Funkcjonowanie systemu ukierunkowane jest na zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi klienta.

Logistyczna obsługa klienta (LOK)

1. Definicja logistycznej obsługi klienta.

2. Proces LOK.

3. Mierniki standardy obsługi klienta.

Ad. I.

LOK- jest to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Czasami w literaturze łączy się wygodę z elastycznością.

Parametry:

• Czas dostawy- od momentu złożenia zamówienia do momentu przekazania produktu dostawy odbiorcy

• Niezawodność- zamówienie zostanie zrealizowane terminowo, bez uszkodzeń w takiej ilości w jakiej był zamówiony.

• Komunikacja- wymiana informacji między dostawcą a między odbiorcą. Może następować z wykorzystaniem środków tj: telefon, telefax, Internet

• Wygoda- z jednej strony należy wziąć pod uwagę wymagania klienta z drugiej możliwości przedsiębiorstwa. Wygoda wiążę się ze zróżnicowanie poziomu obsługi klientów. Różnicując poziom opieramy się na porównaniu korzyści z ponoszonymi kosztami. Musimy zróżnicować poziomy biorąc pod uwagę rentowność klienta. Najwyższy poziom obsługi jest dla tych klientów, którzy przynoszą największe zyski przedsiębiorstwu. Najbardziej elastyczne przedsiębiorstwo jest wobec najzyskowniejszych klientów.

Ad. II.

Żeby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta musimy wyodrębnić 3 grupy elementów:

1. Elementy przedtransakcyjne

2. Elementy transakcyjne

3. Elementy potransakcyjne

Elementy przedtransakcyjne to programy lub strategie firmy w obszarze obsługi klienta

Elementy transakcyjne to czynniki, które bezpośrednio wpływają na wydajność realizacji obsługi, np. czas dostawy, niezawodność, dostępność produktów w zapasach, składanie zamówień

Elementy potransakcyjne to wspomaganie użytkownika, np. czas odpowiedzi na wezwanie, reklamacje i skargi.

Powyższe elementy należy dostosować do: segmentu rynku, specyfiki przedsiębiorstwa i klientów

Różne przedsiębiorstwa opracowują swoje programy lojalnościowe np.

• apteki- karty stałego klienta

• hipermarkety- odpowiednia lb punktów zamiennych na nagrodę

• McDonald- krótki czas obsługi klienta, prezenty dla dzieci.

Ad. III.

Mierniki- pomiar poziomu wykonania elementów obsługi klientów. Mierniki zastosowane w ocenie prawidłowości wykonania założonego poziomu obsługi powinny być precyzyjne. Mierniki obsługi stosowane przez różne firmy są tak samo zróżnicowane jak ich cele strategiczne i przedmioty działania, a także wymagania klientów.

Standardy- w idealnych warunkach firma powinna ustalić standardy obsługi i kontrolować pracę w odniesieniu do tych kryteriów. Kluczową rolę odgrywa wyodrębnienie tych elementów obsługi, które mają największe znaczenie dla klientów przedsiębiorstwa.

Przykład

Cel: dokładna kontrola poziomu obsługi klienta za pomocą odpowiednich mierników i ocena jej wykonania poprzez porównanie z przyjętymi standardami.

Lp.	Elementy i mierniki obsługi	Standardy obsługi
1.	Czas dostawy- liczony od złożenia zamówienia do dostarczenia produktu do klienta	4 dni od założenia zamówienia do dostarczenia produktu dom klienta
2.	Niezawodność dostawy- % dostaw zrealizowanych w założonym terminie	95% będzie zrealizowanych w przyjętym terminie
3.	…	…
4.	Kompletność zamówień- % zamówień zrealizowanych zgodnie z życzeniami klienta	Zamówienie ma być zrealizowane z dokładnością do 95%
5.	…	…

Wskaźnik OTIF (on time, in full, error free)- elementy brane pod uwagę:

1. na czas np. 0,9

2. kompletność np. 0,8 przy takich wskaźnikach przeds. Zapewnia

3. bezbłędność np. 0,7 obsługę klienta na średnim poziomie.

0,9*0,8*0,7*100% = 50,4%

wynik niezadowalający trzeba dążyć do podniesienia tych wskaźników.

Zarządzanie procesami logistycznymi.

I. Zarządzanie procesem transportowym.

1. Transport jako element systemu logistycznego.

Podstawowe zadanie transportu z punktu widzenia logistyki:

Przemieszczanie towarów pomiędzy dwoma określonymi punktami z zapewnieniem ich dostarczenia w dobrym stanie, we właściwym czasie i przy akceptowalnych kosztach. Transport jest jednym z najistotniejszych elementów warunkujących sprawne funkcjonowanie systemu logistycznego przedsiębiorstwa.

Transport zakładowy: transport zewnętrzny i wewnętrzny.

Transport powinien być:

• Sprawny, czyli cechować się szybkością, elastycznością, terminowością.

• Ekonomiczny- minimalizacja kosztów przewozu (ekonomiczny rodzaj transportu, odpowiednie środki transportowe, optymalne długości dróg, krótki czas trwania).

1. Infrastruktura transportowa

Na infrastrukturę transportową składają się:

• Trasy wszystkich gałęzi transportu

• Punkty transportowe, np. dworce kolejowe, porty

• Środki transportu, np. samochody, pociągi, statki, samoloty

• Urządzenia pomocnicze służące bezpośrednio do obsługi punktów transportowych oraz dróg

Rozwój infrastruktury powinien zawierać do:

• Ujednolicenia układów i ich parametrów technicznych

• Eliminacji „wąskich gardeł” i brakujących połączeń

• Wyboru proekologicznej struktury gałęziowej

• Modularyzacji jednostek ładunkowych

1. Organizacja procesów transportowych

Proces transportowy to ciąg następujących kolejno działań wzajemnie skoordynowanych w wyniku, których towar zostanie dostarczony odbiorcy w jak najsprawniejszy sposób.

Formy transport:

• Transport bez zmiany środka transportu

• Alternatywne formy: transport multimodalny, transport intermodalny, transport kombinowany

Transport multimodalny- przewóz towarów środkami transportu należącymi do co najmniej dwóch różnych gałęzi transportu.

Transport intermodalny- przewóz towarów w jednej i tej samej jednostce ładunkowej lub pojeździe, przy użyciu sukcesywnie różnych gałęzi transportu i bez przeładunku towarów w zmieniających się gałęziach transportu.

Transport kombinowany- transport intermodalny, w którym główna część przewozu jest wykorzystywana przez kolej, żeglugę śródlądową lub transport morski, a początkowy i/lub końcowy odcinek jest realizowany przez transport drogowy, tak krótko, jak to możliwe.

Potrzeba przewozowa:

• Podatność transportowa przemieszczanych ładunków; odporność ładunku na warunki i skutki przewozu (podatność naturalna, podatność techniczna, podatność ekonomiczna),

• Odległość między punktem nadania i odbioru,

• Charakter potrzeby pierwotnej wywołującej daną potrzebę przewozową.

Cechy właściwe zorganizowanego transportu: kompletność, integracja techniczno-technologiczna i organizacyjna, wewnętrznie skoordynowany, terminowość, pewność, bezpieczeństwo, krótki czas trwania, elastyczność.

Fazy w transporcie: załadunek, przewóz, wyładunek

Proces transportowy:

- prosty- bez powtarzania etapów

- złożony- z powtarzaniem etapów.

1. Podstawowe decyzje dotyczące transportu.

• Transport własny lub obcy

• Sposób organizacji przewozów

• Optymalizacja całkowitych kosztów funkcjonowania firmy, konflikty logistyczne transport-zapasy, opakowania- straty transportowe.

Transport własny.

Zalety	Wady
Specjalizacja Kontrola nad pojazdami i działaniami Reklama firmy- pojazdy ze znakami firmy Udział kierowców w sprzedaży towaru Zbieranie informacji o konkurencji Reprezentacja firmy	Konieczność zaangażowania własnego, często bardzo drogiego kapitału Problemy związane z organizacją procesu transportu w tym: zależność od AETR (czas pracy kierowców), przepisów kodeksu drogowego, przepisów Sanepidu itp.

Transport obcy.

Zalety	Wady
Możliwość dostosowania do sezonowości popytu Możliwość łatwej obsługi zmiennych obciążeń tras Zapewnienie skuteczniejszego i wszechstronniejszego serwisu Zdjęcie z kierownictwa odpowiedzialności za administrowanie pojazdami i kierowcami Zmniejszenie nakładów inwestycyjnych na transport	Całkowity brak lub znaczne ograniczenie kontroli nad realizacją procesu transportu Wyższe koszty eksploatacyjne

1. Rynek usług transportowych.

Uczestnicy:

• Załadowcy występujący po stronie popytu na usługi transportowe

• Przewoźnicy reprezentujący podaż usług transportowych

• Pośrednicy występujący po obu stronach usług transportowych.

Spośród przedsiębiorstw działających na rynku lądowym usług TSW w Polsce można wyodrębnić 5 grup:

1. Przedsiębiorstwa transportu i spedycji kolejowej, np. PKP oraz związane z nim przedsiębiorstwa: MITRAS i Polkombi, Trade trans, Hartwig Katowice.

2. Przed. wykonujące transport specjalistyczny, np. Delta Trans, Transchemia.

3. Przed. wykonujące transport i spedycję samochodową towarów masowych

4. Male przed. wykonujące przewozy samochodowe drobnicy i towarów masowych oraz spedytorzy transportu samochodowego

5. Operatorzy logistyczni- duże przedsiębiorstwa transportu i spedycji samochodowej drobnicy działające w oparciu o sieć terminali oraz przedsiębiorstwa oferujące kompleksową obsługe logistyczną tzw. Thrid party logistics, np. Schenker, FM Logistics, grupa Raben, także przewoźnicy ekspresowi np. TNT, DHL, UPS, FedEx

Zarządzanie procesem magazynowania.

1. Magazyn jako węzeł w sieci logistycznej.

Na system logistyczny można patrzeć z perspektywy węzłów i ścieżek, które tworzą sieć transportową łączącą węzły systemu logistycznego. Magazyn stanowi węzeł, w którym towary są przechowywane lub przekazywane na inną drogę.

Magazyn to jednostka funkcjonalno- organizacyjna przeznaczona do składowania zapasów, zajmująca wyodrębnioną przestrzeń wyposażoną w odpowiednie środki techniczne, zarządzana i obsługiwana przez zespół ludzi.

Rola magazynu jako elementu systemu logistycznego:

• Wspomaganie procesów produkcyjnych

• Skoordynowanie wielkości popytu i podaży

• Zredukowanie kosztów transportu

• Wspomaganie procesów magazynowych

W sensie makroekonomicznym magazyn spełnia bardzo ważna funkcję tworzenia użyteczności czasu dla surowców, materiałów, półfabrykatów i wyrobów gotowych.

Magazyn zwiększa użyteczność dóbr, dzięki wydłużeniu czasu ich dostępności dla potencjalnych odbiorców.

Funkcje magazynów:

• Utrzymywanie zapasów

• Konsolidacja ładunków transportowych ( z różnych stron przywozimy ładunki, tworzymy jeden duży i wysyłamy do klienta)

• De konsolidacja ładunków

• Konfekcjonowanie (rysunek poniżej )

• Cross- docking (ładunek jest od razu kompletowany pod kątem klientów i wysyłany, powstanie ładunków jest związane z ograniczeniem kosztów utrzymywania zapasów)

D1 a, b, c, d a ,e, f K1

D2 e, f b, e ,f K2

D3 g ,h ,j b, c, g K3

1. Infrastruktura magazynowa.

Infrastrukturę magazynową tworzą:

• Obiekty magazynowe: otwarte, półotwarte, zamknięte, specjalne

• Urządzenia do przemieszczania: dźwignice, przenośniki, wózki

• Urządzenia do składowania: regały, stojaki, zasieki, szafki magazynowe

• Pomocnicze urządzenia magazynowe: wagi, etykieciarki, urządzenia do paletowania i do rozładunku palet, urz. klimatyzacyjno- wentylacyjne, urz. ochrony przeciwpożarowej, urz. zabezpieczenia towarów, czytniki kodów kreskowych

MWS- Magazyn wysokiego składowania, o wysokości powyżej (literatura podaje, że powyżej ), zmechanizowany lub zautomatyzowany, wyposażony w automatyczne manipulatory sterowane komputerowo, występują w nim regały paletowe, półkowe, wysokiego składowania.

Zadaniem logistyka jest odpowiednie dobranie wyposażenia magazynów. Musi on wziąć w tej kwestii pod uwagę:

• Koszty pracy ludzkiej

• Koszty urządzeń

• Wykorzystanie przestrzeni

• Wydajność

1. Organizacja procesu magazynowania.

Procesy magazynowania składają się z następujących faz:

• Przyjmowanie materiałów

• Rozmieszczanie materiałów (metoda stałych miejsc, metoda wolnych miejsc składowych, metoda mieszana)

• Składowanie materiałów

• Kompletowanie materiałów

• Wydawanie materiałów np. wg zasad LIFO, FIFO

BBD- BEST BEFORE DATE- Najlepiej spożyć przed

FEFO- Najwcześniejszy termin przydatności

Właściwa organizacja procesu magazynowania z uwzględnieniem wszystkich jego faz zapewnia dopiero pożądany efekt końcowy. Decyduje o przepustowości i dyspozycyjności zapasów.

Racjonalizacja organizacji gospodarki magazynowej to:

• Ustalenie odpowiedniej struktury organizacyjnej zapewniającej sprawne funkcjonowanie rzeczowych i informacyjnych procesów

• Stosowanie odpowiednich procedur organizacyjnych

• Precyzyjny podział zadań i obowiązków

1. Decyzje dotyczące magazynowania.

Z gospodarką magazynową wiąże się wiele ważnych decyzji i lub wyborów dotyczących m.in.:

• Formy własności

Magazyn własny lub obcy

Decyzja oparta na analizie kosztu całkowitego przy wzięciu pod uwagę takich czynników jak: wielkość obrotu, zmienność popytu, liczba odbiorców itd.

• Liczby, wielkości i lokalizacji magazynów

Im większa liczba magazynów w systemie logistycznym, tym niższe koszty transportu i utraconej sprzedaży, ale wyższe koszty magazynowania i zapasów.

Z reguły ze wzrostem liczby składów w systemie logistycznym maleje ich średnia wielkość. Jeżeli firma korzysta z magazynu obcego wielkość magazynu jest mniej ważna, decyzja dotycząca lokalizacji traci także na znaczeniu.

W przypadku magazynów własnych decyzja lokalizacji opiera się na uwzględnieniu logistycznych relacji trade off.

• Rozplanowania przestrzeni magazynowej

Wyodrębnia się 3 sfery: przyjęć, składowania i wydań. Sposób organizacji przepływu towarów przez magazyn prosty, w kształcie litery U, w kształcie odwróconej litery T.

• Wielkości i liczby składowanych pozycji

Zależy od wielu czynników: liczby magazynów, stopnia specjalizacji itd.

• Bezpieczeństwa pracowników

Zależy od takich czynników jak:

• Monotonność pracy

• Manipulowanie niebezpiecznymi materiałami

• Higiena pracy

• Użytkowanie sprzętu do manipulacji

Opakowania

1. Rola opakowań w logistyce.

Podstawowym zadaniem opakowań jest ochrona produktów, ale opakowania także ułatwiają przepływ odpowiednich produktów od dostawcy, aż do finalnego klienta, a w niektórych przypadkach umożliwiają ich zwroty.

W ujęciu logistycznym opakowanie powinno ułatwiać wykonywanie innych procesów logistycznych lub w ogóle je umożliwiać

Logistyczne funkcje opakowań:

• Ochronna

• Magazynowa

• Transportowa

• Manipulacyjna

• Informacyjna

1. Logistyczne podejście do opakowań.

Logistyczne podejście do opakowań wymaga szerszego spojrzenia w odniesieniu do całego łańcucha logistycznego z uwzględnieniem wymogów transportowych, magazynowych. Wymaga to:

• Zapewnienia unityzacji.

Unityzację należy rozumieć jako efektywne formowanie z opakowań jednostek ładunków przeładunkowych oraz magazynowych. Przykłady: pojemniki ładunkowe, palety ładunkowe, kontenery ładunkowe.

• Standaryzacji ładunków.

Norma PN-89/0-79021 Opakowanie. System wymiarowy.

Znakowanie opakowań.

Każda jednostka ładunkowa powinna być oznaczona Globalnym Numerem Jednostki Handlowej GTIN, a jednostka logistyczna Seryjnym Numerem Jednostki Wysyłkowej SSCC.

• Ochrony środowiska.

W celu redukcji niekorzystnego wpływu opakowań na środowisko w wielu krajach podejmuje się specjalne programy promujące ekologiczne opakowania i jednocześnie powstrzymujące wykorzystanie innych opakowań np. zasada 3R (redukcja ilości odpadów, reusing, recykling).

• Analizy kosztów opakowań- duży udział opakowań w kosztach towarów możemy obserwować zwłaszcza w wyrobach kosmetycznych, farmaceutycznych, natomiast najmniejszy udział jest w przypadku wyrobów tekstylnych.

Zapasy w systemie logistycznym firmy

Zapasy to dobra materialne, które są utrzymywane przez firmę w celu ich zużycia w razie wystąpienia takiej potrzeby.

Rys.

System logistyczny
Logistyka zaopatrzenia

Zapasy (materiałów na wejściu, produkcji w toku, wyrobów finalnych)-

Zapasy występują w różnych ogniwach łańcucha logistycznego, a ich eliminacja lub zmniejszenie jest prawdziwym wyzwaniem dla logistyka.

Wielkościami opisującymi proces utrzymywania i uzupełniania zapasów są:

• Analiza wielkości i zmienności popytu oraz zapotrzebowania

• Prognoza przyszłego popytu

• Długość cyklu uzupełniania zapasu

• Poziom obsługi klienta

• Koszty uzupełniania i utrzymywania zapasów

Zamówienie Zamówienie

Dostawcy Niezawodność dostaw Zmiany wielkości popytu Odbiorcy

Rozkład czasu realizacji zamówień Rozkład wielkości popytu

W oparciu o te parametry ustala się zasady sterowania zapasami.

Zarządzanie zapasami to metody umożliwiające utrzymywanie zapasów towarów w ilości pozwalającej zapewnić maksymalny poziom obsługi klientów przy minimalnych kosztach.

Wyróżnia się 4 podstawowe decyzje logistyczne w sferze zarządzania zapasami:

• Wybór pozycji zapasów, które powinny być utrzymywane

• Określenie wielkości dostaw

• Określenie momentu składania zamówień

• Określenie systemu kontroli zapasów

Wymaga to:

• Znajomości rachunku kosztów zapasu

• Prawidłowości rządzących współzależnością kosztów logistycznych

• Umiejętności posługiwania się modelami zapasów

• Umiejętności posługiwania się innymi metodami kontroli ich poziomu

Dynamiczne metody sterowania zapasami można w zasadzie podzielić na 2 grupy:

Model 1. Poziom zapasu wyznaczającego moment zamówienia ROP.

Model ten charakteryzuje się stałą ilością zamawianych materiałów (Q opt.), w momencie gdy potencjalny poziom zapasu obniży się do ustalonego poziomu. Cykl zamawiania jest wielkością zmienną w czasie.

Model 2. Stały cykl zamawiania.

W przypadku tego modelu zapasy potencjalne kontrolowane są w ustalonych momentach czasu (cykl przeglądów jest stały, a wielkość zamówienia jest różnicą pomiędzy ustalonym maksymalnym poziomem zapasu a stanem faktycznym).

WYKŁAD 5: INFRASTRUKTURA

Środki techniczne niezbędne do realizacji zadań logistycznych, sposoby ich użycia, a także systemy ich wykorzystania tworzą swego rodzaju infrastrukturę procesów logistycznych.

Cel: sprawny i ekonomicznie efektywny przebieg wszystkich podstawowych funkcji logistyki.

Kryterium optymalizacji: minimalizacja kosztów przy zapewnieniu sprawności i niezawodności procesów logistycznych.

Podział środków technicznych – kryterium realizacji zadań logistycznych:

• przepływ informacji i środki techniki informatycznej,

• magazynowanie towarów: budynki i budowle magazynowe wraz z całym wyposażeniem,

• ochrona produktów: opakowania,

• przemieszczanie towarów: środki transportowe i manipulacyjne.

Rys. Infrastruktura procesów logistycznych (załącznik 3)

Cały łańcuch dostaw:

• jednostki ładunkowe i związane z nimi opakowania,

• budowle magazynowe oraz budynki produkcyjne,

• fronty załadunkowo – wyładunkowe,

• urządzenia do składowania produktów,

• środki transportu zewnętrznego i wewnętrznego,

• środki manipulacji ładunkami,

• środki techniki informatycznej.

Infrastruktura informatyczna:

System informatyczny to system informacyjny, w którym zastosowano sprzęt komputerowy do przepływu informacji.

Urządzenia wspierające logistyczny system informatyczny:

• urządzenia do komunikacji – stosowane do przekazywania informacji w procesie kontroli fizycznego przepływu towarów,

• urządzenia do przetwarzania danych – wspierające funkcje koordynacyjne w zakresie harmonizacji podaży z popytem.

Cel:

• obniżenie kosztów logistycznych,

• poprawa jakości usług logistycznych i serwisów.

Przepływy informacyjne wspomagają:

• przepływy rzeczowe,

• przepływy finansowe.

Przepływy informacyjne w logistyce:

• przepływy w ujęciu wewnętrznym (powiązania między podsystemami),

• przepływy w ujęciu zewnętrznym (powiązania między dostawcami, a odbiorcami; zawiera powiązania informacyjne w całym łańcuchu dostaw – od źródeł wydobycia surowca do klienta).

Rys. Lokalizacja systemu informatycznego w przedsiębiorstwie

Przedmioty pracy X₁

Środki pracy X₂

Czynnik ludzki X₃

Środki finansowe X₄

I – zbiór informacji

Bez informacji logistyka by nie istniała.

Model logistyczny przedsiębiorstwa

Rys. Łańcuch logistyczny

Rys. Współpraca elementów w łańcuchu logistycznym

Między tymi czterema elementami musi istnieć współpraca, w przeciwnym wypadku nie zdołamy zrealizować celów.

Przepływy informacyjne są wykorzystywane do:

• efektywnego zarządzania zasobami,

• sprawnego starowania procesami logistycznymi.

Na podstawie zgromadzonych informacji logistyk podejmuje decyzje. Informacje powinny posiadać pewne cech użytkowe jak: aktualność, zrozumiałość, kompleksowość, zwięzłość, dostarczana w odpowiednim czasie, właściwe zaprezentowana, efektywna pod względem kosztowym (efektywność kosztowa).

Środki informatyczne wykorzystywane są do:

• planowania procesów logistycznych w różnych przekrojach i różnych horyzontach czasowych,

• koordynacji, operacji i procesów logistycznych,

• operacyjnego sterowania procesami logistycznymi,

• monitoringu i kontroli przebiegu operacji logistycznych.

Moduły logistyczne

Logistyka:

1. Utrzymanie zakładu,

   • gospodarka konserwacyjno – remontowa,

   • inwestycje (planowanie),

   • eksploatacja,

   • układy zasilające.

2. Zarządzanie produkcją,

   • planowanie produkcji,

   • produkcja podstawowa,

   • produkcja pomocnicza,

   • usługi,

3. Sprzedaż i dystrybucja,

   • sprzedaż,

   • odbiorcy,

   • marketing,

   • konkurencja,

   • nowe technologie,

4. Zarządzanie materiałami,

   • zaopatrzenie,

   • zbyt,

   • gospodarka magazynowa,

   • wycena materiałów,

   • MRP,

5. Zarządzanie jakością

   • terminowość dostaw,

   • analiza awaryjności,

   • kontrola materiałowa.

Podział systemu na moduły:

Poziom:

• operatywny,

• koordynacyjny,

• taktyczny,

• strategiczny.

Techniki komputerowe wykorzystywane są do:

• prac ewidencyjno – rozrachunkowe,

• procesów informacyjno – decyzyjne,

• sterowanie procesami np. magazynowanie,

• zintegrowania wszystkich funkcji niezbędnych w sferze logistyki.

Typy systemów ze względu na wspomaganie realizacji funkcji zarządzania:

SES – ewidencyjno – sprawozdawczy, K_j C

SIK – informowanie kierownictwa, cena rynkowa

SWD – wspomaganie decyzji,

SBW – z bazą wiedzy.

B A

ZSI to zintegrowany system informatyczny. Prod. skum.

System LIS (Logistyczny System Informatyczny) pełni trzy zasadnicze funkcje:

• obsługa klienta i komunikacja,

• planowanie i sterowanie,

• koordynacja, która jest odpowiedzialna za powiązanie działań logistycznych w jeden spójny system.

Rys. Logistyczny system informacji (LIS) PRODUKCJA

DANE

MAGAZYNOWANIE

DANE Dane o towarze Banki danych

AI i serwisy informacyjne

Klienci i SIECI TELRINFORMATYCZNE

Położenie taboru partnerzy

i ładunku EDI

TRANSPORT GPS KLIENCI

DANE DANE

Wyniki badań

marketingowych

MIS

Dokumenty

papierowe

INFORMACJE

GPS – system nawigacji satelitarnej,

AI – automatyczna identyfikacja (towarów, przesyłek). Może się odbywać z wykorzystaniem kodu kreskowego, ścieżki magnetycznej, fale radiowe, rozpoznawanie głosu, obrazu itp. System kodów kreskowych – EAN (opracowany na standardach NPC). W Polsce EAN 13 (12 znaków danych, 1 dowolny) oraz EAN 8 (7 znaków danych i 1 dowolny). Pierwsza liczba pozwala na identyfikacje kraju. W Polsce jest to liczba 590. przystąpiliśmy do oznaczania towarów tym systemem w 1990 roku. Kod na ogół wiązany jest z jednostkami konsumpcyjnymi, w logistyce musimy powiązać z jednostkami wysyłkowymi w systemie EFT. Jeśli chodzi o jednostki wysyłkowe międzynarodowe to są to DUN 14 i 16.

Wykorzystanie AI w logistyce:

• transakcje handlowe,

• ewidencja zapasów magazynowych,

• operacje magazynowe i konfekcjonowanie,

• procesów załadunkowych, wyładunkowych i przeładunkowych,

• monitorowanie produkcji w toku,

• kontroli zasobów.

EDI – elektroniczna wymiana danych. Technika bez papierowej, standardowo sformatowanych danych między dwoma systemami komputerowymi (bez dyskietki) pocztą elektroniczną wymiana danych. Wymieniane są dane podstawowe, transakcje handlowe, raporty. UN/EDI/FACT – system ten określa zasady gramatyczne i system znaków, aby komunikaty były czytelne. Wykorzystanie EDI w logistyce:

• wymiana dokumentów handlowych,

• elektronicznego transferu środków pieniężnych,

• wymiana danych technicznych,

• interaktywne EDI – pytania i odpowiedzi.

Rys. Etapy rozwoju systemów informatycznych

Podstawowe zasady budowy logistycznych systemów informatycznych:

• podporządkowanie wytycznym celom strategicznym,

• zintegrowane z koncepcją i poziomem operatywnym,

• kompleksowość (granice),

• wspomaganie realizacji funkcji zarządzania (systemy informacyjne).

Pięć cech systemu informacyjnego/ informatycznego:

• niezawodność,

• wydajność,

• elastyczność,

• otwartość – możliwość połączenia szybkiego z innymi,

• efektywność ekonomiczna.

Na prawidłowo podjętą decyzję składa się:

80 % informacji,

10 % inspiracji,

10 % intuicja managera.