KOMUNIKOWANIE SIĘ
to wzajemne przekazywanie informacji, umiejętności, pojęć, idei, uczuć itp. Za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy czy dotyk
to doprowadzenie do wspólnego zrozumienia określonych treści
KOMUNIKOWANIE TO
proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych komunikatów
proces tworzenia znaczeń między dwojgiem lub większą ilością osób
jest wzajemnym oddziaływaniem społecznym za pomocą komunikatów
CELE OSIĄGANE W KOMUNIKOWANIU
informowanie
wyrażanie uczuć
pobudzanie wyobraźni
wywieranie wpływu (oddziaływanie)
spełnianie społecznych oczekiwań (zachowywanie rytuału)
PROCES KOMUNIKACJI MOŻE ZAISTNIEĆ NA KILKU POZIOMACH:
komunikacja dwuosobowa („w cztery oczy”)
komunikacja w małych grupach
wystąpienia publiczne
komunikacja w organizacji
komunikacja masowa
komunikacja międzynarodowa
KANAŁY KOMUNIKACJI I ICH ZNACZENIE
Tzw. „3 kanały W”:
werbalny
wokalny
wizualny
KOMUNIKACJA WERBALNA
słowa
forma gramatyczna
budowa zdań
zwięzłość
przystosowanie przekazu do odbiorcy
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
komunikatami niewerbalnymi dajemy znać o swoich uczuciach, nastrojach, intencjach, nastawieniu do rozmówcy
podczas rozmowy zdecydowaną większość informacji przekazujemy za pomocą komunikacji niewerbalnej
rozmówcy najpierw widzą, a potem słuchają
PIERWSZE WRAŻENIE:
kształtuje się w ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu
silnie wpływa na nastawienie do drugiej osoby i trudno jest je później zmienić
BARIERY W KOMUNIKOWANIU SIĘ:
cechy nadawcy
cechy odbiorcy
dynamika interpersonalna między nadawcą i odbiorcą
czynniki leżące po stronie otoczenia
BŁĘDY NADAWCY
sprzeczne lub niespójne sygnały
niewiarygodność informacji
zachowania wywołujące opór odbiorcy:
osądzanie
krytykowanie
obrażanie
orzekanie
pochlebstwo
decydowanie za innych
rozkazywanie
grożenie
moralizowanie
nadmierne wypytywanie
uciekanie od cudzych problemów
doradzanie
zmienianie tematu
logiczne argumentowanie
pocieszanie
BŁĘDY ODBIORCY
brak nawyku słuchania
nastawienie do danej wiadomości
DYNAMIKA INTERPERSONALNA POMIĘDZY NADAWCĄ I ODBIORCĄ
semantyka
atawizmy (rozmowa z obcymi ma charakter obronno-atakujący, rozmowa ze znajomymi ma charakter wspierająco-podtrzymujący)
emocje
różnica percepcji
CZYNNIKI PO STRONIE OTOCZENIA
szumy (czynniki wzrokowe, dźwiękowe, fizyczne)
przeciążenia
TECHNIKI DLA NADAWCY
sprzężenie zwrotne
świadomość języka i znaczenia
TECHNIKI DLA ODBIORCY
rozwijanie umiejętności słuchania i wrażliwości na potrzeby nadawcy (aktywne słuchanie)
sygnały niewerbalne (kontakt wzrokowy, pozycja ciała, ignorowanie czynników rozpraszających)
sygnały werbalne (parafrazowanie, wyrażanie aprobaty)
Techniki aktywnego słuchania:
„dostrajanie się”
sprawdzanie zrozumienia
parafrazowanie
zredagowanie
zestawienie
sedno sprawy
wywiad
rekonstrukcja
test
aprobata
akceptacja emocji
alternatywa
kontrpropozycja
kwestionowanie
ODZWIERCIEDLANIE
Odzwierciedlenie polega na oddawaniu własnym zachowaniem nastroju i zachowań naszego rozmówcy.
Odzwierciedlając :
zachowanie - nastrój - postawę - gesty - swobodę i szybkość ruchów - spojrzenie - ton głosu - szybkość mówienia - słownictwo - zachowywany dystans do drugiej osoby
stajemy się lepszym rozmówcą i jesteśmy lepiej postrzegani przez osoby, z którymi rozmawiamy.
PYTANIA W ROZMOWIE
Pytania otwarte (kto?, gdzie?, kiedy?, dlaczego?, jak?, w jaki sposób?, po co?), dotyczą sądów, opinii, poglądów, preferencji; służą pozyskiwaniu informacji; pomagają w nawiązaniu kontaktu, pozwalają rozmówcy otworzyć się, rozpoczynają rozmowę
Pytania zamknięte (czy?, który?, jaki?), celem osoby zadającej pytanie zamknięte jest uzyskanie potwierdzenia, zaprzeczenia lub dokonania wyboru; służą kierowaniu rozmowy na wybrany temat
Pytania sugerujące (zgodzisz się, że?, czy też tak uważasz?, to chyba oczywiste?), ich celem jest sterowanie rozmową oraz uwaga rozmówcy zgodnie z zamiarami osoby zadającej pytanie, podsuwają rozmówcy odpowiedź
ARGUMENTACJA
Argumentuj od ogółu do szczegółu.
Zaznaczaj ważne kwestie.
Obrazuj to co mówisz.
Najpierw argumenty - potem teza.
Utrzymuj kontakt z rozmówcą.
Nawiązuj do odniesień rozmówcy.
Popieraj to co mówisz przykładami.
Stosuj argumenty racjonalne i emocjonalne.
Stosuj argumenty za i przeciw.
Stosuj presupozycje.
Mów zrozumiale.
Mów o korzyściach.
KLUCZOWE SŁOWA W ARGUMENTACJI
ALE
„Ma Pan rację, ale jedna kwestia nie daje mi spokoju”.
Lepiej tak: „Ma Pan rację. Porozmawiajmy jeszcze o tej kwestii”.
SPRÓBUJ
„Niech Pan spróbuje postawić się w mojej sytuacji”.
Lepiej tak: „Proszę postawić się w mojej sytuacji”.
NIE
„Proszę już o tym nie myśleć”.
Lepiej tak: „Proszę pomyśleć lepiej o innym rozwiązaniu”.
BO
„Proszę się zgodzić”.
Lepiej tak: „Proszę się zgodzić bo to jest świetna okazja”.
JĘZYK KORZYŚCI
Mówienie językiem korzyści nie tylko zwiększa siłę argumentacji, ale też sprawia, że nasi rozmówcy uważniej nas słuchają i są bardziej pozytywnie do nas nastawieni.
Cechy (produktu/usługi/) - to ich właściwości, parametry techniczne, za pomocą których można je opisać.
Korzyści - wynikają z cech produktu lub usługi. Pokazują, w jaki sposób produkt klub usługa zaspokoi potrzeby klienta.
SYSTEMY REPREZENTACJI SENSORYCZNEJ
Wzrokowiec:
Najsilniej dociera i przemawia do wzrokowca to, co widzi. Myśli obrazami, wyobrażenia przychodzą mu najłatwiej.
„Wygląda to nie najgorzej”
„Wyobraź sobie, że...”
„Widzę, że Ci na tym zależy”.
Słuchowiec:
Najsilniej docierają i przemawiają do słuchowca bodźce dźwiękowe. Słuchowiec musi usłyszeć, żeby zapamiętać.
„Nie brzmi to zachęcająco”.
„Nic mi to nie mówi”.
„To do mnie nie przemawia”.
Kinestetyk:
Emocje i wrażenia najsilniej do niego docierają i przemawiają.
„Czuję, że się opłaci”.
„To była dotkliwa porażka”.
„Dostaniemy niezły wycisk”.
KOMUNIKATY TYPU „TY” I TYPU „JA”
Komunikaty typu „Ty”:
W takim komunikacie mówimy o drugiej osobie, a nie o tym, jak zachowanie tej osoby na nas działa. Wyraża ocenę drugiej osoby, zamiast mówić o konkretnym zachowaniu, które dana osoba jest w stanie zmienić. W komunikatach typu „Ty” często pojawiają się uogólnienia („Ty zawsze...”, „Ty nigdy...”), przypominanie zaszłości („Zupełnie tak samo jak wtedy...”), przypominanie o innych zarzutach („A tak w ogóle to wcale nie można na Tobie polegać po tym jak ostatnio...”).
Komunikat typu „Ty” jest odbierany przez drugą osobę jak oskarżenie, atak i krytyka i skłania tę osobę do obrony i ataku.
Komunikat typu „Ja”:
Polega na przekazywaniu informacji o tym, jak my odbieramy słowa i zachowanie drugiej osoby. Zawiera opis naszej reakcji i odczuć oraz opis konkretnego zachowania drugiej osoby, które jest przyczyną naszej reakcji. Zawiera też opis konsekwencji, do jakich prowadzi zachowanie drugiej osoby.