KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.

W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy.
Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć/.
Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.
W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej.
Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona poprzez:
- słowa wpływa jedynie w 7%,
- przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.

Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej (słownej),
- komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).

KOMUNIKACJA WERBALNA
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
- pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
- poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).

Ruchy ciała:
- Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
- Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
- Prajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
- Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
- zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
- wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
- stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
- wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie
- Gesty - Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.

Zależności przestrzenne:
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.
Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

Aktywne słuchanie.

Czemu służy aktywne słuchanie?

1. Pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, akceptowania drugiej osoby takiej, jaka jest. Może również dostarczać poczucia wsparcia.

2. Zachęca do większej otwartości, zwierzenia się ze wszystkich problemów, co być może uświadomi naszemu rozmówcy, gdzie tkwi źródło jego trudności.

3. Pomaga rozmówcy na dokładne zanalizowanie i organizację swojej wypowiedzi, co zwiększa jego szanse na samodzielne rozwiązanie problemu.

4. Umożliwia swobodne wypowiedzenie się na dany temat, "wyrzucenie" z siebie danego problemu zmniejszając tym samym napięcie psychiczne.

5. Daje możliwość konfrontacji wyobrażeń danej osoby z rzeczywistością oraz ich korekty, jest źródłem informacji zwrotnych.

6. Pozwala prześledzić tok rozumowania drugiej osoby, jej sposób myślenia i wnioskowania.

Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:

Zrozumieć rozmówcę
Cieszyć się jego obecnością
Udzielić mu pomocy, wsparcia

Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.

Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary
Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię
Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.

Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.

Chcę zaproponować ćwiczenie. Proszę wybrać sobie jedną osobę, z którą chciałbyś się lepiej porozumiewać. To może być partner, mąż, żona, szef, kolega z pracy, sąsiad. Sam zdecyduj. Po każdej rozmowie z tą osobą spróbuj się zastanowić jaki był Twój cel – czy chciałeś tę osobę zrozumieć, bawić się w jej towarzystwie czy może ją wesprzeć, doradzić jej. Upewnij się czy miało miejsce również pseudosłuchanie – jeśli tak, to jakie potrzeby zaspokajało?

Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas bowiem wznosi takie bariery. Dzięki temu, że je sobie nazwiemy, łatwiej będzie nam rozpoznawać je kiedy pojawią się w trakcie rozmowy, a właściwie podczas słuchania.

Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.

Pierwszą z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie nie słucham.
Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy.
Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy bariery.
Kolejna jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję: przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.

Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?

Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.

Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać: co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego opowieścią.

Wreszcie trzecim narzędziem – poza parafrazowanie i precyzowaniem- jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę Twojego problemu, czas bym powiedziała Ci co czułam, czego doświadczałam, słuchając Ciebie. Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałam słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa, bo jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u Ciebie postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że zachowałeś się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie.

Podsumowując, nie wystarczy słyszeć, by słuchać. Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania przyjemności z jego towarzystwa, to możesz mieć pewność, że istotnie słuchasz, nie tylko udajesz. Jeśli jeszcze w czasie słuchania udaje Ci się utrzymać uwagę na tym, co mówi rozmówca - nie filtrujesz, nie osądzasz, nie utożsamiasz się, nie gasisz, ani nie dyskontujesz to oznacza, że udaje Ci się unikać pułapek w postaci barier, które utrudniają słuchanie. Kiedy już posiadasz te umiejętności, pozostało Ci tylko opanować sztukę aktywnego słuchania poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnych.