Łukasz Grzybowski

TECHNIKI KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego słowa communicato i oznacza łączność, wymianą, rozmowę. W odniesieniu do relacji między ludźmi przez komunikację rozumie się przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki, liczby, litery, symbole.

Systemy takich umownych znaków nazywamy kodami.

Używając najprostszych znaków graficznych i symboli, model komunikacji można przedstawić w sposób następujący:

Osoba A komunikat Osoba B

Osoba A jest osoba wysyłającą (nadająca komunikat. Stanowi zatem źródło komunikatu, dlatego jest nazywana nadawcą. Osoba B jest nazywana odbiorcą komunikatu.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub zrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.

O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy lub innymi słowy - gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miało takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Komunikat zxfgh Komunikat Komunikat Komunikat

Sprzężenie zwrotne

Model procesu komunikacji interpersonalnej.

Zgodnie z powyższym schematem, w procesie komunikacji interpersonalnej wyróżnia się następujące elementy:

• źródło komunikacji (nadawca),

• komunikat

• kodowane,

• kanał,

• dekodowanie,

• odbiorca,

• sprzężenie zwrotne.

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego - treść pisma, dla malarza - obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni - odpowiedni układ rąk. Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zmiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem. Jeśli, na przykład, chcemy przekazać komuś pozdrowienia, to możemy to zrobić na kilka sposobów (osobiście powiedzieć o tej osobie, wysłać kartkę, zamówić pozdrowienia w radiowym koncercie życzeń itp.). Decyzja, w jaki sposób przekażemy pozdrowienia, jest decyzją wyboru kanału, natomiast nasza wypowiedź lub pisanie kartki jest czynnością kodowania.

Kanał może mieć charakter formalny lub nieformalny. Kanały formalne są ustanawiane z reguły przez instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa oraz najczęściej związane ze służbowym przekazywaniem informacji. Inne formy komunikatów, związane najczęściej z prywatnym życiem ludzi lub ich społecznymi relacjami, przebiegają kanałami nieformalnymi.

Możemy również mówić o kanałach bezpośrednich (gdy dochodzi do bezpośredniego spotkania nadawcy i odbiorcy - „twarzą w twarz”) oraz o kanałach pośrednich, gdy w przekazywaniu komunikatu uczestniczą osoby trzecie lub wykorzystywane są specjalne środki przekazu (telefon, fax, komputer, gazeta).

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio „przetłumaczone”, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem.

Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - i to zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne upewniamy się czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie zostało osiągnięte.

RODZAJE KOMUNIKATÓW

W zależności od, tego czy istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy nadawcą a odbiorcą, czy też nie, wyróżniamy:

• komunikaty jednokierunkowe,

• komunikaty dwukierunkowe.

Z komunikatem jednokierunkowym mamy doczynienia wówczas, gdy nadawca (osoba A) nadaje komunikat osobie B i nie wiemy, czy i jak odbiorca reaguje na ten komunikat.

W codziennym życiu z jednokierunkowymi komunikatami mamy doczynienia dość często. Należą do nich np. przekazy radiowe i telewizyjne, prasa, ogłoszenia, obwieszczenia.

Jeszcze częściej dochodzi do wzajemnego przekazywania sobie komunikatów między nadawcą i odbiorcą. Następuje wówczas tzw. sprzężenie zwrotne z odbiorcą, który reagując na odebrany komunikat staje się automatycznie nadawcą kolejnego komunikatu, a uprzedni nadawca występuje w roli odbiorcy. Taki komunikat nazywamy komunikatem dwukierunkowym. Poprzedni komunikat jest podstawą powstania kolejnego komunikatu, często będącego odpowiedzią na ten pierwszy i sytuacja ta może się powtarzać wielokrotnie. W takiej sytuacji mamy doczynienia z „komunikowaniem się” lub procesem komunikacji interpersonalnej.

Każdy komunikat jest nośnikiem informacji, jednakże w zależności od tego, jaką postawę i zachowanie prezentuje odbiorca oraz jaką postawę i zachowanie prezentuje nadawca, możemy wyróżnić m.in. następujące rodzaje komunikatów:

1. Komunikaty krytyczne. Mają one na celu wzbudzenie poczucia winy i przekazanie odbiorcy, że nie jest w porządku („Trzeba było nie chodzić na dyskoteki, to nie miałbyś teraz kłopotów w nauce”). Czasem celem komunikatów krytycznych jest ośmieszenie partnera.

2. Komunikaty strukturalne. Pouczają one o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu („Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce”).

3. Komunikaty opiekuńcze. Z jednej strony informują one o chęci udzielania pomocy prze nadawcę, włączenia się w osobiste rozwiązanie problemów, z drugiej zaś - w przypadku tzw. „nadopiekuńczości” - mogą odebrać lub ograniczyć inicjatywę i wolę odbiorcy („Widzę, że nie radzisz sobie z tym zadaniem. Zobacz - ja rozwiązuję to w ten sposób...”).

4. Komunikaty wspierające. Te komunikaty również wyrażają chęć pomocy ze strony nadawcy, ale w pełni respektują samodzielność i inicjatywę odbiorcy. Dzieje się tak dlatego, że komunikaty te:

• pozwalają uświadomić odbiorcy jego własne odczucia,

• wyrażają przekonanie, że odbiorca sam poradzi sobie z problemem,

• deklarują gotowość wsparcia, ale dopiero wówczas, gdy druga strona będzie tego potrzebowała („Wnioskuję po Twojej wypowiedzi, że masz trudności z rozwiązaniem tego zadania. Spróbuj dokładnie przeanalizować wskazówki do jego rozwiązania. Jeśli nadal będziesz mieć kłopoty, jestem do twojej dyspozycji, rozwiążemy zadanie razem”).

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA EFEKTY PROCESU KOMUNIKOWANIA SIĘ

To, czy efekt komunikowania się zakończy się mniejszym, czy też większym powodzeniem (sukcesem), zależy w dużej mierze od umiejętności nadawcy i odbiorcy, dotyczących następujących czterech obszarów:

1. mówienie (przemawianie),

2. pisanie,

3. słuchanie,

4. czytanie.

Innymi czynnikami decydującymi o skuteczności procesu komunikowania się są:

• zdolności i predyspozycje do przekazu i odbioru komunikatów,

• posiadana wiedza,

• system uwarunkowań społeczno - kulturowych w danej zbiorowości.

Splot wszystkich tych czynników sprawia, że proces komunikacji może stanowić przyjemność dla obydwu stron, a sama komunikacja może pełnić następujące funkcje:

• informacyjną,

• kontrolną,

• motywacyjną,

• regulująca odczucia i emocjonalne napięcia.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Słowa stanowią jeden ze sposobów przekazywania komunikatów. Inną techniką, nie mniej ważną, jest komunikacja niewerbalna. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta nie wymaga słów, a jej waga zależy od tego jak silnie nadawca związany jest z komunikatem ( z tym, co chce przekazać) oraz odbiorcą.

Malarz tworząc obraz zazwyczaj pragnie przekazać pędzlem coś więcej niż układ linii i kolorów - swoje odczucia, emocje, stosunek do tego, co stanowi przedmiot jego pracy. Podobnie muzyk - komponując utwór - także w swoisty sposób adresuje do naszej podświadomości szereg komunikatów za pośrednictwem symboli w postaci nut i innych znaków muzycznych. Ale najwięcej można przekazać samym sobą - sposobem zachowania, gestami, wyrazem twarzy, postawą. Jest to tzw. mowa ciała, zwana również mową niewerbalną. Badania prowadzone przez psychologów dowodzą, że tylko 35% informacji jest przekazywanych werbalnie, czyli za pomocą znaczenia poszczególnych słów. Resztę, czyli 65%, przekazujemy w sposób niewerbalny.

Mówi się, że ludzie częściej kłamią, używając słów. W mowie niewerbalnej zdarza się to tylko sporadycznie. Nie warto kłamać, gdyż zdradzi to język ciała. Często nie zdajemy sobie sprawy, jaką rolę w komunikacji z innymi odgrywa nie tylko to, co mówimy, ale również to, jak mówimy i zachowujemy w procesie komunikowania się.

Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:

• wyraz twarzy,

• kontakt wzrokowy,

• gesty i inne ruchy ciała,

• kontakt dotykowy,

• postawa ciała,

• odległość od partnera,

• wygląd zewnętrzny,

• niewerbalne aspekty mowy,

• uśmiech.

Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu - to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę.

Kontakt wzrokowy odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zależności od tego, czy i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji. Unikanie kontaktu wzrokowego może być odebrane jako objaw znudzenia lub braku szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie można przesadzać i wpatrywać się w naszego rozmówcę gdyż stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie może utrudniać komunikowanie się.

Gesty i inne ruchy ciała towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu rożne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczeni. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej. Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym.

Dotyk i kontakt fizyczny oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie).

Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami

1 1

3 3

2 2

Osoby 1 i 2 raczej nie Układ otwarty - osoby

Akceptują osoby 3 - 1 i 2 zapraszają osobę 3

Układ stóp sygnalizuje, do dołączenia się

że nie chcą, aby dołączyła do rozmowy.

się do nich.

Ogólnie uważa się, że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco ekspansywną, z prosto uniesiona głową. Natomiast poza z głową pochyloną do przodu i rękami założonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. W pozycjach siedzących postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłońmi opartymi na kolanach lub dłońmi skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach, gotowości słuchania i otwartości. Skrzyżowanie jednej nogi na kolanie mówi o pewności siebie, poczuciu wyższości, a nawet chęci ataku. Osoba siedząca w pozycji półleżącej, tzn. silnie przechylona do tyłu z silnie wyciągniętymi nogami, wraża dezaprobatę dla otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedząca z podpartą na dłoni głową komunikuje otoczeniu swoją bezsilność, zmęczenie lub przeciążenie pewnymi kłopotami.

Odległość od partnera jest związana z relacją zachodząca między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza - i odwrotnie.

Wygląd zewnętrzny i higiena osobista. Te cechy wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy.

Niewerbalne aspekty mowy podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A należą do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji.

Uśmiech również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący. Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji niewerbalnej.

KOMUNIKACJA WERBALNA

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą - używamy słów, czytając książkę - odbieramy komunikaty autora przekazywane za pomocą słów, pisząc list lub wypracowanie również używamy słów, a nie np. rysunków. Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy:

• komunikację pionową oraz

• komunikację poziomą.

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wtedy o komunikacji skierowanej ku dołowi.

Możemy mieć również do czynienia z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej, tzn. z komunikacją skierowaną ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji ponieważ ułatwia on im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności.

Z komunikacją poziomą mamy doczynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter zarówno formalny jak i nieformalny.

Aby wszystkie wymienione rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą wykazać się następującymi umiejętnościami: mówienia, czytania, słuchania, przekonywania.

Mowa jest najbardziej złożonym, specyficznym i subtelnym sposobem porozumiewania się między ludźmi.

Aktywne słuchanie jest jedna z technik komunikacji interpersonalnej, która zakłada nie tylko tak elementarne zasady słuchania, jak nie przerywanie rozmówcy w pół zdania lub nieprowadzenie, gdy mówi, innych rozmów. To specyficzna forma dialogu, która pozwala nadawcy utwierdzić się, że go słuchamy, a odbiorcy upewnić się, że dobrze rozumie swojego rozmówcę.

W każdym wypowiadanym komunikacie można wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

• płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazywane są w sposób oczywisty, formalny,

• płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą nadawca informuje w jakim jest nastroju, gdy wypowiada (nadaje) komunikat,

• płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku nadawcy (bądź odbiorcy) do rozmówcy (lub otoczenia),

• płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte życzenie nadawcy do odbiorcy.

BARIERY W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Czasami interesująco rozpoczęta rozmowa zaczyna się nagle „rwać”. Oznacza to, że na linii nadawca - odbiorca pojawiła się jakaś przeszkoda, która utrudnia proces komunikowania się. Przeszkody te są zwykle nazywane barierami komunikacyjnymi. Niektóre z nich stanowią czynniki zewnętrzne, takie jak: głośna muzyka, uliczny hałas, rozmowy osób przebywających obok. Te bariery łatwo zauważyć i usunąć. Inny typ barier to bariery wewnętrzne, wynikające z różnicy poglądów, różnych stanów emocjonalnych, zdenerwowania, gniewu, zazdrości, braku zaufania, złej interpretacji zarówno komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. Bariery te mogą pojawiać się po obydwu stronach relacji w procesie komunikowania się, tzn. zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy. Aby móc je przezwyciężać (lub umiejętnie wykorzystywać), należy umieć je rozpoznawać i zdać sobie sprawę ze źródeł ich powstania. Ogół wewnętrznych barier komunikacyjnych można ująć w cztery następujące grupy:

• osądzanie,

• decydowanie za innych,

• uciekanie od cudzych problemów,

• blokady językowe.

Osądzanie tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom oraz wskazywaniu rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób, których problemy te dotyczą.

Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez osądzanie zazwyczaj:

• krytykuje: „Nie myślisz logicznie. Tego nie można słuchać” lub „czy ty naprawdę nie

potrafisz tego jaśniej powiedzieć?

• obraża: „Czy twój mały rozumek nie może wymyślić nic mądrzejszego?”

• orzeka: „Ty już w życiu nic nie osiągniesz”

• chwali, ale głównie po to, aby oceniać lub manipulować: „Wyglądasz interesująco, ale gdybyś

założyła buty na wyższym obcasie, nie wyglądałabyś jak kurczątko”.

Decydując za innych pozbawiamy ich samodzielnego podejmowania decyzji i w ten sposób doprowadzamy do uległości. Nawet jeśli jest to podyktowane naszą troską lub chęcią pomocy, zawsze w takich sytuacjach wywołujemy odczucia, że wartości i problemy innych osób są dla nas mało ważne. W konsekwencji doprowadza to do ograniczenia otwartości i szczerości naszego rozmówcy.

Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez decydowanie za innych zazwyczaj:

• rozkazuje: „Natychmiast przerwij tę dyskusję!”, „Dzisiaj nigdzie nie pójdziesz!”,

• zakazuje: „Zabraniam Ci mówić w ten sposób”, „Nie wolno Ci chodzić do dyskoteki”,

• grozi: „Jeżeli mnie nie posłuchasz, to...”,

• moralizuje:„Ja w twoim wieku już ciężko pracowałem, a tobie się nie chce chodzić do szkoły”,

• zarzuca pytaniami typu: „Dlaczego poszłaś na ten spacer właśnie z Radkiem, a nie z

Moniką?”, „Co robiłeś gdy był czas na naukę?”.

Uciekanie od cudzych problemów tworzy bariery komunikacyjne wówczas, gdy nie przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć pod uwagę ani uczuć, ani jej zmartwień, gdy tymczasem ta osoba często oczekuje od nas wyłącznie poświęcenia jej odrobiny czasu.

Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez uciekanie od cudzych problemów zazwyczaj:

• pełni funkcję biernego doradcy: „Na twoim miejscu, w ogóle bym się tym nie przejmowała”,

• odchodzi od tematu: „A czy to rzeczywiście jest najważniejsza rzecz na świecie?”,

• logicznie argumentuje: „Gdybyś się systematycznie uczył, nie miałbyś teraz kłopotu”,

• pociesza: „Nie martw się, przecież to nie tragedia. Nie tylko ciebie to spotkało”.

Blokady językowe mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy, lub nieświadomie.

Osoba tworząca bariery komunikacyjne poprzez stosowanie blokad językowych zazwyczaj:

• wtrąca do rozmowy wypowiedzi w językach obcych: „She seems to be stupid” (O czym on

mówi? Czy przypadkiem nie na mój temat?),

• stosuje umowne kody lub szyfry, znane tylko wybranym osobom w danej grupie: „Zmiotka

przeszła dzisiaj samą siebie” (Kim jest Zmiotka?)

• używa słów obraźliwych lub wulgarnych, których nie akceptujemy: „Zamknij się ty...”

• stosuje tak zwane „zabójcze frazesy” w dyskusji: „To przecież oczywiste!”, „Zgadzam się z

tobą, ale...”, „To jest niemożliwe”.

Bibliografia:

- Z. Sepkowska, F. Żurakowski - „Przedsiębiorczość”

- Internet - wiem.onet.pl

Nadawca

Źródło

Kodowanie

Kanał

Dekodowanie

Odbiorca

Nadawca

Mowa ciała

65%

Odbiorca

Słowa

35%

---