Socjotechnika rozwiązywania konfliktów

Przez socjotechnikę rozwiązywania konfliktów będziemy tu rozumieć zespół zabiegów, które mają na celu zapobieganie, osłabienie lub likwidowanie konfliktów. Można wyróżnić kilka najczęściej stosowanych sposobów postępowania w sytuacji konfliktowej w zakładzie pracy.

Zapobieganie powstawaniu konfliktów

Zaletą dobrego kierownika jest umiejętność przewidywania sytuacji konfliktowych i podejmowanie zabiegów, które mogłyby zapobiec wybuchowi konfliktu. Przyczyną wielu konfliktów jest niedostateczna lub fałszywa informacja. Dlatego sposób informowania pracowników, dbałość o ich poinformowanie jest czynnikiem zapobiegającym konfliktom. Faktyczny udział załogi w społecznym zarządzaniu też jest formą zapobiegania i rozwiązywania konfliktów. Zapobieganie konfliktom polega jednak przede wszystkim na usuwaniu lub łagodzeniu ich przyczyn.

Tłumienie konfliktów.

W przypadku niemożności usunięcia przyczyn konfliktu można stosować różne działania socjotechniczne, w postaci tzw. "wentyli bezpieczeństwa", mające na celu terapię objawową, czyli uniemożliwienie lub opóźnienie wybuchu konfliktu. Przykładowo można wyróżnić takie działania jak:

- sublimacja konfliktu, czyli podsuwanie mniej szkodliwych sposobów rozładowania napięcia niż agresja,

- kierowanie agresji na obiekty mniej cenne albo łatwiejsze do obrony, np. polowanie na czarownice w celu odwrócenia uwagi od rzeczywistych przyczyn nędzy warstw chłopskich,

- tworzenie atmosfery zagrożenia zewnętrznego itp.

Są to jednak środki tymczasowe.

W przypadku zaistnienia konfliktu znane są następujące sposoby postępowania:

Racjonalizacja konfliktu

Psychologowie zwracają uwagę na zjawiska emocjonalne, trudno poddające się racjonalnym perswazjom, które wzniecają lub pogłębiają konflikty wywołane przyczynami obiektywnymi. Na uwagę zasługują dwa zjawiska charakteryzujące ludzi zaangażowanych w konflikt:

a) Afektywna polaryzacja. Polega ona na zniekształceniu postrzegania rzeczywistości przez jednostkę. Powstaje tendencja do wyolbrzymiania tego, co jest zgodne z własnymi dążeniami i do pomniejszania tego, co jest niezgodne. Własne krzywdy zostają zwielokrotnione, a własne błędy zmniejszone. Idealizuje się oceny tych ludzi, których się popiera a degraduje tych, którzy są wrogami.

b) Dogmatyzacja umysłu. Jednym z przejawów tego zjawiska jest ocenianie informacji w zależności od źródła, z którego pochodzą. Informacje pochodzące ze źródła obdarzonego autorytetem traktowane są jako prawdziwe, podczas gdy inne-jako fałszywe. Zanika krytycyzm. Człowiek gotowy jest uwierzyć w każde głupstwo, jeśli pochodzi ono od autorytetu lub też jest zgodne z jego przekonaniami.

Obydwa te zjawiska przejawiają się w postawach i działalności ludzi następująco:

- operowanie uproszczonymi obrazami zdarzeń,

- zanik krytycyzmu i wątpliwości,

- nie słuchanie racji drugiej strony,

- niechęć do dyskutowania z przeciwnikiem,

- zamiast argumentów padają oskarżenia i epitety,

- niechęć do kompromisu, za wszelką cenę postawić na swoim,

- tendencja do rozstrzygania konfliktu za pomocą siły.

Przystępując do rozwiązania konfliktu trzeba najpierw dążyć do jego zracjonalizowania. Racjonalizacja konfliktu jest to szereg technik wypracowanych przez psychologię, które mają na celu, aby każda ze stron konfliktu zrozumiała punkt widzenia drugiej strony i pozbyła się własnych uprzedzeń i innych subiektywnych przyczyn konfliktu. Celem jest doprowadzenie obu stron do stanu emocjonalnego, w którym konflikt będzie przez nich postrzegany jako problem do rozwiązania, a nie jako pole walki, w której liczy się wymiana ciosów. Przykładowo można wymienić takie techniki jak: spotkania poświęcone rozwojowi organizacji czy wymianę wizerunków.

Postępowanie quasi procesowe

W stosunkach przełożony-podwładny kierownik, chcąc uniknąć arbitralnego rozwiązania konfliktu przez narzucanie podwładnemu własnej woli, może podejmować szereg zabiegów zbliżonych do formalnego postępowania procesowego. Celem tych zabiegów jest przesunięcie rozwiązania konfliktu w czasie, danie podwładnemu szansy obrony, przedstawienia mu swoich argumentów i przekonania go. Do takich zabiegów ze strony kierownika można zaliczyć:

- konsultacje i mediacje (wprowadzenie trzeciej strony neutralnej, jako mediatora),

- koncyliacje - jest to przyjęcie pośrednictwa (czy raczej arbitrażu) wspólnie wybranej trzeciej strony, której arbitralne decyzje obie zwaśnione strony zobowiązują się zaakceptować,

- odwołanie się do uznanego przez obie strony autorytetu lub do osądu opinii publicznej.

Metoda wspólnych przyczółków

Jest to technika polegająca na odwołaniu się do wspólnych wartości uznawanych przez obie strony. Wspólną wartością łatwo może stać się znalezienie rozwiązania konfliktu w innej sprawie lub w sprawach mniej ważnych, co do których strony mogą się porozumieć. Dlatego z przedmiotu konfliktu należy wyodrębnić takie zagadnienia, w których strony mogą osiągnąć porozumienie, mające duże znaczenie psychologiczne jako przyczółek, który należy rozszerzać.

Postawienie przed stronami konfliktu jakiegoś celu nadrzędnego

Chodzi tu o cel na tyle atrakcyjny dla członków grup znajdujących się w konflikcie, by dążenie do osiągnięcia go było w stanie zmusić członków owych grup do określonych interakcji, sprzyjających nawiązywaniu nowych, pozytywnych emocjonalnie stosunków.

Znalezienie trzeciego rozwiązania

Nic tak nie rozbraja przeciwników, jak możliwość honorowego wyjścia z walki. Zaproponowanie rozwiązania, odmiennego niż te, którego domagają się skłócone strony, stwarza okazję do honorowego zakończenia sporu dla obu zwaśnionych stron.

---