CO TO JEST JAKOŚĆ?

Rozpatrując jakość usług hotelarskich:

1. Ze względu na punkt widzenia
   a) klienta:
   wybiórczy, charakteryzuje się osobisty punktem widzenia
   b) osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelową i jej oceną

2. Ze względu na punkt odniesienia:
   porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług

3. Ze względu na zakres obserwacji
   a) całościową
   b)częściową

JAKOŚĆ USŁUG HOTELOWYCH

Polityka jakości – zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może się do tego ograniczać;

co składa się na politykę jakości?
- określenie celu jakościowego
- sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy
-stworzenie wizerunku obiektu
- określenie roli personelu

Cel jakości?
Zadowolenie klienta, uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Zakłócenie jakości usług hotelarskich dochodzi zawsze wtedy, kiedy gość nie jest zadowolony z usług!!

PRZYCZYNY JAKOŚCI USŁUG HOTELARSKICH

Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu:

• Hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty

• Hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie

• Klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą

• Informacja na temat ceny nie była z byt jasna

• Hotel nie zastosował niepraktycznego rozwiązania

• Niedbałość pracowników w wykonywanych swoich obowiązków

• Awaria urządzeń

Przyczyny subiektywne uzależnione są od:

- przyzwyczajeń
- upodobań
-dotychczasowych upodobań
- samopoczucia (gościa)
Przeciwdziałanie obniżające jakość usługi:

• Rzetelnie podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych

• Przeprowadzenie prac remontowych i modernizacyjnych

• Wprowadzenie nowych technologii

• Podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie ich

Czasowe obniżenie jakości usług:

• Awarie

Zawsze daj gościowi możliwości wypowiedzenia się na temat jakości usług.

Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich

• Rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia

• Wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego

• Rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykończeniowych

• Rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

• Asortyment i jakość potraw

• Liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomość języków obcych

• Rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych sytuacjach.

• Jakość usług a koszty amortyzacji

• Jakość usług a koszty osobowe

• Jakość usług a koszty materiałów i surowców

• Jakość usług a koszty remontów i wyposażenia

• Jakość usług a usługi obce

KLASYFIKACJA- podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności

KATEGORYZACJA- podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry przyjętych kryteriów; celem kategoryzacji jest określenie standardów obiektu
zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze. Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

STANDARD ZAKŁADU- zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.

STANDARYZACJA W HOTELARSTWIE- polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi

STANDARDEM-jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama
w procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność

PROCES STANDARYZACJI:
1. Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić, specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu:
-charakter hotelu
- specyfikę obiektu
-obsługiwany rynek
-lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3. postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być elastyczne i szybko reagować na zmiany

4. standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez pracowników dlatego, jeżeli jest taka możliwość, pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

STANDARDY HOTELOWE ROZPATRUJEMY W OBSZARACH:

Standardy obsługi – opis niektórych zachowań – umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska
standaryzacja oferowanych usług - powtarzalny poziom świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej
standardy wyposażenia – wynikające z treści obowiązujących przepisów.

STANDARD – narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

RÓŻNE KLASYFIKACJE STANDARDÓW

1. Ze względu na przedmiot standaryzacji
   -standardy dotyczące organizacji pracy
   - standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych czynności
   - oferowanych usług
   - higieny i bezpieczeństwa – w oparciu w obowiązujące przepisy

2. Z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy
   -standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt
   -standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające

3. Z uwagi na styczność klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.

4. Ze względu na źródło pochodzenia standardu
   -standardy profesjonalne
   -standardy etyczno-moralne
   -obyczajowe

5. Ze względu na możliwość wdrożenia standardów
   -standardy uniwersalne
   -standardy specyficzne

6. Z punktu widzenia złożoności usług
   -opis poszczególnych etapów obsługi gości

Cele standardów:

• Określenie poziomu jakości usług

• Określanie norm wyposażeniowych i obsługowych w hotelu

• Bieżąca kontrola i ocena hotelu

• Dokonywanie porównań między hotelami

• Zdobywanie przewagi konkurencyjnej.

ETAPY STANDARYZACJI USŁUG

1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenie:

-etap rezerwacji
-etap przyjazdu
-etap pobytu
-etap wyjazdu

1. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

2. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców
   Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji
   otoczenie hotelu – kierownik działu techniczengo
   hol hotelowy – kierownik: recepcji / dział techniczny
   przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji
   w „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter
   „w pokoju” – kierownik służby pięter
   śniadania bufet – szef kuchni
   śniadania obsługa – kierownik gastronomii

Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii
wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji
itp….

1. Przeprowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

2. Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców
   Kontrole :
   - Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji
   - Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki
   -Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem marki,
   - Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości
   - HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi procedurami,

CECHY USŁUG HOTELARSKICH:

• Niematerialność

• Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem

• Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi

• Niemożliwość jej magazynowania

• Przedmiotem transakcji jest gotowość do świadczenia usług

• Sezonowość

• Indywidualizacja usług

• Subiektywny charakter usług, profesjonalizm usług

• Jakość wyrażania w cenie i image