SCENARIUSZ
Przedstawiciel restauracji
Sytuacja
Pracujesz w rodzinnej restauracji „Lorenzo”. Ma ona doskonałą reputację - słynie z szybkiej obsługi, przystępnych cen i miłego traktowania klienta. Ostatnio restauracja dodała do swojego standardowego menu pizzę, potrawy z różnych stron świata i niezły wybór deserów.
Wskazówki
Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.
Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?
Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.
Przygotowanie
Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.
Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:
liczba osób,
godzina rozpoczęcia,
specjalna okazja, którą chciałby uczcić.
Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:
pytania zamknięte,
pytania otwarte,
pytania efektywne.
Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.
Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?
Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003