AKADEMIA OBRONY NARODOWEJ
WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I DOWODZENIA
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
W PRZEDSIĘBIORSTWIE
na przykładzie firmy A.G.A. Marine Sp. z. o.o.
Warszawa 2009
Według Platona - Jakość - „to pewien stopień doskonałości", natomiast
W.E. Deming określił jakość jako "...stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku."
Wraz z rozwojem techniki i sposobów produkcji, rozwijało się podejście do spraw jakości. Poszukiwano najlepszej metody wykonania zadania; doborze, szkoleniu i doskonaleniu robotników celem przydzielenia pracy, do których się najbardziej nadają; współpracy kierownika i robotników; równym podziale pracy
i odpowiedzialności między kierowników i pracowników. Oparcie się na tych zasadach pozwoliło na rozdzielenie funkcji produkcyjnych
i kontrolnych oraz na wytwarzanie produktu wysokiej jakości przez niewykwalifikowaną kadrę. Ponadto firmy zaczęły zatrudniać zespoły inspektorów, którzy sprawdzali produkt i porównywali z prototypem. Tę procedurę stosowano we wszystkich fazach wytwarzania. Inspekcję prowadzono w celu oddzielenia wykrytych wyrobów o niskiej jakości od wyrobów o jakości akceptowalnej, a następnie ich wycofanie, naprawienie i sprzedaż po niższej cenie.
1. Systemy zarządzania jakością w ujęciu firmy A.G.A. Marine
Firma A.G.A. Marine jako producent łodzi motorowych (typu R.I.B.) jest niewielkim przedsiębiorstwem produkcyjnym zatrudniającym 13 osób. Firma istnieje na rynku od 2004 r.
Na czele zarządu spółki stoi prezes. Zarządzanie jakością w opisywanym przedsiębiorstwie należy do kierownika produkcji i prezesa, który proces ten nadzoruje.
Zarządzanie jakością w firmie A.G.A. Marine można sklasyfikować na czterech poziomach:
- inspekcja jakości,
- kontrola jakości,
- zapewnienie jakości,
- kompleksowe zarządzania jakością.
A. Metody zarządzania jakością
Metody zarządzania jakością pozwalają na rozwiązywanie zadań (zw.
z ZJ) w całym cyklu życia wyrobu. Ich cechami charakterystycznymi jest planowość, powtarzalność i oparcie na podstawach naukowych. Podczas stosowania metod wspomagających zarządzanie jakością wykorzystuje się dane zebrane przy użyciu narzędzi zarządzania jakością.
B. Narzędzia zarządzania jakością
Do dobrego skutecznego zarządzania jakością, kadrze zarządzającej potrzebne są przede wszystkim informacje. Informacje muszą być rzetelne, aktualne i przede wszystkim prawdziwe. Zarządzanie przez jakość ma na celu udoskonalanie produktów i/lub usług - stwarzanie i ochrona ich jakości, tak aby zadowolić klienta. Jest to kompleksowa działalność a w jej realizacji pomagają różnego rodzaju narzędzia
i metody. Narzędzia jakości są wykorzystywane do zbierania, przetwarzania informacji, do nadzorowania procesu zarządzania przez jakość , do wykrywania błędów, wad i nieprawidłowości w przebiegach procesów, produktach lub usługach. Pozwalają na wizualizację danych, monitorowanie i diagnozowanie procesów. Dzięki nim możemy sprawdzić efektywność podjętych działań. Są one instrumentami, które pozwalają na monitorowanie działań (procesów) w całym cyklu życia wyrobu.
C. Podział narzędzi jakości
Narzędzia zarządzania jakością dzielimy na:
Tradycyjne narzędzia jakości. Są nazywane wielką siódemką (ang. Magnificient seven). Są one najczęściej wykorzystywane i mają one podstawowe znaczenie. Narzędzia te mogą być stosowane samodzielnie ale często używa się ich jako składniki metod zarządzania jakością. Narzędzia te opierają się na prostych aparatach matematycznych i na statystyce matematycznej. Dlatego też nazywane są narzędziami statystycznego sterowania procesami SPC (ang. Statistical Process Control). Narzędzia te wykorzystywane są głównie do indywidualnej pracy. Są nimi:
- diagram przebiegu procesu (schemat blokowy)
- Karta kontrolna
- Arkusz analityczny
- Diagram Pareto (Lorenza)
- Histogram
- Punktowy diagram korelacji
- Analiza pola sił
- Metoda ABCD
- Metoda ABC
- Analiza oddziaływań
- Burza mózgów
E. Zintegrowane systemy zarządzania (ZSZ)
Zintegrowane systemy zarządzania to trzy, współdziałające ze sobą
i uzupełniające się podsystemy przedsiębiorstwa: zapewnienia jakości, zarządzania środowiskiem oraz zarządzania bezpieczeństwem pracy. Dziedziny te dotychczas były postrzegane oddzielnie lecz w miarę wdrażania poszczególnych systemów zaczęto zauważać ich wzajemne przenikanie się w firmach. Dlatego powstała koncepcja zintegrowanych systemów zarządzania, która je łączy ze sobą. Zintegrowane zarządzanie należy rozumieć całość, kompleksowość, połączone części zarządzania, tzn., że są w nim zawarte wszystkie elementy składające się na zarządzanie". Takim kompleksowym zastosowaniem metod zarządzania jest zarządzanie przez jakość.
Charakterystyka i wymagania, które przed przedsiębiorstwem A.G.A. Marine stawia norma ISO 9000:
Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna ISO opublikowała
w 1987 roku serię norm ISO 9000, które opisywały system zapewnienia jakości. W normach opisywane są trzy modele systemów jakości, zależnie od obszaru obejmowanego w przedsiębiorstwie. Zgodnie z normą terminologiczną ISO 8402 jakość, to: "zespół właściwości jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w stanie zaspokajać ustalone lub założone potrzeby". Natomiast system jakości opisywany jest, jako "struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością".
Polskie przedsiębiorstwa coraz częściej zaczynają doceniać wysoką jakość wyrobów, jako sposób na zwiększenie swojego udziału w rynku. Powoli także zauważa się, iż jakość nie zależy tylko od pracowników zatrudnionych w sektorze produkcyjnym, ale w głównej mierze od najwyższego kierownictwa.
Spółka A.G.A. Marine zaczyna wdrażać systemy zapewnienia jakości według norm ISO 9000, a swoją przyszłość wiąże z filozofią TQM.
W roku 1994 przeprowadzono pierwszą nowelizację norm rodziny ISO 9000. Skoncentrowano się na pełnym ujęciu cyklu życia wyrobu - od określenie potrzeb przez klienta do chwili, gdy użytkuje on wyrób. Norma ta została wydana jako ISO 9000:1994 (w Polsce PN ISO 9000:1996). Drugiej nowelizacji norm dokonano
w roku 2000. Zmiany te były gruntowne i zbliżyły opisany w nich system zarządzania jakością (SZJ) do koncepcji TQM. Uwzględniono postęp, jaki nastąpił w dziedzinie jakości, zmieniające się potrzeby rynkowe, a także doświadczenia zdobyte podczas stosowania norm dotyczących zapewnienia jakości, opublikowanych w 1987 i 1994 roku.
System zarządzania środowiskiem
Wieloletnia masowa produkcja bez zwracania uwagi na niszczenie środowiska naturalnego sprawiła, iż pod koniec dwudziestego wieku stajemy przed bardzo trudnymi problemami ochrony tego, co jeszcze pozostało. Organizacje ekologiczne wymogły na rządach wprowadzanie opłat i kar za korzystanie ze środowiska. Okazuje się, że to jednak nie wystarcza - konieczna jest świadomość u pracowników przedsiębiorstwa, zaczynając od najwyższego kierownictwa, rzeczywistych kosztów niszczenia naszego otoczenia. Zwiększaniu tej świadomości miała służyć norma ISO 14001, która opisuje system zarządzania środowiskiem (SZŚ). Została ona opracowana na podstawie normy brytyjskiej BS 7750 w roku 1996.
Podkreślić należy fakt, że opisywana przez mnie spółka produkuje łodzie na bazie laminatów, żywic i innych chemicznych produktów, które nie umiejętnie używane przez pracowników mogą doprowadzić do wypadków przy pracy.
Z uwagi na świadomość zagrożenia pracownicy przechodzą gruntowne
i systematyczne szkolenia z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy
a ponadto stosowane są wyciągi, nawiewy i inne środki ochronne w postaci: masek, rękawiczek i odzieży ochronnej. Zgodnie z definicją zawartą w ISO 14001 ciągłe doskonalenie to: "proces wzmacniania SZŚ w celu osiągania postępu w ogólnym oddziaływaniu na środowisko, w zgodzie z przyjętą polityką środowiskową organizacji".
2. TQM (Total Quality Management)
Skrót TQM pochodzi od angielskich słów Total Quality Management, co tłumaczone jest na język polski jako "kompleksowe zarządzanie jakością".
W koncepcji TQM każdy czynnik w przedsiębiorstwie lub w jego otoczeniu ma wpływ na jakość, toteż każdy aspekt działalności należy realizować uwzględniając podejście projakościowe. Istotą TQM jest zintegrowanie celów przedsiębiorstwa
z celami jego klientów. Realizacja celów przebiega przy pełnym zaangażowaniu pracowników organizacji i przy wiodącej (kierowanie, przywództwo) roli kadry kierowniczej. Struktura organizacji kierującej się zasadami TQM podporządkowuje się kulturze pracy zespołowej, a kanały komunikacyjne i powiązania wykraczają poza granicę jednostek organizacyjnych.
3. TQM a ISO
Obecnie koncepcja TQM w firmie A.G.A. Marine zaczyna być uznawana jako standard w procesie zarządzania przedsiębiorstwem. Odzwierciedlenie tych zasad jest zawarte w normach serii ISO 9001:2000. Opracowano szereg technik, metod, koncepcji oraz narzędzi, które pozwalają skutecznie stosować zasady TQM
w przedsiębiorstwie.
ISO 9001:2008 jest w dużej mierze oparta na koncepcji TQM i kieruje się podobnymi zasadami:
Koncentracja na kliencie - oznacza skupienie się na aktualnych oraz przyszłych potrzebach klienta oraz działania w celu ich zaspokojenia -. Przywództwo - oznacza, iż kadra kierownicza jest odpowiedzialna za wyznaczenie polityki, celów, strategii i kierunków rozwoju organizacji. Najwyższe kierownictwo odpowiada także za motywowanie i zaangażowanie wszystkich pracowników w rozwój organizacji
i stworzenie korzystnych warunków do działania w tym kierunku.
Zaangażowanie całej kadry - jedynie pełne zaangażowanie wszystkich pracowników w realizacje strategii i celów organizacji pozwala na maksymalne wykorzystanie jej potencjału w celu uzyskania zamierzonych korzyści.
Podejście procesowe - wszystkie działania organizacji traktować (zarządzać nimi) należy jako wzajemnie powiązane i oddziałujące między sobą procesy.
Podejście systemowe do zarządzania - polega na zidentyfikowaniu, zrozumieniu i zarządzaniu wzajemnie powiązanymi procesami i traktowaniu ich jako system (zbiór wzajemnie powiązanych i oddziałujących elementów).
Ciągłe doskonalenie - oznacza ciągłe, nieprzerwane, systematyczne działania
w celu zwiększenia prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron. Nieocenione są tu zalety metod narzucone przez normę (audit wewnętrzny, działania korygujące i zapobiegawcze, itd.), jak i metody i narzędzi, o których norma nie wspomina (Kaizen, 5S, Six Sigma, FMEA, QFD).
Oparcie się na faktach - w procesie decyzyjnym należy opierać się na sprawdzonych i logicznie przeanalizowanych informacjach.- Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są zależni od siebie. Powiązania między nimi powinny być skonstruowane w ten sposób, aby przynosiły obopólną korzyść. Powiązani te powinny pozwalać na szybkie reagowanie w wypadku szybko zmieniającej się sytuacji rynkowej oraz potrzeby klientów. Pozwala to na zwiększenie rentowności organizacji i jej partnerów.
4. Strategia TQM
Filozofia TQM opiera się na 5 zasadach (pięć ścian piramidy TQM):
1) zaangażowanie kierownictwa (przywództwo)
2) koncentracja na kliencie i pracowniku
3) koncentracja na faktach
4) ciągłe doskonalenie (KAIZEN)
5) powszechne uczestnictwo.
5. Charakterystyka i wymagania norm ISO 9000, ISO 14000, ISO 180001, HACCP.
Normy ISO serii 9000 nie są to normy techniczne. Nie opisują one parametrów, jakie powinny spełniać produkt lub usługa, lecz przedstawiają pewne zasady, których przestrzeganie może zapewnić odpowiednią jakość.
Korzyści z wdrożenia systemu jakości nie ograniczają się do efektu zwiększenia możliwości sprzedaży. W rzeczywistości podstawowe korzyści uzyskuje się wewnątrz firmy. Odpowiednie dopasowanie struktury organizacyjnej, opisanie procedur działania i precyzyjne określenie i podział zasobów przyczyniają się do polepszenia działania organizacji. Znacznie poprawia obieg dokumentacji oraz poprawia komunikację wewnątrz organizacji.
System zapewnienia jakości zgodny z normami serii ISO 9000 posiada niestety swoje poważne ograniczenia, które powodują, że przedsiębiorstwo tak naprawdę nie musi podnosić jakości wyrobów, aby otrzymać certyfikat. Norma nakazuje bowiem opisanie tego do czego się zobowiązujemy i następnie sprawdzanie czy się
z obowiązku wywiązujemy. Innymi słowy zobowiązujemy się do odtwarzania określonego, stałego poziomu jakości.
Celem opracowania norm ISO serii 14000 było zdefiniowanie podstawowych wymagań w odniesieniu do systemu zarządzania środowiskowego. Normy te stanowić mają instrument wspomagający świadome oddziaływanie ekologiczne przedsiębiorstwa z korzyścią dla środowiska. Wdrażanie systemu zarządzania środowiskowego z zgodności z wymaganiami tych norm pozwala:
metodycznie oceniać wpływy działalności swojego przedsiębiorstwa na środowisko naturalne; podejmować skuteczne działania w celu minimalizowania negatywnych oddziaływań na środowisko; kontrolować efekty swojej działalności w stosunku do otoczenia.
Norma ISO 18001 adresowana jest dla firm, które podejmują działania na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy.
Norma PN-N 18001:2004 w formalny sposób umożliwia firmie wprowadzenie systemu, pozwalającego na właściwe zarządzanie ochroną zdrowia i bezpieczeństwem pracowników oraz utrzymanie i poprawę wprowadzonych standardów.
System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy (SZBHP) umożliwia wszystkim jednostkom organizacyjnym opracowanie i realizację optymalnej polityki BHP. Definiuje on 20 obszarów zarządzania bezpieczeństwem pracy, m.in. monitoring wypadków, szkolenie kadry kierowniczej, środki indywidualnej ochrony, higiena pracy i ochrona zdrowia, bezpieczna technika, promocja BHP
w przedsiębiorstwie, bezpieczeństwo poza pracą, przygotowywanie planów na wypadek awarii, kontrola wewnętrzna oraz wiele innych. Celem Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy jest osiąganie ciągłej poprawy skuteczności działań na rzecz bezpieczeństwa pracy poprzez określenie wymagań dotyczących skutecznego Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy. System może być wdrożony osobno lub jako część systemu zintegrowanego, np. z systemem zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000 i środowiskiem ISO 14001:1996.
Norma HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) to podstawowa platforma, na której opiera się międzynarodowe prawodawstwo
i opracowywanie praktyk właściwego postępowania we wszystkich sektorach branży spożywczej. System HACCP stanowi również kluczowy składnik wielu standardów certyfikacji zgodności i jest uznawany jako główny czynnik regulacji międzynarodowego handlu produktami spożywczymi.
HACCP to narzędzie zarządzania czynnikami ryzyka cieszące się powszechnym uznaniem na całym świecie. Służy ono do aktywnego zarządzania kwestiami związanymi z bezpieczeństwem żywności. System HACCP pomaga firmom skoncentrować się na problemach wpływających na bezpieczeństwo żywności, identyfikując niebezpieczeństwa i definiując limity krytyczne w określonych punktach procesu produkcyjnego.
6. Normalizacja, akredytacja, badania, certyfikacja. Znaczenie certyfikacji
w zarządzaniu jakością.
Normalizacja, standaryzacja to działalność polegająca na analizowaniu wyrobów, usług i procesów w celu zapewnienia: funkcjonalności
i użyteczności, zgodności (kompatybilności) i zamienności, bezpieczeństwa użytkowania, oraz ograniczenia (zbędnej) różnorodności.
Celem normalizacji jest zastosowanie w produkcji przemysłowej jednolitych wzorców, np. znormalizowanie niektórych wyrobów pod względem wymiarów
i wykorzystywanych materiałów. Takie działania wpływają na obniżenie kosztów, umożliwiają masową produkcję, współpracę urządzeń różnych producentów
i wymianę zużytych części oraz ułatwiają dokonywanie zamówień handlowych.
Etapy normalizacji to:
klasyfikacja, czyli grupowanie według podobieństwa cech charakterystycznych dla produktu,
unifikacja, czyli ujednolicanie cech konstrukcyjnych i wymiarowych części maszyn w celu umożliwienia ich zamienności.
Międzynarodowe organizacje normalizacyjne:
Akredytacja (z franc. accréditer - "upełnomocnić") - ogólnie: udzielenie pełnomocnictwa.
Rola i zadania akredytacji jest to postępowanie, w którym upoważniona jednostka wydaje formalne oświadczenie, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań. Wiąże się to z inspekcją dotyczącą jakości usług wykonywanych przez akredytowaną osobę lub organizację. W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą laboratoria oraz różne podmioty gospodarcze i instytucje inspekcyjne jest Polskie Centrum Akredytacji. Akredytacją uczelni wyższych zajmuje się Państwowa Komisja Akredytacyjna oraz komisje środowiskowe - przykładem jest komisja dla kierunków ekonomicznych - Komisja Akredytacyjna Fundacji Promocji
i Akredytacji Kierunków Ekonomicznych.
Certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością to procedura, w wyniku której instytucja niezależna od organizacji, dostawcy i odbiorcy udziela pisemnego zapewnienia, że należycie zidentyfikowany wyrób, proces lub usługa są zgodne
z określoną normą lub z właściwymi przepisami prawnymi.[1] Wiąże się bezpośrednio ze specyficznym rodzajem audytu zewnętrznego tzw. audytem certyfikującym.
W Polsce certyfikację przeprowadzają m.in. Polskie Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC oraz Polski Rejestr Statków (PRS). Wyróżniamy 4 rodzaje certyfikacji: systemu jakości, wyrobu, usługi i personelu. Certyfikacja systemów jakości jest procesem dobrowolnym uznanym oficjalnie przez państwa Wspólnoty za jeden z instrumentów zniesienia barier w wymianie międzynarodowej. Utworzono jednolite zasady zapewniające, że uzyskany certyfikat ma takie same znaczenie w każdym kraju UE.
Warunkiem dobrze prosperującej firmy, która może konkurować na rynku polskim i zagranicznym jest przede wszystkim odpowiednie zarządzanie jakością
i dbałość o certyfikację swoich wyrobów. Opisana przeze mnie firma A.G.A. Marine Sp. z. o.o. stara się sprostać tym wymaganiom.
Źródło:
J. Łunarski, Systemy jakości, normalizacji akredytacji w zarządzaniu organizacjami, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2006
D. Chmielewski, P. Tyrka, Poradnik Jak wdrażać ISO w firmie, BBC, Kraków, Warszawa 2008.
Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością: teoria i praktyka, PWN,Warszawa 2005
A. S. Gajewski, Wstęp do zarządzania jakością, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie, Tarnów 2007
Z. Jóźwiak, Przy wdrażaniu ISO trzeba uważać, „Rzeczpospolita - Dobra Firma”, 11.03.2008.
N. M. Mrozek, J. Chmielewski, Z Certyfikatem do Unii Europejskiej. Konieczność i moda, EUROPEX, Kraków 2003.
2