Zarządzanie jakością”

wprowadzenie

Zarządzanie jakością jest stosunkowo młodym pojęciem. Jako pierwszy to zjawisko nazwał Romuald Kolman - kwalitologia. Dokonał również podziału i systematyzacji pojęć związanych z zarządzaniem jakością. Geneza osiągnięć kwalitologii związana jest
z koniecznością występowania kontroli technicznej produktów w organizacjach. Wywodzi się z praktyki i jest jej podporządkowana. Wraz z rozwojem i komplikacją procesów wytwarzania, produktów, procesów obrotu towarowego i eksploatacji oraz ciągłego wzrostu oczekiwań zakorzeniły swoją pozycje kategorie jakościowe, a także instrumenty jakościowe służące do sterowania w organizacjach. Poprzez rozwój techniki oraz sposobów produkcji, rozwinęło się podejście do spraw jakości. Na początku XX w.  w firmie Forda w Stanach Zjednoczonych, zapoczątkowano produkcję seryjną. W miedzy czasie wprowadzono  opracowane przez Fryderyka Taylora zasady zarządzania. Mówiły one między innymi o ustalaniu jak najlepszego sposobu wykonywania zadania. Doborze, szkoleniu i doskonaleniu robotników w celu przydzielenia im pracy adekwatnej do umiejętności, współpracy kierownika
i robotników, równym podziale pracy i odpowiedzialności miedzy nimi. Opieranie się na tych zasadach pozwoliło na rozdzielenie funkcji produkcyjnych i kontrolnych oraz na wytwarzanie produktu wysokiej jakości przez niewykwalifikowaną kadrę. Dodatkowo firma zaczęła zatrudniać grupy inspektorów, którzy sprawdzali produkt i porównywali z prototypem. Stosowano je we wszystkich fazach wytwarzania. Inspekcję prowadzono w celu oddzielenia wykrytych wyrobów o niskiej jakości od wyrobów o jakości akceptowalnej, a następnie ich wycofanie, naprawienie i sprzedaż po niższej cenie. Ten okres wiąże się z pierwszym stadium rozwoju Total Quality Management (TQM - zasada kompleksowego zarządzania jakością), czyli tzw. kontrola inspekcyjna, ale przede wszystkim pewien rodzaj kultury organizacji, filozofia, a nie narzędzie służące do redukcji kosztów czy wzrostu produktywności. W przeciągu XX w. kompleksowe zarządzanie jakością przeszło w sumie przez cztery etapy rozwoju, aby osiągnąć dzisiejszy kształt. Klasyfikujemy je następująco:

• inspekcja jakości

• kontrola jakości

• zapewnienie jakości

• kompleksowe zarządzanie jakością

Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat 50. ubiegłego wieku, działania w tej dziedzinie zapoczątkowano w USA, gdzie opracowano pierwszą normę
MIL-Q-9858 wydana w 1959 roku, opisującą system zapewnienia jakości. Dokument ten, zatytułowany Wymagania programu jakości, określa wymagania stawiane dostawcom oferującym swe produkty na rzecz armii USA. W roku 1963 normę tę zmodyfikowano
i wydano jako  MIL-Q-9858A. Stała się wówczas ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań dotyczących dostawców dla NATO. W roku 1969 wydano je jako AQAP-1.
Wyżej wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych dotyczących wszystkich faz powstawania wyrobu, od fazy przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich wymogów zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to krąg zainteresowania normami jakościowymi na inne gałęzie przemysłu.

Metody zarządzania jakością dzielimy na 2 grupy.

Metody projektowania	Metody kontroli
QFD	SKO
FMEA	SKP (SPC)
DOE	Badanie wymagań i satysfakcji klienta
		MSA

Jeśli mówimy o narzędziach zarządzania jakością to należy zwrócić uwagę, że do dobrego
a raczej skutecznego zarządzania jakością, kadrze zarządzającej potrzebne są przede wszystkim informacje. Informacje muszą być rzetelne, aktualne i przede wszystkim prawdziwe. Zarządzanie przez jakość ma na celu udoskonalanie produktów i/lub usług - stwarzanie i ochrona ich jakości, tak aby zadowolić klienta. Jest to kompleksowa działalność a w jej realizacji pomagają różnego rodzaju narzędzia i metody. Narzędzia jakości
są wykorzystywane do zbierania, przetwarzania informacji, do nadzorowania procesu zarządzania przez jakość , do wykrywania błędów, wad i nieprawidłowości w przebiegach procesów, produktach lub usługach. Pozwalają na wizualizację danych, monitorowanie
i diagnozowanie procesów. Dzięki nim możemy sprawdzić efektywność podjętych działań. Są one instrumentami, które pozwalają na monitorowanie działań (procesów) w całym cyklu życia wyrobu.

Narzędzia zarządzania jakością dzielimy na:

1. Tradycyjne - diagram przebiegu procesu, karta kontrolna, arkusz analityczny, diagram przyczynowo - skutkowy, diagram Pareto, histogram, punktowy diagram korelacji

2. Nowe narzędzia jakości - diagram pokrewieństwa, diagram relacji, diagram macierzowy, macierz analizy danych, diagram strzałkowy, drzewo decyzyjne, wykres programowy procesu decyzji

3. Dodatkowe narzędzia jakości - wizualizacja danych, analiza pola siły, metoda ABCD, metoda ABC, analiza oddziaływań, burza mózgów

RODZINA NORM ISO 9000

Proces zapewnienia jakości to jednolite i efektywne zarządzanie organizacją obejmujący wszystkie płaszczyzny jej działania, który może przynieść sukces.

Doświadczenia te spowodowały, że w roku 1987 opublikowano pierwsze wydanie słynnej dziś serii norm ISO 9000. Kolejne, znowelizowane wydanie pojawiło się w 1994, a trzecie
w 2000 roku. Po nowelizacjach w latach 2002 i 2005 rodzina norm ISO 9000 wygląda następująco:

 ISO 9000:2005 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia stanowi wprowadzenie do norm dotyczących zarządzania jakością. Opisano w niej podstawy systemów zarządzania jakością oraz zdefiniowano podstawowe terminy stosowane
w normach dotyczących systemów zarządzania jakością. Norma ta odgrywa kluczową rolę
w rozumieniu i stosowaniu pozostałych norm serii ISO 9000. Norma ISO 9000:2005 definiuje system zarządzania jakością w następujący sposób: „Zestaw wzajemnie powiązanych
lub wzajemnie oddziałujących elementów służących ustanawianiu polityki i celów oraz osiąganiu tych celów, wykorzystywany do kierowania organizacja i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości”.

 ISO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością - Wymagania

zawiera wymagania dotyczące systemu zrządzania jakością mające zastosowanie

dla wszystkich organizacji, niezależnie od wielkości rodzaju, która potrzebuje wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów prawa oraz dąży do wzrostu zadowolenia swoich klientów.

 ISO 9004:2000 - Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania;

zawiera wskazówki odnośnie doskonalenia zarówno systemu zapewnienia jakości,

jak i całej organizacji. Podano w niej koncepcje, sugestie i zalecenia, których zastosowanie zależy od woli organizacji i och ich przydatności. Zastosowanie strategii zawartej w normie ma prowadzić do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością i w efekcie wyników działalności

 ISO 19011:2002 - Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i / lub

zarządzania środowiskowego. Zawiera wytyczne dotyczące wykonywania auditów wewnętrznych i/lub zewnętrznych systemów zarządzania jakością, i/lub systemów zarządzania środowiskowego.

Podstawowe normy z rodziny ISO 9000 są wspomagane przez szereg norm, takich jak:

 ISO 10005:1995 Quality management - Guidelines for quality plans (odpowiednik krajowy:

PN-ISO 10005:1998 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące planów jakości);

 ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in Project (odpowiednik krajowy: PN-ISO 10006:2005 Systemy Zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące jakości w zarządzaniu przedsięwzięciem);

 ISO 10007:2003 Quality management - Guidelines for configuration management

(odpowiednik krajowy: PN-ISO 10007:2005 Systemy Zarządzania jakością - Wytyczne

dotyczące zarządzania konfiguracją);

Jedną z norm wspomagających, jest ISO DIS 10014:2005 Quality Management Systems-

Guidelines for realizing financial and economic benefits Draft International. Standard ten jest

chęcią pomocy najwyższemu kierownictwu w udrożnieniu procesów doskonalenia systemu jakości poprzez samoocenę. Samoocena nie jest metodą nową; jest szeroko stosowana m. in. w procedurze akredytacji placówek ochrony zdrowia, w procesie kwalifikacji organizacji do kolejnych poziomów różnych nagród jakości, np. Polskiej Nagrody Jakości. Norma ISO 10014 adresowana jest do kierownictwa najwyższego szczebla. Metodyka samooceny składa się z trzech powiązanych ze sobą etapów i stowarzyszającej im oceny: ocena dojrzałości systemu zarządzania jakością, ważność korzyści wynikających z usprawnienia oraz końcowy priorytet dla przyszłych działań.

ISO 14001

Szybki rozwój przemysłu spowodował konieczność większej dbałości o środowisko niż dotychczas. Wobec tego rozpoczęto zachęcanie przedsiębiorstw do zmiany postaw. Początkowo firmy podejmowały działania po zakończeniu procesu wytwarzania, jednakże między innymi doświadczenia z wdrażaniem systemów jakości zasugerowały celowość wprowadzania działań jeszcze na etapie produkcji. Stąd pojawiło się ostatnio zarządzanie środowiskowe, które polega na redukcji ilości zanieczyszczeń i odpadów u źródła ich powstania. Podstawowym narzędziem realizacji zarządzanie środowiskowego jest analiza cyklu życia produktu. Są to zorganizowane i ciągłe działania, których celem jest zapobieganie powstawaniu i systematyczna redukcja zanieczyszczeń.

Realizowany w przedsiębiorstwach program czystszej produkcji jest dobrym początkiem dla

wdrożenia zarządzania środowiskowego według wymagań normy ISO 14001. System ten realizuje się między innymi w oparciu o Koło Deminga (metoda PDCA - planuj, wykonuj, sprawdzaj, działaj).

Norma PN-N 18001:2004 - Zarządzanie bezpieczeństwem i Higieną pracy
Norma ta adresowana jest dla firm, które podejmują działania na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy.

Norma PN-N 18001:2004 w formalny sposób umożliwia firmie wprowadzenie systemu, pozwalającego na właściwe zarządzanie ochroną zdrowia i bezpieczeństwem pracowników oraz utrzymanie i poprawę wprowadzonych standardów.

System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy (SZBHP) umożliwia wszystkim jednostkom organizacyjnym opracowanie i realizację optymalnej polityki BHP.

Definiuje on 20 obszarów zarządzania bezpieczeństwem pracy, m.in. monitoring wypadków, szkolenie kadry kierowniczej, środki indywidualnej ochrony, higiena pracy i ochrona zdrowia, bezpieczna technika, promocja BHP w przedsiębiorstwie, bezpieczeństwo poza pracą, przygotowywanie planów na wypadek awarii, kontrola wewnętrzna oraz wiele innych.

Celem Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy jest osiąganie ciągłej poprawy skuteczności działań na rzecz bezpieczeństwa pracy poprzez określenie wymagań dotyczących skutecznego Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy.

System może być wdrożony osobno lub jako część systemu zintegrowanego, np.
z systemem zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000 i środkowiskiem ISO 14001:1996.

Posłużę się przykładem zastosowania norm ISO W Polskiej Agencji Żeglugi Powietrznej, gdzie wykorzystuje się Zintegrowany System Zarządzania Jakością, Środowiskiem i BHP (ZSZ).

Obejmuję on swoim zakresem zagadnienia takie jak:

1.System Zarządzania Jakością

2.System Zarządzania Środowiskowego

3.System Zarządzania BHP

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W POLSKIEJ AGENCJI ŻEGLUGI POWIETRZNEJ.

Ten element warunkuje dokument PN-EN ISO 9001-2001 jest to zarządzanie poprzez:

• Opisanie sposobu wykonywania działań, w taki sposób, aby uzyskać wymaganą
  i wcześniej określoną jakość.

• Określenie i opisanie odpowiedzialności i uprawnień w poszczególnych procesach.

• Pomiar osiągania zamierzonych celów omawianych procesów.

• Określenie wzajemnych powiązań i relacji pomiędzy procesami.

• Definiowanie i zapewnienie wymaganych zasobów niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania instytucji.

SYSTEM ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO NA PRZYKŁADZIE PAŻP.

Ten element warunkuje dokument PN-EN ISO 14001-2005 jest to zarządzanie poprzez:

• Opisanie działań, uprawnień i odpowiedzialności w zakresie wpływu
  na środowisko.

• Identyfikowanie i pomiar znaczących aspektów środowiskowych.

• Wspomaganie działań związanych z ochroną środowiska.

• Zapobieganie zanieczyszczeniom w sposób wyważony w stosunku do potrzeb społeczno-ekonomicznych przedsiębiorstwa.

• Podjęcie zobowiązania do działania zgodnie z odpowiednimi przepisami prawnymi.

• Podjęcie zobowiązania do ciągłej poprawy działań wobec środowiska.

Podstawowe elementy dokumentu PN-EN ISO 14001-2005 to:

• Aspekty środowiskowe

• Wymagania prawne

• Cele, zadania i programy

• Kompetencje, szkolenia, świadomość

• Komunikacja

• Dokumentacja

• Sterowanie operacyjne, czyli wpływ działalności na środowisko

• Gotowość i reagowanie na wypadki, awarie

• Monitorowanie i pomiary

• Audyty wewnętrzne

• Działania korygujące i zapobiegawcze

SYSTEM ZARZĄDZANIA BHP

Rozważania dotyczące kwestii BHP należy zacząć od odwołania się do podstawowych definicji:

Bezpieczeństwo i higiena pracy- jest to stan warunków i organizacji pracy oraz zachowań pracowników zapewniający wymagany poziom ochrony zdrowia i życia przed zagrożeniami występującymi w środowisku pracy.

Zagrożenie - jest to stan środowiska pracy mogący spowodować wypadek lub chorobę.

Ten element warunkuje dokument PN-N 18001-2004 jest to zarządzanie poprzez:

• Opisanie działań, odpowiedzialności, uprawnień w zakresie BHP.

• Identyfikacja zagrożeń

• Ocena ryzyka zawodowego

• Planowanie i prowadzenie działań zapewniających stałą poprawę w zakresie BHP.

Cele BHP realizuje się w Polskiej Agencji Żeglugi Powietrznej poprzez monitorowanie warunków pracy, prowadzenie ciągłej oceny ryzyka zawodowego wraz z podejmowaniem działań w celu jego minimalizacji oraz zapobieganie wypadkom przy pracy, zdarzeniom potencjalnie wypadkowym i chorobom zawodowym.

Zarządzanie jakością jest podstawowym warunkiem utrzymania wysokiej jakości usług świadczonych na rzecz linii lotniczych.

Wszystkie służby PAŻP objęte są systemem zarządzania jakością dla poprawy warunków pracy co przekłada się na większe bezpieczeństwo w czasie pełnienia obowiązków służbowych.

---