Komunikacja w biznesie
Rola komunikacji
Swobodne i komunikatywne przemawianie do ludzi, pisanie korespondencji i tekstów biznesowych, czy prowadzenie bezpośrednich rozmów jest czasem bardzo trudne. Wielu z nas ma problem nie tylko z komunikacją, ale często także z wykorzystaniem szansy na nawiązanie kontaktu. Łatwo jest zauważyć, że nie ma dnia w interesach, kiedy nie składamy ofert, obietnic lub zapytań. Jest to jeden z problemów funkcjonowania w biznesie. Używamy języka tak często i tak nieświadomie, że sami nie wiemy w jakim stopniu jesteśmy w tym skuteczni. Rzadko kiedy zastanawiamy się nad efektywnością, zanim nie uświadomimy sobie, że umiejętności komunikacji można się nauczyć i, że jest to niezbędne.
Czym wobec tego jest komunikacja? Z pewnością to zjawisko jest na tyle skomplikowane, że nie da się go zamknąć w ramy jednej definicji. Gdyby tylko rozpatrywać komunikację w odniesieniu do dwóch osób, to można powiedzieć, że komunikacja miedzy nimi występuje wtedy, kiedy próbują przekazać sobie jakieś informacje. Wchodząc głębiej w znaczenie słowa komunikacja możemy powiedzieć, że:
jest ona pewnym procesem społecznym, ponieważ zawsze występuje w środowisku społecznym;
zachodzi w określonym kontekście, który determinują: liczba i charakter uczestników - od interpersonalnego, przez publiczny po międzykulturowy;
ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji, oraz ciągły, gdyż trwa od chwili narodzenia człowieka aż do jego śmierci;
jest procesem symbolicznym - aby mogło dojść do porozumienia się uczestników niezbędne jest by operowali tymi samymi znakami i symbolami;
jest ona zasadniczo celowa i świadoma, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy.
Można by w nieskończoność mnożyć definicje i cele komunikacji. Na pewno jest ona nieodwracalna - w tym sensie, że nie da się cofnąć bądź powtórzyć czy zmienić tego co się zakomunikowało - dlatego niezmiernie ważna jest świadomość zasad rządzących komunikacją, byśmy mogli unikać błędów oraz komunikować się skutecznie.
Znaczenie skutecznej komunikacji w biznesie wzrasta przez fakt ekspansji rynkowej firm. Komunikacja biznesowa stosowana na lokalnym lub regionalnym rynku, w znacznej mierze może okazać się nieskuteczna zarówno w globalnej specyfice ekonomicznej jak i w odmiennych kulturowo obszarach. Komunikacja dotyczy różnych funkcji prowadzonego biznesu od kontaktów bezpośrednich, poznawania klienta, kontrahenta, badania rynku po prowadzone negocjacje, marketing, PR, proces sprzedaży i serwisu. Styl komunikacji zarówno tej zewnętrznej jak i wewnętrznej jest czynnikiem kształtującym wizerunek firmy, czyli odbiór przez grupy docelowe. Wizerunek ten jest zatem obrazem świadomie kreowanej tożsamości, którą organizacja ukazuje na zewnątrz i chce aby ją tak postrzegano. Komunikacja wewnętrzna zaś, determinuje sprawność działania pracowników i w tym aspekcie forma, treść, częstotliwość przekazu powinny również zostać ujęte w pewne ramy zasad, pozwalające na wzajemne i skuteczne porozumienie szczególnie w międzynarodowym środowisku.
We współczesnym biznesie komunikacja ma charakter silnie motywacyjny. Inspiruje ona, zachęca, właściwie ukierunkowuje i angażuje podwładnego do pracy, wzbudza jego inicjatywę. W procesie komunikacji chwalimy, zachęcamy, próbujemy pozyskać zwolenników. Odpowiednie wykorzystanie narzędzi komunikacyjnych w systemach zarządzania jest zatem kluczowe. Wykorzystując najnowsze technologie telekomunikacyjne (Internet, telefonię) - można zarządzać organizacją na odległość, lecz nawet proste komunikaty wysyłane w ten sposób, mogą być odmiennie interpretowane i odbierane, zarówno przez pracowników jak i klientów.
Komunikacja to przekazywanie lub wymiana myśli, pomysłów, informacji za pomocą symboliki werbalnej i niewerbalnej. Skuteczny proces komunikacji to taki, w którym interpretacja przesyłanego komunikatu jest podobna zarówno u nadawcy i odbiorcy a myśl i informacja jest zrozumiana. Ma to szczególne znaczenie w otoczeniu wielokulturowym, w którym z powodu pewnych odmienności dość często dochodzi do błędnego odczytywania przekazu lub jego zakłóceń.
Potęga komunikacji niewerbalnej
Komunikowanie się odbywa na dwóch głównych poziomach: intelektualnym i emocjonalnym. Ten drugi poziom rzadko jest zauważany i doceniany. Trzeba zauważyć, że komunikaty niewerbalne powstają i są wysyłane często nieświadomie. Także odbieramy je podświadomie. Inaczej mówiąc - nie kontrolujemy tej formy komunikowania w odróżnieniu od komunikacji intelektualnej, która jest świadoma i celowa. Na poziomie emocjonalnym ogromną rolę odgrywa język ciała - ubiór, gesty, mimika, organizacja przestrzeni, głos, itd. Komunikacja niewerbalna to prawdopodobnie najstarszy sposób porozumiewania się ludzi pomiędzy sobą, zwierząt między sobą, oraz ludzi i zwierząt miedzy sobą. Odpowiada ona za ok. 2/3 całego przekazu. Oznacza to, że nie treść a forma jest tak naprawdę istotna i decydująca. Poprzez mowę ciała okazywane są emocje, uczucia, nastawienie do rozmówcy, a także prawdziwe intencje. W trakcie rozmowy sygnały werbalne dostarczają jej uczestnikom informacji, natomiast sygnały niewerbalne informacji o informacji. Jeśli sygnały werbalne i niewerbalne są spójne - treść zostaje uznana za przekonującą. W sytuacji konfliktu między komunikacją werbalną i niewerbalną, jesteśmy skłonni dać pierwszeństwo komunikatom adresowanym do emocji.
Oceniając mowę ciała mówcy należy pamiętać o tym, że w tym przypadku łatwo jest popełnić błąd. Nie należy sugerować się pojedynczym gestem czy spojrzeniem (chyba, że są bardzo wymowne).
Postawa jest pierwszym elementem mowy ciała, który rzuca się w oczy. O postawie można mówić, że jest otwarta lub zamknięta. Otwarta sygnalizuje otwartość na innych ludzi, świat; zamknięta - przeciwnie. Na postawę składają się:
sposób stania - poprzez który można okazywać lub sprawiać wrażenie pewności siebie i asertywności; nieodpowiednia pozycja może zdradzić niepewność, brak poczucia bezpieczeństwa lub sprawić wrażenie osoby wyniosłej i zarozumiałej;
sposób poruszania się - ruch to element, na który najczęściej zwracają uwagę ludzie w trakcie nawiązywania kontaktów; wskazuje na ogólny stan sprawności fizycznej; poprzez sposób poruszania się można przekazywać i odczytywać informacje na temat cech osobowości (zdecydowanie, nieśmiałość, strach) lub informacje o stanie psychicznym (przygnębienie, entuzjazm);
sposób siedzenia - mówi nam o nastawieniu drugiej osoby, czy jest otwarte czy może lekceważące.
Innym bardzo wymownym elementem mowy ciała, dostarczającym dużo informacji jest gestykulacja. Sposób gestykulowania daje wskazówki o cechach osobowości, a także o stanie psychicznym i o prawdomówności nadawcy. Jest to element komunikacji niewerbalnej bardzo trudny do świadomego kontrolowania. Na gestykulacje składają się ruchy dłoni, rąk ramion oraz głowy.
Wszystkie zjawiska, które można zaobserwować na twarzy nazywamy mimiką. Należą do nich zarówno rysy twarzy, jak i ruchy mięśni oraz oczu, a także procesy psychosomatyczne, takie jak zblednięcie czy zarumienienie się. Poprzez twarz pokazuje się najwięcej uczuć, takich jak zadowolenie, strach, zwątpienie, zdziwienie, zaskoczenie, radość, złość, wstręt, wstyd. Najistotniejszymi elementami mimiki są oczy, usta i czoło.
Według naukowców elementem mowy ciała zapisanym w kodzie DNA jest dystans. Obserwując kilka osób znajdujących się w jednym pomieszczeniu można zauważyć, że zachowują one pewien odstęp od siebie. Przy czy odstęp ten jest różny wobec różnych osób. Badania prowadzone nad odległością fizyczną rozmówców uzasadniają tezę, że wielkość dystansu fizycznego odpowiada wielkości dystansu psychicznego istniejącego między rozmówcami. Ponadto dystans pomiędzy osobami zależy od stopnia znajomości, wieku, płci oraz rasy. Odległość na jaką ludzie zbliżają się do innych lub dopuszczają innych do siebie można podzielić na 4 strefy:
intymna do 45cm - długość przedramienia - w strefie tej mogą przebywać partnerzy, osoby bliskie, kochane bądź lubiane; warunkiem dopuszczenia kogoś do strefy intymnej jest zaufanie;
osobista od 45 do 120 cm - obejmuje ona osoby znajome, lecz nie na tyle cieszące się zaufaniem, aby zostały dopuszczone bliżej; zaliczają się do nich dobrzy znajomi, członkowie dalszej rodziny, mogą w niej przebywać przełożeni, z którymi mamy dobry kontakt - kontakty biznesowe mogą się odbywać w tej strefie, o ile żadna ze stron nie zasygnalizuje sprzeciwu;
społeczna od 120 do 360 cm - przebywają w niej osoby, z którymi utrzymywane są kontakty o powierzchownym charakterze - przeważnie pierwszy kontakt z klientami odbywa się w tej strefie;
publiczna powyżej 3,6 metra - jest to odległość, która występuje na zebraniach; dzieli ona prezentera od słuchaczy, nauczyciela od klasy.
Na mowę ciała składa się również to jak mówimy. Szybkość mówienia ma istotny wpływ na zrozumienie treści wypowiedzi jak i na wrażenie słuchaczy o rozmówcy. Okazuje się, że ktoś, kto mówi szybko może być postrzegany jako osoba pewna siebie, w pełni przekonana do tego co mówi i dysponująca dużą wiedzą na prezentowany temat. Jeśli ktoś mówi szybko odbiorca nie ma czasu na zastanowienie się nad wypowiedzią, jej sensem, spójnością oraz kontrargumentacją.
Na sposób mówienia składa się również akcent - używany często nieświadomie, ton, melodia, oraz paradźwięki - nieświadome elementy wypowiedzi - chrząknięcia, wszystkie „yyy…”, „eee…”, które sprawiają bardzo złe wrażenie.
Ubiór jest takim elementem, który nie zawsze uważany jest za mowę ciała. Jeżeli jednak przyjmie się, że na podstawie mowy ciała dokonuje się oceny drugiej osoby - to niewątpliwie ubiór można uznać za element mowy ciała. Poprzez sposób ubierania sie - strój - można przekazać swój szacunek lub lekceważenie innych. Osoba ubrana w strój biznesowy automatycznie wzbudza autorytet. Osoba, która przyjdzie niestosownie ubrana n rozmowę kwalifikacyjna ma zdecydowanie mniejsze szanse na zdobycie pracy niż osoba o takich samych kompetencjach ubrana stosownie.
Komunikacja werbalna
Wprawdzie według badań A. Mehrabiana słowa w procesie porozumiewania się „ważą” zaledwie 7%, niemniej jednak trudno wyobrazić sobie porozumiewanie się kilku osób bez pomocy słów. W dzisiejszych czasach, w sytuacjach to raczej niemożliwe. 7% nie oznacza, że nadawca powinien być nadmiernie oszczędny w słowach, ale nie powinien też przesadzać w drugą stronę. Istotą skutecznego mówienia jest jakość. Skuteczne mówienie to dotarcie do słuchaczy w taki sposób, aby zrozumieli oni i zapamiętali treść przekazu zgodnie z intencją nadawcy. Skuteczność przekazu, nawet najkrótszego sformułowania zapewnia przestrzeganie kilku zasad:
określenie celu przekazu - nawet najkrótsza i z pozoru nieistotna rozmowa winna mieć jasno i precyzyjnie określony cel; takim celem może być na przykład nawiązanie kontaktu z klientem lub skłonienie go do czegoś; określenie celu w istotny sposób wpływa na to jak formułowany jest przekaz;
dostosowanie - treść i forma przekazu winna być dostosowana do słuchacza; odbiorca, który nie zrozumie wyrażeń i sformułowań charakterystycznych i zrozumiałych tylko w świecie nadawcy, nie zrozumie istoty przekazu, a przy tym może mieć nieprzyjemne odczucia w trakcie prowadzonej rozmowy;
przekaz - musi być dobrze sformułowany, na początku należy powiedzieć o czym będzie się mówić, następnie to co się ma do powiedzenia, a na koniec krótko powtórzyć najistotniejsze kwestie; mówić należy krótkimi zdaniami, unikając zwrotów i słów skomplikowanych i niezrozumiałych i nie należy zbaczać z tematu.
W kontakcie równie ważne jak nadawanie jest odbieranie. Wydaje się że słuchanie to czynność banalna i że nie warto poświęcać jej większej uwagi. Można odnieść wrażenie, że słucha się niemal automatycznie. A jednak często po prostu nie słyszy się, zapomina się lub nie potrafi się prawidłowo zinterpretować wypowiedzi nadawcy. „Różnica między bardzo dobrą a średnią firmą polega na umiejętności słuchania klientów” - tak twierdził jeden z najlepszych amerykańskich menadżerów Lee Iacoccoa. Słuchanie jest jednym z elementów silnego wywierania wpływu na rozmówcę. Okazywanie przez słuchaczy zainteresowania wobec nadawcy jest potwierdzeniem właściwego odbioru przekazu. Aktywne słuchanie zachęca nadawcę do przekazywania dużej ilości informacji. Większość ludzi woli mówić niż słuchać, i z tego powodu mówiący chętnie szukają kontaktu z dobrymi słuchaczami.
Do głównych czynników, które powodują, że słuchacz przestaje słuchać należą:
małe zainteresowanie tematem;
oczekiwanie na zabranie głosu;
brak kontaktu wzrokowego pomiędzy rozmawiającymi osobami;
niespójność mowy ciała z przekazywaną treścią werbalną;
czynniki zewnętrzne zakłócające proces słuchania.
Można mówić o dwóch aspektach aktywnego słuchania. Pierwszy to słuchanie wraz z zapamiętywaniem treści przekazu. A drugi to pokazywanie nadawcy, że się do słucha. Im dłużej trwa proces komunikowania się tym trudniejsze jest zapamiętywanie - występuje znużenie tematem i naturalne zmęczenie słuchacza lub rozmówców. Najbardziej powszechną techniką zapamiętywania jest powtarzanie sobie w myślach to, co powiedział nadawca. Pozwala to na utrwalenie treści wypowiedzi w pamięci słuchacza, a także w pewien sposób wymusza koncentrację słuchacza na treści przekazu. Również bardzo popularne są metody mnemotechniczne polegające na budowaniu przez słuchającego skojarzeń obrazowych z treścią przekazu nadawcy. Najprostszym sposobem na zapamiętywanie jest po prostu sporządzanie notatek. Dopuszczalne jest również parafrazowanie, tzn. powtarzanie własnymi słowami tego, co się usłyszało. Jest to również jeden ze sposobów by pokazać nadawcy, że jest słuchany.
Aktywne słuchanie w dużej mierze na tym polega - na utwierdzaniu drugiej osoby w tym, że jest słuchana. Reagowanie na słowa nadawcy mówiąc od czasu do czasu „tak”, „oczywiście”, „rozumiem” czy nawet kiwając głową to typowe oznaki potwierdzenia uważnego słuchania. Siedząc lub stojąc należy pochylić się lekko w stronę nadawcy i trochę szerzej otworzyć oczy. Również kontakt wzrokowy jest ważny. Nadawca chce widzieć oczy ludzi, do których mówi, aby obserwować ich reakcje na swoje słowa. Przez utrzymywanie kontaktu wzrokowego słuchacz okazuje nadawcy zainteresowani, ułatwia to nadawcy formułowanie przekazu i zapewnia wysoki poziom komunikacji.
Problemy
Mimo stosowania powyższych zasad w komunikacji, napotkać możemy wiele problemów efektywności. Idealna komunikacja wystąpi wtedy, kiedy jednej osobie uda się przekazać drugiej osobie zestaw informacji w taki sposób, że nie tylko je ona odbierze, ale i nada im takie znaczenie, jakie nadała im osoba nadająca. Co temu przeszkadza? Komunikacja w biznesie jest głównie postrzegana przez pryzmat jej skuteczności rozumianej jako perswazja. Prowadzi to do manipulacji, którą rozumiemy jako takie działanie, które można opisać następująco: A manipuluje wtedy, kiedy skłania B do pożądanych zachowań (lub postaw) wykorzystując przewagę informacyjną i ukrywając swoje prawdziwe intencje. Komunikat reklamowy w telewizji przecież nie informuje nas, ze celem reklamodawcy jest zwiększenie swojego zysku. Mówi się nam raczej o konieczności zakupu ze względu na nasze dobro - zdrowie, status społeczny, wygodę, prestiż („jesteś tego warta”). Żyjemy w warunkach gospodarki rynkowej i taka komunikacja jest jej niezbędna. Trudno sobie wyobrazić, zniknęła reklama w sytuacji, kiedy mechanizmem napędowym gospodarki rynkowej jest zysk.
W najprostszym modelu komunikacji nadawca formułuje komunikat, używa określonego kanału, aby przekazać go odbiorcy, od którego oczekuje efektu. Między nadawcą i odbiorcą występuje sprzężenie zwrotne, które niesie nadawcy informację o efektach komunikacji i pozwala na podjecie decyzji, czy komunikację zakończyć, kontynuować, itd. Proces ten nigdy nie odbywa się w „warunkach laboratoryjnych”. Występuje cały szereg barier zakłócających ten proces.
Przeważnie zasoby informacji na dany temat u nadawcy i odbiorcy są różne. Z reguły nadawca dysponuje większymi zasobami i dlatego komunikuje wykorzystując przewagę informacyjną - tak dzieje się w przypadkach, kiedy celem komunikowania się jest przekaz, bądź wymiana informacji. Należy zauważyć, że mamy do czynienia nie tylko z różnicą potencjałów (zasobów) informacji. I nadawca i odbiorca mają inne, nieraz mocno nawzajem różniące się, poglądy na rzeczywistość, historię, system wartości, mają inne doświadczenia życiowe, ich wiedza i umiejętności są różne. Nadają oni czasem całkiem odmienne znaczenia słowom, gestom, ubiorowi, itd. Mówiąc inaczej ich światy zupełnie się od siebie różnią.
Komunikacja w istocie polega na przekazywaniu komuś znaczenia komunikatu, a zatem własnego znaczenia, jakie przydaje mu nadawca. Jak sprawić, aby odbiorca, który odbierze komunikat, zinterpretował go tak, jak ja tego oczekuje nadawca? Przecież nie wie tego, co on. Nie przeżył swojego życia tak, jak on, nie musi znać jego intencji, itd. Taka sytuacja powoduje, że większość aktów komunikacyjnych jest nieudana, tzn. nadawcy nie osiągają zadowalających efektów. Przeszkód komunikacyjnych jest bardzo dużo. Możemy je podzielić na trzy grupy: fizyczne, psychologiczne i kulturowe.
Z fizycznymi mamy do czynienia wtedy, kiedy w komunikacji przeszkadzają: hałas, akustyka pomieszczenia, wadliwa aparatura nagłaśniająca lub jej brak, wada wymowy lub słuchu uczestników komunikacji, za niska lub za wysoka temperatura, złe usytuowanie uczestników komunikacji w przestrzeni, itp. Ta grupa przeszkód jest bardzo często łatwa do usunięcia. Przeszkody fizyczne dają się stosunkowo prosto minimalizować, a przynajmniej potrafimy je zidentyfikować - już sama identyfikacja przeszkody powoduje, że jest ona mniej dokuczliwa. Trudniej jest poradzić sobie z przeszkodami psychologicznymi. Ich istota zawiera się w rezerwie, obojętności, niechęci (czasem wręcz we wrogości) do przedmiotu komunikacji lub nadawcy. Ta niechęć może wynikać z różnych przyczyn. Uczestnicy komunikacji mogą mieć różne systemy wartości, różne doświadczenia, opcje polityczne i ideologiczne, mogą nie ufać sobie, nie lubić się. Istnieje też powszechna skłonność do pewnego rodzaju konserwatyzmu w postrzeganiu świata i budowania obrazu tego świata niekoniecznie na podstawie racjonalnych przesłanek. Mówiąc inaczej - wielu ludzi nie lubi, kiedy ktoś narusza ich obraz świata, z drugiej zaś strony budują obraz świata uzupełniając brakującą wiedzę o nim stereotypami, uprzedzeniami, uproszczeniami, uogólnieniami, itp. Nie wiemy o świecie zbyt wiele, ale chcemy mieć o nim swoje zdanie.
Przeszkody kulturowe powstają wtedy, kiedy dochodzi do komunikacyjnego kontaktu przedstawicieli różnych kultur. To wcale nie musi być kontakt dwóch skrajnych kultur - Afrykańczyka z Eskimosem. W Polsce także mamy różnice kulturowe (miasto - wieś, regiony, środowiska, itp.). Pamiętajmy, że komunikacja to próby przekazania znaczeń, jakie my nadajemy np. słowom, gestom, obrazom, itd. W różnych kulturach ich znaczenie jest często różne. Prowadzi to do niepowodzeń komunikacyjnych, a nawet konfliktów. Przeszkody kulturowe mogą dotyczyć różnej interpretacji gestów, zapachów, dystansu między rozmówcami, czasu, celu rozmowy (czy chodzi tylko o interes - czy o nawiązanie kontaktu). Do przeszkód kulturowych zaliczymy także te, które biorą się z różnic ideologicznych i religijnych. Są to przeszkody szczególnie trudne, nawet niekiedy niemożliwe do przezwyciężenia. Napotykać tu bowiem możemy fanatyczne postawy często sprowadzające komunikację tylko do jednostronnych komunikatów generowanych przez dysydentów. Ideologia i religia posługują się wartościami niekoniecznie akceptowanymi przez wszystkich. To, że nie możemy się dziś porozumieć z przedstawicielami i zwolennikami innych religii czy ideologii nie wynika tylko z faktu, że nasze narzędzia komunikacyjne są niedoskonałe. Bariera wartości jest często nieprzekraczalna. Nie da się perswazyjnie komunikować z przedstawicielami ideologii, czy religii o skrajnie odmiennych systemach wartości, zwłaszcza kiedy towarzyszy im nietolerancja.
Efektywność
Żyjemy w epoce informacji. Niejednokrotnie za informację płacimy bajońskie sumy pieniędzy. Jeśli jesteśmy dobrze poinformowani - wyprzedzamy konkurencję i przybliżamy się do sukcesu. Tymczasem dezinformacja może wprowadzić niemałe spustoszenie. Ogromny rozwój technologiczny sprawił, że mamy do dyspozycji coraz więcej kanałów komunikacyjnych, które nie tylko przykładają się do rozwoju przedsiębiorstw ale także sprawiły, że wytworzyła się nowa dziedzina jaką jest e-biznes.
Komunikacja powinna być tania, szybka i skuteczna. Oczywiście, kwestia niskiej ceny zazwyczaj nie idzie w parze z wysoką jakością. Często jednak godzimy się przeznaczyć znaczne środki finansowe w celu usprawnienia komunikacji. Inwestujemy w telekomunikacyjną infrastrukturę firmy, ale także w ludzi. Szkolenia z komunikacji interpersonalnej, asertywności, prowadzenia prezentacji, wystąpień publicznych czy negocjacji, są jednymi z najpopularniejszych w ofertach firm szkoleniowych. Tak jak płacimy za informacje, tak musimy zapłacić za naukę komunikacji.
Tanio, szybko i skutecznie - te cechy determinują sukces środka komunikacji. I to nie tylko interpersonalnej, ale każdej innej. Te trzy aspekty stanowią o przewadze informacyjnych portali internetowych nad wiadomościami w innych mediach, zwłaszcza w prasie. Trwa dyskusja, czy wydania internetowe zastąpią tradycyjne formy dzienników. Taka forma komunikacji, rozumiana jako dostarczanie informacji przez stronę trzecią, jest tania i szybka, ale jej wadą jest to, że nie zawsze jest skuteczna - pod względem dostępności, bo nie każdy i nie zawsze ma możliwość skorzystania z Internetu. Uwagi dotyczą również kwestii merytorycznych, gdyż ze względu na presję czasu, informacje często nie są sprawdzane, jakość ich przekazania pozostawia czasem wiele do życzenia, brakuje głębszej analizy faktów i opinii.
Telefon komórkowy góruje nad tradycyjnym, skutecznością i szybkością, ale najczęściej przegrywa ceną. Jednak ta granica zaciera się coraz bardziej, częściowo poprzez działania operatorów telefonii komórkowej, którzy tworzą coraz atrakcyjniejsze taryfy dla biznesu. Ale niezależnie ile będzie to kosztować, zawsze będzie za drogo. Dlatego tak wielką dynamikę rozwoju ma telefonia internetowa czy komunikatory internetowe, które przeszły ciekawą drogę od domowych komputerów nastolatków do służbowych komputerów ich rodziców.
Popularność komunikatorów internetowych jest ogromna. Są tanie (zazwyczaj darmowe) i skuteczne. W firmach stosowane są nie tylko do komunikacji wewnętrznej, zwłaszcza tam, gdzie nie ma systemu informatycznego spełniającego taką rolę, ale także do komunikacji z klientami czy dostawcami. Na stronach internetowych w danych kontaktowych coraz częściej, obok adresów e-mail i telefonów, pojawiają się bowiem identyfikatory użytkowników danego programu komunikacyjnego. Obserwując rynek komunikatorów internetowych łatwo zauważymy, że jego dynamika w najbliższym czasie najprawdopodobniej jeszcze wzrośnie. Rodzimi producenci rozwijają swoje programy i zdają się również dostrzegać potrzeby nowego rynku - rynku biznesowego. Nawet Gadu-Gadu zapowiedziało stworzenie specjalnej wersji programu dla firm.
Wnioski
Dobra komunikacja nie jest celem samym w sobie. Celem jest bowiem skuteczne przekazywanie informacji, a szybka i skuteczna informacja to klucz do sukcesu w biznesie. Poza środkami komunikacji, składa się na to jeszcze wiele czynników, choćby poprawne formułowanie czy selekcja informacji. Nic nam po najskuteczniejszych środkach przekazywania informacji, gdy ona sama będzie nic nie warta - fałszywa czy niezrozumiała. A więc używanie naprawdę dobrych słów, w odpowiednich miejscach i w dobrym czasie, jest sztuką o wiele ważniejszą od nawet najbardziej wyszukanych technologii i sposobów komunikacji.
Aby poznać tę sztukę - sztukę komunikacji - musimy przede wszystkim zaznajomić się z jej regułami. Potem pozostaje nam tylko praca, praca i praca… Nie będziemy się dobrze komunikować jeżeli nie będziemy mieć otwartych umysłów. Musimy się wyzbyć wszelkich uprzedzeń czy stereotypów, poznawać kultury zwłaszcza te, z których wywodzą się nasi klienci bądź kontrahenci. Proces komunikowania się musi ponadto być dobrze przygotowany - sprzedaż, PR czy negocjacje w biznesie nie są praktycznie możliwe bez określenia strategii, opracowania posunięć. Komunikować będziemy się zawsze, wiec warto pracować nad sobą i poszerzać swoją wiedze w tym obszarze.
Źródła:
http://www.e-rachunkowosc.pl
http://komunikacja.dlabiznesu.info
http://www.ithink.pl
http://www.wiedzainfo.pl
Tomasz Stodolny, Podstawy technik sprzedaży, PG, Szczecin 2007
W latach 70 - 90 ubiegłego wieku prezes takich firm jak Ford czy Chrysler w okresie ich największych sukcesów
Komunikacja w biznesie
12