Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy dyskutują w grupach o różnicach między rozmową przez telefon a innymi formami komunikacji.

Rozwijanie empatii oraz rozważenie, jaka wiedza i postawa oraz jakie umiejętności są niezbędne przy telefonicznych kontaktach z klientami.

Praca w grupach.

Ćwiczenie pobudzające.

Przełamywanie lodów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Po jednym egzemplarzu formularza „Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna” dla każdego uczestnika.

10-15 minut lub więcej.

1. Podziel uczestników na grupy 3-6-osobowe.

2. Rozdaj wszystkim uczestnikom po jednym egzemplarzu formularza „Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna”.

3. Poproś uczestników o wypełnienie formularza. Zachęć wszystkich do dzielenia się z innymi swoim zdaniem na temat tego, na czym polegają omawiane różnice i jakie są plusy i minusy rozmowy telefonicznej w porównaniu z innymi formami komunikacji.

4. Na dyskusję i notatki przeznacz 10-15 minut.

5. Zbierz ponownie wszystkich uczestników i poprowadź dyskusję, wykorzystując poniższe tematy.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

przedyskutowania

• Jakie znaczenie w komunikacji ma brak kontaktu wzrokowego?

• Co łatwiej jest osiągnąć, rozmawiając przez telefon?

• Co trudniej jest osiągnąć, rozmawiając przez telefon?

---