3. Współczesne rozumienie jakośći
Współczesniejakoscjestujmowana
wielowymiarowo,
w sposób systemowy i kompleksowy, zawierajac:
♦planowanie celów jakosci,
♦planowanie i utrzymanie zasobów potrzebnych do
osiagania celów jakosciowych,
♦motywowanie do osiagania celów jakosciowych,
♦tworzenie bezpiecznego i przyjaznego srodowiska
pracy,
♦normalizacje i organizowanie systemu jakosci,
♦komunikowaniezklientamiorazprojektowaniewyrobów
i procesów zorientowanych na ich wymagania,
♦wartosciowanie i ocene jakosci,
♦sterowanie jakoscia i jej doskonalenie,
♦utrzymanie jakosci produktu w fazach dystrybucji i
eksploatacji,
♦prowadzenie rachunku kosztów jakosci.
Wymienione zagadnienia składaja sie na zarzadzanie
jakością
Amerykanskie Towarzystwo Kontroli Jakosci
definiuje jakosc jako ogół cech produktu i usługi
decydujacych o ich zdolnosci do zaspokojenia
stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb.
Wymiary jakosci – wg tego Towarzystwa określają
\nastepujace wyznaczniki:
1.Wyniki – główne cechy funkcjonalne produktu;
2. Cechy – uzupełniajace cechy funkcjonalne
produktu;
3. Niezawodnosc;
4. Zgodnosc;
5. Trwałosc;
6. Łatwosc obsługi;
7. Estetyka;
8. Postrzegana jakosc.
Wymiary jakosci – wg tego Towarzystwa określają
4. Potrzeby zapewnienia jakosci w
działalnosci gospodarczej:
Wytwarzanie produktów i swiadczenie usług powinno
byc wykonywane zgodnie z ustalonymi warunkami i
normami, które moga byc:
_narzucone przez zamawiajacego (klienta),
_ustalane przez producenta i zaakceptowane przez
klienta,
_okreslone przez producenta jako próba wyra_enia
nieuswiadomionych potrzeb klientów.
Planujac produkty i usługi należy myslec kategoriami
klienta, zapewniajac:
funkcjonalnosc i nowoczesnosc produktów (usług)
oraz spełnienie oczekiwan klienta,
zadowolenie klienta w chwili zakupu oraz w trakcie
użytkowania produktów (usług),
spełnienie przez produkt (usługe) wymagan prawa,
np. w dziedzinie ochrony srodowiska, bezpieczeństwa obsługi
5. Rodzaje działan na rzecz jakosci:
Działania inwestycyjno-innowacyjne wynikaja z
planów działania organizacji, obejmujac m. in.:
_zakupy nowych technologii lub maszyn i urzadzen,
w które wkomponowano nowe technologie,
_finansowanie własnych prac badawczych w celu
opracowania nowych koncepcji lub rekonstrukcji
procesów, produktów, metod zarzadzania itp.,
_zakupy licencji na nowe rodzaje produktów,
_rozbudowa mocy produkcyjnych, _przedsiewziecia organizacyjne – usprawniajace
funkcjonowanie organizacji i sprawnosc procesów,
np. wdro_enie nowych metod pracy.
Działanie zapobiegawcze obejmuja:
_ monitorowanie procesów tworzenia jakosci, wykrywanie
i przeglady niezgodnosci,
_ formułowanie działan, które zapobiegaja
Ponownemu wystapieniu niezgodnosci,
_szkolenia pracowników.
Działanie korygujace obejmuja:
_ opracowanie i wdra_anie ustalonych działan
zapobiegawczych,
eliminujacych wykryte niezgodnosci,
_ stałedoskonalenieprocesówi zgłaszaniewniosków
racjonalizatorskich i organizacyjno-technicznych,
_ zakup i transfery technologii, ulepszajacych
przebieg procesów i wytwarzania produktów.
_ porównywanie procesów tworzenia jakosci w organizacji
z konkurencja oraz opracowanie i wdra_anie
zmian poprawiajacych jakosc produktów,
6. Kwalitologia – przedmiot nauki o jakosci:
Kwalitologia – interdyscyplinarna dziedzina wiedzy,
zajmujaca sie wszelkimi zagadnieniami dotyczacymi
jakosci, dzielaca sie na:
♦kwalitologie teoretyczna,
♦ kwalitologie stosowana, czyli in_ynierie jakosci.
kwalitowerystyka – metody wartosciowania
(ilosciowego okreslania) poziomu jakosci,
Najistotniejsze działy metodyczne kwalitologii to:
kwalitonomia – badanie stanów, struktury i
zmiennosci składowych czynników jakosci,
kwalitoprognostyka – metody planowania i
prognozowania jakosci.
Zarzadzanie jakoscia powstało jako produkt synergii
dwóch dziedzin nauki – nauki o jakosci i nauki o zarządzaniu
Systematyka zarządzania jakością jest rozumiana jako:
► system pojęć składających się na jakość i zarządzanie
nią,
► polityka jakości, jej planowania oraz wdrażanie,
► procesy i działania (czynności), ukierunkowane na
osiąganie założonych poziomów jakości i ich doskonalenie.
System pojęć określających zarządzanie jakością:
■ system zarządzający jakością,
■ struktura organizacyjna,
■ organizacja procesów.
W systemie zarządzania jakością z kolei występuje:
1. Podsystem operacyjny zapewnienia jakości
produktów, składający się z:
● podsystemu społecznego (pracowników),
● podsystemu techniczno-technologicznego,
● podsystemu ekonomicznego;
2. Podsystem zarządzania, składający się z:
● wartości, celów i zadań,
● struktury organizacyjnej,
● funkcji i procesów zarządzania,
● komunikowania się wewnątrz organizacji i z jej
klientami.
Zarządzanie jakością jest wykonywaniem 5 funkcji
zarządzania (dodatkowo ujmującej doskonalenie),
odbywającym się poprzez cztery kierunki działań:
1. Opanowanie procesów i wszystkich etapów cyklu
życia produktu;
2. Zajmowanie się jakością wszystkich pracowników
i ich współdziałanie;
3. Włączenie otoczenia organizacji do kształtowania
jakości produktów;
4. Reagowanie na sygnały z rynku o konieczności
zmian w oferowanych towarach.
2. Istota i cele zarządzania jakością w
organizacji:
System zapewnienia jakości w organizacji uwzględnia:
♦potrzeby i oczekiwania klientów,
♦potrzeby i interes organizacji.
Biorąc po uwagę te uwarunkowania w procesie zarządzania
jakością stawia się następujące cele:
►zjednywanie i przygotowanie pracowników do
założonych wymagań jakościowych,
►dostosowanie struktury organizacyjnej do wymagań
jakościowych,
►poprawianie procesów i jakości stylu pracy,
►dostosowanie jakości do wymagań klienta i
zdobywanie jego zaufania,
►stałe doskonalenie jakości,
►poprawa efektywności i produktywności organizacji
poprzez działania jakościowe.
Cechy produktu zaspakajającego potrzeby klientów:
_zwiększenie satysfakcji klientów,
_atrakcyjność handlowa produktu,
_sprostanie konkurencji,
_zwiększenie udziału w rynku,
_zapewnienie dochodów ze sprzedaŜy,
_ochrona poziomu korzystnych cen.
Głównym celem zaspokojenia potrzeb klienta, a zarazem
i efektem, jest sprzedaż, zwykle powodująca
obniżenie kosztów.
Korzyści braku wadliwości produktów:
_obniŜenie wskaźników błędów,
_zmniejszenie wybrakowanych produktów,
_zmniejszenie odpowiedzialności z tytułu gwarancji,
_obniŜenie niezadowolenia klientów,
_ograniczenie kontroli jakości,
Głównym celem działań organizacji na rzecz jakości
produktów, a zarazem i efektem, jest obniŜenie
kosztów jakości.
_skrócenie czasu wprowadzania produktu na rynek,
_zwiększenie produkcji,
_podniesienie jakości dostaw.
3. Zasady zarządzania jakością w organizacji:
Podstawowe zasady zapewnienia jakości w organizacji:
1. Zorientowanie na klienta – poprzez:
_osiągnięcie duŜego udziału w rynku;
_badanie satysfakcji klienta oraz zrozumienie
obecnych i przyszłych jego potrzeb,
2. Przywództwo i stałość celów, co łączy się z:
_stworzeniemmisji icelóworganizacjiorazkierunków
jej rozwojuiwartości kierowanychna rynek,
_inspirowaniem i motywowaniem pracowników;
3. Rozwój i zaangaŜowanie pracowników – poprzez:
_stworzenie zasady współuczestniczenia pracowników
w realizacji celów strategicznych,
_zaangaŜowanie w procesach podejmowania
decyzji,
_ciągłe uczenie się i wykorzystywanie ich wiedzy;
zasady zarządzania jakością cd.
4. Podejście procesowe – obejmujące:
_doskonalenie procesów dla poprawy wydajności
i opłacalności,
_zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów
oceny ich skuteczności i sprawności,
5. Podejście systemowe – poprzez:
_łączenie procesów i ich współdziałanie w
systemie organizacji,
_określenie i zrozumienie sprzęŜeń zwrotnych,
między procesami i podsystemami organizacji;
6. Ciągłe doskonalenie i innowacje – poprzez:
_ustanowienie procesów ciągłego doskonalenia,
_ustanowienia systemu wskaźników ocenyrealizacji
celów oraz sposobu i czasu ich poprawy,
_dostarczenie pracownikom narzędzi oraz moŜliwości
rozwiązywania problemów.
_efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie
cyklów produkcyjnych;
zasady zarządzania jakością cd.
7. Rzeczowe i racjonalistyczne podejście do podejmowania
decyzji – opierające się na:
_systematycznym zbieraniu informacji i jej
przetwarzaniu za pomocą uznanych metod,
8. Rozwój partnerstwa z dostawcami – poprzez:
_wymianę informacji oraz wspólne prowadzenie
badań i działań jakościowych,
_stworzenie strategicznych więzi dla realizacji
wspólnego rozwoju, polepszenia procesów,
projektów itp.,
_podejmowaniu decyzji i działań, które maksymalizują
produktywność i minimalizują straty;
_tworzenie długoterminowego partnerstwa.
Stosowanie wymienionych zasad ma celu uzyskanie
załoŜonych wyników organizacji przy zachowaniu jej
społecznej odpowiedzialności wobec interesariuszy
i środowiska, w którym ona działa.
5. Struktury organizacyjne i ich kształtowanie
z punktu widzenia jakości:
Struktura organizacyjna jest rozumiana jako odpowiedzialność,
uprawnienia i wzajemne związki – uporządkowane
w sposób umożliwiający organizacji
wykonywanie swoich zadań.
Kluczowe elementy systemu jakości w organizacji
obejmują:
■ cele wraz z sprecyzowanym zakresem zadań,
kompetencji i odpowiedzialności,
■ strukturę systemu jakości,
■ personel i środki niezbędne do uzyskania
produktów na założonym poziomie.
System zarządzania jakością charakteryzuje się
zorganizowaniem i strukturą hierarchiczną, w której:
►efektywność podsystemów wyższych poziomów
zaleŜy od efektów uzyskanych przez poziomy
niŜsze,
►są uporządkowane podsystemy, sposób ich
działania i powiązania,
►podsystemy wyŜszych poziomów mają prawo
działania lub prawo do interwencji w niŜszych
podsystemach,
►menedŜerowie są kierownikami i opiekunami
wspierającymi pracowników niŜszych szczebli.
Organizacja jakości w schemacie odwróconej piramidy
4. Menedżerowie
Wyższego szczebla
wspomaganie
3. Zespół liderów
i menedżerów wspomaganie
2. Pracownicy operacyjni
obsługa - sprzedaŜ
1. Klienci i konsumenci
2
1. Geneza i cele normalizacji:
Normalizacja nazywamy opracowanie i wprowadzenie
Obowiązujących przepisów(norm) w zakresie optymalnego
Uporządkowania przebiegu działalności i
Rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie
nauki, techniki i gospodarki.
Normy, obejmujące np. ustalenia dotyczące postulowanej
jakości, mogą występować m. in., jako:
_obligatoryjne – obowiązujące z mocy prawa,
_fakultatywne – obowiązujące w następstwie
zawartej umowy.
_zharmonizowane –normy tego samego przedmiotu
zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne,
_zakładowe – zatwierdzone i obowiązujące przez
władze danej organizacji.
W ustawie o normalizacji jej cele określono jako:
_racjonalizacja produkcji usług poprzez stosowanie
uznanych reguł technicznych lub rozwiązań
organizacyjnych,
_zapewnienie ochrony _życia, zdrowia, środowiska i
interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy,
_poprawa funkcjonalności, kompatybilności i
zamienności wyrobów, procesów i usług oraz
regulowania ich ró_norodnosci,
_ zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów,
procesów i usług,
_usuwanie barier technicznych w handlu i
zapobieganie ich powstawaniu;
_działanie na rzecz uwzględnienia interesów
Krajowych w normalizacji europejskiej i miedzynarodowej,
_ułatwienie porozumiewania sie przez określanie
terminów, definicji, oznaczeń i symboli do
powszechnego stosowania.
6
2. Zasady działań normalizacyjnych:
W ustawie o normalizacji zasady stanowienia norm
określono następująco:
_jawność i powszechność dostępu,
_uwzględnianie interesu publicznego,
_dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania
i stosowania norm,
_zapewnienie możliwości uczestnictwa wszystkich
zainteresowanych w procesie opracowywania norm,
_konsensus, jako podstawa procesu uzgadniania
treści norm,
_niezależność od administracji publicznej oraz
jakiejkolwiek grupy interesów,
_jednolitość i spójność postanowię,
_wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i
techniki,
_zgodność z zasadami normalizacji europejskiej i
międzynarodowej.79
3. Działania normalizacyjne na rzecz jakości:
Działania normalizacyjne na rzecz, jakości obejmują
wszystkie obszary działalności organizacji, a w
szczególności:
procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp.,
bezpieczeństwo i higienie pracy,
ochronie środowiska,
sposób prowadzenia badan i projektowania.
Główne efekty działan normalizacyjnych:
_wzrost produktywnosci i efektywnosci oraz
obni_enie kosztów,
_usprawnienie procesów i działan, poprawa jakosci
wyrobówi usług,ograniczenienaprawgwarancyjnychitp.
_usprawnienia wewnatrzzakładowego przepływu
informacji,
_poprawa wizerunku organizacji.
Działania te oparte sa na normach:
_krajowych,
_europejskich,
_miedzynarodowych, zwłaszcza ISO i HACCP,
_zharmonizowanych.
Normy pozwalają upowszechniać osiągnięcia nauki i
techniki oraz najlepsze praktyki organizacyjne.
W związku z tym normy zmieniają sie wraz z
osiągnięciami nauki i procesami rozwojowymi.
Rozwój norm wspomaga, zatem działania projakościowe,
rozszerzając je na różne dziedziny działalności.
Właściwie prowadzona działalność normalizacyjna
pozwala uzyskać dodatkowe korzyści finansowe,
przewyższające nakłady na te cele.
W niektórych organizacjach działania i nakłady normalizacyjne
mogą wynikać w całości z wymogów prawa.
5. Wymagania prawne dotyczace jakosci:
wynikaja głownie z realizacji polityki konsumenckiej,
obejmujacej prawo konsumenta do ochrony jego
życia i zdrowia oraz interesów ekonomicznych.
Wytwórca gotowego wyrobu lub jego elementu (badz
dostawca, importer itp.) ponosiodpowiedzialnosc za:
_ szkody spowodowane wada wyrobu,
_ zaprojektowanie i wyprodukowanie wyrobu zgodnie
z wymaganiami oraz przeprowadzenie oceny
zgodnosci w tym zakresie,
Producent nie ponosi odpowiedzialnosci, gdy:
_nie wprowadził do obrotu produktu i nie był on
produkowany na sprzeda_,
_stan wiedzy w czasie wprowadzania produktu do
obrotu nie pozwalał na wykrycie wady.
Z kolei dyrektywa ogólnego bezpieczeństwa wyrobów
okresla, że producenci maja
obowiazek wprowadzac na rynek:
_dostarczenia konsumentowi odpowiednich informacji,
umo_liwiajacychoceneryzyka,wynikajacego
z u_ytkowania produktu oraz przedsiewziecia
odpowiednich srodków ostroznosci,
_jedyniewyrobybezpieczne,gwarantujące wysoki
Poziom ochrony w zakresie zdrowia i bezpieczenstwa,
_zbierania informacji o mo_liwym ryzyku zwiazanym
z ich produktami oraz do podejmowania odpowiednich
działan w celu ich unikniecia (łacznie z wycofaniem
produktu).
Ocena taka obejmuje:
_cechy produktu –skład, opakowanie, instrukcja itp.,
_wyglad produktu i jego oznakowanie,
_oddziaływanie na inne produkty,
_kategorie konsumentów narażone na niebezpieczenstwo.
1.Ogólnacharakterystyka koncepcji zarządzania
jakością i kierunki ich zmian w czasie:
►kontrola techniczna– dotycząca funkcji kontrolnych w odniesieniu do wyrobu, stanowiska itp.;
►kontrola jakości – nie da się jej wymusić kontrolą,lecz należy ją wytworzyć poprzez zespoły jakości,działania profilaktyczne, samokontrolę itp.;
►sterowanie jakością –obejmuje planowanie i stymulowania
jakości poprzez funkcje regulowania i systemy
pracy bezusterkowej,
►kompleksowe zarządzanie jakością, w którym cała
organizacja i wszystkie funkcje zarządzania są zaangażowane w uzyskiwanie jak największego poziomu jakości.
Tradycyjne (T) i współczesne (W) podejście do
zarządzania jakością:
● jakość wiąże się z produktem (T), z organizacją (W);
● za jakość odpowiada
działkontroli (T), wszystkie komórki organizacji (W);
● kontrola jakości po wytworzeniu produktu (T), od samego początku wytwarzania produktu (W);
● doskonalenie jakości zwiększa koszty (T), jest najważniejszym instrumentem konkurencji (W);
● jakość sprawa techniczna i fachowa (T), cel
strategiczny (W);
● jakość nie stanowi najważniejszego kryterium oceny
kierowników (T), jest podstawowym kryterium tej
oceny (W).
2. TQM – kompleksowe zarządzanie jakością:
Total Quality Management obejmuje kompleksowość
zarządzania i kompleksowość jakości.
►jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych
jej części,
TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją,
opartych na:
►jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta
(włączając obsługą posprzedaŜną),
►działaniach jakościowych i zaangaŜowaniu w ich
realizację wszystkich członków organizacji,
►kulturzeorganizacyjnej skierowanejna zadowolenie
klienta przez ciągłe doskonalenie jakości.
Poziomy jakości w organizacji:
_jakość zgodna ze specyfikacją,
_satysfakcja dla klientów,
_jakość i wartość postrzegane przez rynek i
porównywane z konkurencją,
_zarządzanie wartością dla klienta.
3. Koncepcja Kaizen w zarządzaniu jakością:
Kaizen jest to proces ciągłego usprawniania na
Drodze do doskonałości, wg. Zasady LEPSZE JEST
WROGIEM DOBREGO.
● orientacja na klienta, ● kanban,
● just in time,
● zero defektów,
● kompleksowe
sterowanie jakością,
● innowacje produktowe,
● automatyzacja i robotyka,
●motywacja pracowników,
● koła jakości,
●poprawa produktywności. ● 5 S.
●pracazespołowa, ● benchmarking,
● system składania ● lean management,wniosków, ● six sigma,
Podstawowymi celami podejścia kaizen jest doskonalenie
metod zarządzania organizacją i jakością przez:
_tworzenie kryteriów oceny i nagradzania pracowników za efektywność i jakość,
_dostosowywanie techniczne i organizacyjne wszystkich elementów systemu organizacji do
wymogów jej efektywności,
_ulepszenia przebiegu procesów i skrócenie czasu realizacji produktów,
_obniŜenie kosztów działalności,
_poprawęjakościwytwarzanychproduktówiobsługi
klientów.
Podejście kaizen opiera się na 10 zasadach:
1. Problemy stwarzają moŜliwości;
2. Pytaj 5 razy „dlaczego?” (poprzez zastosowanie
tzw. metody 5 why);
3. Bierz pomysły od wszystkich;
4. Myśl nad rozwiązaniami moŜliwymi do wdroŜenia;
5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy;
6. Wymówki, Ŝe czegoś się nie da zrobić są zbędne;
7. Wybieraj proste rozwiązania – nie czekając na te
idealne;
8. UŜyj sprytu zamiast pieniędzy;
9. Pomyłki koryguj na bieŜąco;
10.Ulepszenie nie ma końca.
zarządzania
4.Koncepcje wspierające zarządzanie jakością:
RóŜne metody wspierające zarządzanie jakością, jak:
1. Just-in-time, którego istotą jest perfekcyjne dostosowanie
wyjść systemu organizacji do potrzeb
rynku, przy eliminacji wszelkich przestojów i
marnotrawstwa.
Podstawowe elementy systemu Just in time
Just-in-time
Strategie
Zaopatrzenie Produkcja
Marketing Struktura
Kierowanie Kadry
Zaopatrzenieiprodukcjaodbywają siępoprzezwspółpracę
Odbiorcy z Dostawcą, ściśle synchronizując
wielkość i jakość.
2. Kanban jest metodą operacyjnego sterowania produkcją,
opartej na harmonogramie pracy na poszczególnych
stanowiskach i koordynacji działań.
Do sterowania wielkością i czasem przepływów
materiałów są stosowane dwa rodzaje kart:
_karta produkcji (zlecenie produkcji – kan),
_karta przepływu (zlecenie przepływu– ban).
Celem tej metody jest zapewnienie:
■ wielkości produkcji zgodnie z zamówieniem,
■ krótkiego czasu przetwarzania, terminowości
realizacji i niskich zapasów,
■ poziomu jakości poprzez kontrolę na wszystkich
etapach procesu.
3. Benchmarking jest procesem ciągłego uczenia się i
twórczego doskonalenia organizacji, wykorzystującym
rozwiązania i osiągnięcia wypracowane przez
najlepsze organizacje.
Przebieg procesu wdrażania benchmarkingu :
■ wybranie i udokumentowanie procesu
wymagającego udoskonalenia,
■ identyfikacja wzorcowejorganizacji,któraproces
ten realizuje,
■ obserwacja i analiza sposobu realizacji
wybranego procesu wzorcowej organizacji,
■ identyfikacja odchyleń i ich przyczyn w
sposobie realizacji doskonalonego procesu,
■ wprowadzenie niezbędnych zmian w doskonalonym
procesie, wynikających z przeprowadzonej
analizy i poŜądanej jakości produktu.
5. Wybór koncepcji zarządzania jakością:
Nie ma stałych i jedynych reguł wyborukoncepcji
zarządzaniajakością w organizacji, gdyŜ naleŜy je
dostosować do :
_ rodzaju działalności i celów, które organizacja chce osiągnąć,
_ norm prawnych prowadzonej działalności,
_ wymagań interesariuszy i konkurencyjności produktów,
_ stanu wiedzy pracowników i ich zaangażowania w doskonalenie procesów jakościowych,
_ posiadanych zasobów,
_ stosowanych standardów jakości oraz mody w zakresie metod zarządzania organizacją i jakością,
_ zakresu zmian organizacyjnych i czasu ich wdrożenia,
_ docelowego poziomu jakości produktów i przyjmowanych kryteriów ich jakości.
Podstawowe kryteria jakości produktów:
1. Rzetelność i dokładność wykonania produktu;
2. Kompetencja – pracownicy organizacji powinni mieć niezbędną wiedzę i zdolności;
3. Materialność i niematerialność –wyznaczanie jakości poprzez elementy materialne i niematerialne
produktu;
4. Bezpieczeństwo – produkt nie moŜe być niebezpieczny
i naraŜać na ryzyko klienta;
5. Szeroka oferta – spełniająca oczekiwaniom klienta i dostępność produktu;
6. Komunikacja z klientem w „jego języku”;
7. Wiarygodność i zaufanie organizacji – spełniające
oczekiwania klienta;
8. Cena – koszt produktu w porównaniu z konkurencją
i jego jakością.
1. Ogólna charakterystyka obsługi klientów:
W zarzadzaniu wyodrebnia się trzy kategorie klientów:
1. Klienci zewnetrzni;
2. Klienci wewnetrzni;
3. Klienci „mimo woli” (klienci odbiorcy odpadów).
W zarzadzaniu jakoscia najczesciej rozpatruje sie
klientów zewnetrznych – jako odbiorców produktów.
Niemniej jednak należy pamietac o:
_ klientach wewnetrznych– tworzących jakość produktów,
_ klientach mimo woli, którymi organizacja powinna zajac sie,majac na względzie własny wizerunek i
społeczna odpowiedzialnosc wobec otoczenia.
Obsługa klienta jest złożonym pojeciem, ujmującym kształtowanie relacji z klientem oraz zdolnosc
zaspokojenia jego wymagan i oczekiwan.
3
Elementy obsługi klienta, uwzgledniajace jakosc,
zwykle rozpatruje sie wg czterech kryteriów:
_ czasu – od sygnału potrzeby do jej zrealizowania,
_ niezawodnosci – zrealizowania zamówienia,
załatwienia reklamacji itp.,
_ komunikacji z klientem – udzielaniu wszelkiej
informacji o produkcie i jego zamówieniu,
_ wygody klienta – dostosowania oferty,
elastycznosci jej zrealizowania itp.
Jakosc obsługi klienta jest filozofia oparta na tezie ,że
bedzie ona:
♦zaangażowana i uczciwa,
♦wciagajaca,
♦na długi czas,
♦oceniana i mierzalna.4
Jakosc jest podstawowym czynnikiem trwałych
zwiazków z klientem, wg schematu:
Jakosc produktu
Jakosc serwisu
Jakosc komunikacji
Analiza jakosci relacji z klientem uwzglednia:
_atrybuty produktu – wartosc użytkowa, cene,
funkcjonalnosc itp.,
_wizerunek i reputacje – marke produktu, poziom
obsługi itp.,
_zadowolenie klienta, tj. zarówno wrażenia z
zakupu, jak i wrażenia z użytkowania.
Jakosc obsługi klienta jest integralnym elementem
zarzadzania jakoscia w organizacji, która okreslaja:
1. Strategia i cele działania organizacji;
2. Kultura organizacji:
kultura organizacyjna, idea, normy, postawy,
tradycje, wartosci itp.,
kultura techniczna, stosowane technologie i
techniki;
2. Czynniki kształtujace zadowolenie klienta z
produktów i usług:
Klient traktuje jakosc jako pełne zaspokojenie potrzeb przy minimalnych kosztach własnych.
Podstawowe kryteria oceny jakosci przez klienta:
_ specyfikacja produktu, wskazujaca czego klient
może spodziewac, kupujac go,
_ zgodnosc rzeczywistych cech produktu ze specyfikacja,
_ niezawodnosc zakupionego produktu,
_ szybkosc i punktualnosc dostawy,
_ adekwatnosc ceny i rzeczywistej wartości produktu.
Główne czynniki w zarzadzaniu organizacja ukierunkowana
na klienta sa nastepujace:
_opracowanie nowych produktów,
_zwiekszenie wartosci dodanej w produktach,
_da_enie do osiagniecia przywództwa rynkowego,
Podstawowe czynniki okreslajace wartosc dla klienta
_da_enie do uzyskania przewagi nad konkurencja.
1.Wartosc Dla klienta 2.Produkt 3.Konkurencyjna Cena 4.Wartosc użytkowa 5.Obsługa klienta
6.Wizerunek 7.Strona materialna 8.Logistyka
8WYKRES
3. Badanie wymagan i satysfakcji klientów:
Cykl tworzenia jakosci produktu obejmuje nastepujace
sekwencje działan:
_budowa potrzeb, wymagan i oczekiwan klientów
(jakosc oczekiwana),
_identyfikacja głównych potrzeb klientów,
_wyra_enie wymagan klientów w specyfikacji i parametrach
dotyczacych produktu jakość wymagana),
_ wytworzenie produktów(jakosc dostarczana),
_odbiór jakosci przez klienta (jakosc postrzegana).
Zapewnienie jakosci jako podstawa działania organizacji,
opartego na przygotowaniu sie i komunikowaniu sie z klientem.
Systemowe podejscie do badania wymagan i satysfakcji
klienta obejmuje nastepujace moduły zarzadzania
jakoscia:
_ identyfikacja klientów i ich typologia,
_ ustalenie wymagan poszczególnych grup klientów,
_ przetwarzanie wymagan na cele i zadania organizacji,
_ opracowanie procedur wdra_ania i monitorowania jakosci zgodnej z wymaganiami klientów,
_ wprowadzeniew_ycie zmianwdziałaniach na rzecz
jakosci,
_ badanie satysfakcji klientów,
_ okresowe powtarzanie cyklu działan.
Poziomy wymagan klienta:
_ wymagania podstawowe – wywołujace niezadowolenie,
gdy sa niespełnione lub nie powodujące wzrostu zadowolenia w przypadku ich realizacji,
_ wymagania rzetelnego wykonania – postrzegane i
wywołujace wzrost zadowolenia,
_ wymagania wyjatkowe – dodatkowe, pozytywne cechy wyrobu, których klient nie oczekiwał,
zwiekszajace wyrazne jego zadowolenie.
Poziom zadowolenia jest funkcja różnicy miedzy postrzeganymi
cechami i oczekiwaniami, wystepujacy
w postaci:
_ niezadowolenia,
_ satysfakcji,
_ zachwytu.
Efektywna jakosc obsługi klienta nie powinna polegac
tylko na spełnieniu wymagan, ale na ich trafnym
przewidywaniu i przekraczaniu.
4. Udział klienta w kształtowaniu jakosci:
Jakosc nie jest pojeciem tożsamym z satysfakcja
klienta, gdyż okreslony standard jakosci nie musi
powodowac jego zadowolenia.
Mierzenie zadowolenia klienta pozwala odpowiedziec
na nastepujace pytania:
1. Jak reaguja klienci na produkty organizacji?
2. W jakim stopniu sa zadowoleni z produktów
oferowanych przez organizacje?
3. Co i w jakim stopniu wpływa na zadowolenie
klientów?
4. Jak oceniaja poszczególne produkty organizacji wg różnych ich cech funkcjonalnych?
5. Jakie sa zdaniem klienta najbardziej wartosciowe
produkty w branży?
6. Co nale_y zmienic, aby doprowadzic do satysfakcji
klienta?
Metody badania zadowolenia klienta:
1. Monitorowanie poziomu sprzedaży ogółem i w
przekroju poszczególnych produktów;
2. Analiza reklamacji, napraw gwarancyjnych, skarg izazalen;
3. Analiza utraty klientów;
4. Przeprowadzanie badan ankietowych i wywiadów,
w tym badan panelowych.
Metody badania zadowolenia klienta:
Badania zadowolenia klienta maja na celu:
_ identyfikacje istotnych determinant jakosci,
_opracowanie i wprowadzenie działan jakosciowych, które uwzgledniaja oczekiwania klientów,
_ sterowanie oczekiwaniami klienta,
_ edukacje klienta,
_ rozwijanie niezawodnych systemów wspomagajacych,
_ poszukiwanie sprze_en zwrotnych.
5.Strategie marketingowe w zakresie tworzenia
i zapewnienia jakosci:
Strategia marketingowa jest wyborem celów i zadan
organizacji w zakresie jej działan marketingowych i zachowaniach na rynku.Strategia marketingowa jest elementem ogólnej strategii
organizacji, łaczacej jej orientacje projakosciowa z orientacja marketingowa.Łaczne ujmowanie tych orientacji znajduje odzwierciedleniew przygotowaniu strategii produktu, wyrażającej sie w dostosowywaniu produktu do obecnych i przyszłych potrzeb oraz wymagan odbiorców.
Zarzadzanie produktem obejmuje decyzje:
♦wprowadzania i wycofywania produktów,
♦kształtowania asortymentu (portfela, pakietu) produktowego,
♦pozycjonowania(plasowania) rynkowego produktów.
Podstawowymi strategiami produktu, ujmujacymi jego
jakosc, sa: strategie rozwoju nowego produktu – innowacje produktowe, strategiedywersyfikacji strategie w różnych fazach cyklu życia produktu,strategie marki, strategie zarzadzania jakoscia.
Produkt, który może zaspokoic potrzeby klienta jest
Przedmiotem nastepujacych decyzji:
♦gamy lub asortymentu, który organizacja chce wprowadzic na rynek lub doskonalic,
♦linii produkcyjnych,
♦poszczególnych artykułów,
♦w dziedzinie marki,
♦w dziedzinie opakowania,
♦w dziedzinie usług.
1. Ogólna charakterystyka systemów
zapewniania jakości w organizacji:
Zapewnienie jakości to systematyczne działania
organizacji na rzecz jakości według schematu:
♦ zaplanuj, co będzie wykonane,
♦ wykonaj, co zostało zaplanowane
♦ oceń, co zostało wykonane i przedstaw dowody oceny,
♦ zmniejsz róŜnicę między tym, co zostało zaplanowane, a tym co zostało wykonane.
System zapewnienia jakości w organizacji:
_ porządkuje wszystkie jej poziomy,
_ podaje reguły i wymogi stawiane procesom,
_ reguluje zakres obowiązków, uprawnień i kompetencji pracowników,
_ minimalizuje ryzyko przedsięwzięć popełnianych błędów itp.,
_ określa cały cyk powstawania jakości produktu, od fazy projektowania do fazy sprzedaży i eksploatacji.
2. Zapewnienia jakości w fazie projektowania
produktu:
Projektowanie obejmuje: produkt, proces, zaopatrzenie,
sprzedaŜ itp., oparte na celach działania firmy.
W projektowaniu, zwłaszcza produktów i procesów,
naleŜy uwzględnić:
_opracowanie załoŜeń technicznych do projektowania
na podstawie analizy rynku i innowacji,
_opracowanie koncepcji rozwiązań,
_przeprowadzenie analizy technicznej projektu,
_ustalenie, jakie komponenty będą kupowane u
dostawców, a jakie będą wykonywane w firmie,
_uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa
wad,
_zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych.
4
Projektowanie produktu wg koncepcjiG.Taguchiego:
1. Projektowanie systemu obejmuje
■ opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu
oraz procesów jego realizacji,
■ dobór materiałów, wyposaŜenia
2. Etap projektowania parametrów obejmuje:
■ ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wraŜliwych na zakłócenia,
■ kosztów wytwarzania i eksploatacji
3. Projektowanie tolerancji obejmuje:
■ optymalizację tolerancji,
■ zastosowanie lepszych zasobów i materiałów.
Etapy zarządzania procesem projektowania:
►planowanie projektu,
►organizacja projektu,
►motywowanie projektantów,
►kontrola procesu projektowania.
Projektowanie procesów obejmuje:
■ wybór technologii oraz ustalenie przebiegu działań i realizacji,
■ projektowanie zasobów (łącznie z personelem),
■ planowanie dostaw,
■ planowanie kontroli.
Ostatecznym wynikiem procesów projektowania są:
►szczegółowe warunki techniczne produkcji i
eksploatacji,
►rysunki, obliczenia, modele itp.,
►modele produktu, prototypy badawcze,
►wytyczne do projektowania procesów technologicznych,
►urządzenia i metody do badań modeli i prototypów.
6
3. Zapewnienie jakości w zaopatrzeniu:
Wybór dostawcy lub własne / wspólne zaopatrzenie.
Wybór dostawcy opiera się na:
_ ocenie jakościowej próbnej partii dostarczanych elementów,
_ opinii innych odbiorców produkcji o dostawcy,
_ przeprowadzeniu audytu u dostawcy w celu oceny
jego systemu jakości i moŜliwości produkcyjnych,
_ zawierzeniu posiadanym przez dostawcę certyfikatomna system jakości i wytwarzane wyroby.
Zapewnienie partnerskich relacji z dostawcami i wspólnej odpowiedzialności za jakość.
Przy wyborze dostawców moŜna zastosować arkusz
kwalifikacji dostawców, w którym na podstawie skali
punktowej dokonuje się audytu.
Kontrola jakości dostaw wraz z zapewnieniem jakości
W procesach magazynowania, pakowaniai transportu.
4. Zapewnienia jakości w fazie tworzenia produktu:
W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość
projektowa była zgodna z jakością wykonania. W tym celu :
_należy ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania
ustaleń w fazie projektowania,
_nadzorować jakość dostaw,
_utrzymywać zdolność jakościową zaangażowanych
zasobów w organizacji,
_utrzymywać stabilność procesów i usuwać pojawiające
się zakłócenia.
Kompleksowa koncepcja jakości procesów produkcyjnych
i wytwarzania jakości produktu.
8
Na ocenę jakościową produktów wpływają:
1. Jakość pracy, określana przez
■ jakość wykonawcy,
■ jakość warunków pracy.
2. Materiały i półfabrykaty wejściowe.
3. Jakość procesów wytwarzania, jak np.:
■ audyty procesów i produktów,
■przeglądykierownictwaizarządzeniepersonelem,
■ wdroŜenie i doskonalenia systemów jakości,
■ kontrolowanie inadzorowanie systemówjakości,
■ ewidencjonowanie kosztówjakości.
Zasada 3 x nie:
►nie akceptuj wad i niezgodności,
►nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z
wymaganiami,
►nie wysyłaj dla klientów wyrobów wadliwych i
niezgodnych z wymaganiami.
Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów:
1.Kontrola wejściowa (przedoperacyjna) –obejmująca
dostawy, wytwory stanowiące początek procesów wytwórczych
2. Kontrola w procesach wytwarzania (operacyjna i
międzyoperacyjna) wykonywana przez kontrolerów,operatorów, automatycznie itp.
3. Kontrola końcowa(pooperacyjna) – sprawdza się ważne parametry lub cechy wyrobu po realizacji.
►kontroli całości (100%),
►kontroli wyrywkowej w celu dopuszczenia partii wyrobów
Kontrola ta, w zaleŜności od ustaleń i doświadczeń,może być jedno– lub dwustopniowa oraz dotyczyć:lub też połączoną z regulacją procesu,
►kontroli inspekcyjnej.
Zadaniem kontroli jest ustalenie, czy kontrolowane parametry mieszczą sięw ustalonymprzedziale zmienności (tolerancji parametru).
5. Zapewnienie jakości w fazie sprzedaŜy:Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu.
►ochronę produktu przed uszkodzeniem w procesach
magazynowania, pakowania i transportu,
►dostarczanie produktu wraz z dokumentacją do właściwego miejsca i na czas,
►zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta,
►oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumentymarketingu-mix i wartość dla klienta.
Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa się poprzez:
Obsługa klienta w fazie sprzedaŜy jako narzędzie
zapewnienia jakości produktu.
6. Zapewnienie jakości w fazie eksploatacji:
Producent produktu musi rozwiązać dwie grupy problemów związanych z jakością eksploatacji:
● podtrzymywanie właściwego stanu jakościowego parku maszynowego i urządzeń dla zapewnienia jakości produktów,
● stworzenie użytkownikom warunków podtrzymywania
stanu jakościowego użytkowanego produktu.
Dla zrealizowania wymienionych zadań stosuje się:
♦obsługę (serwis) – bieŜące doglądanie stanu obiektów,
♦inspekcję – okresowe badanie i ocena rzeczywistego stanu obiektu,
♦naprawę (remont) –przywracanie zdolnościobiektu.
Działania te mogą być dokonywane samodzielnie lub
wspólnie w zaleŜności od umowy, np. zobowiązania
dostawcy do zapewnienia serwisu.
Serwis pełni funkcję wspomagania klienta w fazie
eksploatacji, zapewniając:
_ stałą komunikację klienta z producentem i współpracę
w dziedzinie poprawy jakości,
_ przeprowadzenie napraw i ulepszeń – rozwiązując
pojawiające się problemy w fazie uŜytkowania,
_ sieć obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej,
_ części zamienne do napraw,
_ bezpieczeństwo wyrobów na poziomie oczekiwanym
przez uŜytkownika itp.
_ sposób postępowania ze zuŜytymi iwymienialnymi
częściami i zespołami,
_ doradztwo i szkolenie pracowników itp.
Klient w fazie eksploatacji zwraca uwagę na:
_okres eksploatacji produktu,
_niezawodność produktu,
_ergonomiczność produktu,
_ekologiczność produktu,
_estetykę produktu itp.
1. Procesy i ich znaczenie w działalnosci
organizacji:
Proces jest to zaprojektowany ciag logiczny nastepujacych
po sobie czynnosci (operacji), których celem
jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z
ustalonymi wymaganiami.
W strukturze procesu wyodrebnia sie:
_operacje (działania)_ czynności _fazy (etapy) –
Procesy powinny byc zaprojektowane i zarzadzane
zgodnie z zasada racjonalnego gospodarowania.
14
2. Identyfikacja procesów i ich modelowanie:
Zarzadzanie jakoscia poprzez procesy wymaga ich
zidentyfikowania i przedstawienia ich w postaci
modeli (graficznych, matematycznych itp.) w celuich
optymalizacji z punktuwidzeniawybranychkryteriów.
Identyfikacja procesów wymaga przyjecia pewnych
kryteriów ich ró_nicowania, w zale_nosci od których
wyró_nia sie procesy:
♦ podstawowe (główne) – zwiazane z wytwarzaniem
produktu na sprzeda_ (np. monta_),
♦ wspierajace (pomocnicze) – ułatwiajace procesy
podstawowe (np. remonty),
♦ zarzadzania,ujmujace funkcje zarzadzania, strategie
zarzadzania, audyty, przeglady itp.
Do zadań identyfikacji procesów należą:
_okreslenie wewnetrznej struktury procesu, tj. jego elementów składowych (czynnosci, operacji i faz) oraz powiazan miedzy nimi w czasie i przestrzeni,
_wyodrebnienie procesu sposród innych oraz okreslenie jego poczatku i konca,
_okreslenie dostawców procesu na wejsciu i odbiorców na wyjsciu,
_opis zasobów zu_ywanych w trakcie realizacji procesu i sposobów ich uzupełniania,
_okreslenie sposobu sterowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,
_okreslenie parametrów okreslajacych proces orazmierników jego skutecznosci efektywnosci,
_okreslenie sposobu monitorowania procesem i jego zmian w stosunku do dotychczasowego,
_udokumentowanie procesu i jego elementów,
_opracowanie modelu procesu.
3. Procesowy system zarzadzania: Aby tak było zarzadzanie procesem nale_yoprzecna:
2.Wyznaczenie własciciela procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem;
1. Wybór metodologii postepowania w celu wdrożeniaOdpowiedniego systemu zarzadzania procesem,np.:
_ identyfikowanie procesów,
Zarzadzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożen, które oddziałuja na proces oraz jego
realizacje i efektywnosc.
_ mapowanie procesów,
_ analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu,
_ wdro_enie zaprojektowanych procesów,
_ zarzadzanie procesem.
3. Zaplanowanie i organizacja procesu procesowy system zarzadzania cd:
5. Dostosowanie procesu do wymagan środowiska wewnetrznego i zewnetrznego organizacji;
4. Scisłe i szczegółowe okreslenie celów procesu oraz ich powiazanie z celami innych procesów;
6. Zarzadzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie, w tym ich projektowanie;
7. Ciagła obserwacja wdra_anego procesu oraz jego porównanie ze stanem po_adanym i ewentualne
korygowanie procesu;
8. Stworzenie mo_liwosci ciagłego doskonalenia procesu, w tym poprzez szkolenie i motywowanie
pracowników;
9. Dokumentowanie i audytowanie procesów;
10.Przeprowadzenie walidacji po wdro_eniu, tj.oceny
procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów
i wyników.
Cykl zarzadzania jakoscia składa sie z:
_okreslenie programów osiagania strategii (planowanie taktyczne i operacyjne);
_ustaleniastrategiizarzadzaniaprocesami i jakością (strategia);
_prace badawczo-rozwojowe i wdrożeniowe (organizowanie);
_pozyskiwanie i zachecanie personelu do działan innowacyjnych nad rozwojem produktu i realizacja planów (motywowanie);
_obserwowanie i ocena wdra_ania oraz podejmowanie działan korygujacych (kontrola).
Przebieg zarzadzania procesami wg normy ISO 9000
Realizacja produktu
Proces
Zarzadzanie zasobami
Wejscie Wyjscie
Odpowiedzialnosckierownictwa
Ciagłe doskonalenie
Pomiary Analiza Zmiany
Klient, satysfakcja
4. Przydatnosc zarzadzania procesami w strategii zarzadzania jakoscia:
Zarzadzanie jakoscia realizowane w organizacji w drodze zarzadzania procesem uwzglednia:
_aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu, w ramach którego nastepuje przepływ
produktu lub informacji,
_aspekt jakosci produktu i/lub informacji, których przepływ odbywa sie w ramach danej struktury.
Systematyczna identyfikacja i zarzadzanie procesami wewnatrz organizacji i zarzadzanie wzajemnymi relacjami pomiedzy procesami okreslane jako podejscie procesowe. W ramach podejscia procesowego miesci się łancuch realizacyjny jakosci.
Łancuch realizacyjny jakosci
2.Proces organizacji
1.Proces dostawcy
3.Proces klienta
a)wymagania b)informacjezwrotne
Piramida jakosci w systemie zarzadzania jakoscia
1/Polityka jakości 2.Ksiega jakosci
3.Procedury 4.Instrukcje
Dokumentacje systemu zarzadzania dzieli sie na
cztery poziomy, różniace sie przeznaczeniem, zakresem i szczegółowoscia.
Opracowana piramida jakosci powinna znaleźć odzwierciedlenie w strategii i planach, możliwiajacych
zrealizowanie zało_onej polityki jakosci i przyjetych celów
Wdra_anie strategii i planów wymaga sprawdzenia, czy wszystko jest realizowane zgodnie z przyjetymi zasadami.
Narzedziami takimiwnormieISOsa audyty wewnetrzne
oraz przeglad przez kierownictwo danej firmy.
5. Strategie zarzadzania jakoscia:
Podstawowe strategie zarzadzania jakoscia:
A. Strategia ofensywna – da_enia do poprawy jakosci
procesów produkcyjnych, tworzenie kultury jakosci, bezpieczenstwa i ochrony srodowiska itp.
B. Strategia innowacyjna polega na poszukiwaniu nowych technologii, konstrukcji i wyrobów
dostosowanych do wymagan jakosciowych.
C. Strategia defensywna – wycofywanie z rynku wyrobów
i rezygnacja z technologii nie spełniających kryteriów jakosciowych.
D. Strategia obojetna – przestrzeganie tylko koniecznych
przepisów o jakosci, bezpieczenstwie i ochronie srodowiska, nie narażając rganizacji
na opłaty karne i utrate wizerunku.
Business process reengineering (rein_ynieria procesów) jest metoda gruntownego przekształcania całosciowych procesów w organizacji w celu optymalizowania trzech podstawowych wyznaczników
efektywnosci: jakosci, kosztów i terminu realizacji.
Rekonstruujac proces zwraca sie uwage na:
♦eliminacje czynnosci, które nie wnosza nowych
wartosci,
♦wykonywania czynnosci równolegle,
♦uproszczenie procedur postepowania i ich
standaryzacji.
Wraz z rekonstrukcja procesu dokonuje sie budowy
infrastruktury do wdrożenia zmienionego procesu.
2. Wskazniki oceny jakosci produktów:
Ocene jakosci produktów dokonuje sie przez
porównanie ich ze wzorcem, np.:
♦z wyrobem wczesniej produkowanym,
♦z podobnym najlepszym wyrobem dostepnym na
rynku,
♦z przyjeta norma.
Dla miarodajnej oceny stosuje sie ró_ne mierniki, np.
w przypadku maszyny:
_wskaźniki funkcjonalności,
_wskaźniki niezawodności, w tym trwałości,
nieuszkadzalności, przechowywalnosci itp.,
_wskaźniki technologiczności, jak energochłonność,
materiałochłonność itp.,
_wskaźniki i koszty eksploatacji,
_wskaźniki ekologiczne,
_wskaźniki estetyczne itp.
4
3. System oceny zgodnosci produktów:
_ w obszarze obowiazkowym,
_ w obszarze fakultatywnym.
Przebieg oceny zgodnosciwobszarzeobowiazkowym
i fakultatywnym zewnetrznym (np. norm ISO):
1. Producent przygotowuje produkty zgodnie z normami
i wystawia pisemna deklaracje zgodnosci;
Dla wyrobów o wiekszym ryzyku samodeklaracja
nie wystarcza, a ocena powinna byc przeprowadzona
przez upowa_niona organizacje.
2. Producent przedstawia jednostce certyfikujacej
dokumentacje i/lub prototyp produktu;
3. Jednostka certyfikujaca sprawdza i wydaje
certyfikat badania;
4. Na podstawie certyfikacji producent znakujewyrób
zgodnie z normami.
4. Narzedzia i metody analizowania procesów
jakosciowych:
Dla pomiaru i oceny jakosci stosuje sie:
1. Tradycyjne narzedzia:
Narzedzia zbierania danych:
– arkusz kontrolny,
– karte kontrolna,
– histogram;
Narzedzia analizy danych:
– schemat blokowy,
– diagram Ishikawy,
– wykres Pareto,
– wykres korelacyjny;
7
2. Nowe narzedzia:
Narzedzia analizy problemu:
– diagram pokrewienstwa,
– diagram relacji,
Narzedzia podejmowania decyzji o działaniach:
– burza mózgów;
– diagram systematyki,
– diagram macierzowy,
– macierzowa analiza danych;
Narzedzia ustalania kolejnosci działan:
– plan działania,
– diagram strzałkowy (diagram przepływu);
3. Narzedzia statystyczne:
Narzedzia zbierania danych ipobieraniapróbek;
Narzedzia szacowania parametrów populacji:
– statystyki,
– rozkłady,
– przedziały ufnosci;
Narzedzia wnioskowania:
– hipotezy statystyczne,
– metody taksonomiczne.
– analiza wariancji,
– analiza regresji i korelacji,
4. Metody i techniki zarzadzania, np. analiza SWOT,
benchmarking.
9
5. Metody projektowania i doskonalenia
procesów jakosciowych:
1. Metody rozpoznania wymagan klientów
Zróżnicowane metody w zale_nosci od etapu w zarzadzaniu jakoscia.
a)QFD (Quality Function Deployment) – pozwala na identyfikowanie wymagan klientów poprzez:
– wyznaczanie i ocene zwiazków miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi,
– przeniesienie parametrów technicznych produktu na jego zespoły i czesci, np. badania
wytrzymałosci, sprawnosci itp.,
– ocene poszczególnych operacji procesu technologicznego.
b)Badanie satysfakcji klientów;
c)Benchmarking;
Przykładem zastosowania tej metody jest tzw. schemat domu jakosci, w którym okresla sie:
– wyzmagania klientów,
– wa_nosc wymagania według klientów,
– parametry techniczne produktu,
– zale_nosci miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi produktu,
– zale_nosci miedzy parametrami technicznymi produktu,
– porównanie produktu własnego z konkurencja,
– docelowe wartosci parametrów technicznych,
– wskazniki technicznej trudnosci wykonania.
2. Metody koncepcji produktu:
_ QFD.
– ocene prawdopodobienstwa wystapienia potencjalnych błedów,
_ Diagram Ishikawy;
_ Analiza wartosci;
3. Metody projektu wykonawczego:
_ QFD;
_ FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) – analizowanie
przyczyn i skutków potencjalnychwad, błedów, uszkodzen itp., w tym:
– możliwosci niewykrycia błedów przed dostawa,
– sporzadzanie list i pytan dotyczacych błedów.
FMEA konstrukcji i procesu.
– czynników sterowalnych,
_ DOE (Design of Experiments) – okreslanie czynników jakosci:
– czynników niesterowalnych,
– czynników zakłócajacych (wewnetrznych i zewnetrznych),
– opracowanie kart zmiennosci czynników,
– przedstawienie czynników w postaci schematu blokowego.
_ FTA (Fault Tree Analysis) – uporzadkowanie i powiazanie czynników zakłócen;
_ HAZOP (Hazard and Operability Studies) – analiza
zagro_en i zdolnosci operacyjnych;
4. Metody przygotowania procesów realizacji:
_ FTA;
_ TPM (Total Productive Maintanance ) – zespól
metod, które słu_a identyfikacji i likwidacji strat
majacych wpływ na jakosc, wydajnosc i koszty.
liczbowych wartosci parametrów systemu
_Wskazniki zgodnosci jakosciowej, wynikajace z
norm;
_ Analiza tolerancji;
_ FMA;
_ HAZOP ;
5. Metody doskonalenia jakosci:
_ Benchmarking;
_ Kaizen;
_ Lean management;
_ Metody twórczego myslenia, np. analogii, burzy
mózgów.
6. Narzedzia rozwiazywania problemów i
zarzadzania jakoscia:
Zró_nicowane metody, do podstawowych zalicza sie:
_ heurystyczne, jak metoda burzy mózgów, czy te_
metoda grupowego ustalania priorytetów,
_ synektyczne – oparte sa na analogii i kojarzeniu ze
soba ró_nych zjawisk,
_ kontrastowania - czyli zestawienia i porównania
dowolnej liczby elementów dla przeprowadzenia
wnioskowania poprzez zanegowanie, przeciwienstwa
itp., czyliwymuszonego kontrastowania,np.:
benchmarking – jako metoda synektyczna;
_metoda za i przeciw,
_ metoda adwokata lub adwokata diabła;
_ metoda detektywa,
analiza SWOT jako metoda za i przeciw,
_ metody eksperckie i partnerskie.
W rachunku kosztów jakosci sa ró_ne ich podziały,
które mo_na sprowadzic wg normy ISO 9004 do:
A. Koszty wewnetrznego zapewnienia jakosci:
1. Koszty zgodnosci:
♦ koszty działan zapobiegawczych, inaczej (prewencji lub zapewnienia)
♦ koszty oceny;
2. Koszty niezgodnosci:
♦ koszty błedów wewnetrznych,
♦ koszty błedów zewnetrznych.
B. Koszty zewnetrznego zapewnienia jakosci:
1. Koszty oceny zgodnosci systemu jakosci przez
instytucje certyfikacyjne;
2. Koszty badan i oceny własciwosci produktu
przez niezale_ne instytucje badawcze.
2. Koszty jakosci a poziom jakosci:
Sa różne podejścia do zbierania i analizowania danych,
bedacych miara sprawnosci systemu jakosci:
1. Zapobieganie – działania majace na celu unikniecia wadliwosci;
2. Ocena – badanie, kontrola i sprawdzanie, czy spełnione sa wymagania jakosciowe,
3. Wady wewnetrzne – koszty wynikajace z niespełnienia
wymagan jakosciowych przez produkt (np.przeróbka,złomowanie)
4. Wady zewnetrzne – koszty wynikajace z niespełnienia
wymagan jakosciowych przez produkt (np.naprawa, koszty wycofania z rynku itp.).
Koszty prewencji i oceny zalicza sie do nakładów, a wady do strat.
A.Podejscie koszty jakosci, w którym składnikami
operacyjnych kosztów jakosci sa:
2. Koszt niezgodnosci – wynikajacy z nieprawidłowego
przebiegu danego procesu.
C. Podejscie stratyjakosci,wynikajacezniewłasciwej
jakosci:
1. Straty wymierne – koszty wad wykrytych wewnatrz
i na zewnatrz organizacji;
2. Stratyniewymiernewewnetrznepowstajanaskutek
mniejszej wydajnosci, spowodowanej operacjami
poprawkowymi, niewłasciwa ergonomia itp.
B. Podejscie koszt procesu, w którym analizuje sie
koszty zgodnosci i niezgodnosci danego procesu,
a obie kategorie moga byc zródłem oszczednosci:
1.Koszt zgodnosci to koszt wypełnienia wszystkich
ustalonych i uzgodnionych wymagan klienta, przy
równoczesnym prawidłowym przebiegu procesu;
3. Stratyniewymiernezewnetrzne–stratyzpowodu
niezadowoleniaklientaikosztyutraconychkorzysci
(np. spadek obrotów i przychodów).
7
3. Rachunek kosztów jakosci i jego efekty:
Celem prowadzania rachunku kosztów jakosci jest:
ocena efektywnosci zarzadzania jakoscia,
stworzenie podstaw dla wewnetrznych programów
poprawyjakoscipoprzezidentyfikowanieobszarówi
problemówdorozwiazania,wykorzystaniaszansitp.
Cele te moga byc realizowane z wykorzystaniem
controllingu i benchmarkingu.
Rachunek kosztów jakosci obejmuje: ewidencjonowanie kosztów zwiazanych z jakoscia, obliczanie kosztów jakosci w poszczególnych grupach, przeprowadzenie analizy w różnych przekrojach, podjecie działan korygujacych i zapobiegawczych. W analizie kosztów jakosci należy uwzglednic ich strukture w rozbiciu na rodzaje kosztów.
Analiza wskaznikowa obejmuje ró_ne zmienne, np.:
Wkj = łaczne koszty jakosci / koszty wytworzenia
Wkj = łaczne koszty jakosci / wynik finansowy
Wkj = koszty wadliwosci / koszty wytworzenia
Wkj = koszty wadliwosci / wartosc produkcji
Wkj = łaczne koszty jakosci / przychody ze sprzeda_y
Wkj = koszty prewencji / koszty wytworzenia
Poszczególne grupy kosztów moga byc odnoszone do różnych wielkosci ekonomicznych. Ej = (Kb – Ka) x S
Efektywnosc systemu jakosci (Ej) zale_y od:
_K – wskaznik kosztów jakosci,
_S – wartosci sprzeda_y netto,
_b, i a, – rok bazowy i analizowany.
4. Koszty jakosci jako narzedzie efektywności i zarzadzania:
Koszty jakosci w organizacji sa pochodna całego systemu zarzadzania, od podejmowania decyzji, do oceny i motywowania pracowników.
Do podstawowych zadan systemu kosztów jakosci w
zarzadzaniu organizacja nale_y:
_pomoc przy ustalaniu polityki jakosciowej,
_wskazywanie słabych punktów jakosciowych w produkcie i w procesie priorytetów kosztowych,
_mo_liwosc planowania jakosci z uwzględnieniem kosztów, w połaczeniu analiza wartosci,
_mo_liwosc lepszego rozpoznania ekonomicznego znaczenia wymagan jakosciowych,
_optymalne pod wzgledem kosztów planowanie kontroli jakosci,
_okreslenie zani_onych lub zawy_onych kosztów jakosci.
Rejestracja i rachunek kosztów jakosci:
_ stanowi czesc systemu zarzadzania organizacja i
Zarzadzania jakoscia organizacji,
_zapewniainformacje i możliwości podejmowania decyzji projakosciowych
_ sprzyja doskonaleniu rachunkowosci która należy
udoskonalic o niezbedne procedury i plany kont,
_ umożliwia wprowadzanie systemów przetwarzania
danych i doskonalenia systemów informatycznych.
Rachunek kosztów jakosci jest systemem wspomagajacym
zarzadzanie i analize ekonomiczna.
Celem tego rachunku jest poprawa efektywności gospodarowania organizacji i poprawy jej wizerunku.
Schemat budowy systemu rachunku kosztów jakosci
1. Kierownictwo organizacji formułuje założenia do systemu rachunku kosztów jakosci (SRKJ);
2. Kierownikds. Jakości ustala działania ukierunkowanena jakosc w obszarach działalności organizacji;
3. Dział ksiegowosci sprawdza możliwosci rejestrowania kosztów i dostosowania systemu rachunku
kosztów;
4. Kierownikds. jakosci w porozumieniu z działem kosztów i płacokreslaja formuły oceny elementów kosztów jakosci i wskazniki kosztów jakosci;
5. Kierownictwo organizacji wyra_a opinie o proponowanych zmianach i w przypadku akceptacji wprowadza wytyczne kosztów jakosci;
6. Kierownik ds. jakosci z działem jakosci przeprowadzaja konieczne przedsiewziecia zgodnie z wytycznymi
5. Koszty jakosci w strategii zarzadzania:
Strategia jest wzorcem rozwoju organizacji, opartym na przyjetych celach i zamierzeniach oraz kierunkach realizacji, z uwzglednieniem reakcji na otoczenie. Strategie tworzy sie w oparciu o kluczowe czynniki
sukcesu, wytypowane w trakcie analizy strategicznej.
Wybór strategii powinien bycz wiadomy i dostosowany do istniejacych warunków działania, wynikajacy z:
myslenia strategicznego,
pojawiajacych sie okazji,
własnych mo_liwosci.
Myslenie strategiczne polega na wnikliwej analizie
rynku i rozwijaniu takich koncepcji działania, które
zapewniaja utrzymanie pozycji konkurencyjnej organizacji
(np. poprzez jakosc) i dalszy jej rozwój.
Koszty jakosci moga byc podstawa podejmowania
decyzji strategicznych, gdy_ słu_a m. in.:
okreslenia misji organizacji i celów jej działania, poprawie jakosci i wyra_eniu celu sterowania jakoscia,
wyznaczaniu optymalnego poziomu jakości produktów,
doborowi struktury nakładów na jakosc zgodnie z zasada racjonalnego gospodarowania,
racjonalizacji działalnosci i efektywnosci gospodarowania.
Koszty jakosci maja istotne znaczenie ekonomiczne,
a konkurowanie jakoscia ma sens, gdy:
_ dotyczy całej organizacji w oparciu o jej strategie,
_ liczone sa koszty jakosci oraz jest prowadzony ich
controling strategiczny i operacyjny.
1. Rodzina norm ISO 9000:
Normy ISO 9000 sa od 1987r., a trzecia rodzina norm
ISO9000z 2000r.składa sie z 4 norm podstawowych:
1.ISO 9000:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia –
Podstawy i terminologia;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9000:2001)
2.ISO 9001:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia –
Wymagania;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9001:2001)
3.ISO 9004:2000 – Systemy zarzadzania jakoscia –
Wytyczne doskonalenia funkcjonowania;
(odpowiednik krajowy - PN-EN ISO 9004:2001)
4.ISO 19011:2002 – Systemy zarzadzania jakoscia –
Wytyczne dotyczace audytowaniasystemówzarzadzania
jakoscia i/lub zarzadzania srodowiskowego;
(odpowiednik krajowy – PN-EN ISO 19011:2002).
2. Wymagania i model systemu zarzadzania jakoscia w oparciu o normy ISO 9000:
Modele zarzadzania jakoscia w normach ISO 9000
charakteryzuja sie:
_kompleksowoscia i uniwersalnoscia
_elastycznoscia,
_instytucjonalnym wsparciem,
_obiektywnoscia.
Modele zarzadzania jakością wtychnormachdopuszczaja
mo_liwosc ich dostosowania do:
_ wielkosci i rodzaju organizacji,
_ zło_onosci i wzajemnych oddziaływan procesów,
_ kompetencji personelu.
Organizacja powinna ustanowic, udokumentowac,
wdro_yc, utrzymywac i stale doskonalic procesy
zgodnie z wymaganiami normy ISO 9000.
Wymagania ogólne działu 4 norm ISO 9001 okreslaja,
że aby wdrożyc system jakosci organizacja powinna:
zidentyfikowac procesy niezbedne dla systemu zarzadzania jakoscia i jego wdrożenia, wyznaczyc kolejnosc i wzajemne zależnosci
miedzy procesami, wyznaczyc kryteria i metody których stosowanie zapewni skuteczne prowadzenie i nadzorowanie
procesów, zapewnic dostepnosc zasobówi informacji, wspomagających prowadzenie
i monitorowania procesów,
monitorowac, mierzyc, analizowac procesy i wdrażac działania niezbedne dla osiagniecia zaplanowanych wyników i stałego doskonalenia procesów, nadzorowac procesy realizowane na zewnatrz, które maja wpływ na jakosc koncowa produktu.
Wymagania dotyczace dokumentacji działu 4 norm
ISO 9001 okreslaja, _e dokumentacja systemu
zarzadzania jakoscia powinna zawierac:
udokumentowana polityke jakosci i cele jakosci,
ksiege jakosci, tj. opis zakresu systemu zarzadzania
jakoscia (SZJ), wzajemnego oddziaływania
miedzy procesami,
udokumentowane procedury, jak nadzorowanie
dokumentacji i zapisów, nadzorowanie wyrobu
niezgodnego, audyty wewnetrzne, działania
korygujace i zapobiegawcze,
dokumenty potrzebne organizacji dla zapewnienia
efektywnego planowania, prowadzenia i nadzorowania
swoich procesów.
Wymagania dotyczace odpowiedzialnosci kierownictwa
działu 5normISO9001okreslaja, że powinno ono:
ustalac polityke jakosci i cele jakosci oraz
planowac SZJ,
uswiadamiac pracownikom, jak wa_ne jest spełnienie
wymagan klienta i wymagan zawartych w
przepisach prawa, normach itp.,
przeprowadzac przeglady zarzadzania,
zapewnic dostepnosc niezbednych zasobów,
zapewnic procesy komunikowania sie miedzy ró_-
nymi szczeblami i słu_bami w sprawach dotyczacych
skutecznosci systemu zarzadzania jakoscia,
dawac przykład i stanowic wzór do nasladowania,
myslenia i działania itp.
3. Procesy zwiazane z zarzadzaniem zasobami:
♦wdrażania i utrzymywania SZJ i ciagłego doskonalenia jego skutecznosci,
♦ zwiekszenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagan.
Organizacja powinna okreslic i zapewnic zasoby (dział 6) potrzebne do:
Przy ocenie potrzeb w zakresie zasobów uwzglednia sie:
pracowników,
infrastrukture i zasoby rzeczowe,
dostawców i partnerów,
informacje,
finanse,
srodowisko pracy.
Dostosowanie polityki personalnej do polityki jakosci
organizacji poprzez:
♦ system rekrutacji, uwzgledniajacy wykształcenie, umiejetnosci i doswiadczenie,
♦ system szkolen i doskonalenia pracowników,
♦ system ocen i awansowania pracowników,
♦ system motywowania pracowników
♦ system rozwijania i dzielenia sie wiedza itp.
Pracownicy majacy wpływ na jakosc wyrobu powinni byc kompetentni.
Zarzadzanie infrastruktura potrzebna do osiagniecia
zgodnosci z wymaganiami dotyczacymi produktu
obejmuje:
budynki, miejsca pracy i zwiazane z nimi urzadzenia, wyposażenie do realizacji procesów (sprzet i
oprogramowanie), usługi pomocnicze (transport, łączność)
Kształtowanie optymalnej infrastruktury obejmuje:
_ przemyslane decyzje zakupów nowych maszyn i
urzadzen,
_ sledzenie moralnego i fizycznego zu_ycia maszyn
i urzadzen oraz dokonywanie odnowy technologii,
_ opracowanie i ustanowienie systemu diagnozowania,
obsługi, planowanych remontów itp.
Zarzadzanie srodowiskiem pracy potrzebnym do
osiagniecia zgodnosci z wymaganiami dotyczacymi
produktu obejmuje:
1. Ludzi i kulture organizacyjna, a zwłaszcza:
kreatywne metody pracy,
wykorzystanie mo_liwosci pracowników;
partycypacja zatrudnionych,
przestrzeganie przepisów i norm,
upowszechnianie wzorców dobrej pracy;
2. Czynniki fizyczne i ergonomie, np.:
przepływ powietrza i oswietlenie,
hałas, drgania itp.,
wilgotnosc, ciepło itp.
4. Procesy zwiazane z realizacja produktu:
Realizacje produktu okreslaja działania (dział 7):
1. Planowanie realizacji produktu:
_przygotowanie instrukcji, procedur, norm itp.,
_zapewnienie spójnosci z wymaganiami dotyczacymi
procesów i zasobów dla produktów,
_okreslenie sposobów weryfikacji, walidacji, monitorowania, mierzenia, badan
2. Procesy obsługi klienta okreslajace wymagania
dotyczace produktu i komunikowania sie.
3. Projektowanie i rozwój poprzez:
_okreslenie danych wejsciowych wewnętrznych i zewnetrznych, np. warunków instalacji i rozruchu,
zgodnosc z norma srodowiskowa
_sprawdzenie kompletnosci i zgodnosci danych,
_uzupełnienia projektu, weryfikacja i walidacja zmian oraz ich zatwierdzanie przedwdro_eniem.
4. Zakupy niezbednych elementów do produkcji:
_ okreslenie procesu zakupu i zasad współpracy,
_ ocena dostawców i dostarczanych elementów.
5. Operacje produkcyjne i usługowe poprzez:
_ zapewnienie dostepnosci informacji i procedur,
_ nadzorowanie poszczególnych operacji,
_ wdro_enie działan monitorujacych i pomiarów,
_ walidacja procesów i ich zatwierdzanie itp.
6. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monitorowania dla zapewnienia zdolnosci pomiarowej
wyposażenia zgodnie z wymaganiami
5. Pomiar, analiza i doskonalenie systemu zarzadzania jakoscia:
pomiar zadowolenia klienta,
monitorowanie oraz pomiar procesów i produktów,
analizy danych i oceny zgodnosci produktu,
nadzór nad wyrobem niezgodnym,
ocene przydatnosci oraz doskonalenie systemu
zarzadzania jakoscia i organizacja.
W działaniach tych wykorzystuje sie audyt, metody
statystyczne i inne słu_ace do oceny jakosci.
Kontrola mo_e miec charakter:
bierny – po zrealizowaniu procesu,
czynny – w trakcie realizowania procesu.
6. Certyfikacja i audyt systemów zarzadzania:
Wdra_anie SZJ jest zwiazane z uzyskaniem certyfikatu,
na podstawie certyfikacji wykonywanej przez
jednostke zewnetrzna.
W tym celu przeprowadza sie:
♦audyt wewnetrzny,
– wykonywany przez jednostke niezale_na,
Audyt mo_e byc te_:
♦audyt zewnetrzny:
♦wstepny, gdy organizacja opracowuje i wdra_a SZJ
(certyfikacja i recertyfikacja),
– wykonywany prze klienta lub u dostawcy.
♦sprawdzajacy,w organizacjach,które uzyskały certyfikat (po pierwszym i drugim roku stosowania SZJ).
1. Przesłanki zainteresowania organizacji
zarzadzaniem srodowiskowym:
Racjonalne zagospodarowanie srodowiska wymaga,
aby rozwój działalnosci gospodarczej rozpatrywac w
kontekscie trzech sfer: gospodarczej, społecznej i
ekologicznej.
Funkcje zarzadzania srodowiskowego:
_tworzenie infrastruktury ekologiczno-technicznej i
infrastruktury biologicznej,
_zapewnienie ciagłosci procesów gospodarczych,
_właczenie poszczególnych komponentów
srodowiska przyrodniczego do produkcji,
_oddziaływanie srodowiska przyrodniczego na
działalnosc pozagospodarcza.
Przeszkody w zarzadzaniu srodowiskowym:
♦ograniczenia ekonomiczne,
♦brak wyraznie okreslonej hierarchii wartosci w
organizacji i społeczenstwie, w tym obejmujacej
srodowisko,
♦brak kompetencji ekologicznych w organizacji.
Do lat osiemdziesiatych XX w. polityka organizacji w
dziedzinie srodowiska miała charakter zachowawczy,
natomiast obecne podejscie obejmuje:
cykl _ycia produktu,
czystszaprodukcje istosowanie technologii mało–
ibezodpadowej,
wdra_anie najlepszych dostepnych technologii, w
tym energooszczednych i alternatywnych,
audyt srodowiska,
systemy zarzadzania srodowiskiem (ISO 14000),
znakowanie ekologiczne produktów.
2. Zało_enia normy ISO 14000:
Rodzina norm ISO14000 składasiezwielunorm,m.in
♦NormyISO14001–Systemy zarzadzania srodowiskowego
– specyfikacja i wytyczne stosowania;
♦ NormyISO14004–Systemy zarzadzania srodowiskowego
– ogólne wytyczne dotyczace zasad, systemów i technik wspomagajacych;
♦ NormyISO14015–Zarzadzania srodowiskowe – ocena srodowiskowa miejsc i organizacji.
NormaISO14001(PN-ENISO14001:2005)zawiera
działania organizacji na rzecz:
_ przestrzegania obowiazujacego ustawodawstwa ekologicznego,
_ zapobiegania zanieczyszczeniem srodowiska,
_ ciagłej poprawy w zakresie ochrony srodowiska.
Zarzadzanie wg norm ISO 14000 jest podobne jak w przypadku norm 9000, przy czym podstawa w tym
przypadku sa działania na rzecz ochrony srodowiska.
Norma ISO14001 charakteryzuje sie następującymi cechami:
_ogólnego znaczenia, gdy_ mo_e byc stosowana przez każda organizacje,
_proaktywna, zmierzajaca do zapobiegania szkodliwym
oddziaływania na srodowisko poprzez przewidywanie ryzyka szkodliwosci dotyczącej srodowiska,
_dobrowolna dla przedsiebiorstw, ale po jej przyjeciu obowiazujaca,
_wspierana przez dokumentowane procedury. Sposoby wykonywania poszczególnych operacji i działan majacych wpływ na system zarzadzania srodowiskiem (SZS) powinny byc opisane w
procedurach lub instrukcjach konkretnych prac i stanowisk.
3. Procesy i działania zwiazane z zarzadzaniem srodowiskowym:
SZS jest czescia całego systemu zarzadzania organizacja, określającego m. in.:
_ polityke srodowiskowa organizacji,
_ procedury identyfikacji aspektów srodowiskowych,
_ programów zarzadzania środowiskowego,
_ struktur odpowiedzialnosci i uprawnien,
_ identyfikacji potencjalnych zagro_en i sytuacji awaryjnych,
_ sposobów przeprowadzania audytów i przegladów.
SZS opiera sie na ISO 14000 i systemie EMAS (Eco
Management Auditing Scheme), który dodatkowo
uwzglednia deklaracje srodowiskowa i upowszechnienie
wiedzy o osiagnieciach z tego zakresu.
Polityka srodowiskowa jest deklaracja kierownictwa
organizacji o celach proekologicznej działalnosci.
Planowanie jest przeło_eniem polityki srodowiskowej
na cele i zadania organizacji, obejmujace:
_procedury wdro_enia systemu zarzadzania srodowiskowego
i połaczenia z ogólnym systemem
zarzadzania organizacji,
_działania organizacji dotyczace systemu monitoringu
i organizacji ochrony srodowiska,
_zalecenia edukacji ekologicznej pracowników,
_zalecenia postepowania w przypadku awarii itp.
Zadaniem planu jest zapewnienie realizacji polityki
ekologicznej w sposób najbardziej skuteczny i
efektywny ekonomicznie.
Wdra_anie i funkcjonowanie obejmuje:
_stworzenie odpowiedniej struktury organizacyjnej i odpowiedzialnosci pracowników za zadania,
_edukacje ekologiczna pracowników i ich przygotowanie do działan srodowiskowych,
_wewnetrzny system przepływu informacji o SZS oraz przygotowania dokumentacji w tym zakresie,
_działania operacyjne SZS.
Sprawdzanie i działania korygujące obejmuja dokonywanie
pomiarów i zbierania danych o rezultatach i programach srodowiskowych, jak również wprowadzania zmian i śoskonalenia.
Przeglady ekologiczne słu_a ocenie prawidłowosci
SZS i okresleniu oddziaływania na środowisko każdego produktu wytwarzanego w organizacji.
Oceny te, wrazmisja, wizjai strategia działania organizacji, służa do ustalania głównych celów w zakresie ochrony środowiska i sposobów spełnienia wymagan
prawnych w zakresie srodowiska.
4. Certyfikacja i audyt w zarzadzaniu srodowiskowym:
Wdra_anie SZS jest zwiazane z uzyskaniem certyfikatu,
na podstawie certyfikacji wykonywanej przez
jednostke zewnetrzna.
Postepowanie jest podobne jak w SZJ, tzn. jest
wykonywany:
_ audyt wstepny,
_ audyt certyfikacyjny – konczacy sie uzyskaniem
certyfikatu zgodnosci w przypadku spełniania
wymagan,
_ audyt nadzoru (potwierdzenia zgodnosci działan z
norma,
_ audyt odnowy (po 3 latach).
5. Znakowanie ekologiczne produktów:
Celem etykietowania srodowiskowego jest:
_promowanie produktów i ich opakowan, które sa
zgodne z normami srodowiskowymi
_ dostarczenie przez dostawce wiarygodnej informacji
o aspektach srodowiskowych produktów i wpływanie
przez nie na decyzje zakupu nabywców,
_ kształtowanie wizerunku firmy i jej produktów.
Etykiety i znaki srodowiskowe obejmuja różne zagadnienia,
jak:
pochodzenie surowców i ich uzyskanie,
proces wytwarzania produktu, jego dystrybucji,
u_ycia, likwidacji itp.,
rodzaju opakowania, mo_liwosci jego ponownego
bezposredniego u_ycia (lub po przetworzeniu) itp.
Dla ka_dej grupy towarów istnieja inne kryteria
przyznawania ekoznaku.
W UE podstawa jest. Europejska Stokrotka, a w
Polsce Znak Ekologiczny, tj. odpowiednio:
O przyznanie europejskiego ekoznaku mo_e przystapic
producent, usługodawca i dystrybutor na
dowolnym rynku europejskim.
Polski "Ekoznak" moga otrzymywac wyroby krajowe
i zagraniczne nie powodujace negatywnych skutków
dla srodowiska oraz spełniajace ustalone kryteria
dotyczace ochrony zdrowia, srodowiska i ekonomicznego
wykorzystania zasobów naturalnych w trakcie
całego cyklu życia wyrobu.
1
1. Podstawy prawne zarzadzania
bezpieczenstwem i higiena pracy:
♦ograniczenia u_ywania czynnika chemicznego,
fizycznego i biologicznego w miejscu pracy,
♦ustalenie dopuszczalnych warunków higienicznych,
♦podejmowania działan ochronnych i opracowanie
wytycznych dla własciwego postepowania w pracy,
w tym w okresie zagro_en,
♦informowanie pracowników o koniecznosci stosowania
sie do wytycznych w tym zakresie,
♦kontrolowania zdrowia pracowników, zwłaszcza w
miejscach zagro_en.
Zagadnienia te reguluja te_ inne Dyrektywy UE.
3
2. Standardy zarzadzania bezpieczenstwem
i higiena pracy:
Problematyke BHP okresla wiele zródeł, które mo_na
podzielic na:
♦ przepisy BHP powszechnie obowiazujace,
♦ wewnatrzzakładowe przepisy BHP,
♦ zasady BHP.
Przepisy BHP powszechnie obowiazujace:
1. Kodeks pracy okreslajacy:
– podstawowe zasady prawa pracy,
– prawa i obowiazki stron stosunku pracy,
– odpowiedzialnosc za wykroczenia przeciwko
prawom pracownika;
2. Normy techniczne – obejmujace wymagania i
sposoby wykonywania czynnosci,
3. Inne ustawy, jak np. oPanstwowej Inspekcji Pracy,
czy te_ Prawo budowlane, Swoboda działalnosci
gospodarczej.
3. System zarzadzania bezpieczenstwem i
higiena pracy:
Podstawowym celem systemu zarzadzania bezpieczenstwem
i higiena pracy (SZBHP) jest wspomaganie
działan na rzecz poprawy bezpieczenstwa i
higieny pracy przez okreslenie wymagan dotyczacych
skutecznego systemu.
Ryzyko zawodowe na stanowisku pracy można
podzielic na cztery kategorie:
ryzyko wypadkowe,
ryzyko dla zdrowia (chorobowe),
ryzyko zwiazane z ucia_liwoscia pracy,
stan bezpieczenstwa i higieny pracy.
Oceny ryzyka zawodowego nale_y dokonywac okresowo
z czestotliwoscia zale_na od wystepujacego
poziomu ryzyka i zawsze:
_ przy tworzeniu nowych stanowisk,
_ przy wprowadzaniu zmian na stanowiskach pracy,
_ przy zastosowaniu srodków ochronnych,
_ przy zmianie wymagan zwiazanych z
bezpieczenstwem pracy.
Aby wdro_enie i funkcjonowanie SZBHP przebiegało
poprawnie nale_y:
_wyznaczyc osobe odpowiedzialna za wdro_enie
systemu ,
_zapewnic niezbedne zasoby i srodki osiagniecia
zało_onych celów i zadan,
_przygotowacpracownikówdowdro_enianormBHP,
wraz uswiadomieniem potrzeby ich stosowania,
1.Istota kompleksowego zarzadzania jakością (TQM): System TQM odnosi sie do organizacji, które swój system zarzadzania oparły na koncepcji zarzadzania jakoscia. Filozofia zarzadzania TQM opiera sie na : _podporzadkowaniu działan firmy wymaganiom klientów zewnetrznych i wewnetrznych,
_sterowaniu przebiegiem procesów podstawowych i pomocniczych w celu zapewnieniu efektywnego
ich funkcjonowania, _stałym doskonaleniu systemu zarzadzania, _stymulowaniu rozwoju idoskonaleniu pracowników w celu pełnego wykorzystania ich potencjału intelektualnego w procesie doskonalenia jakosci.
Przez długi czas TQM okreslano przez 14 zasad E. Deminga, które obejmuja m. in. ciagłe doskonalenie procesów, przywództwo i odpowiedzialnosc kierownictwa, zaangażowanie pracowników itp.
Kompleksowe zarzadzania jakoscia wymaga połaczenia
nastepujacych elementów:
_ misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i poziomu peracyjnego,
_stosowania odpowiednich technologii i technik wytwarzania oraz metod zarzadzania dla osiągnięcia założonych celów,
_przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnionych oraz ich zaangażowania w doskonaleniu procesów jakosci,
_powszechnego i ciagłego uczestnictwa, kształcenia i doskonalenia, w tym poprzez praktyke,
_sukcesu i korzysci poprzez koncentracje na klientach i ich zadowoleniu.
2. Narzedzia i systemy wspomagajace TQM:
Do stosowania TQM stosowane sa różne narzedzia i systemy wspomagania, a do najważniejszych należa:
1. Metody statystyczno-kontrolne, jak np. histogramy, arkusze kontrolne, analizy korelacyjne itp.;
2. Metody przyczynowo-skutkowe, np. analizy Pareto, analiza skutków i uszkodzen (FMEA), analiza drzewa niezdatnosci (FTA) itp.;
3. Metody współczesnego zarządź., jak np. Lean management, benchmarking itp.;
4. Planowanie nowych produktów za pomoca tzw. 7 narzedzi, tj.:
_wywiady grupowe (badania klientówi konkurencji),
_ kwestionariusze (wykazy pożadanych cech),
_ pozycjonowanie (współczynniki wagowe cech),
_ liste kontrolna pomysłów i rozwiazan),
_ tabele pomysłów (ocena kosztów i rozwiazan),
4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn–
TPM (Total Productive Maintanance),któreobejmuje
pełny cykl życia urzadzen wraz z eksploatacja ,kontrola, konserwacja, naprawa, diagnostyka itp. Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia stanu maszyny lub wystapienia jej awarii poprzez wyeliminowanie 6 głównych czynników strat, tj.:
_przestojów maszyn spowodowanych awariami,
_przestojów koniecznych na przezbrajanie i ustawianie,
_strat przy biegu jałowym i krótkotrwałych blokadach,
_strat wskutek niewykorzystanych możliwości urzadzen i maszyn,
_strat powodowanych wadami procesu,poprawianiem braków, pogorszeniem jakosci itp.,
_spadkuwydajnoscizewzgledunaczesterozruchy. TPM a poprawa umiejetnosci personelu.
Etapy metody
1.Ustalaniawstepne,tj.powołaniezespołuprojektowego oraz formułowania celówi zasad działania;
4. Zarzadzanie przez czas – TBM (time based management),
którego teza wyjsciowa zmian jest:
konkurencja skierowana na czas koncentruje się na procesach
2. Zrozumienie systemu – poprzez analize i diagnoze procesów i funkcji oraz ich znaczenia i hierarchii.
3. Opracowanie rozwiazan, ocene i wybór.
4. Zmiana systemu – poprzez wprowadzenie zmian.
5. Wyniki – pozyskanie informacji od klientów i zwiazanie ich z firma.
5.Koncepcja 5 S – wspomaga analize procesów zachodzacych na stanowisku pracy i jest
podstawa efektywnej organizacji pracy poprzez:
_selekcje (seiri) – eliminacje odpadów, wyrobów niezgodnych, uszkodzonych narzedzi itp., aby
ułatwic i skrócic czas realizacji operacji;
_systematyke (seiton) – uporzadkowanie miejsca pracy w celu własciwego przygotowania urządzeń i narzedzi pracy itp., zapewniajacych łatwe ich użycie;
_sprzatanie (seiso) – zapewnienie czystosci w pracy w celu zwiekszenia jej bezpieczenstwa,
_standaryzacje (seiketsu) – wykonywane czynności należy standaryzowac, aby stosowane były z dużo wieksza łatwoscia i odpowiedzialnoscia;
_ samodyscypline (shitsuke)– dyscyplina w miejscu pracy w celu bezbłednego wykonania powierzonych zadan.
Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i
usuwanie usterek wynikajacych z procesu wytwarzania produktu.
6.Six Sigma –zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na milion okazji (tj. do szesciokrotnej odległosci
standardowej).
Podstawa wdrożen Six Sigma jest DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control), tj.:
♦zdefiniowanie celów poprawy,
♦pomiar aktualnych parametrów,
♦analiza czynników majacych wpływ na proces,
♦zaproponowanie i wdrożenie zmian,
♦sprawdzenie, czy uzyskane efekty sa zgodne z założeniami i ewentualne działania korygujace.
Metoda ta polega na ciagłym monitorowaniu i kontroli, aby eliminowac i zapobiegac niezgodnościom w procesach i produktach.
3. Organizacja i wdrażanie TQM:
W strukturze organizacyjnej TQM wystepuja:
Pełnomocnik Dyrektora ds. systemu jakosci; Zespoły specjalistyczne o długookresowym działaniu, np. wspomagajace wdrażanie systemów jakosci;
Zespół koordynacyjny ds. systemu jakosci;
Grupy robocze o krótkookresowym działaniu, np.
wdrażanie działan korygujacych.
Ponadto w strukturze organizacyjnej TQM zwykle
wystepuja:
Dział Inżynierii Jakosci.
Dział Kontroli Jakosci.
Dział Szkolenia i Rozwoju.
Dział Kontaktu z Klientami.
Dział Audytu.
Dział Controllingu.
Komórki ds. systemu jakosci, jak i pozostałe, maja
za zadanie :
wdrażac skutecznie system zarzadzania jakoscia,
srodowiskiem, bezpieczenstwemihigienapracy itp.,
opracowac i utrzymywac ciagła sprawnosc maszyn
i urzadzen (TPM),
stosowac procesowe podejscie w zarzadzaniu i
organizacji, aby wczesnie wykrywac zagrożenia,
stosowaniesystemówinformatycznychorazkomputerowego
wspierania prac i działan z zakresuwspomagania
projektowania, zarzadzania jakoscia itp.,
zorganizowanie systemu ciagłego wspierania
doskonalenia jakosci (np. Kaizen).
Budowa i wdrażanie TQM jest procesem długotrwałym,
Kształtowanym przez kierownictwo firmy, obejmujacym
nastepujace działania:
opracowanie kompleksowego systemu zarzadzania
jakoscia,
opracowanie planów i harmonogramów rozbudowy
istniejacych systemów jakosci,
opracowanie zindywidualizowanych planów rozwojowych.
Plan i harmonogram działan TQM powinien opierac
sie na założeniu, że:
_jakosc jest głównym planem działania organizacji,
_jakosc jest zapobieganiem powstawania wad i
niezgodnosci, a nie ich wykrywaniem,
_wszyscy pracownicy sa zaanga owaniwtworzenie
jakosci i wykorzystanie kapitału intelektualnego.
4. Czynnik ludzki w wdrażaniu TQM:
Istota funkcji kierowniczej w TQM zawiera sie w skutecznym
powiazaniu trzech obszarów:
realizacji celów i zadan organizacji,
utrzymania zespołu,
potrzeb indywidualnych pracowników.
Dla powiazania tych obszarów wymagane jest
przywództwo, obejmujace:
_ zaanga owanie kierownictwa w proces wdra ania i
ulepszania systemu jakosci,
_ wspieranie realizacji zasad TQM,
_ działania na rzecz spójnosci praktyk TQM,
_ komunikowanie sie z załoga,
_ wspieranie wysiłków pracowników wrealizacjiTQM
i wynagradzanie zgodnie z ich osiagnieciami,
_ promowanie zasad TQMi działan firmywotoczeniu.
TQM prowadzi do delegowania odpowiedzialnosci i
samodzielnosci decyzyjnej, ale wyzwala też kreatywnosc
i innowacyjnosc.