Total Quality Management

Opracowali: Anna Robocińska i Marcin Pieróg

Na podstawie:

• Bożena Gajdzik, Andrzej Wyciślik: Jakość, środowisko i bezpieczeństwo pracy w zarządzaniu przedsiębiorstwem

• Bożena Gajdzik, Marzena Kuczyńska-Chałada, Remigiusz Sosnowski: Organizacja i zarządzanie w przemyśle

Zarządzanie przez jakość (TQM) jest najskuteczniejszym instrumentem kierowania przedsiębiorstwem. TQM to „organizacyjna strategia realizująca filozofię nigdy nie kończących się usprawnień procesów, produktów i usług; prowadząca najpierw do satysfakcji a potem do zachwytu klienta”.

Istota TQM

Nazwa angielska	Znaczenie
Total	Oznacza objęcie filozofią TQM całego przedsiębiorstwa (urzędu, instytucji itp) oraz możliwości stosowania na każdym stanowisku w sposób nieograniczony
Quality	Jakość oznacza spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych.
Management	Zarządzanie to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji podporządkowanych ciągłej poprawie jakości. Zarządzanie opiera się na wykorzystaniu odpowiednich zasad, metod i technik TQM.

TQM sprowadza się do uznania, że wszystkie materialne i niematerialne składniki przedsiębiorstwa produkcyjnego wpływają na jakość produktów i procesów wewnętrznych oraz zewnętrznych, a więc zarówno jakości tych produktów i procesów, jak i jakość składników (zasobów) przedsiębiorstwa powinny być objęte kompleksem funkcji zarządczych. TQM łatwo przystosowuje się do uwarunkowań wynikających z coraz szerszego stosowania norm międzynarodowych dotyczących projektowania i konstruowania systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Podejście TQM to postępowanie według zasad „rób dobrze za pierwszym razem”, „zero defektów”, „ciągłe doskonalenie”, „bądź najlepszy”. To realizacja kompleksowego programu poprawy jakości na wszystkich szczeblach organizacji, to całościowe zaangażowanie kierownictwa i załogi w celu uzyskania sukcesu zewnętrznego (rynkowego) i wewnętrznego (satysfakcja pracownika z wykonywanej pracy). Filozofia TQM bywa przedstawiana w postaci modeli. Najpopularniejszym jest model opracowany przez Oaklanda. W jego centrum uwagi są procesy, klienci i dostawcy. Wszystkie działania organizacji są ukierunkowane na wymagania klienta (rynku). Wszystkie elementy TQM w modelu J.S. Oaklanda muszą funkcjonować w środowisku, którego uczestnicy charakteryzują się zaangażowaniem, odpowiednim komunikowaniem się pomiędzy sobą oraz wysoką kulturą.

Według J.S. Oaklanda koncepcja TQM jest oparta na prostych założeniach:

• Każdy w przedsiębiorstwie ma klientów (wewnętrznych i zewnętrznych)

• Każdy w przedsiębiorstwie powinien znać swoich klientów

• Przedsiębiorstwo powinno określić formę organizacyjną i wszystko to, co pozwoli spełnić oczekiwania wszystkich klientów

TQM obejmuje wszystkie obszary przedsiębiorstwa, wszystkie działania oraz uwzględnia powiązania między nimi. Podstawą TQM jest:

• Skoncentrowanie się na narzędziach i technikach szkolenia pracowników, które umożliwiają identyfikację problemów jakości i ich rozwiązanie

• Skoncentrowanie się na potrzebach klienta i traktowanie ich jako najważniejszego elementu TQM

• Wprowadzenie kultury organizacji opartej na wartościach i wizji zaproponowanych przez kierownictwo przedsiębiorstwa

TQM opiera się na następujących zasadach:

• Jakość jest głównym celem działalności przedsiębiorstwa

• Jakość jest zadaniem każdego pracownika w organizacji

• Jakość jest pojęciem wielowymiarowym

• Jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie

Jakość w TQM jest zdefiniowana jako:

• Jakość wyrobu lub usługi

• Jakość procesów pracy

• Jakość pracy i warunków pracy

• Jakość stosunków z otoczeniem

Według Williama E. Deminga najważniejsze elementy TQM to:

1. Doskonalić nieustannie wyroby, aby możliwie najlepiej zaspokoić potrzeby klientów

2. Umacniać przekonanie o potrzebie stosowania zintegrowanego systemu zarządzania

3. Doskonalić całą organizację i jej relacje z otoczeniem

W.E. Deming opracował 14 zasad zarządzania przedsiębiorstwem według filozofii TQM

1. Stworzenie stałej orientacji przedsiębiorstwa na rzecz jakości wyrobów i usług, zaangażowanie kierownictwa to pierwszy krok w kierunku powodzenia.

2. Przyjęcie nowego sposobu myślenia. Nie do przyjęcia są powszechnie akceptowane rozmiary opóźnień, pomyłek, wad tzn. dopuszczalne poziomy jakości.

3. Rezygnacja z idei masowej kontroli na rzecz rejestracji danych statystycznych opisujących jakość

4. Skończenie z praktyką oceny produktu na podstawie jego ceny; zamiast tego należy koncentrować się na obniżeniu kosztów produkcji.

5. Wykrywanie problemów. Zadaniem kierownictwa jest nieustanne ulepszanie systemu produkcji, nowoczesnych usług, których celem jest poprawa jakości, wydajności i obniżenie kosztów produkcji.

6. Wprowadzenie szkolenia w miejscu pracy.

7. Wprowadzenie nowoczesnych metod nadzoru nad produkcją. Nadzór nad ilością zamienia się w nadzór nad jakością.

8. Umiejętne przydzielanie obowiązków i stworzenie warunków pracy, aby każdy mógł wydajnie pracować dla przedsiębiorstwa

9. Przełamanie barier pomiędzy wydziałami przedsiębiorstwa tak, by ludzie pracowali zespołowo, przewidując problemy mogące wyniknąć w produkcji wskutek zmian wymagań lub dostaw.

10. Usuwanie liczbowych zadań, afiszy i sloganów

11. Wyeliminowanie normatywów pracy, liczbowych norm wydajności i liczbowych norm braków

12. Usuwanie barier, które odbierają pracownikom prawo do dumy ze swojej pracy

13. Wprowadzenie skutecznego programu edukacji i samodoskonalenia

14. Zaangażowanie wszystkich pracowników przedsiębiorstwa do zmian na rzecz jakości i stworzenia struktury naczelnego kierownictwa, które będzie każdego dnia stosowało wyżej wymienione zasady.