacyjne działające w trybie on line.

Można, zatem stwierdzić, że bankowość elektroniczna to korzystanie z usług bankowych za pomocą urządzeń elektronicznych i telekomunikacyjnych oraz przy wykorzystaniu technologii informatycznych. Tak rozumiana działalność może być realizowana za pomocą różnych technologii, co pozwala na podzielenie bankowości elektronicznej na kilka grup.

Rysunek 1.1. Podział bankowości elektronicznej

Źródło: Opracowanie własne.

Bez względu na możliwe do przeprowadzenia podziały, rozwiązania, bankowość elektroniczną charakteryzują pewne cechy związane z technologiami informatycznymi, które decydują o ich wyjątkowej przydatności w modernizowaniu usług i całej sfery operacyjnej działalności bankowej. Do cech takich należy zaliczyć:

usprawnienie i przyspieszenie procedur obsługi klientów,

bez dokumentową obsługę klientów (ograniczenie do minimum liczby dokumentów papierowych),

nieograniczone potencjalnie możliwości przetwarzania informacji powstałych w trakcie zrealizowanych transakcji,

konieczność zapewnienia odpowiedniego poziomu wyposażenia technicznego stanowisk obsługi klientów, jak i całego banku,

obniżkę kosztów jednostkowych transakcji,

dużą elastyczność rozwiązań bankowości elektronicznej wobec wszelkich modernizacji usług i innowacji w procedurach obsługi klientów.

Rysunek 1.2. Model funkcjonalny bankowości elektronicznej

Źródło: A.J. Grandys: Usługi finansowe w rzeczywistości wirtualnej - krajowe doświadczenia, „Bank” 1999, nr 9, s.42

2. Fundamenty rozwoju bankowości elektronicznej

Bankowość elektroniczna jest jednym z ważniejszych elementów elektronicznej gospodarki. Coraz więcej polskich banków umożliwia klientom realizację usług bankowych za pośrednictwem mediów elektronicznych. Wymiana danych, w ramach obecnie eksploatowanych w Polsce systemów bankowości elektronicznej jest realizowana najczęściej w oparciu o różne interfejsy. Informacje związane z obsługą określonych usług bankowych są przekazywane za pomocą komunikatów o odmiennych strukturach, zawierających pola informacyjne o różnych nazwach, ale mających podobne znaczenie semantyczne. Różnorodność systemów bankowości elektronicznej powoduje, że klienci kontaktujący się z kilkoma bankami muszą często korzystać z niekompatybilnych aplikacji, co znacznie utrudnia obsługę kont, a także opóźnia procesy integracji z systemami IT klienta. Rozwiązaniem tego problemu jest stworzenie jednolitego, ustandaryzowanego interfejsu bank-klient obejmującego zestaw komunikatów o ustalonej strukturze.

W sektorze bankowym prace zmierzające do stworzenia platformy informatycznej dla bankowości elektronicznej prowadzi Rada Bankowości Elektronicznej przy Związku Banków Polskich. Działalność swoją rozpoczęła 14 maja 1998 r. Została powołana do życia przez 25 banków i instytucji międzybankowych oraz Związek Banków Polskich, wcześniej współpracujących w ramach Komitetu Organizacyjnego ds. Wspólnej Sieci Bankowości Elektronicznej. Bezpośrednią przyczyną jej powołania była rosnąca potrzeba współpracy banków w zakresie standaryzacji elektronicznego obrotu, a także wspólnej polityki bezpieczeństwa dla systemów bankowości elektronicznej. Rada stała się także sformalizowaną grupą nacisku, mającą na celu doprowadzenie do przyjęcia w Polsce rozwiązań prawnych umożliwiających szerokie zastosowanie elektronicznej wymiany danych i podpisu elektronicznego. Jej celem jest również szeroko pojęta promocja idei bankowości elektronicznej i obrotu elektronicznego.

Cele i zadania Rady Bankowości Elektronicznej:

1. Dążenie do stworzenia bezpiecznej infrastruktury dla systemów bankowości i biznesu elektronicznego.

2. Przyjmowanie uchwał w zakresie zasad, zaleceń oraz wszelkiego rodzaju innych regulacji dla podmiotów funkcjonujących w sferze elektronicznej bankowości i biznesu.

3. Określanie standardów i organizowanie prac standaryzacyjnych dla wszystkich aspektów bankowości elektronicznej.

4. Współpraca z organami administracji państwowej i Narodowym Bankiem Polskim w opracowywaniu projektów regulacji prawnych w zakresie operacji elektronicznych w Polsce.

5. Pomoc w organizowaniu usług szkoleniowych i konsultacyjnych dla członków Rady.

6. Organizowanie współpracy członków Rady w zakresie określania jednolitej strategii promocji bankowości i biznesu elektronicznego w Polsce oraz podejmowanie wspólnych działań w tym zakresie.

7. Organizowanie współpracy członków Rady w tworzeniu spójnej infrastruktury technicznej dla funkcjonowania systemów bankowości i biznesu elektronicznego w Polsce.

8. Udział w reprezentowaniu Związku Banków Polskich, w zakresie działania Rady, wobec władz administracji państwowej, NBP i innych instytucji nie będących przedmiotem działania Rady.

9. Ustalanie zasad współpracy między członkami i instytucjami nie będącymi członkami Rady w zakresie funkcjonowania systemów bankowości elektronicznej w Polsce.

10. Pomoc członkom Rady w kontaktach z innymi organizacjami działającymi w obszarze bankowości i biznesu elektronicznego.

11. Realizacja innych zadań związanych z rozwojem systemów bankowości i biznesu elektronicznego.

Członkowie Rady Bankowości Elektronicznej przy Związku Banków Polskich (stan na 15 czerwca 2000 r.):

1. Bank Amerykański w Polsce S.A.

2. Bank Gospodarki Żywnościowej S.A.

3. Bank Handlowy w Warszawie S.A.

4. Bank Inicjatyw Społeczno-Ekonomicznych S.A.

5. Bank Ochrony Środowiska S.A.

6. Bank Pekao S.A.

7. Bank Pocztowy S.A.

8. Bank Przemysłowo-Handlowy S.A.

9. Bank Śląski w Katowicach S.A.

10. Bank Współpracy Regionalnej S.A.

11. Bank Zachodni S.A.

12. BIG Bank Gdański S.A.

13. BPT Telebank S.A.

14. BRE Bank S.A.

15. Citibank (Poland) S.A.

16. Wielkopolski Bank Kredytowy S.A.

17. Invest-Bank S.A.

18. Krajowa Izba Rozliczeniowa S.A.

19. Kredyt Bank S.A.

20. Lubelski Bank Regionalny S.A.

21. Narodowy Bank Polski

22. PKO Bank Polski S.A.

23. Raiffeisen Bank Polska S.A.

24. Societe Generale

25. Związek Banków Polskich

Członkowie wspierający:

1. Bazy i Systemy Bankowe Sp. z o.o.

2. Computerland S.A.

3. IBM Polska Sp. z o.o.

4. SAP Polska Sp. z o.o.

5. Softbank S.A.

     Różnorodność systemów oferowanych przez banki w Polsce powoduje, że obecnie klienci posiadający rachunki w kilku bankach korzystają z różnego oprogramowania, a czasem nawet z różnych komputerów, aby je obsłużyć. Podstawowym zadaniem Rady Bankowości Elektronicznej przy Związku Banków Polskich jest właśnie doprowadzenie do sytuacji, kiedy nie będzie to konieczne i klient korzystający z dowolnego produktu bankowości elektronicznej będzie mógł kontaktować się z dowolnym bankiem. Aby to umożliwić konieczne jest po pierwsze uzgodnienie i wprowadzenie przez banki standardów dotyczących formatu przesyłanych danych. Innymi słowy, zlecenia i inne komunikaty wysyłane przez każdy bank i każdego klienta muszą być skonstruowane w taki sam sposób, tj. muszą mieć te same funkcje i długości pól, np. nazwy rachunku, numeru rachunku, kwoty, itd. Dzięki temu mogą być zrozumiane przez system informatyczny każdego innego banku i klienta, którzy posługują się tym samym standardem.

Drugim niezbędnym elementem jest wyposażenie systemu w odpowiednie, jednolite dla wszystkich mechanizmy bezpieczeństwa. Ich zadaniem jest uniemożliwienie dokonywania transakcji na rachunkach przez osoby niepowołane, zniekształcanie składanych zleceń, jak również uniemożliwienie wyparcia się przez klienta dokonanych transakcji (tzw. niezaprzeczalność).

Ponadto niezbędne jest funkcjonowanie odpowiednich standardów telekomunikacyjnych, które będą pozwalały na łączenie się z systemem za pośrednictwem różnych technologii, np. linii telefonicznej, łącza stałego, sieci X.25, itd. I wreszcie konieczne jest wypracowanie odpowiednich rozwiązań prawnych, które nadadzą transakcjom zawieranym elektronicznie jednakową moc prawną, co transakcjom zawieranym tradycyjnymi metodami.

Działanie RBE skupiają się na budowie elementów infrastruktury międzybankowej, które pozwalają na konkurowanie jakością oraz szeroką gamą usług. Nowe jej elementy nie wykluczają dotychczasowych i przyszłych osiągnięć poszczególnych banków, lecz dają nowe możliwości oraz oferują więcej rozwiązań, które umożliwiają polskiemu sektorowi bankowemu bardziej efektywną integrację z gospodarką globalną.

Rysunek 1.3. Liczba klientów indywidualnych bankowości elektronicznej w Polsce (dane w mln)

* prognoza

Źródło: J. Stryczyński, T. Zarzycki: Bank ery gospodarki elektronicznej. „Bank” 2000, nr 9, s.57.

1. Bankowość tradycyjna a bankowość elektroniczna

Rosnąca popularność usług z zakresu bankowości elektronicznej to jedna z ważnych cech współczesnego pośrednictwa finansowego, widocznych wtedy, gdy na usługi bankowe spojrzy się od strony ich charakterystyki marketingowej (Tab. 1.1.). Wskazane, odmienne cechy marketingowe usług bankowości elektronicznej mają zwrócić uwagę na fakt, że zastosowanie zawansowanych technologii teleinformatycznych zmienia charakter działalności bankowej. Zasugerowane zmiany są o tyle ciekawe, że ich konsekwencje mogą spowodować dalekosiężne przeobrażenia w procesach tworzenia nowych usług bankowych, procesach ich wprowadzania na rynek oraz w procedurach świadczenia usług klientom.

Tabela 1.1. Porównanie cech marketingowych tradycyjnych usług bankowych i usług bankowości elektronicznej

Tradycyjne usługi bankowe	Usługi bankowości elektronicznej
NIEMATERIALNE - niekiedy występują jedynie tzw. materialne świadectwa istnienia usług np. książeczka oszczędnościowa	NIEMATERIALNE - jedynym wyjątkiem są usługi świadczone przy wykorzystaniu kart bankowych, które są materialnym świadectwem ich istnienia
NIEJEDNORODNE - usługi mogą być w każdej placówce operacyjnej banku świadczone inaczej	JEDNORODNE - z każdego miejsca, o każdej porze usługi te mogą być świadczone w ten sam sposób
NIEROZDZIELNE - choć z uwagi na pracochłonność realizacji niektórych czynności są w praktyce rozdzielne	NIEROZDZIELNE - są bardziej nierozdzielne niż tradycyjne
NISKI POZIOM STANDARYZACJI - konieczne jest ciągłe precyzowanie treści zasad i procedur świadczenia usług	WYSOKI POZIOM STANDARYZACJI - wymuszany automatyzacją realizacji operacji

Tradycyjne usługi bankowe	Usługi bankowości elektronicznej
SĄ POWIĄZANE ZE OSOBĄ JE ŚWIADCZĄCĄ - w odczuciu klienta odbiór jakości obsługi zdominowany jest przez postrzeganie pracownika banku, który go obsługiwał	SĄ POWIĄZANE Z OSOBĄ Z NICH KORZYSTAJĄCĄ - kontakt klienta z bankiem jest całkowicie zdehumanizowany i ostateczny kształt usługi zależy od osoby z niej korzystającej
ZASPOKAJAJĄ PODSTAWOWE POTRZEBY KLIENTÓW - ale mogą też służyć zaspokajaniu bardziej złożonych potrzeb (w przyszłości będą służyły przede wszystkim zaspokajaniu)	ZASPOKAJAJĄ TYLKO PODSTAWOWE POTRZEBY KLIENTÓW - dzieje się tak ze względu na konieczność ich daleko posuniętej standaryzacji (trudno w przypadku usług bankowości elektronicznej mówić w chwili obecnej o elastyczności wobec potrzeb klientów)

Źródło: G. Kotliński: System informacji marketingowej w zarządzaniu bankiem komercyjnym. Akademia Ekonomiczna, Poznań 1999, s.11.

Bankowość bazująca na platformie elektronicznej z założenia rezygnuje z sieci placówek bankowych. Istotą jej jest daleko idąca standaryzacja produktów, uproszczenie procedur, rezygnacja z indywidualnego podejścia do klientów, brak możliwości negocjowania warunków obsługi, traktowanie klientów jako grupy bezimiennych użytkowników sieci, zidentyfikowanych głównie pod kontem wpływów na konto i wysokości lokat. Prawie całkowita eliminacja pracowników kontaktujących się z klientami oraz brak placówek jest korzystna dla banków ze względów kosztowych, jednak takie podejście przeczy podstawowym założeniom leżącym u podstaw funkcjonowania banku jako instytucji zaufania publicznego. Czyż można budować więzi i mieć zaufanie do komputera, modemu czy linii telefonicznej?

Trudno oczywiście przewidzieć, jak zareagują w przyszłości na takie zmiany określone grupy klientów czy całe społeczeństwa. Prawda ta musi spotkać się z odpowiednimi reakcjami ze strony banków, które będą musiały wypracować kompromis między „elektroniką” a „tradycją”.

Podobnie jak w przypadku cech marketingowych, warto porównać, w jaki sposób i w jakim stopniu określone potrzeby są realizowane przez tradycyjne usługi bankowe i przez usługi bankowości elektronicznej. Porównanie to zawiera tabela 1.2.

Tabela 1.2. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne usługi bankowe i przez usługi bankowości elektronicznej

POTRZEBA	REALIZACJA POTRZEBY PRZEZ TRADYCYJNE USŁUGI BANKOWE	REALIZACJA POTRZEBY PRZEZ USŁUGI BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ
Bezpieczeństwa	Polega na zapewnieniu przede wszystkim bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego w placówkach	Oparta głównie na wykorzystaniu zabezpieczeń technicznych
Odnoszenia korzyści finansowych	Łatwa, ponieważ można klienta o realizacji tej potrzeby przekonać przy pomocy tradycyjnych metod promocji i reklamy	Trudna, ale odczuwalnie korzyści finansowych zastępowane jest w tym przypadku przez świadomość szybkości obsługi i oszczędności czasu klienta
Odczuwania wygody, dogodności oraz przyjemności w otoczeniu i obsłudze bankowej	Trudna, ponieważ należy umiejętnie wykorzystać do tego zintegrowany system merchandisingu bankowego (wystrój wnętrza placówek, systemy identyfikacji wizualnej), a także ze względu na indywidualny charakter odczuwania wygody i przyjemności	Łatwa, ponieważ korzystający z elektronicznych kanałów świadczenia usług bankowych są przekonani o realizacji tej potrzeby, a poza tym w trakcie świadczenia usług klient przebywa tam gdzie chce (w środowisku przez siebie wybranym)
Nowoczesności i nowości	Trudna, aby klienta o zaspokojeniu tej potrzeby przekonać wykorzystywane są instrumenty merchandisingu i promocji	Łatwa, samo korzystanie z tej usługi daje poczucie spełnienia tej potrzeby
Empatii - zrozumienia	Trudna, realizacja potrzeby zależy, bowiem od odpowiedniego wyszkolenia pracowników	Trudna, ponieważ automatyzacja obsługi wyklucza osobisty udział pracowników banku
Wyłączności w obsłudze	Możliwa do osiągnięcia poprzez odpowiednie zachowanie pracowników	Łatwa, jest to zasługa systemu komputerowego
Informacji - wiedzy o banku i świadczonych usługach	Możliwa do osiągnięcia poprzez odpowiednie wyszkolenie i nastawienie pracowników oraz prawidłowe wykorzystanie instrumentów promocji i reklamy	W sytuacjach standardowych realizacja tej potrzeby jest łatwa, w sytuacjach niestandardowych niemożliwa do realizacji bez osobistego udziału pracowników banku

Źródło: J. Bielecki: ABC Bankowości. Gdańsk 1999, s.11.

Jak wynika z tabeli, nie można jednoznacznie określić, które z obu przedstawionych sposobów świadczenia usług bankowych lepiej spełniają poszczególne potrzeby klientów. Wręcz przeciwnie, należy stwierdzić, że obie grupy spełniają je inaczej.

Z doświadczeń niektórych zaawansowanych technologicznie banków wynika, że całkowite przeniesienie bankowości detalicznej w przestrzeń elektronicznego handlu nie będzie w najbliższej przyszłości możliwe, choć faktem jest konieczność radykalnej zmiany funkcji tradycyjnych placówek i być może znaczne ograniczenie ich liczby.

Rysunek 1.4. Prognoza struktury detalicznych operacji bankowych na rok 2002

Źródło: P. Dolniak: Nadchodzi epoka i-bankingu. „Bank”, „Prawo i gospodarka”, dodatek - 50 największych banków w Polsce, edycja specjalna, marzec 2000, s. 14.

Por. B. Pilawski: Zagrożenia i bariery rozwoju. „Bank” 2000, nr 9, s. 73.

http://www.rbe.pl

Por. A. Janc, G. Kotliński: Wykorzystanie bankowości elektronicznej w rozwoju usług. „Bank” 1999, nr 9, s. 33.

Por. K. Jagiełło, P. Krzemiński: Wirtualna bankowość w ,,globalnym mieście” - korzyści i zagrożenia. Konferencja Studentów i Młodych Pracowników Nauki e - finanse XXI, Uniwersytet Szczeciński Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług, Szczecin 2000, s. 82.

Por. A. Janc, G. Kotliński: op. cit., s. 33.

Por. P. Pluskota: Bank w cyberprzestrzeni. Konferencja Studentów i Młodych Pracowników Nauki e - finanse XXI, Uniwersytet Szczeciński Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług, Szczecin 2000, s.172.

http://www.rbe.pl

Por. P. Łysakowski: Fundamenty rozwoju bankowości elektronicznej. „Bank” 1999, nr 9, s. 53.

Por. A. Janc, G. Kotliński: Nowe formy komunikacji z klientem. „Bank“ 2001, nr 3, s. 54.

Por. T. Porębska-Miąc: E-marketing bankowy. „Bank” 2001, nr 9, s. 74.

Bankowość elektroniczna

Karty płatnicze

Bankomaty

Bankowość telefoniczna

Home

banking

Bankowość internetowa

Bank internetowy

Bank wirtualny

HURTOWNIA

DANYCH

Wspomaganie decyzji

Klienci

Ryzyko

Produkty

Ceny

Kanały

Zyski

Segmentacja

Raportowanie

Selekcja danych

Powiązania

KANAŁY

DYSTRYBUCYJNE

Oddziały

PC

NC

ATM

POS

Kiosk

Telefon

Pager

Karta debetowa

Karta kredytowa

Karta elektroniczna

SYSTEM PRZETWZRZANIA

Prognozy

Płatności

Księgowość

Obsługa kart

Kredyty

Depozyty

INFRASTRUKTURA

Poczta

Organizacja

Obiekty

Reguły

Call Center

Serwer WWW

---