Obsługa klientów - przykłady

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w małych grupach, uczestnicy przypominają sobie
i przedstawiają innym przykłady dobrej i złej obsługi, z jaką zetknęli się jako klienci.

Spojrzenie na obsługę z punktu widzenia klientów oraz poznanie doświadczeń, wiedzy i postaw dominujących w grupie.

Praca w grupach.

Ćwiczenie pobudzające.

Przełamywanie lodów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Egzemplarz formularza „Obsługa klientów - przykłady” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

40-50 minut.

1. Podziel uczestników na grupy po 3-6 osób.

2. Rozdaj uczestnikom po jednym egzemplarzu formularza „Obsługa klientów - przykłady”.

3. Poproś uczestników, by pracując w grupach, kierowali się poleceniami podanymi w formularzu. Zachęć wszystkich do jak najpełniejszego opisania zdarzeń - dokładnego zrelacjonowania, co się stało, kto co powiedział i zrobił itp. Przeznacz na to 15-20 minut.

4. Obserwuj pracę poszczególnych grup i pilnuj, by dyskusje się nie przedłużały.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

Przedyskutowania

5. Zbierz ponownie wszystkich i poproś każdą grupę o przedstawienie wyników pracy na tablicy papierowej.

6. Przedyskutuj wyniki ze wszystkimi uczestnikami.

• Ile przykładów dobrej obsługi jest związanych z kwestią skarg
  i reklamacji, czyli odzyskaniem klienta dzięki prawidłowemu załatwieniu skargi lub sprawnemu rozwiązaniu problemu?

• Jakie są zasadnicze przyczyny niezadowolenia klienta? Czy nie chodzi tu raczej o drobiazgi i niewłaściwą postawę niż o naprawdę poważne problemy?

• Ile przykładów złej obsługi ma związek z postawą zajmującego się nią personelu?

• Jakie podobieństwa łączą ze sobą poszczególne przykłady?

---