ZARZADZANIE JAKOSIĄ (W) Zajęcia obejmują następujące zagadnienia: Pojecie i rozwój definicji jakości, Koszty jakości, Normalizacja, certyfikacja Standardy rodziny ISO 9000, Dokumentacja wg ISO 9001. Podejście procesowe, Audit jakości  TQM, EFQM. Techniki wspomagające zarządzanie jakością WARUNKI ZALICZENIA PRZEDMIOTU:  ZALICZONE CWICZENIA ORAZ POZYTYWNY WYNIK TESTU Z WYKLADU -20 PYTAN JEDNOKROTNEGO WYBORU. SUMA PUNKTOW WG KLUCZA: 91-100 bdb 81-90 db plus 71-80 db 61-70 dst plus 51-60 dst LITERATURA UZUPELNIAJACA: 1. J. Bank, Zarządzanie przez Jakość, Gebethner i S-ka, Warszawa 1996; 2. J.J. Dahlgaard i inni, Podstawy zarządzania jakością, PWN, 2000; 3. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa, 2005; 4. D.Lock, Podręcznik zarządzania jakością, PWN,2002; 5. A.P. Muhlemann i inni, Zarządzanie - produkcja, usługi, PWN 1995; 7. H.H. Steinbeck, Total Quality Management, Placet, Warszawa, 1998; Czasopisma: Problemy Jakości, Q jakości Przydatne źródła internetowe w języku polskim: www.pcbc.pl www.pkn.pl www.pnj.pl www.umbrella.org.pl www.pfiso9000.pl www.terazpolska.pl Przydatne źródła internetowe w języku angielskim: www.iso.ch www.saferpak.com www.sixsigmazone.com www.qualitydigest.com www.deming.org www.juran.com www.qfdi.org www.efqm.org Zarządzanie Jakością. (wykład 1) Jakość - rozwój definicji Prowadzenie Małgorzata Wiśniewska Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw Rok akademicki 2009/2010 Co nas czeka? WYKŁADY - 12 GODZIN ĆWICZENIA LABORATORYJNE; 12 GODZIN ; ZALICZENIE Platforma e - learningowa Wykłady - konspekty dostępne na hasło: 21-24/09.10 Wykład jest w sieci kilka dni UWAGA - należy na bieżąco śledzić informacje na platformie - należy się bezwzględnie zalogować!!! Literatura obowiązkowa - wg listy Ćwiczenia - dostępne na hasło Co nas czeka w ramach wykładu? Pojęcie i rozwój definicji jakości Koszty jakości, Normalizacja, certyfikacja Standardy rodziny ISO 9000 Dokumentacja wg ISO 9001. Podejście procesowe, Audit jakości  TQM, EFQM. Techniki wspomagające zarządzanie jakością Auditor ISO 9001 Wykład prowadzony we współpracy z TUV NORD Certyfikat wydany przez TUV NORD, w jęz. polskim i angielskim Do tej pory - 140 przeszkolonych auditorów wewnętrznych Zarządzanie Jakością Takie zarządzanie organizacją, w którym jakość staje się celem strategicznym Skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości (wg ISO 9000) Przegląd definicji jakości Motto dla każdego „Tylko dobra jakość jest godna gatunku homo sapiens” Prof. Tadeusz Kotarbiński Przyczyny wzrostu znaczenia jakości - Wzrost konkurencji wprowadzenie nowych technologii wytwarzania skracanie okresów innowacji wyrobów obniżanie kosztów wytwarzania itp. Uwarunkowania prawne bezpieczeństwo użytkownika ochrona życia i zdrowia ochrona środowiska naturalnego odpowiedzialność prawna za jakość standardy międzynarodowe dyrektywy, regulacje Potrzeby i oczekiwania użytkowników rozszerzenie funkcji wyrobów ekstremalne warunki eksploatacji wyrobów chęć wyższego bezpieczeństwa wzrost niezawodności i trwałości dostępność serwisu łatwość obsługi dostępność na rynku Polityka jakości firmy image poprawa konkurencyjności wysoki standard akceptacja rynku zdobycie nowych rynków Telefon komórkowy Dawniej Rozmowa telefoniczna Obecnie Rozmowa telefoniczna Zdjęcia, filmy Śledzenie terminów, organizer, budzik, notes Odbiór maili Połączenie z internetem Przeglądanie i edycja dokumentów Odtwarzanie muzyki, dyktafon GPS Definicja jakości? Próby określenia jakości przypominają szukanie złota na końcu tęczy. Możemy zmierzać w odpowiednim kierunku, ale nigdy tam naprawdę nie dotrzemy… Jakość jako symbol znaki jakości Nazwy/symbole firm - synonimy jakości - przykłady Rosenthal Electrolux Panasonic Adidas zegarek szwajcarski perfumy francuskie skóry kurdybańskie stal damasceńska guma arabska Korzenie jakości Metoda prób i błędów Przedmioty codziennego użytku Skóry zwierzęce Żywność Narzędzia Historyczne wzmianki o jakości Kodeks Hammurabiego - XVIII w p.n.e Odpowiedzialność budowniczego, armatora, chirurga, na zasadzie kary odzwierciedlającej Kodeks Hammurabiego - XVIII w p.n.e Odpowiedzialność budowniczego, armatora, chirurga, wg kary odzwierciedlającej (zasada talionu) - „oko za oko, ząb za ząb” Jakość a filozofowie Lao Tsu (VI w. p. n e) - Ojciec Taoizmu Złota Księga - Teo Te Cing - rozdział 63 „jakość to doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba uporczywie dążyć” Platon (427-347 p.n.e.) wprowadza pojęcie „jakość” - poiotes poiotes (gr.) - jakość to pewien stopień doskonałości Jakość może być rozumiana wyłącznie przez doświadczenie Podejście subiektywne Ilość a jakość Arystoteles (382-322 p.n.e.) zalicza jakość do tzw. 10 kategorii (np. czas, relacja, przestrzeń, czas, położenie) i definiuje jakość jako: „to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą którą jest” Zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego rodzaju Cyceron (106 - 43 p.n.e.) wprowadza pojęcie qualitas que - jaka, jakie, jaki calidad quality kaczestwo jakość, kwalifikować, kwalimetria Wieki średnie Produkcja i handel lokalny Twórca i użytkownik - w jednym miejscu Problemy rozwiązywano na bieżąco Zasada „niech kupujący sam się strzeże” Zasada „dotknięte - kupione” Cechy rzemieślnicze, symbole cechowe Jakość broni, wg cara Rosji Ukaz w sprawie jakości cara Piotra I Początek XX wieku H. Ford - produkcja samochodów w systemie montażowym 1913 r.; F.W.Taylor - wprowadzenie naukowej organizacji pracy (scientific management); wzrost wydajności pracy; mniejszy nacisk na jakość; problem wyrobów wadliwych; koszty reklamacji, wymiany wadliwego wyrobu na dobry; nacisk na kontrolę wyrobu gotowego - inspekcja jakości; stanowisko kontrolera - brakarza. W.E.Deming Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku (pierwiastek rynkowy, ekonomiczny, nacisk na niezawodność wyrobu i powtarzalność jego cech) J.Juran Jakość utożsamiana z tzw. użytecznością czyli przydatnością użytkową, (koncentracja bardziej na rezultacie kształtowania jakości , na pierwiastku rynkowym, niż na samym kształtowaniu jakości) Jakość to stopień, w jakim dany produkt zaspakaja potrzeby określonego nabywcy Jakość - użyteczność wyrobu Jakość - stopień, w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo przez innym Ph. Crosby Zwolennik pracy bez usterek - standard jakości to brak usterek; „Zero defektów” Jakość osiąga się poprzez zapobieganie a nie przez kontrolę Jakość mierzy się kosztem braku zgodności a nie wskaźnikami Jakość określa się poprzez zgodność ze specyfikacją 4 absoluty „Quality is free” (1979) Jakość to zgodność z wymaganiami Wszelkie błędy i odstępstwa są niedopuszczalne Nie ma zgody na dopuszczalne poziomy jakości DPJ - ilustracja definicji Crosby'ego Przykłady braku jakości w 1% Inni klasycy Feigenbaum Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymywania, która powoduje, że dany produkt spełnia oczekiwania użytkownika; Jakość to sposób zarządzania Taguchi O jakości decyduje strata przekazana przez dany produkt od momentu pojawienia się tego produktu na rynku; Każda charakterystyka jakości ma wartość docelową, a każde odchylenie od tej wartości powoduje straty dla społeczeństwa Ishikawa, Imai Jakość na pierwszym miejscu Jakość jest definiowana przez konsumentów Koła jakości, 7 narządzi zarządzania, np. diagram Ishikawy Zasada dostawcy wewnętrznego Kaizen - każdy błąd to ziarenko ryżu, które powinno być zebrane, a błąd wyeliminowany - ustawiczna poprawa produktu poprzez doskonalenie pracowników Inne metody doskonalenia pracy, np.. Kanban, Hoshin kanri Zarządzanie partycypacyjne Satysfakcja zatrudnionych Szkoła Japońska Jakość - postrzegana jako strumień ciągłych udoskonaleń Jakość to proces dynamiczny M. Imai - jakość - wszystko to, co można poprawić Wniosek Istotnego znaczenia nabiera „przesunięcie się”, skupienie się” jakości na pozostałe fazy z cyklu życia produktu; Tradycyjnie - faza produkcyjna, produkt gotowy Nowy kierunek - projektowanie, przygotowanie produkcji, dostawcy, kooperanci, eksploatacja, magazynowanie, dystrybucja, serwis, załoga; Znaczenia, obok jakości produktu nabiera: Jakość technologii, jakość pracy i kultury pracy, jakość relacji z innymi zainteresowanymi stronami (dostawcy, klienci, pracownicy), jakość pracowników TQM - Total Quality Management Shewhart, Deming, Juran, Crosby, „grupa japońska” Total Podejście obejmuje całą organizację, może być zastosowane wszędzie, niezależnie od prowadzonej działalności, w każdym obszarze i komórce organizacji, na każdym stanowisku Quality Rozumiana jako spełnienie wymagań i osiągnięcie zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych Management Zarządzanie, w którym najważniejszym celem jest jakość produktu, procesów i pracy oraz dążenie do stałej poprawy i doskonalenia skuteczności wykonywanych działań TQM Cechy charakterystyczne Jakość to najwyższa wartość Zaangażowanie najwyższego kierownictwa Podejście systemowe, planowanie Delegowanie odpowiedzialności Motywacja, nagradzanie i zaangażowanie zatrudnionych Świadomość jakościowa, kompetencje Stałe ukierunkowanie na potrzeby klienta zewnętrznego i wewnętrznego Stałe doskonalenie i pomiar skuteczności ISO 9000 Jakość wg normy ISO 9000 z roku 2005: stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe Inherentny - tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od. Od kontroli do zarządzania jakością Mistrzostwo i cechy rzemieślnicze Manufaktury Kontrola techniczna - inspekcja jakości Kontrola jakości Zapewnienie jakości Zarządzanie jakością, TQM, branżowe systemy zarządzania jakością, ciągłe doskonalenie, techniki, narzędzia Jakość totalna Porównanie definicji - David A. Garvin zaproponował podział definicji jakości na siedem kategorii: ogólne (transcendentne), związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości, wielowymiarowe, strategiczne Ogólne W.A. Shewhart - dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług M. Imai - wszystko to, co można poprawić Definicje związane z produkcją P. Crosby - zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi Definicje związane z produktem R. Shmalensee, J. H. Swan - wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością A. Feigenbaum- zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność D. A. Garvin - właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie G. Taguchu, D. Clausing - jakość jest związana z właściwym projektowaniem B. Oyrzanowski - zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów B. Oyrzanowski - jakość zależy w głównej mierze od dwu jej składowych - jakości projektowania oraz jakości wykonania Definicje związane z użytkownikiem J. Juran - przydatność do użytkowania A. Feigenbaum - kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta Taguchi - wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży Definicje związane z tworzeniem wartości K. Ishikawa- doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie T. Kotarbiński - zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem Definicje wielowymiarowe D. A. Garvin - jakość produktu - wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithaml - jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia Definicje strategiczne M. Porter - jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji - konieczna w obszarach istotnych dla klienta W. E. Deming - produkt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów Definicja jakości jest zawsze odzwierciedleniem aktualnych i potencjalnych potrzeb klienta. KOSZTY JAKOŚCI (wykład 2) ZASADA DZIESIĘCIOKROTNOŚCI Wykrycie błędu na etapie projektowania może kosztować przedsiębiorstwo umowną złotówkę, w trakcie trwania produkcji - dziesięć złotych, a u konsumenta - już sto złotych 1:10:100 P.Smanst, G. Elst Błąd, któremu udało się zapobiec kosztuje sto razy mniej od błędu, który udało się stwierdzić…. Przypadek firmy Po sprzedaży i zainstalowaniu u odbiorców wykryto, że kopiarki posiadają wadę Wadę usunięto ze wszystkich kopiarek łącznie z tymi, które już zainstalowano u klienta - koszt całej operacji: 590 000 USD Po analizie ustalono, że: Gdyby wadę wykryto na etapie: projektowania - koszt usunięcia błędu - 35 USD przed uruchomieniem produkcji, po weryfikacji projektu - 368 USD po wyprodukowaniu, ale przed wysyłką - 17 000 USD Koszty jakości: Juran i Gryna: “pewne wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku”. A.Hamrol te, które są “związane z zapewnieniem wymaganego poziomu jakości”. T.Borys: “koszty jakości są to ponoszone nakłady lub utracone korzyści wynikające z niedoskonałości działania”. Bank J.: "suma kosztów poniesionych przy uzyskaniu dobrej jakości". "skrócony wzór wszystkich kosztów poniesionych przy wytwarzaniu wysokiej jakości produktu lub usługi" E. Deming: Koszty jakości to takie, które wynikają z filozofii tolerowania błędów, pomyłek, opóźnień, przeoczeń; Wg W. Schmitza Koszty jakości w europejskim: przemyśle odzieżowym: 8-10% wartości obrotu; przemyśle budowy maszyn: 8,5% wartości produkcji i 4% wartości obrotu; Wg A.V. Feigenbauma W każdym przedsiębiorstwie jest ukryta „fabryka”, która wytwarza do 1/10 całości produkcji - ukierunkowana na wytwarzanie bubli, usuwanie błędów Wg Crosby'ego Badania strat wywołanych usterkami procesów (źle zaplanowanymi) stanowią 20% wartości sprzedaży Kiedy oblicza się koszty jakości - tylko 1/6 jest łatwa w policzeniu - 5/6 - umyka Teoria lodowej góry Wg Banka 1. Koszty zgodności. 1.1. Koszty profilaktyki. 1.2. Koszty oceny. 2. Koszty niezgodności. 2.1. Koszty błędów (wewnętrzne). 2.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 3. Koszty utraconych korzyści. Koszty zapobiegania/prewencji planowanie jakości, projektowanie dla jakości - cały szereg działań, które składają się na ogólny plan jakości, ustalenie wymagań - przeprowadzanie badań marketingowych, których celem jest zdobycie wiedzy na temat jakości produktów lub usług, dobór wyposażenia - polegający na skompletowaniu maszyn, urządzeń (w tym wyposażenia komputerowego) niezbędnych do uzyskania wymaganej jakości, jakościowa ocena dostawcy - obejmująca koszty operacji związanych z doborem dostawcy, przed i w trakcie kontraktu, szkolenie - działania obejmujące programy edukacyjne związane z kwestią jakości, dotyczące kierownictwa i personelu. Koszty oceny koszty weryfikacji materiałów wchodzących do procesu przetwarzania, koszty badania zdolności maszyn i urządzeń, koszty oceny wykonania wyrobu lub usługi w stosunku do uzgodnionych wymagań, koszty przeprowadzania auditów, których zadaniem jest sprawdzenie, czy system zapewnienia jakości funkcjonuje w sposób zgodny z wymaganiami (księgą jakości, normami), koszty utrzymania sprzętu kontrolnego - np. koszty związane z kalibracją, koszty atestowania dostawców - związane z przeprowadzaniem auditów u dostawcy. Koszty wewnętrzne niezgodności/błędów wewnętrznych koszty braków nienaprawialnych - powstają, gdy wada wyrobu lub usługi nie może być naprawiona (koszty zmarnowanego materiału, pracy, energii), koszty braków naprawialnych - gdy wada wyrobu lub usługi może być naprawiona (koszt usunięcia wad, tak aby produkty lub usługi odpowiadały wymaganiom), koszty powtórnej kontroli - dotyczą wad naprawialnych, po usunięciu których wyrób lub usługa musi być poddana ponownej kontroli (koszty ponownego przeglądu, badania całej lub części partii produktu), koszty przeklasyfikowania wyrobów, które nie spełniają wymagań, ale mogą być sprzedawane jako wyroby niższego gatunku, koszty wyszukiwania przyczyn powstawania wad (koszty przeglądu projektu, linii technologicznej, maszyn i ich stanu). Koszty zewnętrzne niezgodności/błędów zewnętrznych koszty napraw i serwisu - dotyczą zarówno wyrobu, który wraca do wytwórcy jak i pozostającego u klienta, koszty reklamacji, koszty zwrotów - łącznie z kosztami transportu, koszty pośrednie, wynikające z utraty przez firmę reputacji na rynku, co w bezpośredni sposób wpływa na jej konkurencyjność. Koszty ukryte Są konsekwencją złego oszacowania kosztów pozostałych, związanych z wadliwą jakością, to np.: koszty związane z powstaniem odpadów materiałowych nie zgłoszonych przez pracownika w obawie przed karą lub odpadów, które de facto nie zostały zaksięgowane jako odpady, koszty związane z potencjalnie niższą sprzedażą, koszty związane ze znalezieniem dodatkowych pomieszczeń i ich eksploatacją, koszty związane z przekroczeniem kosztów produkcji (np. straty wynikające z nadmiernego napełniania opakowań niż przewiduje to norma). Koszty przekroczenia wymagań To koszty, które ponosi się wówczas, gdy klient otrzymuje wartości, które są dla niego zbędne Całkowite koszty jakości - procesy tradycyjne Całkowite koszty jakości - procesy nowoczesne Miejsca powstawania wad i koszty ich usuwania Funkcja strat Taguchi'ego Negacja tzw. „bramek” - wartości dopuszczalnych poziomów Im szersze „bramki” tym większa strata dla klienta Każde odchylenie cechy produktu jest dla klienta stratą Potrzeba ograniczania zmienności Im bardziej stan cechy danego wyrobu zbliża się do wartości docelowej - tym wyższa jakość i tym mniejsza strata Jeżeli stan cechy osiąga granicę tolerancji strata rośnie asymptotycznie Funkcja strat jakości L(x)= k (x- Cel)^2 ^k - stała funkcji strat - wartość określająca stratę ponoszoną w przypadku granicznym, gdy stan danej cechy osiąga granicę tolerancji: ^wtedy: L(x)= k x^2 Rachunek kosztów jakości To proces polegający na: Ewidencjonowaniu (księgowe ujęcie) na odpowiednich kontach - wg wyróżnionego podziału (np. wg miejsc powstania, przyczyn): Obliczaniu w poszczególnych grupach; Przeprowadzaniu analizy, np. poprzez wyznaczanie wskaźników; Podjęciu działań korygujących i/lub zapobiegawczych;

21.11.2009r. (w)

Cz. 1 - Normalizacja - wybrane zagadnienia

Cz. 2. Certyfikacja wyrobów - wybrane zagadnienia

Prowadzenie: Małgorzata Wiśniewska

Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem

Wg Crosby'ego

Jakość - zgodność ze specyfikacją, ze standardem

Jednym z atrybutów jakości jest standaryzacja czyli normalizacja

Trochę historii :

4241 p.n.e.: W Egipcie - ustalenie 365 dni w roku

2560 p.n.e.: W Egipcie - zastosowanie modułu budowlanego przy budowie piramidy Cheopsa

XXII lub XXIII w p.n.e.: W Sumerze powołano jednostkę długości - 27 cm - budowa statuy Gudei

IV w p.n.e.: Rzymianie normalizują drogi - 2,75 cm

Średnice rur w starożytnym Rzymie tworzyły ciąg geometryczny,

Polska - powołanie Polskiego Komitetu Normalizacyjnego - 1924

1946 powołanie International Organization for Standardization - ISO

Podstawowa zasada: "Angielska śruba będzie wkręcana we francuski otwór niemieckim śrubokrętem"

Normalizacja w naszym życiu

ISO 3166 - zasady kodowania oraz kody dla nazw państw oraz terytoriów

Elektronika

Artykuły biurowe

Sprzęt elektryczny

Kolejnictwo

Organizacje normalizacyjne

1. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

2. Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna

Organizacje normalizacyjne - regionalne

1 Europejski Komitet Normalizacyjny

2 Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki

3 Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych

4 Afrykańska Regionalna Organizacja Normalizacyjna ARSO

5 Arabska Organizacja Normalizacji i Metrologii ASMO

6 Panamerykańska Komisja dla Norm Technicznych COPAN

Cele normy :

Celem normy jest ułatwienie realizacji zadań wynikających z potrzeb społecznych i gospodarczych poprzez tworzenie wzorcowych rozwiązań w zakresie:

• bezpieczeństwa ludzi, środowiska i mienia,

• likwidowania barier w handlu,

• utrwalania osiągnięć techniki,

• upowszechniania postępu technicznego,

• zwiększenia efektywności w gospodarce,

• tworzenia podstawy do rozstrzygania sporów między dostawcą a odbiorcą,

• tworzenia podstawy odniesienia przy zawieraniu umów cywilno-prawnych.

Definicja normy wg UE

Wg dyrektywa Rady UE 83/189 wraz ze zmianami oraz Decyzji Rady 96/139:

Specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązująca i która jest jedną z następujących norm:

• normą międzynarodową - (np. ISO), normą przyjętą przez międzynarodową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

• normą europejską - (EN, ETS), normą przyjętą przez europejską jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

• normą krajową - (np. PN, DIN), normą przyjętą przez krajową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

Definicja normy wg PN-EN 45020:2000:

"Dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną ustalający - do powszechnego i wielokrotnego stosowania - zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie.

Zaleca się, aby normy były oparte na osiągnięciach zarówno nauki, techniki, jak i praktyki oraz miały na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych."

System normalizacyjny w Polsce

Ustawa z dnia 23 września 2002 o normalizacji - (Dz. U. Nr 169 z 2002 r., poz. 1386)

Polski Komitet Normalizacyjny - PKN - polska krajowa jednostka normalizacyjna

Proces opracowania normy

Na proces opracowania normy składają się:

• ocena i przyjęcie propozycji tematu opisanej w karcie nowego tematu,

• opracowanie projektu normy,

• ankieta adresowana i powszechna,

• rozpatrzenie uwag i zatwierdzenie normy,

• publikacja normy.

Zasada "standstill"

Jest to wstrzymanie krajowych prac normalizacyjnych (bez względu na jakim etapie się znajdują), jeżeli podjęto w tym samym zakresie prace na poziomie europejskim lub międzynarodowym.

Polska Norma

W Polsce normą krajową jest Polska Norma oznaczona symbolem PN na zasadzie wyłączności, przyjęta w drodze konsensu i zatwierdzona przez krajową jednostkę normalizacyjną i powszechnie dostępna.

Stosowanie Polskich Norm jest dobrowolne. Polskie Normy mogą być powoływane w przepisach prawnych po ich opublikowaniu w języku polskim.

Polskie Normy korzystają z ochrony jak utwory literackie.

Znak zgodności z Polską Normą

Znak zgodności to "zastrzeżony znak, przyznawany lub stosowany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wskazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub innym dokumentem normatywnym".Można nim oznaczać wyroby pod warunkiem uzyskania certyfikatu zgodności upoważniającego do takiego oznaczania.

Zgodę na oznaczenie wydaje PKN

Dane na certyfikacie zgodności

Nazwa wyrobu

Typ (odmiany)

Symbol klasyfikacyjny

Nazwa i adres producenta

Wyrób spełnia wymagania określone w Polskiej Normie:

Zgodnie ze sprawozdaniem z badań wykonanych przez:

Numer i data sprawozdania

Certyfikat Zgodności nr PN - 00X / XX / rr ważny od .. do ..

Informacja iż: Prawo do oznaczenia dotyczy wyłącznie egzemplarzy wyrobu mających identyczne właściwości (parametry) jak przedstawiony do badań wzór (wzory) i spełniających wymagania określone w wyżej wymienionej Polskiej Normie

Dnia..

Adres jednostki certyfikującej wyroby

Deklaracja zgodności - inna forma poświadczenia

Deklaracja zgodności - wydawana jest na odpowiedzialność producenta lub osoby wprowadzającej wyroby do obrotu - informacja o zgodności wyrobu z wymaganiami, nie wymagana przez prawo

WZÓR

My................................................................................................................................

(nazwa dostawcy)

Deklarujemy z pełną odpowiedzialnością, że wyrób:

...................................................................................................................................

(nazwa,typ lub model, partia, seria, nr serii, źródło pochodzenia, ilość sztuk)

do którego odnosi się niniejsza deklaracja, jest zgodny z następującą normą(ami) lub innym(i) dokumentem(ami) normalizacyjnymi:

....................................................................................................................................

(tytuł i/lub numer i data wydania normy(norm) lub innego(ych) dokumentu (ów) normalizacyjnego (ych) (jeśli dotyczy) spełnia przepisy Dyrektywy

.....................................................................................................................................

(miejsce i data wystawienia)

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…

(nazwisko i podpis osoby upoważnionej)

Sfera jakości - rynkowa

NORMY EUROPEJSKIE EN - opracowywane i wydawane przez CEN/CENELEC/ETSI

Wdrożenie EN jest obowiązkowe

(Wdrożenie polega na włączeniu normy do krajowego systemu normalizacyjnego)

Stosowanie jest dobrowolne

Można uzyskać znak zgodności z normą EN, tzw. Keymark

Zastosowanie: produkty, usługi

Wdrożenie a stosowanie EN

Wdrożanie normy - obowiązek kraju

Kraje członkowskie są zobowiązane do wprowadzenia normy w ciągu 6 miesięcy od daty jej

opublikowania przez europejską jednostkę normalizacyjną

Normy - dobrowolne, ale…

Czy mogą być jednak obligatoryjne?

TAK - Jeśli zostały przywołane w prawie:

Stają się obligatoryjne dla każdego producenta, którego dotyczą

Są wówczas obligatoryjnym miernikiem jakości i podstawą roszczeń w sytuacjach prawnych

Normy a umowa

TAK, jeśli: Strony umowy wyraźnie powołują się na różne wymagania jakościowe, np. pochodzące z PN, DIN, SIS, EN, ISO.

Podstawa roszczeń - umowa;

Normy jako prawny miernik jakości

Gdy strony nie powołują się na żadne konkretne wymagania dotyczące jakości towaru i gdy zajdzie spór:

Podstawę roszczeń stanowi jednak norma nieobligatoryjna dotycząca spornego towaru, zgodnie z art. 375 Kodeksu Cywilnego:

„Jeżeli jakość rzeczy nie jest oznaczona przez właściwe przepisy lub przez czynność prawną, to dłużnik jest zobowiązany świadczyć rzeczy średniej jakości”

Norma jest tu miernikiem średniej jakości

Stosowanie norm wycofanych

Fakt powinien być uzgodniony między współpracującymi stronami (np. dostawca - odbiorca).

Normy wycofane tym różnią się od norm aktualnych, że prezentują mniej nowoczesne rozwiązania - z punktu widzenia postępu naukowo-technicznego - jednak rozwiązania te nie są błędne".

Certyfikacja wyrobów

Co to jest certyfikacja?

Działanie jednostki certyfikującej wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami.

Ocena wyrobu

Np.:

Skład

Wytrzymałość

Właściwości

Zgodność z przeznaczeniem

Bezpieczeństwo

Ocena procesu

Np.:

Ocena skuteczności

Ocena kompletności procesu

Audit jakości

Analiza procedur

Ocena zgodności z procedurami

Certyfikacja wyrobów - podział

Wyroby na terenie tzw. Swobodnego Obszaru Handlu mogą swobodnie przepływać, ale pod warunkiem spełniania wymagań zawartych w prawie unijnym.

Wprowadzanie wyrobu do obrotu

Zgodnie z obowiązującymi wymaganiami Producenci są zobowiązani do dopuszczenia do obrotu jedynie produktów bezpiecznych

Produkt bezpieczny - definicja

Produkt, który w warunkach normalnego i prawdopodobnego użytkowania przez konsumenta nie stanowi żadnego lub stwarza znikome zagrożenie dające się pogodzić z jego zwykłym używaniem przez konsumenta, z uwzględnieniem ochrony bezpieczeństwa i zdrowia ludzi

Dopuszczone do obrotu na Jednolitym Rynku UE mogą być tylko wyroby spełniające wymagania unijnych aktów prawnych, które dotyczą głównie aspektów bezpieczeństwa użytkowania wyrobów.

GWARANTUJE TO UNIJNY - OBOWIĄZKOWY SYSTEM OCENY ZGODNOŚCI WYROBÓW

Ustawy horyzontalne:

Ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (tekst jednolity: Dz.U. 2004 r. nr 204, poz. 2087 z późn. zm.). Ustawa ta stanowi m.in. podstawę do transpozycji Dyrektyw Starego i Nowego Podejścia.

Ustawa z dnia 12 grudnia 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz.U. z 31.12.2003 r. nr 229, poz. 2275). Jest to transpozycja Dyrektywy o ogólnym bezpieczeństwie produktu (2001/95/WE).

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z dnia 31.03.2000 r. nr 22, poz. 271). Jest to transpozycja Dyrektywy o odpowiedzialności producenta za szkody wyrządzone przez wadliwy wyrób (85/374/EWG).

Dyrektywy Starego Podejścia - wymagania szczegółowe

Obejmują konkretne wyroby, a odnoszące się do nich wymagania jak i sposób przeprowadzenia badań określają w sposób szczegółowy.

Dyrektywy Nowego (Globalnego) Podejścia

Cele Dyrektyw Nowego Podejścia - ujednolicenie procedur oceny zgodności.

Określają ogólne wymagania związane z bezpieczeństwem użytkowania wyrobów, czyli z eliminacją zagrożeń dla życia i zdrowia ludzi i zwierząt, mienia i środowiska.

Niektóre z nich uwzględniają także np. oszczędność energii, dokładność metrologiczną wskazań instrumentów pomiarowych, bezpieczeństwo transportu niektórych urządzeń.

Podstawowa koncepcja tych dyrektyw

Powszechność stosowania

Są ogólne - bardziej uniwersalne, podają wymagania zasadnicze

Wskazują przede wszystkim cele, jakie należy osiągnąć oraz kierunki działań prowadzących do ich osiągnięcia

Pozostawiają użytkownikowi swobodę w wyborze sposobów osiągnięcia wskazanych celów.

Nie narzucają jednolitych rozwiązań, a w zakresie osiągania wytyczonych celów wymagają aktywności i inwencji podmiotów, których dotyczą.

Szczegółowe specyfikacje techniczne są zawarte w normach zharmonizowanych.

Jedynie wyroby spełniające wymagania zasadnicze mogą zostać wprowadzone na rynek i wprowadzone do użytku.

Dyrektywy Nowego Podejścia są dyrektywami całkowitej harmonizacji, a postanowienia tych Dyrektyw zastępują wszystkie odpowiednie przepisy krajowe, które powinny być uchylone

Dyrektywy Nowego Podejścia są skierowane do Państw Członkowskich, które mają obowiązek przenieść je we właściwy sposób na poziom ich ustawodawstwa krajowego.

Dyrektywy Nowego Podejścia przewidują oznakowanie CE, po przejściu oceny zgodności

Oznakowanie CE wyrobów objętych

DNP jest warunkiem wprowadzenia do obrotu w Polsce i innych krajach Unii Europejskiej

Znakowanie CE

oznakowanie potwierdzające zgodność danego wyrobu lub procesu jego wytwarzania z zasadniczymi wymaganiami (tzw. nowego podejścia);

Ocena zgodności, potwierdzona oznakowaniem CE jest obowiązkowa przed wprowadzeniem wyrobu do obrotu/lub użytkowania po raz pierwszy:

do wyrobów nowych pochodzących z krajów członkowskich UE

do wyrobów zarówno nowych, jak i używanych importowanych spoza UE

Ocena zgodności może opierać się na:

• wewnętrznej kontroli projektu i produkcji wyłącznie przez producenta;

• badaniu typu przez stronę trzecią w połączeniu z wewnętrzną kontrolą produkcji przez samego producenta,

• badaniu typu lub projektu przez stronę trzecią w połączeniu z zatwierdzeniem przez nią wyrobu lub systemów zapewnienia jakości produkcji lub weryfikacją wyrobu przez stronę trzecią,

• weryfikacji projektu i produkcji przez stronę trzecią; lub

• zatwierdzeniu pełnego systemu zapewnienia jakości przez stronę trzecią.

Producent musi ustalić sam jakimi dyrektywami objęty jest jego wyrób już na etapie projektowania.

Zgodność z wymaganiami producent może wykazać poprzez stosowanie do wyrobu norm zharmonizowanych i wówczas cieszy się przywilejem domniemania zgodności.

ALE:

Stosowanie norm zharmonizowanych jest dobrowolne!!!

DLATEGO:

Producent może ich nie stosować i wykazać zgodność w wybrany przez siebie sposób, np. na podstawie innych specyfikacji, własnych lub obcych.

Podejście stosowane w przypadku oceny zgodności wyrobów całkowicie nowych, które mogą stwarzać zagrożenia, a dla których brak jest norm zharmonizowanych)

UWAGA!!!

Niektóre wyroby mogą być objęte wieloma dyrektywami Nowego Podejścia.

Producent jest zobowiązany do ogólnego rozeznania istniejących Dyrektyw i ustalenia mających zastosowanie do danego wyrobu, jak również przyporządkowanych do nich norm zharmonizowanych.

Mimo dobrowolności norm zaleca się ich stosowanie.

To najłatwiejszy, najpewniejszy i najtańszy sposób wykazania zgodności wyrobu z wymaganiami.

Jak uzyskać CE?

Modułów podstawowych jest 8 i ich odmian 6 - łącznie 14, które występują w Dyrektywach w różnych kombinacjach.

Moduł A: wewnętrzna kontrola produkcji

Jest to moduł najprostszy.

Obejmuje zarówno kontrolę projektowania jak i produkcji wyrobu.

Nie wymaga udziału jednostki notyfikowanej w procesie oceny zgodności.

Całą procedurę oceny prowadzi tylko i wyłącznie producent wyrobu na swoją własną odpowiedzialność.

Notyfikacja

zgłoszenie Komisji Europejskiej i państwom członkowskim Unii Europejskiej autoryzowanych jednostek certyfikujących i kontrolujących oraz autoryzowanych laboratoriów właściwych do wykonywania czynności określonych w procedurach oceny zgodności;

Moduł H: pełne zapewnienie jakości

Moduł ten obejmuje fazę projektowania i produkcji.

Wywodzi się z normy zapewnienia jakości EN ISO 9001 i wymaga udziału jednostki notyfikowanej;

Jednostka jest odpowiedzialna za certyfikację i nadzorowanie systemu zapewnienia jakości w fazie projektowania, produkcji, kontroli finalnej i badań ustanowionego przez producenta.

Dyrektywy „nowego podejścia”

1 Niskonapięciowy sprzęt elektryczny 73/23/EEC, 93/68/EEC

2 Proste zbiorniki ciśnieniowe 87/404/EEC, 90/488/EEC, 93/68/EEC

3 Zabawki 88/378/EEC, 93/68/EEC

4 Wyroby budowlane 89/106/EEC, 93/68/EEC

5 Kompatybilność elektromagnetyczna 89/336/EEC, 92/31/EEC, 93/68/EEC

6 Maszyny 98/37/EC, 98/79/EC

7 Środki ochrony indywidualnej 89/686/EEC, 93/95/EEC, 93/68/EEC, 96/58/EC

8 Wagi nieautomatyczne 90/384/EEC, 93/68/EEC

9 Aktywne implanty medyczne 90/385/EEC, 93/42/EEC, 93/68/EEC

10 Urządzenia gazowe 90/396/EEC, 93/68/EEC

11 Efektywność energetyczna kotłów wodnych 92/42/EEC, 93/68/EEC, 2004/8/EC

12 Materiały wybuchowe do użytku cywilnego 93/15/EEC

13 Wyroby medyczne 93/42/EEC, 98/79/EC, 2000/70/EC

14 Wyposażenie używane w przestrzeniach zagrożonych wybuchem 94/9/EC

15 Rekreacyjne jednostki pływające (jachty) 94/25/EC 2003/44/EC

16 Dźwigi 95/16/EC

17 Efektywność energetyczna chłodziarek i zamrażarek 96/57/EC

18 Urządzenia ciśnieniowe 97/23/EC

19 Telekomunikacyjne urządzenia końcowe i urządzenia radiowe 1999/5/EC

20 Wyroby medyczne do diagnostyki in vitro 98/79/EC

21 Urządzenia linowe do przewozu osób 2000/9/EC

22 Emisja hałasu przez urządzenia używane na zewnątrz pomieszczeń 2000/14/EC

23 Efektywność energetyczna stateczników do oświetlenia fluorescencyjnego 2000/55/WE

24 Przyrządy pomiarowe (od 30.10.2006) 2004/22/WE

Wiele produktów objętych jest kilkoma dyrektywami, z uwagi na różne rodzaje zagrożeń, jakie dany produkt potencjalnie stwarza

(np. z maszynami elektrycznymi związane są zarówno zagrożenia mechaniczne, jak i elektryczne, z czego wynika konieczność objęcia ich przepisami dotyczącymi obu tych rodzajów zagrożeń)

Zabawki

73/23/EWG Niskonapięciowe urządzenia elektryczne 89/336/EWG Kompatybilność elektromagnetyczna

98/37/WE Maszyny

88/378/EWG Zabawki

OPRÓCZ OBOWIĄZKOWEJ ISTNIEJE CERTYFIKACJA DOBROWOLNA

WOLNY WYBÓR PRODUCENTA

Znak „B” - dobrowolny

Certyfikat bezpieczeństwa „B” - dokument potwierdzający, że dany wyrób, używany zgodnie z zasadami określonymi przez producenta, nie stanowi zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska.

Certyfikat uprawnia producenta do oznaczania wyrobu zastrzeżonym na rzecz PCBC S.A.  znakiem bezpieczeństwa. 

Znak jakości „Q” - dobrowolny

Znak zastrzeżony przez PCBC, który może być przyznawany wyrobom krajowym i zagranicznym produkowanym seryjnie charakteryzującym się ponadstandardową niezawodnością, walorami użytkowymi, ergonomicznymi, zdrowotnymi, z także znacznie niższą niż przeciętne materiało- i energochłonnością oraz spełniającym wymagania dotyczące bezpieczeństwa użytkowania i ochrony środowiska;

Znak rolnictwa ekologicznego - dobrowolny

Znak i dokument potwierdzający, że produkt spełnia obowiązujące wymagania zawarte w Załączniku II Rozporządzenia Rady 2092/91/EWG z dnia 24 czerwca 1991 roku i może  być stosowany w rolnictwie ekologicznym .

(W) 05.12.2009r. TEMAT : Normy ISO serii 9000

ISO - International Organization for Standardization

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

isos - równy, równocenny

1987 - Pierwsze wydanie norm, głównie oparte o BS5750

1994 - Drugie wydanie norm

1996 - Normy z serii ISO 9000 wydane w Polsce - PN-ISO 9000:1996

2000 - Trzecie wydanie oparte o tzw. "podejście procesowe"

2005 - Aktualizacja normy ISO 9000 (Podstawy i terminologia)

2008 -Ostatnia aktualizacja ISO 9001(Wymagania)

Stan na koniec grudnia danego roku, wg ISO Survey; www.iso.ch

Światowa „10” 2007

Aspekt marketingowy

• Certyfikat ISO 9001 oraz możliwość umieszczania informacji o nim w logo przedsiębiorstwa, w

dokumentach korespondencyjnych i innych znakach, pozwala przyśpieszyć proces budowania wizerunku.

• Jest to symbol pozytywnie odbierany przez klienta.

• Jest elementem wizualnej identyfikacji firmy, sprawia, że firma ma swój udział w sferze zmysłowej odbiorcy, a to pierwszy krok do zdobycia rynku

Ekonomiczne aspekty certyfikatu ISO 9001

• Badania wykazują, że certyfikacja na zgodność z normą ISO 9001 wpływa na poprawę wyników finansowych przedsiębiorstwa oraz na wzrost jej wartości.

• Rozpatrywanie zależności systemu jakości wg norm ISO serii 9000 w kontekście wzrostu wartości firmy pozwala wyróżnić wartość w aspekcie krótkoterminowym rozumianą jako relację: koszty - przychody, czyli zysk oraz wartość w aspekcie długoterminowym, rozumianą jako przewagę konkurencyjną.

• Wzrost krótkoterminowy osiąga się ze względu na:

• Ustabilizowanie lub zwiększenie przychodów ze sprzedaży produktów,

• Obniżenie kosztów we wszystkich strefach działalności przedsiębiorstwa, a w szczególności w sferze:

• Doskonalenia i nadzorowania procesów w firmie,

• Optymalizację poprzez eliminację marnotrawstwa wymaganych zasobów do dostarczenia wyrobu czy usługi.

Wzrost długoterminowy wartości przedsiębiorstwa uzyskiwany jest przez:

• Tworzenie i integrowanie łańcucha wartości, a w tym rozwój i stabilizację relacji z odbiorcami i dostawcami oraz uwiarygodnienie łańcucha dostaw w całym cyklu obsługi klienta,

• Rozwój kapitału intelektualnego przejawiający się w byciu liderem w zarządzaniu, w kodyfikacji wiedzy w procedurach, w gromadzeniu wiedzy o firmie i jej zarządzaniu,

• Umacnianie kultury organizacyjnej firmy,

• Utrzymanie aktywów materialnych i niematerialnych na odpowiednim poziomie i poprzez potrzebę stałego ich doskonalenia

• Wartość rynkowa małych firm - wzrosła o 0.63% -0.85%

• Wartość rynkowa wszystkich certyfikowanych firm wzrosła o: 0.98% -1.20%,

• wg McGuire, Stephen John; Meta-Standards and Order-Qualifiers: An Event Study of the Impact of ISO 9000 Certification on the Market Value of a Firm; 2005-12-05

• Normę ISO 9001 może wdrożyć każde przedsiębiorstwo i każda organizacja, bez względu na to, czy zajmuje się produkcją, usługami, czy handlem.

• Po certyfikat sięgają m.in. urzędy, instytucje, szpitale i szkoły, … cmentarze

• Nie ma znaczenia wielkość firmy - do wymagań normy ISO 9001 mogą dostosować się kilkutysięczne wielooddziałowe korporacje, małe rodzinne firmy, a nawet osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. 

Normy serii 9000

• DEFINIUJĄ: minimalne wymagania wobec systemu jakości 

• W CELU: udokumentowania możliwości opracowania i dostarczenia danego wyrobu lub usługi 

• SŁUŻĄCE: uzyskaniu zadowolenia klienta osiąganemu poprzez skuteczne wdrożenie systemu jakości oraz ciągły proces doskonalenia jakości

system

• zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących elementów system zarządzania

• system do ustanawiania polityki i celów, i osiągania tych celów

system zarządzania jakością

• system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości zarządzanie jakością

• skoordynowanie działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości zapewnienie jakości

• część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione doskonalenie jakości

• część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości

Seria norm ISO 9000

ISO 9000: 2005

• Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia

ISO 9001:2008

• Systemy Zarządzania jakością. Wymagania

ISO 9004:2000

• Systemy Zarządzania Jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

ISO 19011:2001

• Wytyczne do audytowania systemu zarządzania jakością i systemu zarządzania środowiskiem

ISO 9000: 2005

• Co oznacza dany termin…

ISO 9001:2008

• Co oznacza system ZJ i co należy zrobić by go wdrożyć…

ISO 9004:2000

• Jak doskonalić SZJ…

ISO 19011:2001

• Jak przeprowadzić audit i na czym on polega…Krewni i znajomi… np.:

• ISO 10005:1995 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące planów jakości).

• ISO 10006:2003 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące jakości w zarządzaniu przedsięwzięciem

• ISO 10007:2003 Zarządzanie jakością - Wytyczne zarządzania konfiguracją

• ISO 10012:2003 Systemy zarządzania pomiarami - Wymagania dotyczące procesów pomiarowych i wyposażenia pomiarowego

Założeniem normy ISO 9001

jest wprowadzenie w firmie systemu zarządzania opartego na następujących zasadach:

• zorientowanie organizacji na klienta (organizacja zależy od swoich klientów, a tym samym powinna rozumieć ich bieżące i przyszłe potrzeby, spełniać wymagania i wyprzedzać w oczekiwaniach;

• zorientowanie na liderów, którzy powinni tworzyć i kierować zespołami pracowników w pełni zaangażowanych w osiąganie celów organizacji;

• zaangażowanie pracowników na wszystkich szczeblach organizacji z pełnym wykorzystaniem ich możliwości dla osiągnięcia postawionych celów;

• zastosowanie zarządzania zasobami i działalnościami w oparciu o funkcjonujące w firmie procesy w celu efektywniejszego działania - identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem w celu polepszenia wyników organizacji;

• ulepszanie istniejących procesów jako codzienna praktyka;

• podejmowanie decyzji na podstawie analizy danych i napływających informacji;

• budowa więzi pomiędzy organizacją a jej dostawcami w celu kreowania nowych wartości.

Podstawa - proces Norma ISO 9001

Dopuszczalne wyłączenia - tylko rozdział 7

• To obszary i wymagania które nie są przez daną organizację realizowane i mają związek z 7 rozdziałem normy

Przykłady zakresów

• MAĆKOWY:

• Skup mleka surowego. Przygotowanie nowych wyrobów z mleka. Produkowanie, pakowanie, magazynowanie, dostarczanie i handel własnymi wyrobami z mleka. Handel zakupionymi artykułami żywnościowymi.

• SPOMLEK:

• Skup mleka. Produkcja i dystrybucja serów twardych, mleka spożywczego, mleka w proszku, masła, jogurtu, śmietany, kefiru i napojów owocowych.

Wybrane wymagania - 4. System zarządzania jakością

• 4.1. Wymagania ogólne

• Dotyczą potrzeby ustanowienia, udokumentowania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien ulegać ciągłej poprawie pod względem jego skuteczności.

• Dana organizacja powinna:

• zidentyfikować wszystkie procesy niezbędne do wprowadzenia systemu zarządzania jakością i jego zastosowania w organizacji,

• określić kolejność i powiązania pomiędzy procesami,

• określić kryteria i metody badania skuteczności procesów,

• zapewnić zasoby, środki, informacje, które są niezbędne do zrealizowania określonych operacji i ich monitorowania,

• wdrożyć działania, które są niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych rezultatów oraz do osiągnięcia ciągłego doskonalenia realizowanych procesów.

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2.1. Postanowienia ogólne

• To wymagania odnoszące się do potrzeby udokumentowania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien obejmować:

• udokumentowaną politykę jakości i cele jakości,

• księgę jakości,

• udokumentowane procedury wymagane w normie ISO 9001,

• dokumenty potrzebne do zapewnienia skuteczności procesów planowania, do zapewnienia skuteczności realizowanych operacji i nadzoru nad procesami,

• zapisy wymagane przez normę ISO 9001.

Wybrane wymagania - 5. Odpowiedzialność kierownictwa

• 5.1. Zaangażowanie kierownictwa

1

• Norma wymaga, by najwyższe kierownictwo dostarczało

dowodów swojego osobistego zaangażowania

w rozwój i wdrożenie systemu zarządzania jakością

oraz w ciągłe doskonalenie jego skuteczności.

• Zgodnie z normą, powinno to polegać na:

• przekazywaniu informacji w obrębie całej organizacji na temat istoty spełniania wymagań klienta oraz wymagań o charakterze prawnym,

• ustanowieniu polityki jakości,

• zapewnieniu, by opracowane zostały cele jakościowe,

• prowadzeniu przeglądów kierownictwa,

• zagwarantowaniu zasobów i dostępności do nich.

• 5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa

• Norma wymaga wyznaczenia osoby, której zadaniem będzie:

• zapewnienie, że procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością są ustanowione, wdrożone i utrzymane,

• przedstawianie raportów najwyższemu kierownictwu dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i będących podstawą jego udoskonalenia,

• utrzymywanie kontaktów zewnętrznych w sprawach systemu jakości.

• 6.2. Zasoby ludzkie

• Personel wykonujący pracę mającą wpływ na jakość produktu powinien posiadać odpowiednie dla danego stanowiska kompetencje, wykształcenie, umiejętności, doświadczenie.

• Ich zapewnienie winno polegać na:

• wcześniejszym zidentyfikowaniu i określeniu kompetencji personelu

• szkoleniu personelu,

• ocenie skuteczności szkoleń,

• zapewnieniu świadomości o roli pracownika w systemie,

• utrzymywaniu właściwych zapisów, pozwalających dostarczyć informacji na temat wykształcenia, rodzajów szkoleń, kwalifikacji oraz doświadczenia personelu mającego wpływ na zaspokojenie wymagań klienta.

• 7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność

• W rozdziale tym mówi się o potrzebie ustanowienia systemu identyfikacji produktu poprzez wszystkie etapy jego realizacji.

• Mowa także o potrzebie zidentyfikowania i określenia statusu produktu, na tle wymagań dotyczących produktu, zweryfikowanych podczas monitorowania i pomiarów.

• Identyfikacja - niepowtarzalne oznaczenie wyrobu,

surowca, dokumentu, procesu

• Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii,

zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania

• 7.5.4. Własność klienta

• Własność klienta (na przykład dostarczony przez niego dokument, rysunek, dodatki do produkcji),

wykorzystana lub w jakikolwiek sposób włączona do procesu realizacji, powinna być wcześniej zidentyfikowana, zweryfikowana, następnie chroniona i zabezpieczona.

• 8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym

• Nie należy dopuścić do wykorzystania produktu niezgodnego z wymaganiami.

• Przykłady postępowania z produktem niezgodnym:

• podejmowanie działań eliminujących wykryte niezgodności, np. przeróbka, naprawa

• zwolnienie lub akceptacja na podstawie zezwolenia na odstępstwo, wydawane przez odpowiednią osobę lub za zgodą klienta,

• podejmowanie działań uniemożliwiających ich wykorzystanie, np. wyraźne oznakowanie, separacja, zabezpieczenie

• 8.5.2. Działania korygujące

• Działania takie mają na celu wyeliminowanie przyczyn powstałych niezgodności i zapobiegania ich ponownemu pojawieniu się.

• Rodzaj działań korygujących powinien być uzależniony od charakteru i skutków wywoływanych przez niezgodności.

• Postępowanie ma regulować wymagania dotyczące:

• przeglądania i analizy niezgodności, łącznie z reklamacjami klienta,

• sposobów określania przyczyn niezgodności,

• oceny potrzeby wprowadzania działań korygujących,

• ustalania i wdrożenia działań korygujących,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań korygujących pod kątem ich skuteczności.

• 8.5.3. Działania zapobiegawcze

• Celem działań zapobiegawczych jest wyeliminowanie przyczyn potencjalnych niezgodności.

• Charakter działań zapobiegawczych zależy od skutków potencjalnych problemów, które mogłyby się pojawić, gdyby działania te nie zostały wprowadzone.

• Opisuje się wymagania odnoszące się do:

• sposobów oceny potencjalnych niezgodności i ich ewentualnych skutków,

• oceny potrzeby wprowadzania działań zapobiegawczych,

• określenia i wdrożenia niezbędnych działań,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań zapobiegawczych pod kątem ich skuteczności.

Norma ISO 9004

• ISO 9004:2000

• podaje wytyczne do samooceny organizacji (załącznik A),

• podaje wytyczne do ciągłego doskonalenia organizacji (załącznik B).

• nie jest przeznaczona do celów certyfikacji,

Wg norm ISO serii 9000

Działania, procesy, czynności

są realizowane

w sposób zaplanowany, nadzorowany i

powtarzalny

Organizacja pracuje w systemie, w którym można odpowiedzieć na następujące pytania:

• KTO?

• CO?

• GDZIE?

• KIEDY?

• W JAKIEJ KOLENOŚCI?

• NA JAKIEJ PODSTAWIE?

• ILE?

• JAK?

• JAK CZĘSTO?

Obowiązuje zasada:

-powiedz, co masz robić

-rób to, co powiedziałeś

-udowodnij to

TEMAT: DOKUMENTACJA W SYSTEMIE - ISO 9001

(W) 19.12.2009r.

Rozdział 4

System zarządzania jakością

• 4.1. Wymagania ogólne

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

• 4.2.1. Postanowienia ogólne

• To wymagania odnoszące się do potrzeby udokumentowania systemu zarządzania jakością, który zgodnie z normą powinien obejmować:

• udokumentowaną politykę jakości i cele jakości,

• księgę jakości,

• udokumentowane procedury wymagane w normie ISO 9001:2000,

• dokumenty potrzebne do zapewnienia skuteczności procesów planowania, do zapewnienia skuteczności realizowanych operacji i nadzoru nad procesami,

• zapisy wymagane przez normę ISO 9001:2000.

Dokument

• Informacja i jej nośnik

Informacja - znaczące dane

Postać informacji…

• zapis tradycyjny

• fotografia,

• zapis video,

• wzorzec,

• rysunek,

• szkic,

• szablon,

• notatki umieszczone na rysunkach itp.

Polityka jakości

• Ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo;

Przykład polityki jakości

• NUTRICIA Polska realizuje politykę jakościową, której celem jest utrwalenie pozycji światowej klasy producenta żywności dla dzieci oraz utrzymywanie pozycji lidera na polskim Rynku.

• NUTRICIA Polska realizuje tę politykę poprzez spełnianie oczekiwań klientów i wymagań prawnych co do wyrobów, sposobów i warunków ich wytwarzania oraz ciągłe doskonalenie produktów i procesów.

• NUTRICIA Polska przyczynia się do utrzymania zdrowia i zadowolenia swoich klientów poprzez dostarczanie produktów odpowiadających ich specyficznym potrzebom żywieniowym oraz zapewnienie, że będą one zawsze bezpieczne dla ich zdrowia.

• Działania zaangażowanych i wyszkolonych pracowników są skierowane na zespołowe zapobieganie problemom i stratom poprzez identyfikację potencjalnych zagrożeń w każdej fazie procesu.

• Bezpieczeństwo pracy, zdrowie, rozwój i zadowolenie pracownika to przyjęte przez Firmę wartości bez których realizacja celów jakościowych nie byłaby możliwa.

• NUTRICIA Polska zapewnia wysoką jakość produktu i działań poprzez stosowanie systemów zarządzania jakością i bezpieczeństwem, w tym systemu zgodnego z normą ISO 9001.

• Ta polityka jest aktywnie stosowana przez Zarząd i Pracowników Spółki.

• Opole dn. …

• Dyrektor Zakładu …

• Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości.

• Przy określaniu polityki jakości kierownictwo powinno uwzględniać przyjętą strategię rozwoju i jej główne cele.

Wg normy ISO 9001, rozdz. 5.3

Polityka jakości winna być:

• być zgodna z celami danej organizacji,

• odzwierciedlać zaangażowanie organizacji w działania na rzecz zgodności z wymaganiami i na rzecz ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością,

• dostarczać podstaw do ustanowienia i przeglądu celów jakościowych,

• być rozpowszechniona i zrozumiała przez wszystkich pracowników organizacji,

• być regularnie przeglądana i aktualizowana pod kątem jej przydatności.

Zawiera deklaracje kierownictwa dotyczące :

• stosowania wymagań normy,

• celów postawionych do realizacji lub referencje do celów

• środków umożliwiających realizację tych celów - przeznaczenia niezbędnych dla rozwoju systemu zasobów - materialnych i niematerialnych,

• identyfikacji oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów,

• prowadzenia ciągłego doskonalenia,

• dotyczące zaangażowania,

• aktualizacji polityki, w tym celów.

Księga jakości

• Dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji;

Wg ISO 9001 - Wybrane wymagania - 4. System zarządzania jakością

• 4.2.2. Księga jakości

• Księga jakości, zgodnie z normą powinna obejmować:

• informację na temat zakresu systemu zarządzania jakością, w tym szczegóły związane z dopuszczonymi wyłączeniami, jeżeli w przypadku przedsiębiorstwa mają miejsce,

• udokumentowane procedury systemu zarządzania jakością lub referencje do tych procedur,

• opis zależności pomiędzy procesami systemu zarządzania jakością.

• W księdze opisane powinny zostać: system jakości, polityka, plany i cele jakości, definicje, zarządzanie jakością, wymagania (prawne, klientów, inne) i procedury.

Przykładowa struktura księgi jakości

• Tytuł

• Spis treści

• Zakres księgi jakości

• Wyłączenia

• Wprowadzenie (opis zawartości księgi)

• Przedstawienie organizacji

• Struktura organizacyjna

• Polityka jakości

• Lista celów jakości

• Procesy i procedury (lista lub treść, może być odwołanie)

• Definicje i terminy

• Opis elementów systemu jakości

• Załączniki

Opis elementów systemu jakości

• Należy opisać, w jaki sposób każde z wymagań systemu jakości jest spełniane oraz w jaki sposób elementy systemu będą monitorowane i nadzorowane.

• Przedstawiając wymagania można przyjąć strukturę normy lub wypisać je w inny sposób, np. według zidentyfikowanych procesów działających w firmie.

SPIS TREŚCI KJ GMINY KOSAKOWO:  

• Polityka jakości

• Przedmiot, zakres i zasady nadzorowania Księgi Jakości

• Definicje

• Prezentacja Gminy i Urzędu Gminy Kosakowo

• Gmina Kosakowo

• Władze Gminy

• Prezentacja Urzędu Gminy Kosakowo

• System zarządzania jakością

• Wymagania ogólne

• Wymagania dotyczące dokumentacji

• Odpowiedzialność Kierownictwa

• Zaangażowanie kierownictwa

• Skoncentrowanie uwagi na Kliencie

• Polityka jakości

• Planowanie

• Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się

• Przegląd zarządzania

• Zarządzanie zasobami

• Zaopatrywanie w zasoby

• Zasoby ludzkie

• Infrastruktura

• Środowisko pracy

• Realizacja usługi

• Planowanie realizacji usługi

• Procesy związane z Klientem

• Projektowanie

• Zakupy

• Produkcja i dostarczanie usługi

• Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

• Pomiary, analiza i doskonalenie

• Postanowienia ogólne

• Monitorowanie i pomiary

• Nadzór nad usługami niezgodnymi

• Analiza danych

• Doskonalenie

• Schemat organizacyjny Urzędu

Fragment Księgi Jakości państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej W Elblągu

• Księga Jakości

• Strona tytułowa

• Spis treści

• Rozdział 1 - Polityka Jakości

• Rozdział 2 - Prezentacja Uczelni

• Rozdział 3 - Terminologia

• Rozdział 4 - System Zarządzania Jakością

• Rozdział 4.1 - Zakres systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.2 - Procesy

• Rozdział 4.3 - Dokumentacja systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.4 - Księga jakości

• Rozdział 4.5 - Nadzór nad dokumentami systemu zarządzania jakością

• Rozdział 4.6 - Nadzór nad zapisami

Procedura

• Ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu;

Udokumentowane procedury wymagane normą ISO 9001

nadzoru nad dokumentami, o czym wspomina rozdział 4.2.3,

nadzoru nad zapisami, o czym wspomina rozdział 4.2.4,

auditów wewnętrznych, o czym wspomina rozdział 8.2.2,

nadzoru nad produktem niezgodnym z wymaganiami, co stwierdzono w rozdziale 8.3,

działań korygujących, co określa rozdział 8.5.2 oraz

działań zapobiegawczych, o czym wspomina rozdział 8.5.3.

• Każda organizacja ma prawo poszerzyć listę swoich procedur, w zależności od swojej specyfiki

Procedury w Starostwie Powiatu Widzisławskiego

• Procedury główne (2),

• Procedury zarządzania procesami świadczenia usług (10),

• Procedury wspomagające (4),

• Szczegółowe instrukcje w poszczególnych obszarach (15).

Procedury główne procesowe:

• PJ-P-01 Proces postępowania decyzyjnego

• PJ-P-02 Proces postępowania niedecyzyjnego

Procedury świadczenia usług w zakresie:

• PJ-U-03 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze oświaty

• PJ-U-04 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze administracji architektoniczno-budowlanej

• PJ-U-05 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze infrastruktury technicznej

• PJ-U-06 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze ochrony środowiska

• PJ-U-07 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze komunikacji i transportu

• PJ-U-08 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze zdrowia i polityki społecznej

• PJ-U-09 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze strategii i rozwoju powiatu

• PJ-U-10 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze spraw obywatelskich, ochrony informacji niejawnych i zarządzania kryzysowego

• PJ-U-11 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze geodezji

• PJ-U-12 Zarządzanie procesami świadczenia usług w obszarze gospodarki nieruchomościami

Procedury wspomagające:

• PJ-W-13 Nadzór nad dokumentami i danymi

• PJ-W-14 Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości

• PJ-W-15 Działania korygujące, zapobiegawcze i postępowanie z wyrobem niezgodnym

• PJ-W-16 Wewnętrzne audity jakości

Skład typowej procedury

• Cel

• Zakres/obszar

• Definicje

• Dokumenty związane

• Odpowiedzialność

• Opis operacji objętej procedurą/opis postępowania

• Zapisy

• Załączniki

Skład typowej procedury o charakterze procesowym

• Cele procesu

• Wskaźniki

• Wejścia

• Wyjścia

• Zagrożenia / punkty krytyczne

• Opis procesu

• Odpowiedzialność

• Zapisy

• Załączniki

Zapis

• Dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań;

• Przykład: raporty, karty technologiczne, rejestry pomiarów;

• 8.5.2. Działania korygujące

• Działania takie mają na celu wyeliminowanie przyczyn powstałych niezgodności i zapobiegania ich ponownemu pojawieniu się.

• Rodzaj działań korygujących powinien być uzależniony od charakteru i skutków wywoływanych przez niezgodności.

• Postępowanie ma regulować wymagania dotyczące:

• przeglądania i analizy niezgodności, łącznie z reklamacjami klienta,

• sposobów określania przyczyn niezgodności,

• oceny potrzeby wprowadzania działań korygujących,

• ustalania i wdrożenia działań korygujących,

• rejestracji wyników podjętych działań,

• przeglądu działań korygujących pod kątem ich skuteczności.

Jak zabezpieczyć?

Czyli - jak zarządzać dokumentacją

• 4.2.3 oraz 4.2.4. Nadzór nad dokumentami i nadzór nad zapisami

• Należy opracować udokumentowaną procedurę, zgodnie z którą:

• dokumenty/zapisy będą zatwierdzane zgodnie z ich aktualnym wydaniem,

• dokumenty/zapisy będą przeglądane, uaktualniane i zatwierdzane,

• zmiany w dokumentach oraz ich status będą łatwe do zidentyfikowania,

• właściwe wersje dokumentów mających zastosowanie, będą dostępne tam, gdzie powinny,

• dokumenty/zapisy będą czytelne i łatwe do zidentyfikowania,

• dokumenty zewnętrzne będą zidentyfikowane i nadzorowane,

• zapobiegnie się niezamierzonemu wykorzystaniu dokumentów/zapisów nieaktualnych i przestarzałych lub wprowadzi się właściwą ich identyfikację, jeżeli zostają one wycofane i przeznaczone do innych celów.

Hierarchia dokumentacji

Procedura a instrukcja

• Instrukcja - odmiana procedury, ale bardziej szczegółowa

• Norma ISO 9001:2000 nie wymaga tworzenia instrukcji.

• Do organizacji należy decyzja, czy instrukcje stosować.

• Zaleca się, by wdrażać je tam, gdzie ich brak mógłby powodować niezgodności.

Jak wykonać czynność X

• CAQM - Computer Aided Quality Management

(Zarządzanie jakością wspomagane komputerowo)

• Planowanie jakości (cele jakości, przypisanie odpowiedzialności i zasobów do wszystkich etapów), kontrola i gromadzenie danych (procedury kontroli, standardy - gromadzenie danych z różnych etapów takich jak zakup materiałów, kontrola poszczególnych części ...), ocena jakości i sterowanie jakością (ocena procesu, produktu, ocena dostawców), zintegrowane zarządzanie jakością (analiza kosztów jakości, analiza statystyczna jakości, podejmowanie decyzji)

• KAŻDA ORGANIZACJA MA SWOJĄ SPECYFICZNĄ DOKUMENTACJĘ!!!

Temat: PODEJŚCIE PROCESOWE (W) 19.12.2009r.

• Podejściem procesowym nazywamy

• systematyczną identyfikację procesów w organizacji oraz

• odpowiednie zarządzanie tymi procesami (i ich wzajemnymi powiązaniami)

"Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces" - PN-EN ISO 9000:2006 pkt.0.2d

Podejście funkcjonalne a podejście procesowe

• Funkcjonowanie każdej organizacji można przedstawić za pomocą grupy wzajemnie ze sobą powiązanych procesów.

• Procesy te mają za zadanie realizowanie celów jakie stawia sobie dana organizacja przy jednoczesnej minimalizacji kosztów funkcjonowania tychże procesów.

Definicja procesu

Zgodnie z normą ISO 9000:2005:

• Proces:

• zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia (inputs) w wyjścia (outputs).

• Wejścia

• wszelkie nakłady niezbędne do prawidłowego, skutecznego przebiegu danego procesu, z godnie z wyznaczonym celem

• Wyjścia

• pożądane rezultaty danego procesu biegnącego zgodnie z wymaganiami

WEJŚCIA- WYJŚCIA

Łańcuch powiązań w podejściu procesowym

• Klient jako

• Dostawca (wejść i wyjść)

• Odbiorca (wejść i wyjść)

Idea podejścia procesowego wg normy ISO 9001 - por. wymaganie 4.1.

1 i 2 - Identyfikacja procesów i wzajemnej kolejności (stworzenie mapy procesów)

• Wyodrębnienie i właściwe nazwanie wszystkich procesów, mających wpływ na zachowanie jakości wyrobu

• Klasyfikacja procesów wg grup

• Praktyka wskazuje, że istnieje kilka sposobów podziału procesów, co oznacza, że nie ma jednej metody ich klasyfikacji.

Identyfikacja procesów - propozycja podziału

Procesy zarządcze (systemowe)

• regulują innymi procesami

• obejmują całą organizację

• tworzą warunki do utrzymania i sprawnego funkcjonowania całego systemu zarządzania jakością.

Procesy główne (operacyjne)

• w ich efekcie powstaje wyrób lub usługa,

• ich realizacja ma związek z dostarczaniem wartości dla klienta

Procesy wspomagające (pomocnicze)

• umożliwiają skuteczny przebieg procesów głównych i zarządczych,

• ich realizacja nie dostarcza wartości dla klienta.

Przykład - Atlanta Poland S.A.

Inny sposób:

• Wg punktów normy ISO 9001

4 grupy procesów w normie ISO 9001

• wymaganie “Odpowiedzialność kierownictwa” odwołuje się do procesów związanych z utrzymaniem tej odpowiedzialności na wszystkich szczeblach zarządzania;

• wymaganie “Zarządzanie zasobami” odwołuje się do procesów i związanych z nimi środków umożliwiających skuteczną realizację ustalonych wymagań w stosunku do produktu i systemu jakości;

• wymaganie “Realizacja produktu” odnosi się do wszystkich procesów odzwierciedlających drogę produktu poprzez wszystkie etapy jego realizacji;

• wymaganie “Analiza pomiary i doskonalenie” odwołuje się do procesów związanych z pomiarem zgodności produktu i systemu jakości z wymaganiami oraz do procesów umożliwiających ich doskonalenie.

TEMAT: TQM (wykład 19.12.2009r.)

Co to jest TQM

Total Quality Management (TQM)

jest filozofią zarządzania zmierzającą do najbardziej efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich i materialnych danej organizacji dla osiągnięcia wytyczonych przez nią celów;

Co to jest TQM

Total Quality Management można określić jako wdrażanie kultury powszechnej jakości;

To także proces zarządzania prowadzony przez naczelne kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi i realizowany we wszelkich funkcjach przedsiębiorstwa oraz fazach i procesach tworzenia produktu.

TEMAT: Audit SZJ (w) 19.12.2009r.

Definicja auditu

Audit to:

• systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.

• Systematyczny - bo musi być prowadzony regularnie, w ustalonych odstępach czasu, wg wcześniej ustalonego planu

Zasada niezależności

• Niezależny - pracownik obszaru auditowanego nie może auditować tego obszaru!!!

• Udokumentowany - bo należy przedstawić wyniki auditu w postaci dokumentu

Definicje związane

Auditor

• Osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu

Klient auditu

• Organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu

Auditowany

• Organizacja, która jest auditowana

Zespół auditujący

• Jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit

Kompetencje

• Wykazana zdolność stosowania wiedzy i umiejętności

Kryteria auditu

• Zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie

Plan auditów

• Opis działań oraz ustaleń organizacyjnych związanych z przyszłym auditem

Plan auditu przedstawia

• jaki jest cel i zakres danego auditu,

• jakie osoby będą podlegały auditowi zgodnie z wyznaczonym zakresem,

• jakie dokumenty będą przedmiotem auditu,

• jaki jest skład zespołu auditującego (członkowie, auditor wiodący),

• w jakim języku będzie przeprowadzany audit (jeśli to znajduje zastosowanie),

• kiedy i gdzie odbędzie się audit (data, miejsce),

• które komórki organizacyjne będą objęte auditem,

• jaki jest okres trwania auditu,

• jaki jest okres auditowania poszczególnych obszarów lub komórek organizacyjnych,

• jaki jest harmonogram spotkania z kierownictwem auditowanej jednostki,

• informację na temat poufności,

• rozdzielnik raportu z auditu i przewidywany termin rozesłania raportu.

Zakres auditu

• Obszar i granice auditu

Np.:

• dział techniczny,

• proces projektowania

• dział produkcji

• montażownia

• dokumentacja dot. Laboratorium

• całe przedsiębiorstwo

• Zakres auditu nie może wykraczać poza zakres systemu zarządzania jakością!!!

Czynności auditora

Ustalenia z auditu

• Wyniki oceny zabranych dowodów z auditu

Czynności auditora

Dowód z auditu

• Zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne ze dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania

Czynności auditora

Wniosek z auditu

• Wynik auditu przedstawiony przez zespół auditujący po rozważeniu celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu

Raport z auditu zawiera

• datę przeprowadzenia auditu (kiedy się odbył),

• zakres i cele auditu (co oceniano),

• rzeczywisty plan auditu (jakie kolejno obszary oceniano, jakie osoby),

• listę zespołu auditorów/ informację na temat auditowanej jednostki i jej przedstawiciela (kto oceniał),

• identyfikację dokumentów stanowiących podstawę przeprowadzenia auditu (np. norma, księga jakości),

• ocenę stopnia zgodności systemu ZJ (wnioski, wyniki)

• akceptację auditowanego (podpis)

• rozdzielnik raportu z auditu (do kogo trafia raport).

Karta/raport niezgodności

• Odrębny dokument, w którym opisuje się dokładnie daną niezgodność

• Tworzy go auditor wiodący

• Podpisuje auditor wiodący

• Potwierdza podpisem Dyrektor

Auditor wiodący Odpowiada za cały audit, czyli za:

• Nadzór nad zespołem

• Kontrolę czasu auditu

• Sporządzenie raportu (nie musi go sam pisać)

• Dyscyplinę

Auditor wiodący

Musi:

• Być specjalistą w danym obszarze

• Znać system i kryteria auditu (wcześniej przegląda dokumentację systemu i obowiązujące prawo)

• Być odpowiednio wykształcony i doświadczony

• Mieć określone cechy osobowości

Auditor wiodący, ani żaden auditor nie….

• Chwali

• Krytykuje

• Doradza, ale…

• Opóźnia auditu

• Mówi za dużo,

• Komentuje

• Kłóci się z nikim

• Zmienia treści dokumentów, w tym zapisów

Auditor może:

• Czasami doradzić, ale na zasadzie…

• Praktyka wskazuje, iż….

• Przerwać audit, gdy firma:

• wyraźnie stosuje uniki,

• postępuje niezgodnie z prawem

• odmawia współpracy podczas auditu

Audity pozaplanowe, tzw. celowe

Podejmowane, gdy wystąpiły:

• zmiany w systemie, np. pojawiły się nowe komórki organizacyjne

• liczne reklamacje od klientów

• ważne problemy jakościowe

• inne czynniki, np. na żądanie firmy (klienta)

Zadania auditu - cele

• STWIERDZENIE ZGODNOŚCI Z USTALONYMI WYMAGANIAMI

• USTALENIE SKUTECZNOŚCI SYSTEMU ZJ

• WSKAZANIE KIERUNKÓW POPRAWY SYSTEMU ZJ

• PREWENCYJNE PODEJŚCIE W STOSUNKU DO KRYTYCZNYCH PUNKTÓW SYSTEMU

Ogólny podział auditów

Audity wewnętrzne, tzw. I strony,

• prowadzone w całej organizacji przez własnych auditorów,

Audity zewnętrzne, tzw. II strony,

• prowadzone u potencjalnych dostawców,

Audity zewnętrzne, tzw. III strony, zwane auditami certyfikującymi lub rejestrującymi,

• prowadzone przez niezależną jednostkę w okresie uzgodnionym w umowie pomiędzy jednostką a dana organizacją.

Audity zewnętrzne

Norma ISO 19011

PN EN ISO 19011:2003.

Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego

Norma ISO 19011

• Norma przeznaczona do stosowania przez szerokie gremium potencjalnych użytkowników, w tym:

• auditorów,

• organizacje wdrażające systemy zarządzania jakością i/lub systemy zarządzania środowiskowego,

• organizacje chcące przeprowadzać audity systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego z przyczyn kontraktowych,

• organizacje zaangażowane w certyfikację lub szkolenia auditorów,

• organizacje zaangażowane certyfikację/rejestrację systemów zarządzania, akredytację lub normalizację w obszarze oceny zgodności.

Norma ISO 19011

• Norma ma zastosowanie do auditowania systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego,

• Użytkownik może także rozważyć dostosowanie lub rozszerzenie podanych wytycznych w celu zastosowania do innych rodzajów auditów, w tym auditów innych systemów zarządzania, w tym np. systemu HACCP, systemu bezpieczeństwa wg norm serii 18000

Kroki auditu wg normy ISO 19011

Krok 1 - inicjowanie auditu, w tym:

• wyznaczenie auditora wiodącego

• określenie celów, zakresu i kryteriów auditu,

• określenie wykonalności auditu,

• wyznaczenie zespołu auditującego,

• ustalenie początkowego kontaktu z auditowanym,

Krok 2 - przeprowadzenie przeglądu dokumentów, w tym:

• przegląd istotnych dokumentów systemu zarządzania łącznie z zapisami oraz określenie ich adekwatności w odniesieniu do kryteriów auditu,

Krok 3 - przygotowanie działań auditowych realizowanych na miejscu, w tym:

• przygotowanie planu auditu,

• przydzielenie pracy zespołowi auditującemu,

• przygotowanie dokumentów roboczych,

Krok 4 - prowadzenie działań auditowych na miejscu, w tym:

• przeprowadzenie spotkania otwierającego,

• komunikowanie się podczas auditu,

• rola i odpowiedzialność przewodników i obserwatorów,

• zbieranie i weryfikowanie informacji,

• opracowanie ustaleń z auditu,

• przygotowanie wniosków z auditu,

• przeprowadzenie spotkania zamykającego.

Spotkanie otwierające

• przedstawienie członków zespołu auditującego kierownictwu jednostki auditowanej,

• przedstawienie celu i zakresu auditu,

• wyjaśnienie jakimi metodami i za pomocą jakich procedur audit będzie prowadzony,

• uzgodnienie sposobu wymiany informacji pomiędzy auditowanym a auditującym,

• upewnienie się, czy zespół auditujący będzie miał do dyspozycji środki, sprzęt, dokumenty, które są niezbędne do przeprowadzenia auditu,

• potwierdzenie czasu i przebiegu auditu,

• rozwianie wszelkich wątpliwości związanych z formalną stroną auditu.

Kroki auditu wg normy ISO 19011

Krok 5 - przygotowanie, zatwierdzenie i rozpowszechnienie raportu z auditu,

Krok 6 - zakończenie auditu,

Krok 7 - przeprowadzenie działań poauditowych.

• Planowanie dni auditu

• Dane wg TUV NORD

Kompetencje auditorów wg normy ISO 19011

• Znajomość takich zagadnień jak:

• Zasady, procedury i techniki auditowania,

• Dany system zarządzania i dokumenty odniesienia (np. norma ISO 9001, norma ISO 22000, ISO 14001),

• Sytuacje związane z organizacją, takie jak wielkość organizacji, główne procesy biznesowe, kultura i społeczne zwyczaje auditowanego,

• Mające zastosowanie prawo, przepisy i inne wymagania dotyczące organizacji, w tym umowy, kodeksy, prawo - np. żywnościowe, budowlane

Umiejętności auditorów wiodących wg normy ISO 19011

• Planować audit i skutecznie wykorzystywać zasoby podczas auditu,

• Reprezentować zespół auditujący,

• Organizować i kierować zespołem auditorów,

• Przekazywać wskazówki i wytyczne auditorom szkolącym się,

• Kierować zespołem auditującym tak, aby doprowadzić do sformułowania wniosków z auditu,

• Zapobiegać konfliktom i rozwiązywać je,

• Przygotowywać i sporządzać raport.

Cechy osobiste auditora wg ISO 19011

• Etyczni, to znaczy - prawi, prawdomówni, szczerzy, uczciwi i rozważni,

• Otwarci, to znaczy - chętni do rozważeni alternatywnych pomysłów lub punktów widzenia,

• Dyplomatyczni, to znaczy - taktowni w postępowaniu z ludźmi,

• Spostrzegawczy, to znaczy - stale i aktywnie uświadamiający sobie fizyczne warunki otoczenia i działania,

• Percepcyjni, to znaczy - świadomi sytuacji i zdolni do jej zrozumienia,

• Elastyczni, to znaczy - przystosowujący się łatwo do różnych sytuacji,

• Wytrwali, to znaczy - ciągle ukierunkowani na osiąganie celów,

• Zdecydowani - to znaczy - wyciągający por wnioski logicznie uzasadnione i oparte na analizie,

• Niezależni, to znaczy - działający i funkcjonujący niezależnie, a jednocześnie skutecznie współdziałający z innymi.

Magiczna „trójka”- sprawdzian dla auditora

• WYMAGANIE

• Potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

• NIEZGODNOŚĆ

• Niespełnienie wymagań

Magiczna „trójka”

• DOWÓD Z AUDITU

• Zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne ze dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania

Certyfikacja i jednostki certyfikacyjne

Jednostka certyfikująca

• niezależna jednostka dokonująca certyfikacji

Certyfikacja

• działanie jednostki certyfikującej, wykazujące, że należycie zidentyfikowany wyrób lub proces jego wytwarzania są zgodne z zasadniczymi lub szczegółowymi wymaganiami lub specyfikacjami technicznymi;

PN-EN ISO/IEC 17021:2006.

Ocena zgodności - Wymagania dotyczące jednostek prowadzących audit i certyfikację systemów zarządzania.

wprowadza rygorystyczne wymagania z zakresu kompetencji i działania jednostek certyfikacyjnych z zakresu auditu i certyfikacji wg ISO 9001 oraz ISO 14001;

Kryteria wyboru JEDNOSTKI CERTYFIKACYJNEJ - przykłady

• Akredytacja

• Postępowanie, w którym upoważniona jednostka wydaje formalne potwierdzenie, w którym oświadcza, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań.

• W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji PCA

• Krajowa jednostka akredytująca upoważniona do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych
  i pomiarowych oraz innych podmiotów prowadzących oceny zgodności i weryfikacje na podstawie ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności (Dz. U. Nr 166, poz. 1360 z późniejszymi zmianami).

• Znak akredytacji wydany przez PCA

Kryteria wyboru JEDNOSTKI CERTYFIKACYJNEJ - przykłady

• Doświadczenie

• Rynek na jakim działamy

• Wymagania odbiorcy

• Dotychczasowa współpraca

• Podejście

• Lokalizacja

• Koszt

Opłaty za akredytację, wg PCA

Opłata wstępna - złożenie wniosku

• 2 500 zł

Opłaty za proces akredytacji (wizyta wstępna, ocena, nadzór)

• 120 zł za roboczogodzinę (ok. 140h)

Jednostki akredytowane przez PCA, w zakresie systemów zarządzania

• 32 jednostki, por. www.pca.gov.pl

str. 50

---