KOD:	PRZEDMIOT: JAKOŚĆ USŁUG HOTELARSKO-GASTRONOMICZNYCH
Punkty ECTS:	Rok studiów: III	Semestr: VI	Liczba godz.: 20 w.	Status przedmiotu: przedmiot obowiązkowy dla specjalności Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią	Język wykładowy: polski
Opracowanie i prowadzenie: dr Katarzyna Mysiak Katedra Hotelarstwa i Gastronomii.
Treści wykładów: Temat 1. Specyfika usług hotelarskich i gastronomicznych a zarządzanie ich jakością 1.1. Pojęcie jakości: jakość postrzegana przez klienta 1.2. Jakość w kontekście oczekiwań hotelarza, gastronoma i potrzeb gości 1.3. Specyfika i szczególne cechy usług hotelarskich i gastronomicznych a zarządzanie ich jakością 1.4. Zakup usługi hotelarskiej i gastronomicznej - niepewność gościa względem oczekiwanej jakości oraz sposoby redukcji postrzeganego ryzyka Temat 2. Jakość usług hotelarskich i gastronomicznych w kontekście wiodących determinant i kształtowania relacji z klientem 2.1. Wymiary jakości: jakość funkcjonalna i techniczna i ich znaczenie dla konkurencyjności hotelu i zakładu gastronomicznego 2.2. Wiodące determinanty jakości usług hotelarskich i gastronomicznych - uwarunkowania zewnętrzne i wewnętrzne 2.3. Systemy, koncepcje i strategie oddziaływania na jakość usług hotelarskich i gastronomicznych 2.4. Jakość a cena 2.5. Jakość a popyt na usługi hotelarskie i gastronomiczne - budowanie relacji i więzi z klientem, drabina lojalności 2.5. Strefa tolerancji - miara przydatności i miara doskonałości usługi Temat 3. Specyfika procesu usługowego w sferze usług hotelarskich i gastronomicznych 3.1. Pojęcie i cechy procesu usługowego 3.2. Gość hotelowy i klient zakładu gastronomicznego jako współtwórca jakości 3.3. Rola i znaczenie pracowników liniowych w kształtowaniu jakości usług hotelarskich i gastronomicznych 3.4. Znaczenie koncepcji marketingu wewnętrznego hotelu i zakładu gastronomicznego w doskonaleniu postrzeganej jakości usługi Temat 4. Obsługa gościa hotelowego i klienta zakładu gastronomicznego i ich unikatowość w branży hotelowej i gastronomicznej Strategie i zasady obsługi gościa hotelowego i klienta zakładu gastronomicznego - wybrane zagadnienia Struktura gości hotelowych i klientów zakładów gastronomicznych a specyfika ich obsługi Komunikacja interpersonalna i jej znaczenie w percepcji jakości przez klienta Obsługa gościa w sytuacjach nieprzewidzianych - konflikty i napięcia Skargi, sugestie, reklamacje gości - jako szansa dla doskonalenia jakości usług Temat 5. Metody kształtowania i doskonalenia jakości usług hotelarskich i gastronomicznych 5.1. Kryteria oceny jakości usług hotelarskich i gastronomicznych 5.2. Analiza wybranych metod pomiaru jakości usług 5.3. Model luk jakości - analiza przyczyn powstawania rozbieżności 5.5. Charakterystyka metody SRVQUAL i możliwość jej aplikacji w sferze usług hotelarskich i gastronomicznych 5.6. Priorytety doskonalenia jakości usług hotelarskich i gastronomicznych 5.7. Innowacyjność w dążeniu do doskonalenia jakości usług hotelarskich i gastronomicznych
Metody nauczania: wykład
Forma zaliczenia: zaliczenie pisemne
Literatura: Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 2007 Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2002 Knowels T., Zarządzanie Hotelarstwem i Gastronomią, PWE, Warszawa 2001 Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006 Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Wyd. Difin, Warszawa 2001 Mitura E., Koniuszewska E., Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, Wyd. Difin, Warszawa 2006 Panasiuk A. (red.), Marketing usług turystycznych, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa, 2005 Panasiuk A. (red.), Jakość usług turystycznych, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2007 Piasta J., Marketing w hotelarstwie, Wyd. Jacek Piasta - Doradztwo, Warszawa 2007 Zarządzanie satysfakcją klienta, Europejski poradnik praktyka, Taurus Doradztwo i Reklama, Warszawa 2008
Wymogi: znajomość materiału objętego wykładem
Informacje dodatkowe: Materiały pomocnicze do wykładu mogą być zamieszczane na Platformie Edukacyjnej WSTiH Przykładowe pytania: Temat 1. Zdefiniuj pojęcie jakości usług hotelarskich i gastronomicznych Jakość oczekiwana a postrzegana - wytłumacz zagadnienia Wymień główne czynniki kształtujące oczekiwania gości względem hotelu i zakładu gastronomicznego i ich usług Wymień poziomy jakości usług, w zależności od stopnia spełnienia oczekiwań klienta Temat 2. Zdefiniuj pojęcie jakości funkcjonalnej i technicznej Zdefiniuj pojęcie strefy tolerancji Jakość a cena - na czym polega optimum relacji jakościowo - cenowej Jaka jest rola i znaczenie jakości w budowaniu długotrwałych relacji z klientem Co to jest drabina lojalności Kategoryzacja obiektów hotelarskich a oddziaływanie na jakość - opisz relację Przedstaw podstawowe założenia filozofii TQM oraz wymień narzędzi wspomagające wdrażanie koncepcji na płaszczyźnie hotelarstwa i gastronomii Temat 3. Przedstaw rolę i znaczenie komponentu funkcjonalnego w kształtowaniu jakości usług hotelarskich i gastronomicznych Doskonalenie jakości a koncepcja marketingu wewnętrznego hotelu i zakładu gastronomicznego - omów łańcuch korzyści Istota i zalety delegowania uprawnień w przedsiębiorstwie hotelowym i zakładzie gastronomicznym Temat 4. Zdefiniuj kluczowe umiejętności niezbędne w obsłudze gości hotelowych Wymień rodzaje konfliktów w procesie świadczenia usługi hotelarskiej i gastronomicznej i metody ich rozwiązywania Wymień główne bariery komunikacyjne w kontakcie interpersonalnym w sferze usług hotelarskich i gastronomicznych Temat 5. Przedstaw podział badań jakości usług i krótko omów wybrane metody pomiaru Na czym polega istota metody SERVQUAL - opisz budowę kwestionariusza i sposób prowadzenia badań Wymień i zdefiniuj kryteria oceny jakości wykorzystywane w metodzie SERVQUAL Zdefiniuj luki jakości w modelu pięciu luk (modelu doskonalenia jakości) Podaj wiodące przyczyny powstawania rozbieżności w modelu luk jakości

---