1.Przystosowanie do użytkowania i jego parametry.

Przystosowanie do użytkownika: zakres w jakim produkt wypełnia oczekiwania odbiorcy podczas użytkowania.

Cechy jakości - cecha produktów, materiałów czy też procesów, która jest niezbędna aby osiągnąć właściwe, przystosowanie do użytkownika.

Podobszarów jakości:

- Technologiczny – np. trwałość, indukcyjność, kwasowość

- Psychologiczny – np. smak, piękno, status użytkownika (posiadacza)

- Ukierunkowany czasowo – np. niezawodność, naprawialność

- Umowny – np. umowy gwarancji

- Etyczny – np. grzeczność personelu sprzedającego odpowiedzialność warsztatów serwisowych, itp.

Parametry przystosowania do użytkowania:

- Jakość rozwiązań projektowych

* Jakość badan rynku

* Wybór koncepcji produktu i usługi

* Przetransferowanie na zestaw rysunków, modeli komputerowych (jakość specyfikacji projektowej)

- Stopień zaspokojenia oczekiwań

- „zdolność” produktu

* Dostępność = czas sprawności produktu / średni czas + czas niesprawności= średni czas między awariami/ średni czas pomiędzy awariami + średni czas naprawy

* Niezawodność – jest to prawdopodobieństwo niezawodnego funkcjonowania produktu w zakresie jego wyspecyfikowanej produkcji w określonych warunkach i określonym przedziale czasowym

* Naprawialność – określa łatwość z jaką SA naprawione, łatwy dostęp naprawy, techniczne informacje o zasadach użytkowania,

- Obsługa posprzedażna – organizacja zaplecza serwisowego, wyszkolenie personelu, współpraca z klientem, szybki kontakt z serwisem, grzeczność personelu, jakość obsługi

2.Funkcja jakości (w tym spirala postępu jakościowego)

Funkcja jakości – „jest to całkowite skupienie wszystkich czynności wokół celu podstawowego jakim jest osiągnięcie założonego celu poziomu przystosowania (usługi) produktu do użytkownika, niezależnie od tego, gdzie czynności te maja miejsce”.

Kontrola – „ proces tworzenia i przestrzegania standardów”

Etapy procesu kontroli (w odniesieniu problematyki jakości):

- wybór obiektu kontroli – tzn. wyselekcjonowanie co właściwie ma być regulowane

- wybór jednostki miary

- ustalenie wartości standardowej – w tym przypadku – charakterystyki jakości

- tworzenie przeglądu mierzącego wartości wynikowe

- dokonanie pomiarów

- interpretacja różnic pomiędzy regulatami a standardem

- podejmowanie decyzji i działanie korekcyjne

Kontrola jakości – „jest procesem regulującym poprzez który mierzymy aktualne wyniki w zakresie jakości, porównujemy je z ustalonym standardem i działamy tak aby zniwelować różnicę”.

3.Sporadyczne i chroniczne trudności

Aspekt - defekty sporadyczne - defekty chroniczne:

STREFA EKONOMICZNA – nieznana – znacząca; ZAKRES ZDENERWOWANIA – znaczący (wyzwalają uwagę nadzoru) – mały ciągle (są traktowane jako nieuniknione); TYP ROZWIĄZANIA – powrót do status quo – zmiana statusu quo; TYP DANYCH – proste dane obracające trend – skomplikowane (wiele zależności); GROMADZENIE DANYCH – rutynowe - specjalne projektowanie; PRZEZ KOGO – inspektorów produkcji - doświadczalne procedury; CZĘSTOŚĆ ANALIZY – bardzo częste – rzadkie (dane z miesięcy); ANALIZA PRZEZ KOGO – personel produkcyjny – personel techniczny; TYP ANALIZY – zwykłe lub bardzo prosta - prawdopodobnie zwykła; ANALIZA PRZEZ KOGO – personel produkcyjny na miejscu – zwykle parlament inny niż produkcja

4.Działania naprawcze

Kilka sposobów kształtowania nowej jakości:

- Akcja korekcyjna celem wyeliminowania obecnych, sporadycznych trudności aby przywrócić status quo

- Przełom organizacyjny, czyli dążenie do przełamania osiągniętego obecnie poziomu jakości na wyższy szczebel poprzez eliminację chronicznych przyczyn niezadawalającego już obecnie stanu rzeczy

- Planowanie – tzn. angażowanie się w opracowanie całkiem nowych produktów, procesów

Jeżeli ta determinacja istotnie powstanie, to wówczas akcja naprawy zależy w wielkim stopniu od pomyślnego „przejechania” dwóch „dróg”: diagnostyki i naprawy. Droga diagnostyki składa się z :

- Badania symptomów „w otoczeniu” defektów celem stworzenia bazy do dociekań teoretycznych nad ich przyczynami

- Dociekania teoretycznego przyczyn

- Analizy i eksperymentów celem ustalenia przyczyn rzeczywistych

Droga naprawy zaś normalnie zaczyna się, gdy te przyczyny rzeczywiste są istotnie znaczne i zawiera:

- Sformułowanie propozycji naprawy

- Selekcję i zastosowanie wybranych propozycji

- Zabezpieczenie utrzymania rezultatów całej akcji naprawczej.

Z obu tych dróg, diagnostyka sprawia najwięcej trudności. Powód leży po części organizacji. Dla sporadycznych defektów odpowiedzialność za diagnostykę jest na ogół jasno umiejscowiona, co nie ma jednak miejsca w przypadku trudności chronicznych. W szczególności menadżerowie wykazują następujące tendencje:

- Mylą symptomy z przyczynami, np. przy wewnętrznym złomowaniu zdefektowanej produkcji, wykazy mają często kolumnę określona jako „przyczyna” pod którą pojawiają się takie określenia jak: „przemiarowanie”, „uszkodzenie”, itp.

- Mylą teorię na temat przyczyny z istotą przyczyny – podczas dyskontowania problemu braków często można usłyszeć: „wiem, że to czy tamto jest przyczyną kłopotów”.

5.Zewnętrzne i wewnętrzne koszty braków

Wewnętrzne koszty braków

- Odpady – strata robocizny i materiałów na skutek defektów nie naprawialnych

- Przeróbki – koszt prac korekcyjnych celem oprowadzenia produktu do wymagalnego poziomu przystosowania do użytkowania

- Powtórne testowanie – dodatkowe inspekcje i testy

- Przestoje – koszt przestojów spowodowanych defektami (np. przestoju maszyny drukarskiej z powodu przerwania papieru)

- Utracone zyski – na skutek „przelania” płynów w kontenerach wysyłanych do odbiory ze względy na złe przyrządy pomiarowe

- Koszty segregacji – koszty przeglądu i podejmowania decyzji co do przeszłości przedmiotu

Zewnętrzne koszty braków: Koszty napraw nadzwyczajnych, Zwroty materiałowe, Koszty napraw gwarancyjnych, Upusty cenowe

6.Koszty ceny i profilaktyki

Koszty oceny – są to koszty stwierdzonego produktu np. Inspekcje dostaw materiałowych, Inspekcje i testy w wytwórcy, Utrzymywanie sprawności przyborów testujących, Zużycie materiałów i usług w trakcie testów, Ocena jakości zespołów na składzie

Koszty profilaktyki: Planowanie jakości (plan jakości, plan inspekcji, systemy informacyjne oraz procedury ich wprowadzenia), Sprawdzenie nowych produktów, Szkolenia (w zakresie poprawy jakości), Kontrola procesów (tylko w części jakościowej), Gromadzenie i analiza danych jakościowych, Raporty na temat jakości (gromadzenie i publikowanie danych), Projektowanie usprawnień (aby osiągnąć wyższy stopień sprawności)

7.Uzyskanie danych w zakresie kosztów jakości

Istniejące konta w przedsiębiorstwie, Analiza składników istniejących kont w przedsiębiorstwie, Szacunki (dział rozwoju), Stworzenie tymczasowych rejestrów

8.Możliwość naprawy sytuacji w zakresie kosztów jakości

Możliwość naprawy: należy wyodrębnić te koszty, które są potencjalnie do naprawy, przygotować macierz obowiązującą koncentrację kosztów w rozbiciu na poszczególne wyroby i typy defektów, przygotowanie analizy Pareto, aby wyłonić przyczyny istotne, przygotowanie szacunku zwrotu nakładów na „inwestycję” w poprawie jakości, przygotowanie i sprezentowanie zbiorczego zestawienia kosztów jakości, czytelnego dla wszystkich metody stosowane przy szacowaniu prawidłowych kosztów: (rynkowe koszty jakości, (jakie koszty jakości konkurencji) , proces budżetowania)

9.Poszukiwanie optimum kosztów jakości

Normalne przedsiębiorstwa mogą poszukać tej normy optymalnej poprzez użycie następujących głównych metod:

- Uzyskanie danych „rynku” kosztów jakości. W takim podejściu trzeba starać się ustalić jakie są koszty jakości innych firm.

- Używając normalnych metod budżetowania kosztów. Na ogół przedsiębiorstwa kontrolują poszczególne kategorie kosztów jakości poprzez ich budżetowanie

- Ustawiając stosunki poszczególnych kategorii kosztów. Jest to trzecia metoda poszukiwania optimum i polega na analizie zależności poszczególnych rodzajów kosztów (jakości).

10.System kontroli postępu

Kontrola postępu nie może być oparta na szacunkach lecz powinna polegać na formalnym systemie zbierania szczegółowych danych przy udziale księgowości firmy. W poprzednim przypadku mogą bowiem pojawić się problemy z wiarygodnością dokonywanych ocen postępu działań i ich skutków. Aby jednak systematycznie zbierać i użytkować informacje niezbędne są:

- Konta, na których koszty będą rejestrowane

* Ludzie zatrudnieni powinni zatem znać zasady rozdziału środków przeznaczonych na te cele. W wielu przypadkach dodatkowe, wewnętrzne podziały poszczególnych kategorii nakładów mogą okazać się niezbędne.

* Podobnie można postąpić w przypadku zużycia materiałów i urządzeń. Równie istotne jest, aby braki spowodowane przez dostawców były rejestrowane odrębnie od braków wewnętrznie „wyprodukowanych”, materiały wadliwe od pozostałych materiałów i półproduktów, itp.

- System rejestracyjny danych pierwotnych.

* System taki jest ważny, aby wszystkie koszty mogły być zapisane na odpowiednich kontach, prawidłowo wycenione i przygotowane do przetwarzania danych. Podstawową sprawą jest ustanowienie numerów kodowych kosztów na wszystkich dokumentach źródłowych generujących koszty. Numery te zwykle są nadawane kontom, wydziałom, produktom, komponentom, operacjom, datom, klasom maszyn, typom defektów, zleceniom wewnętrznym, dostawcom, odbiorcom itp. wybór systemu kodowania decyduje o dokładności systemu.

- Plan agregowania danych dla kierownictwa

- Zestawienie danych kosztowych

* Może być wiele sposobów zestawienia danych: Według typów produktów, procesów, komponentów, typów defektów itp. w celu łatwego przeprowadzenia analiz Pareto, Według odpowiedzialności organizacyjnej – np. oddział, wydział i inne tego typu jednostki, w szczególności dla oceny ich menadżerów, Według kategorii kosztów jakości – dla ich optymalizacji, Według czasu – celem obserwacji trendów, Według poszczególnych tematów usprawnień – dla śledzenia postępu wdrażania i porównywania z nakładami przewidzianymi w budżecie

- Ustalenie bazy odniesienia, norm i budżetu

* Zwykle kierownictwo przedstawicielstwa chce porównać wyniki z pewnym „standardem odniesienia”. Standard ów tworzy indeks, który umożliwia ocenę efektywności działań podjętych dla obniżki kosztów. Zwykle takimi indeksami jest wielkość kosztów w przeliczeniu na: Godzinę pracy bezpośrednio produkcyjnej , Jednostkę monetarną pracy bezpośredniej, Jednostkę monetarną kosztów własnych (nakłady pracy bezpośrednio produkcyjnej plus materiały i koszty ogólne), Jednostkę monetarną „wartości dodatniej”, Jednostkę monetarną wpływów ze sprzedaży, Na jednostkę produktu,

* Publikacja wyników w formie przystępnej dla kierownictwa: Tabelaryczne (w różnych układach), Graficzne, Narracyjne

11.Kontrastowe punkty widzenia jakości przez użytkownika i wytwórcę

Aspekt jakości i kosztu – podstawowe punkty widzenia przez użytkownika – podstawowe punkty widzenia przez wytwórcę

PRZEDMIOT KONTRAKTU SPRZEDAŻY – usługi pogrzebowe (np. transport czystości) – produkt wykonany przez producenta; DEFINISJA JAKOŚCI – przystosowanie do użytkowania natychmiast po dostawie – wypełnienie specyfikacji podczas testu; KOSZT – koszt użytkownika zawierający: (cena wyjściowa, koszty operacyjne, naprawy, przestoje, utrata wartości, strata przy odsprzedaży) – koszty jakości wytwórcy; ODPOWIEDZIALNOŚC ZA UTRZYMANIE W RUCHU – użytkownik przez całe życie produktu – tylko w okresie gwarancyjnym; CZĘŚCI ZAMIENNE – zło konieczne – doskonały interes

12.Przystosowanie do użytkowania a dochód producenta

Używany przez użytkownika produkt lub usługa jest: Nie przystosowany do użytkowania, Przystosowany ale wyraźnie gorszy, niż wyroby konkurencji, Przystosowany i „wytrzymujący” konkurencję, Wyraźnie lepszy niż wyroby W rezultacie przychód producenta jest: Żadny lub nie groźny , Niski z uwagi na konieczność obniżenia cen, Zgodny z cenami rynku, Wysoki z uwagi na możliwość utrzymania cen i udziału na rynku

13.Próg rentowności firmy przy uwzględnianiu jakości produktu

Aspekt – twórcy wyrobów finalnych – sprzedawcy i warsztaty finalne – konsumenci

Co tworzy rynek – niewielka liczba różnych jednostek – kilka wielkich + masa małych – bardzo dużo małych; siła ekonomiczna każdego odbiorcy – bardzo duża (nie może być zignorowana) – średnia lub mała – bardzo mała; siła techniczna odbiorcy – bardzo duża (inżynierowie + laboratoria) – mała lub brak – brak ( potrzebuje technicznej pomocy); przystosowanie do użytkowania jest oceniane przez – testowanie – brak reakcji od odbiorców – dobre użytkowanie; siła polityczna odbiorcy – średnia lub mała –mała lub brak - zmienna ale bardzo duża kolektywnie; specyfikacja jakości zdominowana przez – odbiorców – producenta – producenta; użycie inspekcji wstępnej – intensywne testy by zdobyć zdolność za specyfikacji – małe lub brak dla sprzedawców testy użytkowe dla warsztatów naprawczych – testy użytkownika; zbieranie i analiza danych – dobre lub średnie- małe lub brak – słabe lub brak

14.Przywództwo jakościowe

Przewodnictwo jakościowe - jak osiągnąć? Pozwolić naturze by działała, Pomóc „naturze” poprzez ustanowienie przywództwa jako formalnego celu W czym?

Jeżeli przywództwo ma zawierać: p. j. projektu, p. j. w produkcji, p. j. w działaniu Firma musi położyć nacisk na: Rozwój projektu lub systemu, Kontrola jakości w produkcji, Programy niezawodnościowe i poprawy nieprawidłowości

15.Związki kosztu i związki wyrobu

Podwyższenie niezawodności mierzonej średnim czasem pomiędzy awariami prowadzi do równoczesnego poprawienia naprawialności, zmniejszenia kosztów itp. ale i tu jest granica, kiedy to zwiększające się stałe nakłady na badania i projektowanie przynoszą zbyt małe „zyski” na eksploatacje. W ten sposób można poszukiwać optymalnego rozwiązania. Trzeba przy tym pamiętać, że konkurujące systemy mogą się różnić bardzo znacznie w podejściu do zagadnienia awaryjności.

16.Perfekcjonizm

Perfekcjonizm – rodzaje:

- W jakości projektu: Długowieczne produkty, które trzeba będzie wycofać z użytkowania zanim się zużyją, Kosztowne wykluczenie nie widocznych powierzchni, Tolerancje albo cechy dodane poza potrzeby „przystosowane do użytkowania”

- Perfekcjonizm w wykonawstwie: Naleganie na spełnienie o do joty specyfikacji chociaż produkty d. dobrze się użytkują i tak, Ustanowienie standardów wykończenia ponad możliwości rozróżnienia przez odbiorców, Zacisk tolerancji ponieważ proces jest regularnie bardziej precyzyjny niż wyspecjalizowany

- Zdolnościach produktu: Projektowanie „na najgorszą kombinację” niekorzystnych działań za produkty o b. nikłym prawdopodobieństwie wystąpienia, Używanie zbyt dużych współczynników bezpieczeństwa, Używanie komponentów „heavy – duty” lub „high – procesion” do konwencjonalnych produktów

- Perfekcjonizm w usługach serwisowych nie został dotychczas opisany

- W regulacjach rządowych: Zacieśnienie tolerancji produktów ponieważ pojawiły się nowe przyrządy pomocnicze, które pozwalają na b. precyzyjne pomiary, Zacienienie tolerancji ponieważ „im zawsze wychodzi”, Uzasadnienie produktów z rynku chociaż są przystosowane do użytkowania

Perfekcjonizm – obrona:

- Wycena ekonomiczna z „wybiciem” na plan pierwszy kosztu

- Czasami wycena „parametru” np. w projekcie napraw jakości produktu było przewidziane, że kosztem 2.500 złotych obniżona zostaje jego waga o 1 kg. ,ale bliższe analizy wykazały, że obniżeniem wagi o pierwsze 90 dkg. „kosztuje” zaledwie 240 złotych podczas gdy pozostałe 10 dkg. – 2260 złotych czyli 22600 złotych /kg

- „wybicie” przystosowania do użytkowania (dużo zamówień, brak reklamacji i zamówień na części)

- Podjęcie typu „klient ma zawsze rację” – kupuje zatem jakość jest zadowalająca

17.Potrzeby i źródło informacji marketingowej w zakresie jednostki

Potrzebne informacje – docierające jako sygnały alarmowe – docierające ale wymagające analizy – niedostępne muszą być organizowane

Indywidualne przypadki – reklamacje, zwroty, raporty, utrata klientów, raporty sprzedawców; szerokie zadowolenia klienta – utrata klientów, koszty gwarancyjne – analiza Pareto i skargi zwrotów, analiza Pareto raportów sprzedawców, analiza spadku udziału na rynku, analiza sprzedaży części zamiennych – studia awarii pozagwarancyjnych, studia nad kosztami jakości odbiorcy, wywiady z odbiorcami; stan jakości konkurencji – ocena klientów, ocena czasopism konsumenckich, raporty rządowe, raporty o udziale rynku, raporty sprzedawców – testy laboratoryjne produktów konkurencyjnych, użytkowanie produktów konkurencyjnych przez odbiorców; możliwości poprawy dochodów przez jakość – analiza Pareto w celu wykrycia podstawowych przyczyn niezadowolenia, przedsięwzięcia zmierzające do usunięcia przyczyn – podsumowanie powyższych analiz, działania naprawcze bazujące na tych podstawowych – specjalne badania terenowe, przedsięwzięcia bazujące na tych badaniach.

18.Odkrywanie potencjalnych możliwości rynkowych

Zespół który został ustanowiony dla zbadania tych możliwości (związanych z jakością), powinien wykonywać szereg ważnych czynności:

- Odwiedziny na „miejscu akcji”. Zespół powinien w tym celu udać się tam, gdzie produkt jest użytkowany, aby uzyskać prawidłowe informacje o: Warunkach użytkowania. Najczęściej w szerokim zakresie różnią się od tych w laboratorium badawczym, Problemach użytkownika. Dotyczy trudności, irytacji, oraz niewygodach takich jak je „widzi” użytkownik niezależnie od tego czy odnoszą się one do „naszego” produktu czy tylko są z nim w luźnym związku, Czynnościach wykonywanych lub rozpatrywanych przez użytkownika. Użytkownik czasami znajduje rozwiązania własne lub myśli o rozwiązaniu problemów jakie ma z badanym produktem, Potrzeby dla których użytkownik nie widzi obecnie rozwiązania. W rzeczywistości takie potrzeby to lista potrzebnych wynalazków – możemy być pierwsi, którzy ich dokonamy.

- Wymierzanie „stanu” użytkownika. Po zebraniu informacji z „miejsca akcji” trzeba je przetransferować na liczby obrazujące ten „stan”. Obejmuje to takie zagadnienia jak: koszty operacyjne, przestoje, koszty napraw, czas szkolenia obsługi, rotacja obsługi , potrzeby wsparcia technicznego itp.

- Poznanie i zrozumienia warunków postępu „w ogóle”. To powoduje tzw. „podejście systemowe” do zagadnienia. Im więcej rozumiemy z tego co zachodzi dookoła lepiej.

19.Podejście systemowe

Oto przykłady takiego podejścia:

- Przeniesienie zdecentralizowanego procesu do jednego punktu dobrze zorganizowanego i kontrolowalnego

- Zmodulowanie – np. w materiałach konstrukcyjnych, komponentach mechanicznych i elektrycznych, użycie palet i wózków widłowych, roll – on roll – off statków itp.;

- Wyeliminowanie obsługi przez użytkownika – np. samosmarujące się łożyska, nierdzewna stal, okładziny budynków z aluminium itp.;

- Nowe źródła energii– np. elektryczność aby wyeliminować siłę pociągową zwierząt i lampy naftowe, wytwórnie gazu lub ciepła do ogrzewania, itp.

To właśnie „podejście systemowe” niesie w sobie największe zadatki sukcesu, podczas gdy zajęcie się tylko „produktem” grozi poważną wpadką. Użytkownik potrzebuje w zasadzie zróżnicowany zestaw produktów i usług związanych: może kupić sztukę sprzętu w jednym miejscu, zaopatrzyć się w środki zużywane w tym sprzęcie w innym miejscu. Te zakupy wiążą różnych sprzedawców, dostawców i jeszcze inne firmy wytwórcze. Zadaniem zespołu badawczego powinno być takie zagregowanie tego wszystkiego, aby użytkownik osiągną korzyści w formie: Wyeliminowania zupełnie lub w części jego pracy, Przeniesienie jego pracy na wytwórcę, Poprawienie tej pracy, jeżeli nadal cos zostanie.

20.Gwarancja i jej możliwości konkurencyjne

Pokrywa ona tak niewielki odsetek „życia” produktu. Średnio tylko 10 %. W pozostałym okresie pozostawia ona użytkownika „sam na sam” w problemami jakości produktu. Stwarza ona możliwości komercyjne dla producentów, które wykorzystują oni w rozmaity sposób:

- Przeprojektowanie produktu: osiągnięcie bezawaryjności produktu może spowodować, iż gwarancja stanie się bardzo agresywnym narzędziem marketingowym

- Konkurencja w zakresie gwarancji – w miarę zdobywania doświadczenia w zachowaniu się wyrobów w terenie możliwe staje się uczynienie z gwarancji narzędzia konkurencji na rynku

- Przeorientowanie marketingu – konkurencja jakościowa powoduje poszukiwanie źródeł niezadowolenia nabywców, aby znaleźć nowe sposoby jego usuwania. 21.Odpowiedzialność za produkt, działania obronne

Odpowiedzialność za produkt:

- „eksplozja produkcyjna” produktów – wiele z nich, niestety jest produkowanych przez amatorów, niektóre niebezpieczne, a inne używane niezgodnie z przeznaczeniem.

- Erozja obrony producentów – w miarę odbywających się procesów niektóre punkty obrony producentów się zdewaluowały. Pierwotnie prawo pozywającego opierało się na dwóch podstawach:, Umowie sprzedaży z właściwym lub odmiennym zapewnieniem, że produkt jest niegroźny dla użytkownika; Wskazaniem zaniedbania producenta z całą trudnością dowiedzenia tego w sądzie; obecna praktyka jest taka, ze to producent musi udowadniać że on jest niewinny

Działania obronne producentów:

- Najwyższe kierownictwo. Powinno zadbać o wprowadzenie polityki produkcji tylko bezpiecznych produktów, powołanie komitetu bezpieczeństwa, datowanie produktów i poprawę identyfikacji osób winnych zaniedbaniom, przeprowadzenie regularnych auditów, itp.

- Projektant. Powinien uczynić z bezpieczeństwa produktu najważniejszy lub bardzo ważny parametr projektowania. Powinny być prowadzone akcje typu „produkt niewypadkowy”, zorganizowanie kontroli projektu we wszystkich stadiach jego powstawania, weryfikacja i walidacja rozwiązań.

- Produkcja. Powinno nastąpić powołanie dobrego systemu kontroli jakości, ustanowienie procedur produkcyjnych wiodących do wyprodukowania niewadliwych (z punktu widzenia jakości) wyrobów, trening kadry nadzorującej i bezpośrednich wykonawców w zakresie użytkowania produktu, który produkują, realizacja pracownicza w zakresie bezpieczeństwa produktu, system śledzenia ewentualnej odpowiedzi za wady.

- Aparat sprzedaży. Powinien załączać do produktu informuje o jego użytkowaniu, przestrzegać o zagrożeniach itp.

- Dział reklamy. Ten dział powinien opracować informację zapewniającą bezpieczne użytkowanie, propagować bezpieczeństwo produktu przez edukację użytkowników i ich ostrzeganie.

- Serwis posprzedażny. Powinien obserwować użytkowanie produktu, odkrywać niebezpieczeństwa i informować o nich odpowiednie jednostki producenta oraz użytkowników, którzy powinni być ostrzeżeni i pouczeni.

- Badania powypadkowe. Powinny być dokonywane natychmiast, przez wykwalifikowanych ekspertów i z natychmiastowym powiadomieniem organizacji ubezpieczeniowej.

- Kontrakty. Powinny być skonstruowane, aby uniknąć nierealistycznych zobowiązań i gwarancji.

22.Sprzedawca a jakość.

Sprzedaż wytworzonych produktów odbywa się przez łańcuch pośredniczących sprzedawców, których wpływ na jakość zmienia się w szerokim zakresie z zależności produktu i odbiorcy. Sprzedaż produktów technicznych dla przedsiębiorstw wymaga bardzo dobrej znajomości produktu, aż do możliwości doradztwa technicznego.

- Czynności związane z jakością.

* Wielkie kompanie (sprzedawcy) są bardzo aktywni w różnych aspektach jakości. Mają działy techniczne dla opracowania specyfikacji i przeprowadzenia testów gotowych produktów. Dział zakupu prowadzi selekcję dostawców i całość polityki stosunków z dostawcami. Dział kontroli jakości także prowadzi ocenę dostawców i bieżącą kontrolę ich produktów.

* Mali kupcy nie mają takich możliwości, ale i oni wykonują pewne działania oddziałujące w końcu na jakość: rozpakowują, przenoszą, wystawiają dla publiczności, pakują i transportują. Podczas tych czynności mogą oni wykryć niektóre defekty, a nawet więcej – wskazać nowe problemy jakościowe wynikające ze zniszczeń w produkcie, trudności w identyfikacji i niewłaściwym rozmieszczeniu komponentów.

* Przedstawicielstwo ma także poważny wpływ na jakość; wymaga właściwej rotacji zapasów albo właściwych warunków środowiskowych.

Dużo może być w tym zakresie usprawnione przez wytwórców poprzez przeprojektowanie produktów albo systemów i właściwą informację oraz szkolenie personelu. Producenci powinni systematycznie audytować swoja sieć dystrybucyjną, co da im dodatkowo cenne informacje.

Wytwórcy markowych towarów mają problemy z doprowadzeniem renomy marki poprzez łańcuch dostawców do punktów właściwej sprzedaży. Podstawowym narzędziem jest tu dobra reputacja wprowadzona z poprzednich bardzo dobrych dostaw. Ponadto zwykle wspomagają oni kupca i sprzedawcą w sprzedaży ich produktu.