Zadowoleni klienci
- niezadowoleni klienci (2)

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w parach lub w grupach, uczestnicy przywołują własne doświadczenia i analizują specyficzne elementy wspólne dla różnych sytuacji, w których klienci są niezadowoleni.

Zwrócenie uwagi na niektóre najważniejsze cechy nieudanej obsługi klientów.

Praca w parach lub w grupach.

Badanie kwestii podstawowych.

Ćwiczenie pobudzające.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów, zwłaszcza personel „pierwszego kontaktu”.

Po jednym egzemplarzu formularza „Niezadowoleni klienci - plan działań” dla każdego uczestnika.

Papier i ołówki.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki albo rzutnik.

45-50 minut.

Ćwiczenie to można połączyć z poprzednim w jedno obszerniejsze ćwiczenie ukazujące różnice między udanymi a mniej udanymi kontaktami z klientami. Można je także wykorzystać jako wprowadzenie do dowolnego ćwiczenia dotyczącego umiejętności związanych
z obsługiwaniem klientów lub do dyskusji na temat tych umiejętności,
a także jako wprowadzenie do cyklu zajęć lub ćwiczenie służące do przełamywania lodów.

1. Rozpocznij od zadania uczestnikom pytania, dlaczego niektórzy klienci są mniej zadowoleni od innych.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

2. Wyjaśnij, że w tym ćwiczeniu chodzi o przypomnienie sobie klienta niezadowolonego lub takiego, który zrezygnował ze współpracy, określenie przyczyn takiej sytuacji i ustalenie, co łączy takie doświadczenia wszystkich członków grupy. Nie zapomnij podkreślić, że nie chodzi o obarczanie kogoś winą czy sprawianie, by uczestnicy poczuli się nieudacznikami, ale o obiektywne spojrzenie na problem i wyciągnięcie wniosków na przyszłość. Możesz zacząć ćwiczenie od opowiedzenia o własnym szczególnie przykrym doświadczeniu z klientem. Po krótkim opisie sytuacji zapytaj uczestników, co ich zdaniem spowodowało taką katastrofę.

3. Na tablicy papierowej lub na folii do rzutnika napisz dużymi literami „NIEZADOWOLENI KLIENCI”.

4. Poproś uczestników, by pracując w parach lub grupach, przypomnieli sobie najbardziej przykre sytuacje związane
z kontaktami z klientami. Powinni sporządzić notatki, w których określą, co zdecydowało, że transakcja się nie powiodła, i ocenią, jakie znaczenie dla nich samych miały te doświadczenia.

5. Po około 15 minutach lub kiedy większość osób skończy, zbierz ponownie wszystkich uczestników i poproś każdą parę lub grupę
o opowiedzenie swojej historii (daj na to po 2-3 minuty).

6. Podczas gdy uczestnicy mówią o swoich doświadczeniach, zapisuj - na tablicy papierowej lub na folii do rzutnika - najważniejsze elementy ich historii i wymieniane czynniki powodujące niezadowolenie klientów. Oto przykładowa lista:

• Niedostatek umiejętności.

• Zbyt duży pośpiech.

• Za mało słuchania, za dużo gadania.

• Złe przygotowanie, klient trafiający do nieodpowiedniego działu.

• Brak wiary w produkt.

• Niedostateczna wiedza o produkcie.

• Powierzchowne zainteresowanie klientem.

7. Jeśli uczestnicy podają ogólnikowe wyjaśnienia, takie jak „miałem pecha” lub „klient po prostu nie był zainteresowany”, staraj się przez zadawanie pytań ustalić najważniejsze umiejętności
i zachowania, które miały wpływ na opisywaną sytuację. Dobrym sposobem bywa poproszenie uczestnika o przedstawianie zdarzeń po kolei i dopilnowanie, by nie stosował uogólnień w odniesieniu do najważniejszych elementów historii.

8. Rozdaj egzemplarze formularza i poproś uczestników
o przygotowanie listy działań, które mogą podjąć w przyszłości, by wprowadzić w życie to, czego się podczas tego ćwiczenia nauczyli. Podkreśl, że powinien to być zestaw konkretnych czynności -
- rzeczy, które należy następnym razem wykonać inaczej, a nie tych, które były do tej pory robione źle. Przeznacz na to zadanie 5 minut.

9. Podziękuj uczestnikom za udział i zapisz wnioski.

---