FORMULARZ

Przykładowy arkusz obserwacji

Czy usługodawca:	Przykłady
Potrafił nawiązać kontakt z klientem? Powitał klienta? Przedstawił się i podał nazwę swojej firmy? Mówił wyraźnie i jasno? Nawiązał kontakt wzrokowy? Uśmiechał się? Potrafił zrozumieć klienta? Słuchał i używając sformułowań o charakterze potwierdzającym i podsumowującym, pokazywał, że wychwytuje odczucia i fakty? Zachęcał klienta do rozmowy, utrzymując z nim kontakt wzrokowy i przytakując? Zadawał pytania zamknięte? Zadawał pytania otwarte? Zadawał pytania efektywne? Podsumowywał, powtarzając ustalenia?	„Dzień dobry. Czym mogę służyć?” Miły ton głosu. „Rozumiem, że otrzymywanie sprawozdań na czas jest dla pana ważne.” „Ilu ludzi zostanie w to zaangażowanych?” „Co jest dla pana najważniejsze?”
Uwagi dla usługodawcy
Coś, co było znakomite: Coś, co można zmienić:	Kontakt wzrokowy! Doskonały! Zadawać więcej pytań. Zebrałbyś wtedy znacznie obszerniejsze informacje o preferencjach klienta.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---