Pewna firma świadcząca usługi lotnicze początkowo nie generowała zysków na odpowiednio wysokim poziomie, w tej sytuacji postanowiono zatrudnić specjalistę, którego zadaniem było wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania jakością (ZSZJ). W niniejszej pracy postaramy się przedstawić w jaki sposób ZSZJ wpłynął na poprawę zarówno sytuacji finansowej, jak również miał pozytywne odzwierciedlenie w poprawie wizerunku oraz umocnił pozycję firmy na rynku usług lotniczych.

Lata 80' to czas intensywnego rozkwitu usług lotniczych i rozwoju innowacji, wynikało to z faktu, iż społeczeństwo zaczęło oczekiwać coraz wyższych standardów obsługi klienta, nawet jeżeli oznaczało to wyższą cenę - jakość nabiera coraz większego znaczenia. W 1993r. Komisja Europejska utworzyła komitet ekspertów z dziedziny lotnictwa cywilnego, który wydał zalecenia, dotyczące warunków jakie spełnić musi przedsiębiorstwo, by uzyskać pomoc finansową od państw. Omawiane przedsiębiorstwo taką jednorazową pomoc uzyskało. Środki finansowe zostały przeznaczone na poprawę bezpieczeństwa oraz jakości oferowanych usług.

Obecnie, jako firma mająca strategiczny pogląd, na jakość zarządzania funkcjonowaniem przedsiębiorstwa jak również wykonywanych produktów, usług świadczących o zadowoleniu klientów, firma stawia sobie jakość jako cel biznesowy stworzyła - zintegrowany - operacyjny system zarządzania, jakością oparty na normach i zasadach jakości i bezpieczeństwa.

Efekty zarządzania jakością i bezpieczeństwem zostały osiągnięte poprzez:

• uzupełnienie infrastruktury - rozbudowę lotnisk,

• zastosowanie urozmaiconych rozkładów oraz zróżnicowanych stawek przewozowych.,

• zwiększenie przepustowości istniejących terminali i dróg startowych,

O jakości usług świadczy bezpieczeństwo, na którym najbardziej zależy klientom. Wpływają na nie w głównej mierze trzy czynniki:

• czynnik ludzki,

• niezawodność maszyny,

• oraz czynniki losowe (przyrodnicze).

Jednak organizacja lotnicza ma wpływ jedynie na dwie pierwsze. Najbardziej zawodnym i najsłabszym ogniwem w łańcuchu zdarzeń lotniczych jest człowiek, bowiem jego błąd może decydować o katastrofie. Firma postawiła więc na kompleksowe szkolenie pracowników i wyselekcjonowany dobór kadry.

Dobór ten w tej firmie odbywa się ze świadomością doniosłości funkcji wykonywanych przez członków personelu lotniczego. Personel musi spełniać wymogi w zakresie wieku i wykształcenia, odpowiadać wymaganiom w zakresie sprawności psychicznej i fizycznej, ukończenia szkolenia lotniczego, praktyki lotniczej i posiadania wiedzy i umiejętności, które są potwierdzone zdanym egzaminem państwowym. Odpowiednie szkolenia skutecznie wpływają na podejmowane decyzje i działania w czasie niebezpiecznych sytuacji w celu zmniejszenia ich niepożądanych następstw bądź ich całkowitą eliminację.

Mając na względzie czynniki techniczne. Bezpieczeństwo współczesnych samolotów jest bez porównania wyższe aniżeli w latach 40-70 ubiegłego stulecia. Ale wraz z nimi rośnie znacznie stopień skomplikowania technicznego oprzyrządowania. Wprowadzono zautomatyzowane kabiny i silniki lepszej jakości. Automatyka w kokpicie jest niewątpliwym plusem współczesnych samolotów pasażerskich i należy korzystać z osiągnięć współczesnej myśli technicznej. Z tym jednak zastrzeżeniem, iż powinna ona być wykorzystywana zgodnie z zamysłem konstruktorów - jako narzędzie wspomagające, a nie wyręczające pilotów. Pilot powinien zawsze pamiętać o tym, że to na nim spoczywa odpowiedzialność za bezpieczeństwo lotu i że komputery nie są nieomylne. Odpowiednio wykorzystane, a więc stale monitorowane przez pilota, systemy autolotu ułatwią załodze obsługę samolotu i sprawią, że wykonywana praca będzie przyjemniejsza - jednak nadmierne zaufanie do automatyki może być katastrofalne w skutkach.

Powyższe zmiany w świadczeniu usług lotniczych spowodowały znaczny wzrost wartości dodanej dla klienta.

Rysunek 1 Ewolucja podejścia do bezpieczeństwa

Źródło:http://www.ulc.gov.pl/_download/bezpieczenstow_lotow/stan_bezpieczenstwa/2011/podrecznik_0511.pdf

Współcześnie firma świadoma jest, iż ludzie nie działają w próżni, ich zachowania zależne są od otoczenia i danej sytuacji, dlatego też współcześnie firma koncentruje się na jakości całej organizacji. Jakość w świadczonych przez firmę usługach zaczyna się od samego początku i skupia się na najmniejszych szczegółach tj. już same detale, produkowane dla firmy są najwyższej jakości, dostawcy spełniają wszelkie normy związane z jakością i bezpieczeństwem oferowanych przez nich produktów, które są udokumentowane odpowiednimi koncesjami oraz normami jakości. W celu pewności usług i produktów, przedsiębiorstwo prowadzi nadzór nad dostawcami zarówno materiałów bezpośrednio jak i pośrednio produkcyjnych.

Imponująca infrastruktura w porównaniu z innymi portami lotniczymi spowodowała, szybką aktywizację ruchu powietrznego i napływ przyjezdnych, tym samym dostarczenie środków finansowych. Bowiem Dochody przedsiębiorstwa w znacznym stopniu zależą od popytu na usługi, co w tym przypadku oznacza ilość pasażerów chcących korzystać z oferowanych przez firmę usług.

Głównym jednak elementem odpowiedzialnym za jakość, szczególnie w przedsiębiorstwach usługowych, są pracownicy, to od nich w znacznym stopniu zależy jaki wizerunek będzie miała firma na zewnątrz. Dlatego też, dodatkowym atutem stało się stopniowe odzyskiwanie klientów ponieważ uwagę skupiono na świadczeniu lepszej usługi. Oznaczało to w szczególności nacisk na punktualność lotów i rozważniejsze przewożenie bagażu. Przyznając pracownikom premie za osiąganie pozytywnych wyników, zbudowano skuteczny system motywacji.

Premia jako środek motywacji wywarła duży wpływ na zachowanie ludzi w organizacji: oddziałuje na ich świadomość, stosunek do pracy i przełożonych , a także wzajemne relacje. Praca zespołowa stała się czynnikiem dla uzyskania wyższej jakości oferowanych usług lotniczych. Jej sukces świadczy o poprawie relacji między pracownikami i dobrej komunikacji.

Prezes osiągnął ten efekt poprzez zlikwidowanie bariery w relacjach menedżer - podwładny, pracownicy stali się bardziej skłonni do podejmowania ambitniejszych zadań, podnoszenia swoich kwalifikacji i poprawiania jakości pracy. Im większe są wartości komunikatywne przekazywanych informacji, tym lepsza atmosfera pracy w przedsiębiorstwie i lepsze wzajemne kontakty, a w następstwie lepsza motywacja, współdziałanie i jakość pracy.

Firma wprowadziła również obowiązek szkoleń z obowiązującego w przedsiębiorstwie Systemu Zarządzania Jakością. Personel, zarówno ten który ma bezpośredni kontakt z klientami, jak również personel administracyjny musi posiadać wiedzę w zakresie bezpieczeństwa oraz obsługi klienta na należytym poziomie. Przedsiębiorstwo wprowadziło również dział analizy i rozpatrywania reklamacji klientów, dzięki czemu wzrosło zaufanie do marki firmy. Kierownictwo posiada duże zaufanie do podwładnych, którzy efekty pracy poddają samokontroli, jednakże konieczne było wprowadzenie nadzoru samokontroli, czym zajmuje się odpowiedni dział. Firma bazując na posiadanej wiedzy przygotowuje ofertę dla każdego klienta, który wymaga sprawnej i rzetelnej obsługi. Indywidualne podejście i profesjonalizm pozwalają na realizację nadrzędnego celu, jakim jest zadowolenie klienta ze świadczonych przez firmę usług.

W przedsiębiorstwie została również wyodrębniona jednostka odpowiedzialna za Nadzór oraz Doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. Nadzór ten przeprowadzany jest poprzez audity zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne, aby ciężko osiągnięta jakość, nie spadła, a wręcz przeciwnie, by jakość oferowanych usług była na coraz wyższym poziomie co sprawia, iż firma staje się coraz bardziej konkurencyjna na rynku.

Firma sprawuje również pieczę na wszelkich zobowiązaniach oraz tworzeniu, wydawaniu dokumentów oraz nadzoru nad aktami normatywnymi w spółce.

W firmie wprowadzono system redukcji błędów, który obejmował:

• projektowanie skoncentrowane na człowieku

• czynniki ergonomiczne

• szkolenia.

Kolejnym pomysłem na eliminowanie potencjalnych błędów, było wprowadzenie odpowiednich narzędzi, które pomogły w poprawieniu jakości:

• checklisty;

• task cards;

• flight strip.

Jakość stała się jednym z najważniejszych czynników konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa. Bardzo często wykorzystuje się jakość jako atut w walce z konkurencją. Istotnym działaniem przedsiębiorstwa w kierunku zwiększania jakości było dostosowanie tras przelotów do rzeczywistych potrzeb klientów, przywrócono program dla stałych klientów, towarzystwo przeprosiło agentów biur turystycznych, innych kooperantów i klientów za poprzednie działania i pokazało im, w jaki sposób zamierza lepiej funkcjonować i odzyskać ich zaufanie. Firma przeprowadziła ankietę wśród biur podróży, pytając o ich największych klientów, duże firmy, których pracownicy podróżują najczęściej. Spytano, jak towarzystwo mogłoby poprawić jakość świadczonych usług, W rezultacie dodano więcej miejsc w pierwszej klasie, na część połączeń lotniczych zwrócono większą uwagę, ustanowiono zniżki dla większych klientów. Biura podróży stały się członkami zespołu. Przyznano im specjalne zachęty wykraczające poza zwykłe prowizje. W efekcie publiczny wizerunek firmy znacznie się poprawił.

Menedżerowie dostrzegają dziś powiązanie jakości i wydajności. W przeszłości wielu menedżerów sądziło, że można zwiększać wydajność tylko kosztem obniżenia jakości. Współcześnie menedżerowie przekonali się, że takie założenie niemal zawsze jest błędne. Firma A po wprowadzeniu sensownego systemu poprawy jakości poprzez odpowiednie motywowanie pracowników spotkała się z takimi skutkami jak:

• Zwiększył się procent lądowań na czas (procent lotów, w których samolot wylądował w ciągu 15 minut od czasu planowanego).

• Zmniejszyła się liczba raportów o zgubionym bagażu w przeliczeniu na 1000 pasażerów.

• Zmniejszyła się liczba zażaleń w przeliczeniu na 100 000 pasażerów.

• Spadek liczby odmów przyjęcia na pokład (wobec pasażerów mających bilety, którym jednak nie pozwala się wejść do samolotu ze względu na kompletem.

Dobrze wyszkolony personel mimo, że pozornie podnosi koszty stałe przedsiębiorstwa, jest potężną bronią w walce konkurencyjnej. Jeśli mamy klientów wtedy mamy również pieniądze.

Trafnym jest stwierdzenie, że jakość kosztuje - jej brak kosztuje jeszcze więcej.

W lotnictwie szczególną uwagę poświęca się zagadnieniom systemowego zarządzania bezpieczeństwem i w tym kierunku idą rekomendacje ICAO. Należy się spodziewać, iż wraz z upowszechnieniem i promocją wiedzy na temat systemowego zarządzania bezpieczeństwem, proces budowania kultury bezpieczeństwa w organizacjach lotniczych będzie przebiegał sprawnie, co będzie skutkować większym poziomem bezpieczeństwa, a więc mniejszą i wciąć redukowalną wypadkowością.

---