rozwiązywanie konfliktów społecznych.


Pierwszy międzynarodowy Kongres Rozwiązywania Konfliktów Społecznych był w Nowym Jorku w 1987 r. Podjęto starania, aby rozwiązywanie konfliktów społecznych było oddzielną dyscypliną naukową i interdyscyplinarną. Wśród rodzajów konfliktów wyróżnia się zdaniem Freuda konflikt pierwotny zwany intrapsychicznym. Jest to konflikt człowieka z samym sobą, raczej nie świadomy. Kurt Levin mówi że źródłem konfliktów u człowieka może być sprzeczność między dążeniem a unikaniem. Wg Kotarbińskiego co najmniej dwa podmioty znajdują się ze sobą w konflikcie, gdy w pewnym miejscu i czasie ujawnione zostały sprzeczne interesy lub cele. Tieswold podkreśla rolę subiektywnego spostrzegania i emocji w definiowaniu konfliktu. Sytuacja konfliktowa ma miejsce wtedy, gdy występuje obiektywna sprzeczność w jakimś zakresie między dwiema jednostkami, ale sprzeczność ta musi być subiektywnie spostrzegana.
Konflikt rzeczywisty - jest to taka sytuacja gdzie przynajmniej jedna osoba będąca w interakcji spostrzega, że jej interesy są blokowane lub niespełnione. Amerykański psycholog Deutch definiuje konflikt społeczny jako sprzeczność zachowań stron
Van de Vliert wprowadził nową kategorię: kierowanie konfliktem społecznym, co oznacza że konflikt społeczny jest rzeczą naturalną w życiu człowieka, im bardziej dojrzałe jednostki, tym bardziej świadome swoich interesów - musi się więc pojawić sytuacja konfliktowa. Kategoria Vlierta podkreśla znaczenie świadomego działania, zmierzającego do podporządkowania i uwarunkowania danego konfliktu odpowiedniemu celowi. Prewencyjno - eskalacyjny model kierowania konfliktem Van de Vlierta zakładała, że najlepszą metodą zgaszenia konfliktu może być jego eskalacja.
Konflikt społeczny (Definicja Pondy’ego) - sytuacja, w której ma miejsce złożone zjawisko obejmujące: *warunki obiektywne (gdy jedna cecha uniemożliwia, zaspokajanie innej np. bałaganiarstwo - pedantyzm) *emocje (w odróżnieniu do emocji pozytywnych, emocje negatywne mają charakter samo wzmacniający się) *procesy percepcyjno - poznawcze, *zachowanie (jednoczesna akcja i reakcja obu stron, konfliktu) *wynik wg. Thomasa. (wyróżnia się dwie kategorie wyników: krótkoterminowy - jest korzystny tylko dla jednej strony; długoterminowy - oceniamy efekty ze względu na długoterminowy wynik konfliktu).
Rodzaje konfliktów społecznych wg Blak’e i Mouton:
Podstawowym kryterium podziału jest to czy strona biorąca udział w konflikcie występuje we własnym imieniu, ma duży stopień autonomiczności działań i poglądów, czy też nie ma takiej niezależności i reprezentuje stanowisko grupy.
*k. interpersonalny - jest to konflikt pomiędzy przynajmniej obiema stronami, z których każda wypowiada się tylko we własnym imieniu i nie reprezentuje nikogo poza sobą.
*k. wewnątrzgrupowy oraz *k.międzygrupowy - zarówno w konflikcie wewnątrzgrupowym jak i międzygrupowym strony nie reprezentują własnego imienia, ale występują jako reprezentanci stanowiska grupy. Złożoność konfliktów wewnątrz i międzygrupowych może polegać na tym, że u jednostki włączonej w te konflikty może to aktywizować dwa rodzaje tożsamości lub jednocześnie kilka tożsamości grupowych. W sytuacji konfliktu, w grupie uruchamiają się specyficzne mechanizmy ograniczające wolność jednostkową członków tej grupy. Takimi mechanizmami są: autorytarne przewodnictwo, konformizm grupowy, restrykcje grupowe.
KONFLIKT - to sytuacja, na jaką składają się następujące elementy (czynniki): *występują co najmniej dwie strony, *strony są wzajemnie od siebie niezależne, *co najmniej jedna strona spostrzega, że jej interesy nie są respektowane lub są blokowane przez drugą stronę, *konfliktowi towarzyszą emocje, do jakich należy głównie agresja, *ujawniony (rzeczywisty) konflikt charakteryzują specyficzne zachowania wobec drugiej strony, *druga strona odwzajemnia reakcje; konflikt składa się z szeregu interakcji, które prowadzą do określonego wyniku.
Teorie wyjaśniające konflikty interpersonalne i grupowe
Koncepcja Z. Freuda: „narcyzm małych różnic”. Grupa, aby prawidłowo funkcjonować musi mieć spełnione dwie potrzeby: *w sytuacji skumulowania w grupie negatywnych emocji musi mieć możliwość ich rozładowania; *musi mieć poczucie własnej wartości. Według Freuda, jeśli te potrzeby są zagrożone, umiejętny przywódca znajduje wroga na zewnątrz, ponieważ dzięki temu są realizowane te dwie potrzeby grupy. Grupa może wyładować swoją agresją na wrogu; porównując się z nim, wywyższa się. Jest to narcyzm. ”Małe różnice” wskazują na charakter wroga, którym jest zwykle najbliższy sąsiad.
Bion (uczeń Freuda) stwierdził, że grupa pełni dwie funkcje: *zadaniową - grupa dobrze działa, gdy jest ukierunkowana na cel; *wyrażania emocji. Jeżeli te dwie funkcje nie wypełniają się jednakowo, to grupa nie funkcjonuje prawidłowo. Aby nie dopuścić do skrajności przywódca grupy wynajduje cel na zewnątrz.
Teoria relatywnej deprywacji Runcimana, wyjaśniająca źródła powstawania konfliktów społecznych. Opiera się ona na założeniu powszechnej sprawiedliwości. Wg. Runciman’a można wyróżnić dwa rodzaje relatywnej deprywacji, które stanowią podłoże konfliktu.
*egoistyczna (prywatna) - jedna osoba porównuje się z inną osobą, którą ocenia jako równą sobie i jednocześnie będącą niesprawiedliwie w lepszej od niej pozycji;
*fraternalistyczna (środowiskowa) - wynika z porównania grupy do drugiej grupy; jedna grupa porównując się do drugiej grupy zakłada wyjściową równość, ale jednocześnie spostrzega, że ta druga grupa jest niesprawiedliwie uprzywilejowana i traktowana jako norma.
Zastosowanie TEORII GIER do wyjaśniania konfliktów społecznych – (Neumann, Morgenstern, Rapaport) - grupy mają do dyspozycji dwa podstawowe mechanizmy do rozwiązywania między sobą: współpracę i rywalizację. W pewnych okolicznościach (np. niepewność sytuacji; brak znajomości partnera interakcji i brak zaufania do niego;
chęć oszukania drugiej osoby) współdziałanie może być mniej przystosowawcze niż rywalizacja.
TEORIE GIER - opisują konflikty społeczne według następującego mechanizmu:
*uczestnicy - dwóch lub więcej graczy; zależność interesów graczy (decyzja każdego z nich wpływa na rezultaty gry; graczem obecnie mogą być oprócz ludzi także organizacje, zwierzęta, automaty, gry komputerowe (wcześniej za gracza uważano świadomą jednostkę podejmującą korzystne dla siebie decyzje) *cele, które stawiają sobie uczestnicy - bezpośrednie powiązanie celów z potrzebami psychologicznymi graczy; z celami powiązana jest ich użyteczność, zależnie od subiektywnego wartościowania przewidywanego wyniku *strategie, jakie mają do dyspozycji gracze ( możliwości działania, plan działania, uwzględniający odpowiedz na działanie drugiej grupy) - najczęstsze strategie to kooperacja i rywalizacja; konsekwencją zastosowania drugiej strategii jest wynik (strata, zysk); strategia dominująca (najkorzystniejsza bez względu na posunięcia partnera) *obowiązujące reguły - przepisy postępowania, kolejność posunięć, punkt końcowy.
Podział gier: *gry o sumie zerowej (wygrana jednego = przegrana drugiego) *gry o sumie niezerowej (bez podziału na wygranych i przegranych, dają możliwość osiągania wspólnych korzyści dzięki kooperacji lub uwzględnieniu psychologicznego poziomu interakcji) np. konflikt integratywny *gry nienegocjacyjne (bez możliwości porozumienia się graczy ze sobą) *gry negocjacyjne (z możliwością porozumienia się graczy) *gry dwuosobowe i n-osobowe.
Źródła powstawania konfliktów
1. Cechy osobowościowe jednostek według Putmana:
*indywidualny poziom agresywności - duża żywotność; duża dynamiczność; im większy indywidualny poziom agresywności, tym większa skłonność do konfliktów
*indywidualne reakcje agresywne na frustracje - są wyuczone przez nasze doświadczenia; są skutkiem pojawienia się przeszkód na drodze do celu
*mechanizmy obronne (są reakcją na zagrożenie) - wyparcie wtórne (pewne treści, będące kiedyś na poziomie świadomym, ze względu na ich zagrażający wymiar są spychane do sfery nieświadomej); projekcja (rzutowanie na innych ludzi własnych nieakceptowanych myśli i pragnień); racjonalizacja – poznawcza interpretacja, jest to takie poznawcze opanowanie sytuacji zagrażającej, aby w naszym odczuciu wydawała się mniej zagrażająca.
(Freud wyróżnia: „słodkie cytryny” - osiągnięcia mniej ważne dowartościowujemy; „kwaśne winogrona” - degradacja pierwotnych celów, których nie udało mi się osiągnąć)
*naturalna skłonność do zniekształcania rzeczywistości (polega na subiektywnym odnoszeniu się do rzeczywistości) - przyczyną może być jeden z typów osobowości wg McGregora:
- teoria „X” (osobowość autorytarna) będąca źródłem konfliktów; taka osoba inaczej zachowuje się wobec osób gorszych (jest dla nich bezwzględna, podejrzliwa, ogranicza i sankcjonuje ich prawa społeczne, poniża, degraduje), a jeszcze inaczej wobec osób o wysokiej pozycji, autorytetów (jest dla nich uległa, skrajnie konformistyczna, przymilna, usłużna); jest autorytarna
- teoria „Y” (osobowość demokratyczna)
*poziom neurotyczności bądź introwersji - neurotyk jest niespójny, rozszczepiony wewnętrznie miedzy rzeczywistym i wymarzonym „ja” (jest przewrażliwiony na własnym punkcie); introwertyk - wykazuje sporo lęku społecznego (swoje działania społeczne bardzo przeżywają, ale ich nie ujawniają, ponieważ nie potrafią ich zdefiniować)
*wyższy poziom kontroli wewnetrznej i poczucia własnej wartości (duży poziom kontroli wewnętrznej = większa odpowiedzialność za sytuację, nie wywołuje konfliktu społecznego, ale powoduje konflikty wewnętrzne) - wg. Thomasa osoby z wyższym poczuciem własnej wartości rzadziej wchodzą w konflikty społeczne, ponieważ nie ma sytuacji, która mogłaby ją zdegradować (odnosi się to tylko do osób o ustabilizowanym, nie zawyżonym poczuciu własnej wartości); jeżeli osoba o dużym poczuciu własnej wartości wchodzi w konflikt, to jest zainteresowana rozwiązaniem konfliktu z obopólną korzyścią
*umiejętność dostosowywania się do dominującej kultury grupy
*skłonność do samo utrudniania - zwiększenie stopnia zagrożenia konfliktem
2. Niewłaściwa komunikacja - chodzi tutaj przede wszystkim o komunikaty typu „ty” oraz niedostosowanie do poziomu drugiej osoby
3. Konfliktogenna kultura osób, grup pozostających w interakcji - posługiwanie się stereotypami oraz wewnętrzna niedojrzałość
4. Konfliktogenne odgrywanie ról społecznych - analiza transakcyjna (wg Berne’a) - role (dziecko, dorosły, rodzice); sytuacja konfliktogenna powstaje wtedy, gdy poszczególne transakcje się krzyżują np. poziom rodziców z poziomem dziecka
5. Środowisko społeczne - źródła konfliktu wg Kelley’a: *hałas *zagęszczenie *złe warunki pracy *brak wsparcia społecznego - wzmaga konflikt
6. Indywidualne źródła powstawania konfliktu wg Deutsch’a: *kontrola nad zasobami o charakterze dóbr materialnych lub niematerialnych *sprzeczne preferencje i nawyki *różnice w wartościach uznawanych za ważne *różnice przekonań i wynikające z nich różne oceny faktów *różnice w rozumieniu natury związków pomiędzy stronami.
7. Całościowe ujęcie konfliktu społecznego wg Putnam: *cechy aktorów stron *przedmiot konfliktu (zwerbalizowane przyczyny wtórne, będące konsekwencją przyczyn pierwotnych); niezrozumienie właściwych przyczyn konfliktu *relacje miedzy stronami *kontekst, czyli otoczenie, w jakim rozgrywa się konflikt
Podział konfliktów ze względu na intensywność zachowań stron:
*konflikt gorący - szczytne ideały i wysoka samoocena; entuzjazm dla osiągania wybranych celów; niedostrzeganie motywów konfliktów / iluzja jasności widzenia; działania chaotyczne; wybuchy złości; nadwrażliwość; poszukiwanie sytuacji dla konfrontacji; nadmiar informacji (plotek); nabrzmiała atmosfera, podenerwowanie i bojowa gotowość do aktywności
*konflikt zimny - niska samoocena i cyniczne podejście do wszystkiego; nieobecność celów (brak chęci wygrania bitew); niedostrzeganie efektów jakie własne działanie wywiera na innych; chłodna atmosfera; rosnący dystans pomiędzy stronami (brak komunikowania się);
implozje (chowanie gwałtownych uczuć, nie przejawianie ich mimo że się je odczuwa); nieczułość na urazy i afronty; unikanie kontaktu z drugą stroną; brak informacji
Wg Fritchie i Leary aktywne działanie zmierzające do rozstrzygnięcia konfliktu musi opierać się na zrozumieniu przyczyn i sił sprawczych, w przeciwnym razie konflikt będzie się pogłębiał.
Dynamika konfliktu
1. Wg Balawajder:
*faza początkowa - spostrzeżenie, że sytuacja jednej ze stron zmieniła się na jej niekorzyść, a przyczyn zmiany upatruje się w zachowaniu drugiej strony; atrybucja intencjalności - przypisujemy drugiej stronie, którą uważamy za sprawcę konfliktu, złe intencje
*faza środkowa - zaczyna się od intensywnej wymiany negatywnych oddziaływań między stronami (koncentracja na sprawie spornej, własnej osobie i drugiej stronie; realne możliwe zachowania to atak, obrona, uległość i współpraca)
*zakończenie - zanikają negatywne oddziaływania stron poprzez wypracowanie rozwiązania sporu lub przerwanie czasowe lub trwałe interakcji miedzy stronami.
2. Model epizodu konfliktowego wg Pondy i Thomasa:
Pięć etapów konfliktu:
*frustracja - przynajmniej jedna ze stron postrzega, że druga zakłóca realizacje tego, co dla niej ważne (jest równoważne z fazą początkową Balawajder)
*konceptualizacja (przemyślenie i bliższe sprecyzowanie) - przedmiotu konfliktu (trudności z konceptualizacją wynikają z braku świadomości, co jest podmiotem konfliktu, istnienia ukrytego, pierwotnego źródła konfliktu, formułowania przedmiotu konfliktu społecznego w kategoriach akceptowanych społecznie); sposobu działania i spodziewanego wyniku działania (autorzy wydzielają 4 etapy konceptualizacji: ~jednostronne zaspokojenie jednej strony a druga - frustracja potrzeb = konflikt dystrybutywny o sumie zerowej lub stałej; ~współpraca, integratywne kierowanie konfliktem = konflikt o sumie niestałej; ~kompromis, częściowe zaspokojenie potrzeb obu stron; ~impas, unikanie, brak zaspokajania potrzeb obu stron
*zachowanie jednej strony
*reakcja drugiej strony - Thomas zakłada silny wpływ konceptualizacji na te etapy, cele strategiczne i cele działania.
Do czynników psychologicznych, mających wpływ na interakcję stron zalicza: ~mechanizmy obronne; ~ślepota poznawcza ( brak zrozumienia siebie i drugiej strony, działania na zasadzie kontrastu typu ja - ofiara, on - agresor, bronie się); ~uproszczenie poznawcze - wybór strategii dystrybutywnej typu wygrana – przegrana; ~dialog głuchych - nie słuchanie drugiej strony, koncentracja na własnych racjach; ~przerwanie kontaktów - jest korzystne wtedy, gdy strony ustalają, że ono nastąpi i będzie czasowe; ~wrogość autystyczna - narastanie wrogości do drugiej strony podczas jej nie obecności; ~substytuty celów - przy eskalacji konfliktu strony tracą z oczu pierwotną przyczynę i rywalizują dla samej rywalizacji; ~przewentylowanie emocji - wybuch emocji u jednej ze stron w otwartej kłótni może mieć oczyszczający skutek dla konfliktu pod warunkiem pasywności (braku agresji u drugiej strony)
*wynik - Thomas rozpatruje bezpośredni skutek działań konfliktowych oraz wynik rozpatrywany w dłuższej perspektywie
3. Model incydentu konfliktowego wg Coleman:
Pierwotny pojedynczy przedmiot sporu (I) (pretekst - naruszenie równowagi stosunków między stronami - ujawnienie się innych spornych problemów dotąd tłumionych - druga strona precyzuje swoje relacje i argumenty - druga strona (III) wydaje się z gruntu zła - wysuwanie osobistych zarzutów wobec drugiej strony 0 konflikt uniezależnia się od pierwotnego sporu
4. Spirala konfliktu wg Reykowskiego:
Rozpoczęty konflikt posiada tendencje do samo podtrzymania, czego konsekwencją jest spirala konfliktu; dwa typy spirali konfliktu:
*spirala odpłaty - kolejne odpłaty stron są coraz silniejsze, symulacja konfliktu
*spirala obrony - obie strony czują się ofiarami, każda ze stron podejmuje coraz to nowe zabezpieczenia przed działaniami drugiej strony, ale te zabezpieczenia są odbierane przez drugą stronę jako zagrożenie i atak na nią
5. Model prewencyjno - eskalacyjny Van de Vlierta:
zachowania prewencyjne - obejmują takie działania, których skutkami są: *ograniczenie frustracji stron *zmniejszenie występowanie podobnych konfliktów w przyszłości *rozwiązanie obecnego konfliktu lub zredukowanie jego natężenia
zachowania eskalacyjne - odwrotność prewencji
zachowania spontaniczne - niezaplanowane, nieintencjonalnie czynione działania
zachowania strategiczne - są powiązane ze świadomym planem
warunki poprzedzające konflikty - potencjalne przyczyny i źródła konfliktu wywodzące się z cech jednostek, organizacji, interakcji.
przedmiot konfliktu - przyczyny realne: ograniczone zasoby, wspólne cele i metody, rola społeczna zawodowa i przypisane jej cele, poczucie tożsamości stron (zagrożone)
zachowania prewencyjne spontaniczne - *odsunięcie konfliktu na dalszy plan; *eskalacyjne style zachowania (unikanie; np. nie zabieranie głosu w spornej sprawie, czyli łagodzenie; kompromis, próba zrozumienia drugiej strony); *determinanty sytuacyjne wykluczające konfrontację (brak czasu, mała ważność sprawy, jedna ze spraw jest bardziej zainteresowana sprawą, obie strony sobie ufają); *automatyczne mechanizmy regulacji (istniejące przepisy, terminy wykonania, hierarchia organizacyjna)
strategiczne zachowania prewencyjne - *zmiana warunków poprzedzających konflikt (wprowadzenie zmian w zakresie cech organizacji lub cech realizacji między stronami, np. typu zarządzania, dostępu do informacji, zalegalizowanie grup nonkonformistycznych. W organizacji - uwzględnienie grup sprzeciwiających się polityce firmy, wprowadzenie nadcelu, aby zjednoczyć członków organizacji, regulamin) *integratywne rozwiązywanie problemów - jedna strona chce maksymalnie zrealizować swoje interesy, ale z uwzględnieniem interesów drugiej strony (trudne do wprowadzenia, gdy konflikt jest silnie emocjonujący lub zagrożone jest poczucie tożsamości własnej stron) *rekonceptualizacja konfliktu (widzenie konfliktu w kategoriach mniej atrakcyjnych, zmniejszających poczucie zagrożenia tożsamości stron; osłabienie polaryzacji stanowisk, dzielenie konfliktu na kilka mniejszych)
skutki zachowania prewencyjnego - *krótkotrwałe (często prowadzą do eskalacji, gdy przemilczany konflikt, przesuwamy go w głębsze warstwy np. świadomości, podziemie organizacji, jesteśmy otwarci jednostronnie czyli naiwni) *długotrwałe (pozytywne: rozwiązanie konfliktu, wyższa efektywność pracy, większa swoboda zachowania; negatywne: zanik zdrowego rozsądku, współzawodnictwa)
spontaniczne zachowania eskalacyjne - *wyolbrzymianie konfliktu poprzez włączanie zagrożenia własnej tożsamości *atakowanie stron (dążenie do dominacji) *ograniczanie kontaktów (autystyczna wrogość)
strategiczne zachowania eskalacyjne - gdy konflikt jest w impasie *gdy konflikt jest nieunikniony i niemożliwy do rozwiązania prewencyjnie
formy wyrażania strategicznych zachowań eskalacyjnych - *zmiana warunków poprzedzających konflikt (działania reorganizacyjne utrudniające funkcjonowanie np. zmiana stylu kierowania, wprowadzenie przepisów nie do zaakceptowania, celów nierealistycznych) *rozszerzenie przedmiotu konfliktu (na tematy zastępcze; przekształcanie przedmiotu na wygodniejszy dla strony) *rekonceptualizacja (zwiększa zagrożenie tożsamości własnej) *zmiana zachowania bez przekształcania warunków poprzedzających przedmiot konfliktu (przyczyny: wpływ wcześniejszych traumatycznych konfliktów; obecnie odczuwana frustracja; zmiana norm; przyjęta koncepcja własnej roli np. zemsta; spodziewane korzyści płynące z eskalacji) *poszukiwanie sprzymierzeńców - osób z zewnątrz, przedstawiciela drugiej strony
skutki zachowania eskalacyjnego - *pozytywne, gdy mamy do czynienia z kontrolowana strategiczną eskalacją (strona stawia warunki; ujawnia różnice; broni własnych interesów; ujawnia i precyzuje swoje odczucia; może zbliżyć strony, choć nie prowadzi do prewencji *negatywne, gdy mamy do czynienia ze spontaniczną niekontrolowaną eskalacją (dezintegracja stron; działów; opóźnienia, rozdrażnienie; zmęczenie stron; wzrost agresji stron; zerwanie lub skomplikowanie stosunków miedzy stronami; grupa przegrana doświadcza dezintegracji wewnętrznej i poszukuje „kozła ofiarnego”
6. Eskalacyjny model konfliktu F. Glasla:
Wg Glasla jeśli pojawi się pretekst do konfliktu, to powstały konflikt ma skłonność do utrwalenia; wydziela III fazy konfliktu, z których każda ma trzy etapy (poziomy)
faza I - ZDENERWOWANIE (dyskusja, debata, czyny niesłowne) - strony są na wszystkich poziomach skoncentrowane (jeszcze) na rozwiązaniu zadania
faza II - NERWICA (utrwalenie, utrata twarzy, strategia gróźb) - strony zatracają już cel podstawowy, emocje zaczynają brać górę i kierować zachowaniem
faza III - ZACHOWANIA PATOLOGICZNE (odczłowieczenie, atak na system nerwowy, brak drogi powrotnej - stopniowe zwyrodnienie konfliktu; przestają się liczyć koszty własne i własne cierpienia
Poziomy eskalacji:
POZIOM 1 DYSKUSJA - zajmujemy odmienne pozycje (momenty prawdy) „To oczywiste, że ty nic nie rozumiesz”, „Absolutnie się z tym nie zgadzam”
POZIOM 2 DEBATA - zajmujemy przeciwne pozycje (momenty prawdy) „Nie obchodzi mnie co mówisz, jesteśmy przeciwnikami”, „spór na ten temat wygramy my”
POZIOM 3 CZYNIENIE SŁOWA - kwestia zaufania (momenty prawdy) „Zbyt wiele razy nas zawiedliście”, „Skąd mamy wiedzieć, że nas nie zawiedziecie”, „To typowe”
POZIOM 4 UTRWALENIE - są już negatywne stereotypy (momenty prawdy) „Każdy powinien wiedzieć jacy na prawdę jesteście”, „Straciliśmy do was szacunek”
POZIOM 5 UTRATA TWARZY -kwestia szacunku do samych siebie (momenty prawdy) „Jesteśmy lepsi od niech”, „Pozwól, że ci powiem co oni znowu zrobili”
POZIOM 6 STRATEGIE GRÓŹB - ostatecznie dopuszczalna granica zniszczeń (momenty prawdy) „Nie mamy innego wyjścia, są tylko...”, „Jeżeli my nie...będziemy musieli”, „Trzeba ich powstrzymać”
POZIOM 7 ODCZŁOWIECZENIE - kwestia tożsamości (momenty prawdy) „Zasłużyli na wszystko co ich spotkało”, „Nie są warci tego by z nimi rozmawiać”, „Cel uświęca środki”
POZIOM 8 ATAK NA SYSTEM NERWOWY - jak osiągnąć izolację? (momenty prawdy) „Nikt nie popiera tego co oni robią”
POZIOM 9 BRAK DROGI POWROTNEJ - zwiększyć straty przeciwnika (momenty prawdy) „Nigdy się nie poddamy”
*Model Van de Vlierta jest modelem eskalacyjno – prewencyjnym
*Model Glasla zakłada tylko eskalację konfliktu
*W ujęciu Van de Vlierta modele eskalacji są oddzielone (strategiczny, spontaniczny)
*W modelu Glasla istnieje założenie rosnącej eskalacji prowadzącej do zachowań patologicznych
Style rozwiązywania konfliktów:
nastawiony na współdziałanie - *osoby te cechuje wysoki poziom asertywności i kooperatywności *wykorzystują skutecznie sytuacje problemowe, po to, by realizować określony cel *są to osoby pewne siebie, stanowcze, zdecydowane w działaniu i odporne na niepowodzenia *skutecznie pokonują napotkane przeszkody i realizują podstawowe cele *nie zniechęcają się porażkami, wykorzystują wnioski z nich płynące i mobilizują sie do podjęcia bardziej skutecznych działań *charakteryzuje je „przebojowość” w postępowaniu i „twardy styl” prowadzenia negocjacji *są to osoby współpracujące z innymi, uwzględniające sporne racje drugiej strony oraz argumenty przez nią przedstawiane
nastawiony na kompromis - *umiarkowany poziom asertywności i kooperatywności *nastawienie na zgodę w kontakcie z drugą osobą, polubowne załatwienie sporu *skłonność do odnoszenia korzyści przy rezygnacji z części swoich interesów na rzecz drugiej osoby *przystosowanie własnych poglądów do poglądów innych, w celu pozytywnego załatwienia określonej sprawy *dostosowują one punkty widzenia do punktu widzenia klienta w celu polubownego załatwienia sprawy *ich zachowanie charakteryzuje ugodowość
nastawiony na unikanie - *niska asertywność i kooperatywność *skłonność do wycofywania się z konfliktu *łatwa rezygnacja z pozytywnego załatwienia problemu *łatwo ulegają presji innych
nastawiony na uleganie - *niska asertywność i niska kooperatywność *dąży do rekonstrukcji własnych poglądów, lecz czyni to nie z powodu akceptacji poglądu drugiej strony, lecz raczej ze względu na pożądaną, jego zdaniem współpracę
Procedury radzenia sobie z konfliktem:
negocjacje - bezpośrednie rozmowy, których celem jest zawarcie porozumienia; przebieg negocjacji zależy wyłącznie od rozmówców. CECHY DOBREGO NEGOCJATORA - *popierany, lubiany we własnym zespole *lubi, chce i umie planować *zmysł biznesowy umiejętność sprawnego działania w sytuacjach niejasnych lub warunkach konfliktu *cierpliwość, umiejętność spokojnej pracy pod presją czasu *umiejętność postawienia się w pozycji partnera, zdolność rozumienia racji i interesów innych *pozytywna pewność siebie *zdolności komunikacyjne *intuicja, umiejętność „wyczucia” preferencji i motywów innych *elastyczność, zdolność do ciągłego uczenia się *umiejętność pracy w zespole, korzystania z rad innych osób *zrównoważona osobowość nie poddająca się emocjom. 3 PODSTAWOWE STYLE NEGOCJACJI: styl kooperacyjny (miękki) - *uczestnicy są przyjaciółmi *celem jest porozumienie *ustępstwa dla podtrzymania kontaktów *traktuje problem i ludzi delikatnie *ufaj innym *łatwo zmieniaj stanowisko *składaj oferty *ujawniaj dolną granicę tego co możesz zaproponować *przyjmij jednostronne straty dla dobra porozumienia *szukaj rozwiązania aprobowanego przez drugą stronę *nalegaj na zawarcie porozumienia *poddawaj się presji; styl rywalizacyjny (twardy) - *uczestnicy są przeciwnikami *celem jest zwycięstwo *żądaj ustępstw jako warunków podtrzymania kontaktów *bądź twardy wobec ludzi i problemów *nie ufaj innym *okopuj się na swoim stanowisku *stosuj groźby *ukrywaj dolną granicę akceptacji *żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów *szukaj rozwiązania korzystnego dla siebie *nalegaj na twarde stanowisko; styl rzeczowy (zasadniczy) - *uczestnicy rozwiązują wspólny problem *celem jest rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze *oddzielaj ludzi od problemu *bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu *postępy niezależnie od zaufania *koncentruj się na zadaniu nie na stanowiskach *badaj stan interesów *unikaj formowania dolnej granicy *możliwość korzystnego rozwiązania dla obu stron *szukaj wielu możliwości, później wybierz jedną *nalegaj na obiektywne kryteria *przekonuj, bądź otwarty
facylitacje - rozmowy wspomagane udziałem bezstronnej osoby, tzw. „ułatwiacze”, której zadaniem jest koordynowanie działań i dbałość o sprawny przebieg rokowań; facylitator pilnuje procedur, meritum kontrolują uczestnicy rozmów
mediacje - rozmowy z udziałem niezależnego mediatora który kontroluje proces uzgodnień, nie dopuszcza do eskalacji konfliktu; pomaga stronom zrozumieć problem i wypracować jego rozwiązanie; wywołuje wiele emocji i niechęci, strony mogą spotykać się oddzielnie z mediatorem, który pośredniczy w ich rozmowach, końcowe rozwiązanie zależy tylko od uczestników. MEDIACJE - *celem jest wypracowanie rozwiązań korzystnych dla obu stron *szukanie alternatywnych rozwiązań poprzez badanie przyczyn *strony konfliktu aktywnie uczestniczą w rozwiązywaniu sporu *częste spotkania z każdą ze stron, aby uzgodnić stanowiska *mediator nie podejmuje decyzji
arbitraż - strony oddają sprawę do niezależnego arbitra; uczestnicy mają jedynie wpływ na wybór eksperta; procedura pracy i rozwiązanie końcowe jest wypracowywane przez arbitra. ARBITRAŻ - *celem jest rozstrzygnięcie, kto jest winien i kto poniesie odpowiedzialność *rozwiązanie wyłącznie kwestii spornych na podstawie dowodów *konflikt rozwiązywany jest bez udziału i kontroli stron *nie wolno spotykać się ze stronami *prawo i obowiązek wydania ostatecznej decyzji do której strony muszą się dostosować
sąd - wystąpić na drogę sądową może jedna ze stron konfliktu. Nie wymaga to zgody przeciwników. Sąd posługuje się własną procedurą i nadaje końcowy wynik. Praktycznie uczestnicy konfliktu mają wpływ jedynie na wybór adwokata
Techniki rozwiązywania konfliktów:
PREWENCYJNE - *poszukiwanie nadcelu - celu wspólnego dla obu stron *rocedura jednego tekstu - z udziałem mediatora przygotowującego wersje *burza mózgów
SZCZEGÓŁOWE I PREWENCYJNE - *technika „zalety wad i wady zalet” prezentowanego rozwiązania *technika „co by było gdyby” - stworzenie idealnego rozwiązania konfliktu *strategia „spotkanie w milczeniu” - wspólnie rozwiązując jakieś zadanie *strategia „św. Mikołaj” - lista życzeń początkowo bez hierarchii *strategia „wymiana wizerunków” - wizerunek samego siebie i drugiej strony *strategia „wywiad z osobistością” - informacje o drugiej stronie mają być prawdziwe i pozytywne *strategia „ja jestem tobą, Ty mną” - postawienie się w sytuacji drugiej strony *strategia: plus, minus, interesujące” - co jest pozytywnego, złego, interesującego w propozycji drugiej strony *strategia „przypadkowe słowa” - strony piszą słowa spinające konflikt
ESKALACYJNE (WG CHEŁPY - WITKOWSKIEGO) - *ujawnienie i stymulowanie interesów „wewnątrz” drugiej strony” - strona stara się wyłapać sprzeczności argumentów drugiej strony *brak aktywności celowej (wokół konfliktu) przy jednoczesnym kontrolowani wydarzeń zwiększających uciążliwość funkcjonowania strony *planowanie jeszcze bardziej restrykcyjnych (w porównaniu do przedmiotu konfliktu) zachowań *eksponowanie „zniecierpliwienia” wyższej instancji przedłużającym się konfliktem i „przecieki” o planowanym rozwiązaniu konfliktu *zaaranżowanie spotkania dyskusyjnego - specjalnie dobrane osoby do dyskusji: „własny” moderator
SZCZEGÓŁOWE ESKALACYJNE (WG OLERIA?) - *strategia „prowokowania wątpliwości” - bombardowanie pytaniami *strategia „głodnego” i „zdartej płyty”; strategia z pozycji autorytetu *strategia zasłony dymnej” - unikanie wyjaśnienia przedmiotu i własnego stanowiska w konflikcie *strategia „materialnych roszczeń” - po czym stopniowa rezygnacja - dobra wola *strategia „prowokacji i intrygi” poprzez plotki i przekazanie nieprawdziwych informacji *strategia „pól zastępczych” *strategia „konfrontacji” - chociaż moralne bądź propagandowe zwycięstwo (prowokowanie pewnych sytuacji) *strategia „pozornego zaniedbania” - nie można podjąć decyzji „teraz” - strona udaje, że nie interesuje się konfliktem *strategia „sojuszników” *strategia „pozornych rozwiązań” - tymczasowe rozwiązania konfliktu, ale nie jest ono właściwym (to dopiero nastąpi)
WSPÓŁPRACA W NEGOCJACJACH - mamy z nią do czynienia jeśli strony naprawdę chcą zawrzeć porozumienie, ma przygotowany projekt umowy, respektujący częściowo interesy drugiej strony
WALKA W NEGOCJACJACH - wynika z nieuświadomienia sobie istniejących możliwości porozumienia, z faktycznego braku warunków i możliwości porozumienia, albo z intencjonalnego zamiaru wynagrodzenia szkody drugiej stronie
PERSWAZJA - polega na przekonywaniu ludzi do przyjęcia pewnych poglądów, skłanianie do podjęcia pożądanych zachowań świadome działanie, nie ukrywa się zamiarów przed drugą stroną
MANIPULACJA - zakamuflowane przekonywanie do przyjęcia poglądów przez drugą stronę bez ich świadomego przyzwolenia; charakteryzuje się nie respektowaniem dobra i interesów drugiej strony; technika nieetyczna