KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:
- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację;
- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;
- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy.
Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć/.
Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.
W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej.
Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona poprzez:
- słowa wpływa jedynie w 7%,
- przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej (słownej),
- komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).
KOMUNIKACJA WERBALNA
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
- pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
- poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).
Ruchy ciała:
- Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
- Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
- Prajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
- Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
- zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
- wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
- stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
- wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie
- Gesty - Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią cząść całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Zależności przestrzenne:
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.
Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.
LITERATURA:
A.Pease: Język ciała - jak czytać myśli ludzi z ich gestów. Kraków, 1992
Z. Nęcki: Komunikacja międzyludzka. Kraków, 1996
M. Argyle: Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa, 1991
E.Aronson: Psychologia społeczna-serce i umysł. Warszawa 1997
Komunikacja interpersonalna
[edytuj]
Brak wersji przejrzanej
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.Spis treści [ukryj]
1 Model komunikacji dwustronnej
2 Bariery w komunikacji społecznej
2.1 Bariery komunikacyjne
2.2 Bariery utrudniające słuchanie
2.3 Zakłócenia komunikacji w rodzinie
2.4 Cztery kroki skutecznego słuchania
Model komunikacji dwustronnej [edytuj]
Proces komunikacji przebiega według następującego modelu:
nadawca > kodowanie > kanał komunikacji > dekodowanie > odbiorca
Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron,
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
przekaz spotka się z odbiorem,
informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.
Bariery w komunikacji społecznej [edytuj]
Bariery komunikacyjne [edytuj]
Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym).
utrudnienia percepcyjne
wybiórczość uwagi
brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy)
różnice kulturowe
stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym)
samopoczucie
komunikacja równoległa-rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem
Bariery utrudniające słuchanie [edytuj]
Nie słuchamy, gdy stosujemy:
1. filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
2. porównywanie – oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą
3. skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
4. przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych
5. domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
6. osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie
7. utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń
8. udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy
9. sprzeciwianie się
a. gaszenie – wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy
b. dyskontowanie – słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość
10. przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia
11. zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
12. zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy
Zakłócenia komunikacji w rodzinie [edytuj]
Komunikacja z bliskimi – gdy zależy nam na relacji nie zawsze możemy bezpośrednio wyrażać myśli, uczucia i potrzeby.
Stosujemy:
1. zaprzeczanie
Przykład: Nie obchodzi mnie to. Kto się złości? Ja?
2. usunięcie – usuwamy część komunikatu
Przykład: Nigdy tego nie naprawię! zamiast: Nie widzisz jak się męczę? Wyraź współczucie i domyśl się, że napiłbym się kawy.
3. ekspresję zastępczą
4. niespójne komunikaty – różnica w komunikacie werbalnym, niewerbalnym i tym, co rzeczywiście mamy do powiedzenia
Cztery kroki skutecznego słuchania [edytuj]
1. aktywne słuchanie
parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi
precyzowanie przez zadawanie pytań
informacja zwrotna – dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze i wspierająco)
2. słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy
3. słuchanie otwarte – nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy
4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na integrację słów i emocji
http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna
http://www.sciaga.pl/tekst/32652-33-komunikacja_interpersonalna
Komunikacja międzyludzka – wiadomości podstawowe
Komunikacja międzyludzka
Komunikacja międzyludzka ma niewątpliwie charakter społeczny, dlatego mówimy także o komunikowaniu społecznym. Uczestnikami komunikacji są członkowie różnych grup społecznych, dlatego mówimy o komunikowaniu społecznym jako o najszerszym zbiorze procesów porozumiewania się jednostek i zbiorowości. Procesy komunikacyjne przebiegają na różnych poziomach w zależności od kontekstu społecznego. Najniższym poziomem komunikowania interpersonalnego jest komunikowanie dwóch jednostek, kolejnym komunikowanie w grupie, następnie komunikowanie instytucjonalne, jeszcze wyżej komunikowanie publiczne, w tym także komunikowanie o charakterze politycznym oraz najwyżej ulokowane czyli komunikowanie masowe.R E K L A M A czytaj dalej ↓
Aby dojść do obecnego sposobu komunikowania się trzeba było przejść długa drogę. Poprzez hieroglify w starożytności, następnie przez wynalezienie fonetycznego alfabetu, później wynalezienie prasy drukarskiej przez Gutenberga, dalszym etapem był rozwój języków narodowych pod koniec XV wieku aż wreszcie stworzenie mediów.
2. Komunikacja społeczna
Komunikacja społeczna to przepływ informacji między grupami lub jednostkami zajmującymi w określonej hierarchii społecznej lub strukturze organizacyjnej zbliżone lub takie samo miejsce. Jest to tak zwana komunikacja horyzontalna. Możemy mówić o następujących przykładach komunikacji:
komunikacja wertykalna - kiedy mówimy o komunikacji pomiędzy grupami lub jednostkami zajmującymi różnorodne pozycje, mówimy wówczas
komunikacja werbalna - to komunikacja przy pomocy języka. Komunikacja za pomocą symboli to
komunikacja symboliczna - wyraża się za pomocą symboli
komunikacja niewerbalna - to komunikacja przy udziale gestów lub innych form wyrażania, przez
komunikacja nieformalna -
komunikacja intencjonalna - inaczej nazwana zamierzoną
komunikacja nieintencjonalna - to komunikacja niezamierzona niezamierzony
komunikacja zcentralizowana - odbywa się za pomocą centralnej jednostki w grupie, jest to koordynator.
komunikacja zdecentralizowana - kiedy wszyscy członkowie grupy społecznej mogą swobodnie komunikować się między sobą
komunikacja osobowa - charakteryzuje się tym, że nadawca przekazu informacji podobnie jak odbiorca pozostają w bezpośredniej fizycznej bliskości
komunikacja nieosobowa - to komunikacja zachodząca podczas rozmowy przez Internet
3. Poziomy komunikacji
Każde słowo oraz gest w procesie komunikacyjnym ma wielkie znaczenie. Człowiek porozumiewa się w każdej sytuacji z drugim człowiekiem. Każde zachowanie stanowi komunikat który nie zawsze jest czytelny. Do takich komunikatów zaliczamy wypowiadane słowa, i również myśli powstające w głowie partnera w czasie procesu komunikacji. Na przykład na podstawie spojrzenia, brzmienia głosu, gestykulacji, postawy ciała i wyrazu twarzy, a także bezczynności lub milczenia. Te zachowania dostarczają odbiorcy informacji, pod jednym warunkiem, że potrafi on we właściwy sposób ją zinterpretować.
Każdy komunikat składa się z treści oraz relacji. Celem relacji jest określanie charakteru pomiędzy osobami uczestniczącymi w procesie komunikacyjnym.
W komunikacie wyodrębniamy poziomy:
a) poziom rzeczowy - informuje nas o treściach które są zawarte w wiadomościach
b) poziom ekspresji "ja" - osoby wyrażają własne uczucia
c) poziom apelu - mamy do czynienia z odwołaniem się do działań partnera w akcie komunikacyjnym
d) poziom relacji - poziom ten zakreśla wzajemne relacje między partnerami rozmowy
Zasadniczą rolą relacji między dwoma komunikującymi miedzy sobą osobami jest nieustająca wymiana ról między odbiorcą komunikatu i jego nadawcą. Wymieniają oni w sposób ciągły wzajemne sekwencje skierowanych do siebie informacji.
Każdą z informacji zawartą w komunikacie osoby można potraktować jako odzew na wcześniejszy komunikat partnera lub wzmocnienie uprzedniego zachowania swojego rozmówcy, albo jako czynnik do następnego zachowania partnera.
4. Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikowanie się międzyludzkie może odbywać się werbalnie i niewerbalnie. Każdy z wymienionych sposobów komunikowania spełnia w rozmowie określone funkcje.
a) komunikaty werbalne - dają informacje przede wszystkim pamięciowe
b) komunikaty niewerbalne - są środkami porozumiewania się bez słów, za pomocą mimiki, gestów, brzmienia głosu, wywierają także określony wpływ na odbiorcę.
5. Interakcje międzyludzkie
Interakcje międzyludzkie posiadają charakter wzajemnie się komplementarny lub symetryczny.
a) Interakcje komplementarne - to te interakcje, w których zachowanie jednego z uczestników rozmowy wyzwalają odmienne zachowania w partnerze interakcji. W tej interakcji pierwszy z uczestników zachowuje pozycję dominującą, w czasie gdy drugi z uczestników podporządkowuje się pierwszemu .
b) Interakcje symetryczne - to takie interakcje, w których zachowanie pierwszego uczestnika biorącego udział w komunikacji, są odzwierciedleniem zachowań towarzysza interakcji.
6. Stadia komunikacji społecznej
a) komunikacja interpersonalna - jej istotną cechą jest bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą.
b) komunikacja masowa - korzysta ze środków masowego przekazu, charakter tej komunikacji jest pośredni czyli inaczej impersonalny, osoby biorące udział w akcie komunikacyjnym nie muszą być się w tym miejscu i czasie
c) komunikacja specyficzna - społeczna - jest efektem procesu komunikacyjnego na poziomie moralnym i interpersonalnym. Występuje zawsze tam gdzie są organizacje zamknięte.
7. Poziomy komunikacji interpersonalnej
a) poziom faktyczny - występuje wówczas, gdy zależy nam na podtrzymywaniu kontaktu.
b) poziom instrumentalny - na tym poziomie rozmówcy zainteresowani są rozmową na jeden temat, celem takiej komunikacji jest wywołanie określonego zachowania w drugiej osobie.
8. Formy komunikacji:
a) formy werbalne - najczęściej dotyczą języka są one używane, w celu określania, etykietowania, wyznaczania oraz definiowania uczuć, myśli, przedmiotów oraz wymiany ich z innymi osobami. Dzięki formom werbalnym ludzie mogą dzielić się własnymi życiowymi doświadczeniami, mówić o zdarzeniach które miały już miejsce, o planach na przyszłość, o marzeniach i o teraźniejszości.
b) formy niewerbalne - dotyczy kontaktów międzyludzkich opartych na zachowaniach, gestach, są uwarunkowane względami kulturowymi.
Mówiąc o komunikacji interpersonalnej porusza się zagadnienia:
a) kinezjetyka - jest to mowa ciała, mimika twarzy, gestykulacja rękoma oraz wzrok.
b) parajęzyk - poruszane są tu cechy głosu takie jak barwa, ton, głośność oraz modulacja. Interferencje wokalne czyli wzajemne oddziaływania na siebie kilku cech głosu, a także wszystkie dźwięki pozajęzykowe.
c) autoprezentacja człowieka - jego wygląd, strój, fryzura.
d) dotyk - w czasie komunikacji często dochodzi do dotyku między rozmówcami. Ma to zabarwienie emocjonalne. Jest uwarunkowane kulturalnie, w jednej kulturze może świadczyć o wysokiej kulturze osobistej w innej o jej braku.
e) prosemika - zajmuje się dystansem w komunikacji. Każdy człowiek potrzebuje dystansu względem drugiego człowieka.
Mówimy o sferze intymnej - jest ona bardzo istotna dla człowieka uważa się że wynosi ona około 0,5 metra. Sfera osobista to odległość dzieląca osoby znające się i darzące sympatią, w czasie spotkań zawodowych i towarzyskich.
Sfera społeczna to odległość w stosunku do osób nieznajomych lub takich, z którymi dochodzi do kontaktów bardzo rzadko lub z konieczności.
Sfera publiczna to odległość osoby od całej grupy ludzi, lub kilka kręgów społecznych o przeciwstawnych interesach.
f) chronemika - zajmuje się wykorzystywaniem czasu jako sygnału komunikacyjnego.
8. Komunikacja niewerbalna.
Funkcje komunikacji niewerbalnej:
a) funkcje zastępowania - są to sygnały niewerbalne określane mianem "emblematów", np. ruchy rękoma, gesty, mogą być zastosowane zamiast słów lub podkreślać słowa.
b) funkcja uzupełnienia - są to sygnały niewerbalne o których mówi się , że są "lustratorami" ponieważ uzupełniają komunikaty werbalne, precyzują je, są komplementarne w odniesieniu do nich.
c) funkcja ekspozycji - to sygnały nazwane "pozami" pozwalają one na zapoznawanie się z uczuciami i emocjami rozmówcy, w większej skali.
d) funkcja regulacyjna - "regulatory" są używane do sprawdzania i regulacji płynności rozmowy lub rolę "regulatora" może spełniać wzrok. Występują także "adaptery", czyli sygnały których celem jest łagodzenie napięć, których osoba doznaje np. strzepywanie pyłków z rękawa, drapanie, ściskanie dłoni czy obgryzanie paznokci.
9. Funkcje komunikacji interpersonalnej:
Komunikowanie się to jedyny sposób aby przekazywać sobie wzajemnie informacje, dzięki temu możemy uzewnętrznić własne emocje, myśli i także przekazać wiedzę. Komunikacja ułatwia ludziom nawiązywanie relacji z innymi. Dzięki niej łatwiejsze staje się utrzymywanie kontaktu, pozwala na zbieranie wiadomości o zjawiskach, ludziach faktach oraz zdarzeniach. Ułatwia sterowanie działaniami osób oraz całych grup. Dzięki niej można rozwijać się, przez weryfikowanie dotychczasowej wiedzy o otaczającym nas świecie. Umożliwia radzenie sobie z problemami, skutecznie wpływa na wyniki negocjacji.
Podczas komunikowania dochodzi także do problemów. Mogą nimi być:
1. problemy związane z relacjami międzyludzkimi: błędne postrzeganie otoczenia w którym znajduje się człowiek, nieumiejętna komunikacja, emocje, które są złym doradcą, uleganie stereotypom, a także zachowania odwetowe.
2. Problemu związane z dojściem do informacji - konflikt danych: może być spowodowany brakiem informacji, błędnym zrozumieniem danych, różnymi procedurami zbierania danych oraz różnymi sposobami interpretacji danych.
3. Problemy dotyczące sytuacji: dotyczące różnic w religii, ideologii lub tradycji. Problemy dotyczące wartości związanych z tożsamością osobistą oraz wartościami życia codziennego np. zwyczajami i konwenanse
4. Konflikt interesów: proceduralne, rzeczowe, psychologiczne
Komunikacja międzyludzka
Artykuł opracowała: mgr Nina Sienkiewicz
Z komunikacją mamy do czynienia, kiedy ktoś wysyła jakiś przekaz ze świadomym zamiarem wywołania odpowiedzi. Ktoś mówi "Dzień dobry", ktoś inny odpowiada mu "Cześć". Zatem - komunikacja – (słowo pochodzenia łacińskiego) przekazywanie informacji (łączność). Komunikacja międzyludzka (interpersonalna) – proces, dzięki któremu jednostka w bezpośrednim kontakcie z inną osobą przekazuje informacje i je otrzymuje.
Między rodzicami a dziećmi istnieje komunikacja interpersonalna. Przebiega ona w dwóch płaszczyznach:
1) zachowanie werbalne:
- wypowiedzi słowne;
2) zachowanie niewerbalne:
a) mimika twarzy (odczytywanie informacji z mimiki twarzy),
b) kinezjetyka – pozycja ciała np. skrzyżowanie rąk, wyprostowana postawa,
c) proksemika – odległość przestrzenna miedzy komunikującymi się osobami,
d) parajęzyk – wysokość i natężenie – ton głosu, tempo mówienia,
e) kontakt wzrokowy.
A więc komunikacja niewerbalna może wyrażać się następująco:
Bardzo ważna jest w komunikacji międzyludzkiej zgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych. Dwa różne komunikaty, chociaż zawierają się w tych samych słowach, mogą znaczyć zupełnie coś innego np. Ojciec, który wrzeszczy "Chciałbym mieć w domu trochę ciszy".
Przy wypowiedziach werbalnych warto zwracać uwagę na sposób myślenia rozmówcy i przetwarzania przez niego informacji, ponieważ występują dwa typy osób:
1) mozaikowy, równoległy – myślenie skojarzeniowe -charakterystyczne dla humanistów (skaczą z A do C następnie powrót do B),
2) linearny, liniowy, seryjny – charakterystyczny dla umysłu ścisłego (z A wynika B, z B wynika C).
Omawiając zagadnienia komunikacji, tego, kto wysyła informację nazywamy nadawcą, a adresata przekazu – odbiorcą. Aby komunikacja miedzy nadawcą, a odbiorcą była skuteczna, nadawca musi być przezroczysty, odbiorca zaś – empatyczny, tzn. musi umieć wczuć się w komunikat odebrany od nadawcy.
Warunki dobrej komunikacji interpersonalnej:
- dobra wola nadawcy i odbiorcy – właściwe nastawienie,
- odpowiedni czas – bez pośpiechu,
- odpowiednie okoliczności – miejsce, czynniki zewnętrzne (cisza, ciepło, przytulnie, właściwa odległość),
- odpowiednie możliwości – fizyczne (obie strony słyszą, widzą, rozumieją się nawzajem),
- podobne doświadczenia i właściwy poziom intelektualny,
- spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych,
- kontakt wzrokowy,
- koncentracja na rozmówcy,
- gotowość do podjęcia komunikacji,
- właściwa postawa ciała – otwarta,
- życzliwy, ciepły ton głosu,
- mimika twarzy – życzliwy wyraz twarzy,
- znajomość sposobu myślenia i przetwarzania informacji przez rozmówcę.
Do niektórych powyższych warunków doszlibyście sami, gdybyście się zastanowili nad pytaniem – Co mi pomaga w budowaniu dobrego kontaktu z inną osobą?
Natomiast na pytanie – Co mi przeszkadza w kontaktach z innymi ludźmi? – doszlibyście do następujących wniosków:
- nakazywanie, komenderowanie (Przestań się wreszcie użalać nad sobą i weź się do roboty),
- groźba, (Jeśli nie będziesz się uczył, nie licz na promocję do następnej klasy),
- moralizowanie, głoszenie kazań ( Ja w twoim wieku zawsze słuchałam rodziców, dlatego musisz mnie słuchać),
- osądzanie, krytykowanie, potępienie (Jesteś totalnym leniem. Zawsze wszystko odkładasz na później),
- obrzucanie wyzwiskami, wyśmiewanie, ośmieszanie (Zachowujesz się jak przedszkolak, a nie uczeń szkoły średniej).
Często się zdarza, że ludzie są tak zajęci, ż po prostu nie słuchają, co inni mówią. Bywają też tak zainteresowani tym, co sami mają do powiedzenia, że słuchają tylko po to, aby znaleźć chwilę przerwy i to powiedzieć. Czasami są tak pewni, że wiedzą, co druga osoba powie, że przekręcają jej wypowiedzi.
Czasami ludzie słuchają po to, żeby osądzać i oceniać tego, kto mówi, co z kolei sprawia, że staje się on ostrożny i przyjmuje postawę obronną. Na przykład – syn przedstawia swoje argumenty, a rodzic mówi „To głupie, to nieprawda”. Wówczas syn zaczyna wypowiadać się bardzo ostrożnie.
Zasadniczą przyczyną zniekształcenia komunikacji jest brak zaufania. Nieufność może spowodować ograniczenie wymiany informacji i podejrzliwość nawet, co do tej małej reszty.
Rola komunikacji w wychowaniu dziecka jest duża, ponieważ:
- daje podstawy rozwoju emocjonalnego,
- rozwija intelektualnie dziecko, gdyż otrzymuje wciąż nowe informacje ze świata ludzi dorosłych, uczy się zachowań poprzez komunikaty werbalne i niewerbalne,
- daje możliwość nawiązywania kontaktów z dalszych otoczeniem, także grupą rówieśniczą,
- uczy wchodzenia w określone role życiowe – nastolatka, chłopaka, męża, ojca, pracownika,
- uczy pokonywać trudności, rozwiązywać konflikty,
- wyrabia samoocenę,
- wyrabia postawę życiową,
- kształtuje osobowość,
- bardzo wyraźnie wpływa na jakość życia,
- czyni człowiekiem.
artykuł opracowała Nina Sienkiewicz
Proces komunikacji człowiek-komputer w dobie nowoczesnych systemów informacyjnych
W dobie nowoczesnych systemów informacyjnych zmieniają się podstawowe elementy procesów komunikacji w jakich może uczestniczyć człowiek. Scharakteryzowano i porównano proces komunikacji interpersonalnej, proces komunikacji człowiek-maszyna, a także proces komunikacji człowiek-komputer. Omówiono cechy charakterystyczne procesu komunikacji między użytkownikiem informacji elektronicznej a nowoczesnym systemem informacyjnym. Uwzględniono cechy charakteryzujące poszczególne elementy tego procesu, a więc człowieka (cechy demograficzne, potrzeby informacyjne, bariery psychologiczne), komputer (możliwości sprzętowe, bariery technologiczne) oraz system informacyjny (efektywność systemu, jakość dostarczanej informacji, przyjazność dla użytkownika).
Wstęp
Zmiany związane z wzrastającą rolą informacji, rozwojem nauk technicznych i upowszechnieniem nowoczesnych technologii, zachodzące w społeczeństwie mają swoje odzwierciedlenie w ewolucji procesów komunikacyjnych na poziomie jednostki. Upowszechnienie się technologii informatycznych, a w szczególności multimediów, sieci komputerowych, nowoczesnych systemów informacyjnych sprawia, że relacje człowiek-maszyna zmieniają się w miarę rozwoju technologicznego maszyn, jak i również w związku ze zmianami zachodzącymi w społeczeństwie.
Jakie czynniki wpływają na poszczególne elementy procesów komunikacyjnych, w których może uczestniczyć człowiek?
Proces komunikacji międzyludzkiej
Najbardziej podstawowym procesem komunikacji człowieka z otoczeniem jest komunikacja międzyludzka, czyli interpersonalna. Istnieje wiele definicji tego procesu. Dla celów opracowania wybrano definicję prezentowaną przez wybitnego badacza procesu komunikacji profesora Zbigniewa Nęckiego. Komunikowanie interpersonalne (międzyludzkie) to podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania, uzgodnienia zachowań wzajemnych i realizacji celów jednego lub obu uczestników procesu (rozmówców). Wymiana symboli wymaga wspólnego kodu, znanego wszystkim uczestnikom sytuacji komunikacyjnej. Celem komunikowania jest poprawa współdziałania, a nie porozumienia. Porozumienie jest tylko jednym z możliwych efektów komunikacji.
Rys.1. Schemat procesu komunikacji interpersonalnej
Aby scharakteryzować proces komunikacji interpersonalnej należy uwzględnić wszystkie możliwe czynniki wpływające na ten proces, czyli:
nadawca/odbiorca - cechy demograficzne ludzi uczestniczących w procesie,
kod - zazwyczaj jest to język naturalny, mimika, gesty,
symbole - znane i zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy,
otoczenie - cechy sprzyjające i przeszkadzające w procesie komunikacji (otoczenia spełnia bardzo ważną rolę w procesie).
Na zakłócenia w proces komunikacji interpersonalnej mogą mieć wpływ następujące czynniki:
treść komunikatów (np. niezrozumienie intencji przez uczestników procesu, lub wręcz niezrozumienie kodu),
zakłócenia procesu komunikowania (np. nieprawidłowa organizacja procesu, zakłócenia środowiskowe - zewnętrzne),
cechy zachowań poszczególnych uczestników procesu (np. zakłócenia językowe, brak spójności między kanałami werbalnymi, wokalnymi i niewerbalnymi).
W tym miejscu należy podkreślić, iż bardzo istotnym elementem procesu komunikacji międzyludzkiej jest komunikacja niewerbalna.
Proces komunikacji człowiek-maszyna
Proces komunikacji człowiek-maszyna tylko z pozoru niewiele różni się od procesu komunikacji interpersonalnej. W rzeczywistości jest to proces o wiele bardziej skomplikowany, ponieważ wpływa na niego o wiele więcej czynników niż w procesie komunikacji międzyludzkiej. Istnieje również wiele czynników (głównie wewnętrznych), które mogą zakłócić ten proces. Podstawowym problemem jest to, że w przeciwieństwie do procesu komunikacji międzyludzkiej, proces ten nie jest akcją naturalną i spontaniczną.
Rys. 2. Schemat procesu komunikacji człowiek-maszyna
Ogólny schemat procesu komunikacji człowiek-maszyna niewiele odbiega od schematu procesu komunikacji interpersonalnej. Jednakże poszczególne elementy tego procesu różnią się zasadniczo. W procesie tym otoczenie nie ma tak kluczowego znaczenia jak w procesie komunikacji interpersonalnej jego wpływ jest znacznie mniejszy. Poza tym zawsze jeden z uczestników procesu (nadawca lub odbiorca) jest maszyną. Z tego powodu w celu pełnego scharakteryzowania człowieka jako uczestnika procesu, oprócz cech demograficznych, należy uwzględnić umiejętności obsługi maszyn (urządzeń). W celu scharakteryzowania maszyny jako uczestnika procesu należy zwrócić uwagę na jej możliwości techniczne. Istotna zmiana następuje również na poziomie komunikatu. Kod, który zazwyczaj nie jest językiem naturalnym lecz uproszczonym systemem symboli, musi być zrozumiały zarówno dla człowieka jak i dla maszyny. Wymaga to od człowieka nauczenia się nowego kodu, dzięki któremu będzie umiał wydać polecenia maszynie i będzie rozumiał sygnały przez nią wysyłane. O ile w prostych urządzeniach mechanicznych kod jest ograniczony do kilku znaków, przycisków, ewentualnie kolorowych lampek a umiejętności jakie powinien opanować człowiek ograniczają się do wciśnięcia odpowiedniego przycisku i oczekiwania na reakcje maszyny, a następnie rozpoznania tej reakcji, jej zrozumienia i wykonania następnej czynności, o tyle w przypadku gdy tą maszyna jest komputer sytuacja zaczyna się komplikować. W takim przypadku nie wystarcza już opanowanie kilku komend. Konieczna jest umiejętność posługiwania się całymi zorganizowanymi systemami operacyjnymi, programami narzędziowymi itp.
Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a nowoczesnym systemem informacyjnym
W dobie nowoczesnych systemów informacyjnych proces komunikacji między użytkownikiem informacji elektronicznej a nowoczesnym systemem informacyjnym jest kluczowym zagadnieniem jakie powinno być rozpatrywane przy tworzeniu nowych systemów, a także przy unowocześnianiu i ulepszaniu tych już istniejących. Projekt nowoczesnego systemu informacyjnego powinien uwzględniać wszystkie aspekty ujęte w modelu procesu. Ma to niewątpliwy wpływ na wartość użytkową projektowanego systemu. Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym jest zbliżony do procesu komunikacji człowiek-maszyna, jednak w rzeczywistości jest on o wiele bardziej złożony.
Rys. 3. Schemat procesu komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym
Proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym jest hybrydą powstałą z połączenia dwóch poprzednio omawianych procesów. Nie jest to tylko proces komunikacji człowiek-maszyna (komputer), lecz także (co prawda nie bezpośrednio) proces komunikacji interpersonalnej między użytkownikiem informacji a projektantem/projektantami systemu informacyjnego oraz osobą/osobami odpowiedzialnymi za treści zawarte w systemie. Nie działają tu oczywiście wszystkie prawidłowości charakterystyczne dla komunikacji interpersonalnej, nie należy jednak zapominać, że ten pośredni kontakt z twórcami systemu zawsze istnieje. Charakterystyczną cechą tego procesu jest fakt, że otoczenie właściwie nie ma wpływu na sam proces komunikacji.
Bardziej szczegółowej charakterystyki wymagają przede wszystkim sami uczestnicy procesu. Jeśli nadawcą/odbiorcą jest człowiek to oprócz cech demograficznych oraz oczywiście umiejętności obsługi komputera i korzystania z komputerowych systemów informacyjnych pojawiają się szczególne dla tego procesu cechy psychologiczne i socjologiczne. Są to pewne bariery psychologiczne obserwowane u części osób związane z obawami dotyczącymi korzystania z komputera. Czynności tej może towarzyszyć wręcz paraliżujący strach i stres. Kolejnym elementem są potrzeby informacyjne użytkowników informacji, zarówno ujawnione, jak i te nieujawnione, o których istnieniu użytkownik nie wie. Potrzeby informacyjne można (podobnie jak inne potrzeby człowieka) kształtować poprzez specyficzne działania, można więc stwarzać nowe potrzeby, jak również eliminować potrzeby zbędne. Projektant systemu powinien wiedzieć do jakiej grupy ludzi system jest kierowany i jakie są ich potrzeby, aby system zoptymalizować. Wszystkie te czynniki maja bardzo duży wpływ na zachowania informacyjne użytkowników informacji, niezależnie od tego, czy pełnią w danym momencie rolę nadawcy, czy odbiorcy informacji.
Sam system informacyjny jest tworem o wiele bardziej złożonym niż jakakolwiek maszyna. Cechą dobrego systemu informacyjnego jest jego interaktywność, może on w związku z tym spełniać rolę zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Aby scharakteryzować system informacyjny należy wziąć pod uwagę jego możliwości techniczne (np. zdolność do przetwarzania danych graficznych, zdolność do interaktywnej komunikacji z użytkownikiem, umiejętność samouczenia się systemu, zdolność "wykorzystywania" informacji otrzymanych od użytkownika). Kolejnym elementem jest efektywność systemu informacyjnego, która niemal nierozerwalnie związana jest z jakością informacji zawartych w systemie, a także z przyjaznym interfejsem dla użytkownika. Te trzy wskaźniki są sprawdzianem na przydatność systemu informacyjnego dla użytkownika końcowego. Przyjazny interfejs gwarantuje łatwość dostępu do informacji, najlepiej jeśli użytkownik działa intuicyjnie. Ta intuicyjność daje poczucie łatwości użytkowania nawet bardzo skomplikowanego systemu. Jakość informacji jest cechą bardzo subiektywną, niemniej jednak konieczne jest aby informacje zawarte w systemie były maksymalnie wiarygodne, jednak nawet to nie gwarantuje, że będą zaspakajać wszelkie subiektywne potrzeby użytkownika. Stopień tego zaspokojenia i ogólnie rzecz biorąc zadowolenia użytkownika, uczucie satysfakcji jest wyznacznikiem efektywności systemu. Tak więc można stwierdzić, że wszystkie te elementy składają się na ocenę jakościową systemu informacyjnego.
Jak już wcześniej wspomniano otoczenie nie ma dużego wpływu na proces komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym, są jednak inne czynniki, które znacząco wpływają na ogólną ocenę procesu. Są to cechy charakterystyczne dla kanału przekazu. Jest nim komputer połączony z siecią Internet. Niestety ciągle jeszcze istnieją pewne ograniczenia związane z tym kanałem przekazu. Są to możliwości sprzętu komputerowego oraz przepustowość sieci komputerowych.
Wnioski
Wszystkie elementy modelu procesu komunikacji między użytkownikiem informacji a systemem informacyjnym spełniają bardzo ważną rolę w procesie tworzenia i eksploatacji systemu. Wszystkie te elementy są na tyle ważne, że brak jednego z elementów może spowodować, że system będzie bezużyteczny.
Podsumowując istnieją pewnie pytania, które musi sobie zadać projektant systemu informacyjnego. Są to:
Jaki jest cel (główne zadanie systemu)? Czemu ma on służyć?
Komu ma on służyć? Kto będzie użytkownikiem systemu? Jakie są potrzeby takiego typu użytkownika?
Jakie informacje będzie zawierał system ? Kto będzie dostarczał informacji do systemu, kto będzie tą informację selekcjonował i jaka jest gwarancja wysokiej jakości informacji w systemie?
Jakiej platformy sprzętowej i programowej użyć aby interfejs systemu był maksymalnie przyjazny dla danej kategorii odbiorców?
Jak łatwo zauważyć najpierw pojawiają się pytania dotyczące celu, typu użytkownika, rodzaju informacji, a dopiero na końcu występuje moment wyboru technologii, która umożliwi zrealizowanie wszystkich powyższych założeń.
W ostatnich latach te założenia zostały poważnie zachwiane, nastąpił niejako przerost formy nad treścią, a przecież w nowoczesnych systemach informacyjnych merytoryczna zawartość systemu jest elementem najistotniejszym.
Literatura
[1] HULICKI Z.: Systemy komunikacji multimedialnej, Kraków, Wydawnictwo Fundacji Postępu Telekomunikacji, 1998.
[2] KOWALCZYK E.: Człowiek w świecie informacji, Warszawa, Książka i Wiedza, 1974.
[3] NĘCKI Z., Komunikacja międzyludzka, Kraków, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, 1996.
[4] PRÓCHNICKA M.: Kontakt człowiek-maszyna (nowa sytuacja użytkowników inforrmacji). [W:] III Krajowe Forum Informacji Naukowej i Technicznej, Jastrzębie Zdrój, PTIN, 1995, s. 204-207.
[5] PRÓCHNICKA M.: Style interakcji użytkowników z systemami wyszukiwania informacji. Określenia. Problematyka. Próba typologi, Zagadnienia Informacji Naukowej, 1999, T. 73, nr 1, s. 29-36.
[6] SZWALBE J.: Badania potrzeb użytkowników informacji. Zarys problematyki i metodyki badań, Warszawa, IINTE, 1982.
[7] The cultures of Computing, Oxford, Cambridge, Blackwell Publishers, The Sociological Review, 1995
[8] WOJTKOWSKA W.: Potrzeby informacyjne użytkowników a język informacyjno-wyszukiwawczy systemu. Komunikat o badaniach prowadzonych w bibliotece pedagogiki i psychologii uniwersytetu w Białymstoku, Zagadnienia Informacji Naukowej, 1998, T. 71, nr 1, s. 74-77.
KOMUNIKACJA MIĘDZYLUDZKA
System przepływu informacji ma na celu usystematyzowanie procedur wymiany danych pomiędzy wszystkimi szczeblami przedsiębiorstwa, uzyskując w efekcie sprawniejsze zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa, podniesienie wydajności oraz planowe wdrażanie wszelkich projektów.
Możliwe przyczyny zakłóceń przepływu informacji to:
niedostosowana do potrzeb firmy struktura organizacyjna (zbyt smukła i scentralizowana lub zdecentralizowana struktura organizacyjna, niezachowanie zasady jednoosobowego kierownictwa, brak istotnych funkcyjnie komórek organizacyjnych),
niedookreślenie obszarów zadaniowych firmy (niewykonywanie lub redundancja określonych funkcji),
brak klarownego rozdziału kompetencji pomiędzy komórkami organizacyjnymi firmy (niedookreślone obszary zadaniowe dla komórek organizacyjnych, nakładanie się kompetencji decyzyjnych),
nieznajomość zadań i obowiązków na stanowiskach pracy,
brak ustalonych procedur realizacji zadań (kto ma co wykonać, w jakim czasie, skąd czerpać informacje i komu przekazywać informacje, jak monitorować wykonanie zadań),
nieznajomość obowiązujących procedur przez pracowników,
niedostatecznie określony obieg dokumentacji firmy (brak określenia zawartości dokumentów lub dróg przepływu dokumentów),
wady w komunikacji społecznej w firmie (nieumiejętność formułowania zadań i przekazywania poleceń, niedostateczne kwalifikacje zawodowe części pracowników - szczególnie kadry kierowniczej, cechy osobowości niektórych decydentów, niekontrolowane konflikty międzygrupowe lub interpersonalne).
Procedura prowadzenia badań i projektowania systemu przepływu informacji formalnych i nieformalnych:
diagnoza na podstawie wywiadu z kierownictwem firmy zasadności istnienia aktualnej struktury organizacyjnej firmy, realizowanych obszarów zadaniowych oraz zasad rozdziału kompetencji między komórkami organizacyjnymi
jeśli wynik diagnozy wskazywałby taką konieczność należałoby zmodyfikować strukturę organizacyjną firmy, obszary zadaniowe (strukturę przedmiotową firmy) lub klasyfikator zadań przedmiotowych oraz tablice kompetencyjne (przypisujące obowiązek wykonywania określonych zadań przedmiotowych danym komórkom organizacyjnym),
kolejnym etapem badań byłoby zdiagnozowanie na podstawie wywiadów z kierownikami komórek organizacyjnych znajomości przez ich podwładnych zadań i obowiązków na stanowiskach pracy,
w razie stwierdzenia braku znajomości zadań na stanowiskach pracy kierownicy komórek organizacyjnych zostaliby zobligowani do przeszkolenia pracowników w tym zakresie,
kolejny etap badawczy obejmowałby z wykorzystaniem ankiet i wywiadów weryfikację istniejących procedur realizacji zadań w firmie,
jeśli wyniki badań wskazywałyby na istnienie potrzeby modyfikacji lub stworzenia nowych procedur realizacji zadań, należałoby takowe utworzyć i następnie przeszkolić pracowników w posługiwaniu się nimi,
finalnym elementem badania i projektowania systemu przepływu informacji formalnych byłoby zbadanie i zaprojektowanie obiegu dokumentacji organizacyjnej firmy,
analiza istniejącego obiegu dokumentacji obejmuje:
badanie celowości funkcjonowania używanych w firmie dokumentów,
badanie zawartości merytorycznej funkcjonującej w firmie dokumentacji oraz używanych programów komputerowych;
stworzenie projektu obiegu dokumentacji zawiera
wykaz dokumentów kadrowych usankcjonowanych przepisami prawa pracy,
wykaz dokumentów nieobligatoryjnych,
opis celu tworzenia i zawartości merytorycznej dokumentów nieobligatoryjnych,
zestaw projektów dokumentów,
wskazanie podmiotów odpowiedzialnych za tworzenie i aktualizowanie dokumentacji,
określenie dróg przepływu dokumentów,
wskazanie miejsc przechowywania dokumentów,
wskazanie podmiotów uprawnionych do korzystania z dokumentów i określenie zasad dostępu do dokumentów
wdrożenie zaprojektowanego systemu przepływu informacji wraz z przeszkoleniem podmiotów obsługujących i administrujących systemem (wdrożenie może obejmować również stworzenie programu komputerowego obsługującego zaprojektowany system)
w trakcie prowadzenia prac badawczych i projektowych związanych z systemem przepływu informacji formalnych można równocześnie prowadzić prace nad elementami komunikacji społecznej w organizacji (ankiety i wywiady z kadrą zarządzającą wszystkich szczebli zarządzania oraz pracownikami).
Ze strony naszej firmy uczestniczą w projekcie: specjaliści od organizacji i zarządzania, psychologowie zarządzania i informatycy.
http://www.danmar.com.pl/doradcza_przeplyw_informacji_w_firmie.html
Komunikacja interpersonalna
Człowiek jest istotą społeczną. Żeby funkcjonować w społeczeństwie musi komunikować się z innymi jego członkami. Komunikacja daje nam szansę na wymianę myśli i współdziałanie. Umiejętność porozumiewania się jest podstawą kontaktów międzyludzkich. Niski poziom tych umiejętności prowadzi do samotności i poczucia bezradności, niezadowolenia oraz niepowodzeń w życiu osobistym.
Pojęcie "komunikowanie" wywodzi się od łacińskiego czasownika communico", "communicare (uczynić wspólnym, połączyć; przekazać wiadomości, naradzać się) i rzeczownika communio (wspólność).
Natomiast termin "komunikacja interpersonalna" swoje historyczne korzenie czerpie z pracy cybernetycznej i telekomunikacyjnej matematyka Claude Shannona oraz inżyniera (cybernetyka) Warrena Weavera opublikowanej w 1948 roku. Zaprezentowano w niej model transmisji sygnałów w układach telekomunikacyjnych (telefonu i telegrafu - C. Shannon pracował dla laboratorium Bell Telephone).
Model swój Shannon i Weaver (1948) przedstawili na poniższym schemacie.
Model ten został szybko zaadaptowany do opisu komunikacji międzyludzkiej. Wystarczyła zmiana nazwy "nadajnik" w "nadawcę", a "odbiornik" w "odbiorcę". Jednak do dziś w literaturze naukowej na określenie komunikacji interpersonalnej najczęściej używa się definicji cybernetycznej. Zgodnie z nią komunikowanie jest przepływem informacji od nadawcy do odbiorcy.
Definicja ta dobrze opisuje komunikację komputerów, ale nie ludzi. Dla komputerów słowa i ich ciągi są zdefiniowane algorytmicznie (jednoznacznie). Nie uwzględnia się też kontekstu sytuacyjnego, w którym zachodzi komunikacja. Natomiast dla ludzi słowa i ich sekwencje często mają odmienne znaczenie. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy z nas posiada własne doświadczenie życiowe wpływające na sposób jego myślenia i rozumienia mowy a sam przekaz może dokonać się w zupełnie różnych sytuacjach.
W tym rozumieniu komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaków z innymi. Mową, mimiką, pantomimiką i intonacją głosu, przekazujemy sobie określone informacje (Augustynek 2008).
Natomiast Nęcki (1996) definiuje komunikację interpersonalną, jako podejmowaną w określonym kontekście sytuacyjnym wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Można wyróżnić kilka rodzajów komunikacji wśród ludzi:
interpersonalna - zachodząca pomiędzy ludźmi;
intrapersonalna - monolog wewnętrzny;
społeczna – grupowa;
zapośredniczona - przy użyciu urządzeń technicznych (telefon, komputer).
Najnowsze środki komunikowania się w dużym stopniu zmodyfikowały tradycyjne rodzaje komunikacji. Ludzie coraz rzadziej prowadzą bezpośrednie rozmowy. Wypierają je rozmaite formy komunikacji elektronicznej (poczta internetowa, komunikatory, fora, czaty, grupy dyskusyjne, itp.).
Do zaistnienia komunikacji interpersonalnej muszą istnieć 4 ogniwa:
Nadawca, czyli osoba, która przesyła informację.
Odbiorca - to osoba, do której daną informację kierujemy.
Kod, czyli sposób przekazania i odczytania informacji (obraz, gest, słowo, itd.).
Kanał, przez który przepływa informacja. Każdy kanał ma swoją określoną przepustowość i pojemność. Różna jest szybkość transmisji informacji w kanale wzrokowym a inna słuchowym czy węchowym.
Przepływ informacji podczas komunikacji interpersonalne j przedstawiono poniżej na schemacie:
Istnieją dwa podstawowe typy komunikacji interpersonalnej:
Komunikowanie (wysyłanie komunikatu w przestrzeń informacyjną, z intencją bycia odebranym. Przykłady to: dzieło sztuki, program telewizyjny, obwieszczenia, testament, itd.
Komunikowanie się (dialog, dyskusja, negocjacje, pogawędka). Cechą tego typu komunikacji jest istnienie sprzężenia zwrotnego, które jest czasowym odwróceniem ról w komunikacji. Jest to reakcja na komunikat nadawcy.
Można też wyróżnić komunikację werbalną i niewerbalną. Komunikacja werbalna występuje w dwóch podstawowych formach:
Komunikacji ustnej - stanowi ona najczęstszy sposób przekazywania informacji pomiędzy ludźmi. Do popularnych form tej komunikacji zaliczymy rozmowy indywidualne lub grupowe oraz przemówienia. Zasadniczymi zaletami tego rodzaju komunikacji są: szybkość i łatwość w uzyskaniu sprzężenia zwrotnego. Wadą, jest podatność na zniekształcenia. Dużą rolę odgrywają tutaj takie czynniki, jak:
akcentowanie (badania dowiodły, że często jest to ważniejsze niż sama treść wiadomości) ;
płynność wypowiedzi (elokwencja);
parafrazowanie – ujmowanie w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany;
potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie (Harwas - Napierała 2008).
Komunikacji pisemnej - do komunikatów pisemnych zaliczymy notatki, listy, faksy, emaile i wszystkie inne sposoby przekazywania słów czy symboli w formie pisemnej. Komunikaty pisemne są sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu.
Obok werbalnej istnieje komunikacja niewerbalna. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta nie wymaga słów. Nazywamy ją często "mową ciała". Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą (Stewart 2008):
Mimika - ruchy wyrazowe mięśni twarzy i oczu wyrażające przezywane emocje:
spontaniczne (niekontrolowane);
odegrane (kontrolowane i służące komunikowaniu o własnych emocjach).
Mimika stanowi ważne źródło informacji o stanach emocjonalnych i postawach. Wykazano, że występuje sześć głównych rodzajów mimiki towarzyszących przeżywanym podstawowym emocjom:
szczęściu;
zdziwieniu;
strachu;
smutku;
gniewu;
pogardy.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi, grymas twarzy, wyraz oczu podczas rozmowy – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy może zdradzić nasze prawdziwe uczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że Często nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Możemy też, tak jak to robią aktorzy, odegrać uczucia wcale ich nie przeżywając.
Pantomimika (gesty, ruchy i postawa ciała). Gesty towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy bardzo często pomagamy sobie gestykulując rękoma, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem, gładzimy włosy itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Są one ważnym uzupełnieniem komunikacji werbalnej. Mogą świadczyć o naszych emocjach. Ziewając sygnalizujemy zmęczenie, senność lub znudzenie. Wymachując rękoma możemy wyrazić złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy.
Odpowiednio dobrane gesty pomagają w zrozumieniu przekazywanych komunikatów. Gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów, w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym lub niezrozumiałym.
Postawa ciała przyjmowana podczas rozmowy wyraża nasz stosunek do drugiej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i tułowiem oraz stopami. Pozycja z głową pochyloną do przodu i rękami założonymi, dłońmi zaciśniętymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. Założenie nóg świadczy o pewności siebie. O tym samym a zarazem poczuciu własnej wartości świadczy siedzenie na środku krzesła, fotela, a zwłaszcza kanapy. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność.
Wokalizacja (intonacja głosu). Można mówić zimno albo ciepło, ostro lub łagodnie, monotonnie względnie dynamicznie, spokojnie bądź nerwowo, głośno lub cicho. Intonacja głosu może zmienić sens wypowiedzi choćby w zdaniu: "tylko Ciebie tu brakowało".
Wygląd fizyczny – sposób ubierania się (np. w mundur), czesania, ozdabiania, malowania, poziom higieny osobistej. Bardzo często pierwsze wrażenie (pierwszych kilka sekund) decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy czy nawiązaniu udanej znajomości.
Kontakt wzrokowy - w czasie rozmowy nasza uwaga koncentruje się na oczach (przeciętnie przez około 50% czasu jej trwania (Stewart 2008). Patrzenie na inną osobę jest przejawem pozytywnej lub negatywnej oceny. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać kontakt wzrokowy z rozmówcą by wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest koncentracja uwagi na rozmówcy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez kontakt wzrokowy, ale również:
zmianę wielkości źrenic;
częstotliwość mrugania;
szerokość otwarcia oczu.
Odległość od partnera (dystans fizyczny między rozmówcami) odległość w trakcie komunikacji jest ważną informacją o wzajemnych relacjach i poziomie akceptacji. Odległość od partnera jest związana z relacją zachodzącą między dwiema osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest sympatia tym odległość między nimi podczas rozmów jest mniejsza i odwrotnie. Jeżeli odczuwamy do kogoś niechęć lub się go boimy zawsze będziemy dążyć do utrzymania bezpiecznego dystansu przestrzennego. Odległość od partnera dzieli się na 4 strefy:
Intymną (bezpośredni kontakt dotykowy). Dotyk i kontakt fizyczny oznacza zwykle zażyłość. Może mieć charakter pozytywny, wyrażając chęć bycia z drugą osobą (uścisk dłoni, głaskanie, przytulenie, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo wręcz jej atakowaniu czy molestowaniu.
Indywidualna (przestrzeń wyznaczona zasięgiem naszych rąk).
Społeczna (powstająca podczas codziennych kontaktów społecznych). Przestrzeń ta jest ograniczona do takich rozmiarów, aby do utrzymania interakcji nie były potrzebne dodatkowe urządzenia.
Publiczna (umożliwiająca bezpośredni kontakt wzrokowy przy równoczesnym użyciu sprzętu nagłaśniającego; choćby podczas wykładu czy zebrania).
W przebiegu komunikacji wyróżniono kilka stylów komunikowania:
współpracujący (partnerski) – przeważnie są to dialog lub negocjacje, w których osoby mają równe uprawniania i pozycję;
dominujący (zhierarchizowany) – jedna ze stron ma przewagę nad innymi;
manipulacyjny – jedna ze stron dla osiągnięcia własnych celów stosuje różne techniki psychomanipulacji.
W zależności od cech odbiory i jego relacji z nadawcą możliwe są różne typy reakcji na komunikaty:
uległa;
agresywna;
asertywna.
Zachowanie uległe, oznaczające tendencje do ucieczki jest oparte (podobnie zresztą jak i agresywne) na reakcjach instynktownych, jakie pojawiają się w obliczu zagrożenia. Znacznie bardziej przydatne w dochodzeniu do porozumienia są argumentowanie oraz dyskutowanie. Są one charakterystyczne dla zachowań asertywnych.
Asertywność jest umiejętnością walki o swoje prawa, bez naruszania praw innych ludzi. Jest zdolnością do odmawiania i zgadzania się w zależności od potrzeb. Każdy z nas ma prawo być sobą, zachowywać się zgodnie z wyznawanym systemem wartości etycznych i moralnych oraz swoimi przekonaniami. Asertywność, jest często alternatywą agresji. Człowiek agresywny wyraża swoje emocje i przekonania nie biorąc pod uwagę innych ludzi. Często świadomie stara się zadać ból innym. Natomiast jednym z zasadniczych elementów asertywnego zachowania jest otwartość i uczciwość (Augustynek 2008).
Typy wymienionych powyżej typów zachowań – uległy, agresywny i asertywny – znajdują odzwierciedlenie w komunikacji zarówno werbalnej, jak i niewerbalnej. Osoba uległa obawia się wyrazić swoje uczucia, czuje się winna, usprawiedliwia swoje zachowanie. Zachowuje się przez to niespokojnie, ucieka spojrzeniem i częściej używa sformułowań typu "czy byłbyś tak uprzejmy" itp.
Człowiek agresywny czuje w stosunku do innych złość czy nawet nienawiść. Szuka poklasku i uwagi, często przerywa innym, wtrąca się, wywyższa. Posuwa się do gróźb używając sformułowań typu "uważaj", "jeśli nie…", "lepiej byś" itp.
Natomiast osoba asertywna śmiało wyraża swoje uczucia, wykazuje zainteresowanie innymi ludźmi, patrzy im prosto w oczy i okazuje równocześnie szacunek. Często zadaje pytania typu, "co sądzisz", "jakie jest twoje zdanie?", a także formułuje zdania takie jak: "ja myślę", "czuję", itp. Asertywność nie jest cechą wrodzoną, a rezultatem doświadczeń życiowych.
Należy pamiętać, że w procesie przekazywania komunikatu mogą wystąpić zakłócenia zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w taki sam sposób, w jakim wyemitował go nadawca. Mówimy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły zakłócenia. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie treści, których dany komunikat dotyczy. Zjawisko to nazywamy szumem w komunikacji interpersonalnej, którymi są czynniki utrudniające percepcję przekazu zawartego w komunikacie. Można wyodrębnić szumy o charakterze zarówno fizycznym (hałas, zbyt duża odległość) i psychologicznym - zmęczenie, zaburzenia koncentracji uwagi, wady analizatorów zmysłowych, itp.. Niezależnie od tego podziału wyróżnia się też następujące rodzaje szumu informacyjnego (Stewart 2008):
utrudnienia percepcyjne (hałas, zbyt duża odległość, niewyraźny przekaz);
wybiórczość lub zaburzenia koncentracji uwagi;
wykonywanie różnych czynności podczas komunikacji;
brak umiejętności decentracji (przyjęcia perspektywy rozmówcy);
różnice kulturowe i językowe;
stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym, tj. jeżeli rozmówca posiada określone cechy wskazujące na jego wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, z kolei niestety często w sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski;
przeciążenie informacyjne – natłok informacyjny (zbyt duża ilość przekazywanych w komunikacie informacji);
samopoczucie;
stan zdrowia;
poziom zmęczenia;
nieadekwatne do sytuacji emocje;
komunikacja równoległa - rozmówcy prowadzą równocześnie kilka wątków rozmowy lub rozmawiają też z innymi osobami, chociażby przez telefon;
wybiórczość uwagi - koncentrowanie się jedynie na niektórych informacjach zamiast na całokształcie komunikacji (przykładem może być w tym przypadku tendencyjne filtrowanie informacji - niedostrzeganie jednych, przy równoczesnym uwypuklaniu znaczenia drugich);
brak spójności (kongruentności) pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną.
W większości przypadków strony współuczestniczące w komunikowaniu się starają się, aby komunikacja była satysfakcjonująca dla obu stron tudzież kongruentna (spójna), czyli aby informacje przekazywane werbalnie, a także niewerbalnie były ze sobą zgodne, by niosły te same informacje. Komunikat niekongruentny ma miejsce, kiedy np. ktoś mówi z uśmiechem: "nienawidzę cię", (chociaż czasem może być potraktowany jako żart).
Aby skutecznie porozumiewać się z innymi należy przestrzegać szeregu reguł dobrego komunikowania się. Niektóre z nich przedstawiono poniżej:
Trzeba mieć świadomość własnych celów, cech fizycznych i psychicznych, preferencji i motywów.
Umiejętnie wykorzystać redundancję, czyli nadmiarowość informacji, która jest powtarzaniem całego lub ważnych fragmentów komunikatu względnie ponownym przedstawianiem jego treści w innej postaci. Człowiek dzięki niej może zrozumieć przykładowo niewyraźną mowę. Redundancja bywa też stosowana do podkreślenia znaczenia lub uniknięcia wpływu szumu czy trudności w zapamiętywaniu przez odbiorcę. Niejednokrotnie powtarzamy kilka razy nasz numer telefonu lub termin spotkania by utrwalić w pamięci rozmówcy te informacje.
Uwzględniać stan uwagi rozmówcy – nikt nie jest w stanie na raz odebrać bardzo dużej ilości informacji bez względu na to, co mówimy i w jaki sposób. Aby przeciwdziałać temu dzielimy dużą porcję informacji na części, powtarzamy je, wiążemy z innymi ważnymi dla słuchacza zdarzeniami.
Liczyć się z uczuciami drugiej strony – powinniśmy zwracać uwagę na system wartości wyznawany przez naszego interlokutora.
Zwracać uwagę na sens, a nie tylko na treść i formę wypowiedzi. Zrozumienie treści kierowanych do nas przekazów jest pełniejsze, gdy staramy się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów czy słów. Treść powinna być odbierana w kontekście poruszanego zagadnienia. Zasadniczym błędem jest wyrywanie poszczególnych fragmentów przekazu z jego całościowego kontekstu czy też zwracanie przesadnej uwagi na sposób wypowiedzi.
Przyjąć punkt widzenia adwersarzy. W przypadku rozbieżności stanowisk lub poglądów korzystnie jest spojrzeć na problem z pozycji drugiej strony. Chwilowa (w wyobraźni) zamiana ról jest szczególnie przydatna w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów w komunikacji i narastającego z nimi konfliktu.
Mówić w sposób jasny, a także rzeczowy. Zasadniczym mankamentem w tym przypadku bywa konstruowanie do przesady długich i nadmiernie złożonych zdań, w których mówca pragnie głównie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.
Wspierać słowa komunikacją niewerbalną. Należy zwrócić szczególną uwagę na kongruentność w komunikacji werbalnej i pozasłownej tak, aby uniknąć sprzecznych lub niejasnych komunikatów.
Istotnym elementem warunkującym efektywność komunikacji jest umiejętność uważnego i aktywnego słuchania (a nie tylko słyszenia), a także pokazywania rozmówcy zainteresowania tym, co on mówi. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak niewerbalnej. Powtarzanie, parafrazowanie, potakiwanie, uśmiech, zdziwienie to tylko niektóre z możliwych do zastosowania sygnałów świadczących o aktywnym słuchaniu. Samo słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych.
Słuchanie polega na odkodowaniu znaczenia przekazu do nas kierowanego. Może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie to znaczy prawie tyle samo, co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas, kiedy poziom motywacji i uwagi osoby słuchającej jest bardzo niski. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Przeciwieństwem tego jest aktywne słuchanie, służące uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy i rozumienia jego punktu widzenia.
Aby zapobiec błędom w odbiorze treści przekazu powinniśmy wykształcić w sobie umiejętność uważnego i aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć:
nie przerywając rozmówcy, pozwalając wypowiedzieć się mu do końca, często bowiem najistotniejsza informacja podawana jest pod koniec przekazu, w jej puencie;
parafrazując (definiując) swoimi słowami to, co druga osoba do nas mówi;
precyzując poprzez zadawanie pytań;
unikając interpretowania wyrwanego z kontekstu fragmentu skierowanego do nas przekazu;
dzieląc się z odbiorcą swoimi odczuciami, wiedzą i wcześniejszymi doświadczeniami;
słuchając z nastawieniem na pełne zrozumienie rozmówcy w tym także jego emocji a zwłaszcza motywacji.
http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=425
