SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Jakość – powszechne kryterium oceny wyników działalności człowieka; wiele produktów przestaje konkurować pomiędzy sobą ceną, a jakość staje się tą cechą dóbr i usług, za które niektórzy pragną zapłacić więcej.

Jakość utożsamiana jest ze stopniem zaspokojenia oczekiwanych potrzeb wszystkich zainteresowanych stron.

Na szersze postrzeganie problematyki jakości składają się:
-jakość wyrobów i usług
-jakość warunków wytwarzania wyrobów i usług
-jakość warunków pracy postrzeganych przez pracowników
-jakość otaczającego środowiska przyrodniczego

Wymagania systemów zarządzania zostały zdefiniowane w normach:
-PN-EN ISO 9001:2008 (systemy zarządzania jakością, wymagania)
-PN-EN ISO 14001:2005 (systemy zarządzania środowiskowego, specyfikacja i wytyczne)
-PN-EN ISO 18001:2004 (systemy zarządzania BHP, wymagania)
Istotną cechą tych systemów jest dobrowolność ich stosowania, utożsamiana z brakiem przymusu ich wdrażania.

Interdyscyplinarny charakter jakości:
Mimo obszernej literatury podejmujący zagadnienie jakości, jaka ukazała się w ostatnich latach, kategoria ta jest trudna do jednoznacznego i ścisłego zdefiniowania. Będąc przedmiotem zainteresowania wielu dyscyplin naukowych jest ona różnie postrzegania przez poszczególne grupy specjalistów. Jakość jest pojęciem interdyscyplinarnym, funkcjonującym na wielu szczeblach aktywności ludzkiej, obejmującym ?????????????????????????????????????????????????????????
Cięgle podejmowane są próby zdefiniowania tego pojęcia, jednak zamiast wyjaśnić ????????????????
Ma ona jednak istotne implikacje praktyczne, w tym także w naukach ekonomicznych i technicznych.

Wymiary jakości:
-pozaekonomiczne jakości (etymologiczne, filozoficzne, techniczne)
-ekonomiczne (w tym marketingowe)
-współczesne odniesienie do kategorii jakości

„Zgodność z normą. Wszystkie cechy wyrobu mogą być rozpatrywane z punktu widzenia konstrukcji wyrobu, technologii, zastosowanych surowców i materiałów, a także sposobu wykończenia wyrobu” – J. Gajda

„Podanie stopnia w jakim wyrób odpowiada zaprojektowanym warunkom technicznym ?????” - ????

Technicznie ujęcie problemu jakości polega na dążeniu do osiągnięcia zamierzonego celu użytkowego, bez analizowania wielkości niezbędnych nakładów finansowych.

Jakość w ujęciu techniczno – ekonomicznym:
Oprócz teoretycznie wysokich parametrów wyrobu uwzględnia się również zainteresowanie klienta danym wyrobem.

Jakość w ujęciu ekonomicznym:
Nie wypracowanie jednolitego stanowiska, w zakresie interpretacji tego pojęcia. Kryteriami mającymi decydować o ekonomicznym charakterze jakości była najczęściej zgodność z preferencjami klienta, cena i koszt.

Jakość to doskonalenie działań we wszystkich obszarach przedsiębiorstwa.

„Jakość zawiera w sobie te cechy wyrobu, które spełniają potrzeby odbiorców i w związku z tym powodują ich satysfakcję. Może oznaczać brak wad” – J. Juran

„Jakość to zgodność z wymaganiami klienta. Brak jakości to wykryta niezgodność” – Ph. Crosby

„Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności wyrobu, przy możliwie niskich kosztach i dopasowania ich do wymagań rynku” –E. Deming

„Jakość to efekt właściwego zarządzania i organizacji, potrzeby nabywców wyrobów i usług są zmienne w czasie, dlatego jakość ma charakter dynamiczny” – A. V. Feigenbaum

Otoczenie przedsiębiorstwa wpływa na tworzenie jakości wyrobu poprzez wymagania dotyczące parametrów jakościowych.

Współczesne – kompleksowe rozumienie jakości:
Określana jako „big Q” i rozpatrywana w 3 fazach powstawania i życia wyrobu. Obejmuje całość procesu produkcyjnego oraz realizację wszystkich funkcji przedsiębiorstwa.

W warunkach ogromnej zmienności bliższego i dalszego otoczenia jakość obok ceny i terminowości dostaw staje się głównym czynnikiem warunkującym stopień zadowolenia klienta i decydującym o sukcesie rynkowym producenta.

Różne pojęcia jakości:
-marketingowe – jako ciągła obserwacja rynku nabywcy
-strategiczne – jako przewaga konkurencyjna
-w teorii zarządzania – jako utrzymanie przymiotu, potrzeb i zadowolenia klienta

Według K. State można wyróżnić trzy rodzaje jakości:
-wymaganą – której oczekują klienci
-docelową – jakiej oczekuje kadra kierownicza danego przedsiębiorstwa
-dostawczą – aktualnie dostarczaną przez przedsiębiorstwo

Zróżnicowanie definicji jakości ze względu na kulturę:
Kultura europejska:
-wymóg funkcjonalności, odpowiedniego projektu i estetycznego wykonania
-jakość kojarzona jest z charakterystykami technicznymi wyrobów, co sprawia wrażenie posługiwania się w ocenach kategoriami obiektywnymi, jakość jest głównie problemem kadry kierowniczej

Kultura amerykańska:
-nie starano się nadać jakości charakteru obiektywnego
-stwierdzono, że jakość bez klienta nie ma sensu, gdyż jest stopniem spełnienia oczekiwań klienta
-ma także wpływ na zysk przedsiębiorstwa
-na rynku zdobywa przewagę ten producent czy dostawca, który słucha głosu klienta, zna jego potrzeby, potrafi reagować na nie, spełniając lub przewyższając jego
oczekiwania
-jakość określa się poprzez konkretne miary i wskaźniki zadowolenia klienta
-jakość to dostarczenie wyrobów, których nikt nie zwraca; atrybutem złej jakości jest to czego użytkownik nie oczekuje

Kultura japońska:
-jakość to wszystko co można poprawić; nie jest ona doskonałym spełnieniem oczekiwań klienta; należy do tego dążyć poprzez strumień ciągłych udoskonaleń
-jakość jest najważniejszym elementem na wszystkich poziomach zarządzania przedsiębiorstwem


Sterowanie jakością rozpoczyna się od klienta i na nim się kończy.

Zgodnie z prawem amerykańskim wadą jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwać. Płaci on za nadzieję spełnienia swoich oczekiwań związanych z wyrobem, za zaufanie jakim obdarzają dostawcę.