WSTĘP
Skala przepływu danych w przedsiębiorstwach i instytucjach, z jaką mamy dziś do czynienia, zdecydowanie wymusza wdrażanie oraz systematyczną modernizację narzędzi informatycznych. Tylko w ten sposób można uniknąć zgubnego chaosu informacyjnego. Sprawny system informatyczny pozwala kontrolować praktycznie każdy element firmy, wspomagając zwłaszcza administrację i zarządzanie. Skuteczne i dobrze przemyślane narzędzia informatyczne ułatwiają szybki rozwój firmy, a stosowane coraz odważniej elementy tzw. sztucznej inteligencji sprawiają, że gotowe systemy stają się coraz bardziej elastyczne.
POJĘCIA
System – (gr. σύστημα systema – rzecz złożona) - jakikolwiek obiekt fizyczny lub abstrakcyjny, w którym można wyróżnić jakieś wzajemnie powiązane dla obserwatora elementy. W tym sensie podział czegoś na systemy jest względny i zależy od tego kto, przy pomocy czego i do czego poklasyfikował jakiś zbiór na systemy. Dlatego też elementy jednego systemu mogą stanowić składniki innych systemów.
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/System
System informatyczny – jest to zbiór powiązanych ze sobą elementów, którego funkcją jest przetwarzanie danych przy użyciu techniki komputerowej. Na systemy informatyczne składają się obecnie takie elementy jak:
sprzęt – obecnie głównie komputery, oraz
urządzenia służące do przechowywania danych
urządzenia służące do komunikacji między sprzętowymi elementami systemu
urządzenia służące do komunikacji między ludźmi a komputerami
urządzenia służące do odbierania danych ze świata zewnętrznego – nie od ludzi (na przykład czujniki elektroniczne, kamery, skanery)
urządzenia służące do wpływania systemów informatycznych na świat zewnętrzny – elementy wykonawcze (na przykład silniki sterowane komputerowo, roboty przemysłowe, podłączony do komputera ekspres do kawy, sterowniki urządzeń mechanicznych)
urządzenia służące do przetwarzania danych nie będące komputerami
zasoby osobowe – ludzie
elementy organizacyjne – czyli procedury (procedury organizacyjne – termin z zarządzania) korzystania z systemu informatycznego, instrukcje robocze itp.
elementy informacyjne; bazy wiedzy – ontologie dziedziny/dziedzin, w których używany jest system informatyczny – na przykład podręcznik księgowania w wypadku systemu finansowo-księgowego
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/System_informatyczny
ERP (ang. Enterprise Resource Planning), Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa – określenie klasy systemów informatycznych służących wspomaganiu zarządzania przedsiębiorstwem lub współdziałania grupy współpracujących ze sobą przedsiębiorstw, poprzez gromadzenie danych oraz umożliwienie wykonywania operacji na zebranych danych[1]. Wspomaganie to może obejmować wszystkie lub część szczebli zarządzania i ułatwia optymalizację wykorzystania zasobów przedsiębiorstwa oraz zachodzących w nim procesów. Systemy ERP są oprogramowaniem modułowym, tj. składają się z niezależnych od siebie choć współpracujących ze sobą aplikacji.
Systemy ERP są rozwinięciem systemów MRP II. Podstawowym ich elementem jest baza danych, która zazwyczaj jest wspólna dla wszystkich pozostałych modułów. Moduły te zwykle obejmują następujące obszary:
zaopatrzenie;
sprzedaż;
kontakty z klientami;
zarządzanie zasobami ludzkimi (płace, kadry).
W skład systemów ERP mogą wchodzić również inne moduły, jak np. moduł zarządzania transportem, controlling, czy zarządzanie projektami. Systemy ERP są dosyć elastyczne i umożliwiają dopasowanie ich do specyfiki poszczególnych przedsiębiorstw, m.in. dlatego, iż poszczególne moduły mogą być wzajemnie niezależne od siebie (tzn. mogą pracować bez obecności innych modułów).
Systemy te zazwyczaj pozwalają też na ustalenie uprawnień dostępu dla poszczególnych użytkowników. Inną cechą charakterystyczną systemów jest umożliwienie użytkownikom wykonania procesu planowania "z dołu do góry" (ang. bottom-up replanning), czyli możliwości wprowadzania zmian (nanoszenia poprawek, rozpatrywania alternatywnych rozwiązań) w rozwiązaniach zaproponowanych przez system (np. zmiana wielkości partii dostawczej).
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/Planowanie_zasob%C3%B3w_przedsi%C4%99biorstwa
Planowanie zapotrzebowania materiałowego (ang. Material requirements planning (MRP)) - jest to zbiór technik, które pomagają w zarządzaniu procesem produkcji. Techniki te często wspomagane są odpowiednimi aplikacjami komputerowymi.
Głównym celem jest zmniejszenie nakładów finansowych potrzebnych przez organizację produkcyjną. Jest to osiągane przez optymalizację zapasów oraz samego procesu produkcyjnego.
Do systemu wprowadza się informację o zaplanowanej produkcji, lub wielkość sprzedaży lub przyjętych zamówieniach na wyroby gotowe. Na tej podstawie system planuje produkcję poszczególnych elementów oraz dostawy podzespołów i materiałów. Planowanie może być wykonane wprzód lub wstecz (tzn. od zadanego dnia obliczenie, kiedy wymagana produkcja zostanie wykonana lub kiedy trzeba rozpocząć proces aby uzyskać wymaganą produkcję na zadaną datę). System przewiduje czasy produkcyjne, czasy dostaw. W procesie planowania może następować optymalizacja kosztów, czasu wykonania, opłacalności. Do różnych typów produkcji stosuje się inne algorytmy obliczeń.
Cele MRP
redukcja zapasów
dokładne określenie czasów dostaw surowców i półproduktów
dokładne wyznaczenie kosztów produkcji
lepsze wykorzystanie posiadanej infrastruktury (magazynów, możliwości wytwórczych)
szybsze reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu
kontrola realizacji poszczególnych etapów produkcji
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/Planowanie_zapotrzebowania_materia%C5%82owego
Planowanie Zasobów Produkcyjnych (ang. MRP II - Manufacturing Resource Planning. W celu odróżnienia od zwykłego MRP konieczne jest dodawanie rzymskiej liczby II, gdyż rozwinięcie tego skrótu jest inne.)
Model MRP II w stosunku do MRP został rozbudowany o planowanie zdolności produkcyjnych (CRP) oraz o elementy związane z procesem sprzedaży i wspierające podejmowanie decyzji na szczeblach strategicznego zarządzania produkcją. Poza materiałami związanymi bezpośrednio z produkcją, MRP II uwzględnia także materiały pomocnicze, zasoby ludzkie, pieniądze, czas, środki trwałe i inne.
Amerykańskie stowarzyszenie sterowania produkcją i zapasami (APICS), które opracowało w latach 60. algorytm MRP i następnie rozwinięło go do tzw. MRP w zamkniętej pętli (MRP closed loop), a dalej do MRP II, oficjalnie ogłosiło w roku 1989 dokument „MRP II Standard System”[1]. Dokument ten opisuje funkcje, jakie powinien realizować system klasy MRP II:
Planowanie biznesowe (Business Planning) - tworzony jest tu ogólny plan działania przedsiębiorstwa.
Bilansowanie produkcji i sprzedaży (Sales and Operation Planning - SOP) - w wyniku tych działań powstaje plan produkcji i sprzedaży mające na celu realizacji planu biznesowego. Plany te określają wzajemne zbilansowane wielkości sprzedaży, produkcji oraz poziomu zapasów magazynowych w poszczególnych okresach. Plany te będą wyznaczać plany wszystkich innych planów operacyjnych w przedsiębiorstwie.
Zarządzanie popytem (Demand Management - DEM) - obejmuje prognozowanie i planowanie sprzedaży oraz potwierdzanie zamówień klientów. Jej celem jest określanie wielkości przyszłego popytu i ciągła aktualizacji tej wartości.
Harmonogramowanie planu produkcji (Master Production Scheduling - MPS) - funkcja ta służy do zbilansowania podaży w kategoriach materiałów, zdolności produkcyjnych, minimalnych zapasów względem popytu wyrażonego prognozami, zamówieniami odbiorców, promocjami.
Planowanie potrzeb materiałowych (Material Requirements Planning - MRP) - dzięki tej funkcji określone są harmonogramy zakupów, produkcji oraz montażu wszystkich części składowych wyrobu wraz z priorytetami dla zaopatrzenia i produkcji.
Wspomaganie zarządzania strukturami materiałowymi (Bill of Material Subsystem) - dostarcza informacji koniecznych do obliczania wielkości zleceń produkcyjnych i zaopatrzeniowych oraz ich priorytetów.
Ewidencja magazynowa (Inventory Transaction Subsystem - INV) - wspiera prowadzenie ewidencji gospodarki magazynowej, dostarcza do innych funkcji informacji o dostępnych zapasach elementów.
Sterowanie zleceniami (Schedule Receipts Subsystem - SRS) - kontroluje spływ (przyjęcie na ewidencję) elementów zaopatrzeniowych i produkowanych, w tym zaplanowanych przez MRP i MPS.
Sterowanie produkcją (Shop Floor Control - SFC) - umożliwia przekazywanie informacji o priorytetach między osobą planującą produkcję a stanowiskami roboczymi.
Planowanie zdolności produkcyjnych (Capacity Requirements Planning - CRP) - służy do badania, czy opracowane plany produkcji i sprzedaży oraz harmonogramu są osiągalne.
Sterowanie stanowiskami roboczymi (Input/Output Control) - wspomaga kontrole wykonania planu zdolności produkcyjnych. Służy do kontroli kolejek na poszczególnych stanowiskach roboczych, wielkości prac na wejściu i wyjściu stanowiska.
Zaopatrzenie (Purchasing PUR) - funkcja ta wspomaga czynności związane z nabywaniem towarów i usług od dostawców. Pozwala ona tworzyć zlecenie zakupu czy harmonogram przyjęć dostaw.
Planowanie zasobów dystrybucyjnych (Distribution Resource Planning - DRP) - wspomaga czynności związane z harmonogramowaniem przesunięć wyrobów pomiędzy punktami sieci dystrybucyjnej oraz planowaniem produkcji międzyzakładowej.
Narzędzia i pomoce warsztatowe (Tooling) - służy do planowania dostępności właściwych narzędzi specjalnych, aby można było bez przeszkód wykonać plan produkcji.
Planowanie finansowe (Financial Planning Interface) - zadaniem jego jest umożliwienie pobierania z systemu MRP II danych o charakterze finansowym, ich przetworzenie i przekazywanie do osób odpowiedzialnych za planowanie finansowe.
Symulacje (Simulation) - umożliwia ocenę wpływu wprowadzonych zmian do poszczególnych elementów MRP II na plany finansowe, potrzeb materiałowych i zdolności wykonawczych.
Pomiar wyników (Performance Measurement) - jest to forma ciągłej kontroli efektywności wykorzystania systemu MRP II. Związane jest to z ustalaniem celów, które MRP II ma osiągnąć i sprawdzaniem, jak udaje się te cele osiągnąć.
Koncepcja MRP II została później rozbudowana do MRP II+ oraz ERP. Obecnie pod pojęciem MRP II rozumiemy zarówno rozbudowany algorytm do planowania produkcji i zapotrzebowania na zasoby, jak i standard opracowany przez APICS, w którym centralne miejsce zajmuje algorytm MRP II.
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/Planowanie_zasob%C3%B3w_wytw%C3%B3rczych
APS – akronim Advanced Planning System, klasa zaawansowanych systemów informatycznych, stanowiących rozwinięcie systemów MRP II i ERP, a pozwalających wykonywać złożone operacje planistyczne i symulacyjne wraz z optymalizacją. Oryginalny koncept APS powstał w USA w latach 90. XX wieku i jest wciąż rozwijany.
APS jest to:
system i metodologia, w której podejmowanie decyzji (jak np. planowanie, kolejkowanie) w przedsiębiorstwach, zsynchronizowanie różnych sekcji, prowadzi do pełnej optymalizacji.
technologia używana do planowania „łańcucha zapotrzebowań” oraz pomagająca przy podejmowaniu decyzji w jednostce produkcyjnej.
system planujący produkcję w oparciu jednocześnie na dostępnych materiałach i zapotrzebowaniu
system optymalizujący sterowanie procesami wytwarzania
Zakres funkcji APS:
Optymalizacja algorytmów obsługujących i zajmujących się ograniczeniami wraz z uwzględnieniem celów biznesowych.
Położenie nacisku na działanie w pamięci jako programy rezydentne oraz bazy danych w celu możliwości tworzenia planów i rozkładów w trybie rzeczywistym.
Podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym
Przewidywanie zapotrzebowań klientów
Ulepszenie możliwości dostawczych
Usuwanie niepotrzebnych nadwyżek magazynowych
Kiedy stosuje się APS:
Ogólnie w celu zmniejszenia kosztów, optymalizacji czasu produkcji i procesów z nią związanych.
Produkcji na zamówienie
Przy procesach wymagającej częstych zmian w rozkładzie i planie produkcji, których nie da się wcześniej przewidzieć
Przy produktach wymagających wielu komponentów lub skomplikowanych procesów wytwarzania
Przy produkcji wielu różnych produktów w jednej fabryce
Wady:
Duży koszt wykupienia licencji i wdrożenia APS (kilkaset $ do ok. 500.000$)
Długi czas instalowania aplikacji APS (wprowadzanie danych, budowanie zależności, od 2 do 6 miesięcy)
Zalety
Łatwość integracji z innymi systemami (takimi jak: Enterprise Resources Planning lub Plant Information System)
Użyteczność w środowiskach, w których gorzej radzą sobie prostsze algorytmy, ze względu na inne rozłożenie priorytetów
Zwrot kosztów zakupu APS dzięki podejmowaniu lepszych decyzji w procesie inwestycyjnym
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/Advanced_Planning_System
Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami, CRM (ang. Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych – od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągniecie zysku.
Zastosowania systemów "klasy CRM"
W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp.
Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, system "klasy CRM" może dodać takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą wszczęcia postępowania sądowego.
Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM).
Z front-office różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM.
Z (back–office), korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.
Systemy "klasy CRM" są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach SAP systemu CRM z systemem R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży). Oznacza, to, że każdy obszar działalności dzięki tym systemom może być ze sobą zintegrowany.
Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (np. sprzedawcy działającego na terenie Polski północnej nie są dostarczane informacje o klientach z z Polski południowej).
Systemy "klasy CRM" ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez: analizę RFM, analizę LVT, macierz możliwego do osiągnięcia zysku (ang. profit opportunity cycle), analiza opłacalności relacji klient – produkt.
Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia:
przekonanie nieopłacalnych klientów do rezygnacji z dalszej współpracy lub przekonanie ich do zakupu produktów wysoko opłacalnych dla przedsiębiorstwa;
zwiększenie ceny za mało opłacalne produkty lub wycofanie ich z rynku.
Architektura CRM
Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:
Operacyjny (front-office) – odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).
Analityczny (back-office) – odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.
Komunikacyjny – odpowiadający za komunikację z klientami.
Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:
serwera aplikacji;
serwera baz danych;
warstwy interfejsu.
Związek z klientem
Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:
transakcje finansowo-towarowo-usługowe;
kontakty, rozmowy.
Narzędzia CRM
SFA – automatyzacja sprzedaży (ang. Sales Force Automation).
Call center (ang.).
Contact Center (ang.).
Knowledge Management (ang.) – zarządzanie wiedzą.
Campaign Management (ang.) – zarządzanie kampaniami.
Lead Management (ang.) – zarządzanie namiarami.
Key Account Management (ang.) – zarządzanie klientami kluczowymi.
Trade Promotion Management (ang.) – zarządzanie promocjami.
Historia CRM
CRM powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.
Źródło: http://pl.wikipedia.org/wiki/Zarz%C4%85dzanie_relacjami_z_klientami