Zakup pozorowany

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy dokonują zakupu pozorowanego w firmach innych branż lub u konkurencji. Firmy można specjalnie dobrać lub wytypować losowo. Ćwiczenie telefoniczne odniesie najlepszy skutek wtedy, kiedy zostanie nagrane i później przeanalizowane. Wystarczy użyć telefonu z funkcją głośnego mówienia i umieszczonego przy nim magnetofonu. Ćwiczenie dotyczące zakupu u detalisty będzie można wykonać tylko wtedy, gdy
w pobliżu znajduje się odpowiednia firma. Często można zebrać ciekawy materiał do porównań, badając firmy różnego rodzaju - duże sieci, niezależne placówki itp.

Postawienie się w sytuacji klienta - zarówno psychicznie, jak i fizycznie - i świadome przeanalizowanie elementów składających się na zadowolenie klienta, które często są postrzegane jedynie podświadomie.

Praca w parach lub w grupach.

Wprowadzenie do tematu.

Personel zajmujący się obsługą klientów - kierownicy i menedżerowie.

Po jednym egzemplarzu formularza „Zakup pozorowany - kupno przez telefon” lub „Zakup pozorowany - kupno

u detalisty” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

Do ćwiczenia telefonicznego: telefon z funkcją głośnego mówienia
i magnetofon.

50-60 minut na ćwiczenie telefoniczne, 60-75 minut na ćwiczenie
w sklepie.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

1. Wyjaśnij uczestnikom, że ich zadaniem jest przeprowadzenie
w parach lub małych grupach badania w prawdziwej firmie -
- dokonania zakupu, tak jakby byli prawdziwymi klientami.

2. Podziel uczestników na pary lub grupy i rozdaj im egzemplarze formularza „Zakup pozorowany - kupno przez telefon” lub „Zakup pozorowany - kupno u detalisty” - zależnie od tego, jakiego rodzaju badania przeprowadza dany zespół.

3. Wyjaśnij, że uczestnicy powinni najpierw opracować listę kryteriów, którymi posłużą się przy krytycznej analizie i ocenie obsługi. Przeznacz na to 10 minut.

4. Teraz poszczególne pary albo grupy wychodzą w teren, by wykonać swoje zadania. Po każdej rozmowie lub wizycie powinny sporządzać notatki. Na ćwiczenie telefoniczne przeznacz około 20 minut lub poczekaj, aż zostanie ukończone. Wystarczy, jeśli rozmowę przez telefon przeprowadzi jeden członek grupy.

5. Kiedy większość skończy, zbierz wszystkich uczestników i poproś, by grupy kolejno przedstawiły swoje uwagi i doświadczenia. Omów najważniejsze kwestie i poproś pozostałych uczestników o udział
w dyskusji. Dopilnuj, by wypowiedziały się wszystkie grupy.

6. Podsumuj najważniejsze elementy ćwiczenia i zapisz wnioski na tablicy papierowej.

7. Zakończ ćwiczenie, przypominając i podsumowując najważniejsze punkty dyskusji. Podziękuj uczestnikom za ich wkład pracy.

---