Znaczenie jakości

Jakość jest coraz lepiej rozumiana w społeczeństwie i coraz bardziej doceniana przez wszystkich, którzy są nią zainteresowani. A zainteresowani powinni być wszyscy, bo w każdym społeczeństwie, bez względu na poziom jego cywilizacji i stopień rozwoju gospodarczego - jakość stanowi problem społeczno-gospodarczy, który wymaga konsekwentnego rozwiązywania, w imię interesu całej społeczności.

Jakość jest zjawiskiem powszechnym co oznacza, że przejawia się ona w naszym życiu codziennym, mimo naszej woli. Albo sobie z tego zdajemy sprawę, albo nie. Jesteśmy po prostu przyzwyczajeni do różnych przejawów jakości, że są one oczywiste i nie zwraca się na nie uwagi, albo nie potrafimy w tych różnych faktach dostrzegać jakości. Stąd wniosek, że jako zjawisko powszechne, jakość może być :

• Utajona - gdy się o niej wyraźnie nie mówi i nie wydziela się specjalnie w rozważaniach (traktuje się ją jako zło konieczne)

• Jawna - gdy się o niej wyraźnie mówi i wydziela według należnej jej rangi (zbyt mało uwypukla się ją w naszym życiu codziennym)

Podobnie z reguły nie są dostrzegane przez nas przemiany jakościowe, masowo zachodzące w naszym otoczeniu. Przemianą jakościową jest zdarzenie, w którym zbiór właściwości opisujących stan rozpatrywanego przedmiotu doznaje w określonym czasie zmian, dających efekt jakościowy, typowy dla tej przemiany.

Jakość jest jednym z podstawowych czynników charakteryzujących wolny rynek. Występuje obok takich czynników jak : klient, konkurencja, marketing, cena, reklama. Jakość jest uznawana za najistotniejszą cechę towaru spełniającą wymagania klienta, stanowi orenże w konkurencyjnej walce o klienta.

W latach pięćdziesiątych bieżącego stulecia, w krajach uprzemysłowionych intensyfikowano produkcję w celu naprawy zniszczeń wojennych, zauważono zjawisko pogarszania się jakości produkcji, w miarę zwiększania się jej intensywności. Był to tzw. „krach jakościowy”, który spowodował poważne zaniepokojenie przemysłowców. Postanowiono wspólnie założyć międzynarodowe stowarzyszenie, które miało się zająć rozwiązywaniem problemu. Tak powstała Europejska Organizacja Sterowania Jakością. W 1989 roku zmieniła ona nazwę na Europejską Organizację Jakości. W wyniku jej powstania, choć nie tylko, pojawiły się nowe trendy w opanowaniu jakości.

Rozwój poglądów na opanowywanie gospodarczych problemów rozwoju gospodarczego, można ująć w następujący sposób.

1950 1960 1970 1980 1990 lata

Kontrola jakości polega na sprawdzaniu zgodności wykonania wyrobu z przewidzianymi dla niego wymaganiami. W konwencjonalnej realizacji nazywana ona była kontrolą techniczną.

Statystyczna kontrola jakości (SKJ) to odmiana czynnej kontroli wyrywkowej, której przebieg ustala się na podstawie danych statystycznych i rachunku prawdopodobieństwa. Istotnym celem stosowania tego typu kontroli, jest możliwość ciągłego nadzorowania przebiegu produkcji i usuwania w porę przyczyn powstawania braków. Kontrolę statystyczną stosuje się przede wszystkim w tych przypadkach, gdy produkcja jest liczebnie duża, przy tendencji powstawania braków, a ważne jest ścisłe przestrzeganie wymagań jakościowych oraz gdy kontrola jest bardzo czasochłonna.

Sterowanie jakością to system rozplanowanych i skoordynowanych działań mających na celu uzyskanie i utrzymanie spełniania wymagań wykonawczych przy zachowaniu niezbędnych kosztów. System sterowanie jakością był stosowany w praktyce krótko, bo rychło okazało się, że nie można zagwarantować jakości ograniczając działania tylko do zagadnień wykonawczych.

Kompleksowe sterowanie jakością to system organizacyjny ujmujący zespół najistotniejszych czynników, których oddziaływanie powoduje uzyskanie i utrzymanie ekonomicznie najkorzystniejszej jakości wyrobu we wszystkich stadiach jego istnienia.

Statystyczna regulacja procesu (SPC) to metoda regulowania poprawności przebiegu procesu wytwarzania z wykorzystaniem dwu wskaźników statystycznych, którymi są:

• Zdatności procesu C_p

• Lokalizacja średniej C_pk

Wartości tych wskaźników zależą od wymiarów obrabianego przedmiotu oraz od parametrów statystycznych. Podstawowym dokumentem sporządzanym w tej metodzie jest karta przebiegu procesu.

Zapewnienie jakości to wszystkie zaplanowane i systematyczne działania, które są niezbędne do uzyskania i utrzymania odpowiedniego stopnia wiarygodności, że wyrób lub usługa będzie spełniać ustalone wymagania jakościowe.

Pojęcie TQM

TQM zrodziło się w warunkach ostrej konkurencji na globalnym rynku, a istotny wpływ na jego rozwój w USA i w krajach Europy Zachodniej miał gospodarczy sukces Japonii.

TQM jest formą „zarządzania przez cele” gdzie celem jest ciągły wzrost jakości produktu. TQM składa się z trzech słów :

Total - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji, na każdym stanowisku, w sposób ograniczony.

Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych w sposób w pełni zadawalający.

Management - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji podporządkowanych ciągłej poprawie jakości produktów. Zarządzanie jest procesem podejmowania decyzji, wykorzystującym procedury i właściwe metody realizacji.

A zatem możemy powiedzieć, że TQM to nowy rodzaj wszechstronnego zbiorowego wysiłku zorientowanego na ustawiczne doskonalenie przedsiębiorstwa (firmy) we wszystkich aspektach, sferach i efektach działalności, to nowa filozofia zarządzania, która nie jest jakąś inną, specjalną, dodatkową działalnością. Prowadzi to do trwałego rozwoju tej organizacji. Istotnym aspektem TQM jest również dostrzeganie szerszych powiązań przedsiębiorstwa z otoczeniem i troska o pełną harmonię w zakresie bezpieczeństwa i warunków pracy (i użytkowania), a także w zakresie ochrony środowiska naturalnego i innych społecznych uwarunkowań.

Skoncentrowane na jakość zarządzanie przedsiębiorstwem, przy współudziale wszystkich jego członków, w którym długoterminowe korzyści społeczeństwa osiągane są poprzez spełnianie oczekiwań klientów.

Charakterystyka TQM

Podstawowe elementy strategii TQM to:

• Określenie polityki i celów jakościowych

• Planowanie jakości

• Zapewnienie jakości

• Sterowanie jakością

• Doskonalenie czyli ciągła poprawa jakości

Polityka jakości - to ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji dotyczących jakości w sposób jednoznaczny wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji. Prawidłowo zdefiniowana i zaakceptowana polityka jakości przedsiębiorstwa wyraża cele, kierunki działań i środki, jakie należy podjąć w celu spełnienia oczekiwań klientów, sprostania konkurencji i utrzymania korzystnej pozycji na rynku.

Cele jakościowe - mogą być określone ogólnie werbalnie lub odniesione konkretnie do produkowanych wyrobów lub świadczonych usług poprzez kreślenie klasy jakości w jakiej produkty będą wytwarzane.

Klasa jakości − jest to wskaźnik kategorii lub stopnia jakości odnoszącego się do cech lub właściwości, które odpowiadają różnym zbiorom potrzeb związanych z wyrobami lub usługami o tym samym przeznaczeniu funkcjonalnym. Klasy jakości kierowane są do klientów o różnych możliwościach ekonomicznych. Wyroby w kazdej klasie muszą być dobrej jakości, czyli posiadać wyznaczone i oczekiwane przez klientów określone właściwości i cechy.

1. klasa odzwierciedla zaplanowane zróżnicowanie wymagań lub jeżeli nie jest ono planowane, zróżnicowanie stwierdzone, przy czym pod uwagę bierze się przede wszystkim współzależność funkcjonalności i kosztu.

2. wyrób wysokiej klasy może być nieodpowiedniej jakości z punktu widzenia zaspokojenia potrzeb i odwrotnie.

Różne klasy jakości wyrobu lub usługi charakteryzują się z reguły różnym poziomem wybranych cech użytkowych. Zróżnicowanie to ma zwykle podłoże ekonomiczne i zauważa się, że wzrost klasy wyrobu z reguły powoduje wzrost kosztów produkcji i ceny wyrobu (usługi).

Planowanie jakości - to opracowanie specyficznych sposobów postępowania, środków i kolejności postępowania związanych z realizacją przyjętego poziomu jakości wyrobu, usługi umowy lub przedsięwzięcia i ciągłej jej poprawy.

Zapewnienie jakości - to wszystkie planowane i systematyczne działania niezbędne do stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania co do tego, że wyrób lub usługa spełnia wymagania jakościowe. Zapewnienie jakości wewnątrz organizacji spełnia rolę narzędzia zarządzania. W przypadku zawierania i realizacji umów zapewnienie jakości służy stworzeniu odpowiedniego stopnia zaufania do dostawcy.

Sterowanie jakością (system zapobiegania wadom, brakom) − to metody i działania stosowane w celu zapewnienia wymagań jakościowych klienta poprzez nadanie produktowi odpowiednich cech i właściwości. W celu uzyskania ekonomicznej efektywności sterowanie jakością obejmuje monitorowanie procesu, jak i eliminowanie przyczyn nie zadawalającego wykonawstwa na różnych etapach spirali jakości.

Cechą charakterystyczną sterowania jakością oprócz typowych działań kontroli jest :

• podejmowanie decyzji regulacyjnych urządzeń produkcyjnych

• wprowadzenie zmian w parametrach przebiegu procesu produkcyjnego ale również procesów projektowania i przygotowania produkcji

System sterowania jakością może obejmować wszystkie fazy tworzenia produktu. Decyzje podejmowane mogę być na podstawie wyników :

• kontroli środków produkcji

• kontroli materiałów podstawowych i pomocniczych

• kontroli przebiegu operacji technologicznych

• kontroli procesów magazynowania, transportu, konserwacji itp.

Działanie na proces oznacza również stałą analizę systemowych procedur zapewnienia jakości pod kątem poprawy efektywności. Stawia to nowe wymagania w stosunku do personelu inżynieryjno-technicznego i potrzebę ciągłego szkolenia.

Celem TQM jest :

• zapewnienie ciągłej poprawy jakości dziś i w przyszłości

• pozyskanie zaufania klientów do kompetencji producenta i usługodawcy oraz wyrobów i usług czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości

• stworzenie przejrzystości i koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy

• zabezpieczenie możliwości eksploatacji w przypadku postępowania z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt

Najważniejszym w TQM jest człowiek współdziałający z innymi ludźmi, działającymi zespołowo dla osiągnięcia sukcesu. Praca zespołowa umożliwia osiąganie lepszych wyników niż miałoby to miejsce gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę.

Kluczem do sukcesu jest zazębiani się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zabezpieczeniu jakości. Człowiek jest centralnym punktem. Duch pracy zespołowej jest wymogiem.

Zespól musi być odpowiednio wykształcony i przeszkolony oraz teoretycznie i praktycznie przygotowany do pracy. Jednocześnie musi być motywowany w taki sposób, aby wszyscy pracownicy byli zaangażowani w to co robią. Zespól musi być wyposażony w odpowiednią technologię i narzędzia, które umożliwiaja mu uzyskanie wysokiej jakości produkowanych wyrobów i świadczonych usług.

Czynniki umożliwiające ciągłą poprawę jakości.

Wyróżniamy osiem kroków poprawy jakości :

• zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM

• przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości

• zorganizuj ciągłą poprawę jakości

• wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów

• zapewnij dostęp do TQM-owskich - wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy

• stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy

• rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta

• usuń kulturowe bariery do poprawy jakości

Do zadań kierownictwa każdej organizacji należy :

• zachęcanie wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie jako filozofii i sposobu działania dominującego w firmie

• włączenie zasobów organizacyjnych do pełnego i powszechnego zastosowania TQM

• inicjowanie trudnego, pracochłonnego procesu niezbędnych zmian kulturowych w firmie

• zapewnienie najlepszej skuteczności wdrażania TQM

Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości obejmuje wszystkie aspekty TQM w danej organizacji. Planowanie jakości pociąga ze sobą zsumowanie potrzeb klientów, podstawowych procesów i ogólnych rezultatów.

Planowanie nie związane z jednostką czasu, np. rokiem. Planowanie obejmuje rozwiązanie problemu realizację zadań z nim związanych w przeciągu wyznaczonego okresu niezbędnego do ich realizacji.

Planowanie na rzecz jakości jest elementem procesu poprawy jakości. Wyróżniamy kolejno :

• planowanie jakości

• organizowanie jakości

• ciągły pomiar jakości

• powrót do planowania w celu poprawy jakości

Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia zakładającego cztery następujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca:

• Planuj (PLAN) - to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia

• Wykonaj (DO) - to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu

• Sprawdź (CHECK) - to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem

• Działaj (ACT) - to realizowanie przedsięwzięcia

Jeśli na etapie sprawdzania okaże się, ze występują rozbieżności między zamierzeniami i efektami to należy uruchomić działania korygujące, prowadzące do ich likwidacji.

Stały cykl doskonalenia jakości pracy, zwany kołem Deminga albo modelem P-D-C-A jest metodą pozwalającą na poprawne rozwiązanie każdego problemu stojącego na drodze do poprawy jakości. Zdaniem Deminga tylko proste metody i zrozumiale narzędzia pozwalają na osiągnięcie zamierzonych efektów. Im metoda jest bardziej złożona tym mniejsze są szanse na osiągnięci pozytywnych efektów jej zastosowania.

W centrum ciągłej poprawy jakości skupione jest rozwiązanie problemu realizowane przy pomocy modelu P-D-C-A. Do realizacji tego sposobu kształtowania jakości organizacja musi wyszkolić pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów. Obowiązek szkolenia, potwierdzonego oczywiście zdaniem określonych egzaminów ciąży na kierownictwie.

Wprowadzenie TQM-owskiego modelu poprawy jakości wymaga stosowania specyficznych narzędzi. Należy do nich między innymi :

• burza mózgów

• diagram i krzywa Paretto-Lorenza

• diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy

• diagram rozrzutu

• karta przebiegu

• karta kontrolna

• karta operacyjna

• wykaz kontrolny

• histogram

• eksperymenty

• próbki pilotażowe

• wykresy słupkowe, liniowe, kołowe, itp.

• testy

• metody statystyczne

Na każdym etapie cyklu doskonalenia jakości Deminga stosuje się specyficzne narzędzia TQM, które można zastosować na każdym poziomie poprawy jakości. Oznacza to, że narzędzia TQM powinny być znane zatrudnionym w organizacji, a obowiązkiem naczelnego kierownictwa jest umożliwienie pracownikom ukończenia odpowiednich szkoleń i zdobycie niezbędnej wiedzy.

Rozwiązywanie problemów prowadzących do poprawy jakości winno być stale śledzone w miarę wprowadzania ich w życie. Ciągłość poprawy jakości możliwa jest tylko tam, gdzie istnieją odpowiednie systemy pomiaru, umożliwiające śledzenie ich wykonania. Orientacja tego gdzie obecnie jesteśmy wymaga pomiaru wykonania i dokonanych osiągnięć. Mierniki warunkują podejmowanie trafnych decyzji w procesie ciągłej poprawy jakości. Aby mierniki były skuteczne musza być proste, zrozumiale, jednoznaczne oraz musi występować łatwy i systematyczny dostęp do nich. By były użyteczne muszą być nieskomplikowane, relatywne, harmonizujące i dające się sprawdzić.

Celem mierników jest ocena realizacji konkretnego, przyjętego programu przez producenta lub świadczącego usługi.

W gospodarce rynkowej właściwymi miernikami będą te które porównują nakłady z efektami. Do tego rodzaju mierników realizacji programów doskonalenia jakości należą, między innymi:

• mierniki nakładów, wskazują jak dużo pracy potrzeba do zrealizowania programu

• współczynniki zatrudnienia, informują ile etatów, części etatów, prac zleconych wymaga realizacja programu

• mierniki produkcyjności, wskazują ile produktów lub usług finalnych będzie wytworzone przez dany program

• mierniki wydajności programu, porównują wyniki z kosztami lub koszty wytworzenia jednostki produktu przed i po wprowadzeniu programu

• mierniki efektywności, określają w jakiej mierze program osiąga zamierzony cel

• mierniki kosztochłonności efektów, porównują środki wydatkowane na realizację programu z jego wynikami i wskazują na poziom kosztów uzyskania zamierzonej efektywności

• mierniki efektywności nakładów, informują o korzyściach uzyskanych z nakładów poniesionych na realizację programu.

Organizacja posługując się tymi miernikami może oszacować wpływ jakości produktów na jej wyniki ekonomiczne dziś i w przyszłości.

Szczególne znaczenie we wdrażaniu TQM i doskonalenia jakości mają zmiany kulturowe, w wielu organizacjach niezbędne dla uzyskania postępu.

Celem tych zmian jest zastąpienie starego, reagującego stylu zarządzania nowym - zarządzaniem przez ciągłą poprawę. Zarządzanie przez jakość wymaga ciągłego doskonalenia jakości zarządzania czyli wprowadzania nowego, zdolnego do samopoprawy systemu zarządzania.

Opuszczenie starego systemu zarządzania na rzecz procesu ciągłej poprawy jakości i TQM wymaga generalnych przewartościowań, zmiany mentalności wszystkich zatrudnionych i tworzenia nowej prorynkowej i projakościowej świadomości oraz nadziei, że zmiany te doprowadzą do rozwoju organizacji i wzrostu stopy życiowej oraz podniesienie jakości życia zatrudnionych tej organizacji. Decydującą rolę w zapewnieniu świadomego wprowadzania TQM w organizacji odgrywają organizacje pracownicze. TQM jest w najwyższym stopniu nastawione pozytywnie do pracy. Zwiększa udział pracy w kluczowych decyzjach operacyjnych. TQM zwiększa możliwości pracowników w kierowaniu wewnętrznymi procesami swojej pracy oraz niezależność w jej wykonywaniu. Stwarza zatrudnionym dostęp do decyzji kształtujących jakość pracy i wynagrodzenia. Wdrożenie TQM powoduje likwidację przestojów w pracy, zwiększa produktywność pracy, co prowadzi do wzrostu wynagrodzenia i poprawia samopoczucie pracowników. Jednocześnie maleją koszty co pozwala właścicielom zwiększyć zyski i przeznaczyć ich część na inwestycje.

Norma ISO 9000

Podstawowymi normami dostosowanymi do potrzeb kompleksowego zarządzania są normy międzynarodowe oznakowane symbolem ISO 9000 ( Internacional Standarding Organization - Międzynarodowa Organizacja normalizacyjna ).

Głównymi założeniami norm ISO serii 9000 są:

• Jakość jest sprawą wszystkich pracowników przedsiębiorstwa

• W tworzeniu jakości uczestniczą wszystkie jednostki organizacyjne przedsiębiorstwa.

• W realizacji zadań jakościowych musi być uwzględniany przede wszystkim interes nabywcy

• Jakość musi być celem bezpośredniego i skutecznego zarządzania, umożliwiającego korektę właściwego funkcjonowania

ISO 9000

Normy zarządzania jakością

i zapewnienie jakości - wytyczne

wyrobu i stosowania

ISO 9004 ISO9001

Zarządzanie jakością System jakości - model zapewnienia

i elementy systemu jakości w projektowaniu, produkcji,

jakości wytyczne instalowaniu i serwisie

ISO 9002

System jakości - model

zapewnienia jakości w

produkcji i instalowaniu

ISO 9004

Systemy jakości - model zapewnienia

jakości w kontroli i badaniach

końcowych

ISO 8402

Jakość - słownik

ISO 9001 - model ten powinien być stosowany tam, gdzie trzeba udokumentować przez jednostkę gospodarczą zdatność do zapewnienia jakości w ujętych umową działaniach dotyczących całego cyklu kształtowania jakości. Celem modelu jest zapobieganie powstawaniu niedociągnięć i wad w elementach funkcjonalnych zarządzania.

ISO 9002 - normę tę stosuje się gdy zachodzi konieczność udokumentowania zdatności zapewnienia jakości przez jednostkę gospodarczą w zakresie produkcji i instalowania (montażu), zgodnie z wymaganiami jakościowymi dotyczącymi wyrobu, ustalonymi z zamawiającym w dokumentacji technicznej. Celem tej normy jest ujawnienie wad podczas wytwarzania oraz zapobieganie ich ponownemu występowaniu.

ISO 9003 - zaleca się stosowanie w przypadkach konieczności udokumentowania zdatności zapewnienia jakości przez jednostkę gospodarczą w zakresie kontroli i badań końcowych, w celu zapobiegania powstawaniu wad i ich ujawnienia.

ISO 9004 - określa najistotniejsze elementy wykorzystywane w projektowaniu i realizacji systemów jakości. Wybór tych elementów oraz zakres ich wykorzystywania przez jednostkę gospodarczą zależy w szczególności od stopnia zaopatrzenia rynku, rodzaju wyrobu i wymagań użytkowników.

1

TQM

Zapewnienie jakości

Kompleksowe sterowanie jakością i SPC

Sterowanie jakością

KJ i SKJ - konwencjonalna kontrola jakości i statystyczna kontrola jakości

Fazy istnienia wyrobu

1 Koncepcja

2 Projektowanie

3 Opracowanie technologiczne

Unicestwienie 6

Eksploatacja 5

Wytwarzanie 4

---