Definicja jakości Jakość techniczna produktu Jakość typu Jakość wykonania Miary jakości wykonania Wadliwość produktu Przeciętna liczba wad w jednostce produktu Marketingowa jakość produktu Rozkład preferencji konsumenckich jako charakterystyka jakości market. Popyt jako funkcja jakości produktu Rola jakości w procesie decyzyjnym konsumenta Udział w rynku jako funkcja jakości produktu Cykl SHEWHARTA Cykl DEMINGA Prewencja jako metoda sterowania jakością Systemy sterowania jakością Metody i narzędzia statystyczne sterowania procesem (SPC) WIELKA 7 Normy międzynarodowe ISO dotyczące zarządzania jakością Analiza wydolności procesu technologicznego Miary wydolności procesu Sterowania procesami za pomocą kart kontrolnych Konstrukcja i funkcjonowanie kart kontrolnych SHEWHART'A Straty na brakach Koszty sterowania jakością Decyzyjny rachunek kosztów Struktura kosztów sterowania jakością w ogólnej strukturze jakości W jaki sposób rozkład ograniczeń budżetowych konsumentów w danym segmencie wpływa na politykę jakości firmy Związek między przeciętną liczbą wad jako miarą poziomu jakości wykonania a parametrem POISSON'A Planowanie jakości i działań Działania pozwalające osiągnąć zaplanowany poziom jakości Proces zarządzania jakością Struktura kosztów jakości Utarg ze sprzedaży Zysk ze sprzedaży produktów o różnej jakości Sterowanie jakością Wadliwość jako parametr rozkładu dwupunktowego i rozkładów pochodnych Diagram ISHIKAWY Diagram PRZEBIEGU Diagram PARETO Histogram Diagram KORELACJI Sensoryczny profil produktu

1.Definicja jakości Jakość - to ogół właściwości obiektu wiążący się z jego zdolnością do zaspakajania potrzeb stwierdzonych lub oczekiwanych. Jakość dowolnego produktu powinna być postrzegana jako relacja między właściwościami tego produktu a potrzebami konsumentów. Jakość można rozważać w dwóch aspektach: jakość techniczna (jakość typu, jakość wykonania) i jakość marketingowa. Są to definicje opisowe a każdą z nich można łatwo wyprowadzić z definicji opartych na pojęciu relacji przyjmując, że relacja to „zdolność do zaspokajania potrzeb”. Definicje podane w normach PN-ISO nie wystarczają do podejmowania działań w zakresie zarządzania jakością. Pozostając bowiem wyłącznie przy tych definicjach nie można np. odróżnić produktu o wyższej jakości od produktu o niższej jakości. Przystępując do zarządzania jakością należy dysponować definicjami wartościującymi. Operacyjne definicje tego typu można łatwo konstruować definiując relacje między zbiorem właściwości produktu a zbiorem potrzeb konsumenta jako stopień zaspokojenia potrzeb. Definicje te znajdują zastosowanie w procedurach kontrolnych stosowanych w operacyjnym sterowaniu jakością wykonania. Ocena jakości polega wówczas na porównaniu rzeczywistych właściwości produktu z właściwościami pożądanymi zawartymi w odpowiedniej specyfikacji. 2.Jakość techniczna produktu Jakość techniczna dowolnego produktu (wyrobu lub usługi) tworzona jest w dwóch rozłącznych etapach tj.: podczas projektowania produktu oraz procesu jego realizacji w procesie produkcji wyrobu lub świadczenia usługi. W związku z tym techniczna jakość produktu ma dwie składowe tj.: Jakość typu, jakość projektu Jakość wykonania 3.Jakość typu Jakość typu jest relacja pomiędzy tym zbiorem właściwości użytkowych i technicznych, który został przewidziany w projekcie produktu albo zrealizowany w prototypie a agregatem potrzeb i preferencji które projektowany produkt ma zaspakajać. Poziomu jakości typu nie poddaje się ścisłemu pomiarowi lecz raczej dokonuje się ocen porównawczych. Rankingi te pozwalają na uszeregowanie (rosnące lub malejące) ocenianych produktów ze względu na ich jakość typu. Zmienne diagnostyczne mogą być stymulantami, destymulantami

lub nominantami. Zmienna X jest stymulantą jakości jeżeli wyższemu poziomowi jakości produktu odpowiada większa wartość obserwowanej zmiennej diagnostycznej a niższemu poziomowi jakości mniejsza wartość tej zmiennej. Zmienna X jest destymulantą jakości jeżeli wyższemu poziomowi jakości odpowiada mniejsza wartość obserwowanej zmiennej diagnostycznej a niższemu poziomowi jakości większa wartość tej zmiennej. Zmienna X jest nominantą jakości jeżeli w zbiorze wartości jakie ona może przyjąć istnieje wartość najkorzystniejsza a odchylenia od tej wartości oznaczają obniżenie poziomu jakości. Wartości zmiennych diagnostycznych poddawane są standaryzacji która pozwala na przekształcenie pierwotnych zmiennych diagnostycznych w stymulanty jakości. 4.Jakość wykonania Według słownika jakości jakość wykonania definiowana jest jako stopień zgodności wyrobu z wymaganiami projektu. Jest to zatem relacja między zbiorem technicznych i użytkowych właściwości produktu przewidzianych w projekcie a tym zbiorem właściwości technicznych i użytkowych który jest realizowany w masowo wytwarzanym produkcie. Jakość wykonania jest tym wyższa im większa jest zgodność między tymi zbiorami. Konieczne jest precyzyjne określenie warunków jakie muszą być spełnione by jednostka produktu mogła zostać uznana za zgodną z projektem lub prototypem. Najczęściej jest to lista dopuszczalnych odstępstw od wzorca. Jakość wykonania odnosi się zarówno do produktu jak i do procesu wytwarzania tego produktu. 5.Miary jakości wykonania Do podstawowych miar jakości wykonania zalicza się wadliwość, poprawność i przeciętną liczbę wad w jednostce produktu. Każda z tych miar może być miarą cząstkową albo agregatową. Z miarą cząstkową mamy do czynienia gdy jakość wykonania oceniana jest ze względu na pojedyncza cechę diagnostyczną (użytkową), jeżeli natomiast pod uwagę brany jest pewien zbiór cech traktowanych łącznie to mamy do czynienia z miarą agregatową. Wadliwość Jest podstawową i najczęściej stosowaną miarą poziomu jakości wykonania. Miara ta może być definiowana jako frakcja lub jako prawdopodobieństwo. Wadliwość jako frakcja to frakcja elementów wadliwych czyli nie spełniających wymagań jakościowych w partii albo strumieniu produktu.

Wadliwość jako prawdopodobieństwo to prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana ze strumienia lub partii okaże się jednostką wykonaną niepoprawnie, czyli nie spełniającą wymagań jakościowych stawianych danemu produktowi. Wadliwość niezależnie od definicji którą wybierzemy wyraża się liczbą z przedziału [0; 1] lub % z przedziału [0; 100] . Jakość wyrobu jest najwyższa gdy wadliwość=0 a najniższa gdy wadliwość=1. Wadliwość może być miarą poziomu wykonania jedynie wówczas gdy istnieje możliwość i potrzeba dychotomicznej klasyfikacji jednostek produktu z wyróżnieniem jednostek wykonanych poprawnie czyli spełniających stawiane wymagania jakościowe i jednostek , które tych wymagań nie spełniają. Poprawność Poprawność jako frakcja jest to frakcja elementów wykonanych poprawnie czyli spełniających wymagania jakościowe w partii albo w strumieniu produktu. Poprawność jako prawdopodobieństwo to prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana z partii lub strumienia okaże się jednostką wykonaną poprawnie czyli spełniającą wymagania stawiane danemu produktowi. Poprawność przyjmuje wartości z przedziału [0; 1] lub [0; 100] jeśli jest wyrażona w %. Jakość wyrobu jest najwyższa gdy poprawność=1 a najniższa gdy poprawność=0. Przeciętna liczba wad w jednostce produktu Stosuje się ją gdy nie jest możliwa alternatywna ocena stanu jednostki produktu. Dotyczy to zwykle produktów wytwarzanych w postaci długich odcinków (tkaniny papier przewody energetyczne) lub produktów o bardzo złożonych procesie wytwórczym który nie pozwala na wyprodukowanie produktu całkowicie wolnego od wad. Norma technologiczna PN ISO 3543-2 dokonała pewnych zmian w zakresie zalecanych miar jakości wykonania. Dokonano bowiem rozróżnienia między wadą a niezgodnością. W miejsce wadliwości zaleca się obecnie stosowanie frakcji jednostek niezgodnych procentu jednostek niezgodnych frakcji jednostek wadliwych procentu jednostek wadliwych W miejsce przeciętnej liczby wad w jednostce produktu zaleca się natomiast stosowanie	liczby niezgodności na jednostkę produktu liczby niezgodności na 100 jednostek produktu liczby wad na jednostkę produktu 6.Wadliwość produktu Wadliwość można definiować jako frakcje elementów nie spełniających wymagań jakościowych w partii albo strumieniu produktu lub jako prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana z partii lub strumienia produktu okaże się jednostka nie spełniającą wymagań jakościowych. Jakość wyrobu jest największa gdy wadliwość = 0 a najmniejsza gdy wadliwość = 1. Nowa norma technologiczna PN-ISO dokonała rozróżnienia pomiędzy wadliwością a niezgodnością. W miejsce wadliwości zaleca się obecnie następujące miary: frakcja jednostek niezgodnych procent jednostek niezgodnych frakcja jednostek wadliwych procent jednostek wadliwych Miara ta może być miarą cząstkową z którą mamy do czynienia gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na pojedynczą cechę, lub miarą agregatową gdy mamy oceniamy jakość produktu pod względem pewnego zbioru cech traktowanych łącznie. 7.Przeciętna liczba wad w jedn. prod. Stosuje się ją gdy nie jest możliwa alternatywna ocena stanu jednostki produktu. Dotyczy to zwykle produktów wytwarzanych w postaci długich odcinków (tkaniny papier przewody energetyczne) lub produktów o bardzo złożonych procesie wytwórczym który nie pozwala na wyprodukowanie produktu całkowicie wolnego od wad. Miara ta może być miarą elementarną gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na jedna cechę, lub miarą agregatową gdy jakość produktu oceniana jest ze względu na zbiór cech traktowanych łącznie. Nowa norma PN-ISO zaleca obecnie stosowanie w miejsce przeciętnej liczby wad w jednostce produktu zaleca się natomiast stosowanie liczby niezgodności na jednostkę produktu liczby niezgodności na 100 jednostek produktu liczby wad na jednostkę produktu	8.Marketingowa jakość produktu Marketingowa jakość produktu jest to relacja między sensorycznym profilem produktu a zbiorem potrzeb które ten produkt ma zaspakajać. Operowanie indywidualnymi ocenami jakości możliwe jest tylko w produkcji jednostkowej gdy produkt jest adresowany dla konkretnego odbiorcy mającego swoje wymagania. Profil sensoryczny produktu jest końcowym weryfikatorem jakości produktu. Zadowolenie konsumenta decyduje o poziomie jakości produktu. Podczas zakupu konsument ocenia jakość na podstawie sensorycznego profilu produktu. Profil ten to zespół bodźców zmysłowych odbieranych przez użytkownika przy bezpośrednim kontakcie z produktem, które kształtują obraz produktu w świadomości. Jest to zatem rodzaj informacyjnej otoczki produktu. Do tego profilu produktu nie zalicza się informacji o ułatwieniach kredytowych przy zakupie czy usługach transportowych związanych z dostarczaniem wyrobu nabywcy. 9.Rozkład preferencji konsumenckich jako charakterystyka marketingowej jakości produktu Marketingowa jakość produktu jest relacją pomiędzy jego profilem sensorycznym a zbiorem potrzeb które ów produkt ma zaspakajać. Należy zatem pamiętać, że jakość marketingowa to jakość postrzegana przez konsumenta jako stopień zaspokojenia jego potrzeb przez dany produkt oferowany na rynku. Jest ona rozmytym obrazem jakości technicznej a stopień tego rozmycia ma różnorodne uwarunkowania. Przyporządkowując indywidualne oceny jakości produktu wyróżnionym poziomom jakości otrzymujemy rozkład charakteryzujący marketingową jakość produktu. Uzyskany w ten sposób rozkład ma następującą interpretację: 100p1% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje niższy niż standardowy poziom jakości 100p2% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje standardowy poziom jakości 100p3% konsumentów w danym segmencie rynku jest zdania, że produkt reprezentuje wyższy niż standardowy poziom jakości. Rozkłady tego typu można wykorzystywać dla potrzeb analiz porównawczych.
10.Popyt jako funkcja jakości prod. Zarządzanie jakością jest jednym z segmentów w systemie zarządzania firmą. Jego celem jest między innymi osiągnięcie wyższej jakości marketingowej z zamiarem uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku przejawiającej się jako wzmożony popyt na oferowany produkt. Załóżmy, że wykres funkcji popytu na produkt A jest położony niżej w układzie współrzędnych cena - ilość niż wykres funkcji popytu na produkt B. Punkty przecięcia wykresu funkcji podaży z wykresem funkcji popytu wyznaczają odpowiednie ceny równowagi. Między ceną równowagi dla produktu o niższej jakości P1 a ceną równowagi dla produktu o wyższej jakości P2 zachodzi nierówność P1<P2. Wynika stąd, że konsument łatwiej będzie akceptował wyższą cenę w przypadku produktu o wyższej jakości. Wyższa cena równowagi nie jest jedyna korzyścią wynikającą ze skutecznego zarządzania jakością. Przy wzroście ceny konsument trudniej rezygnuje z towaru o wyższej jakości niż z zakupu towaru o niższej jakości. Wytwórca produktu o wyższej jakości osiąga korzyści poprzez podwyższoną stabilność popytu. 11.Rola jakości w procesie decyzyjnym konsumenta Teoria rynkowych zachowań konsumenta stara się wyjaśnić działania konsumenta w sytuacji gdy dąży on do możliwie najpełniejszego zaspokojenia swoich potrzeb mając do dyspozycji pewną kwotę pieniędzy stanowiącą jego ograniczony budżet. O wyborze przez konsumenta konkretnego produktu decyduje: relacja między ceną i ograniczeniem budżetowym oraz marketingowa jakość produktu, czyli relacja między jego profilem sensorycznym a zbiorem potrzeb i preferencji. Konsument postępuje według następującego schematu: porównuje ceny oferowanych produktów ze swoim ograniczeniem budżetowym i na tej podstawie określa pole wyboru jeśli ten zbiór nie jest zbiorem pustym to konsument poszukuje na nim produktów o najkorzystniej ukształtowanych zbiorach właściwości technicznych i użytkowych a następnie wybiera najtańszy spośród tych produktów jeśli ten warunek nie spełnia kilka produktów to dalsza selekcja ma charakter losowy	12.Udział w rynku jako funkcja jakości produktu U podstaw wszelkich rozważań na d zarządzaniem jakością leży pojęcie potrzeby. Chęć zaspokojenia odczuwanych potrzeb jest czynnikiem stymulującym rozwój różnych form ludzkiej aktywności nie tylko ekonomicznej. W rozwiniętych systemach ekonomicznych podstawowa część potrzeb zaspokajana jest za pośrednictwem rynku. Potrzebne produkty (wyroby, usługi) konsument najczęściej kupuje coraz rzadziej natomiast wytwarza je na własny użytek. Z punku widzenia zarządzania jakością rynek należy postrzegać jako system relacyjny. Producent chcąc zapewnić swojemu produktowi korzystną pozycję na rynku powinien: ustalić cenę na takim poziomie by mogła ona być zaakceptowana przez możliwie dużą frakcję konsumentów należących do danego segmentu rynku tak ukształtować zbiór technicznych i użytkowych właściwości produktu by był on chętnie akceptowany przez konsumentów Każdy produkt Ai ∈ A ma dwie podstawowe charakterystyki rynkowe a mianowicie cenę P(Ai) oraz jakość Q(Ai). Od tych dwóch charakterystyk zależy pozycja produktu Ai wśród pozostałych konkurencyjnych produktów należących do zbioru A. Są to też dwie podstawowe zmienne instrumentalne za pomocą których producent może wpływać na położenie swojego produktu na rynku. Chcąc poprawić albo tylko umocnić pozycję swojego produktu na rynku może on podjąć tylko konkurencję cenową, tylko konkurencję jakościową albo też - co jest zwykle najlepszym rozwiązaniem - może on podjąć działania na obu tych polach. Oferta rynkowa adresowana jest do pewnego określonego segmentu rynku, czyli zbioru konsumentów. Z punktu widzenia zarządzania jakością istotne są dwie charakterystyki konsumenta : ograniczenie budżetowe oraz preferencje konsumenta w zakresie sposobu zaspokajania danej potrzeby. W krajach o rozwiniętej i ugruntowanej gospodarce rynkowej w przypadku bardzo wielu produktów warunkiem legalnego dostępu do rynku jest spełnienie wymagań wynikających z regulacji prawnych dotyczących ochrony jakości.	13.Cykl SHEWHART'A System ten jest układem względnie odosobnionym i można w nim wyróżnić dwa podsystemy: podsystem wytwórczy podsystem kontroli i regulacji Podsystem wytwórczy składa się z agregatu produkcyjnego i operatora tego agregatu. Zasilany jest z otoczenia strumieniami mediów niezbędnych do jego funkcjonowania (surowce, materiały, energia i informacje technologiczne) a generuje strumień produktu. Strumień ten powinien reprezentować wysoki poziom jakości uzgodniony z odbiorcą. W tym celu należy zorganizować pętlę ujemnego sprzężenia zwrotnego między strumieniem produktu a agregatem generującym ten strumień. Pętla składa się z bloku pomiarowego i analizującego a także odpowiednich strumieni. Karta kontrolna zainstalowana jest w bloku analizującym. Jej zadaniem jest rozstrzygnięcie czy w danym momencie odchylenie jest przypadkowe czy systematyczne. Informacje dotyczące normy jakości wykonania wprowadzone są do bloku analizującego przez kierownictwo wyższego szczebla. Jeżeli karta kontrolna wykryje systematyczne odchylenie od zadanej normy jakości wykonania to następuje emisja sygnału o rozregulowaniu procesu. Jest to pierwszy krok do wykrycia rzeczywistej przyczyny rozregulowania procesu. Działania te określa się jako Cykl Shewharta. Najpierw konieczne jest zatem wykrycie systematycznych (nielosowych) zakłóceń procesu a następnie dokonanie identyfikacji przyczyn wykrytego zakłócenia , dokonanie korekty procesu, sprawdzenie skuteczności dokonanej korekty i wykorzystanie jej. Decyzje podejmowane poprzez użycie karty kontrolnej oparte są na analizie informacji dostarczanych przez próbki losowe pobierane ze strumienia produktów. Są to więc badania nie wyczerpujące. Ma to taki skutek, że podejmowane decyzje są obciążone dwojakiego rodzaju błędami określanymi jako błędy pierwszego rodzaju i błędy drugiego rodzaju. Błędy pierwszego rodzaju polegają na odrzuceniu prawdziwej hipotezy zerowej a prawdopodobieństwo tych błędów oznaczamy przez α (prawdopodobieństwo zbędnej regulacji procesu). Błąd pierwszego rodzaju jest więc zakwalifikowaniem procesu przebiegającego prawidłowo jako procesu rozregulowanego i podjęcie działań regulacyjnych.

Błąd drugiego rodzaju polega na zaakceptowaniu fałszywej hipotezy zerowej. Błędem drugiego rodzaju jest więc nie podjęcie działań regulacyjnych gdy są one konieczne. 14.Cykl DEMINGA : Cykl PDCA Zarówno cykl Shewharta jak i Deminga są metodami rozwiązywania różnego rodzaju problemów korekcyjnych o charakterze dynamicznym. Cykl działań korekcyjnych zmodyfikował Deming do kompleksowego zarządzania jakością. Podstawową rolę odgrywa sprzężenie zwrotne między układem produkcyjnym a jego rynkowym otoczeniem. W przypadku kompleksowego zarządzania jakością mamy dwie sytuacje : sygnały emitowane przez rynek są przetwarzane w cyklu Deminga usuwanie źródeł niekontrolowanej zmienności właściwości produktu której nie zdołano wyeliminować na drodze działań prewencyjnych. Deming wskazuje na ciągłe doskonalenie zawodowe pracowników oraz zaleca ulepszanie produktu i procesu. 15.Prewencja jako metoda sterowania jakością Sterowanie jakością realizowane jest w dwóch sferach : w sferze szeroko rozumianej prewencji oraz w sferze sterowania operacyjnego. W sferze prewencji realizuje się sterowanie bez bieżącego monitorowania procesu. W sferze tej mamy do czynienia z bardzo szerokim spektrum różnorodnych działań których wspólnym celem jest stworzenie warunków minimalizujących szanse pojawienia się produktu o niskiej jakości. Domena tak rozumianej prewencji jest przede wszystkim proces projektowania zarówno samego produktu jak i operacji technologicznych w których ten produkt ma powstawać. Wówczas gdy wyczerpie się wszystkie ekonomicznie i technicznie uzasadnione możliwości działań prewencyjnych podejmuje się sterowanie w czasie rzeczywistym procesu. 16.Systemy sterowania jakością Każdy system składa się z dwóch podsystemów. Podsystemu wytwórczego i podsystemu monitorowania i regulacji. System sterowania jakością jest układem względnie odosobnionym powiązanym z otoczeniem poprzez kilka strumieni wejściowych i wyjściowych. Przykładami strumieni mogą być: strumień surowców, strumień materiałów, strumień energii oraz strumień informacji technologicznych, informacji dotyczących norm jakości wykonania produktu czy informacji	dotyczących opinii odbiorcy o produkcie. Elementy systemu sterowania jakością to: agregat produkcyjny, operator agregatu produkcyjnego, menedżer jakości, odbiorcza kontrola jakości, bieżąca kontrola jakości i końcowa kontrola jakości. 17.Metody i narzędzia statystyczne sterowania procesem (SPC). WIELKA 7 Funkcje operacyjne sterowania procesami kreowania i ochrony jakości realizowane są za pomocą metod i narzędzi statystycznych sterowania procesami. Należą do nich: diagram przebiegu procesu - obrazujący powiązania między operacjami technologicznymi. Jest on wykorzystywany przede wszystkim podczas projektowania systemu sterowania jakością. Karta kontrolna - służy do analizy strumieni informacji numerycznych generowanych przez bloki pomiarowe tych systemów. Arkusz analityczny - jest on wykorzystywany do rejestrowania i wstępnego przetwarzania informacji źródłowych. Diagram Ishikawy - bardzo efektywne narzędzie wykrywania związków przyczynowo skutkowych. Diagram Pareto - służy do badania częstości występowania wad produktu lub procesu. Histogram - narzędzie badania rozkładu obserwacyjnej zmiennej diagnostycznej. Punktowy diagram korelacji - narzedzie badania współzależności zmiennych diagnostycznych 18.Normy międzynarodowe ISO dotyczące zarządzania jakością Międzynarodowa standaryzacja systemów dotyczacych zarzadzania jakością i działania. Celem jej jest skonstruowanie systemu zapewnienia jakości o zasięgu globalnym. Istnieja instytucje narodowe i międzynarodowe upoważnione do sprawowania nadzoru nad stosowaniem norm. Instytucją normalizacyjną o zasięgu ogólnoświatowym jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO oraz EN. Normy tych instytucji powstają w kilku etapach: Temat roboczy Projekt propozycji Projekt Komitetu Technicznego Projekt normy międzynarodowej Po zatwierdzeniu tego projektu norma staje się normą ISO lub EN. Normy przystosowuje się do potrzeb klienta i	mają one różne kierunki. Przykładami mogą tu być system jakości ochrony środowiska, technologia stosowana w zarządzaniu jakością, systemy jakości, procedury statystyczne wykorzystywane w procesie sterowania jakością. 19.Analiza wydolności procesu technologicznego Decyzja o podjecieu produkcji dowolnego wyrobu albo o rozpoczecu świadczenia dowolnej usługi powinna być poprzedzona analizą wydolności procesu. Istotą tej analizy jest badanie zgodności między wymaganiami wynikającymi z projektu a możliwościami procesu technologicznego w którym ten produkt (wyrób, usługa) ma być wytwarzany. Podstawą oceny owej zgodności jest oczekiwany poziom jakości wykonania. Jeśli można oczekiwać wysokiej jakości wykonania a więc jeśli proces ma zdolności do odtwarzania projektu w praktycznie każdym akcie produkcji albo praktycznie każdym akcie świadczenia usługi to proces taki jest oceniany jako wydolny. I odwrotnie. Proces jest oceniany jako niewydolny jeżeli przeprowadzona analiza nie pozwala oczekiwać wysokiej jakości wykonania produktu. Celem ststystycznej analizy wydolności procesu jest więc zawsze rozstrzygnięcie czy w konkretnym przypadku spełniona jest nierówność. Jeżeli zachodzi zgodność w sensie nierówności między projektem i procesem to istnieje też możliwość zapewnienia wymaganego poziomu jakości wykonania za pomocą standardowych procedur operacyjnego sterowania jakością. Jeśli natomiast nie ma owej zgodności to nie ma też możliwości zapewnienia wymaganego poziomu jakości wykonania bez odpowiednich działań w sferze prewencji. Mogą to być zmiany w projekcie, modyfikacje procesu technologicznego albo działania zmierzające w obu tych kierunkach jednocześnie. Jeśli działania te nie prowadzą do celu to wówczas pozostaja poszukiwania innego mniej wymagającego odbiorcy produktu albo rezygnacja z jego wytwarzania. Ogólna nierówność nie wystarcza oczywiście do rozwiązywania praktycznych problemów w zakresie badania wydolności procesów. W takiej sytuacji należy posłużyć się odpowiednią miarą jakości wykonania.
20.Miary wydolności procesu Należy tu wymienić przede wszystkim: Przeciętną liczbę wad w jednostce produktu Wadliwość Wadliwość Jest podstawową i najczęściej stosowaną miarą poziomu jakości wykonania. Miara ta może być definiowana jako frakcja lub jako prawdopodobieństwo. Wadliwość jako frakcja to frakcja elementów wadliwych czyli nie spełniających wymagań jakościowych w partii albo strumieniu produktu. Wadliwość jako prawdopodobieństwo to prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że jednostka produktu pobrana ze strumienia lub partii okaże się jednostką wykonaną niepoprawnie, czyli nie spełniającą wymagań jakościowych stawianych danemu produktowi. Wadliwość niezależnie od definicji którą wybierzemy wyraża się liczbą z przedziału [0; 1] lub % z przedziału [0; 100] . Jakość wyrobu jest najwyższa gdy wadliwość=0 a najniższa gdy wadliwość=1. Wadliwość może być miarą poziomu wykonania jedynie wówczas gdy istnieje możliwość i potrzeba dychotomicznej klasyfikacji jednostek produktu z wyróżnieniem jednostek wykonanych poprawnie czyli spełniających stawiane wymagania jakościowe i jednostek , które tych wymagań nie spełniają. Przeciętna liczba wad w jednostce produktu Stosuje się ją gdy nie jest możliwa alternatywna ocena stanu jednostki produktu. Dotyczy to zwykle produktów wytwarzanych w postaci długich odcinków (tkaniny papier przewody energetyczne) lub produktów o bardzo złożonych procesie wytwórczym który nie pozwala na wyprodukowanie produktu całkowicie wolnego od wad. Każdą z tych miar można wykorzystać dwojako. Można mianowicie ocenić jakość wykonania ze względu na pojedynczą cechę użytkowa lub techniczną albo ze względu na pewien zbiór cech traktowanych łącznie. W zależności od tego z którą z wymienionych sytuacji mamy do czynienia mówimy o cząstkowych lub agregatowych miarach jakości wykonania. Zgodność między wymaganiami projektu i możliwościami procesu jest oceniana na podstawie oczekiwanej wadliwości strumienia produktu ze względu na pojedynczą cechę diagnostyczną. W takiej sytuacji wadliwość powinna być interpretowana	Jako prawdopodobieństwo zdarzenia losowego polegającego na tym, że badany proces wygeneruje wadliwą jednostkę produktu przy uwarunkowaniach zewnętrznych i wewnętrznych wynikających z projektu produktu. 21.Sterowanie procesami za pomocą kart kontrolnych Karty kontrolne są podstawowymi narzędziami statystycznego sterowania procesami. Pomysł karty kontrolnej był reakcją na zagrożenia wynikające z powiększającego się dystansu między produkcyjnymi i kontrolnymi możliwościami człowieka. Wydajne i ciągle doskonalone urządzenia technologiczne pozwalały szybko zwiększać wielkość produkcji natomiast możliwości człowieka w zakresie kontroli i oceny jakości pozostały na niższym poziomie. Stanowiło to istotne zagrożenie dla jakości masowo wytwarzanych produktów. Shewhart zauważył zagrożenie i zaproponował wyposażenie systemów produkcyjnych w instrumenty formalne które zwielokrotniłyby potencjał kontrolny tych systemów a jednocześnie stworzyły realne możliwości sterowania nimi w celu osiągnięcia założonego poziomu jakości. Podstawowym elementem tego systemu była karta kontrolna pomyślana jako graficzny algorytm wykrywania rozregulowań obserwowanego procesu. Drugim ważnym elementem był algorytm wykorzystywania sygnałów emitowanych przez kartę kontrolną do eliminacji przyczyn rozregulowania. Warunkiem racjonalnego wykorzystania karty kontrolnej w systemie sterowania procesem jest precyzyjne określenie wymagań jakościowych stawianych produktowi albo procesowi. Najczęściej wykorzystuje się do tego celu miary jakości wykonania tj. wadliwość i przeciętna liczbę wad w jednostce produktu. W teorii i w praktyce statystycznego sterowania procesami kreowania jakości wykorzystuje się dwa typy zmiennych diagnostycznych czyli zmienne zero- jedynkowe oraz zmienne ciągłe wśród których podstawowa rolę odgrywają zmienne losowe o normalnym rozkładzie prawdopodobieństwa. Zmienne zero- jedynkowe stosowane są w przypadku alternatywnej oceny właściwości. Ciągłe zmienne diagnostyczne stosowane są natomiast w przypadku tzw. liczbowej oceny właściwości.	22.Konstrukcja i funkcjonowanie kart kontrolnych Shewhart'a Głównym elementem każdej karty kontroli jest diagram przeglądowy czyli wykres służący do monitorowania procesu. Na osi poziomej oznaczonej symbolem t odkłada się numer kolejnej próbki pobranej do badania ze strumienia produktu. Na osi pionowej odkłada się natomiast wartość obserwowanej charakterystyki z próbki. W szczególnych rozwiązaniach obserwowana charakterystyka z próbki może być np. średnią arytmetyczną z próbki, odchyleniem standardowym z próbki czy liczba sztuk wadliwych stwierdzonych w próbce. Ważnym elementem diagramu przeglądowego jest tzw. linia centralna LC. Linię tę wykreśla się równolegle do osi t i jest ona układem odniesienia dla kolejnych wartości. Jest to także układ odniesienia dla linii kontrolnych zarówno tych pełniących funkcję granic regulacji jak i tych które wykorzystywane są dla innych celów. W zależności od potrzeb konkretnego badania stosuje się dwustronny albo jednostronny schemat kontrolny. Schemat dwustronny stosuje się przede wszystkim wówczas gdy badana zmienna diagnostyczna jest ciągła o przedział tolerancji jest ograniczony obustronnie. W takiej sytuacji na diagramie przeglądowym wykreśla się zarówno górną jak i dolna linię regulacji. W jednostronnym schemacie kontrolnym niezbędna jest tylko jedna granica regulacji. Najczęściej stosowany jest prawostronny schemat kontrolny. W schemacie tym podstawowe znaczenie ma górna linia kontrolna a linia dolna odgrywa rolę pomocniczą i nie jest ona granica regulacji. Linia ta służy do wykrycia objawów postępu technologicznego biernego lub wymuszonego w ramach prewencji. Rzadko stosuje się lewostronny schemat kontrolny. Wtedy górna granica nie stanowi granicy regulacji i odgrywa rolę pomocniczą ponieważ służy do wykrywania korzystnych zamian w procesie. 23.Straty na brakach Straty na brakach są pierwotnym źródłem kosztów jakości. Gdyby nie starty na brakach istniejące lub przewidywane to wszelkie działania w zakresie sterowania jakością byłyby zbędne. Wzrost wydatków jest uzasadniony tylko wówczas gdy służy on ograniczeniu start na brakach, utrzymaniu tych strat na pierwotnym poziomie albo przynajmniej zmniejszeniu tempa ich wzrostu. Spadek strat na brakach niezależnie od tego
jakimi przyczynami został wywołany umożliwia redukcję wydatków na sterowanie jakością. Straty na brakach wewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które zostały wykryte przez zakładowe służby starowania jakością i które nie przeniknęły do sfery obrotu. Starty obejmują w szczególności: straty surowców , materiałów, energii i robocizny zużytej do wytworzenia braków nienaprawialnych koszty złomowania braków nienaprawialnych koszty przeróbek i napraw braków naprawialnych koszty badań i oceny jakości po przeróbkach i naprawach Starty na brakach zewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które przeniknęły do sfery obrotu. Oprócz wszystkich składników strat na brakach wewnętrznych obejmują one dodatkowo: straty spowodowane utrata nabywców koszty obsługi strumienia reklamacji jakościowych odszkodowania za straty poniesione przez konsumentów w związku z użytkowaniem reklamowanego produktu. Najtrudniejsze do oszacowania i księgowego ujęcia są straty spowodowane utrata nabywców. Poszczególne składniki ogólnego kosztu jakości są wzajemnie powiązane a każdy z nich zależy od istniejących lub przewidywanych uwarunkowań rynkowych. 24.Koszty sterowania jakością Ogólny koszt jakości C Koszty sterowania Cs Koszty prewencji Csr Koszty badań i oceny Csb Straty na brakach Cd Straty na brakach wewnętrznych Cdw Straty na brakach zewnętrznych Cdz Koszty prewencji - obejmują wszelkie wydatki w sferze projektowania zaopatrzenia i produkcji, których celem jest zapobieganie stratom na brakach zarówno w sferze produkcji i magazynowania jak i w sferze transportu i handlu. Do grupy tej należą w szczególności koszty planowania jakości	koszty planowania i projektowania badań rynku w części dotyczącej preferencji konsumenckich koszty projektowania i realizacji systemów i procedur sterowania jakością koszty szkolenia pracowników zwłaszcza w zakresie sterowania jakością Koszty badań i oceny - obejmują wszelkie wydatki związane z eksploatacją posiadanego systemu sterowania jakością. Należą tu w szczególności: koszty odbiorczych badań jakości surowców i materiałów koszty eksploatacji systemu sterowania jakością w toku produkcji koszty międzyoperacyjnych i końcowych badań jakości straty wynikające z niepełnej sprawności diagnostycznej stosowanych procedur pozyskiwania informacji, a także błędów kwalifikacji Straty na brakach wewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które zostały wykryte przez zakładowe służby starowania jakością i które nie przeniknęły do sfery obrotu. Starty obejmują w szczególności: straty surowców , materiałów, energii i robocizny zużytej do wytworzenia braków nienaprawialnych koszty złomowania braków nienaprawialnych koszty przeróbek i napraw braków naprawialnych koszty badań i oceny jakości po przeróbkach i naprawach Starty na brakach zewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które przeniknęły do sfery obrotu. Oprócz wszystkich składników strat na brakach wewnętrznych obejmują one dodatkowo: straty spowodowane utrata nabywców koszty obsługi strumienia reklamacji jakościowych odszkodowania za straty poniesione przez konsumentów w związku z użytkowaniem reklamowanego produktu. 25.Decyzyjny rachunek kosztów Podstawowym problemem jest podział środków między dwie sfery : sterowania jakością oraz sferę operacyjnego sterowania jakością. Innym ważnym problemem jest czy menedżer jakości musi dodatkowo zorganizować podsystem odbiorczej kontroli jakości	OKJ lub podsystem końcowej kontroli jakości KKJ. Zadaniem BKJ jest śledzenie strumienia produktu generowanego przez agregat produkcyjny w celu bieżącego korygowania jego pracy. Zadaniem OKJ jest panowanie nad jakością mediów zasilających agregat produkcyjny. Natomiast zadaniem KKJ jest badanie i selekcja kolejno wytworzonych partii produktu w celu korygowania produkcyjnego poziomu jakości. 26.Struktura kosztów sterowania jakością w ogólnej strukturze jakości Do kosztów sterowania Cs zaliczamy: Koszty prewencji - Csr - obejmują wszelkie wydatki które zapobiegają powstawaniu strat na brakach zarówno w sferze zaopatrzenia jak i obrotu. - koszty planowania jakością, - k. projektowaniai realizacji badań rynku w części dotyczącej preferencji konsumenckich, - k. projektowania i realizacji systemów i procedur sterowania jakością, - k. Szkolenia personelu w zakresie sterowania jakością Koszty badań i oceny- Csb - obejmują wszelkie wydatki związane z eksploatacją posiadanego systemu sterowania jakością. - k. Odbiorczych badań jakości surowców , półf., materiałów, - k. Eksploatacji systemu sterowania jakością w toku produkcji, - k. Międzyoperacyjnych i końcowych badań jakości, - starty wynikające z niepełnej sprawności diagnostycznej stosowanych procedur. 27. W jaki sposób rozkład ograniczeń budżetowych konsumentów danym segmencie wpływa na politykę jakości firmy. Możliwości zaspokajania potrzeb są korygowane przez ograniczenia budżetowe. Jest to kwota pieniędzy jaką konsument może wydać na zakupy produktów, po zaspokojeniu pilniejszych potrzeb. Ograniczenia budżetowe zależą od dochodów osiąganych przez konsumenta, a także od jego indywidualnej hierarchii potrzeb. Konsumenci reprezentują popytową stronę rynku. Segmentem rynku jest zbiór konsumentów o zróżnicowanych wymaganiach, w odniesieniu do produktów ustalonej klasy. Potrzeby i preferencje są uwarunkowane społecznie, demograficznie i ekonomicznie. Zbadanie preferencji jest podstawą przedsięwzięć marketingowych, zmierzających do określenia optymalnego segmentu rynku dla już istniejących produktów. Z punktu widzenia producenta zarządzanie jakością traktuje się jako segment

ogólnego systemu zarządzania firmą. Celem zarządzania jakością jest uzyskanie najwyższej jakości za cenę jaką rynek jest w stanie zaakceptować. Celem jest również osiągnięcie opinii dobrej firmy (marki). Każda klasa produktów ma pewien charakterystyczny dla siebie zbiór cech użytkowych i technicznych. Produkt reprezentuje podażową stronę rynku. Producent może stymulować popyt na oferowany produkt poprzez jakość i żądaną cenę. 28. Związek między przeciętna liczbą wad jako miarą poziomu jakości wykonania a parametrem Poissona. Jakości produktu nie można poprawić przez usunięcie wadliwych jednostek elementarnych. Np. ze wstęgi papieru gazetowego nie można wyciąć jednometrowych wadliwych odcinków ponieważ oznaczałoby to nie poprawę ale drastyczne pogorszenie jakości tego produktu. Ta praktyczna nieusuwalność wadliwych jednostek elementarnych sprawiła, że dla klasy produktów jako miarę jakości zaproponowano przeciętną liczbę wad (niezgodności) w jednostce produktu. Jest to podobnie jak wadliwość miara z inwersją. Tzn. im mniejsza jest przeciętna liczba wad (niezgodności) w jednostce produktu tym wyższa jest jakość wykonania. Miara ta często oznaczana jest symbolem λm w którym m oznacza liczbę jednostek elementarnych wchodzących w skład jednostki użytkowej (agregatowej). Użycie symbolu λm podkreśla związek przeciętnej liczby wad w jednostce produktu z rozkładem Poissona. Przy rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów praktycznych λm traktujemy jako parametr tego rozkładu, podobnie jak wadliwość (p) traktowana jest jako parametr rozkładu dwumianowego. 29. Planowanie jakości i działań pro-jakościowych. Formułowanie polityki jakości i planowanie jest wstępnym etapem procesu zarządzania jakością. Jest to etap określania celów a także precyzowania metod i środków za pomocą których te cele maja być osiągnięte. W normie PN-ISO 8402 podane sa następujące definicje polityki jakości i planowania jakości Polityka jakości - ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości i w sposób normalny wyrażonych przez najwyższe kierownictwo. Planowanie jakości - działania ustalające cele i wymagania jakościowe	oraz wymagania dotyczące zastosowania elementów systemu jakości. Z definicji tych wynika bezpośrednio że stosowne działania powinny być podejmowane na 2 płaszczyznach. W odniesieniu do każdego produktu (wyrobu lub usługi) należy określić docelowy poziom jakości technicznej i marketingowej. 30.Działania pozwalające osiągnąć zaplanowany poziom jakości. Polityka jakości może mieć charakter defensywny bądź ofensywny. Z defensywna polityką jakości mamy doczynienia gdy przedsiębiorstwo nie ma koncepcji rozwoju albo nie dysponuje środkami na sfinansowanie tego rozwoju. W takiej sytuacji polityka jakości powinna przewidywać działania konieczne do utrzymania co najmniej pewnego minimalnego poziomu marketingowej jakości produktu, niezbędnego by uniknąć wyeliminowania go z rynku. W większości przypadków przyjęta przez przedsiębiorstwo polityka jakości ma charakter ofensywny i zmierza do osiągnięcia optymalnej jakości marketingowej. Jest to taki poziom jakości, który jest najlepiej dostosowany do zmieniających się uwarunkowań rynkowych i który w konsekwencji daje możliwość osiągnięcia maksymalnego udziału w obrotach produktami danej klasy. Wśród owych uwarunkowań rynkowych należy przede wszystkim brać pod uwagę: - wielkość segmentu rynku mierzoną liczbą konsumentów (jednostek konsumpcyjnych) mogących być źródłem popytu na dany produkt w ustalonym przedziale czasu np. w ciągu roku, kwartału lub miesiąca. - rozkład ograniczeń budżetowych danym segmencie rynku w odniesieniu do danej klasy produktów - ceny i jakość konkurencyjnych produktów. Ze względu na powyższe uwarunkowania do optymalnej jakości marketingowej można dążyć różnymi drogami. W szczególności można wyróżnić: - strategię minimum jakości technicznej, - strategię standardowej (przeciętnej) jakości technicznej; - strategię przodującej jakości technicznej. Myślą przewodnią każdej tej strategii jest oferowanie konsumentowi najwyższej jakości ale za cenę którą może on zaakceptować przy istniejących ograniczeniach budżetowych.	31. Proces zarzadzania jakością. Proces zarzadzania jakością jest ciagiem skoordynowanych działań mających na celu wzmocnienie albo przynajmniej stabilizację rynkowej pozycji firmy. Naturalna konsekwencją rosnącej roli jakości jako instrumentu konkurencji handlowej jest postępujące wyodrębnianie się zarządzania jakością i jako specyficznego segmentu działalności menedżerskiej. Jest to segment o bardzo wyraźnie zarysowanej specyfice zwłaszcza w zakresie stosowanych metod i narzędzi. Nie jest ono jednak całkowicie autonomicznym segmentem ogólnego systemy zarządzania przedsiębiorstwem. W ujęciu funkcjonalnym jest to tylko ten aspekt zarządzania firmą który jest zorientowany na stymulacje procesów pro jakościowych i odpowiednie sterowanie tymi procesami. Domena zarządzania jakością sa procesy kreowania i ochrony jakości produktu. Zadaniem menadżera jakości jest więc przede wszystkim troska o to by w procesie projektowania uzyskać odpowiednia jakość typu a następnie odtworzyć tę jakość w każdej jednostce masowo wytarzanego wyrobu albo w każdym akcie świadczenia usługi. W procesie projektowania powinny być przyjeta rozwiązania zapewniające produktowi odporność na różnego rodzaju zagrożenia eksploatacyjne, które mogą ujemnie oddziaływać na jego jakość. Niezależnie od tego istnieje problem czasowej ochrony jakości w procesach magazynowania i transportu (dotyczy tylko wyrobów). W procesie zarządzania jakością można wyróżnić 3 fazy: - fazę formułowania celów - fazę sterowania działaniami podejmowanymi dla osiągnięcia celu, - fazę kontroli i oceny realizacji zamierzeń. Jeśli problemy których dotyczy dany proces zarządzania mają charakter ciągły to fazy te powtarzają się cyklicznie 32. Struktura kosztów jakości.. Koszty prewencji - obejmują wszelkie wydatki w sferze projektowania zaopatrzenia i produkcji, których celem jest zapobieganie stratom na brakach zarówno w sferze produkcji i magazynowania jak i w sferze transportu i handlu. Do grupy tej należą w szczególności koszty planowania jakości koszty planowania i projektowania badań rynku w części dotyczącej.
preferencji konsumenckich koszty projektowania i realizacji systemów i procedur sterowania jakością koszty szkolenia pracowników zwłaszcza w zakresie sterowania jakością Koszty badań i oceny - obejmują wszelkie wydatki związane z eksploatacją posiadanego systemu sterowania jakością. Należą tu w szczególności: koszty odbiorczych badań jakości surowców i materiałów koszty eksploatacji systemu sterowania jakością w toku produkcji koszty międzyoperacyjnych i końcowych badań jakości straty wynikające z niepełnej sprawności diagnostycznej stosowanych procedur pozyskiwania informacji, a także błędów kwalifikacji Straty na brakach wewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które zostały wykryte przez zakładowe służby starowania jakością i które nie przeniknęły do sfery obrotu. Starty obejmują w szczególności: straty surowców , materiałów, energii i robocizny zużytej do wytworzenia braków nienaprawialnych koszty złomowania braków nienaprawialnych koszty przeróbek i napraw braków naprawialnych koszty badań i oceny jakości po przeróbkach i naprawach Starty na brakach zewnętrznych - są to straty generowane przez te wadliwe jednostki produktu które przeniknęły do sfery obrotu. Oprócz wszystkich składników strat na brakach wewnętrznych obejmują one dodatkowo: straty spowodowane utrata nabywców koszty obsługi strumienia reklamacji jakościowych odszkodowania za straty poniesione przez konsumentów w związku z użytkowaniem reklamowanego produktu. Najtrudniejsze do oszacowania i księgowego ujęcia są straty spowodowane utrata nabywców. Poszczególne składniki ogólnego kosztu jakości są wzajemnie powiązane a każdy z nich zależy od istniejących lub przewidywanych uwarunkowań	rynkowych. Straty na brakach są pierwotnym źródłem kosztów jakości. Wzrost wydatków jest uzasadniony tylko wówczas gdy służy on ograniczeniu start na brakach, utrzymaniu tych strat na pierwotnym poziomie albo przynajmniej zmniejszeniu tempa ich wzrostu 33. Utarg ze sprzedaży Utarg ze sprzedaży produktu jest iloczynem ceny I ilości sprzedanych jednostek tego produktu. Obecnie potraktujemy go jako funkcje ceny. Można zatem powiedzieć, że: R(P) = VP Postać analityczną tego równania można uzyskać mnożąc obydwie strony równania funkcji popytu przez cenę. W przypadku liniowej funkcji popytu otrzymujemy: R(P) = aP - bP' Przy ustalonej cenie P' wytwórca produktu o wyższej jakości (A2) uzyskuje nadwyżkę utargu w postaci: ΔR = P' [V2(P') - V1(P')] Jeśli natomiast ustalona jest liczba sprzedanych jednostek obu produktów (V') to nadwyżka wynosi: ΔR = P' [P2(V') - P1(V')] Również maksymalny utarg R jaki może uzyskać wytwórca produktu o wyższej jakości (A2) jest większy niż maksymalny utarg ze sprzedaży produktu o niższej jakości (A1) . W celu obliczenia maksymalnego utargu należy wyznaczyć pierwszą pochodna funkcji a następnie porównać ją do zera. Otrzymujemy : P**=a/2b R*1=a1^2/4b R*2=a2^2/4b Wynika stąd bezpośrednio, że maksymalny utarg jaki można uzyskać ze sprzedaży produktu o wyższej jakości (R*2) jest większy niż maksymalny utarg ze sprzedaży produktu o niższej jakości (R*1) a różnica między nimi wynosi: ΔR*= *(a2^2 - a1^2) 34. Zysk ze sprzedazy produktów o różnej jakości Celem działań podejmowanych w ramach zarządzania jakością jest maksymalizacja zysku w długich przedziałach czasu. Zwiększanie utargu jest tylko jedną z dróg prowadzących do tego celu. Jeżeli zysk producenta oznaczymy symbolem Z i zdefiniujemy go jako Z=R-C gdzie R to utarg ze sprzedaży V jednostek produktu a C to całkowity koszt wytworzenia tego zasobu .	C(V)=g+h V, gdzie g oznacza stały składnik kosztu całkowitego, a całkowitego jest jednostkowym przyrostem tego kosztu. Wykorzystując funkcję popytu koszt wytworzenia zasobu V można przedstawić jako funkcje ceny (P). C (P)=g-ah-bhP, jest to funkcja, malejąca, wynika to z faktu ze C(V) jest kosztem wytworzenia zasobu V a zasób ten jest tym mniejszy im wyższa jest cena. Dokonując transformacji C(C) na C(P) zakładamy, że wytwórca produkuje tylko tyle ile jest w stanie sprzedać. Przy przyjętych założeniach równanie zysku przedstawia się następująco. C(P)= - (g-ah)+(a+bh)P-bP2. Istotne jest to ze wytwórca produktu A2 rezygnujac na pewnien czas z części zysku może ustalić P(A2) na poziomie nizszym niż P(A1). Może to doprowadzić do niemal całkowitego wyeliminowania wytwórcy produktu A1 z danego segmentu rynku. Popyt na produkt A1 będzie szczatkowy. Przyjęto tu ze funkcja kosztu całkowitego ma w obu przypadkach jednakowe parametry zatem wytwórca produktu A2 ponosząc takie same koszty jak wytwórca produktu A1 potrafi znacznie lepiej wykorzystać wydawane środki na wyroby lub usługi o wyższej jakości. 35. Sterowanie jakością. Sterowanie jakością realizowane jest w 2 sferach: w sferze szeroko rozumianej prewencji - realizowane jest tu sterowanie w trybie off line , czyli bez bieżącego monitorowania procesu. Mamy tu do czynienia z szerokim spektrum działań ukierunkowanych na stworzenie warunków minimalizujących szanse pojawienia się produktu o niskiej jakości. Domena jest tu głównie projektowanie zarówno produktu jak i procesu w którym produkt ma powstawać. w sferze sterowania operacyjnego - sfera badań i oceny albo sfera kontroli i regulacji. W momencie kiedy wyczerpią się wszystkie ekonomiczne i techniczne uzasadnione możliwości działań prewencyjnych podejmuje się sterowanie w czasie rzeczywistym procesu. Zadaniem tego sterowania jest wykrywanie i usuwanie tych wszystkich źródeł zakłóceń procesu kreowania jakości , których wcześniej nie zdołano wyeliminować
36. Wadliwość jako parametr rozkładu dwu punktowego i rozkładu pochodnych. Wadliwość jest jedynym parametrem dwupunktowego rozkładu prawdopodobieństwa zero- jedynkowej zmiennej losowej. W procesie zarządzania i sterowania jakością szczególnie często wykorzystywana jest zmienna losowa postaci: Zn= Będąca sumą n-elementowego ciągu zero -jedynkowych zmiennych losowych. Jeśli spełniony jest warunek Ii \ pi = p a więc jeśli prawdopodobieństwo wygenerowania wadliwej jednostki produktu jest jednakowe w kolejnych powtórzeniach procesu to zmienna Zn ma dwumianowy (binomialny) rozkład prawdopodobieństwa o parametrach p i n. Fakt ten zapisać można jako: Zn ∼ B(p, n) Przy czym B oznacza klasę rozkładów dwumianowych. Zmienna losowa Zn ∼ B(p, n) znajduje bardzo szerokie zastosowanie w statystycznym sterowaniu procesami (SPC) a także w odbiorczych badaniach jakości. Nie wyczerpuje to jednak kręgu zastosowań rozkładu dwumianowego w inżynierii jakości. Znając wadliwość produktu można wykorzystać ten rozkład prawdopodobieństwa do rozwiązywania innych problemów pojawiających się w zarządzaniu jakością. Zmienną losową Zn o dwumianowym rozkładzie prawdopodobieństwa charakteryzuje się przez : Zbiór wartości Z^0 =(0, 1, 2, ... , n) Funkcję prawdopodobieństwa P(Zn =z) = (^nz) p^z (1-p)^n-z gdzie z ∈ Z^0 Dystrybuantę Wartość oczekiwaną E(Zn) = np. Wariancję D^2 (zn) = np. (1-p) 37. Diagram ISHIKAWY Diagram Ishikawy jest popularnym narzędziem stosowanym do prowadzenia analizy związków przyczynowo-skutkowych i stanowi powszechne narzędzie w zarządzaniu jakością . Jego istotą jest graficzna prezentacja analizy wzajemnych powiązań przyczyn wywołujących określonych problem. Diagram ten często jest też nazywany schematem jodełkowym lub schematem rybiej ości ze względu na swoją budowę i kształt. Ogólny obraz schematu jodełkowego, rybiego wykresu symbolizuje: -głowa ryby to skutek, czyli analizowany problem -kręgosłup skupia promieniście rozłożone przyczyny -ości -ości to przyczyny powodujące dany skutek Do podstawowych cech tego diagramu możemy zaliczyć: -uporządkowany przekaz informacji - trafność analizy	- hierarchia danych -staranność - nacisk na lokalizacje i eliminacje przyczyn problemu W budowie tego diagramu można wykazać następujące czynności: -identyfikacja problemu - inicjacja prac nad diagramem - uszczegółowienie diagramu - analiza 38. Diagram PRZEBIEGU Obrazuje powiązania między operacjami technologicznymi. Jest wykorzystywany przede wszystkim podczas projektowania systemu sterowania jakością. 39. Diagram PARETO Diagram Pareto tzw. metoda ABC lub prawo 20-80 jest organizatorską techniką umożliwiającą określenie kierunków działań zmierzających do poprawy poziomu jakości procesów, wyrobów i usług. Jest to metoda, której stała opiera się o analizę nierównomierności rozkładów ponoszonych strat, podającą, że 20% przyczyn decyduje o 80% skutków. Możliwe jest precyzyjne ustalenie ważności cech mających wpływ na występowanie zakłóceń i nieprawidłowości. Analiza Pareto nadaje się do uporządkowania i przeanalizowania wcześniej zebranych danych. Stosuje się ją kiedy naszym celem jest przeciwdziałanie: Zjawiskom negatywnym o największej częstotliwości występowania. Zjawiskom przysparzającym największych kosztów. 40. Histogram Narzędzie badania rozkładu obserwacyjnej zmiennej diagnostycznej. 41. Diagram KORELACJI Narzędzie badania współzależności zmiennych diagnostycznych. 42. Sensoryczny profil produktu Końcowym weryfikatorem jakości produktu jest konsument. W procesie zakupu konsument ma zwykle bardzo ograniczone możliwości bezpośredniej oceny technicznych i użytkowych właściwości produktu. Ocenia on zatem jakość na podstawie tzw. sensorycznego profilu produktu. Profil ten oznacza zespół bodźców zmysłowych odbieranych przez użytkownika przy bezpośrednim kontakcie z produktem. W zarządzaniu jakością profil ten należy postrzegać szerzej jako pewnego rodzaju informacyjna otoczkę produktu. W zarządzaniu jakością sensoryczny profil produktu jest to zespół (agregat) wszystkich informacji a także wszystkich relacji miedzy tymi informacjami które kształtuja obraz produktu w świadomości a także podświadomości konsumenta. Do profilu tego nie zalicza się informacji o	Ułatwieniach kredytowych czy usługach transportowych. Pierwotnym źródłem informacji kształtujących profil jest zbiór właściwości technicznych i użytkowych produktu.

---