Wprowadzenie w tematykę hotelarstwa

1. Etymologia hotelarstwa i hotelu - termin z języka łacińskiego oznacza gościa, gospodarza, lub gościnność, gospoda; obecnie - odwiedzać, być gościem. W języku francuskim hotel - domy wybitnych osobistości HOTELARSTWO = GOŚCINNOŚĆ

2. Hotel - zakład , w którym podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu i wyżywienia

3. Hotel jest najbardziej uniwersalnym rodzajem zakładu hotelarskiego i charakteryzuje go :

• Lokalizacja (wszędzie)

• Wszechstronność świadczonych usług

• Znaczący i zwiększający się udział w potencjale ogólnodostępnej bazy hotelarskiej

• Dominująca rola w obsłudze gości zagranicznych

• Wywieranie zasadniczego wpływu na standard usług turystycznych (w zakresie lokalnym, regionalnym i krajowym)

4. Hotelarstwo - działalność produkcyjna (usługowa) prowadzona przez wszelkiego rodzaju zakłady udzielające odpłatnie noclegów i przynajmniej częściowo wyżywienia. Łączy w sobie 3 pojęcia: usługi, produkcja, handel.

5. Z istoty hotelarstwa wynika, że:

• Jest zorganizowaną działalnością gospodarczą

• Jego podstawową funkcją jest udzielenie gościnności za odpłatnością

• Składa się z różnego rodzaju usług, a przede wszystkim bytowych - noclegu i wyżywienia

• Pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały

• Zakres usług hotelarskich jest szeroki i stale się rozszerza

6. Gościnność to zapewnienie :

• Wygody, standardu i określonego zakresu usług

• Bezpieczeństwo pobytu

• Dobrej atmosfery

• Wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników

7. Hotelarstwo zaspokaja potrzeby :

• Wypoczynku

• Wyżywienia

• Noclegu

• Higieny

• Opieki nad zdrowiem i mieniem

• Rozrywek kulturalnych

• Łączności z otoczeniem

• Rekreacji

• Związane z możliwością realizacji czynności służbowych

• Organizacji kongresów, konferencji

• Związane z usługami i sprzedażą dóbr

• Związane z pośrednictwem w sprzedaży biletów komunikacji, wstępu na imprezy, pośrednictwa turystycznego

• Informacji

• Wypożyczania lub zlecania wynajmu pojazdów

8. Hotelarstwo może być zatem rozumiane jako :

• Rodzaj działalności usługowej (aspekt czynnościowy)

• Zawód (aspekt zawodowy)

• Zbiorowość i potencjał jednostek gospodarczych (aspekt rzeczowy)

• Dziedzinę obejmującą funkcjonowanie jednostek organizacyjnych (aspekt podmiotowy)

9. Usługa hotelarska

• Świadczona przez zakład hotelarski

• Czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc w tych pokojach oraz związane z tym usługi

• Krótkotrwałe , ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych, oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych

10. Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:

• Wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany

• Wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne

11. Obiekt hotelarski - to budynek lub zespół budynków lub urządzeń terenowych, których główną funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania

12. Zakład hotelarski - to obiekt , w którym są świadczone usługi hotelarskie czyli wynajmowanie podróżnym umeblowanych lokali mieszkalnych lub miejsc w tych lokalach

13. Przemysł hotelowy - to termin stosowany w odniesieniu do działalności hoteli i moteli, a także ujmując szerzej do pensjonatów a następnie do wszystkich innych komercyjnych obiektów noclegowych

14. Wybrane ważniejsze fakty i wydarzenia z historii hotelarstwa: XXX w. p.n.e. początki hotelarstwa XXX-XX w p.n.e. Państwo Sumerów; pierwsze gospody świadczące usługi noclegowe i żywieniowe XXX-XV w p.n.e. Fenicja; pierwsze gospody dla kupców XVII w p.n.e. Babilonia; pisane normy prawne dotyczące usług gościnnych - kodeks Hammurabiego 325 r Nicea; powstanie zawodu hotelarza, gospody w każdym mieście VII w n.e. Szwajcaria; pierwsze hospicja przyklasztorne 1407 r Francja; przepisy meldunkowe w gospodach XVI-XVII w Polska; stacje pocztowo-dyliżansowe, Kraków, Toruń, Rzeszów 1829 r Boston; Tremont 170 pokoi, pierwszy hotel, który prowadził bagażowych, posłańców, recepcjonistów, pokoje 1 i 2 osobowe z WC, karty menu w restauracjach 1841 r Anglia; powstaje pierwsze biuro podróży 1880-1890 Francja; rozwój hotelarstwa elitarnego - Ritz, Savoy 1907 r USA; Bufallo Statler - początek pierwszego łańcucha hotelowego 1940 r USA; powstanie łańcuchów Sheraton i Hilton 1952 r USA; powstanie systemu hotelowego Holiday Inn

Usługi hotelarskie

1. Definicja

2. Podział usług wg zakresu świadczenia:

• Noclegowe

• Gastronomiczne

• Komplementarne (towarzyszące)

Usługi noclegowe - pierwotna funkcja obiektów hotelarskich - nocleg, wypoczynek, bezpieczeństwo, higiena oraz inne czynności związane z zamieszkaniem turysty w określonym obiekcie noclegowym

Usługi gastronomiczne - realizowane przez restauracje, kawiarnie, bary oraz obsługa gości w pokojach w zakresie podawania posiłków

Usługi komplementarne - informacja, przechowywanie bagaży, usługi telekomunikacyjne i pocztowe, usługi fryzjerskie, handel artykułami codziennego użytku i upominkami, sprzedaż gazet i czasopism, usługi pralnicze, czyszczenie obuwia, usługi rozrywkowe, kasyna gry, rekreacja

3. Kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu:

• Usługi podstawowe noclegowe i gastronomiczne

• Usługi dodatkowe motel - parking dla pojazdów; pensjonat - całodzienne wyżywienie; sanatorium - leczenie, zabiegi

4. Charakter zaspokajanych potrzeb:

• Usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości i mające za zadanie stworzenie gościom warunków zbliżonych do domowych

• Usługi zaspokajające potrzeby w miejscu czasowego pobytu - informacja turystyczna, rekreacja, rozrywka

5. Kryterium wyniku pracy:

• Noclegowe, wypoczynkowe, lecznicze, higieniczne

• Kulturalno-oświatowe

• Informacyjne

• Dystrybucyjne, gastronomiczne i handlowe

• Renowacyjne

6. Kryterium przedmiotowe:

• Skierowane na obsługę osób

• Skierowane na obsługę rzeczy (np. skrytki)

• Skierowane na potrzeby wyższego rzędu (kultura)

7. Cechy usług hotelarskich:

• Niematerialność

• Czynnościowość

• Jednoczesność produkcji i konsumpcji

• Brak możliwości magazynowania

• Komplementarność

• Złożoność usług

• Heterogeniczność - zróżnicowanie usług hotelarskich

• Elastyczność (możliwość indywidualizacji usługi)

• Kształtowanie usług w obecności nabywcy

8. Cechy hotelarstwa:

• Stały potencjał

• Wysoka kapitałochłonność

• Fluktuacja popytu (niestabilność i sezonowość)

• Wysoki udział kosztów stałych

• Wysoki udział kosztów osobowych (wysoka pracochłonność)

• Małe rozmiary produkcji przy szerokiej ofercie

• Nietrwałość produktów (zarówno usług noclegowych jak i gastronomicznych)

• Ciągła gotowość do świadczenia usług

9. Cele podróży osób korzystających z usług hotelarskich

Cele podróży	Przykłady
PRACA	Konferencje, nasady, szkolenia przygotowawcze i zawieranie transakcji, badanie rynku, akwizycja, zaopatrzenie
NAUKA	Wykłady, konsultacje, egzaminy
OSOBISTE	Wydarzenia rodzinne (śluby, pogrzeby), powrót do `korzeni' , zakupy
WYPOCZYNEK	Zmiana klimatu, poznawanie nowych regionów, krajów; czynne uprawianie rekreacji
SPORT	Udział w zawodach sportowych, kibicowanie

Klasyfikacja obiektów hotelarskich

1. Istota klasyfikacji obiektów hotelarskich :

• To podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności lub

• To podział obiektów hotelowych w zależności od typu i zakresu oferowanych urządzeń i usług, który może być rozciągnięty także na inne rodzaje turystycznej bazy noclegowej

Baza noclegowa > baza hotelowa (hotel, motel, pensjonat)

2. Klasyfikacja obiektów hotelarskich zgodnie z ustawą o usługach turystycznych (1997):

1. hotele (co najmniej 10 pokoi)

2. motele

3. pensjonaty (przynajmniej 7 pokoi)

4. kampingi (obiekty strzeżone)

5. domy wycieczkowe (co najmniej 30 miejsc noclegowych)

6. schroniska młodzieżowe

7. schroniska

8. pola biwakowe

Pod względem ilości miejsc noclegowych w Polsce (1 - domy wycieczkowe; 1 - hotele; 3 - pensjonaty). Samo województwo zachodnio-pomorskie dysponuje 140 tysiącami miejsc noclegowych.

Jakość usług hotelarskich (I - efekt usługi; II - jakość kontaktu między personelem a klientem)

Myślenie pro-jakościowe - pytamy o potrzeby klienta

• Jakość ma :

Aspekt filozoficzny - stopień doskonałości czegoś lub zbiór właściwości różniących między sobą rozpatrywane przedmioty

Aspekt techniczny - zespół cech fizycznych, chemicznych, biologicznych itp. charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów

Aspekt ekonomiczny - stopień zaspokojenia potrzeby przez określony produkt rzeczowy lub usługę

Jakość to zaspokojenie potrzeb i oczekiwań konsumenta

2 typy definicji jakości

• Jakość jako zbiór cech

• Jakość jako stopień w jakim dany produkt spełnia funkcje i zaspokaja potrzeby.

Efektem problematyki jakościowej jest kategoryzacja bazy hotelowej

Kategoryzacja bazy hotelowej

1. Kategoryzacja - ocena urządzeń i usług hotelowych (i innych obiektów noclegowych) pod względem jakości, obejmująca cechy fizyczne obiektu, część gastronomiczną oraz inne usługi i może być ustalana oddzielnie dla każdej cechy lub zbiorczo dla całego obiektu za pomocą liter, liczb, symboli

2. Kategoryzacja jest :

3. Instrumentem prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów ustalonym w celu

4. Oddziaływaniem w poziom usług poprzez wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania oraz poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie, poniżej którego wykonywanie usług hotelarskich jest niedopuszczalne

5. Ochroną interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonania usług zgodnie z deklarowanym standardem

6. Ułatwieniem obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo usługowych między stronami (hotelem a gościem, hotelem a touroperatorem)

7. Oceną poziomu usług przez wprowadzenie norm umożliwiających porównanie stanu faktycznego z ogólnie obowiązującymi standardami (ISO)

3. System kategoryzacji hoteli polega na :

• Określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji i sposobu oznaczania kategorii

• Określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii

• Ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii, jej weryfikacji, zmiany (kto i w jakim trybie przyznaje lub zmienia kategorię) - rozporządzenie Ministra Gospodarki dotyczące sprawy obiektów hotelarskich z 13.06.2001 r

• Zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług

Kategoryzację przeprowadzają odpowiedni wojewodzi (poprzez odpowiednie organy).

4. Zakres minimalnych wymagań kategoryzacyjnych dotyczy:

• Zagospodarowanie terenu (wejście, parking, urządzenia rekreacyjne)

• Instalacja w budynku (rodzaj ogrzewania, bieżąca woda, wentylacja, klimatyzacja, dźwigi)

• Recepcja (wielkość hallu, kabiny telefoniczne, fax, obsługa bagażu i przedmiotów wartościowych, informacja turystyczna, budzenie)

• Inne usługi (punkty sprzedaży, wymiana walut, obsługa turystyczna, zakłady usługowe, pomieszczenia rekreacyjne, serwis samochodowy)

• Część mieszkalna (minimalna powierzchnia pokoi, rodzaj urządzeń sanitarnych, umeblowanie i sprzęt, telefony, odbiorniki)

• Bezpieczeństwo gości

• Część gastronomiczna (rodzaje i kategorie zakładów gastronomicznych)

• Kwalifikacje personelu

5. Formalno-prawne kryteria kategoryzacji hotelarstwa w Polsce (ustawa o usługach turystycznych)

1. Ustawa ustala dla

• Hoteli, moteli i pensjonatów - pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami

• Kampingów - cztery kategorie oznaczone gwiazdkami

• Domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi

• Ustawa nie kategoryzuje schronisk i pól biwakowych

2. zaszeregowania obiektów hotelarskich do poszczególnych rodzajów dokonuje, kategorię nadaje oraz prowadzi ich ewidencję właściwy Wojewoda

3. przed rozpoczęciem świadczenia usług hotelarskich (hotel, motel, pensjonat) przedsiębiorca jest zobowiązany uzyskać zaszeregowanie tego obiektu

4. Minister Gospodarki dokonuje kontroli w zakresie spełniania wymagań przewidzianych przez obiekt hotelarski dla rodzaju i kategorii, do których został zaszeregowany

5. W przypadku gdy obiekt nie spełnia wymagań Minister występuje do właściwego Wojewody o dokonanie korekty w zaszeregowaniu i kategoryzacji obiektu

6. W obiekcie hotelarskim należy umieścić w widocznym miejscu informacje określające rodzaj i kategorię obiektu oraz wykaz wymagań dla obiektów hotelarskich odpowiadających rodzajowi i kategorii obiektu

6. Podstawowe wymogi kategoryzacyjne w odniesieniu do obiektów hotelarskich to:

• Powierzchnia pokoju przypadająca na 1 osobę nie może być mniejsza niż 2 m² a wysokość pokoju powinna wynosić co najmniej 2,4 m

• Pokój powinien być należycie ogrzany, przy czym temperatura w okresie jesienno-zimowym nie może być niższa niż 18⁰C

• Pokój powinien być należycie oświetlony światłem naturalnym

• Świadczący usługi hotelarskie jest zobowiązany zapewnić czystą i wyprasowaną bieliznę pościelową oraz sprzątać pokoje co najmniej raz dziennie

7. Skutki kategoryzacji

1. Z punktu widzenia właściciela obiektu

• Podporządkowanie się wymaganiom

• Dostosować się do kategorii (przy jej zmianie)

• Wzrost nakładów w celu utrzymania dotychczasowej kategorii

2. Z punktu widzenia wprowadzenia przepisów wynikających z ustawy o usługach turystycznych

• Zmiana struktury bazy noclegowej

• Dostosowanie się do standardów UE

• Poprawa ochrony interesów gości hotelowych

• Wzrost jakości usług

• Uporządkowanie kategoryzacji w Polsce

• Uporządkowanie nazewnictwa

• Wzrost rangi hotelarstwa

W 2000 r w Polsce było 924 hoteli.

8. Obiekty świadczące usługi hotelarskie nie objęte kategoryzacją:

• Schroniska i pola biwakowe (sklasyfikowane w ustawie)

• Ośrodki wczasowe

• Ośrodki kolonijne

• Ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe

• Domy pracy twórczej

• Zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych

• Pokoje gościnne

• Kwatery prywatne

• Inne - zajazdy, stanice wodne, domy turysty PTTK, schroniska górskie, hotele robotnicze, sportowe, gościńce

Systemy jakości usług hotelarskich

1. Kategoryzacja (obowiązkowa)

2. Rekomendacja - przez Polskie Zrzeszenie Hoteli, wprowadzone w 1993 r , ma charakter dobrowolny, postępowanie rekomendacyjne jest wszczynane na wniosek zainteresowanego zakładu. Celem jest wyłonienie najlepszych zakładów hotelarskich i gastronomicznych w poszczególnych grupach, a także promocja usług. Rekomendacja opiera się na kategoryzacji uzupełnionej o elementy usługi zależne od czynnika ludzkiego. Punktowa klasyfikacja siedmiu segmentów działalności: zagospodarowanie terenu, instalacje i urządzenia techniczne, standard pomieszczeń mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodostępnych, poziom usług, asortyment i jakość produkcji, usługi dodatkowe, ogólne wrażenie. Rekomendację przyznaje się na 2 lata , jej koszt ponosi zainteresowany zakład (jest nieobowiązkowa)

3. Konkursy

specjalistyczne

• Konkurs „Złotego Klucza” - organizator Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych; polega na ocenie jakości usług zakładów hotelarskich przez klientów. Goście hotelowi otrzymują ankiety i oceniają : kulturę, życzliwość i fachowość obsługi w recepcji, czystość i porządek w pokoju hotelowym, sprawność elementów wyposażenia, czystość i sprawność węzła sanitarnego, kulturę, czystość i fachowość obsługi gastronomicznej, jakość i wybór potraw

• Konkurs „Srebrnej Patelni”

Dopisać resztę

4. Unifikacja dotyczy łańcuchów hotelowych i ma następujące zalety:

• Ułatwia korzystanie z hotelu osobom często podróżującym dzięki jednolitej funkcjonalności hotelu

• Jest sposobem na określenie wzorca jakości (dla zakładu jak i dla gościa)

• Jest sposobem na obniżkę kosztów (jednolity wizerunek, jednolite środki rzeczowe)

5. ISO (Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna) w hotelarstwie (ISO 9000 - zapoczątkowane od TQM)

1. Cechy usługi - wyposażenie pokoi, godziny działalności restauracji, wybór dań w karcie, znajomość języka obcego przez personel, cena usługi

2. Cechy procesów wykonania usługi - zbiór receptur potraw podawanych w restauracji, system zabezpieczeń, system komputerowy stosowany w recepcji hotelu

3. Cechy niemierzalne - uprzejmość, atmosfera, zwyczaje

4. Polityka jakości - kategoria zakładu, wizerunek hotelu na rynku, oddziaływanie na personel

5. Cel jakości - zadowolenie, satysfakcja i lojalność klientów (gości hotelowych) - karty rabatowe

6. Przegląd systemu jakości - stale przez kierownictwo

7. Zasoby ludzkie i niematerialne - ciągłe doskonalenie

8. Dokumentacja systemu jakości - procedury

9. Powiązania z klientami - komunikacja

6. Zakłócenia jakości usług hotelarskich

• Niedotrzymanie wszystkich elementów oferty (wyposażenie, zakres usług hotelu i restauracji - przykład pokoje z toaletą a toaleta na piętrze korytarza)

• Niejednoznaczna oferta (przykład jest telewizor, ale nie działa)

• Klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą (przykład klient rezerwował pokój a otrzymał pokój 4-osobowowy z 3 osobami)

• Informacja o cenach usługi była niejasna (przykład nie wyjaśniono uprawnień do zniżek: dodatkowe elementy ceny)

• W hotelu zastosowano niepraktyczne rozwiązania (przykład niefunkcjonalne oświetlenie, brak dostępu dla osób niepełnosprawnych, zbyt mało ręczników)

• Niedbałe wywiązywanie się z obowiązków przez personel (przykład pracownik nie mógł odnaleźć rezerwacji)

• Awaria urządzeń (ogrzewanie, woda, telefon)

• Ograniczona sprawność obsługi (konieczność czekania w kolejce, problem z porozumieniem się z obcokrajowcami)

7. Sposoby przeciwdziałania obniżce jakości usług hotelarskich

• Prewencja, rzetelne podejście do norm kategoryzacyjnych

• Prace renowacyjne, remontowe i modernizacyjne

• Wzrost kwalifikacji personelu (szkolenia)

• Kontrole

• Normy jakościowe

• Współzawodnictwo

• Rozwiązania przejściowe (uprzedzenie gości o nieprawidłowościach, sprawne usunięcie usterki)

Zjednoczenia (sieci) hotelowe

1. Łańcuch hotelowy - zespół obiektów - zakładów hotelarskich kierowanych przez wspólny zarząd, prowadzący wspólną (własną) politykę ekonomiczną i zakwaterowanie oraz utrzymujący wyrównany standard i zakres usług w podległych hotelach. Hotele te posługują się tym samym znakiem firmowym lub towarowym i mają określone, podobne cechy użytkowe.

Przedsiębiorstwo zarządzające łańcuchem hoteli może być właścicielem lub współwłaścicielem tych zakładów , względnie kierować nimi zgodnie z ustaleniami zawartymi w umowach z właścicielami czy gestorami (Orbis Hotele, Radisson SAS)

2. System hotelowy - zjednoczenie hoteli spełniające następujące kryteria:

• Jednolite rozwiązania organizacyjne we wszystkich podległych hotelach

• Ujednolicony sposób obsługi gościa oraz identyczna, znormalizowana dokumentacja eksploatacyjna

• Własny system rezerwacji obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne ugrupowania hotelowego

• Jednolitość warunków lokalizacyjnych , limitowana wielkość, standard i wyposażenie obiektu

Teoretycznie można stwierdzić, że w łańcuchu hotelowym może występować kilka systemów hotelowych. W łańcuchu hotele mogą różnić się od siebie, jednak w pewnych granicach, pozostają jednak pod wspólnym zarządem i realizują wszystkie elementy polityki danego ugrupowania. Zróżnicowanie hoteli w łańcuchu jest podyktowane prowadzeniem przez taki łańcuch kilku typów systemów hotelowych (Holiday Inn, Intercontinental, Accor) lub faktem nadzorowania zazwyczaj większej liczby hoteli, wśród których nie można takich specjalizacji wyodrębnić (Orbis Hotele, Gromada).

3. Formy zarządzania i eksploatacji sieci hotelowych

• Hotele własne (wybudowane lub wykupione przez sieć)

• Hotele dzierżawione (eksploatowane na podstawie umowy dzierżawy)

• Hotele zarządzane (nie są własnością ugrupowania hotelowego)

• Hotele koncesjonowane (franchisingowe) (właściciel zawiera kontrakt z siecią hotelową, hotele są zarządzane przez właściciela na podstawie uzyskanej licencji od łańcucha lub systemu np. w pewnej formie Holiday Inn

• Hotele współpracujące (funkcjonujące na podstawie innych umów handlowych)

4. Najpowszechniejsze formy organizacyjne współczesnego hotelarstwa

• Korporacje o różnym stopniu rozproszenia własności

• Towarzystwa operujące wyłącznie obiektami koncesjonowanymi

• Zjednoczenia lub zrzeszenia obiektów różnych właścicieli

5. Grupy łańcuchów hotelowych

• Korporacje posiadające hotele markowe i mniej znane, nastawione na osiąganie zysków, często koncesjonujące obiekty innych łańcuchów

• Kluby hoteli niezależnych dobrowolnie stowarzyszonych w celu przetrwania wobec silnej konkurencji

• Łańcuchy hoteli zarządzających (drugorzędnych) zarządzają hotelami posiadającymi koncesje łańcuchów należących do korporacji, niezależnymi, ewentualnie własnymi

6. Największe systemy hotelowe na świecie (w nawiasie liczba hoteli w 1997 r.)

• Hospitality Franchise System (5430)

• Best Western International (3462)

• Choice Hotels International (2902)

• Accor (2378)

• Holiday In Worldwide (2096)

• Marriott International (976)

• Promus (669)

• ITT Sheraton (414)

• Radisson SAS (383)

• Hilton Hotels (219)

Wybrane zagadnienia eksploatacji hotelu

1. Części składowe hotelu:

• Otoczenie - lokalizacja, zagospodarowanie, dojazd, parkingi

• Budynek lub zespół budynków - architektura, stan i wygląd elewacji, wejście, oznakowanie, przystosowanie do obsługi osób niepełnosprawnych

• Recepcja - hall hotelowy, zakres czynności i usług, obsługa, lada recepcyjna, zaplecze biurowe, służba parterowa

• Komunikacja i transport wewnętrzny - komunikacja pozioma - korytarze, pionowa - schody, dźwigi - osobowe, gastronomiczne, drogi ewakuacyjne, oznakowanie

• Część mieszkalna - jednostki mieszkalne - głównie pokoje, podział funkcjonalny, węzły sanitarne, oświetlenie, bezpieczeństwo pobytu, ogrzewanie, hałas

• Służba pięter - utrzymanie czystości, bezpośrednia obsługa gości

• Zespół gastronomiczny - część ogólnodostępna - obsługowa, rozdzielnia kelnerska i bufety, część produkcyjna, część administracyjna

• Zespół wielofunkcyjny - sale przeznaczone do organizacji bankietów, konferencji, kongresów, widowisk, wystaw

• Zespól handlowo-usługowy - punkty handlowe i usługowe

• Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy - salon odnowy biologicznej, sauna, siłownia, bilard, kręgielnia, basen, kort, pole golfowe, miejsce do zabaw dla dzieci, wyciąg narciarski itp.)

• Zaplecze techniczne - służby techniczno-konserwatorskie

• Zaplecze socjalne pracowników - szatnia, zaplecze sanitarne, stołówka, ambulatorium

• Dyrekcja - kierownictwo i komórki funkcjonalne

• Zaplecze pracownicze - pralnia, wytwórnia napojów, itp.

2. Budowa, modernizacja i wyposażenie hoteli

• Projektowanie obiektów hotelarskich (budowa, wyposażenie, aranżacja, wystrój, estetyka wnętrz)

• Zadania i funkcjonowanie części składowych obiektu

• Uzbrojenie techniczne i eksploatacja

• Przystosowanie obiektów do obsługi osób niepełnosprawnych

• Bezpieczeństwo i higiena pracy, zabezpieczenia ppoż.

• Eksploatacja hotelu, modernizacja i remonty

• Postęp techniczny i organizacyjny

3. Czynnik osobowy w hotelarstwie (koszty osobowe wynoszą nawet do 70%)

• Zarządzanie kadrami

• Potencjał ludzki w hotelarstwie

• Wymagania skierowane pracownikom hotelu (predyspozycje, kwalifikacje, kultura osobista)

• Polityka kadrowa (dobór, przygotowanie, szkolenie, doskonalenie, motywowanie personelu)

• Organizacja i zarządzanie służbą pracowniczą

• Kultura organizacyjna i stosunki międzyludzkie

• Kultura obsługi klienta

• Etyka zawodowa

Czynniki i kierunki rozwoju hotelarstwa

1. Czynniki rozwoju w ujęciu gospodarczym :

1. Decydujące o wykorzystaniu potencjału usługowego istniejącej bazy hotelarskiej i jej efektywności:

• MAKROEKONOMICZNE

system zarządzania gospodarką

system organizacji, koordynacja działań gestorów bazy

wielkość i struktura potencjału usługowego

zagospodarowanie turystyczne

dostosowanie struktury rodzajowej obiektów, ich kategorii i przestrzennego rozmieszczenia

dostępność komunikacyjna

• MIKROEKONOMICZNE

powierzchnia mieszkalna przypadająca na 1 miejsce

wyposażenie jednostek mieszkalnych (umeblowanie, urządzenia sanitarne, ogrzewanie) i stan techniczny

kompleksowość usług obiektu hotelarskiego

kwalifikacje i wydajność pracy personelu

system zarządzania

badania rynku

strategia sprzedaży

1. Kształtujące wielkość zapotrzebowania społecznego na usługi hotelarskie:

wzrost zmęczenia a tym samym zapotrzebowania na wypoczynek

wzrost dochodów realnych i funduszu swobodnej decyzji konsumenta

rozwój motoryzacji indywidualnej

czas wolny

struktura demograficzna i społeczna

motywacje do uprawiania turystyki (dynamika ruchu turystycznego)

oferta cenowa usług hotelarskich

rozwój gospodarczy (turystyka biznesowa)

polityka paszportowa, wizowa itp.

2. Wpływające na rozwój bazy materialnej hotelarstwa

intensywność występowania walorów turystycznych

poziom zagospodarowania turystycznego

miejsce hotelarstwa w gospodarce

polityka inwestycyjna państwa w zakresie bazy hotelarskiej

2. Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce

• Przyrost bazy noclegowej (koniec 2001 r 650 tysięcy miejsc noclegowych)

• Lepsze rozmieszczenie obiektów na obszarze kraju

• Modernizacja i dostosowanie standardu hoteli do potrzeb gości (strategie dyferencjacji i dywersyfikacji)

• Ogólne podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych i funkcjonalnych

• Rozszerzenie oferty usługowo-handlowej hoteli

3. Warunki rozwoju hotelarstwa w Polsce

• Poprawa stanu bezpieczeństwa publicznego w kraju

• Preferencyjne systemy podatkowe i kredytowe

• Przekształcenia własnościowe

4. Zagrożenia rozwoju hotelarstwa w Polsce

• Stan bezpieczeństwa publicznego

• Stan infrastruktury komunikacyjnej

• Niewydolność miejsc granicznych

• Niestabilna polityka dotycząca ruchu granicznego

• Brak polityki wspierającej rozwój hotelarstwa

5. Kierunki rozwoju hotelarstwa na świecie

• Powstawanie nowych standardowych i tanich hoteli nastawionych na obsługę masowego ruchu turystycznego

• Rozwój hoteli i moteli nastawionych na obsługę turystów zmotoryzowanych

• Powstawanie hoteli nastawionych na obsługę zjazdów, kongresów, itp.

• Adaptacja obiektów zabytkowych dla potrzeb obsługi bogatszych i snobistycznych gości hotelowych

• Rozwój usług hotelarskich w środkach transportu morskiego

• Koncentracja kapitału

• Rozwój sieci hotelowych (łańcuchy i systemy)

---