Podstawy podejścia do problematyki jakości:

• Inżynieria jakości

• Jakość w praktyce

• Cechy jakości produktu

• Jakość w toku istnienia produktu

1. Inżynieria jakości:

Inżynieria jakości dział kwalitologii (kwalitologii stosowanej).

Jest to praktyczna dyscyplina naukowa dysponująca rozległym zestawem metod analitycznych i organizatorskich, pomocnych w uzyskaniu i utrzymywaniu ekonomicznie uzasadnionej jakości wyrobów oraz usług.

Celem inżynierii jakości jest praktyczne kształtowanie jakości w sposób efektywny nie tylko w fazie produkcyjnej, ale również w fazie przed- i poprodukcyjnej.

Działania podejmowane w ramach inżynierii jakości dotyczą:

• Zapewnienia jakości podczas planowania jakości produktów i procesów

• Zapobiegania brakowi jakości w trakcie realizowanych działań

• Zabezpieczenie jakości w trakcie eksploatacji i utylizacji produktów

• Ekonomicznej analizy i oceny podejmowanych działań

Cele inżynierii jakości wynikają z potrzeb i oczekiwań człowieka, a jednocześnie są skutkiem jego praktycznego działania. W ich urzeczywistnianiu obowiązują kryteria racjonalności, optymalności i skuteczności.

Cele te, koncentrując się na doskonaleniu jakości produktów, są osiągane z wykorzystaniem metod z dziedziny organizacji, techniki, ekonomii, prawa, statystyki, psychologii, socjologii itp…

2. Jakość w praktyce:

W praktyce przemysłowej jakość początkowo była rozumiana jako przydatność użytkowa czyli stopień, w jakim dany wyrób zaspokaja indywidualne potrzeby określonego nabywcy.

Pierwsze zapisy dotyczące jakości można odnaleźć już w Kodeksie Hammurabiego wydanym w 1750 roku przed Chrystusem, gdzie nakazywano ukarać śmiercią murarza w przypadku gdy zbudowany przez niego dom zawaliłby się i zabił mieszkańców.

W 1664 roku reformator francuskiej gospodarki Jean Buptiste Colbert pisał, że „jeżeli fabryki dzięki starannej pracy zagwarantują jakość wyrobów, wówczas obcokrajowcy chętnie będą się zaopatrywali, a do Królestwa popłyną pieniądze”.

Różnorodność definicji jakości wynika z punktu widzenia, kategorii i aspektu w jakim pojęcie jakości można rozpatrywać, mianowicie:

– w aspekcie filozoficznym, jako wyodrębnienie z rzeczy i zjawisk elementów, które uznać można za jakościowo jednorodne,

– w aspekcie prawnym, jako przestrzeganie norm jakościowych, ujętych w odpowiednich przepisach,

– w aspekcie socjologicznym, jako ustosunkowanie się użytkowników do określonych cech wyrobów,

– w aspekcie humanistycznym, jako kształtowanie warunków życia i pracy sprzyjających wzrostowi poziomu kultury i moralności środowiska ludzkiego,

– w aspekcie technicznym, jako zrozumienie preferowania określonych właściwości jakościowych nadawanych przedmiotom, w celu wykazania optymalnej przydatności społecznej i użytkowej spełniającej oczekiwania użytkowników,

– w aspekcie ekonomicznym, jako uwzględnienie użyteczności społecznej, przydzielonych wyrobom właściwości jakościowych.

Jakość jest jednym z tych pojęć, które niełatwo poddają się próbom ścisłego definiowania. Jedną z przyczyn tej sytuacji jest fakt, że jakość nie jest pojęciem jednoznacznym, a często znaczenie zależy od kontekstu, w którym zostało użyte.

Autor	Definicja
Lao Tsu	Jakość to doskonałość, do której trzeba dążyć, lecz nie daje się jej osiągnąć.
Arystoteles	Jakość to to co sprawia, że „rzecz jest rzeczą, którą jest”, cechy odróżniające dana rzecz od innych rzeczy tego samego rodzaju.
Platon	Jakość to sąd wartościujący oznaczający stopień doskonałości w stosunku do idei.
Cyceron	Jakość to właściwość przedmiotu.
Rene Descartes	Jakość to tylko subiektywne reakcje naszych zmysłów.
E. W. Deming	Jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności osiągnięty po niskich kosztach i stosownie do wymagań rynkowych.
G. Taguchi	Jakość to strata społeczna jaką może spowodować wyrób po przekazaniu go odbiorcy.
J. Juran	Jakość to zdatność do użycia lub zastosowania.
P. Crosby	Jakość to spełnienie wymagań.
Masaaki Imai	Jakość to to co można poprawić.
Olejnik, Wieczorek	Jakość to właściwość charakteryzująca przydatność wyrobu do sprawnego spełniania funkcji oczekiwanych ze strony użytkowników
Muhlemann	Jakość to zaspokojenie potrzeb i spełnienie wymagań konsumenta.
Ansell	Jakość to dawanie klientom tego czego chcą, kiedy zechcą, po właściwej cenie i bez popełniania błędów.
E. Kindlarski	Jakość to stopień, w jakim wyrób może spełnić wymagania odbiorcy.
W. Mantura	Jakością to niepusty zbiór cech, J={C1, C2, C3, …, Cn}
R. Kolman	Jakość to stopień spełnienia zbioru wymagań, których całkowite zaspokojenie oznacza osiągnięcie stanu doskonałości względnej.
EOQC	Jakość to stopień spełnienia przez wyrób wymagań odbiorcy, wypadkowa jakości projektu i jakości produkcji
PN-EN ISO 9000:2006	Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

W miarę wytwarzania coraz to bardziej złożonych wyrobów zaczęto stosować również takie pojęcia jak:

• klasa jakości

• jakość wykonania

• jakość preferencji

Klasa jakości:

Utożsamiana z gatunkiem tzn. stopniem, w jakim dany rodzaj produktu ma potencjalną zdolność zadowolenia ogółu nabywców; obejmuje ona produkty niekoniecznie o jednakowych właściwościach, ale o zbliżonym zbiorze funkcji i o zbliżonym stopniu spełnienia dotyczących ich wymagań.

Jakość wykonania:

jakość zgodności tzn. stopień zgodności wyrobu z wzorcem lub z wymaganiami ujętymi w specyfikacji.

Jakość preferencji:

Stopień w jakim – w wyniku porównania – określony wyrób znajduje u nabywcy pierwszeństwo przed innym wyrobem.

Jakość produktu może być określona tylko z uwzględnieniem wzajemnych powiązań pomiędzy nim a podmiotami kształtującymi jego właściwości – dostawcą i odbiorcą czyli klientem

Z punktu widzenia dostawcy jakość jest determinowana przez parametry istotne dla sukcesu jego organizacji – zyskowność, konkurencyjność, technologiczność

Spośród wielu znaczeń jakości, dla dostawcy, szczególne znaczenie praktyczne ma to, że jakość oznacza:

• właściwości produktu spełniające wymagania klienta i zapewniające jego satysfakcję (jakość zorientowana na dostarczenie dochodu),

• wolność od wad, czyli błędów (w tym sensie jakość jest zorientowana na koszty-im wyższa jakość tym mniejsze koszty)

Klient	Producent
Potrzeba użytkowności: Funkcjonalność Ekonomiczność Niezawodność	Potrzeba zysku: Koszt Cena Sprzedaż
Potrzeba komfortu i doznań estetycznych: Estetyka Ergonomia	Potrzeba technologiczności: Nowoczesność technologii Możliwość doskonalenia
Potrzeba prestiżu: - Unikatowość	Potrzeba konkurencyjności: - Wielkość rynku/ udział w rynku

3. Cechy jakości produktu:

Produkt

Wyniki procesów służące zaspokojeniu określonych potrzeb i oczekiwań nazywany produktami.

Można je podzielić na trzy ogólne kategorie:

• wyroby-postać materialna,

• usługi-postać działania,

• utwory-wytwory intelektualne.

Produktem są zarówno produkty oferowane klientowi do zakupu, udostępniane do użytku, przekazywane nieodpłatnie, jak i osiągnięcia w dziedzinie organizacji wewnętrznej (wewnątrzzakładowe efekty procesów, np. dokumentacja, organizacja itp.) oraz produktu niezamierzone (uboczne, niepożądane, szkodliwe itp.).

Cechy / właściwości

„element odróżniający lub charakteryzujący pod jakimś względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej rzeczywistości; właściwość, rys, znamię” .

Cechą jest każdy mierzalny (wielkość) lub niemierzalny (dający się opisać słowami) element orzekający o danym obiekcie (produkcie, procesie lub systemie).

Cecha może być badana za pomocą różnych metod umożliwiających rozpoznanie pewnego zbioru jej różnorodnych stanów. Cecha wyróżniająca produkt jest jego właściwością.

Właściwości wiązaną z jakością jest inherentna właściwość obiektu związana z wymaganiami.

Cechy mierzalne (ilościowe) to takie, które w wyniku pomiaru można określić za pomocą liczby i jednostki miary.

Występują one w poszczególnych jednostkach badanej zbiorowości z określonym natężeniem i są właściwościami które można zmierzyć i wyrazić liczbowo, np. w kilogramach, centymetrach, sztukach itp…

Cechy mierzalne są opisywane zmiennymi, których wartości odnosi się do skal ze zdefiniowanymi podziałkami. Cechy te mogą podlegać ocenie liczbowej, zaś ich kontrola może być niekiedy czasochłonna.

Cechy mierzalne dzieli się na ciągłe i skokowe (dyskretne).

Cechy ciągłe mogą przyjąć każdą wartość pośrednią z określonego przedziału liczbowego (typowymi jednostkami miary cech ciągłych są m.in. lata, dni, metry, kilogramy), zależą od dokładności dokonywanych pomiarów np. masa wyrażana w kilogramach lub gramach. Do ich określenia można użyć skali przedziałowej (interwałowej) lub ilorazowej (stosunkowej).

Cechy skokowe (dyskretne) tworzą przeliczalny lub skończony zbiór wartości na danej skali liczbowej, przy czym najczęściej jest to zbiór liczb całkowitych dodatnich, np. liczba niezgodności. Cecha skokowa przyjmuje tylko wartości całkowite i zmienia się co najmniej o jedną jednostkę.

Cechy niemierzalne (jakościowe) to takie, których pomiar nie jest możliwy, a ich zgodność z wymaganiami można ocenić tylko przez porównanie z wzorcem.

Zazwyczaj są wyrażane za pomocą określeń słownych, np. płeć, umiejętność, kolor, marka produktu i nie można na nich wykonywać działań matematycznych.

Cechy niemierzalne można odnosić do skali dwu- lub wielostanowej. Cechy odnoszone do skali dwustanowej mogą podlegać ocenie alternatywnej. Ich kontrola jest łatwa i nie wymaga dużego nakładu czasu.

Cechy niemierzalne można podzielić na porządkowe i nominalne.

Jakościowe cechy porządkowe (quasi-ilościowe) można uporządkować np. ocena szkolna, zaś oceny nominalne są jednakowo ważne np. płeć, nazwa produktu, kolor.

Wartością nominalną (docelową) właściwości jest wartość preferowana lub podana w specyfikacji wartość odniesienia (ISO 3534-2:2006, p.3.1.2). Jako odniesienie można zadać określoną wartość najbardziej pożądaną i/lub wartości graniczne.

Wartość cechy uzyskana w wyniku procesu jest wartością rzeczywistą.

Cechy mierzalne mogą przyjmować różne wartości z przedziału zależnego od stopnia uregulowania procesu. Niemierzalne cechy, przyjmujące tylko dwie wartości (zgodność lub niezgodność ze specyfikacją), wskazują jedynie na dopuszczalny lub niedopuszczalny stan jakości.

Charakterystyka jakości

Charakterystyka jakości obiektu jest zbiorem jego cech.

Projektant na podstawie rozpoznanych wymagań zainteresowanych stron precyzuje charakterystykę jakości produktu, technolog zaś określa charakterystykę jakości procesu.

Kategorie charakterystyk jakości produktu:

• fizyczna – mechaniczna, elektryczna, chemiczna

• sensoryczna – węchowa, słuchowa, dotykowa

• behawioralna – grzeczność, uczciwość

• temporalna – punktualność, niezawodność

• ergonomiczna – dostosowanie do człowieka

• funkcjonalna – osiągi

Charakterystyki, podobnie jak cechy, mogą być produktowi przynależne np. charakterystyka fizyczna, lub przypisane np. charakterystyka kosztowa.

Charakterystyki mogą być też ilościowe (zbiór cech mierzalnych) lub jakościowe (zbiór cech niemierzalnych).

Grupowe charakterystyki jakości

Jakość należy określać za pomocą cech nadających się do użycia jako kryteria jakości.

Kryteria można łączyć w grupy znaczeniowe odpowiadające podstawowym aspektom badania jakości.

Hierarchiczny model jakości obiektu :

Na rysunku przedstawiono hierarchiczny, trójpoziomowy model jakości obiektu.

Tworzą od charakterystyki (grupy cech wyodrębnionych ze względu na określoną jednorodność) i wchodzące w ich skład właściwości (cechy elementarne).

D.A. Garvin wyróżnia osiem grup cech produktów (tzw. wymiarów jakości) zaliczając do nich:

1. osiągi – użyteczność odpowiadająca osiągom, charakterystykom istoty produktu, określoną przez jego główne parametry użytkowe (np. przyspieszenie, zużycie paliwa)

2. osobliwości - odpowiadające drugorzędnym cechom produktu, określone przez parametry uzupełniające główne parametry użytkowe (np. izolacyjność ścian kabiny pojazdu, wyposażenie w klimatyzację)

3. niezawodność – zdolność bezusterkowego działania produktu w określonym przedziale czasu

4. zgodność z wymaganiami – zgodność właściwości produktu z uprzednio ustalonymi standardami, spełnienie oczekiwań (np. zgodność obsługi ze standardem operacyjnym)

5. trwałość – zdolność wykorzystania produktu w ciągu określonego czasu

6. łatwość obsługi – podatność obsługowa, kompetencje pracowników serwisu

7. estetykę – odzwierciadlającą subiektywne opinie o produkcie formułowane na podstawie przeżyć psychicznych, oddziaływanie na zmysły

8. jakość postrzeganą – powiązaną ściśle z marką produktu i reputacją dostawcy

Użyteczność wyrobu

rozumiana procesowo jako stopień w jakim wyrób spełnia oczekiwania użytkownika w zakresie skuteczności, efektywności i zadowolenia z interakcji w określonym kontekście użycia.

Za pomocą użyteczności charakteryzuje się jakość wyrobu, zakładając, że warunki w których jest on użytkowany są określone. Jest to jakość potencjalna w danych warunkach.

Jakość użytkowa produktu definiowana jako jakość postrzegana przez użytkownika wtedy, gdy wyrób jest użytkowany w danym środowisku i w danym kontekście użycia. Jest ona jakością wynikową, charakteryzującą wyrób w szerokim kontekście użycia do wykonania rzeczywistych zadań w realnym środowisku.

Jakość użytkową, jako wynik użytkowania wyrobu będącego rezultatem procesów projektowania i wytwarzania można przedstawić następująco:

Kryteriami oceny jakości użytkowej są:

1. skuteczność , czyli dokładność i kompletność osiągania przez użytkownika celów w danym kontekście użycia

2. efektywność zasobów (koszty, czas) użytych do osiągania celów w danym kontekście użycia

3. bezpieczeństwo w stosunku do ludzi, biznesu, mienia i środowiska w danym kontekście użycia

4. zadowolenia użytkownika – ocena odczuć użytkownika w odniesieniu do użycia produktu w danym kontekście

Niezgodności i wady

Niezgodność – niespełnienie wymagań

Niezgodności można różnicować na podstawie znaczenia dla eksploatacji wyrobu, zaliczając:

- do klasy A niezgodności krytyczne o największym znaczeniu, dotyczące niespełnienie wymagań związanych z bezpieczeństwem użytkowania i obsługi lub z pełnieniem określonych funkcji przez złożony wyrób finalny;

• do klasy B niezgodności ważne o mniejszym znaczeniu, które wydatnie zmniejszają niezawodność wyrobu lub też zmniejszają jego jakość użytkową;

do klasy C niezgodności mało ważne o najmniejszym znaczeniu, które nie zmniejszają możliwości użytkowania wyrobu zgodnie z przeznaczeniem;

Z podaną klasyfikacją jest związany podział cech jakości odgrywający podstawową rolę w ogólnej metodyce badania i oceny poziomu jakości produktów. Wyróżnia się zatem cechy:

• krytyczne, których dotyczą niezgodności klasy A; cechom krytycznym nadaje się szczególny status; każda cecha krytyczna musi być traktowana oddzielnie – podczas oceny nie wolno jej agregować z pozostałymi

• ważne , których dotyczą niezgodności klasy B stwarzające możliwość uszkodzenia wyrobu lub zmniejszenia jego przydatności

• mało ważne, których dotyczą niezgodności klasy C o niewielkim wpływie na użytkowanie wyrobu; stanowią one dopełnienie charakterystyki wyrobu i jego przydatności użytkowej

Niezgodność może być związana z niespełnieniem wymagania odnoszącego się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania wyrobu. Nosi ona wtedy nazwę wady i może być sklasyfikowana:

• ze względu na znaczenie cechy, której dotyczy, jako: krytyczna, ważna, mało ważna;

• ze względu na wykrycie lub niewykrycie, jako: jawna (ujawniona), ukryta (istniejąca, lecz do tej pory nieujawniona);

• ze względu na tolerancję, jako: dopuszczalna (akceptowalna), niedopuszczalna (nie do zaakceptowania)

Wady, podobnie jak niezgodności, mogą wystąpić w trakcie całego toku istnienia produktu.

4. Jakość w toku istnienia produktu

O jakości w toku istnienia produktu decydują zarówno cechy wyrobu, jak i związane z nim usługi. Do tych usług można zaliczyć m.in. sposób dostawy, dostępność serwisu, łatwość uzyskania niezbędnych informacji, pomoc w likwidacji.

W rezultacie producent jest odpowiedzialny wobec klienta za przydatność użytkową wyrobu w całym toku jego istnienia, tj. od koncepcji po utylizację.

Na kompleksową jakość wyrobu, kształtowaną w toku istnienia składa się:

• jakość projektowa – kształtowana podczas przygotowania produkcji

• jakość wykonania – kształtowana podczas produkcji i dystrybucji

• jakość eksploatacyjna – kształtowana podczas użytkowania i obsługi

• jakość likwidacyjna

Jakość projektowa:

1) Odzwierciedla dopasowanie koncepcji produktu do wymagań klienta i możliwości wykonawczych.

2) W formie wartościującej jest ona definiowana też jako stopień w jakim zbiór właściwości technicznych i użytkowych, które zostały przewidziane w projekcie produktu albo urzeczywistnione w prototypie, spełnia wymagania formułowane w odniesieniu do tego produktu, mające swoje źródło w potrzebach, które produkt ma zaspokoić, a także w preferencjach i zaleceniach co do sposobu ich zaspokajania [Iwasiewicz, 2005]

Jakość projektowa

Określenie zbioru potrzeb i oczekiwań, jakie w odniesieniu do danego produktu ma określony segment rynku, jest punktem krytycznym jej kształtowania. Z tego punktu widzenia najważniejszą częścią projektu jest specyfikacja wymagań, która opisuje i definiuje produkt oraz sposób jego produkcji i dystrybucji z punktu widzenia wymagań klienta.

Jakość projektowa odpowiada stopniowi, w jakim specyfikacja spełnia wymagania.

Głównymi twórcami jakości w fazie przedprodukcyjnej są projektanci, konstruktorzy i technologowie.

Jakość wykonania

odpowiada stopniowi, w jakim wykonanie produktu jest zgodne z wzorem przyjętym za podstawę (projektem, specyfikacją wymagań).

Jest to stopień zgodności miedzy zbiorem właściwości technicznych i użytkowych, które ma rzeczywisty produkt, a zbiorem właściwości technicznych i użytkowych, przewidzianych w projekcie albo urzeczywistnionym w prototypie.

Jakość wykonania odnosi się zarówno do produktu jak i do procesu, w którym jest on produkowany i dostarczany klientowi.

Im wierniej odzwierciedlają one wzorzec sformułowany w specyfikacji wymagań, tym wyższa jest jakość wykonania.

Jakość eksploatacyjna

Jest częścią jakości produktu odpowiadającą spełnieniu wymagań odnośnie do użytkowania i obsługi.

Głównymi wykonawcami tej fazy są sami użytkownicy produktu wspierani przez służby serwisowe dostawcy.

Jakość likwidacyjna

Stopień spełnienia wymagań dotyczących jego likwidacji w tym również utylizacji.