CZ. 1 - T. Werbalne aspekty komunikacji interpersonalnej

Komunikacja - jest relacją między minimum dwiema osobami, gdzie jedna jest nadawacą, a druga jest odbiorcą i odwrotnie.

szum informacyjny

Nadawca → Kodowanie → Kanał → Dekodowanie → Odbiorca

↑ ↓

← Sprzężenie zwrotne ←

Podstawowy podział komunikacji:

Komunikacja:

• werbalna

• niewerbalna

Język - to podstawowy środek komunikacji werbalnej.

Dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć (pod warunkiem, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikowania)

Język jest używany, aby

• określać myśli, uczucia, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi

• oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości

• prezentować własne, życiowe doświadczenia

• mówić o przeszłych, teraźniejszych, przyszłych wydarzeniach

• mówić o języku

Formy komunikacji

1. Komunikach ustna

• wzmocnione przez środki przekazu niewerbalnego ma znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli

2. Komunikacja pisemna

• komunikacja interpersonalna: list klasyczny, email, fax, telex

• komunikacja instytucjonalna, publiczna, polityczna, oficjalne pismo, polecania, rozkaz, instytuacja działa, akt prawny, rozporządzenie, decyzje

• komunikacja masowa: media drukowane, internet

Komunikacja werbalna

1. odbywa się na 2 płaszczyznach:

• powierzchniowej i głębokiej

2. składa się z 2 rodzajów słuchania

• aktywnego - rozmówca wie, że jest słuchany, czuje się ośrodkiem zainteresowania. Zadajemy pytania, dajemy czas na odpowiedź

• biernego - zbieranie informacji

3. Jej niezbędnymi elementami są:

• zadawanie zamkniętych i otwartych pytań

• oczekiwanie na odpowiedź

• udzielenie odpowiedzi

Komunikacja werbalna - zadawanie pytań i informowanie

1. pytania otwarte: kto, co, gdzie, kiedy, jak, dlaczego (początek interreakcji)

2. pytania zamknięte: czy...?

3. jasne i rzeczowe. Umiejętność selekcji informacji

Funkcje rozmowy

• Komunikacyjna - rozmawiamy żeby się porozumieć

• Diagnostyczna

• Informacyjna

• Terapeutyczno - doradcza

Typy wypowiedzi

• Oceniające - najczęstsze

• Interpretujące - drugie miejsce

• Wspierające - trzecie miejsce

• Badające - czwarte miejsce

• Rozumiejące - najrzadsze

↑ Było by dobrze, gdyby było odwrotnie

Skuteczny komunikat

Komunikat jest skuteczny, gdy jest:

• zrozumiały

• zaakceptowany

• zapamiętany

↑ Zasada 3xZ

Osiągnięcie celu komunikacji jest zależne od jego skuteczności!!

Zakłócenia komunikacji

Należy pamiętać, że ludzie mają tendencje do:

• uogólniania

• zapominania

Komunikacja werbalna - pułapki językowe

• generalizacje

• eliminacje

Przekraczanie pułapek językowych

„wszyscy” - kto konkretnie?

„wreszcie” - kiedy konkretnie?

„ do pracy” - o jaką konkretnie pracę chodzi?

Zakłócenia komunikacji

1. Niewłaściwe zorganizowanie sobie miejsca pracy (czynnik zewnętrzny)

2. Czynniki wewnętrzne

• bierność

• niepewność

• trudności w podejmowaniu decyzji

• nadmierna potrzeba uznania, znaczenia, dominacji, doskonałości, dawania opieki

• sprzeczność w komunikacji werbalnej i niewerbalnej

• „mieszanie w głowie” rozmówcy, np. „ja wiem lepiej”, „ja panu powiem”

• nieudzielanie pełnych informacji

• używanie niezrozumiałych terminów

• przekręcenie wypowiedzi rozmówcy

• tak by, zgadzały się z osądami, oczekiwaniami słuchającego

• wybiórcze słychanie - słyszy to, co chce usłyszeć

• zmęczenie - wypalenie

Bariery komunikacyjne

• Osądzanie

Może przybierać formę:

• krytyki

• obrażania

• orzekania

• chwalenia

• decydowanie za innych

Może przybierać formę:

• rozkazywania

• grożenia

• moralizowania

• zadawanie niewłaściwych pytań

• Uciekanie od cudzych problemów

Może przybierać formę:

• doradzania

• zmieniania tematu

• logicznego argumentowania

• pocieszania

Zakłócenia - stopery komunikacyjne

• Czego unikać - co robić:

Mówienia w drugiej osobie „ty...” - zamień na „ja... kiedy ty masz zły humor”

• Nie uogólniać - mówić tu i teraz

• Nie oceniać - mówić o zadawaniu

• Zamień TY na JA

Najczęstsze stopery komunikacyjne

• zawsze

• znowu

• ciągle

• stale

• wszyscy

• oni

• nigdy

Wytrącenia „broni z ręki”

• Czuję się - komponent emocjonalny

• Gdy - aspekt poznawczy

• Ponieważ - antycypacja skutków konsekwencji

• Czuję się..., gdy...., ponieważ....

• Martwię się..., kiedy...., bo....

Jak wyrażać własne opinie i przekonania w sytuacji stresu

„Ja jestem w porządku”

„Ty jesteś w porządku”

Gdy każdy ma prawo być sobą do każdy ma też prawo do suiektywnego punktu widzenia.

Pomocne wskazówki

1. Ujawnienie rozbieżności opinii i zaakceptowanie postawy akceptacji dla tego fakty

2. Prezentowanie a nie argumentowanie

3. Odwoływanie się do siebie zamiast zwątpienia

4. Dekonspirowanie akcyjnej argumentacji

Przykazania dla nadawcy

• Posługuj się prostym językiem

• Formułuj krótkie zdania

• Nastaw się na odbiorcę

• Posługuj się językiem odbiorcy

• Zwracaj uwagę na niewerbalne oznaki zwątpienia

• Argumenty wyraźnie oddzielaj od uzasadnienia

• Rób przerwy

• Gdy rozmówca nas nie rozumie - powtórz treść (ale nie tymi samymi słowami!!)

• Tłumacząc - podawaj przykłady

• Przedstawiaj informacje jako swoje własne

• Utrzymuj kontakt wzrokowy

• Mówiąc nie zakrywaj twarzy ręką, nie zwiększaj tempa wypowiedzi

Przekazania dla słuchacza

• Słuchaj od początku, nie mieszaj znaczeń swoich ze znaczeniami rozmówcy

• Nie zakładaj „wiem do czego nawiązuje rozmówca”

• Zanim wyciągniesz wnioski pozwól skończyć

• Obserwuj komunkaty niewerbalne

• Mając wątpliwości - dopytaj

• Nie stosuj „ucieczek myślowych”

• „Stań w butach mówiącego” - staraj się zrozumieć nadawcę

• Okazuj zaangażowanie

• Odzwierciedlaj uczucia

• Dopinguj

Cztery kroki skutecznego słuchania !!

1. Aktywne słuchanie

• parafrazowanie - powtórz własnymi słowami to co usłyszałeś

• precyzowanie przez zadawanie pytań

• udzielanie informacji zwrotnej - dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania. (natychmiast, szczerze i wspierająco)

2. Słuchanie empatyczne

• Słuchanie z nastawienie na zrozumienie emocji rozmówcy

3. Słuchanie otwarte

• nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy

4. Świadome słuchanie

• Zwracanie uwagi na integrację słów i emocji

Podsumowanie

Nadawca

• Oddzielaj sprawy ważne od mniej istotnych

• Mów do partnera, a nie o nim

• Wyrażaj potrzeby, obawy i uczucia

Odbiorca

• Nie przeszkadzaj

• Daj czas i uwagę

• Sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz

CZ. 2 - T. Niewerbalne aspekty komunikacji interpersonalnej

Komunikacja niewerbalna

1. Daje nam wiedzę:

• na tematy relacji

• ujawnia emocje, uczucia, postawy, poglądy

2. Tworzy kontekst w ramach, którego rozpatrywany jest komunikat werbalny (spójność vs. niespójność)

Komunikacja niewerbalna daje kontekst dla komunikatu werbalnego.

55% mimika

38% głos

7% słowa

Komunikacja niewerbalna może wyrażać się poprzez

• gesty

• wzdychanie, płacz, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech

• nasz wygląd

• twarz, włosy, ciało

• odzież i jej kolor

• męskość, kobiecość

• ton głosu

• odległość, w jakiej stajemy od kogoś

• nasze otoczenie

• dom

• praca

• samochód

• rodzina

• przyjaciele

• sposób w jaki: chodzimy, stoimy, siedzimy, kontaktujemy się wzrokowo

• sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy

Dystans - przestrzeń personalna

• strefa intymna (0-45cm)

• strefa osobista (45-120cm) *najlepszy do rozmowy: 75cm-1m

• społeczna (1,2-3,6 m)

• publiczna (3,6 - 7,2 m)

Bliskość przestrzenna - jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

TERYTORIALNOŚĆ !!

Gesty - ruchy o charakterze nieciągłym (określone w czasie)

• emblematy - można zastąpić terminem werbalnym (seksualne, jedzenie, szkolne, kierowcy)

• adaptory - pomagające przystosować się do trudnej sytuacji (opanowanie emocji, przebywanie z ludźmi, zaspokojenie potrzeb - pocieranie nosa, poprawiania okularów itp.)

• ilustratory - ilustrują wypowiedź, pozwalają uzyskać synchronizację między komunikacją werbalną i komunikacją niewerbalną (np. “taaaaki duży”)

• regulatory - towarzyszą wypowiedzi (np. podanie ręki)

Czynniki paralingwistyczne (Wokalizatory) - jęki namysłu, wzdychanie, ton głosu, tempo wypowiedzi, intonacja, przerwy, chrząknięcia, eee, mmm... Dają informacje nt. stanu emocjonalnego rozmówcy

Rekwizyty

• biżuteria

• nasz wygląd: twarz, włosy, ciało

• rodzaj ubrania, zegarka, makijaż, komórka, sygnety, buty

• samochód

Zmiany wielości źrenic

• duże - radość, rozluźnienie

• małe - złość, napięcie

M - zmiana na widok K

K - zmiana na widok dzieci i M

Postawa ciała

• sposób stania

• sposób siedzenia

• sposób pochylenia

Sposób poruszania się

• ruchy ciała (ramiona, ręce, dłonie, nogi, gesty)

Komunikacja niewerbalna

Wzory ekspresji - ogólne wrażenie płynące z kilku zmysłów

• poczucie wyższości, dominacja

• potrzeba wsparcia

• niezgoda, złość

• brak zainteresowania

• niezdecydowanie, niepewność

• zainteresowanie

• odprężenie, współpraca, zaufanie

Komunikacja niewerbalna

Słuchaj nie tylko tego, co pacjent mówi, ale także tego czego nie chce powiedzieć - gdzie zawiesza głos, w którym momencie dobiera słowa, kiedy jest sarkastyczny itp., itd.

To proces złożony, wymagający

Świadomej kontroli Sprawdzania Obserwowania

tego co i jak przekazujemy jak odbioraca jego reakcji i działań,

rozumie nasz użycia języka

komunikat

---