1. Konflikt, jako następstwo relacji międzyludzkich.

Od zalania dziejów naszą cywilizację nękają różnego rodzaju konflikty są wszechobecne, nieuniknione i nierozerwalnie wpisane w strukturę społeczna. Jest to zjawisko niejednorodne.

Mówimy o konflikcie zbrojnym miedzy narodami, o konflikcie politycznym, o konflikcie kulturowym czy także o konflikcie międzypokoleniowym. Ludzie używają tego pojęcia na każdym kroku, czy jednak znają istotę tego procesu?

Spotykamy się z wieloma definicjami konfliktu i jego źródeł. Termin ten, nie rzadko nadużywany przez ludzi posiada pejoratywny wydźwięk pomimo tego, iż mogą z niego płynąć korzyści. Nie można podać jednej uniwersalnej definicji. Konflikt ma bardzo wiele aspektów i dlatego różnie jest definiowany przez poszczególnych badaczy tego zjawiska. W psychologii społecznej operują się pojęciem konflikt społeczny i dotyczy on działalności między jednostkami. Dużą rolę odgrywa w tej koncepcji ludzka psychika, która jest podłożem konfliktu oraz aktywność, która jest swego rodzaju napędem. Pojęciami ważnymi w badaniu terminu,,konflikt’’ w psychologii są uczucia, przekonania, postawy oraz zachowania. Socjolog Pochodzenie: łac. conflictus – „zderzenie”, czyli „wszelkie zetkniecie sie sprzecznych dążeń, niezgodności interesów, poglądów, antagonizm, kolizja, spór lub zatarg”¹.

Socjologiczny punkt widzenia zakłada, że konflikt społeczny jest związany
z istnieniem różnych sprzeczności o charakterze strukturalnym lub funkcjonalnymi. Rozpatruje konflikt w kategorii statystyczne i ujmuje go, jako podstawa występowania społeczeństwa oraz jego dynamiki.

Mnogość definicji i perspektyw pozwala nam jednak na wysunięcie pewnych wniosków. Konflikt jest oparty na interakcji przynajmniej dwóch różnych zaangażowanych stron- sił-, które nie tylko je tworzą, ale także je podtrzymują. Konflikt to proces posiadający swój podmioty, przedmiot, mechanizmy, fazy, detektory oraz dynamikę.

Reasumując: ,,konflikt jest to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają ze mają niezgodne cele oraz postrzegają siebie nawzajem, jako przeszkody w osiągnięciu owych celów”². W rozumowaniu potocznym konflikt rozumowany jest, jako proces destrukcyjny, negatywny, jednak paradoksalnie może zbliżyć do siebie ludzi. Aby tak nastąpiło musi on być twórczo rozwiązany. Pojawienie się konfliktu często sygnalizuje o pojawieniu się jakiegoś problemu, dyskomfortu. Jego rozwikłanie rodzi często wiele konstruktywnych stanów i poprawia i oczyszcza pierwotnie zastaną sytuację. Konflikt jest swego rodzaju Katharsis (oczyszczeniem). Praktyka jednak pokazuje ze konflikty mogą być niszczące a jego funkcja oczyszczenia polegać może wyłącznie na przerzuceniu winy na drugą osobą. Dzieje się tak np. w sytuacjach, kiedy sposób zaspakajania potrzeb jednostki jest sprzeczny z ogólno przyjętymi zasadami współżycia w społeczeństwie, lub sposób ten jest sprzeczny z sposobem innej osoby ( różnią się cele, a same strony postrzegają siebie, jako przeszkody na drodze do homeostazy). W takich przypadkach niezwłocznie musimy ograniczyć zaistniały konflikt oraz znaleźć porozumienie, czemu służy negocjacja.

1. Konflikty rodzą potrzebę negocjacji.

Negocjacje. Spotykamy się z tym terminem zwłaszcza w naukach politycznych. Według Eliota Aronson’a termin ten oznacza: formę porozumiewania się przeciwnych stron konfliktu, gdzie zainteresowani składają wzajemne propozycje i kontrpropozycje, a problem jest rozwiązany pod warunkiem, że obie strony osiągną zgodę³.

Inną definicję przedstawia nam Zbigniew Nęcki, dla którego negocjacja to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów⁴. Według Geralda Nierenberg’a negocjowanie oparte jest na porozumiewaniu się. Dochodzi do niego między jednostkami działającymi w własnym imieniu lub reprezentującymi zorganizowane grupy⁵. Negocjujemy nie świadomi tego np. sprzedając samochód, rozmawiając z szefem o podwyżkę. Istnieje także inny sposób rozwiązywania konfliktu- jest nim mediacja. Mediacja jest specyficzną formą negocjacji. Różnica pomiędzy nimi polega na tym, że w negocjacji strony same rozwiązują konflikt negocjując ze sobą. W mediacji strony proszą mediatora o pomoc. Można, więc z całą pewnością stwierdzić, że mediacja to negocjacje zarządzane przez bezstronną osobę mediatora. 

1. Dynamika konfliktu.

Każdy konflikt charakteryzuje się swoją cyklicznością, za którą odpowiedzialne są strony sporu. Kiedy odwleka się z rozwiązaniem konfliktu może dojść do obniżenia aktywności między stronami, co z kolei może spowodować zanik działań a sam konflikt z stanu czynnego może przerodzić się w stan bierny. Taką dynamikę spotykamy najczęściej w konfliktach rodzinnych gdzie strony są bezpośrednio zależne od siebie. Proces ten może także działać w przeciwną stronę. Kiedy rozpoczyna się rozwiązywanie konfliktu biernego, wzrasta aktywność stron i pojawiając się działania mające na celu rozstrzygnięcie sporu, konflikt z biernego przeradza się w konflikt czynny.

,,Źdźbło w oku bliźniego widzisz, a belki w swoim nie dostrzegasz”.

Spotykamy w psychologii szereg mechanizmów napędzania konfliktów, które to powoduję eskalację konfliktu oraz mają wpływ na rozmiar dynamiki. To czy dynamika jest duża uzależnione jest od procesów spostrzegania społecznego.

Procesy percepcji społecznego powodują, iż mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby. Przebieg tego procesu ma miejsce na poziomie wyższym zwanym semantyczno – operacyjnym i polega na obserwowaniu, odzwierciedlaniu, analizie i interpretacji selekcji, przetwarzaniu oraz integrowaniu pewnych wiadomości o określonym obiekcie percepcji. Proces spostrzegania społecznego zniekształca nasz obraz sytuacji oraz wizerunek drugiej osoby.

Przeciwna strona staje się dla nas ,,złem wcielonym”, zaś z swojej osoby tworzymy bezgrzeszną ofiarę, którą jedyną winą jest to ze broni prawdy i sprawiedliwości⁶.

Rys. 1. Percepcja i działania w sytuacji konfliktowej.

Wiedza podstawowa wpływa na nasze spostrzeżenia, które zaś wpływają na zachowanie. Z zachowania wynikają konsekwencje, które to natomiast dostarczają nam i utwierdzają w wiedzy, którą posiadaliśmy przed elementem spostrzeżenia.

Człowiek zaangażowany w konflikt odczuwa niesprawiedliwość a w przeciwnej stronie konfliktu ( przez proces generalizacji) widzi swojego wroga, którego dodatkowo naznacza pejoratywnymi cechami. Z powodu tendencyjności w spostrzeganiu jednostka zapomina ze po drugiej stronie znajduje się także człowiek. Następuje utwierdzenie w przekonaniu ze nasze czyny są dobre, a wszystko, co robi strona przeciwna jest złe. W przypadkach, kiedy potrzebujemy usprawiedliwienia kształtuje się w nas myślenie, że przysługuje nam prawo do danego czyny, podczas gdy druga strona owego prawa nie posiada. Nasze normy zaczynają stawać się elastyczne. Kiedy zaistnieje potrzeba potrafimy modyfikować nasze zasady wierząc ze robimy to dla wyższego celu. Ponieważ zjawisko to dotyczy wszystkich obu członków konfliktu, strony narzekają na siebie nawzajem i oskarżają, czego następstwem jest wzrost natężenia (wzrost stopnia uwikłania stron w konflikt i poziomu energii wydatkowanej przez strony w procesie konfliktu) oraz eskalacja sporu.

Eskalacja Jest to taki rozwój sporu, gdzie emocje negatywne mają przewagę w wpływie na zachowania uczestników.

Dynamika konfliktu została dość dobrze przedstawiona w modelu incydentu konfliktowego Jamesa S. Colemana⁷. Pierwszy poziom schematu dotyczy przedmiotu sporu, czyli źródła konfliktu. To, od czego zaczyna się pełen napięcia konflikt może być związane z doraźnym incydentem lub silnym zaangażowaniem. Może tez pochodzić od dawna rozwikłanych problemów i być jedynie składnikiem szerszej sytuacji spornej. Konflikty rozpoczynają się zwykle od spięcia wokół pojedynczego przedmiotu, który pełni rolę detektora (wyzwalacza) dynamicznie rozwijającego się procesu. Podmiotami konfliktu może być np. ojciec i syn, a przedmiotem samochód, który syn bez zezwolenia użytkował. Następny poziom to odczucie ojca, czyli dyskomfort i zdenerwowanie na swojego syna. Jedna ze stron odczuwa potrzebę do wysuwania zarzutów i bronienia słusznego stanowiska, by wzbudzić w przeciwnej stronie poczucie winy. Przeciwnik ma zaś wrażenie, że została niesprawiedliwie lub zbyt mocno zaatakowana. Naruszenie równowagi stosunków doprowadza do kolejnej fazy. Kolejny poziom to ujawnienie się innych tłumionych spornych problemów, które dotychczas były nieujawnione (faktycznie lub rzekomo poprzednio tłumionych).
Na tym etapie następuje eskalacja zarzutów: wypominamy inne słabości czy "wykroczenia" drugiej strony, które, choć sprawiały nam przykrość lub trudności byliśmy skłonni tolerować, dopóki "miarka się nie przebrała". Druga strona oczywiście nie pozostaje dłużna. Ojciec wyrzuca z siebie żale skierowane na syna m.in. brak posłuszeństwa i odpowiedzialności za czyny-, przy czym zarzuty ojciec tłumił w sobie już od dawna i dotyczą przeszłości. Chłopak broni się metodą przerzucania winy- natężenie konfliktu jest wówczas bardzo wysokie. Syn precyzuje swoje racje i argumenty, mówiąc m.in. ze ojciec jest niesprawiedliwy względem członków rodziny. Reakcja ojca, (która stanowi w naszym schemacie poziom piąty) to uznanie, że jego syn jest niewdzięczny, egoistyczny i źle wychowany. Kolejnym krokiem jest wysunięcie osobistych zarzutów ojca wobec syna, co kończy się tym, iż konflikt uniezależnia się od początkowego przedmiotu sporu. Strony zaczynają wyrzucać z siebie pretensje względem drugiej, co przypomina licytację. Czasem oddalają się na tyle od pierwotnego przedmiotu sporu ze zapominają, od czego zaczął się cały konflikt. Pierwotne źródło sporu, za sprawą złego kierowania konfliktem, ustępuje miejsce problemom dużo ogólniejszym. Ojciec i syn mogli się pojednać drogą negocjacji jednak zamiast rozmowy, wybrali wzajemnie się obwinianie. W miarę narastania konfliktu ujawniły się problemy niezwiązane z ,,iskrą”, która spór roznieciła. Podczas eskalacji konfliktu przestają zajmować się meritum, czyli przestają zajmować się tym głównym problemem, którym mieli się zajmować. Ich największą pasją staje się sprawianie przykrości drugiej stronie.

Rys. 2. Model J.S Colemana, Community Conflict, New York 1957.

1. Magia Efektu Pigmaliona.

Efekt Pigmaliona to odmiana samospełniającego się proroctwa i polega na spełnianiu się pozytywnego lub negatywnego oczekiwania wobec kogoś, dlatego, że to pozytywne bądź negatywne oczekiwanie sobie wytworzyliśmy. Samospełniające się proroctwo odgrywa dużą rolę w przebiegu rozwiązywania konfliktów, ponieważ relacje w sytuacjach konfliktowych mają tendencję do samoodtwarzania. Tak, więc negatywne oczekiwanie będzie sprzyjać eskalacji konfliktu. Jeśli jednak nasze ustosunkowanie będzie pozytywne druga strona konfliktu także będzie w stosunku do nas dodatnio nastawiona. W czasie negocjacji bądź mediacji takie pozytywnego oczekiwania są kluczem do sukcesu, jakim będzie pojednanie stron i znalezienie wspólnego, pozytywnego wyjścia z konfliktu.

1. Negocjacje rozpoczęte.

Proces negocjacji właściwych można podzielić na kilka etapów. W pierwszym z nich stosuje się techniki psychologiczne, których celem jest ukazanie siebie w jak najlepszym świetle oraz zwiększanie do siebie zakresu sympatii i zaufania. Drugie etap to zrozumienie drugiej strony. Jednostka znajdująca się w sporze musi odpowiedzieć sobie na pytanie:, co kieruje drugą stroną? Jakie ma interesy? Np. Dlaczego ojciec nie chce pożyczyć samochód? Jest to etap refleksji, w której natężenie konfliktu maleje. Działalność ogranicza się do działalności umysłowej tj. do rozważań na temat drugiej strony konfliktu. Jeżeli efekt Pigmaliona spełni swoją pozytywną funkcję, a percepcja społeczna, (która powoduje, iż mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby) nie będzie odgrywała pierwszorzędnej roli, już na tym etapie możemy zauważyć zatrzymanie się konfliktu. Kolejny etap to nawiązanie kontaktu, w której strony precyzują swoje racje i argumenty. Etap ten przynosi wzrost natężenia- działalność jednostek wzrasta. Strony wymieniają się argumentami, swoimi uwagami i racjami. Jeśli negocjacje te są negocjacjami miękkimi kolejny etap polegać będzie na tym ze strony będą rezygnować z własnych wstępnych racji- rezygnując tym samym z walki- dla dobra przebiegu negocjowania oraz dla dobra stosunków z partnerem. Nie zawsze jednak oznacza to całkowitą uległość. Podejmuje się decyzje poprzez wzajemne przekonywanie się, co sprawia ze u partnerów wzbudza się zaufania do siebie i swoich propozycji oraz wprowadza się atmosferę życzliwości i przyjaźni. Druga strona konfliktu, która zauważa ustępstwa przeciwnika, sama poczuwa się do zrobienia podobnego gestu. To sprawia ze konflikt zaczyna się łagodzić. Po czasie spór zostaje zażegnany, a obie strony są zadowolone z przebiegu procesu- gdyż rozwiązanie jest korzystne dla wszystkich. Stosunki między stronami poprawiają się, a nawet ( w przypadkach, kiedy konflikt był rozwiązany w sposób bardzo konstruktywny) są cieplejsze i bardziej zadowalające niż przed wybuchem sporu.

Styl twardy jest stylem rywalizacyjnym, który wpływa na dynamikę konfliktu w sposób bardzo wyraźny. Jest to styl najmniej konstruktywnym i wyraża się w strategiach: “wygrany – przegrany” lub “przegrany – przegrany”. Istota tego stylu negocjacji polega na żądaniu od przeciwnika ustępstw i wywierania presji- jest to jednak jednostronne żądanie. Druga strona konfliktu traktowana jest, jako konkurent lub wróg. Jednostka szuka rozwiązania korzystnego tylko dla siebie narzucając twarde warunki i wymagania, nie oferując ustępstw. Styl ten zakłada zwycięstwo za wszelką cenę.

Nastawienie na wygraną za wszelką cenę pobudza rywalizację. Konflikt narasta, i jego dynamika nie zmieni się dopóki jedna z stron nie wytrzyma presji i się podda, jednocześnie rezygnując z swoich racji. Dla tego rodzaju negocjacji typowe jest wywieranie presji, upieranie się przy swoim, stosowanie gróźb, żądań i szantażu oraz wprowadzanie partnera w błąd. Nie ma tu mowy o spoglądaniu na przeciwnika jak na partnera. Po takim konflikcie, powstaje najczęściej nowy. Stosunki jednostek są chłodne lub nawet wrogie. Jedynym warunkiem by nie powstał kolejny, ,, świeży” konflikt jest brak kontaktu obu stron.

---

1. Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 2000↩

2. Johan Steward, Mosty zamiast murów, o komunikowaniu się między ludźmi. Warszawa 2000. Wydawnictwo naukowe PWN, str. 495↩

3. Eliot Aronson, Serce i umysł. Poznań 1997, Wydawnictwo Zysk i S-ka. Str. 353.↩

4. Zbigniew Nęcki, Negocjacje w biznesie, Kraków 1995 Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu str.21

   ⁴ Gerald Nierenberg, Sztuka negocjacji, Warszawa 1998, Wydawnictwo studio Emka, str. 16↩

5. Gerald Nierenberg, Sztuka negocjacji, warszawa 1998, Wydawnictwo studio Emka, str. 17↩

6. Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski, Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza Unus, Warszawa 1995, str. 149↩

7. Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski, Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza Unus, Warszawa 1995, str. 149↩